Version 3 15 janvier IBM LIV - Guide d'utilisation

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1 Version 3 15 janvier 2013 IBM LIV - Guide d'utilisation

2 Important Avant d'utiliser le présent document et le produit associé, prenez connaissance des informations générales figurant à la section «Remarques», à la page 53. Remarque Certaines illustrations de ce manuel ne sont pas disponibles en français à la date d'édition. LE PRESENT DOCUMENT EST LIVRE EN L'ETAT SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DECLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITE RELATIVE A CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFACON AINSI QU'EN CAS DE DEFAUT D'APTITUDE A L'EXECUTION D'UN TRAVAIL DONNE. Ce document est mis à jour périodiquement. Chaque nouvelle édition inclut les mises à jour. Les informations qui y sont fournies sont susceptibles d'être modifiées avant que les produits décrits ne deviennent eux-mêmes disponibles. En outre, il peut contenir des informations ou des références concernant certains produits, logiciels ou services non annoncés dans ce pays. Cela ne signifie cependant pas qu'ils y seront annoncés. Pour plus de détails, pour toute demande d'ordre technique, ou pour obtenir des exemplaires de documents IBM, référez-vous aux documents d'annonce disponibles dans votre pays, ou adressez-vous à votre partenaire commercial. Vous pouvez également consulter les serveurs Internet suivants : v (serveur IBM en France) v (serveur IBM au Canada) v (serveur IBM aux Etats-Unis) Compagnie IBM France Direction Qualité 17, avenue de l'europe Bois-Colombes Cedex Copyright IBM Corporation 2004, 2013.

3 Table des matières Avis aux lecteurs canadiens v Chapitre 1. Présentation de LIV .. 1 Description de la solution Fonctions clés Configurations requises Prise en charge des langues et des environnements locaux par LIV Exigences d'utilisation de l'application Définition d'accès à l'application Administration des utilisateurs Accès à l'application Chapitre 2. Utilisation de LIV Présentation de l'application Menu Rapport Rapport sur les performances Rapport - Zoom sur les campagnes Rapport Performances globales (VCPI) des campagnes Menu Intégrer Partenaires Meilleures pratiques Formats personnalisés Menu Gérer Segments Gestion des flux Gestion FTP Partenaires LIV certifiés Connect Experian CheetahMail ExactTarget Responsys Silverpop StrongMail e-dialog ecircle Futurs partenaires Chapitre 3. Reciblage de l'application IBM Digital Analytics Chapitre 4. LIV - FAQ Annexe A. Coordonnées additionnelles 49 Annexe B. Support technique Remarques Marques Remarque sur les règles de confidentialité Copyright IBM Corp. 2004, 2013 iii

4 iv IBM LIV - Guide d'utilisation

5 Avis aux lecteurs canadiens Le présent document a été traduit en France. Voici les principales différences et particularités dont vous devez tenir compte. Illustrations Les illustrations sont fournies à titre d'exemple. Certaines peuvent contenir des données propres à la France. Terminologie La terminologie des titres IBM peut différer d'un pays à l'autre. Reportez-vous au tableau ci-dessous, au besoin. IBM France ingénieur commercial agence commerciale ingénieur technico-commercial inspecteur IBM Canada représentant succursale informaticien technicien du matériel Claviers Les lettres sont disposées différemment : le clavier français est de type AZERTY, et le clavier français-canadien de type QWERTY. OS/2 et Windows - Paramètres canadiens Au Canada, on utilise : v les pages de codes 850 (multilingue) et 863 (français-canadien), v le code pays 002, v le code clavier CF. Nomenclature Les touches présentées dans le tableau d'équivalence suivant sont libellées différemment selon qu'il s'agit du clavier de la France, du clavier du Canada ou du clavier des États-Unis. Reportez-vous à ce tableau pour faire correspondre les touches françaises figurant dans le présent document aux touches de votre clavier. Copyright IBM Corp. 2004, 2013 v

6 Brevets Il est possible qu'ibm détienne des brevets ou qu'elle ait déposé des demandes de brevets portant sur certains sujets abordés dans ce document. Le fait qu'ibm vous fournisse le présent document ne signifie pas qu'elle vous accorde un permis d'utilisation de ces brevets. Vous pouvez envoyer, par écrit, vos demandes de renseignements relatives aux permis d'utilisation au directeur général des relations commerciales d'ibm, 3600 Steeles Avenue East, Markham, Ontario, L3R 9Z7. Assistance téléphonique Si vous avez besoin d'assistance ou si vous voulez commander du matériel, des logiciels et des publications IBM, contactez IBM direct au vi IBM LIV - Guide d'utilisation

7 Chapitre 1. Présentation de LIV Description de la solution Fonctions clés IBM LIV est une application de marketing de précision par qui facilite la création et l'exécution de campagnes par ciblées pour améliorer les taux d'ouverture, de clics et de conversion ainsi que les niveaux d'engagement et de satisfaction des clients pour votre canal d' s. LIV vous permet de diffuser une messagerie et des offres pertinentes, en fonction des données comportementales détaillées d'analyse Web pour fournir la communication par la plus appropriée ainsi que des visiteurs et des clients à votre site Web au bon moment. En outre, LIV s'intègre aux prestataires de messagerie certifiés IBM Digital Analytics Connect pour améliorer l'efficacité et la distribution des campagnes par . La dernière version de LIV offre les programmes de meilleures pratiques par (ciblage des navigateurs du site, des personnes ayant abandonné, des visiteurs convertis ou peu actifs), un filtrage et une segmentation avancés, des planifications configurables de déclenchement d' , des rapports natifs pour suivre les performances de campagne et des importations de données à partir de tiers, le tout dans une seule application. Programmes des meilleures pratiques par LIV propose de nouvelles définitions de programme de meilleures pratiques pour que vos initiatives par s'exécutent rapidement. Vous pouvez facilement cibler les navigateurs de site, les visiteurs ayant abandonnés leur panier, les visiteurs convertis ou les clients peu actifs avec des messages pertinents pour augmenter la conversion, l'engagement et la demande. Segmentation avancée La portée des fonctions de segmentation LIV a été améliorée de façon significative pour fournir davantage d'options afin de définir des segments de marketing de relance par personnalisé. En outre, les filtres d'attributs d'activité peuvent être appliqués aux segments d' qui sont créés dans LIV pour un ciblage plus précis. Rapport natif En plus de suivre les performances de canal d' s avec l'analyse d'attribution de pointe IBM Digital Analytics dans IBM Digital Analytics, les vendeurs par peuvent rapidement mieux connaître l'efficacité d'une campagne par directement à partir de la nouvelle interface souple de rapport LIV . Importations du prestataire de messagerie Indicateurs de réussite de la boîte de réception de vues et d'importations capturées par votre partenaire (par exemple, taux d'ouvertures d' , taux de clics et rapports d'émission) conformément aux KPI sur site de la campagne signalés par IBM Digital Analytics (par exemple, le taux de conversion, les ventes et les événements terminés) pour évaluer la réussite globale de la campagne ; une véritable vue à 360 degrés de vos initiatives marketing par . Formats d'exportation souples Créez des exportations de données basées sur les profils des visiteurs ou Copyright IBM Corp. 2004,

8 Configurations requises des exportations d'enregistrement de l'activité des visiteurs basées sur les besoins de votre organisation ou sur ceux du prestataire de messagerie avec lequel vous travaillez. Intégration améliorée Tirez profit de la vaste communauté des prestataires de messagerie certifiés Connect pour utiliser leur installation de campagne avancée et leurs outils de transmission tout en améliorant rapidement la pertinence de votre messagerie. Tous les utilisateurs doivent avoir : v Flash v10 ou v v Navigateur : Internet Explorer v7 à v9, Firefox v2 à v14 v RAM : 1G+ Prise en charge des langues et des environnements locaux par LIV LIV prend en charge les langues, les environnements locaux et les domaines verticaux suivants : US/ Anglais UK/ Anglais FR/ Français DE/ Allemand ES/ Espagnol JP/ Japonais Commerce Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible de détail Contenu Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Finance Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Tourisme Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Contenu/ Commerce Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Configurez la langue que vous voulez utiliser pour LIV en sélectionnant l'une des langues prises en charge dans le menu déroulant figurant dans la page de LIV bienvenue. Exigences d'utilisation de l'application LIV est disponible pour tous les clients IBM Digital Analytics qui souhaitent installer l'application sous licence. Les clients LIV n'ont pas besoin de travailler avec l'un des partenaires actuels prestataires de messagerie certifiés Connect pour utiliser l'application. Les exportations d'activités de visiteurs ciblés peuvent être transmises à n'importe quelle cible valide spécifiée. Vous devez toujours communiquer la nature des flux de données LIV que vous souhaitez exporter au destinataire afin que ces flux de données fonctionnent correctement dans son système. 2 IBM LIV - Guide d'utilisation

9 Définition d'accès à l'application Lorsque votre organisation exécute un contrat de licence LIV avec IBM Digital Analytics, LIV est activé par les services de définition d'accès IBM Digital Analytics pour les numéros clients qui sont inclus dans votre contrat de licence. Par défaut, l'application LIV est activée uniquement pour les comptes utilisateur qui sont membres de votre groupe d'utilisateurs Administrateur. Si des comptes utilisateur d'autres groupes ont besoin d'un accès à LIV , vous pouvez activer l'application pour les groupes d'utilisateurs suivants. Administration des utilisateurs Accès à l'application Pour activer LIV pour des groupes d'utilisateurs supplémentaires, un administrateur de votre organisation a besoin de se connecter à Digital Analytics pour les ID client applicables et pour effectuer les étapes suivantes : 1. Accédez à Admin dans la barre des menus. 2. Cliquez sur Gérer les groupes dans le panneau de navigation gauche. 3. Cliquez sur le nom du groupe d'utilisateurs que vous souhaitez éditer ou créez un nouveau groupe d'utilisateurs. Les utilisateurs peuvent accéder à LIV des deux manières suivantes. 1. Utilisez Digital Analytics : a. Connectez-vous à Digital Analytics et sélectionnez l'option LIV dans le menu de navigation globale. 2. Utilisez l'authentification directe : a. Saisissez l'adresse dans un navigateur Web pris en charge. Un écran Connexion à LIV vous est présenté. Saisissez votre numéro client, votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour vous authentifier directement et accéder à l'application Chapitre 1. Présentation de LIV 3

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11 Chapitre 2. Utilisation de LIV Présentation de l'application En plus d' IBM Search Marketing, IBM Digital Recommendations, et IBM AdTarget, IBM LIV fait partie d' IBM Digital Analytics Continuous Optimization Platform. LIV facilite l'optimisation des campagnes par exécutées par les partenaires prestataires de messagerie leaders du secteur aussi bien que par des systèmes de distribution d' s internes. LIV fournit des segments de clients ciblés et leurs activités de site correspondantes pour aider à définir les conversations les plus pertinentes, ainsi que des offres à inclure dans votre messagerie électronique. L'interface utilisateur de LIV est divisée en trois menus principaux ou zones de fonctionnalité. Rapport v Quelles campagnes par fonctionnent bien et quelles autres ne répondent pas à mes objectifs? v Comment puis-je consulter les indicateurs d'efficacité de programme fournis par mon prestataire de messagerie qui correspondent directement aux indicateurs de performance sur site suivis par IBM Digital Analytics? Dans le menu Rapport de LIV , les rapports de campagne permettent à vos vendeurs par de suivre les performances des programmes d' s que vous lancez et ils sont suivis par les paramètres du Centre de gestion marketing IBM Digital Analytics. Les rapports de performances LIV fournissent des indicateurs de niveau de résumé (à partir de la boîte de réception et sur site) pour vos programmes, et vous guident vers des zones que vous pouvez souhaiter analyser plus en détails avec les solutions d'attribution marketing de pointe IBM Digital Analytics. Les performances d'attribution de clics peuvent être analysées en détails avec les rapports de programmes marketing Digital Analytics et les rapports de circonstance relatifs à vos campagnes marketing par peuvent être créés dans Explore. Intégrer v v v Comment puis-je configurer des exportations certifiées avec mon prestataire de messagerie? Mon prestataire de messagerie actuel n'est pas certifié Connect pour LIV et ne dispose pas de capacités de stockage de données solides. Comment puis-je quand même exécuter des règles métier et la logique pour certains de mes programmes fondamentaux comme l'abandon du panier sans que mon partenaire ne soit obligé de stocker d'importantes quantités de données d'activité des visiteurs dans son système? Comment puis-je spécifier directement des segments de client basés sur l'activité des visiteurs sur mon site à des fins de reciblage et de réacquisition à l'aide du canal d' s? v Je souhaite conserver un contrôle complet sur les données d'activité du site de mon organisation et sur les tiers avec lesquels je voudrais partager des données. Dans le menu Intégrer de LIV , vous contrôlez le choix des organisations avec lesquelles vous souhaitez partager les données de visiteurs du site et les types spécifiques de données que vous souhaitez Copyright IBM Corp. 2004,

12 partager à des fins de marketing par . Vous pouvez envoyer des flux standard de données LIV certifiés à des partenaires Connect, créer des flux de programme de meilleures pratiques pour les partenaires non certifiés ou pour les systèmes internes, ou définir une exportation de données complètement personnalisée. L'interface intuitive glisser-déposer du menu Intégrer facilite l'exécution de flux de données avec les partenaires. Sélectionnez le partenaire avec lequel vous souhaitez travailler et les types de données que vous souhaitez que ces organisations utilisent pour créer et distribuer les campagnes par qu'ils exécuteront en votre nom. Sur la page Intégrer, vous conservez un contrôle complet sur le niveau de données que votre organisation partage avec les tiers. Vous pouvez choisir d'envoyer une version élaborée des enregistrements de l'activité granulaire des visiteurs ou juste une liste des adresses pour exécuter une campagne prédéfinie contre. Gérer v Quels segments ont été créés par mes responsables de marketing par ? v Quel est le statut de mes exportations LIV ? v Comment gérer les destinations d'exportation et d'importation des syndications de mes données? v Comment puis-je en savoir plus sur la fonctionnalité et les meilleures pratiques de support offertes par LIV ? Dans le menu Gérer de LIV , vous pouvez vérifier l'état actuel de vos exportations de données, vérifier tous les segments qui sont définis dans LIV pour une utilisation dans les efforts de marketing par , configurer de nouvelles destinations cibles pour les exportations et en savoir plus sur LIV en regardant des tutoriels vidéos d'actualité sur différentes fonctions d'application. Menu Rapport Bien que l'attribution du marketing détaillé et l'analyse d'exploration des données soient toujours présentes dans Digital Analytics et Explore, LIV offre des rapports natifs pour vos responsables du marketing par pour qu'ils aient une impression rapide de la manière dont différentes campagnes sont réalisées. LIV offre trois rapports standard. Rapport sur les performances Avec le rapport «Performances des campagnes» LIV , vous disposez d une vue d ensemble des performances quotidiennes de vos campagnes par . Le rapport sur les performances est un rapport de liste plate où le vendeur marketing, la catégorie, le placement et l'article (les codes MMC pour vos liens de campagne par ) ont été préconfigurés comme colonnes d'affichage clés. De nombreux indicateurs clés, provenant de votre prestataire de messagerie et des balises de site IBM Digital Analytics, sont inclus pour l'analyse (par exemple, les s diffusés, le taux de rebond, le taux de clics, les ventes, les commandes, les visiteurs ou le taux de conversion). Rapport - Zoom sur les campagnes Avec le rapport Zoom sur les campagnes LIV , vous disposez d une vue d ensemble qui décrit les effets de votre campagne sur les produits, sur les événements de conversion et d'une vue sur la provenance des visiteurs. Le rapport Zoom sur les campagnes est un rapport de liste plate où trois rapports de zoom 6 IBM LIV - Guide d'utilisation

13 relationnel ont été appliqués. Le premier zoom relationnel se concentre sur les ventes de produits qui sont associées à un code de campagne spécifique. Le deuxième présente des détails sur les événements qui sont associés à un code de campagne spécifique. Le troisième présente une analyse de l'état, du pays et de la ville pour vos campagnes par . Rapport Performances globales (VCPI) des campagnes Le rapport des performances globales LIV présente une vue complète de l'efficacité des campagnes du jour où une instance de campagne est lancée jusqu'au moment où vous êtes intéressé par l'analyse. Le rapport des performances globales (VCPI) des campagnes fournit des données à un niveau quotidien de granularité et vous pouvez sélectionner n'importe quel jour au cours duquel une campagne a été active pour l'analyser. Le rapport est organisé hiérarchiquement par les codes VCPI (fournisseur MMC, catégorie, placement article) que vous avez attribués à une campagne. Toutes les fonctions de rapport standard pour la sélection de plages de dates, l'affichage d'un graphique des tendances, l'annotation d'un rapport, etc., ont été fournies pour l'ensemble des trois types de rapport LIV . Par ailleurs, si vous avez importé des valeurs d'indicateurs de votre partenaire pour une campagne, elles seront fournies pour une utilisation dans le rapport de performances. Remarque : Une analyse de l'attribution par clic détaillée et des performances globales de la campagne est proposée dans vos services standard Digital Analytics. Vous pouvez utiliser le rapport sur les programmes marketing pour une analyse de l'attribution par clic détaillée, pour une meilleure compréhension de la contribution Chapitre 2. Utilisation de LIV 7

14 globale du canal d' s et une compréhension plus approfondie des performances relatives des campagnes par . L'exploration de données personnalisée et la création de rapports est offerte dans Explore pour les clients ayant installé cette solution. Les indicateurs importés du prestataire de messagerie sont uniquement disponibles dans les rapports proposés par LIV . Menu Intégrer Le menu Intégrer de LIV est votre console pour définir les flux de données de campagne par que vous souhaitez planifier et envoyer aux partenaires prestataires de messagerie certifiés Connect ou à n'importe quel autre noeud final FTP valide. Le menu Intégrer de LIV propose trois types d'exportation de données primaires : les flux de partenaires, les flux de meilleures pratiques et les flux dans un format personnalisé. Les différentes options d'exportation sont fournies dans le panneau de gauche du menu Intégrer. Cliquez sur une section d'en-tête pour découvrir les différents types d'exportation que vous pouvez configurer. Partenaires Toutes les organisations de fournisseurs de messagerie ayant obtenu la certification Connect apparaissent en tant qu'options pouvant être sélectionnées dans la section Partenaires de LIV . Pour devenir un partenaire certifié de LIV , les organisations de prestataires de messagerie doivent disposer d'une solution reproductible pour l'intégration avec IBM Digital Analytics en acceptant et en internalisant des flux de données LIV dans leurs applications. Au minimum, cela nécessite que le partenaire accepte au moins l'un des formats de flux LIV pris en charge. La page Configuration des partenaires affiche uniquement par défaut le type d'exportation LIV (zones de données incluses et format de fichier accepté) pour lequel le partenaire a été certifié. Voici les étapes de base pour la configuration d'un flux LIV de partenaire. 1. Sélectionnez le partenaire certifié Connect de votre organisation. L'interface utilisateur intuitive glisser-déposer de LIV facilite l'activation de partenaire. Sélectionnez et glissez votre partenaire du cadre de gauche vers le cadre de droite de la page. 2. Indiquez les informations de l'intégration de votre partenaire. Lorsque vous avez sélectionné le prestataire de messagerie pour votre organisation, l'écran LIV met à jour et verrouille l'exportation de données LIV prédéfinie pour ce partenaire. Le schéma de fichier par défaut (y compris les zones d'activité) pour votre partenaire s'affiche dans le cadre Zones sélectionnées. Les seules informations que vous devez fournir sont un nom pour votre fichier d'exportation, la cible de destination vers laquelle le flux LIV doit être envoyé et une liste d'adresses pour toutes les personnes qui doivent être informées du traitement réussi ou échoué et de la diffusion du flux LIV . 8 IBM LIV - Guide d'utilisation

15 Remarque : Communiquez toujours à votre prestataire de messagerie le nom de l'exportation et les paramètres de cible FTP car ils peuvent avoir des exigences que vous devez respecter lorsque vous configurez votre exportation LIV . Les exportations de partenaire sont verrouillées par défaut et les zones de données qui sont sélectionnées pour l'exportation sont grisées ou désactivées sur le côté droit de l'interface utilisateur de configuration. LIV verrouille les formats de fichier d'exportation du partenaire pour s'assurer que vous créez un flux qui respecte les données que le partenaire s'attend à recevoir dans une intégration certifiée avec IBM Digital Analytics. L'application s'assure que vous créez un flux qui peut être internalisé immédiatement par le partenaire que vous avez sélectionné car LIV vous permet de créer des flux d'exportation de données avec une large variété d'informations d'activité de visiteurs dans des formats de fichiers différents. LIV vous permet de déverrouiller et d'éditer les configurations d'exportation des partenaires certifiés. Vous pouvez exécuter cette tâche en cliquant sur l'icône de verrou ( ). Puis une boîte d'avertissement apparaît pour vous demander de consulter votre partenaire avant de modifier tout aspect du format d'exportation LIV certifié. La plupart des partenaires prestataires de messagerie certifiées Connect accepteront les fichiers d'exportation LIV qui s'écartent de la norme, mais ils se réservent le droit de facturer des frais de personnalisation supplémentaires dans ces instances. Vous devez donc informer vos partenaires lorsque vous souhaitez leur envoyer un flux LIV qui est différent des données d'activité de visiteurs qu'ils s'attendent à recevoir dans des exportations LIV certifiées. Si vous déverrouillez la configuration d'exportation de partenaire, vous serez ensuite autorisé à ajouter ou supprimer des zones d'activité de visiteurs de votre spécification LIV . En outre, vous pouvez supprimer ou ajouter des fichiers auxiliaires qui accompagnent par défaut l'exportation de votre partenaire. Vous pouvez ajouter ou supprimer des zones de données de vos spécifications de fichier en les glissant-déposant du cadre Zones disponibles vers le cadre Zones sélectionnées et inversement, ou vous pouvez cliquez deux fois sur une zone de l'un de ces cadres pour l'ajouter ou la supprimer. Toutes les zones d'activité de visiteurs disponibles sont regroupées par catégories afin qu'elles puissent être facilement localisées et ajoutées. Vous pouvez inclure jusqu'à 15 zones d'activité de visiteurs dans une exportation LIV . Chapitre 2. Utilisation de LIV 9

16 3. Activer votre exportation LIV Lorsque vous avez terminé la configuration de votre exportation LIV , cliquez sur Soumettre pour planifier le début du traitement quotidien de votre flux de données au lendemain. Votre flux LIV nouvellement créé sera répertorié au bas du menu Intégrer et vous pouvez passer votre souris sur le flux pour déterminer son statut actuel. Vous pouvez également accéder à la page Gérer > Gestion des flux pour vérifier le statut de toutes les exportations de données LIV actuellement configurées. Meilleures pratiques Coremetrics fonctionne avec de nombreuses organisations de fournisseur de services de messagerie, mais toutes n'ont pas passé la certification pour LIV . L'achèvement du processus de certification Connect pour LIV n'est pas un prérequis pour optimiser les exportations de données LIV . LIV peut envoyer des activités de visiteurs granulaires et des segments ciblés à toute organisation partenaire ou au système de distribution par interne pour mieux alimenter les campagnes par . Mais travailler avec un partenaire certifié Connect pour LIV vous assure de démarrer le plus rapidement possible l'optimisation des activités des visiteurs du site pour déployer plus de programmes par ciblés contenant les offres et le contenu les plus pertinents. Si vous utilisez actuellement un prestataire de messagerie qui n'est pas certifié Connect pour LIV , faites savoir à votre représentant de compte IBM Digital Analytics ou à l'assistance IBM Digital Analytics que vous souhaitez que cette organisation soit certifiée. Si vous ne travaillez pas avec l'un des partenaires certifiés Connect pour LIV ou que votre partenaire ou outil interne ne dispose pas de fonctions robustes pour le stockage des données d'activité de site des visiteurs pendant de longues périodes, LIV offre désormais quatre flux de marketing de relance de meilleures pratiques où vous pouvez exécuter une logique de campagne directement dans IBM Digital Analytics. Les exportations de programme de meilleures pratiques incluent la logique prédéfinie de segmentation sur plusieurs sessions qui correspond à certaines des campagnes comportementales par les plus communes. Bien que la logique de segmentation soit prédéfinie, LIV vous permet encore de spécifier certains aspects fondamentaux de chaque type de programme de meilleures pratiques y compris la possibilité d'appliquer le filtrage de contenu pour davantage définir la sortie de l'exportation. Les programmes de meilleures pratiques ont été définis par les verticales de marché suivantes. 10 IBM LIV - Guide d'utilisation

17 Remarque : Les clients déployés sur la verticale de commerce de contenu recevront les programmes de meilleures pratiques de distribution. Les programmes de meilleures pratiques sont actuellement indisponibles pour les clients de la verticale de marché de contenu. Programme «Visiteurs ayant consulté des produits et des offres de déplacement» Les programmes par basés sur la navigation sont implémentés par des responsables du marketing qui souhaitent personnaliser les messages et les offres adressés à un destinataire, en fonction des affinités de produits et de contenus de cette personne qui sont déterminés en observant ses comportements de navigation lors de ses dernières visites sur le site. Les campagnes de navigation peuvent prendre plusieurs formes, mais le but prioritaire consiste à attirer de nouveau des visiteurs sur votre site pour effectuer un événement de conversion en fournissant un contenu éclatant et approprié qui parle à chacun. Tout d'abord, glissez-déposez l'icône du programme de navigation de la section Meilleures pratiques vers le cadre Intégrer de LIV . Votre interface utilisateur met à jour et affiche un écran de configuration qui comprend trois étapes pour définir votre exportation du programme de meilleures pratiques de navigation. 1. Dans l'onglet Fenêtre de campagne, vous êtes invité à spécifier un délai de déclenchement d'événement pour l'activité de navigation et une fenêtre d'événement de suppression pour l'activité de conversion correspondante (par exemple, l'achat ou l'activité du panier pour le commerce de détail vertical). Les flux du programme de meilleures pratiques de navigation reviennent tous les jours, donc vous disposez des cibles avec les mises à jour les plus récentes pour votre programme par . Par exemple, supposez que vous définissiez votre délai pour les fenêtres d'événement déclencheur et d'événement de suppression sur cinq jours. Chapitre 2. Utilisation de LIV 11

18 Dans cette configuration, quand le flux d'exportation est compilé chaque matin, LIV recherche tous les visiteurs du site ayant parcouru une page de détails du produits cinq jours plus tôt mais qui ne sont pas revenus pour terminer l'événement de conversion (par exemple, ils n'ont pas placé dans le panier ou commandé un produit). Si le cookie du visiteur pointe vers un profil d'enregistrement qui inclut une adresse , ce visiteur est alors inclus dans l'exportation pour ce jour. Les fenêtres de délai de déclenchement et d'événement de suppression peuvent être définies jusqu'à 30 jours dans le passé. La période que vous sélectionnez pour chacune de ces options dépend de la nature de la campagne basée sur la navigation que vous envisagez de diffuser. Par exemple, de longues fenêtres de déclenchement sont préférables pour les premiers points d'interaction avec un client pour éviter une saturation des communications par et pour permettre de réduire le stigmate 'Big Brother' qui peut parfois être associé aux efforts de comportement concernant le marketing sur le Web. 2. LIV offre une fonction facultative pour filtrer votre liste des cibles d'exportation en fonction du type de navigation qui s'applique à votre organisation. Par exemple, les clients de commerce de détail peuvent souhaiter cibler des navigateurs uniquement à partir de catégories de produits spécifiques. Pour appliquer un filtre, sélectionnez l'un des types de critères pris en charge dans le menu déroulant et cliquez sur Ajouter des critères. Cela a pour effet d'afficher un éditeur logique dans lequel vous pouvez entrer différents critères de correspondance de chaîne qui définiront la logique de filtre que vous souhaitez appliquer. L'application d'un filtre à votre flux de meilleures pratiques est facultative et vous pouvez passer à l'étape finale. Remarque : Les filtres LIV fonctionnent comme lors de l'application de filtres de rapport dans Explore. La logique de filtre qui est spécifiée est utilisée pour inclure des visiteurs qui répondent aux critères spécifiés au lieu d'être exclus. 3. Cliquez sur Nom et autres informations pour spécifier les autres informations requises pour décrire votre exportation de programme de meilleures pratiques LIV . Les informations d'exportation LIV suivantes doivent être fournies. Nom du flux (obligatoire) Entrez un nom facile pour votre exportation LIV . Description (facultative) Entrez une description courte de votre exportation LIV . 12 IBM LIV - Guide d'utilisation

19 Liste des notifications par (obligatoire) Entrez la ou les adresses correspondant aux personnes devant recevoir les notifications du système sur le statut du traitement journalier de l'exportation LIV . Cible FTP (obligatoire) Spécifiez le serveur de fichiers auquel IBM Digital Analytics transmettra le flux LIV . Le menu déroulant Cible FTP affichera toutes les cibles qui ont été précédemment créées par des utilisateurs de votre organisation. Si votre exportation LIV doit être envoyée à un emplacement pas encore indiqué, cliquez sur Créer pour entrer les informations FTP requises par IBM Digital Analytics afin de transmettre votre exportation LIV . Fréquence (obligatoire) Les flux du programme de meilleures pratiques sont des exportations récurrentes quotidiennes. Cependant, vous pouvez exécuter une exportation de test ponctuel basée sur l'activité des visiteurs d'hier si vous souhaitez vérifier votre flux LIV avant de planifier son traitement quotidien. Délimiteur inter-zone (obligatoire) Le délimiteur de fichiers recommandé est la virgule mais vous pouvez configurer votre fichier d'exportation pour qu'il utilise à la place des caractères de tabulation ou une barre verticale ( ). Extension du fichier (obligatoire) CSV est l'extension par défaut utilisée pour les exportations LIV sans tenir compte du délimiteur inter-zone que vous avez spécifié. Toutefois, vous pouvez modifier l'extension de votre exportation LIV et utiliser TXT à la place de CSV. Remarque : L'extension de fichier appliquée à votre exportation LIV n'est pas imposée par le délimiteur inter-zone que vous avez spécifié. Par exemple, vous pouvez choisir d'utiliser des virgules comme délimiteurs mais d'utiliser une extension de fichier.txt pour votre exportation. Si vous consultez des fichiers d'exportation LIV dans Microsoft Excel, les hypothèses de format Excel sont liées au type de fichier tel qu'identifié par l'extension (par exemple,.csv est censé utiliser des virgules comme délimiteur de zones). Zones de sortie (obligatoires) Par défaut, LIV envoie une exportation qui inclut uniquement les adresses des visiteurs du site qui répondent aux critères du programme de meilleures pratiques que vous avez spécifiées. Toutefois, vous pouvez inclure des métadonnées qui correspondent à l'activité de navigation (par exemple, l'id produit, la catégorie de produit, la date et l'heure de début de la session) en plus de l'adresse . Inclusion d'un en-tête (facultative) Si vous souhaitez que votre exportation LIV inclue un enregistrement contenant les noms de chaque zone de l'exportation, sélectionnez Inclure un en-tête. Chapitre 2. Utilisation de LIV 13

20 Lorsque vous avez fourni toutes les informations requises de configuration pour votre programme de meilleures pratiques de navigation, cliquez sur Soumettre pour activer le traitement quotidien de votre flux LIV . La première instance de l'exportation sera envoyée le jour suivant l'activation. Après avoir soumis le programme de meilleures pratiques de navigation, vous verrez le flux LIV nouvellement créé, attaché au pied de page Intégrer à IBM Digital Analytics. Vous pouvez modifier votre flux à tout moment en cliquant deux fois dessus. Programme «Visiteurs ayant abandonné une réservation/un panier/une application» L'une des campagnes par la plus fondamentale est celle d'identification des visiteurs qui ne parviennent pas à effectuer une certaine forme d'activité de conversion sur site telle que l'achèvement d'une application pour une carte de crédit, la commande d'un produit ou la réservation dans un hôtel. Les programmes d'abandon peuvent produire une somme de revenus incrémentiels et améliorer l'expérience des clients s'ils sont exécutés correctement. Le programme de meilleures pratiques des visiteurs ayant abandonné a été conçu pour vous aider à définir des exportations LIV quotidiennes qui se composent des visiteurs du site qui ont abandonné le processus de conversion fondamentale sur votre site, avec un contenu d' ciblé et des offres pour les ramener vers le site pour terminer le processus de conversion. 1. Glissez-déposez l'icône du programme d'abandon de la section des meilleures pratiques vers le cadre Intégrer de LIV . Votre interface utilisateur met à jour et affiche un écran de configuration qui comprend trois étapes pour définir votre exportation LIV . 2. Dans l'onglet Fenêtre de campagne, vous êtes invité à spécifier un délai d'événement déclencheur pour l'activité d'abandon et une fenêtre d'événement de suppression pour l'activité de conversion correspondante (par exemple, un événement d'achat pour un abandon de panier pour le commerce de détail vertical). Les flux du programme de meilleures pratiques d'abandon reviennent tous les jours, donc vous disposez des cibles avec les mises à jour les plus récentes pour votre programme par . Par exemple, supposez que vous définissiez à la fois vos fenêtres de délai pour l'événement déclencheur et l'événement de suppression sur 2 jours. 14 IBM LIV - Guide d'utilisation

21 Dans cette configuration, quand le flux d'exportation est compilé chaque matin, LIV recherche tous les visiteurs du site qui ont abandonné deux jours auparavant, mais qui ne sont pas revenus pour terminer l'événement de conversion depuis lors. Si le cookie du visiteur pointe vers un profil d'enregistrement qui inclut une adresse , ce visiteur est alors inclus dans l'exportation de ce jour. Les fenêtres de délai de déclenchement et d'événement de suppression peuvent être définies jusqu'à 30 jours dans le passé. La période que vous sélectionnez pour chacune de ces options dépend de la nature de la communication d'abandon que vous envisagez de diffuser. Par exemple, si vous prévoyez de fournir un message de rappel d'une conversion non terminée sans aucun avantage, les meilleures pratiques du marché suggèrent d'utiliser une période plus courte de 1à2jours. Des délais plus longs allant jusqu'à une semaine doivent être utilisés lorsque vous proposez un avantage au visiteur afin qu'il revienne sur le site pour terminer l'activité de conversion. En effet, offrir des avantages de conversion aux visiteurs du site qui vont très probablement revenir d'eux-mêmes pour effectuer la conversion est sous-optimal. 3. LIV offre une fonction facultative pour filtrer votre liste des cibles d'exportation en fonction du type d'abandon de conversion qui s'applique à votre organisation. Par exemple, les clients peuvent souhaiter cibler uniquement les visiteurs du site ayant abandonné qui n'ont pas acheté un ensemble spécifique de produits, une catégorie de produits ou même un attribut de produit. Pour appliquer un filtre, sélectionnez l'un des types de critères pris en charge dans le menu déroulant et cliquez sur Ajouter des critères. Cela a pour effet d'afficher un éditeur logique dans lequel vous pouvez entrer différents critères de correspondance de chaîne qui définiront la logique de filtre que vous souhaitez appliquer. 4. Cliquez sur Nom et autres informations pour spécifier les autres informations requises pour décrire votre exportation de programme de meilleures pratiques LIV . Les informations requises sont les mêmes que celles mentionnées précédemment pour la section concernant le programme de meilleures pratiques de navigation. Lorsque vous avez fourni toutes les informations requises de configuration pour votre programme de meilleures pratiques d'abandon, cliquez sur Soumettre pour activer le traitement quotidien de votre flux LIV . La première instance de l'exportation sera envoyée le jour suivant l'activation. Après avoir soumis le programme de meilleures pratiques d'abandon, vous verrez le flux LIV nouvellement créé, attaché au pied de page Intégrer à IBM Digital Analytics. Vous pouvez éditer votre flux à tout moment en cliquant deux fois dessus. Chapitre 2. Utilisation de LIV 15

22 Post-réservation / Application / Programme d'achat Bien que la plupart des sites aient automatisé les programmes par configurés afin de remercier les clients pour les achats récents, les programmes d'achèvement post-conversion commencent à accepter des cas d'utilisation supplémentaires. Par exemple, l'explosion des contenus générés par les utilisateurs comme les évaluations et les avis afin d'aider à la conversion des visiteurs a encouragé les communications par de meilleures pratiques qui s'assemblent à partir de l'activité d'achèvement de conversion. La communication avec les clients pour solliciter des avis sur les produits est essentielle pour les stratégies de marketing social ou de bouche-à-oreille de tout site. Toutefois, des sites différents peuvent avoir besoin de critères très différents en ce qui concerne le moment de diffusion de ces requêtes. Vous souhaitez évidemment donner le temps nécessaire à vos clients pour recevoir une commande et avoir l'expérience du produit avant de leur demander un avis sur ce dernier ou de leur fournir des recommandations de ventes croisées/ventes incitatives. Les programmes de meilleures pratiques de post-conversion vous aideront à optimiser le succès de ces types d'efforts de marketing par Glissez-déposez l'icône du programme de meilleures pratiques de post-conversion dans le cadre Intégrer de LIV . Votre interface utilisateur met à jour et affiche un écran de configuration qui comprend trois étapes vous aidant à définir votre exportation LIV . 2. Dans l'onglet Fenêtre de campagne, vous êtes invité à spécifier un délai déclencheur d'événements pour l'activité post-conversion. Selon les besoins commerciaux de votre organisation, vous pouvez spécifier un délai déclencheur d'événements allant jusqu'à 30 jours dans le passé. Là encore, si vous utilisez ce programme de meilleures pratiques pour remercier vos communications par et/ou de produits supplémentaires de vente croisée, il est alors recommander de raccourcir les délais déclencheurs d'événements. Si vous utilisez un programme après-vente pour solliciter un avis, un délai de déclenchement plus long est avantageux pour s'assurer que les clients ont disposé du temps nécessaire pout utiliser et avoir l'expérience du produit qu'ils ont acheté. Ainsi, vos clients fournissent un contenu réfléchi et utile. 16 IBM LIV - Guide d'utilisation Dans cette configuration de la capture ci-dessus, lorsque le flux d'exportation est compilé chaque matin, LIV recherche tous les visiteurs du site ayant utilisé la conversion sept jours auparavant. Si le cookie du visiteur pointe vers un profil d'enregistrement qui inclut une adresse , ce visiteur est alors inclus dans l'exportation de ce jour. Comme indiqué précédemment, la fenêtre du délai de déclenchement peut être définie jusqu'à 30 jours dans le passé. 3. LIV offre une fonction facultative pour filtrer votre liste des cibles d'exportation en fonction du type d'activité de conversion qui s'applique à vos

23 initiatives actuelles. Par exemple, vous avez peut-être uniquement déployé les évaluations et les avis sur les produits pour sélectionner des catégories sur votre site. L'option de filtre vous permet de retirer des catégories spécifiées uniquement les clients qui ont acheté des articles pour une campagne par donnez votre avis. 4. Cliquez sur Nom et autres informations pour spécifier les autres informations requises permettant de décrire votre exportation de programme de meilleures pratiques LIV . Les informations requises sont les mêmes que celles mentionnées précédemment pour la section concernant le programme de meilleures pratiques de navigation. Lorsque vous avez fourni toutes les informations requises de configuration pour votre programme de meilleures pratiques de post-conversion, cliquez sur Soumettre pour activer le traitement quotidien de votre flux LIV . La première instance de l'exportation sera envoyée le jour suivant l'activation. Après avoir soumis le programme de meilleures pratiques de post-conversion, vous verrez le flux LIV nouvellement créé, attaché au pied de page Intégrer à IBM Digital Analytics. Vous pouvez éditer votre flux à tout moment en cliquant deux fois dessus. Programme Visiteurs peu actifs Les campagnes par sont une manière très rentable de réengager les visiteurs du site que vous n'avez pas vu depuis un certain temps et de les ramener vers votre site Web. Le programme de meilleures pratiques Visiteurs peu actifs LIV propose un mécanisme pour maintenir le contact, particulièrement avec les clients et les visiteurs inscrits que vous n'avez pas vus sur votre site récemment. Le type d'événement déclencheur sur lequel vous pouvez souhaiter baser l'activité faible peut varier pour cette raison, LIV vous offre plusieurs mécanismes pour définir un visiteur peu actif. 1. Glissez-déposez l'icône du programme de meilleures pratiques Visiteurs peu actifs dans le cadre Intégrer de LIV . Votre interface utilisateur met à jour et affiche un écran de configuration qui comprend trois étapes pour définir votre exportation LIV . 2. Dans l'onglet Fenêtre de campagne, vous êtes invité à choisir le type de client peu actif que vous souhaitez cibler. Vous pouvez cibler des personnes qui n'ont pas visité votre site, qui n'ont pas consulté les produits sur votre site, qui n'ont pas fait d'achat ou qui n'ont pas acheté sur votre site au cours d'un certain nombre de jours par le passé. Sélectionnez simplement la définition de l'événement que vous souhaitez utiliser pour la faible activité en cliquant sur l'option de bouton radio correspondant. Ensuite, indiquez la période écoulée qui définit un client peu actif. Pour ce programme de meilleures pratiques, vous pouvez cibler les visiteurs qui se sont engagés dans une activité spécifique du site pour une période allant jusqu'à 90 jours dans le passé et qui n'ont plus eu de session sur le site depuis. En fonction de votre site et de la nature de la communication électronique que vous souhaitez diffuser pour essayer d'inciter le client à revenir sur votre site, le paramètre de délai de déclenchement optimal varie. Chapitre 2. Utilisation de LIV 17

24 3. LIV offre une fonction facultative pour filtrer votre liste des cibles d'exportation en fonction de la définition de la faible activité que vous avez appliquée. Remarque : Si vous avez sélectionné Visiter comme définition de faible activité, l'onglet Filtre sera désactivé car il n'est pas applicable à ce type d'événement déclencheur. 4. Cliquez sur Nom et autres informations pour spécifier les autres informations requises permettant de décrire votre exportation de programme de meilleures pratiques LIV . Les informations requises sont les mêmes que celles mentionnées précédemment pour la section concernant le programme de meilleures pratiques de navigation. Lorsque vous avez fourni toutes les informations requises de configuration pour votre programme de meilleures pratiques Visiteurs peu actifs, cliquez sur Soumettre pour activer le traitement quotidien de votre flux LIV . La première instance de l'exportation sera envoyée le jour suivant l'activation. Après avoir soumis le programme de meilleures pratiques de Visiteurs peu actifs, vous verrez le flux LIV nouvellement créé, attaché au pied de page Intégrer à IBM Digital Analytics. Vous pouvez modifier votre flux à tout moment en cliquant deux fois dessus. Formats personnalisés En plus d'offrir des flux de partenaires prestataires de messagerie certifiés et des flux de programme de meilleures pratiques, LIV vous permet de définir un format d'exportation entièrement personnalisé pour toutes les exportations de données des activités des visiteurs utilisées pour alimenter une campagne de marketing de relance. LIV prend en charge deux types de formats personnalisés : v Flux «Enregistrements d activité» v Flux Enregistrements clients Flux «Enregistrements d activité» Le flux Enregistrement d'activité LIV offre une exportation traitée chaque jour et qui peut être configurée pour inclure une ou plusieurs des activités suivantes de site de visiteurs prises en charge. v Produit consulté v Produit acheté v Produit abandonné v Produit mis dans le panier 18 IBM LIV - Guide d'utilisation

25 v v v v Recherches sur site Vue de page Evénement de conversion commencé Evénement de conversion terminé Les flux Enregistrements d activité LIV sont organisés où chaque ligne du fichier d'exportation correspond à une combinaison d'activité et de visiteur unique. Par exemple, si un visiteur parcourt cinq pages sur un site et si le flux Enregistrements d activité LIV a été configuré pour inclure l'activité Vue de page, il existe cinq lignes incluses dans le fichier d'exportation correspondant à chaque page consultée par le visiteur. En plus de l'activité du site, d'autres informations relatives sont incluses. Clé d'exportation Vous pouvez sélectionner à partir de l'une des quatre colonnes votre flux «Enregistrements d activité». Votre exportation peut utiliser l'identifiant de messagerie électronique, l'identifiant de cookie, l'identifiant de cookie l'identifiant de session ou l'identifiant d'enregistrement comme colonne de clé à inclure dans votre fichier d'exportation. Type d'activité Un identificateur numérique pour le type d'activité qui est inclus dans chaque ligne de l'exportation. 0 Produit consulté 1 Produit acheté 2 Produit abandonné 3 Produit mis dans le panier 4 Recherches sur site 5 Vues de page 6 Evénement de conversion commencé 7 Evénement de conversion terminé ID (identifiant) de catégorie L'identifiant de la catégorie à laquelle l'activité spécifique se rapporte. Par exemple, un enregistrement Vue de page fournit l'identifiant de la catégorie à laquelle la page individuelle affichée appartient. ID produit L'identifiant de l'élément individuel associé à l'activité suivie. L'ID produit pourrait être le terme recherché saisi sur site, l'événement de conversion commencé, et ainsi de suite. Heure d'activité L'heure de début de la session du visiteur au cours de laquelle l'activité a eu lieu. Montant de l'activité Si un produit ou un événement de conversion sont associés, le montant de l'activité comprend le prix d'un produit mis dans le panier, acheté, des points d'événements et ainsi de suite. Chapitre 2. Utilisation de LIV 19