IFSIC - Université de Rennes 1. Développement de nouvelles fonctionnalités sur le projet esup-helpdesk Rapport de stage

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1 IFSIC - Université de Rennes 1 Développement de nouvelles fonctionnalités sur le projet esup-helpdesk Rapport de stage 29 août 2005 Julien LE THUAUT IUP MIAGE 3eme année

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3 Je tiens à commencer ce rapport par quelques mots afin de remercier M. Pascal Aubry, pour m avoir aidé à intégrer le projet esup-helpdesk, pour son accueil et le soutien qu il m a apporté tout au long du stage. J aimerais également remercier M.Philippe Leclerc, mon maître de stage, qui m a placé sur ce projet, mais aussi Alexandre Boisseau, Baptiste Coquelle et Sébastien Gaudin ainsi que toute l équipe des Admins de l IFSIC pour avoir été présents quand j avais besoin d aide ou de renseignements.

4 Sommaire Introduction 6 1 Présentation du stage Présentation de l IRISA Description L Atelier et le service AMI Contexte du stage Présentation de l IFSIC Description de l environnement de travail Technologies utilisées Présentation uportal Les espaces numériques de travail (ENT) Le consortium ESUP-Portail uportal Présentation esup-helpdesk Description Fonctionnement Concepts Les langages utilisés (Java, XML, XSL,...) Java, Hibernate XML, XSLT Travail effectué Réduction de la verbosité des pages Assignement d un ticket à un gestionnaire Création d un ticket Ajout de sujets prédéfinis dans les catégories Création d une visibilité intermédiaire pour les tickets Développement d un outil de recherche dans un annuaire LDAP Le protocole LDAP Mise en place de la recherche Utilisation de la recherche LDAP

5 SOMMAIRE SOMMAIRE 4 Ce que m a apporté ce stage Connaissances techniques Méthodes de travail en équipe Développement d une application d envergure Réflexion sur l ergonomie d un logiciel Conclusion 27 Résumé / Abstract 28 A Annexes 29 A.1 Journal - Travail effectué A.2 Captures d écrans A.3 Historique - Changelog A.4 Documentation utilisateur Helpdesk - Les modèles de tickets A.5 Exemple de configuration pour la recherche LDAP Table des figures 46 Bibliographie 47 5

6 Introduction Dans le cadre de ma formation IUP MIAGE à l IFSIC de Rennes, je dois effectuer un stage d une durée de treize semaines minimum en entreprise. Ce stage se déroule du 17 mai au 27 août. Il a pour but la validation des méthodes et des connaissances acquises durant les deux années passées à l IUP. Ce stage s est déroulé à Rennes au sein de l Institut de Recherche en Informatique et Systèmes Aléatoires (IRISA), pôle de recherche public regroupant environ 530 personnes et dont L INRIA, le CNRS, l Université de Rennes 1 et l INSA de Rennes sont des partenaires. Depuis quelques années, l université de Rennes 1 propose un environnement numérique de travail (ENT) accessible de l extérieur par les étudiants, les enseignants et permettant l accès à de multiples fonctionnalités appelés "canaux". Un de ces canaux, l outil de suivi des demandes nommé "helpdesk", est développé par l IFSIC. Cet outil utilisé maintenant dans plusieurs autres universités, intéresse fortement l IRISA. Il est apparu qu avant la mise en production un certain nombre de points devaient être réglés. Le but de ce stage est d ajouter de nouvelles fonctionnalités au helpdesk afin de satisfaire les besoins propres à l IRISA, mais aussi d améliorer l ergonomie de l outil existant. Ce rapport rédigé à la fin du stage est divisé en quatre parties principales. Premièrement il décrit succinctement le stage (IRISA, IFSIC). La seconde partie quant à elle, présente d une part l environnement numérique de travail et d autre part le helpdesk. Le travail accompli durant ce stage est développé point par point dans une troisième partie. Enfin, la quatrième et dernière partie est une description de ce que m a apporté ce stage. 6

7 Partie 1 Présentation du stage 1.1 Présentation de l IRISA Description L Institut de recherche en informatique et systèmes aléatoires (Irisa), est un pôle de recherche public regroupant environ 530 personnes dont 205 chercheurs ou enseignants chercheurs, 175 chercheurs en thèse, 90 ingénieurs, techniciens, administratifs et de nombreux collaborateurs contractuels ou invités internationaux pour des séjours de plus courte durée. L INRIA, le CNRS, l université de Rennes 1 et l INSA de Rennes sont partenaires au sein de cette unité mixte de recherche. Les recherches se déroulent au sein d une trentaine d équipes de recherche autour de quatre grands thèmes scientifiques : les réseaux et systèmes informatiques les langages de programmation et la conception logicielle le traitement de données Signal-Texte-Son-Images et des connaissances la réalité virtuelle la robotique la modélisation du Vivant (en imagerie médicale, en bio-informatique) la modélisation, la simulation et l optimisation de systèmes complexes Ces thèmes génériques se déclinent dans de nombreux domaines applicatifs, source de collaborations interdisciplinaires avec d autres acteurs tant du monde académique qu industriel. Les missions essentielles sont d une part d entreprendre des recherches fondamentales et appliquées visant à l excellence scientifique et leur visibilité au travers de publications et d échanges internationaux, d autre part d effectuer des transferts et valorisation auprès de partenaires - PME-PMI régionales ou structure de Recherche et Développement de grands groupes industriels mondiaux - assurant ainsi, à tous les niveaux, une diffusion des connaissances et du savoir-faire. En complément, le laboratoire s investit actuellement fortement dans la démarche d incubation d entreprises lancée tant par l INRIA que par la technopole Rennes-Atalante. 7

8 1.1 Présentation de l IRISA Présentation du stage Aujourd hui, l IRISA est une unité mixte de recherche (UMR 6074) regroupant des équipes de deux établissements de recherche - le CNRS et l INRIA - et deux établissements d enseignement supérieur - l université de Rennes 1 et l INSA de Rennes L Atelier et le service AMI La mise en œuvre de la politique informatique de l IRISA est menée par une fédération de trois services, l Atelier, et permet d assurer la cohérence : avec la politique nationale des moyens informatiques de l INRIA, des politiques d acquisition et de maintenance de l ensemble des moyens informatiques garantissant à la fois les meilleures conditions financières et les mêmes stratégies de maintenance, de l architecture informatique et du système d information de l IRISA, des recommandations de la CUMI (Commission des Utilisateurs des Moyens Informatiques. L Atelier remplit plusieurs missions telles que, le support des moyens informatiques et généraux, la gestion des services généraux, la gestion et l administration des moyens informatiques, des actions prospectives, et le soutien aux différents projets et services. L organigramme 1.1 p.8 décrit la structure de l Atelier. On peut voir qu il se compose de trois services principaux : GTI 1, ASCII 2 et AMI. Fig. 1.1 Organigramme de l Atelier 1 Service Général et Technique de l IRISA 2 Service Applications SCIentifiques et transfert Industriel 8

9 1.2 Contexte du stage Présentation du stage Le déroulement de mon stage s est effectué plus précisément au sein du service AMI (Administration des Moyens Informatiques) dans la mesure où mon maître de stage y travaille. Les missions générales de ce service sont la gestion et l administration du réseau local et des connexions vers l extérieur, des systèmes d exploitation, des espaces de fichiers, de la sécurité et de la sûreté de fonctionnement du système d information. Dans le cadre de l ouverture vers le monde des micro-ordinateurs, un accent particulier est mis sur l interopérabilité et la coopération entre les différents environnements (Unix, Windows,...). De plus, le service des moyens informatiques a en charge l installation et la mise à disposition des outils logiciels de production de documents, de communications électroniques, des outils pour l informatique de gestion et d infocentre, la gestion du contenu et des serveurs d information W3 interne et externe. L accent est particulièrement mis sur le support aux utilisateurs. 1.2 Contexte du stage Le service AMI souhaitant améliorer le service de support qu il rend aux utilisateurs, participe au développement d un système de "helpdesk" (suivi de demandes). Ce développement fait partie du projet ESUP-Portail (Environnement de numérique travail) d accès intégré aux services pour les étudiants et le personnel de l enseignement supérieur, voir section p.11). Une version a été présentée à l IRISA et il est apparu qu avant la mise en production un certain nombre de points devaient être réglés : Amélioration de l ergonomie de l outil Ajout de nouvelles fonctionnalités L objectif du stage est donc l implémentation des spécifications concernant les deux points ci-dessus. 1.3 Présentation de l IFSIC Bien qu étant stagiaire à l IRISA, mon stage s est déroulé à l IFSIC (Institut de Formation Supérieure en Informatique et Communication), au sein de l Atelier des administrateurs. En effet, le helpdesk existant a été développé par Pascal Aubry, ingénieur de recherches au sein de l équipe des administrateurs de l IFSIC. 1.4 Description de l environnement de travail J ai été accueilli à l Atelier dès le début de mon stage. Un poste de travail confié par l IRISA a été mis à ma disposition dans un bureau personnel. Cette machine (PC équipé de Windows XP, Pentium IV, 1024Mo de RAM, écran 21 pouces, connexion au réseau local et à Internet,...), m a permis de réalisé le travail demandé dans des conditions plus 9

10 1.4 Description de l environnement de travail Présentation du stage que satisfaisantes. Pour le développement JAVA, j ai utilisé le logiciel Eclipse[5] auquel différents plugins ont été rajoutés : XmlBuddy : pour l édition des fichiers XML et XSLT RessourceBundleEditor : pour l édition des fichiers de propriétés LogWatcher : pour visionner les fichiers *.log générés par le helpdesk lors du débogage Ce stage s est donc déroulé dans des conditions optimales, de plus, le personnel de l Atelier s est toujours montré disponible en cas de besoin. Dans la partie suivante, les sections 2.1 p.11 et 2.2 p.13, précisent et décrivent les technologies utilisées par ce projet et que j ai découvert au cours de ce stage. 10

11 Partie 2 Technologies utilisées 2.1 Présentation uportal Il est intéressant de décrire le projet uportal pour mieux comprendre ce qu il est véritablement. Il s agit de développer un environnement de travail numérique permettant l accès à différents services, sources d informations et ressources numériques Les espaces numériques de travail (ENT) Un ENT désigne un dispositif global fournissant à un usager un point d accès à travers les réseaux à l ensemble des ressources et des services numériques en rapport avec son activité. L ENT est un point d entrée pour accéder au système d information de l établissement. Dans le supérieur, l établissement d enseignement constitue l espace numérique de travail du point de vue de l utilisateur. L espace numérique de travail s adresse ainsi à l ensemble des usagers, élèves, étudiants, enseignants, personnels administratifs et techniques. Cela ne signifie pas que les services et ressources sont exclusivement fournis par l établissement : l espace numérique de travail doit au contraire favoriser leur mutualisation, au niveau inter-établissement, avec les partenaires publics et privés, en France, en Europe et au niveau international. L espace numérique de travail n offre en lui-même qu un nombre restreint de services de base. Son rôle principal est d intégrer les services et de les présenter aux utilisateurs de manière cohérente, unifiée, personnalisée, et personnalisable. L application esup-helpdek est un service entrant dans ce cadre Le consortium ESUP-Portail Présentation La raison d être du consortium ESUP-Portail[2] est de former un regroupement universitaire afin de mutualiser leurs efforts autour de l informatique. ESUP-Portail propose des moyens et des compétences informatiques à l ensemble de la communauté universitaire 11

12 2.1 Présentation uportal Technologies utilisées française. Par ailleurs, elle possède et met en place des relations avec d autres communautés universitaires (américaines, québécoise,...). description L objectif du consortium ESUP-Portail est de développer un environnement de travail numérique permettant l accès à différents services, sources d informations et ressources numériques.cet environnement doit être accessible à tous les acteurs universitaires, c est à dire les étudiants, les enseignants-chercheurs et les personnels administratifs et techniques, ceci quelque soit leur emplacement géographique et le matériel mis à leur disposition. Ce dispositif facilitera en particulier l activité de tous les usagers de l université en mettant en oeuvre les technologies du Web pour regrouper l ensemble des services et des informations. Il devra permettre pour chaque utilisateur, la personnalisation de son environnement de travail, assurer un accès sécurisé aux services et offrir une authentification unique s appuyant entre autres sur les annuaires LDAP et les certificats (SSO, Single Sign On). Cet environnement de travail sera organisé à partir d un socle technologique permettant une parfaite intégration de composants logiciels, et proposera un générateur de «bureau virtuel» qui fournira un point d accès unique à l ensemble des informations et applications de l établissement et aux applications externes. Le socle technologique utilisé par ESUP- Portail est uportal.il contiendra les briques assurant l accès aux applications métier mises en place dans les universités (comptabilité, scolarité, GRH, enseignement à distance, gestion documentaire, etc.).il s agira d une offre qui utilise des technologies standard (J2EE, XML, Webservices) avec une maîtrise de la plate forme utilisée (développement universitaire) et de l intégration avec le système d information de l établissement et des organismes associés (administratif, pédagogique, documentaire). Le projet permet en complément des contenus d informations locaux et régionaux, la mutualisation de contenus sur un plan national et européen uportal Présentation uportal[1] est un projet du consortium JA-SIG, groupement d intérêts Java. C est un portail auquel on vient ajouter des canaux ; ces canaux représentant des applications. uportal peut alors être vu comme un gestionnaire de fenêtres. Il intègre l authentification de l usager connecté et une gestion de la personnalisation. Le produit est open source et très paramétrable. Les canaux Un canal uportal représente une application développée pour être intégrée au portail. Le cycle de vie du canal est géré par uportal, c est à dire qu il va créer une instance du 12

13 2.2 Présentation esup-helpdesk Technologies utilisées canal au besoin, lui communiquer les informations requises sous formes de paramètres et détruire l instance lorsqu il ne sera plus utilisé. L authentification au niveau du canal est elle aussi gérée par le contexte de sécurité intégré à uportal. Une fois la première connexion validée, on reste authentifié tant que dure la session, le portail suivant ici le principe du SSO (Sigle Sign On). Fig. 2.1 Architecture logicielle de uportal Pour développer un canal, il suffit de respecter quelques règles simples à mettre en œuvre. En effet, il faut créer une nouvelle classe implémentant une interface Java spécifique et propriétaire à uportal. Cette classe contient donc la logique applicative de l application. Ensuite, ce canal devra, suivant l état de l automate applicatif, produire du XML. Ces données XML seront ensuite transformées par uportal pour générer l affichage. L architecture logicielle de uportal est représentée sur la figure 2.1 p Présentation esup-helpdesk Description Esup-Helpdesk[3] est un canal uportal qui fournit aux administrateurs réseau, une solution complète et intégrée pour l aide aux utilisateurs et le suivi des demandes. Le canal 13

14 2.3 Les langages utilisés (Java, XML, XSL,...) Technologies utilisées helpdesk a été premièrement développé par Pascal Aubry pour l IFSIC en Il fait maintenant partie du logiciel ESUP-Portail depuis qu il a été transformé en canal uportal en 2004 et est maintenant utilisable par des institutions possédant plusieurs services. Cet outil est actuellement utilisé par de nombreuses institutions, dont les suivantes : l Université de Rennes 1 l Université de Nancy 1 l Université de Nancy 2 l Université de Bretagne Occidentale IRISA ENSAI 1 Mais il est également testé ou suivi par : les Universités de Valenciennes, Limoges, Pau, Genève, Perpignan, Paris 1, Bordeaux 1, Bretagne Sud, Artois l IUFM de Bretagne l AUF Fonctionnement Esup-Helpdesk permet : Aux utilisateurs de saisir leurs demandes à travers une interface Web, et ainsi de les entrer dans une base de données sous forme de tickets ; Aux utilisateurs d intervenir sur leurs tickets (ajout d informations pouvant aider à la résolution, clôture) ; Aux administrateurs d intervenir sur les tickets des utilisateurs (informations, demandes supplémentaires, clôture) Concepts 2.3 Les langages utilisés (Java, XML, XSL,...) Le développement des applications sous uportal implique l utilisation de nombreux outils. Notamment, il convient d utiliser le langage Java que nous allons présenter rapidement dans le paragraphe suivant Java, Hibernate Java est un langage objet permettant le développement d applications complètes s appuyant sur les structures de données classiques (tableaux, fichiers) et utilisant abondamment l allocation dynamique de mémoire pour créer des objets en mémoire. La notion de structure (ensemble de données de types éventuellement différents ou enregistrements) est 1 Ecole Nationale de la Statistique et de l analyse de l information 2 Agence Universitaire de la Francophonie 14

15 2.3 Les langages utilisés (Java, XML, XSL,...) Technologies utilisées remplacée par la notion de classe au sens de la programmation objet. Le langage Java définit également une interface graphique (GUI : Graphical User Interface) facilitant le développement d applications interactives et permettant à l utilisateur de «piloter» son programme dans un ordre non imposé par le logiciel. Le langage est également connu pour son interactivité sur le Web facilitant l insertions dans les pages Web, au milieu d images et de textes, de programmes interactifs appelés «applets». Pour des raisons de sécurité, ces applets sont contrôlés et souvent limités dans leur interaction avec le système d exploitation de l ordinateur sur lequel elles se déroulent : limitation des accès aux fichiers locaux ou aux appels systèmes de la machine. Un programme Java est portable dans la mesure où il peut s exécuter sur des ordinateurs fonctionnant sous différents systèmes d exploitation. Les programmes écrits en Pascal ou en langage C sont aussi portables, à condition de compiler le code source sur le même type de machine que celle où le programme doit être installé et exécuté. Java est portable d une plate-forme (matériel et système d exploitation) à une autre sans compilation. Le compilateur produit un langage intermédiaire appelé «bytecode» qui est interprété sur les différentes machines. Il suffit alors de communiquer ce bytecode et de disposer d un interpréteur de bytecode pour lancer l exécution d un programme Java. Les navigateurs du Web intègrent un interpréteur de bytecode qui leur permet d exécuter des programmes «applets» Java. Cette portabilité est possible grâce à une normalisation indépendante de la plate-forme : les entiers par exemple ont toujours la même longueur (en nombre d octets) en Java quel que soit l ordinateur, ce qui n est pas le cas pour les langages C ou C++. Les programmes en Java ont l extension.java, et le bytecode généré a l extension.class. Il est possible d écrire soit même les classes qui seront ensuite exposées au code métier mais c est souvent fastidieux ou même maladroit à réaliser. Il vaut donc mieux utiliser un framework 3 spécialisé dans cette tâche. Le framework Hibernate (voir fig.2.2 p.16) est utilisé dans ce projet pour gérer la couche d accès aux données. Celle-ci permet d interfacer le code métier avec une source de données. L intérêt est de pouvoir changer de base de données en n ayant besoin de ne modifier que la couche d accès. Ce type de technologie peut être appelé framework de mapping objet-relationnel ou de persistance objet des données. En effet, la couche applicative voit les données comme des classes dont le contenu reste en mémoire même après la fin d exécution du programme. D où persistance objet des données. De plus, le lien entre les classes exposées et la source physique des données (souvent une base de données relationnelle) est définie par un fichier XML. D où mapping objet-relationnel XML, XSLT XML (Extensible Markup Language ou langage de balisage extensible) est un standard du W3C (World Wide Web Consortium) qui sert de base pour créer des langages balisés 3 Bibliothèque de classes fournissant une ossature générale pour le développement d une application dans un domaine particulier 15

16 2.3 Les langages utilisés (Java, XML, XSL,...) Technologies utilisées Fig. 2.2 Le Framework Hibernate 16

17 2.3 Les langages utilisés (Java, XML, XSL,...) Technologies utilisées spécialisés ; c est un «méta langage». Il est suffisamment général pour que les langages basés sur XML, appelés aussi dialectes XML, puissent être utilisés pour décrire toutes sortes de données et de textes. Il s agit donc partiellement d un format de données. Comme on peut le voir sur la figure 2.1 p.13, la communication entre uportal et ses canaux se fait par des flux XML. Pour chacun des états de l automate, le helpdesk génère un flux XML contenant les données à afficher, les valeurs des formulaires, les variables de session,... Ce flux XML va être transformé grâce à un langage de transformation, XSLT (extended Stylesheet Language Transformations). Ainsi, le XML est transformé en HTML, affichable par les navigateurs Internet. 17

18 Partie 3 Travail effectué Comme je l ai précédemment expliqué, j ai été positionné sur le helpdesk par l IRISA, avec pour mission d implémenter certaines fonctionnalités manquantes et d effectuer certaines améliorations nécessaires au passage en production à l IRISA. Les actions que j ai du effectuer durant ce stage m avaient été présentées sous la forme de propositions, lancées sur la liste de diffusion des développeurs du helpdesk. Ces propositions, au nombre de cinq, ont été les principales activités durant ce stage, cependant, de nouvelles tâches sont venues s y ajouter. Voici le planning qui a été établi durant les premières semaines de stage : Semaines Tâche à effectuer 1 Immersion dans l entreprise, mise en place de l environnement de travail, prise en main de l outil 2 Etude du système d aide par fenêtres po-pups 3 et 4 Modification de l étape d assignation des gestionnaires, Réduction du nombre d étapes pour la saisie d un ticket 5 à 7 Ajout d une étape dans le processus d ajout d un ticket permettant de choisir des sujets types prédéfinis 8 Etude et intégration du canal Annuaire 9 à 10 Ajout d une catégorie de ticket : "Privé mais sujet visible" 11 à 12 Correction bugs, tests, rédaction rapport, programmation de la recherche LDAP 13 Installation du helpdesk à l IRISA Les sections suivantes présentent en détail le travail effectué, les difficultés rencontrées et l état d avancement de travail pour chacune des tâches présentes dans le planning ci-dessus. 18

19 3.1 Réduction de la verbosité des pages Travail effectué 3.1 Réduction de la verbosité des pages Une remarque qui avait été faite lors des présentations du helpdesk à l IRISA concernait la verbosité des pages. En effet, les différentes paragraphes explicatifs présents sur les pages de l application peuvent perturber, voir même, repousser l utilisateur. Il est difficile de bien cerner les parties importantes d une page de formulaires si cette page est trop remplie. Ici, le texte présent initialement pour aider l utilisateur, peut avoir l effet contraire, c est-à-dire surcharger la page et masquer les points importants des formulaires. Afin de remédier à ce problème tout en conservant la possibilité d aider les utilisateurs ne connaissant pas l application, il a été décidé qu un système de fenêtres pop-up d aide serait mis en place. Ce système était déjà créé quand je suis arrivé. Tous les textes explicatifs qui alourdissaient les pages ont été remplacés par une icone. Un clic sur cette icône, ouvre une fenêtre indépendante, affichant une aide pour l utilisateur. Mon premier travail a été d étudier ce système afin de voir s il était possible d insérer du HTML dans ces pop-ups, afin de formater les explications et ainsi les rendre plus explicites. Fig. 3.1 Système d aide par pop-up Cette première approche m a permis d une part de prendre en main l environnement de développement (Eclipse, uportal,...), mais surtout de comprendre comment fonctionnait l application (Génération des pages, transformations XSLT,...). 3.2 Modification du processus d assignement d un ticket à un gestionnaire Lorsqu un ticket est créé, il doit être pris en charge par un gestionnaire. Cette assignation peut être faite automatiquement par l application ou alors manuellement par un autre gestionnaire. 19

20 3.3 Création d un ticket Travail effectué L application proposait d abord d effectuer un choix parmi les catégories puis, une fois la catégorie choisie, une nouvelle page affichait une liste des gestionnaires appartenant à cette catégorie. Le choix dans des listes posait problème dans le cas où il y avait un grand nombre de gestionnaire dans la catégorie. En effet la page pouvait être très longue, rendant ainsi le choix plus fastidieux pour l utilisateur. Mon deuxième travail durant ce stage a donc été de simplifier cette étape. Les listes HTML n étant pas pratiques, j ai choisi d utiliser des listes déroulantes. Leur utilisation est intuitive et cela allège les pages. J ai également regroupé les deux étapes de sélection sur la même page. La première liste sert a choisir la catégorie, et un choix dans cette liste entraîne la modification du contenu de la liste des gestionnaire automatiquement. La page de ce processus d assignation d un gestionnaire à un ticket à donc été nettement allégée, et le nombre d étape réduit. Ces modifications, qui aurait été très simples à implémenter s il ne s agissait que de simple HTML, m ont permis de bien saisir comment générer les pages dynamiquement, et surtout de voir pour la première fois comment fonctionnaient les relations entre l application et la base de données. J ai aussi pu apprendre comment étaient traités les paramètres CGI dans les formulaires. 3.3 Amélioration de l enchaînement des étapes lors de la création d un ticket Dans la version de l application au début de mon stage, le processus d entrée d un ticket se faisait en 5 étapes : 1. Choix du service 2. Choix de la catégorie 3. Entrée du label et du message du ticket 4. Renseignement des propriétés du ticket (Visibilité, priorité,...) 5. Récapitulatif et validation Le nombre d étapes était donc jugé trop grand et la présentation des formulaires devait être repensé. En effet, les services ainsi que les catégories étaient tous listés sur la page. Ceci posait problème dans les institutions possédant un grand nombre de services, car les listes augmentaient considérablement la taille des pages. Ceci avait pour conséquence de compliquer le choix des utilisateurs mais aussi de décaler les boutons de navigation hors de la partie visible de l écran. Dans une première étape, j ai repensé le fonctionnement de l automate. L application utilise maintenant 3 étapes pour l entrée d un ticket. J ai ensuite amélioré l affichage des formulaires en utilisant des listes déroulantes, en alignant les éléments de formulaires puis en créant des templates d affichage pour conserver une certaine homogénéité entre les différents états. 20

21 3.4 Ajout de sujets prédéfinis dans les catégories Travail effectué Fig. 3.2 Création d un ticket : étape 1 La figure 3.2 p.21 illustre la première étape de l entrée d un ticket telle que je l ai modifiée. La liste déroulante des catégories se met à jour automatiquement en fonction du service choisi. 3.4 Ajout de sujets prédéfinis dans les catégories Afin de permettre aux gestionnaires de mieux répondre aux demandes des utilisateurs, il faut pousser l utilisateur à préciser ses problèmes. Il a également été remarqué par les gestionnaires utilisant le helpdesk, que des sujets de tickets revenaient souvent (Panne d une imprimante, PC en panne,...). J ai donc modifié l application afin qu elle propose un niveau supplémentaire lors de l entrée d un ticket. 1. Choix du service 2. Choix de la catégorie 3. Choix d un sujet prédéfini Pour gérer ces modèles de ticket, j ai ajouté à l interface un éditeur de sujets prédéfinis. Les gestionnaires peuvent dorénavant créer des sujets types au niveau des catégories. Il est possible de prédéfinir le label, le message et la priorité du ticket. Les utilisateurs qui choisissent un sujet prédéfini lors de la création d un ticket, se voient par conséquent proposer un label, un message et une priorité (voir figure 3.3 p.22). Un exemple complet est proposé en annexe, il a été rédigé en tant que documentation pour les gestionnaires et explique comment utiliser ce nouveau concept (voir A.3 p.40). 3.5 Création d une visibilité intermédiaire entre privée et publique pour les tickets Les tickets créés ont une visibilité par défaut. Si la configuration du helpdesk le permet, cette visibilité peut être modifiée par l utilisateur lors de la création du ticket. Un choix doit être effectué entre les trois niveaux de visibilité suivants : DEFAULT : La visibilité par défaut de la configuration sera appliquée (PUBLIC ou PRIVATE) 21