C. Tâches. 3) Communication avec les IPSS. 1) Communication avec le citoyen. 4) Communication avec la presse. 2) Communication avec le personnel

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3 1 PRÉSENTATION A. Objectifs et missions B. Organigramme La Direction générale (DG) Communication doit assurer deux missions essentielles, à savoir informer et communiquer. En filigrane, une même finalité : faciliter les contacts du citoyen avec l administration qui est à son service. Ces dernières années, la nécessité d adapter la communication aux besoins du citoyen s est clairement renforcée. Plusieurs éléments en sont à l origine : la structure complexe du secteur de la sécurité sociale, la récurrence élevée des adaptations législatives en matière sociale, le poids économique de la sécurité sociale et la performance de son modèle reconnu internationalement. Information, transparence et service au public sont les maîtres-mots de la politique que la DG Communication met en œuvre à travers chaque action. Il s agit d améliorer l image du Service public fédéral (SPF) Sécurité sociale, de conscientiser les citoyens à l importance du système de sécurité sociale et à sa fragilité. Cellule Communication Externe Cellule citoyens Secrétariat/ Stafmanagement Directeur général Communication Cellule Communication Interne WebTeam Relation avec la presse 72

4 C. Tâches La stratégie de la s organise autour de deux axes principaux : le premier est orienté en interne vers le personnel, tandis que le deuxième concerne la diffusion en externe vers le citoyen, les parastataux et autres professionnels du secteur, les autres SPF, et enfin la presse. Dans cette optique, des cellules spécifiques ont été créées pour mieux atteindre ces différentes cibles : la cellule communication interne, la cellule communication externe, le staffmanagement et la webteam (pour les aspects mise en page et gestion des sites web et de l intranet). 1) Communication avec le citoyen Le but de ce type de communication est de faciliter les contacts entre, d une part, le citoyen, et, d autre part, le SPF et les Institutions publiques de sécurité sociale (IPSS). À cet effet, la cellule communication externe a organisé entre autres le projet Courrier cabinet (CoCa) et s attelle à assurer une communication correcte et actuelle des informations de sécurité sociale via ses sites web, ses publications, ou ses bulletins d information. 3) Communication avec les IPSS Le SPF se positionne au centre de 15 IPSS actives dans le secteur de la sécurité sociale. Cette situation implique une certaine clarté, fluidité et qualité dans les différents échanges. Dans ce but, la cellule communication externe organise avec le réseau de communicateurs de ces IPSS des réunions mensuelles, le Forum des Communicateurs de la Sécurité sociale. La collaboration en est le fer de lance, que ce soit pour partager l information ou œuvrer à des projets communs. 4) Communication avec la presse La assure l envoi des communiqués de presse du SPF et veille à donner une réponse correcte et rapide aux questions émanant de la presse. Elle apporte de plus son soutien à l organisation de conférences de presse. 2) Communication avec le personnel La cellule communication interne a comme objectif d informer les membres du personnel de manière dynamique, de les motiver et de renforcer leur sentiment d appartenance au SPF. Il utilise divers canaux comme l intranet, un magazine, ou encore des activités sociales. 73

5 2 RÉALISATIONS A. Communication interne 1) Activités sociales 2) Réseau de communication interne Tout au long de l année 2008, la a réalisé diverses activités sociales visant à renforcer la motivation et le sentiment d appartenance des membres du personnel à leur institution. Elle a ainsi initié des rencontres régulières entre le Président et dix membres du personnel, sous forme de petits déjeuners. Ces matinées ont été l occasion pour les participants d exprimer leurs attentes, questions et difficultés de manière informelle. La cellule communication interne coordonne un réseau d une dizaine de correspondants intra SPF. Ces personnes de contact ont été désignées par leur direction et font office de relais entre leur service et la. L échange d informations en découlant a généré quelques initiatives : créer une cellule lisibilité ; réaliser un rapport annuel du SPF ; rédiger des articles pour le magazine interne. Les événements de grande envergure constituent une autre facette des activités sociales, telles la réception de Nouvel An et la journée sportive. La première s est déroulée au Palais des Beaux-Arts et a compté pas loin de 700 participants. NoVo-team en était le chef d orchestre et a pu compter sur l appui de la pour ce qui concerne la réalisation des invitations, affiches ou la coordination des aspects budgétaires et logistiques. La traditionnelle journée sportive a quant à elle eu lieu au centre sportif d Auderghem, en étroite collaboration avec l Office national des Pensions (ONP). Elle a réuni agents, dont 375 du SPF, les autres provenant des trois institutions suivantes : l ONP, le Service des Pensions du Secteur public (SdPSP) et le Service public de Programmation (SPP) Intégration sociale. La en présidait le comité d organisation et a assuré la communication interne via divers canaux (intranet, site web, affiches, mailing). Une enquête menée en octobre 2008 a démontré que 89% des membres du personnel participant ont été satisfaits du déroulement de cette journée. Par ailleurs, la coopération entre les départements a permis de réduire considérablement les délais de réponse à diverses questions. 3) Magazine interne : le Zoom En 2008, trois éditions du magazine interne Zoom ont été réalisées : le premier numéro a présenté en détails le service d encadrement (SE) Personnel & Organisation (P&O) tandis que les deux autres ont brossé le portrait des ministres et secrétaires d État compétents en matière de sécurité sociale. La a coordonné la réalisation de ce magazine : rédaction, relecture finale, mise en page. L impression a, elle, été confiée à une firme extérieure. Instrument de liaison entre les agents, le magazine Zoom permet aux différents SE et DG de mieux connaître les activités de chacun. Des critères écologiques (encre, papier, distribution) ont été pris en compte pour soutenir l attention que le SPF porte à l environnement. 74

6 4) Intranet La gère un site intranet reprenant des informations pratiques pour le personnel : données sur les divers services, Zoom, calendrier des activités sociales, communications du Service social, ainsi que des liens utiles vers des sites fédéraux. La cellule communication interne y a publié des nouvelles régulières (environ six à dix nouvelles par mois) hormis ce qui concerne les informations ressources humaines ou propres à certains services. 5) Revue de presse électronique La propose sur l intranet une revue de presse quotidienne témoignant des actualités du secteur de la sécurité sociale. Deux banques de données digitales sont utilisées : une néerlandophone et une francophone qui donnent accès aux plus importants noms de la presse belge quotidienne et magazine. La sélection des articles se fait sur la base de mots-clés prédéfinis. Au total, 200 collaborateurs du SPF sont abonnés à ce bulletin. 75

7 B. Communication externe 1) Forum des Communicateurs de la sécurité sociale 2) CoCa a) Processus Dans la perspective d informer le citoyen de façon claire et qualitative à propos du secteur de la sécurité sociale, la a initié en 2003 une collaboration proactive entre le SPF et les IPSS : le Forum des Communicateurs de la sécurité sociale, également appelé ForumCom, dont le principe est de réunir les responsables de communication du SPF et ceux des IPSS. Ces conférences se veulent lieu d échanges d idées, d informations et de best practices sur la communication. Régulièrement, la invite des experts, qui détaillent leurs tuyaux et acquis. Ces interactions permettent aux participants d évaluer et améliorer leurs actions de communication. Les Communicateurs de la sécurité sociale se sont également penchés sur des actions de communication communes. La campagne pour les jeunes est un exemple de la collaboration apportée par les IPSS : ceux-ci ont été très actifs que ce soit dans la distribution de la brochure et la campagne de promotion, ou dans la rédaction des textes. En 2008, le ForumCom s est déroulé mensuellement, sauf les mois de mars, août et décembre. Le projet CoCa (abréviation de Courrier Cabinet) a été initié en 2003 à la demande du ministre des Affaires sociales de l époque. L objectif en était de répondre aux questions et plaintes des citoyens le plus efficacement possible. Les courriers des citoyens adressés à la Cellule Stratégique de la ministre des Affaires sociales en fonction, sont centralisés à la. Ils sont convertis en lettres dans Siebel - le programme Customer Relationship Management (CMS) élaboré par un fournisseur externe - qui les réexpédie vers les institutions habilitées. Sept services utilisent Siebel pour traiter leurs dossiers : la, la DG Politique sociale, la DG Personnes handicapées, l Institut national d assurance maladie invalidité (INAMI), l Office national des pensions (ONP), l Office national de sécurité sociale (ONSS), et l Office de sécurité social d outre mer (OSSOM). Par ailleur, Siebel permet d obtenir un certain nombre de statistiques, telles les questions et plaintes les plus fréquentes, ainsi que les institutions auxquelles elles sont le plus souvent adressées. Les résultats de ces analyses témoignent clairement des aspects à améliorer dans l assistance au citoyen. 76

8 b) Statistiques Services participants DG/instituts compétents Objet du dossier Total des dossiers en % En 2008, 635 dossiers ont transité entre la cellule stratégique et la, dont 78,3% de langue française et 21,7% de langue néerlandaise, et 55,90% émanant de femmes contre 41,41% d hommes. Par ailleurs, 2,69% des courriers ont été considérés comme «vides» par les statistiques car provenant de familles, couples, ASBL, etc. La a transmis ces dossiers à 27 institutions différentes, telles que services du SPF Sécurité sociale (plus particulièrement la DG Politique sociale et la DG Personnes handicapées), IPSS, autres SPF, CPAS, etc. Le tableau suivant montre à quels services sont adressés la plupart des courriers et quel type de questions et plaintes y sont mentionnées. SELOR INAMI DG Politique Sociale - candidatures - questions suite à une mutation - questions et plaintes sur les interventions financières pour des médicaments ou des traitements ; les thèmes les plus fréquents étant le traitement du cancer ou des maladies chroniques comme la fibromyalgie - questions sur la législation concernant le remboursement des médicaments et des traitements - reconnaissance de maladies déterminées 28,1% 23% 19,7% SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement - plaintes contre un hôpital ou un médecin, erreurs médicales, droits des patients, etc. 8,85% - questions à propos du statut d un DG Personnes handicapées dossier - questions à propos des allocations ou la reconnaissance d un handicap 6,05% 77

9 Au total, 91% des dossiers reçus en 2008 ont été clôturés cette même année. Dans 60% des cas, ils ont abouti par une réponse envoyée au citoyen respectant le délai légal de 45 jours. Délais de traitement Dans 81% des cas, la a envoyé les dossiers vers les services habilités dans les trois jours après réception par la ellule stratégique. Par la suite, ceux-ci se sont attelés à respecter le délai prescrit de 45 jours. La DG Politique sociale a ainsi traité 52% des dossiers dans le délai imparti ; l INAMI, 43% ; la DG Personnes handicapées, 13%. Une nette amélioration a été constatée entre le début et la fin de l année : le temps de traitement des dossiers est passé de 90 jours à 51 jours en octobre et 45 jours en décembre. Plusieurs éléments peuvent cependant biaiser la lecture de ces chiffres. Ainsi, lorsque toutes les réponses envoyées ne sont pas encore importées dans Siebel, alors que le dossier est effectivement clôturé. Une solution est actuellement recherchée pour améliorer cette transmission. Il faut également tenir compte d un nombre parfois élevé d intermédiaires : certaines lettres peuvent en effet transiter par différents contacts (bourgmestre, autre ministre, Palais Royal) avant d aboutir à la cellule stratégique de la ministre. 3) Projet Ma Sécu Sensibiliser les jeunes citoyens à la sécurité sociale, ainsi qu à leurs droits et devoirs : voici en quoi a consisté un des principaux projets de la pour l année Une brochure et un site web ( ont servi de base au développement d une série de 20 questions reprenant tous les renseignements que les jeunes de la tranche ans doivent connaître sur la sécurité sociale. Ce projet a fait suite à l énorme retentissement manifesté en 2005 lors de la toute première édition de cette campagne, et, comme évoqué précédemment a été le fruit d une collaboration avec les organismes IPSS. Au préalable de cette initiative, le constat que le service public n avait pas encore exploité la cible des jeunes. D un côté, ceux-ci ne s intéressent pas particulièrement à la structure complexe du secteur de la sécurité sociale, et d un autre, la communication a toujours été logiquement axée sur les citoyens qui sont actifs professionnellement. Or, il semble important de faire accéder les jeunes à la compréhension des mécanismes de sécurité sociale et de les conscientiser à l importance du rôle de la solidarité interpersonnelle. Dans la mesure où l on parle d une deuxième mouture de la brochure, une précision paraît indispensable : il a fallu réactualiser les données chiffrées, réadapter des sujets abordés, et assurer la coordination de la rédaction de cette nouvelle version. La définition du concept, des besoins d information et des canaux de diffusion ont également été revus sur base des échos de la première édition. De même, la DG Communication s est attaché de nouveaux partenariats dans la perspective d élargir la possibilité de toucher la cible concernée. 78

10 La campagne média-mix a été déclinée comme suit : Impression de la brochure ( exemplaires) dans une imprimerie extérieure ; Conférence de presse le 4 novembre réunissant les cellules stratégiques des ministres Onkelinx, Vandenbroucke, Dupont et Tarabella ; Diffusion des brochures en deux étapes : - les Communautés française et flamande ont distribué au sein des classes de cinquième et sixième secondaires de l enseignement technique, professionnel et général, et de promotion sociale respectivement brochures Fr et brochures Nl. - les exemplaires restants ont été répartis de la manière suivante : les IPSS (7.590 Fr et Nl), les organismes de mutuelle et tous leurs centres régionaux ( Fr et Nl), ACTIRIS et le Forem ( Fr et Nl), ainsi que des associations d aide aux jeunes. En termes de chiffres, le succès du site web se traduit comme suit pour les deux derniers mois de l année 2008 : Novembre Décembre visites visites pages vues pages vues 5,79 pages par visite 4,35 pages par visite visiteurs uniques visiteurs uniques Les demandes émanant de particuliers furent également très nombreuses. Deux mois après le lancement de la campagne, la somme de ces différents envois se chiffre donc à exemplaires Fr et exemplaires Nl 1. En ce qui concerne le site, tout premier site réalisé par une administration fédérale à l intention des jeunes, la a fait appel à une firme externe. Avec son concours, il a été possible de mettre en œuvre une mécanique assurant de meilleures performances de fréquentation du site, via un référencement naturel, l accessibilité et l interface utilisateur, un contenu riche, l interactivité et le suivi, et un graphisme «jeune». 1 Chiffres au 31/12/

11 4) Charte graphique 5) Webteam Dans le cadre d une coordination de la communication graphique, la a initié la constitution d une charte. Ce projet sous-entend l utilisation d un support papier et virtuel commun à tous les DG et SE, et contribue à la cohérence de l image du SPF dans sa globalité. L harmonisation de tous les supports de communication interne et externe permet ainsi au récepteur d identifier facilement le SPF Sécurité sociale. La charte graphique se présente comme un document de référence normatif qui fixe des règles pour tous les documents, imprimés et électroniques. L identité visuelle qui en découle repose dès lors sur un ensemble de caractéristiques graphiques, déclinées de façon systématique sur tous les supports. Cinq éléments sont ainsi définis par la charte : le logo ; les polices de caractère ; les jeux de couleurs ; l utilisation des éléments graphiques ; les principes du choix des images et des illustrations. La a par ailleurs ajusté aux normes graphiques les supports tels que correspondance, publications, affiches, médias électroniques, ou produits dérivés. Il a été établi que la mise en place de la charte se déroule en deux phases : la création à proprement parler, et, pour l année 2009, la communication de ces nouvelles normes en interne, parallèle à des actions de conscientisation sur l importance de son respect. 3 DG Personnes handicapées 4 DG Victimes de la Guerre Outre ses activités spécifiques, la Webteam a activement participé à la réalisation de plusieurs projets lancés par les autres directions générales du SPF Sécurité sociale. En effet, en tant que maillon indispensable de la chaîne des publications print ou web, cette cellule se veut résolument au service des autres. Que ce soit en support au graphisme et à la mise en page ou à la mise en ligne d un document ou d un site, la Webteam veille à rester en accord avec l esprit et les valeurs prônées par le contenu. Plusieurs collaborations peuvent être évoquées au niveau de la mise en forme de documents, comme des rapports annuels ou d activité, un Vade Mecum, des brochures, ou encore la campagne de communication relative au déménagement. En ce qui concerne les sujets dits «web», quelques grands projets peuvent être cités : la refonte complète du site web de la DG Victimes de la Guerre (ainsi que la mise en forme de leurs bullentins d information), la construction de ce même site dans ses versions allemande et anglaise et la gestion du site web de la journée sportive. Par ailleurs, différentes tâches peuvent être mentionnées au quotidien, telles que la publication journalière d articles sur les sites, ainsi que la mise à jour de ceux-ci, l envoi des bulletins d information du SPF (e-news, Social News, Handiflash 2, Archidoc 1 ), la mise à jour quotidienne de la revue de presse et de l intranet via les pop-ups. Enfin, la majorité des sites du SPF ( et répondent depuis 2007 aux prescriptions du label Anysurfer. Ce label garantit l accès des sites web aux personnes susceptibles d éprouver des difficultés dans la navigation : malvoyants, aveugles, personnes âgées, personnes avec une audition déficiente ou un handicap moteur. Le site n a pas encore reçu le label (la demande n a pas été introduite pour des raisons budgétaires) mais satisfait dans les grandes lignes aux normes exigées par AnySurfer. 80

12 3 ASPECTS TRANSVERSAUX A. Diffusion d informations sur la sécurité sociale À travers différentes sources, la fait quotidiennement le point sur l information relevant du secteur de la sécurité sociale et de ses institutions. Les nouvelles sélectionnées sont alors vérifiées et réécrites si nécessaire dans une langue accessible lors de leur conversion en news. La Webteam s occupe de la publication de ces bulletins d information sur les différentes sites gérées par la ou d autres services. Enfin, le site propose une information spécifique à destination des indépendants, des volontaires, les artistes et les handicapés. 1) Site web du SPF Sécurité sociale Le site web du SPF Sécurité sociale ( géré par la DG Communication, a compté en moyenne visiteurs par mois. Quotidiennement mis à jour, il propose des articles ou des communiqués de presse émanant des ministres dont les compétences touchent au secteur de la sécurité sociale, et mettent en avant les initiatives du SPF et des IPSS. Le site donne par ailleurs quelques explications à propos des missions et de la structure du SPF, et du rôle des différents services. Il est également possible d y consulter différentes publications du SPF, comme le Vade Mecum de la Sécurité sociale en Belgique, la Revue belge de Sécurité sociale, et Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la Sécurité sociale. Enfin, il propose un calendrier des conférences et journées d étude, et une liste utile de sites nationaux et internationaux qui sont en lien avec la sécurité sociale. Deux types d internautes utilisent le site : d une part, les citoyens et de l autre, les professionnels du secteur socio-économique. Pour les premiers qui sont à la recherche d informations accessibles, le site donne un aperçu du fonctionnement, de l organisation et du financement de la sécurité sociale en Belgique. Pour les seconds, le site devient source de données financières, statistiques, notes et rapports de recherche. 81

13 2) Site portail de la sécurité sociale 3) Lettres d information de la Le site portail de la sécurité sociale ( est géré principalement par la Banque Carrefour de la Sécurité sociale (BCSS) et les IPSS. Il offre des informations très détaillées sur le secteur de la sécurité sociale en Belgique, et permet en outre aux employeurs de se mettre en règle. L e-government y occupe une place centrale. Le rôle précis de la est de publier sur ce portail des actualités et informations relevant de la sécurité sociale. La publie mensuellement deux bulletins d information électroniques : l e-news et le Social News. Le premier informe un large public à propos des plus importants amendements de loi, les nouvelles publications, les salons à thème, les adaptations de montants des allocations, etc. Le Social News est lui destiné à un public de professionnels du secteur social, et informe ceux-ci des nouveaux amendements de loi, rapports annuels, études scientifiques, congrès, journées d étude, publications spécialisées et statistiques. Lettres d information Nombres d abonnés au 31/12/2007 Nombres d abonnés au 31/12/2008 e-news Social News

14 B. Participation à des groupes de travail C. Balanced Scorecard Tout au long de l année, la a participé aux réunions des réseaux de communicateurs fédéraux : COMMnetkern pour les responsables de la communication ; COMMnetkernportail pour les responsables de communication électronique ; COMMnet, réseau des communicateurs fédéraux au sens large. Ces groupes ont comme but de développer des standards au niveau fédéral et échanger des bonnes pratiques. Le COMMnetkern organise également des groupes de travail de manière annuelle. Dans ce cadre, la a collaboré à la réalisation de la brochure «COMMcollection» du SPF P&O concernant le Balanced Scorecard pour les services de communication. Les indicateurs du Balanced Scorecard (BSC) de la se rapportent aussi bien aux objectifs du plan de management qu à l exécution de tâches des agents. Ils se positionnent à deux niveaux : d une part, en tant qu indicateurs ponctuels disséquant la préparation de la journée sportive et de la réception nouvel an, la rédaction du rapport annuel du SPF, ou encore les ZOOM ; d autre part en tant qu indicateurs récurrents et à long terme suivant l évolution du programme CoCa, et du nombre d abonnés aux bulletins d information. La a fait également partie du comité de pilotage de la brochure Belgopocket Ce petit guide, réalisé à l initiative du SPF Chancellerie, apporte des réponses aux questions les plus fréquemment posées aux administrations fédérales. Elle a coordonné la mise à jour du contenu pour ce qui concerne les matières relatives à la sécurité sociale, en partenariat avec certaines directions générales du SPF et les IPSS. 83