MARCHE PUBLIC DE FOURNITURES COURANTES ET SERVICES. Cahier des Clauses Particulières (C.C.P)

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1 MARCHE PUBLIC DE FOURNITURES COURANTES ET SERVICES Cahier des Clauses Particulières (C.C.P) Appel d offres ouvert (Conformément au décret n du 4 août 2006 portant Code des marchés publics) Objet : Externalisation d un centre de contacts destiné à l information de consommateurs particuliers et professionnels ; mise en place, exploitation et maintenance d un Serveur Vocal Interactif. Date et heure limite de remise des offres : 23 avril 2009 à 17h00 Page 1/30

2 Sommaire de l appel d offres Article 1 - CONTEXTE DE L APPEL D OFFRES... 3 Article 2 - OBJET DE LA CONSULTATION... 4 Article 3 - PIECES CONSTITUTIVES DU MARCHE... 4 Article 4 - Externalisation du centre de contacts et Serveur Vocal Interactif... 5 Annexes.48 Page 2/30

3 Article 1 - CONTEXTE DE L APPEL D OFFRES En application de la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l énergie, l ouverture du marché du gaz et de l électricité des particuliers est effective depuis le 1 er juillet L analyse de l ouverture des marchés dans d autres pays européens a montré la nécessité de mettre en place une cellule d assistance étant à même de pouvoir, d une part, répondre aux interrogations des consommateurs français, et d autre part, les orienter dans leurs démarches de réclamation face à leur fournisseur. La Commission de Régulation de l Energie (CRE) a mis en place, avec la participation financière du médiateur national de l énergie, un service de ce type en juin 2007 via une structure, dénommée service consommateurs Energie Info constituée de deux entités distinctes : Une cellule Front Office, traitant les demandes d informations simples par téléphone ( ). Une cellule Back Office, traitant les demandes d informations et les réclamations. La cellule Front Office a été confiée par appel d offre pour 2 années au titulaire actuel du contrat, ce dernier arrivant à échéance en avril Depuis le 1 er février 2009, le service consommateurs energie-info, qui demeure un service partagé CRE-Médiateur national de l énergie, a été placé sous le pilotage opérationnel du médiateur national de l énergie. Page 3/30

4 Article 2 - OBJET DE LA CONSULTATION La présente consultation a pour objet la sélection d un titulaire en mesure de fournir au médiateur national de l énergie les services décrits ci-après : assurer l exécution d une activité de support de premier niveau, appelée Front Office du service consommateurs Energie-info ; la mise en place, l exploitation et la maintenance d un Serveur Vocal Interactif qui sera le portail d accueil du service consommateurs Energie-info. Compte tenu du montant prévisionnel du marché, la procédure de consultation utilisée est la procédure d appel d offres ouvert (articles 33, 57 à 59 et 71 du code des marchés publics). Article 3 - PIECES CONSTITUTIVES DU MARCHE Le marché est constitué par les documents contractuels énumérés ci-dessous, qui en cas de dispositions contradictoires prévalent dans l'ordre suivant : 1. Pièces particulières : - l acte d engagement et ses annexes, - le présent cahier des clauses particulières (CCP) et ses annexes, - la proposition du titulaire. 2. Pièces générales : - le cahier des clauses administratives générales applicables aux marchés publics de fournitures courantes et de services (CCAG-FCS) approuvé par le décret n du 27 mai 1977 modifié. Page 4/30

5 Article 4 - Externalisation du centre de contacts et Serveur Vocal Interactif Sommaire 1 Description Périmètre Activité d information et d orientation du consommateur Eléments de dimensionnement de l activité d information et d orientation du consommateur Serveur Vocal Interactif Planning prévisionnel de la prestation Proposition fonctionnelle et organisationnelle Site de la prestation Structure projet Structure organisationnelle : Gestion opérationnelle Recrutement Formations Suivi de la Performance, niveau de service et engagement de qualité Instances de pilotage Proposition technique Architecture du centre de contacts Imprimantes, Postes de travail et Serveurs Câblage et Réseau Gestion des changements Organisation Planning et Risques du projet Le prix du marché Réponses attendues et critères de sélection Durée du marché Modalités de règlement Pénalités Résiliation Assurance Acceptation et paiement des sous-traitants Différends et Litiges Page 5/30

6 14 Réglementation sur le travail illégal Dérogation aux documents généraux Page 6/30

7 1 Description Le titulaire assurera, pour le compte du médiateur national de l énergie, l exécution d une activité de support de premier niveau, appelé Front Office, du service consommateurs «Energie Info», permettant au médiateur national de l énergie de disposer d une structure : permettant de prendre en charge les contacts téléphoniques entrants, sans mobilisation de ressources supplémentaires internes au médiateur national de l énergie. permettant d orienter le consommateur relativement à ses interrogations et aux démarches qu il aurait pu entreprendre. L activité du Front Office consistera à : Traiter les contacts entrants de premier niveau par téléphone, qu ils concernent des demandes d informations, ou des réorientations. Transmettre à une équipe interne du médiateur national de l énergie, nommée Back Office, les demandes plus complexes nécessitant des analyses ou des compétences complémentaires via un outil de CRM basé sur SIEBEL ON DEMAND. De plus, le titulaire aura aussi à sa charge, la mise en place, l exploitation et la maintenance d un Serveur Vocal Interactif qui sera le portail d accueil du service energie-info. Ce serveur communiquera 24H/24 les coordonnées des fournisseurs d électricité et de gaz naturel aux consommateurs qui en font le choix, et permettra à ceux qui en font le choix d être mis en contact avec un conseiller pendant les horaires d ouverture du service (8h30-18h00 du lundi au vendredi). Le titulaire opérera les activités dans ses propres locaux, ou, en option, sur le site du médiateur national de l énergie comme précisé dans ce présent document et assumera l entière responsabilité de l atteinte des objectifs fixés par les éléments constitutifs de cet appel d offres. 2 Périmètre 2.1 Activité d information et d orientation du consommateur L activité principale du Front Office est l information et l orientation des consommateurs particuliers et professionnels sur : Des demandes d informations sur le fonctionnement du marché. Exemples : Quelles sont les coordonnées des fournisseurs d électricité? Sur quels critères puis-je comparer les offres des fournisseurs? A quand remonte l ouverture des marchés à la concurrence? Qui l a décidée? Des réclamations ou des demandes d orientation concernant des problèmes ou des précisions relatives à la fourniture d énergie et à l accès au réseau (mise en service). Exemples : j ai été victime d une vente forcée par un nouveau fournisseur, que dois-je faire? Je conteste les estimations d énergie utilisées par mon nouveau fournisseur pour ma facture, quels sont mes recours? Cette liste est non exhaustive et peut être amenée à se trouver modifiée en fonction de l évolution des demandes des consommateurs. Il est indispensable de pouvoir fournir une réponse à toute demande justifiée d un consommateur : Lorsqu il en aura la capacité, le télé-conseiller devra fournir une réponse dès le premier contact à la question de l appelant. En effet, afin de limiter le nombre de contacts sortants, il Page 7/30

8 est demandé au télé-conseiller d assurer une qualification fine de la demande du consommateur de manière à déterminer précisément la solution adaptée à la demande. Pour ce faire, le télé-conseiller aura accès à une base de solutions/base documentaire faisant partie intégrante de l outil de gestion des demandes (CRM) mis à disposition par le médiateur national de l énergie. Il aura également accès aux outils d information mis en place sur le site energie-info.fr (moteur de recherche des fournisseurs, fiches pratiques, comparateur d offres) dont il pourra être amené à communiquer les résultats aux appelants. Il sera demandé au télé-conseiller d enregistrer tous les appels dans l outil de gestion. Cet outil, SIEBEL ON DEMAND, est une application accessible par un navigateur internet. Le médiateur mettra à disposition du prestataire autant de licences que de conseillers requis en poste simultanément. Le cas échéant, le télé-conseiller transmettra la demande (via SIEBEL on DEMAND) à un conseiller du Back Office qui sera compétent pour répondre à une demande complexe de l appelant. Le titulaire assurera le traitement de ces demandes par téléphone : Tous les appels entrants issus du numéro azur seront traités par le titulaire. Le titulaire devra transmettre certains appels à la cellule Back Office afin de pouvoir approfondir les demandes des consommateurs. L activité de la cellule Back Office est présentée en annexe. 2.2 Eléments de dimensionnement de l activité d information et d orientation du consommateur Les volumétries décrites dans ce chapitre sont des volumétries basées sur le fonctionnement du service consommateur energie-info en Cette volumétrie peut être amenée à augmenter ou diminuer selon l évolution du contexte, et en particulier du comportement des consommateurs, de l intensité commerciale des fournisseurs alternatifs ou des actions de communications du médiateur national de l énergie. Une campagne d information grand public sera lancée au cours du second semestre 2009 par le médiateur national de l énergie (radio, presse). Il est demandé au titulaire de détailler expressément dans sa réponse les moyens qu il mettra en œuvre pour s adapter rapidement à une évolution de la volumétrie qui lui sera confiée. Le tableau suivant présente les principaux éléments de dimensionnement de l activité d information et d orientation du consommateur. Thème Valeurs constatées en 2008 Nbre d appels entrants SVI Nbre d appels entrants pour les conseillers Temps moyen de conversation (TMC) 1 min 35 secondes Durée Moyenne de Traitement (DMT) 2 min 12 secondes Qualité de service 80% des appels décrochés en moins de 20 secondes. Valeur moyenne cible d attente : 210 secondes Transfert d appels 3% des appels traités par un Page 8/30

9 Thème Valeurs constatées en 2008 Qualité de service : Nombre d'appels servis sans attente / nombre total d'appels entrants) Nombre d'appels servis avec ou sans attente / nombre total d'appels entrants) conseiller nécessitent de transférer le dossier à la cellule Back Office après qualification de la demande >45% > 90 % Ces données permettront au titulaire de définir la productivité. Il fournira ces valeurs dans sa réponse. Les horaires d ouverture de l entité Front Office seront les suivants : Du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00. Le Front-Office sera fermé les samedis, dimanches et jours fériés. En revanche, le SVI demeurera opérationnel. Ces horaires sont susceptibles d évolution au cours du marché. Pour ce faire, le prestataire devra communiquer au cours du marché mensuellement des statistiques détaillées sur les appels hors plage horaire d ouverture. En outre, dans sa réponse au présent appel d offre, il devra préciser : La plage horaire maximale d ouverture du Front Office qu il peut mettre en œuvre sans surcoût (exemple : 12 heures dans la plage 8h00-21h00 + samedi matin 9h00-18h00) Le délai de prévenance requis avant une modification des horaires d ouverture du Front Office Les horaires d ouverture de l entité Back Office seront indépendants de ceux de l entité Front Office. 2.3 Serveur Vocal Interactif Le titulaire aura à sa charge la mise en place, l exploitation et la maintenance du Serveur Vocal Interactif destiné à accueillir les appelants et à filtrer les appels. De plus, le titulaire devra enregistrer l intégralité des messages diffusés par le SVI. Trois choix de voix différentes devront être soumis préalablement à l enregistrement au médiateur national de l énergie. Ce SVI permettra de fournir aux consommateurs des informations relatives à l ouverture des marchés et les incitera à consulter le site Internet. Si le consommateur le souhaite, il pourra être réorienté vers la cellule Front Office. En 2008, le SVI a été utilisé par près de appelants dont ont consulté la liste des fournisseurs de gaz ou d électricité. 2.4 Planning prévisionnel de la prestation Le titulaire devra fournir un planning détaillé, tenant compte des contraintes spécifiées ci-dessous. Une formation de l équipe du titulaire (conseillers, formateurs du titulaire) sur une durée de 5 jours est nécessaire. Cette formation sera assurée par un ou plusieurs représentants du médiateur national de l énergie sur le site du titulaire. Le SVI et le prestataire devront être opérationnels pour le 1 er juin 2009, date de transfert des appels du titulaire actuel vers le titulaire qui aura été retenu. Page 9/30

10 2.4.1 Phase de mise en œuvre Cette phase correspond à la préparation du démarrage de l activité du service consommateur Energieinfo. Cette phase commence le jour de l attribution du marché au titulaire. Cette phase se termine le jour du démarrage des activités opérationnelles du titulaire (c est-à-dire le jour de la réception du Centre de Contacts signature du procès verbal de recette). Des tests de validation du Centre de Contacts ainsi que de la formation du personnel synthétisés seront réalisés conjointement par le médiateur national de l énergie et le titulaire, en fin de phase, afin de valider que l activité du service consommateur puisse démarrer dans de bonnes conditions. Au cours de cette phase, le titulaire doit assurer la mise en œuvre et les tests du SVI. Le titulaire devra assurer le démarrage opérationnel du site le 1 er juin La mise en place SVI devra être effective au plus tard à cette date Phase de production avec assistance Au cours du mois suivant la mise en place du Centre de Contacts, un représentant du médiateur national de l énergie pourra assister le titulaire sur le site de production. Cette phase a pour but de s assurer de la validité de la formation reçue et de valider les procédures mises en place. Des ajustements sont alors possibles afin de s adapter à d éventuelles évolutions de l activité Phase de production Une fois la pérennité de l activité Front Office validée, l intégralité des règles régissant la prestation deviennent effectives. Le titulaire est considéré comme connaissant l intégralité des procédures applicables et disposant de tous les moyens nécessaires à la bonne exécution de sa prestation. 3 Proposition fonctionnelle et organisationnelle 3.1 Site de la prestation Facilité de communication : Le médiateur recherche une facilité de contact avec le titulaire et souhaite mettre en place une communication de proximité. Cette proximité sera d autant plus importante que tout frais de déplacement du personnel du médiateur chez le titulaire sera à la charge du médiateur national de l énergie. Par conséquent, il est demandé au titulaire de détailler les modes de communications qu il souhaite mettre en place et de garantir la qualité des échanges Site dédié ou non : Si le site choisi n est pas dédié, le titulaire précisera les activités présentes sur le site sélectionné Exigence du site : Le titulaire précisera si le site envisagé est aménagé et opérationnel à ce jour ou s il s agit d un site en projet d aménagement. Le titulaire présentera les plans d aménagement des locaux (organisation du bâtiment et des plateaux). Le médiateur fixe les exigences suivantes concernant les services généraux, les bâtiments et plateaux proposés par le titulaire : Page 10/30

11 Ils doivent permettre aux employés du titulaire de travailler dans des conditions de travail normales et préservant leur dignité (à titre d exemple, la température des locaux devra permettre un travail dans des conditions satisfaisantes pour un service client). Le niveau sonore des plateaux doit être compatible avec une activité de service client par téléphone. Cela signifie par exemple qu un appelant ne devra pas pouvoir entendre la conversation menée par un autre télé-conseiller que celui qui répond à son appel Capacité de production et d extension Le titulaire décrira les possibilités d extension des capacités de production. Il précisera les éléments suivants : Nombre de positions supplémentaires possibles suivant quelles conditions. Délais d aménagement Mutualisation des équipes Le médiateur autorise le titulaire à mutualiser ses équipes avec d autres prestations. Cependant, il devra indiquer clairement à quelles autres prestations seront affectées ses équipes Délocalisation (option) A partir de février 2010, une délocalisation de l équipe Front-Office du prestataire sur le site hébergeant les services du médiateur national de l énergie pourrait être envisagée. Ces locaux, dont l adresse exacte n est pas connue, seront situés dans le centre de Paris. Le prestataire devra détailler, dans sa réponse : - Les contraintes et limitations d une éventuelle délocalisation du front-office de ses propres locaux vers ceux du médiateur national de l énergie - Le délai de prévenance nécessaire - Le surcoût forfaitaire associé à cette opération (déménagement, installation etc ) - L impact sur les coûts de la prestation (coût de la minute de DMT) d une telle opération. 3.2 Structure projet Méthode de suivi de la réalisation Le titulaire détaillera l organisation du projet : Identification des groupes de travail. Pilotage du projet : Groupe Projet et Comité de pilotage Equipe projet Le titulaire détaillera le dispositif de l équipe projet retenue pour la mise en œuvre : Organigramme projet. Liste des interlocuteurs. Fonctions, rôles et responsabilités des interlocuteurs. Dans sa réponse, le titulaire devra porter une attention toute particulière à la description de la méthodologie, de l organisation et du planning de la réalisation. Le médiateur national de l énergie demande au titulaire de fournir un planning détaillé de la mise en place du SVI. 3.3 Structure organisationnelle : Le titulaire détaillera l organisation mise en œuvre au cours de la phase de production. Page 11/30

12 3.3.1 Les contraintes organisationnelles Afin d éviter tout engorgement de la cellule Front Office, le médiateur national de l énergie demandera au titulaire la mise en place d un seuil d appels en attente sur la file d attente Front Office. Cette demande sera détaillée plus bas. L outil de gestion des contacts utilisé dans le cadre de cette prestation nécessite un fonctionnement par le biais de licences contractées par utilisateur et par mois. Le titulaire devra donc fournir, dans sa réponse, le nombre de licences qui lui sera nécessaire pour exercer sa prestation relativement à la volumétrie prévue ; le médiateur national de l énergie lui fournira les licences Description des équipes opérationnelles Le titulaire fournira un schéma organisationnel du site et précisera les taches et le profil de chaque type de poste : Télé-Conseiller. Superviseur Responsable de groupe (N+1 du Superviseur). Equipe «support» : formateurs, chargé de planification, administratifs, Le titulaire indiquera les différents ratios d encadrement/support pour les postes cités ci-dessus et précisera si les ressources opérationnelles sont dédiées intégralement à la prestation. Dans le cas contraire, il sera précisé si ces ressources sont mutualisées avec d autres prestations Dimensionnement des équipes proposées Le titulaire présentera son plan de montée en charge en termes d ETP et de personnes physiques. Ce plan sera détaillé suivant les profils de poste suivants : Télé-Conseiller. Superviseur (N+1 du Télé-Conseiller). Responsable de groupe (N+1 du Superviseur). Equipe «support» : formateurs, chargé de planification, administratifs, Le titulaire devra décrire l organisation qu il mettra en place pour prendre en compte les variations de volumétrie qu il aurait à traiter Procédures dégradées En cas d indisponibilité totale ou partielle de l outil de gestion des demandes, le médiateur national de l énergie mettra à disposition du prestataire des procédures dégradées et leurs documents afférant qui devront être suivies. 3.4 Gestion opérationnelle Prévision d activité : Les prévisions d activité seront établies par le titulaire toutes les semaines à partir des éléments qui auront été définis au cours des revues de projet. Cependant, le titulaire devra mettre en place le service nécessaire pour assurer la qualité demandée et il décrira sa capacité à gérer les fluctuations des volumes d appels : Dans le cas d une montée en charge rapide pour faire face à un flux d appels inattendus. Dans le cas d une baisse inattendue des volumes Coordination et suivi opérationnel : Le médiateur national de l énergie désignera un correspondant opérationnel en charge de la coordination avec le titulaire. Ce dernier interviendra de manière très régulière avec le titulaire lors de Page 12/30

13 la phase de production. Lors de cette dernière phase, il sera amené à être présent sur le site de prestation. Aussi, le titulaire nommera un interlocuteur unique du correspondant opérationnel du médiateur national de l énergie qui devra être facilement joignable par téléphone et . Cet interlocuteur sera le point d entrée pour tous les aspects concernant le suivi de la prestation, y compris la connaissance opérationnelle des activités. Il devra être en mesure de répondre très rapidement à des questions de gestion de ressources. Le titulaire indiquera s il est en mesure de garantir, sauf situation exceptionnelle, la pérennité de cet interlocuteur. Dans le cas contraire, il devra prendre toutes les mesures nécessaires pour effectuer un transfert de connaissance de manière à ne pas pénaliser le service rendu au médiateur national de l énergie. Le médiateur national de l énergie devra être informé 1 mois à l avance d un éventuel changement d interlocuteur et devra être tenu informé de l avancement du transfert de compétences. 3.5 Recrutement Responsabilité du recrutement : Le recrutement des collaborateurs du titulaire est sous l entière responsabilité de celui-ci. Les seules contraintes imposées par le médiateur national de l énergie concernant le recrutement sont les suivantes : Bonne maîtrise du français écrit et oral. Qualités relationnelles (qualité d écoute, sens du service rendu) Maîtrise des fondamentaux de la relation client par téléphone (notamment : formules de politesse, mots interdits, gestion des consommateurs difficiles). Le titulaire devra préciser le type de contrat (CDI, CDD, Intérim, ) le liant avec les conseillers qu il mettra à disposition pour la prestation Moyen mis en œuvre pour limiter le turnover Le titulaire indiquera le taux de turnover des conseillers correspondant à sa proposition. Le titulaire précisera les moyens mis en œuvre afin de fidéliser les employés affectés à l activité du médiateur national de l énergie. 3.6 Formations Eléments fournis par le médiateur national de l énergie Supports de formation Le médiateur national de l énergie fournit les supports de formation d intégration, sous format papier et électronique en langue française. Le titulaire décrira l organisation des formations. Il s engage à respecter le fond des supports de formation Lieu de formation Les formations seront réalisées sur le site du titulaire sur ses propres équipements (informatique et télécommunication). Elles seront obligatoirement assurées dans des salles disposant de tous les équipements informatiques et si nécessaire téléphoniques. Le titulaire précisera le nombre de postes disponibles ainsi que leur configuration type pour les formations. Page 13/30

14 3.6.2 Formation d intégration Le médiateur national de l énergie assure la formation des formateurs qui sont ensuite chargés de démultiplier leurs connaissances auprès des équipes de production. Les principaux objectifs de cette formation sont les suivants : Être capable d identifier la demande du consommateur. Utiliser correctement l outil SI de saisie des demandes. Respecter les procédures de la cellule Energie Info. Les formations relatives au «Métier des Centres d Appels» sont à la charge intégrale du titulaire Formation Continue La formation continue est assurée par le titulaire. Il devra détailler la fréquence, la durée et le contenu des formations qui seront délivrées à ses équipes par type de profil Formation Complémentaire Le titulaire a toute liberté d effectuer les formations qu il estime utile au bon fonctionnement du service consommateur. Il précisera les types de formations complémentaires envisagées, la population ciblée ainsi que leur contenu et leur durée respectifs. 3.7 Suivi de la Performance, niveau de service et engagement de qualité Assurer le suivi de la performance du titulaire Le médiateur national de l énergie souhaite mettre en place un suivi de la performance du titulaire afin d améliorer la qualité du service reçu par le consommateur. Les indicateurs, précisés ici ont pour objectifs d encadrer la prestation : Inciter le titulaire à maximiser la qualité de la relation perçue par le consommateur. Définir un cadre opérationnel cohérent laissant une marge de manœuvre suffisante au titulaire tout en garantissant un service rendu acceptable pour le médiateur national de l énergie. Ces principes pourront évoluer en fonction des discussions menées avec le titulaire retenu. Les indicateurs de suivi de la performance proviennent de trois sources principales : Système de téléphonie du titulaire : il fournit les données quantitatives relatives au canal téléphonique (temps de conversation, nombre d appels décrochés, ) Outil SI de saisie des demandes : il fournit les données relatives à l activité (nombre de dossiers créés, ) Campagnes de simulation d appels (appels mystères) : menées régulièrement par le personnel du médiateur national de l énergie ou par des ressources externes, ces campagnes permettent de calculer différents indicateurs. En répondant à cet appel d offres, le titulaire s engage à fournir quotidiennement au médiateur national de l énergie des rapports issus de son application téléphonie qui permettront de suivre l activité à distance. De plus, il s engage à autoriser le médiateur national de l énergie à consulter directement les données de ses outils de monitoring téléphonique lors des visites de son représentant opérationnel. Le contenu des rapports transmis sera déterminé lors de la phase de mise en œuvre. Dans sa réponse, le titulaire décrira sa capacité à fournir les données demandées et fournira un modèle de reporting similaire mis en place sur une prestation similaire Contrôles qualité Le médiateur national de l énergie effectuera des contrôles mensuels afin de suivre la qualité de la prestation. Toutefois, le médiateur national de l énergie se réserve le droit d effectuer des contrôles impromptus. Page 14/30

15 Ces contrôles porteront sur : La forme (Accueil, prise en compte des demandes, amabilité, rapidité de réponse, ). Le fond (qualité et pertinence de la réponse apportée au consommateur, justification de la transmission de la demande à la cellule Back Office du médiateur national de l énergie). Le recrutement effectué par le titulaire La formation des télé-conseillers et des superviseurs. De plus, le médiateur national de l énergie souhaite qu un certain nombre d indicateurs de suivi soient mis en place. Par exemple : Nombre de plaintes de consommateurs relatives à la qualité de service du Centre de Contacts. Nombre d appels dont la durée est inférieure à 5 secondes. Nombre moyens de transferts. Taux de saisie des demandes. Le médiateur national de l énergie demandera au titulaire de lui proposer, dans son offre, une liste d indicateurs à suivre. Le médiateur national de l énergie pourra aussi procéder à : des appels mystères du Centre de Contacts afin d évaluer la qualité de la prestation des téléconseillers. des doubles écoutes sur les appels pris en charge par le titulaire. A cette fin, le titulaire mettra à disposition du médiateur pendant toute la durée de la prestation un numéro de téléphone ainsi que les identifiants associés permettant une double écoute aléatoire des appels traités. Les résultats de ces contrôles qualités seront présentés à chaque comité de pilotage tout comme les plans d action permettant d améliorer les indicateurs. Si les contrôles n atteignent pas les seuils qui seront déterminés d un commun accord au début de la prestation, une réfaction pourra s appliquer conformément au CCAG-FCS Critères quantitatifs La liste des critères suivants est non exhaustive : Nombre d'appels servis sans attente / nombre total d'appels entrants) >45% Nombre d'appels servis avec ou sans attente / nombre total d'appels entrants) > 90 % Traçabilité des appels : 99% au moins des appels sont saisie dans l outil de gestion des contacts. Ces critères sont des objectifs quotidiens Responsabilité du titulaire Le contrôle disciplinaire et le respect des procédures du médiateur national de l énergie est sous la seule responsabilité du titulaire. Cependant, dans le cas d évènements exceptionnels et motivés (fraude avérée d un télé-conseiller, insulte envers un consommateur, etc.), le médiateur national de l énergie pourra exercer un droit de retrait exceptionnel vis-à-vis du titulaire. Ce droit aura pour conséquence le retrait (ou restriction) immédiat pour les personnes explicitement mentionnées de l habilitation d accès aux systèmes, documents et informations transmises par le médiateur national de l énergie sans contrepartie vis-à-vis du titulaire ou des personnes. Comme indiqué ci-dessus, le titulaire est responsable de décider s il souhaite engager toute mesure disciplinaire à l encontre des personnes ou restreindre l accès au site. Page 15/30

16 3.8 Instances de pilotage Description des instances de pilotage Le médiateur national de l énergie souhaite mettre en place les instances de pilotage permettant aux deux parties de faire un point régulier sur les résultats, les difficultés rencontrées, les risques et de traiter toute question financière et contractuelle. Un comité de pilotage mensuel sera mis en place avec pour objectif de faire le point sur les aspects principaux de la prestation (atteinte des objectifs, avancement des travaux/planning, suivi des risques, arbitrages, etc.). Parallèlement à ces comités de suivi formels, des réunions entre le représentant du médiateur national de l énergie et les superviseurs du titulaire pourront être tenues en tant que de besoin. Ces réunions auront principalement pour objectif de faire le point de manière concrète sur les axes d amélioration, de répondre aux différentes interrogations Informations à communiquer par le titulaire au préalable des réunions de suivi Le titulaire communiquera les informations suivantes au médiateur national de l énergie au préalable des comités présentés ci-dessus : Planning du projet : Planning du projet avec l avancement relatif des différentes tâches. Tableau de suivi des risques : Plan de suivi des risques relatifs au projet et à la production. Tableau de suivi RH : Image synthétique du personnel lié à la prestation (taux d absentéisme, turn-over, nombre de recrutements, nombre de départs, ). Tableau de suivi Formation : Synthèse relative aux formations réalisées. Plan d assurance qualité : il détaille les moyens mis en œuvre pour contrôler le respect des procédures et leur amélioration Compte rendu de comité A l issu de chaque comité, le titulaire réalisera un compte rendu qu il diffusera aux différentes parties pour validation dans un délai d une semaine. 4 Proposition technique Le titulaire justifiera sa proposition technique conformément au cahier des charges ci-dessous. 4.1 Architecture du centre de contacts Architecture téléphonique Cinématique d un appel La cinématique d un appel entrant sera la suivante : L appelant numérote le n Azur de la cellule Energie Info (ce numéro sera propriété de le médiateur national de l énergie et pointera vers les équipements téléphoniques du titulaire). Il est alors renvoyé automatiquement vers un Serveur Vocal Interactif. Un Serveur Vocal Interactif prend en charge l appel et fournit au consommateur un certain nombre des messages : o Présentation du service. o Invitation à consulter le site Internet dédié du médiateur national de l énergie. o Consultation de la liste des fournisseurs avec leurs coordonnées. Si aucun des choix possibles ne correspond à la demande du consommateur, celui-ci est dirigée vers la file d attente ACD (Automatic Call Distribution ou outil de distribution automatique des appels) du Front Office. Pour éviter tout engorgement de la cellule, un Page 16/30

17 nombre maximum d appels en attente sera fixé. En cas de dépassement du seuil, il sera automatiquement demandé à l appelant de rappeler ultérieurement. De même il faudra indiquer au consommateur un temps d attente estimé avant que son appel soit pris en compte. L appel est pris en charge par un Télé-Conseiller Front Office. Si le Télé-Conseiller ne peut répondre à la demande du consommateur, il crée un dossier de contact et l affecte au Back-Office. Le consommateur sera rappelé directement par un conseiller Back Office Serveur Vocal Interactif (SVI) Les fonctionnalités du S.V.I devront respecter les critères suivants : Le SVI n effectuera pas de qualification d appel. Le message d accueil présentera le service. L appelant sera d office informé de l existence d un site Internet dédié sur lequel il pourra trouver des questions/réponses. S il le souhaite, l appelant pourra obtenir les listes des fournisseurs d électricité et/ou de gaz naturel. Si le consommateur souhaite être mis en contact avec un conseiller, il sera renvoyé vers la file d attente de la cellule Front Office. En dehors des horaires d ouverture de la cellule Front Office, le message du SVI devra indiquer les horaires d ouverture du service, communiquer la liste des fournisseurs et inciter le consommateur à consulter le site Internet ou à rappeler ultérieurement. Le SVI devra indiquer le temps d attente estimé lorsque le seuil maximum d appels en attente au niveau de la file Front Office n est pas atteint. Le SVI devra indiquer que toutes les lignes sont occupées et inviter le consommateur à rappeler ultérieurement si le seuil maximum d appels en attente est atteint. Le SVI devra être mis en place et maintenu par le titulaire. Il décrira dans sa réponse les caractéristiques techniques des infrastructures mises en place ainsi que les coûts suivants : Coûts de mise en place. Coûts de maintenance et d exploitation inclus dans la minute de DMT. Coûts d une modification de paramétrage. Le médiateur national de l énergie pourra demander au titulaire de modifier le paramétrage du SVI (modification du message d accueil, informations disponibles, ) Dans sa réponse, le titulaire détaillera la procédure relative au traitement de tout type de modification, ainsi que les délais et les coûts relatifs. Une mise à jour mensuelle des listes de fournisseur sera comprise dans les coûts de maintenance et d exploitation Automatic Call Distribution (ACD) Tous les appels issus du SVI seront renvoyés vers la cellule Front Office. Les télé-conseillers devront être capables de transférer un appel vers la cellule Back Office en cas de nécessité (cas de suspension de fourniture actuellement). Si aucun des conseillers Back Office n est disponible, le titulaire devra indiquer au consommateur qu il sera rappelé ultérieurement. Par conséquent, l ACD du titulaire devra être capable de gérer les règles précédemment décrites (seuil de file d attente, renvoi d appel vers le Back Office). La mise en place des règles relatives à la cellule Front Office précédemment décrites est à la charge du titulaire. Le seuil d appels en attente sera défini par le médiateur national de l énergie et le titulaire lors de la phase de mise en œuvre. Le titulaire décrira la méthode qu il suivra dans le cadre d une modification de ce seuil. Page 17/30

18 L ACD du Front Office est à la charge du titulaire. Le titulaire aura à sa charge le raccord de son réseau à l opérateur téléphonique du médiateur national de l énergie ainsi que les coûts de communication liés aux transferts d appels du Front Office vers le Back Office Téléphonie Le titulaire est en charge de fournir et de maintenir en bon état de fonctionnement les équipements téléphoniques de ses agents. L équipement téléphonique des agents ainsi que l ergonomie de l espace de travail doit permettre de filtrer le bruit ambiant du centre. Le consommateur ne doit pas entendre un bruit de fond nuisant à sa conversation Qualité et suivi Le titulaire devra mettre à disposition du médiateur national de l énergie l ensemble des moyens nécessaires pour effectuer des enquêtes qualité, le suivi ou le contrôle de l activité du Front Office Architecture Informatique Le titulaire n aura pas accès au réseau interne du médiateur national de l énergie La messagerie Un service de messagerie est nécessaire pour les échanges de documents entre le médiateur national de l énergie et le titulaire Le partage de fichiers Chaque intervenant de la cellule Front Office doit avoir la possibilité de partager et consulter des documents techniques nécessaires à son activité. Ce serveur documentaire devra être accessible depuis les postes de la cellule Back Office de le médiateur national de l énergie via une connexion sécurisée (http ou ftp) afin de pouvoir accéder à ces documents (et d en mettre à disposition le cas échéant). Le titulaire mettra donc à disposition de ses équipes opérationnelles les outils nécessaires compatibles avec ceux du médiateur national de l énergie (Word, Excel, PowerPoint, visionneuse PDF). Ce service est à la charge du titulaire. Il devra détailler la sécurité qu il mettra en place sur ce partage afin de garantir la sécurité des documents présents Outil S.I de saisie des demandes L application qui permettra de saisir les demandes des consommateurs est SIEBEL ON DEMAND. Elle est accessible en connexion http sur un serveur distant. La mise en place de la connexion depuis le site de prestation vers l application hébergée sera à la charge du titulaire qui devra assurer une bande passante suffisante. A tout moment, le titulaire doit pouvoir identifier quelle personne de son équipe a réalisé une activité sur l outil SI de gestion des demandes Attribution de licences de connexion Comme précisé plus haut, chaque connexion à l application de gestion des contacts nécessite l achat d une licence. Le médiateur national de l énergie souhaite rester maître du nombre de licences fournies au titulaire. Par conséquent, si la situation le demande, le titulaire devra faire part au médiateur national de l énergie de la nécessité d achat de licence supplémentaire chaque fois que nécessaire. Page 18/30

19 Sécurité applicative Pour des raisons de flexibilité d utilisation, les user/mot de passe du titulaire seront génériques. Toutefois, le titulaire devra être capable de tracer, à tout moment, quel est le user utilisé par un téléconseiller. 4.2 Imprimantes, Postes de travail et Serveurs Les imprimantes et postes de travail de la cellule Front Office sont à la charge du titulaire Postes de travail Les postes de travail doivent être sous un environnement Microsoft Windows XP et doivent être équipés, dans la configuration minimale, des équipements suivants : Processeur : Pentium III (ou équivalent), 1,2Ghz RAM : 256 MB Disque Dur : 4 GB Carte Graphique : Super VGA (résolution 1024 x 765) 65 millions de couleurs Ecran : 17 pouces Logiciels Afin de pouvoir accéder à l application de traitement des demandes, l ensemble des postes des téléconseillers devra être équipé, au minimum, d Internet Explorer 6.0. De plus, le titulaire devra prendre à sa charge toute spécificité d architecture demandée par le titulaire du lot 2 nécessaire pour assurer le bon fonctionnement de l outil SI de gestion des demandes Serveurs Comme précisé plus haut, un serveur documentaire et un serveur de messagerie nécessaires à l activité de la cellule Energie Info seront à la charge du titulaire. Le ou les serveurs pourront être mutualisés avec d autres activités du titulaire. Cependant, le médiateur national de l énergie demande à ce que le serveur documentaire et le serveur de messagerie soient pleinement opérationnels durant les horaires d ouverture du Centre de Contacts. Pendant les phases de tests de l outil SI, il sera demandé au titulaire d ouvrir les accès à ces serveurs et de mettre à disposition une équipe technique afin de valider la cinématique d intégration. Le dimensionnement, les caractéristiques et la mutualisation des serveurs sont du ressort du titulaire. Dans sa réponse, le titulaire devra détailler la solution envisagée. 4.3 Câblage et Réseau Câblage Le titulaire mettra à disposition l ensemble de l infrastructure réseau et téléphonique sur le site de prestation. Le câblage sera conforme aux normes techniques en vigueur sur le marché Réseau LAN La fourniture et l installation du réseau est intégralement à la charge du titulaire. Il devra mettre en place les connexions nécessaires à : L accès à l outil SI de saisie. L accès au serveur documentaire par les équipes de le médiateur national de l énergie. L accès à la messagerie commune par les équipes de le médiateur national de l énergie. La redondance des équipements devra être adaptée à la criticité de la prestation. Dans sa réponse, le titulaire précisera l architecture et les éléments de sécurité envisagés. Page 19/30

20 4.3.3 Secours Le titulaire devra formaliser, en coopération avec le médiateur national de l énergie, la procédure à mettre en place pour la gestion du secours. Il assurera la gestion du système de secours. Le titulaire précisera également le secours envisagé d un point de vue énergie. Le temps et la cinématique de reprise sur incident sera explicité ainsi que les outils de supervision utilisés sur le site. 4.4 Gestion des changements Le médiateur national de l énergie demande au titulaire qu aucun des changements qui pourra être réalisé, n impacte la disponibilité du service. Le titulaire précisera son délai de réactivité pour la mise en place de toute évolution de l environnement technique. Les changements pourront être de type technique, produits et services. Le titulaire décrira sa capacité et ses moyens à réagir par rapport aux volumes d activité et à prendre en compte les évolutions des standards de production. Il précisera également sa réactivité dans ce domaine pour adapter l environnement en fonction des évolutions. Le titulaire précisera sa capacité et les limites d évolution pour les architectures téléphoniques et informatiques proposées. Si l outil SI de gestion des demandes nécessite l installation de programmes sur les postes du titulaire, le médiateur national de l énergie les fournira sur un média à définir (CD, , ). Il sera de la responsabilité du titulaire de l installer sur ses machines. 4.5 Organisation Support technique Le titulaire détaillera l organisation de ses équipes techniques assurant le support des activités du médiateur national de l énergie Sécurité Les titulaires s engagent à mettre en place des zones dédiées et protégées (contrôles d accès). Dans le cadre d une cohabitation avec des prestations sur le site sélectionné, le titulaire précisera la sécurité des équipements, du site et des équipes. 4.6 Planning et Risques du projet Dans sa proposition, le titulaire détaillera le planning de mise en place technique. Le titulaire précisera les risques qu il estime probable pour ce projet. 5 Le prix du marché Le marché est à prix mixtes : forfaitaires, unitaires et à bons de commandes sans minimum ni maximum émis en tant que de besoin. Les prix sont fermes pour la première année du contrat. Les prix pourront être révisés à chaque reconduction expresse du contrat, suivant des modalités et une formule d indexation qui devra être précisée par le titulaire dans sa réponse au présent appel d offre. Page 20/30

21 Les prix seront indiqués en euros hors taxes. Dans sa proposition, le titulaire devra détailler le montant forfaitaire de la prestation, le prix de la minute de DMT, les coûts de modification de paramétrage du SVI (hors modification mensuelle, intégrée au forfait) et des files d attentes, les prix suite à une délocalisation et la formule d évolution de ces prix en cas de reconduction annuelle du contrat, en se basant sur les tableaux figurants en annexe. En répondant à cet appel d offres, le titulaire s engage à se soumettre aux éventuelles pénalités liées au non respect de ses engagements et découlant des résultats des contrôles qualité. 6 Réponses attendues et critères de sélection Dans sa réponse, le titulaire devra développer tous les éléments pertinents illustrant sa capacité à développer un véritable partenariat avec le médiateur national de l énergie. L évaluation des réponses fournies se fera suivant les critères pondérés suivants : Valeur technique de l offre exprimée au travers du mémoire technique qui sera remis par le titulaire (70%) : o o o Le respect de la relation client : Le médiateur national de l énergie tient à assurer le meilleur niveau de satisfaction à l ensemble des consommateurs. Cet appel d offres et ce marché impliquent donc de maîtriser parfaitement la qualité de la relation client. Le médiateur national de l énergie souhaite avant tout s assurer de la qualité de son image auprès des divers organismes et des consommateurs. La flexibilité : La flexibilité dont saura faire preuve le titulaire sera très importante tant durant la phase de mise en place que pendant la phase opérationnelle du Centre de Contacts. Le médiateur national de l énergie souhaite en effet compter sur la capacité du titulaire à pouvoir réagir en fonction des évolutions (demandes, prix, charges de travail, etc.). Les modes d interactions entre le titulaire et le médiateur national de l énergie : Le médiateur national de l énergie souhaite que les interactions entre le titulaire et son responsable interne soient aisées, et efficaces. Le prix (30%). 7 Durée du marché Le marché est conclu pour une durée d un an à dater de sa notification prévue le 11 mai Il pourra faire l objet de deux reconductions expresses d un an par courrier RAR adressé au titulaire dans le trimestre précédant l échéance. 8 Modalités de règlement Toutes les prestations donneront lieu à règlement après service fait. Pour les prestations à prix forfaitaire, le titulaire adressera une facture précisant les sommes auxquelles il prétend du fait de l exécution des prestations : Page 21/30

22 une facture pour le montant forfaitaire relatif à la mise en place de la prestation au terme de cette étape, une facture mensuelle pour le montant mensuel échu sur la base du prix de la minute DMT. Les prestations ponctuelles, qui ont fait l objet d un bon de commande spécifique, sont payées après service fait. Elles devront faire l objet d une facturation détaillée séparée. La facture afférente aux prestations exécutées est établie en original portant, outre les mentions légales, les indications suivantes : - les nom et adresse du créancier, - les références bancaires ou postales, - le numéro et la date de notification du marché, - l objet du marché, - le montant total hors taxes, - le taux et le montant de la TVA, - les dates, signature et cachet, - le montant TTC. La facture est à envoyer à l adresse suivante : Médiateur national de l énergie 27 avenue de l Opéra PARIS L administration se libérera des sommes dues en exécution du présent marché en faisant porter leur montant au crédit du compte bancaire ou postal ouvert au nom du titulaire indiqué dans l acte d engagement, (joindre obligatoirement un RIB ou un RIP ). Le paiement s effectue selon les règles de la comptabilité publique par mandat administratif. Le délai global de paiement est fixé à 45 (quarante-cinq) jours, après réception de la facture dès lors que celleci aura été acceptée par le médiateur national de l énergie. Le défaut de paiement dans les délais prévus ci-dessus fait courir de plein droit les intérêts moratoires au bénéfice du titulaire. Le taux d intérêt qui s applique est celui prévu à l article 5 II du décret n du 21 février 2002 relatif à la mise en œuvre du délai de paiement dans les marchés publics : les intérêts moratoires sont calculés en multipliant la somme due au cocontractant par le taux d intérêt légal en vigueur majoré de deux points. L ordonnateur des dépenses est le délégué général du médiateur national de l énergie. Le titulaire pourra bénéficier d une avance selon les conditions prévues par l article 87 du Code des Marchés Publics. 9 Pénalités Les prestations qui n auront pas été exécutées ou qui n auront été exécutées que partiellement donneront lieu à l application d une réfaction sur la facture. Lorsque le délai contractuel, est dépassé, le titulaire encourt, sans mise en demeure préalable, une pénalité calculée par application de la formule suivante : P = V * R / 100, dans laquelle : P = le montant de la pénalité ; Page 22/30

23 V = la valeur des prestations sur laquelle est calculée la pénalité, cette valeur étant égale à la valeur de règlement de la partie des prestations en retard ou de l'ensemble des prestations si le retard d'exécution d'une partie rend l'ensemble inutilisable ; R = le nombre de jours de retard. 10 Résiliation Les dispositions du chapitre V du CCAG-FCS s appliquent sans aucune autre disposition particulière. 11 Assurance Le titulaire doit justifier avant la notification du marché qu il est titulaire d une assurance garantissant sa responsabilité à l égard des tiers et de la personne publique en cas d accidents ou de dommages causés par la conduite des prestations ou des modalités de leur exécution. 12 Acceptation et paiement des sous-traitants Conformément à l article 112 du code des marchés publics, le titulaire peut sous-traiter l exécution de certaines parties de son marché à condition d avoir obtenu au préalable de la personne publique l acceptation de chaque sous-traitant et l agrément des conditions de paiement de chaque contrat de sous-traitance 13 Différends et Litiges En cas de litige entre le titulaire et le pouvoir adjudicateur, les deux parties conviennent, préalablement à toute action en justice, de rechercher une solution amiable dans un délai maximum de 30 jours à compter du constat du litige. En cas d échec de cette procédure amiable, le règlement du litige relève de la compétence du Tribunal administratif de Paris. 14 Réglementation sur le travail illégal Conformément au décret n du 27 octobre 2005 relatif au travail dissimulé et modifiant le code du travail (article R du code travail auquel l article 46 du Code des Marchés Publics se réfère), le titulaire est dans l obligation de fournir les certificats dans le mois qui suit le sixième mois après la notification du marché et ce, tous les 6 mois. 15 Dérogation aux documents généraux Le présent CCP déroge au CCAG FCS notamment sur les points suivants : Le point 8 déroge à l article à l article 8 sur les délais de règlement Le point 10 déroge à l article 11 sur les pénalités de retard Page 23/30