Table des matières. Chapitre 1 - Outils Espace de stockage Rafraichir Déposer un document Créer un dossier 5

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3 Table des matières Chapitre 1 - Outils Espace de stockage Rafraichir Déposer un document Créer un dossier 5 2. Assistance centralisée Principe de fonctionnement Connexion au centre d'assistance (helpdesk) Faire une nouvelle demande d'intervention Création d'un ticket (demande d'intervention) Ajout d'une pièce jointe au ticket lors de sa création Gestion du ticket après sa création Suivi du ticket Intervention d'un gestionnaire sur le ticket La clôture du ticket Logiciels Télécharger un logiciel Captation Vidéo 15 3

4 Outils Chapitre 1 1. Espace de stockage L'UPJV vous met à disposition un espace de stockage en ligne pouvant être assimilé à une "CLE USB EN LIGNE" de 500 Mo, vous permettant de transférer sur votre compte ENT personnel des documents qui pourront être dès lors à votre disposition quelque que soit le lieu où vous vous trouverez Rafraichir Rafraîchir l'écran, votre espace de stockage vous permet de remettre à jour vos données Déposer un document Déposer un document sur votre espace de stockage est aussi simple que l'ajout d'une pièce jointe dans un . En cliquant sur le bouton "Déposer" une fenêtre s'ouvrira vous permettant d'aller chercher sur votre ordinateur le document que vous souhaitez télécharger. 4

5 1.3. Créer un dossier Pour structurer vos documents vous pouvez les classer par dossier. Pour ce faire, il vous suffit de créer et de nommer un dossier en cliquant sur l'icône suivant 2. Assistance centralisée L assistance centralisée est un onglet qui est disponible dans votre ENT ( https://www.u-picardie.fr/ent [ https://www.u-picardie.fr/ent] ).Cette application vous permet de faire vos demandes d intervention (ticket) auprès des services de l'université. Vous serez ensuite automatiquement averti de l'état d'avancement de votre demande, depuis sa prise en charge jusqu'à sa résolution. Les pré-requis Être enregistré dans le logiciel de gestion des personnels Avoir un compte de messagerie de l'upjv activé Maîtriser la connexion à l'ent 2.1. Principe de fonctionnement L'assistance centralisée envoie les demandes d'intervention au niveau du service concerné. Elle vous garantit ainsi l'obtention d'une réponse rapide puisque les tickets déposés sont connus et pris en charge par plusieurs personnes. Elle permet aux services concernés de mieux répartir la charge de travail et d'identifier les problèmes récurrents afin de mettre en place les mesures adéquates : modification des procédures, actions de formation... Il vous est donc demandé de passer par l'assistance en ligne pour toutes vos demandes à l'exception des pannes bloquantes de matériel. Voici le processus de fonctionnement de l'assistance : 2.2. Connexion au centre d'assistance (helpdesk) Pour faire une demande sur le centre d'assistance, il faut d'abord se connecter à l'ent de l'upjv ( https://www.u-picardie.fr/ent [https://www.u-picardie.fr/ent] ) en cliquant sur le bouton s'identifier qui se trouve en haut à droite de votre navigateur. 5

6 Puis renseignez vos identifiants de connexion UPJV. Une fois connecté, cliquez sur l'onglet "Centre d'assistance" Après avoir cliqué sur l'onglet, vous devriez voir l'écran suivant : 6

7 2.3. Faire une nouvelle demande d'intervention Dans la terminologie utilisée par l'assistance centralisée, la demande d'intervention se traduit par le mot ticket. La création d'un ticket va automatiquement déclencher une demande à une ou plusieurs personnes. Par la suite, une de ces personnes traitera votre demande Création d'un ticket (demande d'intervention) Une fois sur l'application, vous devez cliquer sur le menu Ajouter un ticket Lors de votre première création de ticket vous devriez avoir ce message après avoir cliqué sur Ajouter un ticket Si vous ne souhaitez plus voir ce message cochez la case Ne plus montrer cette page à partir de maintenant sinon cliquez sur Suivant et ce message réapparaîtra à la prochaine connexion. 7

8 Choisissez ensuite la catégorie à laquelle appartient votre ticket. Ce choix est très important, car c'est lui qui détermine le service qui va gérer votre demande : Une fois la catégorie et/ou sous-catégorie choisie, vous devez décrire correctement votre problème dans la fiche suivante : Attention à bien remplir le sujet, la localisation de votre bureau et la description de votre problème ( plus vous serez précis, plus le problème pourra être résolu rapidement). Après avoir renseigné le ticket, vous pouvez cliquer sur le lien Créer le ticket 8

9 Ajout d'une pièce jointe au ticket lors de sa création Il est possible d'ajouter une pièce jointe lors de la création d'un ticket. L'intérêt est de fournir des informations complémentaires à la personne qui prendra en charge votre demande. Pour ajouter un fichier à votre demande, cliquez sur le lien Fichiers attachés qui se trouve en haut à droite de votre écran puis choisissez un fichier en cliquant sur le bouton Choisissez un fichier et enfin, cliquez sur le lien Joindre un fichier pour finaliser l'ajout. En répétant ces différentes étapes, vous pourrez ajouter d'autres fichiers. Votre fichier est maintenant attaché. Vous pouvez créer votre ticket en cliquant sur le lien Créer le Ticket 2.4. Gestion du ticket après sa création Après avoir créé le ticket, vous allez être dirigé sur la page de suivi de votre demande : Vous pouvez retrouver les différentes informations que vous avez saisies lors de la création du ticket. Il ne vous reste plus qu'a attendre la prise en charge du ticket par un des gestionnaires du service Suivi du ticket Pour suivre le ticket, connectez vous sur l'assistance centralisée et cliquer sur le lien Tableau de Bord 9

10 Grâce à cet écran, vous pourrez suivre l'état d'avancement du traitement de votre demande : Le gestionnaire qui a pris en charge votre ticket Le statut de traitement de la demande : libre : le ticket n'est pas encore pris en charge En cours : Le ticket est en cours de traitement par un gestionnaire. Incomplet : Une demande vous a été faite par le gestionnaire. Clos : Le gestionnaire a clos le ticket et vous demande l'approbation de la clôture. Clos/approuvé : Vous avez approuvé la clôture du ticket. Le ticket sera archivé 1 semaine après sa clôture. Annulé : Vous avez annulé le ticket Intervention d'un gestionnaire sur le ticket Prise en charge L'étape suivante est la prise en charge du ticket par un gestionnaire du service concerné. Lorsqu'un gestionnaire intervient sur le ticket vous êtes prévenu par mail. Vous recevrez donc un mail à la prise en charge du ticket avec le nom du gestionnaire concerné : Plus bas dans le mail vous trouverez des liens directs sur le ticket ainsi que certaines actions qu'il sera possible d'effectuer sur le ticket. Celles-ci vous redirigeront sur l'assistance centralisée de l'ent. 10

11 Demande d'informations du gestionnaire Il est possible que le gestionnaire vous demande des informations complémentaires pour lui permettre de résoudre votre problème. Il peut le faire dès la prise en charge du ticket ou par la suite. Vous recevrez donc un mail vous alertant d'une demande et vous donnant la possibilité de lui répondre. Vous pourrez répondre en cliquant sur le lien du mail Ajouter un commentaire au ticket n XXX Ou en vous connectant directement sur l'assistance centralisée puis en cliquant sur le ticket et enfin sur Ajouter un commentaire Votre réponse Dans tous les cas vous pourrez répondre via l'interface suivante : En complétant la zone de texte et vous validerez en cliquant sur le lien Enregistrer le commentaire 11

12 Dès que vous avez enregistré le commentaire, le gestionnaire en charge du ticket est prévenu par mail de votre réponse ce qui lui permettra de continuer à travailler à la résolution du problème La clôture du ticket Lorsque le gestionnaire en charge du ticket pense avoir résolu votre problème, il devra clore le ticket ce qui déclenchera l'envoi d'un mail vous prévenant de cette action, mais surtout vous demandant d'approuver la validation de la résolution de votre problème. Le gestionnaire peut indiquer la source du problème et la solution qu'il a utilisée pour le résoudre. Vous pouvez comme précédemment accéder au ticket en utilisant les liens se trouvant en bas du mail. En cliquant sur : Approuver la clôture du ticket n XXX : ceci validera la résolution du problème et fera passer le ticket avec un statut Clos/approuvé Refuser la clôture du ticket n XXX : Votre problème n'est pas résolu, les gestionnaires du service seront prévenus et devront reprendre en charge le ticket. Ou alors via l'ent : 12

13 Dans tous les cas, vous arriverez à cet écran si vous approuvez la résolution de votre problème. Cliquez sur Approuvez la clôture pour clore complètement le ticket: L'approbation du ticket vous est proposée pendant 1 semaine. Si vous ne faites rien, le ticket sera approuvé de façon automatique passé ce délai. 3. Logiciels Vous trouverez ici un ensemble de logiciel libres et gratuits vous permettant l'accès à des outils numériques. LOGICIELS 13

14 Vous pouvez consulter l'ensemble des logiciels selon leur catégorie Une fiche explicative du logiciel apparaîtra Fiche explicative Cette fiche est imprimable. Il vous suffit de cliquer sur l icône Imprimante se trouvant en haut à droite de la fiche Télécharger un logiciel Une fois que vous avez fait votre choix, vous pouvez télécharger gratuitement votre logiciel en cliquant sur l'onglet se trouvant en bas de la fiche : LIEN DE TÉLÉCHARGEMENT 14

15 4. Captation Vidéo 15

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