APPENDICE L : EXIGENCES FONCTIONNELLES DU PRÊT CANADIEN AUX APPRENTIS

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1 APPENDICE L : EXIGENCES FONCTIONNELLES DU PRÊT CANADIEN AUX APPRENTIS L administration du Prêt canadien aux apprentis (PCA), décrite ci-après, est sujette aux approbations législatives et réglementaires. Nous proposons aux soumissionnaires potentiels un document décrivant les exigences fonctionnelles du PCA ainsi que les principaux éléments de la conception et de la gestion administrative du programme. Le prêt canadien aux apprentis (PCA) offrira aux apprentis des prêts sans intérêt afin d aider les apprentis à assumer les coûts de leur formation. Les apprentis des métiers spécialisés acquièrent l essentiel (80 à 85 %) de leur apprentissage en milieu de travail dans le cadre d un emploi rémunéré. Ils doivent aussi participer à de la formation spécialisée pendant des périodes variant généralement de quatre à douze semaines chaque année. Les apprentis peuvent être amenés à assumer des coûts importants pour compléter la formation technique exigée par leur programme, notamment les frais de scolarité, le coût des outils et de l équipement, les frais de subsistance et le coût de la perte de revenus. Ces coûts peuvent être particulièrement lourds pour les apprentis ayant l intention de compléter leur formation après quelques années dans le marché du travail, alors qu ils doivent subvenir aux besoins de leur famille. Les apprentis inscrits à une formation d apprentis dans un métier désigné Sceau rouge pourront demander des prêts sans intérêt pouvant atteindre $ par période de formation technique. Contrairement aux prêts d études canadiens, aucune évaluation n est requise pour les PCA. L intérêt sur les PCA commencera à courir uniquement lorsque le bénéficiaire aura mené à terme son programme de formation d apprenti (PFA) ou qu il y aura mis fin, et le remboursement de ces prêts ne commencera qu après ce moment. Les PCA devront être administrés par le fournisseur de services (FS) du Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE) en collaboration avec les principaux partenaires suivants : Les fournisseurs de formation technique (FFT) confirmeront la participation du client aux périodes de formation technique avant le versement des fonds; Les provinces et territoires (PT) confirmeront le statut d inscription des apprentis à un programme de formation d apprentis (PFA) afin de maintenir la période d exemption d intérêts et de report du paiement; Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) effectuera les versements du PCA; Le PCPE assurera la gestion des cas complexes et des cas soumis à un niveau supérieur ainsi que la gestion de l interprétation des politiques; L ARC se chargera du recouvrement pour les clients du PCA en défaut de paiement. Le PCA se veut une bannière complètement distincte du PCPE du point de vue des clients, y compris en ce qui a trait à la présence dans le Web, à l administration en ligne, à la structure du centre de contact et à l indépendance de la gestion des comptes par rapport au PCPE. Bien qu ils soient entièrement distincts du point de vue des clients, les règles du PCPE et les règles du PCA présenteront de divers liens (p. ex., pour ce qui est des restrictions et de l aide au remboursement). Pour l essentiel, il y aura une forme d échange d information entre le PCPE et la solution de traitement du PCA de manière à intégrer les variables communes et les règles de gestion des comptes. Page 1 de 22

2 Différences entre les prêts du Programme canadien de prêts aux étudiants et les prêts canadiens aux apprentis Le fournisseur de services doit être en mesure d assurer le suivi des clients et des portefeuilles du PCA et du prêt d études canadien (PEC) séparément pour maintenir la distinction entre les activités administratives et le rendement respectifs du PCPE et du PCA. Le fournisseur de services doit fournir des rapports distincts sur les PEC et les PCA, pour tous les rapports dont il est responsable au titre du contrat en vigueur. À des fins de comparaison, les différences au chapitre de la politique et de l administration sont résumées dans le tableau qui suit et formeront la base des exigences fonctionnelles du programme de PCA. Page 2 de 22

3 Paramètres Prêts d études canadiens Prêts canadiens aux apprentis Politiques du programme Durée du programme >= à 12 semaines pas de durée minimale Type de programme Programme d études postsecondaires menant à un diplôme de premier cycle, un diplôme ou un certificat Période de formation technique dans le cadre d un programme admissible de formation d apprentis d un métier admissible Évaluation du besoin financier Oui Non Montant du prêt Nombre de semaines maximum et plafond de financement Période d exemption d intérêts Restrictions Début du remboursement Montant du prêt = besoins évalués jusqu à $ pour une année scolaire typique (8 mois) Oui (en fonction du nombre de semaines d aide reçues) Pendant les études sans arrêt de plus de 6 mois (sauf lorsque le maximum de semaines autorisé est dépassé) Oui (liste de restrictions du PCPE), avec certaines restrictions communes applicables aux PEC et aux PCA; parallèlement, certaines restrictions des PEC ne s appliquent pas au PCA 6 mois après la fin des études pouvant atteindre $ par période de formation technique Oui (en fonction d un nombre maximal de périodes de formation financées par un PCA) Pendant la période d inscription à titre d apprentis dans un métier admissible (exception visant le nombre maximal d années) Oui, avec certaines restrictions communes applicables au titre des règlements pour les PEC et les PCA; et, certaines restrictions applicables aux PCA mais pas aux PEC 6 mois après l achèvement ou l abandon du PFA (tel que déterminé par le changement du statut d inscription) ou six ans après la date de début de la première formation technique Prestation et administration du programme Page 3 de 22

4 Paramètres Prêts d études canadiens Prêts canadiens aux apprentis Demandes et évaluation Validation de l identité Production d un document officiel Confirmation des activités d inscription du client Admissibilité Les PT gèrent les outils de présentation des demandes et la gestion des clients pendant le processus de demande et d évaluation avec les clients admissibles communiqués au fournisseur de services au moyen de l échange d information. Outils et processus variés gérés par les PT ou par le fournisseur de services à l aide des outils du GC, avec les échanges opportuns d information Entente maîtresse sur l aide financière aux étudiants pour tout le financement pour études à temps plein et entente sur l aide financière aux étudiants pour le financement des études à temps partiel. Responsabilité conjointe de la province ou du territoire et du fournisseur de services; signature électronique avec le fournisseur de services Oui, responsabilité administrative partagée entre les PT, le fournisseur de services et les établissements d enseignement Admissible à l inscription à un programme postsecondaire Le fournisseur de services gère l outil de présentation des demandes et la gestion des clients pendant le processus Gérée par le fournisseur de services au moyen des outils de Cyberauthentification du GC Le fournisseur de services gère la préparation et la production*** des documents de l entente maîtresse Le fournisseur de services gérera les outils pour confirmer l inscription à une formation technique par l entremise des FFT) Inscrit à titre d apprenti dans un métier admissible auprès d une autorité provinciale en matière d apprentissage Programme d aide au remboursement Oui (demande présentée au PCPE) Oui (demande présentée au programme de PCA) Révision des modalités Disposition applicable aux étudiants ayant une invalidité grave et permanente (DIGP), PAR-IP, décès Oui Oui (demande présentée au PCPE) Oui Oui (demande présentée au programme de PCA) Page 4 de 22

5 Paramètres Prêts d études canadiens Prêts canadiens aux apprentis Mesures secondaires de gestion de la dette Recouvrement Régularisation Oui (Exonération de remboursement du prêt d études pour les médecins de famille et le personnel infirmier et les réservistes) Oui, par l entremise de l ARC de pair avec certaines provinces faisant partie du régime de prêts intégrés, et parfois des processus différents dans le cas des provinces non alignées du régime de prêts intégrés Interdépendance avec le PCA (en raison des restrictions) Non Oui, par l entremise de l ARC Interdépendance avec le PEC (en raison des restrictions) 5.0 INTRODUCTION AUX EXIGENCES FONCTIONNELLES Les exigences fonctionnelles décrites ci-après définissent la portée des travaux, y compris certaines activités administratives précises que doit effectuer le fournisseur de services en ce qui a trait au PCA, et établiront les paramètres pour permettre au PCPE de définir les exigences obligatoires une fois achevée la conception du régime législatif et réglementaire, des politiques et du programme Structure La section sur les exigences fonctionnelles du PCA est structurée comme suit : I. Volets individuels pour décrire les principales activités du fournisseur de services en ce qui a trait au PCA II. Introductions aux sous-activités spécifiques dans les cas où les exigences de base et les exigences obligatoires seront définies pendant la transition Aperçu des activités du PCPE-PCA regroupées par volet Les activités exécutées par le fournisseur de services sont divisées en 10 volets, qui forment la solution déployée pour que le fournisseur de services gère les comptes de client du programme de PCA en collaboration avec les partenaires de prestation. Les volets sont organisés de façon linéaire, de la présentation de la demande de PCA par le client jusqu à ce que ses obligations de remboursement soient satisfaites. Bien que le processus se présente de façon linéaire, l expérience du client n est généralement pas linéaire. Les clients répéteront les activités de certains volets, passeront d un volet à l autre et subiront des modifications du statut du compte inhabituelles et entraîneront des exigences de gestion de compte exceptionnelles adaptées aux nouvelles circonstances. En raison de la possibilité que l expérience du client du programme de PCA ne soit pas linéaire, le fournisseur de services sera chargé de gérer diverses exigences de communication d information et d accès aux données par voie électronique ou manuelle. Les volets 1 à 9 portent sur les activités propres au PCA, alors que le volet 10 porte sur les exigences relatives à la communication d information, à l accès aux données, à la production de rapports et à l analyse du portefeuille. Les volets sont les suivants : 5.1 : Demande de PCA et confirmation d inscription 5.2 : Origine et flux du versement Page 5 de 22

6 5.3 : Gestion de compte pendant le programme d apprentissage 5.4 : Gestion des paiements du client 5.5 : Mesures de gestion du remboursement 5.6 : Recouvrement et régularisation des prêts 5.7 : Faillite et situations liées à une faillite 5.8 : Autres processus de retour au gouvernement 5.9 : Enquêtes 5.10 : Transactions de données et production de rapports Page 6 de 22

7 VOLET 1 : DEMANDE DE PCA ET CONFIRMATION D INSCRIPTION Description du volet Le premier volet comprend les exigences pour le fournisseur de services de gérer les renseignements du client, les demandes, l évaluation et la validation de l information pour confirmer l admissibilité du client, notamment : Collaborer avec le PCPE pour préparer des documents pour communiquer aux clients potentiels des renseignements au sujet du programme de PCA, sur la présentation d une demande et sur la gestion des comptes de PCA; Concevoir des outils en ligne (et manuels lorsque des circonstances exceptionnelles l exigent) pour guider les clients dans le processus de demande, y compris des ressources de relation avec les clients lorsqu ils ont besoin d aide; Gérer les critères de collecte de renseignements et appliquer les règles d admissibilité et les statuts des comptes de client pour faire en sorte que seuls les clients admissibles puissent recevoir des fonds ou conclure des ententes de PCA avec le gouvernement fédéral; Extraire les renseignements nécessaires pour produire les ententes officielles entre le gouvernement fédéral et les clients aux fins des PCA et des périodes d exemption d intérêts et d exemption de paiements (produire et transmettre les ententes directement); Compléter la validation de l identité et la signature électronique avec les clients pour les ententes officielles, et établir les processus de confirmation d inscription entre le PCPE, les PT et les FFT pour garantir que les clients sont des apprentis inscrits dans des programmes admissibles. Résultats globaux du volet Les clients ont accès aux renseignements au sujet des PCA et comprennent à quoi ils sont admissibles et comment obtenir et remplir une demande. Les clients présentent des demandes de PCA par l entremise du fournisseur de services et peuvent obtenir de l aide de la part des agents du fournisseur de services au besoin pour faciliter le processus de demande. Les processus électroniques sont en place pour valider l identité des clients, vérifier l inscription et l admissibilité des fournisseurs de formation, mettre en place des comptes en ligne pour les clients et créer et signer électroniquement les ententes de PCA. Une infrastructure électronique et manuelle (au besoin) est en place et permet au fournisseur de services et aux partenaires de prestation concernés de transférer les renseignements concernant le client pour déterminer son admissibilité, conclure des ententes officielles de PCA et créer des comptes de client en ligne. Résultats de base du fournisseur de services Information préalable à la demande Le fournisseur de services gère l information en ligne au sujet des PCA (y compris tout autre document jugé nécessaire par le Programme) et interagit avec les clients au moyen des modes de communication de préférence pour gérer le processus de présentation de la demande et de détermination de l admissibilité. Le fournisseur de services doit collaborer de façon continue avec les autorités du Programme pour examiner, adapter et mettre à jour les documents de communication au besoin. Traitement des demandes Le fournisseur de services met au point des outils et des processus pour recevoir les demandes de PCA des clients, vérifier les renseignements des comptes de client existants et déterminer Page 7 de 22

8 l admissibilité au financement et quels éléments sont nécessaires pour la création du compte (différents selon s il s agit d un nouveau client ou d un client existant). Les demandes doivent au minimum fournir au fournisseur de services les renseignements suivants : Nom, NAS, résidence et coordonnées du client Le métier admissible d apprenti (vérifié au moyen de la liste principale du PCPE fournie) Le numéro d inscription de l apprenti Le nom de l établissement fournissant la formation technique et le nom du programme Date de début et date de fin de la formation technique Montant du prêt demandé, jusqu à 4000 $ Le fournisseur de services doit rendre accessibles au besoin les transactions relatives à la demande et les données fournies par le client. Validation électronique de l identité Le fournisseur de services doit faire en sorte que les clients présentant une demande de PCA n ayant pas déjà créé un compte soient orientés vers les outils de cyberauthentification du gouvernement du Canada décrits dans la section des exigences fonctionnelles du PCPE afin de valider l identité du client. Ce résultat nécessitera au minimum un niveau donné de concordance entre les transactions amorcées par le client avec les renseignements recueillis au niveau des PT (concordance des données inscrites par le client relativement au programme d apprentis et du numéro d inscription avec les données provenant des PT). Le fournisseur de services doit mettre au point des processus d exceptions et de résolution de problèmes pour les cas où la validation de l identité du client échoue. Le fournisseur de services doit rendre accessible au Programme les dossiers de transactions de validation de l identité des clients au besoin. Production et signature électronique des ententes sur les prêts canadiens aux apprentis Le fournisseur de services doit concevoir, mettre en place et gérer un outil en ligne (ainsi qu un processus manuel si des circonstances exceptionnelles l exigent) pour remplir en ligne une entente avec les renseignements pertinents du client, guidera le client pour l acceptation des modalités et complétera et conservera les dossiers relatifs aux ententes de PCA à des fins administratives. Le fournisseur de services doit faire en sorte que toutes les transactions et les dossiers soient accessibles au Programme et aux partenaires de prestation autorisés au besoin. Confirmation d inscription et statut d inscription Dans le cadre du processus d évaluation, le fournisseur de services doit confirmer que l auteur de la demande est un apprenti inscrit d un métier admissible (la liste sera fournie) et que l auteur de la demande sera inscrit à une période de formation technique auprès d un FFT approuvé (la liste sera fournie). La confirmation d inscription à une formation technique sera fournie par les FFT. La confirmation (preuve) du statut d inscription sera fournie par les PT, soit par le transfert direct de données, soit par la production d un document d attestation aux apprentis à transmettre au fournisseur de services. Le fournisseur de services doit utiliser une combinaison d échanges d information et d outils en ligne pour faciliter la vérification auprès des fournisseurs de formation technique concernés et des PT. Page 8 de 22

9 Le fournisseur de services doit développer et gérera des outils pour faciliter un processus de confirmation de l inscription sur papier pour les situations où le portail de confirmation électronique de l inscription ne serait pas fonctionnel, notamment des processus adéquats pour traiter les demandes qui ne sont pas traitées en temps opportun. Le fournisseur de services s assurera que les renseignements se rapportant à la confirmation d inscription issus d un traitement sur papier seront intégrés aux outils de confirmation électronique de l inscription et aux dossiers électroniques. Le fournisseur de services doit concevoir et inclura des processus opérationnels comprenant les dossiers de restrictions des clients (applicables aux PCA) aux outils de confirmation d inscription pour empêcher l admissibilité des clients au besoin. Le fournisseur de services doit offrir du soutien aux utilisateurs des outils de confirmation d inscription au moyen de guides et de ressources à l intention de l utilisateur en cas de besoin. Contre-vérification avant le versement Le fournisseur de services doit exécuter des opérations de confirmation avant le versement afin de comparer tous les dossiers des clients produits et de vérifier si les versements peuvent être effectués. Le fournisseur de services doit comparer les dossiers suivants pour vérifier si toutes les variables des autorisations de versement concordent : Dossiers de confirmation d inscription à une formation technique auprès des FFT approuvés Dossiers de statut d inscription, avec preuve des PT Entente de PCA complétée au dossier du client et les modalités acceptées Renseignements bancaires consignés aux fins du TEF Aucun dossier de restriction récent n empêche le versement du PCA Limites de financement sous forme de PCA non atteintes ou dépassées VOLET 2 : VERSEMENTS Description du volet Le deuxième volet décrit de quelle manière est amorcé le processus de versement lorsque sont compilés par le fournisseur de services l entente de prêt canadien pour apprentis, la confirmation d inscription, le statut d apprenti inscrit et les sommes allouées au titre du PCA. Les dossiers sont vérifiés afin de confirmer que toutes les transactions du client sont conclues, que les renseignements bancaires sont accessibles et qu aucune restriction susceptible d avoir une incidence sur le versement n a été appliquée aux comptes du client. Le Programme vérifie les versements prévus et exécute les activités de rapprochement du gouvernement fédéral dans le système du fournisseur de services et à l aide de divers dossiers de sortie du fournisseur de services à d autres groupes du gouvernement. Le volet comprend des activités de flux de trésorerie entre les comptes bancaires et le gouvernement fédéral, dont les principales opérations intermédiaires de rapprochement, pour verser les paiements aux clients. Les PCA seront versés directement aux clients et non aux FFT. Résultats globaux du volet Les processus nécessaires sont en place pour permettre au Programme et au fournisseur de services d amorcer et d autoriser les versements des PCA par l entremise de TPSGC directement aux clients. Les processus et contrôles de gestion financière sont en place pour confirmer l admissibilité du client, les procédures de rapprochement financier à l intérieur et à l extérieur du système du fournisseur de services sont exécutées et les procédures de flux de trésorerie sont suivies conformément aux spécifications du gouvernement. Page 9 de 22

10 Les processus de versement et les versements individuels aux clients peuvent être affichés et modifiés à l aide des dossiers de transaction appropriés pour déterminer comment rajuster le compte de client. Le fournisseur de services est en mesure d assurer le suivi des versements et de répondre aux demandes de renseignements des clients au sujet de leurs versements. Résultats de base du fournisseur de services Vérification des autorisations de versement Le fournisseur de services doit faire en sorte de vérifier et de confirmer que toutes les transactions du client requis pour procéder au versement ont été complétées, y compris, vérifier les mises à jour des comptes les plus récentes (restrictions) pour valider que les versements puissent être effectués. Le fournisseur de services doit faire en sorte que les agents du Programme peuvent consulter et évaluer tous les dossiers utilisés pour procéder aux versements aux clients. Demandes de versements autorisés à TPSGC Le fournisseur de services doit fournir des outils aux autorités financières du Programme pour consulter les dossiers de versements et les comparer aux dossiers d évaluation de l admissibilité pour préparer les requêtes de versement à l aide des dossiers de sortie d autres systèmes et groupes du gouvernement. Le fournisseur de services doit faire en sorte que les agents du Programme et tout autre partenaire autorisé sont en mesure d accéder aux dossiers de versement afin d examiner, d évaluer et de confirmer les versements autorisés, les dossiers individuels et les transactions pour vérifier l exactitude des opérations de rapprochement financier. Traitement des demandes de renseignements des clients sur les versements Le fournisseur de services doit consulter les dossiers de versement du gouvernement fédéral auxquels il a accès pour gérer les demandes de renseignements des clients relativement aux versements. Versements fédéraux aux clients et aux établissements d enseignement Le fournisseur de services doit assurer le suivi et la mise à jour des comptes en fonction des dossiers de versements complétés à l aide des outils de versement fédéraux. Gestion des exceptions de versement Le fournisseur de services assurera la liaison entre le Programme, TPSGC et les clients au besoin pour repérer les exceptions et les erreurs de versement et pour déterminer conjointement les processus opérationnels à déployer pour gérer et résoudre les problèmes liés aux versements. Page 10 de 22

11 VOLET 3 : GESTION DE COMPTE PENDANT LE PROGRAMME DE FORMATION D APPRENTIS ET OUTILS DE GESTION SUIVIE DES COMPTES DES CLIENTS Description du volet Le volet de gestion de compte pendant la PFA comprend les activités continues pour le client dans le cas où son dossier est géré par le fournisseur de services pendant la période de formation d apprentis et la période d exemption d intérêts du PCA. La gestion de compte pendant le PFA comprend les communications avec le client, la manière et le moment de consigner les données, les renseignements démographiques du client et les mises à jour du compte et la gestion financière des intérêts courus par le gouvernement fédéral ou par les clients en fonction du changement de leur statut d apprenti. Le volet comprend des scénarios complexes de confirmation d inscription pendant que les emprunteurs poursuivent leur PFA et que leur PCA reste en période d exemption d intérêts, la gestion des restrictions ayant une incidence sur la mise à jour des comptes et des outils communs du centre de contact pour le Programme et les agents du fournisseur de services pour gérer les comptes de PCA des clients. Résultats globaux du volet Les relations sont maintenues avec les clients de manière à ce qu ils comprennent le statut de leur compte, les démarches administratives qu ils doivent entreprendre pour maintenir leur financement au moyen des PCA (demandes subséquentes) et faire en sorte que le fournisseur de services reçoit les confirmations d inscription requises (provenant des PT) pour soit maintenir la période d exemption d intérêts des PCA, soit amorcer le remboursement. Le volet assure la gestion financière des comptes, y compris les intérêts quotidiens courus à payer par les gouvernements et les clients, l intérêt intermédiaire à payer entre les périodes de formation d apprentis et les versements supplémentaires aux clients, de même que la consignation détaillée de toutes les transactions au niveau du client. Le volet comporte la mise au point d outils visant à faciliter les activités de gestion des relations avec les clients entre les agents du Programme le fournisseur de services. Les situations exceptionnelles (hors du contrôle du client) ayant une incidence sur la gestion normale du compte sont relevées et évaluées, et des mécanismes d atténuation de l incidence sont mis au point en collaboration avec le Programme afin d assurer le maintien du service au client et la prestation du programme de PCA. Dans la mesure où ils poursuivent un programme de formation d apprenti dans un métier admissible, les clients peuvent changer de métier, de province ou de territoire d apprentissage ou de numéro d inscription d apprenti et continuer d être admissibles à d autres PCA ou à une période d exemption d intérêt ou de report de paiement (conditionnellement aux maximums établis). Résultats de base du fournisseur de services Gestion, mise à jour et communication pour les comptes client en cours d études Le fournisseur de services doit continuer de traiter les demandes des clients, de traiter les confirmations d inscription à de la formation admissible auprès de FFT et d intégrer les confirmations Page 11 de 22

12 au statut d inscription des PT, d assurer le maintien du statut du compte de client et d effectuer la gestion financière des comptes pour le programme de PCA. Le fournisseur de services doit communiquer avec les clients par les voies de préférence afin de fournir de l information importante sur les comptes, de répondre aux demandes de renseignements des clients et de veiller à ce que les clients comprennent l incidence des changements du statut de compte. Confirmation de continuation aux fins des processus et des modifications du PFA Le fournisseur de services doit traiter les nouvelles demandes et les confirmations d inscription avec les FFT, vérifiera le statut d apprenti inscrit du client avec la preuve des PT pour maintenir le statut du compte en période de formation d apprentis (exemption d intérêts) et assurera la transition des comptes pour le remboursement lorsque le statut du compte change. Dans la mesure où l emprunteur poursuit un programme de formation d apprenti dans un métier admissible, la solution du fournisseur de services doit permettre les changements au métier admissible, à la province ou au territoire ou au numéro d inscription d apprenti. Le fournisseur de services doit échanger des données chaque mois avec les PT pour confirmer que les apprentis ont toujours le statut d inscription active dans leurs systèmes d inscription des apprentis. Administration et application des restrictions au compte de client Le fournisseur de services doit continuer d assurer le suivi des restrictions applicables du portefeuille du PEC qui s appliquent aux clients du PCA, de communiquer les restrictions du PCA applicables au portefeuille du PEC et de surveiller le statut et l applicabilité des restrictions pour modifier l admissibilité du client à un versement ou à une période d exemption d intérêts suite à l application ou au retrait des restrictions. Restrictions réglementaires applicables de manière interchangeable aux PEC et aux PCA En défaut > 90 jours, incluant en retard et en souffrance [RFAFE 1 15(1)b)] Emprunteur déclaré coupable d une infraction en raison de son comportement dans l'obtention ou le remboursement d'un prêt [RFAFE (h)] Mesures administratives [art. 17.1, LFAFE 2 ] Disposition applicable aux étudiants ayant une invalidité grave et permanente [RFAFE,...(1)] Faillite Décès de l emprunteur Nouvelles restrictions pour les PCA, non liées de manière interchangeable aux restrictions des PEC établies par règlement (mais certaines semblables aux restrictions des PEC) Versements maximums au titre des PCA (fin de l admissibilité aux PCA, mais possibilité d exemption d intérêts) Période maximale d exemption d intérêts atteinte (fin de l admissibilité aux PCA et à l exemption d intérêts) 1 Règlement fédéral sur l aide financière aux étudiants (RFAFE) 2 Loi fédérale sur l aide financière aux étudiants (LFAFE) Page 12 de 22

13 Versement abordable manqué dans le cadre du PAR du PCA Étape 2 du PAR ou réduction du principal des PCA en raison d une IP Restrictions applicables au PCPE qui ne s appliquent pas au PCA Nombre maximum de semaines (520, 400, 340) [RFAFE (j)] Réduction de dette et étape 2 du PAR ou réduction du principal des PEC en raison d une IP Versement abordable manqué dans le cadre du PAR du PEC Opérations du centre commun de contact Le fournisseur de services doit concevoir, mettre sur pied, maintenir et gérer les voies de communication du centre de contact (téléphone, courriels, conversation instantanée) et mettra au point des mécanismes pour collaborer avec les agents du Programme, qui accéderont aux outils du centre de contact dans les bureaux du gouvernement pour exécuter conjointement la gestion des comptes conformément aux rôles et responsabilités définis par le Programme. VOLET 4 : GESTION DES PAIEMENTS DU CLIENT Description du volet Ce volet de traitement comprend les renseignements nécessaires pour établir une relation de remboursement avec le client, c est-à-dire lui offrir des options pour modifier les modalités de remboursement, recevoir les paiements et produire des rapports sur les activités de remboursement conformément aux normes comptables du gouvernement. Les PCA sont remboursés séparément des PEC, et aucune règle de répartition des paiements ne sera établie avec les provinces et territoires puisque les prêts sont administrés exclusivement par le gouvernement fédéral. Il existera des interdépendances entre le PAR et les versements abordables des PEC et des PCA, c est-à-dire que les versements abordables seront d abord appliqués aux PEC et aux prêts d études des PT, et le reste sera appliqué aux PCA. Ainsi, l aide au remboursement des PCA n aura pas d incidence sur les règles applicables au remboursement et à l aide au remboursement des PEC et des prêts d études des PT. Résultats globaux du volet Les clients doivent comprendre comment et quand ils devront commencer à rembourser et comprendre leurs responsabilités au chapitre de la gestion de leur compte en ce qui a trait au remboursement. L enclenchement du remboursement est entièrement réussi pour tous les clients, et les modalités de remboursement sont reflétées avec exactitude dans les comptes de client. Les options de remboursement des clients correspondent à leurs préférences, tout en respectant les directives du gouvernement et en assurant la rentabilité du traitement. Les transactions de remboursement sont consignées au moyen de pratiques de gestion financière intégrant les exigences financières du gouvernement, tel que décrit à la section 7 «Contrôles financiers et audits», et toutes les transactions peuvent être vérifiés au besoin. Les clients à risque d être en retard ou en défaut de paiement devraient être identifiés, et une stratégie devrait être mise en place pour réduire les cas de retard et de défaut de paiement. Une intervention précoce auprès des clients commençant à accuser des retards ou qui sont susceptibles d être en défaut de paiement est amorcée afin que les comptes de prêts des apprentis soient de nouveau en règle aussi rapidement que possible. Page 13 de 22

14 Les clients qui mettent fin à leur apprentissage avant d avoir complété le programme peuvent se voir rétablir leur admissibilité à d autres PCA ou à une période d exemption d intérêts ou de report de paiement (conditionnellement aux maximums établis) s il retourne dans un programme de formation d apprenti dans un métier admissible. La période maximale de six ans qui déclenche les intérêts et le remboursement est cumulative et ne serait pas comptabilisée pendant la reprise d un PFA. Résultats de base du fournisseur de services Les clients des PCA entrent dans une période d exemption de paiements suivie du remboursement (fin de la période d exemption d intérêts et de paiements) Le fournisseur de services doit collaborer avec le Programme, les PT et les clients pour repérer à quel moment survient un changement de statut d inscription et exécutera les opérations de gestion de compte en lien avec ces changements pour le client. La période d exemption de paiements de six mois commencera le premier mois du mois suivant le mois où la province ou le territoire confirme que le statut d inscription de l emprunteur n est plus actif (suite à l achèvement ou à l abandon d un PFA ou après douze mois (à compter de la fin de la période de formation technique) si aucune donnée n est reçue. Le fournisseur de services doit faire en sorte que les clients reçoivent les communications appropriées au sujet du début de la période d exemption de paiements et du remboursement et de la manière de choisir les modalités du remboursement. Le fournisseur de services doit fournir des dossiers de transaction au sujet des comptes de client au Programme au besoin. Le fournisseur de services doit rétablir l admissibilité des apprentis (admissibilités à d autres PCA ou à une période d exemption d intérêts ou de report de paiement, conditionnellement aux maximums établis) qui retournent dans un programme de formation d apprenti dans un métier admissible. Consigner les détails des modalités de remboursement Le fournisseur de services doit faire en sorte que des outils soient mis au point et gérés de manière à ce que les clients prennent les mesures nécessaires pour établir des modalités de remboursement et que les renseignements bancaires sont à jour pour le traitement du paiement électronique. Réception des paiements Le fournisseur de services doit mettre au point des processus pour recevoir les paiements des clients à leurs comptes sous différentes formes et surveillera et consignera les transactions de paiement et les versera quotidiennement au Programme. Le fournisseur de services doit appliquer les paiements en différentes proportions aux montants en souffrance des clients en fonction du statut du compte de client et du solde des intérêts échus et du principal. Bien que les directives financières soient semblables à celles des PEC, il n est pas prévu qu il y ait des liens entre les soldes des PEC et des PCA. Évaluation de crédit Le fournisseur de services fournira des rapports aux bureaux de crédit présentant les statuts de comptes applicables pour les clients des PCA, conformément aux mêmes normes énoncées dans les exigences fonctionnelles des PEC. Gestion des fonds et gestion des dossiers Page 14 de 22

15 Le fournisseur de services doit recevoir et suivre les paiements des clients, consigner les renseignements sur la répartition ainsi qu un calendrier des paiements et du traitement afin de permettre l accès aux rapports aux fins de la gestion et du rapprochement financier du Programme. Communications, y compris le reçu à des fins fiscales, avec le client au cours du remboursement (intérêts payés) Le fournisseur de services doit maintenir le contact avec les clients et entretiendra la relation de remboursement en répondant aux demandes de renseignements des clients, en assurant l accès à des données détaillées sur les comptes et en fournissant l accès aux reçus à des fins fiscales pour les intérêts payés durant l année. Gestion des prêts en souffrance Le fournisseur de services doit mettre en place des mesures pour identifier et contacter les clients à risque ou en défaut pour rétablir la relation de remboursement et communiquer de l information au sujet de l aide au remboursement s il y a lieu. VOLET 5 : MESURES DE GESTION DU REMBOURSEMENT Description du volet Le gouvernement offre diverses possibilités aux clients ayant de la difficulté à rembourser leurs PCA ou qui souhaitent accélérer ou ralentir leur remboursement. Dans certaines situations, le gouvernement pourra même exonérer l emprunteur de ses PCA. Bien que les mesures du programme d aide au remboursement (PAR) pour les PCA soient essentiellement les mêmes que celles offertes pour les PEC, l aide au remboursement pour les PCA nécessite une demande distincte. Les mesures d aide au remboursement ne seront pas appliquées globalement aux PEC et aux PCA, et les restrictions d un programme ne seront pas nécessairement applicables à l autre. Il existe aussi des options permettant une exonération totale des PCA dans certaines circonstances : La Disposition applicable aux étudiants ayant une invalidité grave et permanente (DIGP), un programme offert aux clients admissibles ayant une invalidité grave et permanente les empêchant de travailler et de poursuivre des études postsecondaires pour le reste de leur vie. Le fournisseur de services doit être en mesure de permettre aux clients de modifier leur rythme de remboursement, c est-à-dire de l accélérer ou de le ralentir. Les clients peuvent demander une révision des modalités, une mesure offerte si un client veut réduire ses paiements, s il a de la difficulté à rembourser son prêt d études, ou s il souhaite rembourser son prêt plus rapidement. La capitalisation des intérêts (ajouter les intérêts au principal du prêt) est une autre option possible. Résultats globaux du volet Les clients connaissent les options de remboursement qui leur sont offertes ou en sont informés et savent comment obtenir les meilleures mesures d aide dans leur situation particulière. Page 15 de 22

16 Les clients accèdent rapidement et efficacement aux renseignements et aux outils relatifs au remboursement par leur voie de communication de préférence et bénéficient d un processus convivial de présentation de la demande. Les clients obtiennent de l aide au remboursement qui maintient une relation de remboursement productive avec le fournisseur de services tout en maintenant aussi un calendrier régulier de paiements et des mécanismes de renouvellement de la demande ininterrompus. Dans les cas où le gouvernement fédéral joue un rôle principal dans l aide au remboursement, il communique rapidement, efficacement et avec exactitude avec le fournisseur de services afin d assurer un temps de traitement optimal des demandes d aide au remboursement des clients. Résultats de base du fournisseur de services Le client passe l information en revue et reçoit des conseils quant aux options d aide au remboursement Le fournisseur de services doit faire en sorte que les clients reçoivent de l information et des conseils au besoin afin d analyser et de comprendre les mesures d aide au remboursement qui s offrent à eux et les effets de ces mesures sur le statut de leur compte et leur admissibilité future aux PCA. Le client présente une demande dans le cadre du PAR et sa demande est évaluée Le fournisseur de services doit mettre au point, maintenir et communiquer les demandes aux fins du PAR et du PAR-IP, compilera les renseignements fournis dans les demandes et fournira un accès au Programme aux demandes des clients et à la chronologie des transactions. Décision du PAR Le fournisseur de services doit rendre des décisions relativement aux demandes d aide au remboursement des PCA selon les mêmes paramètres définis dans les exigences fonctionnelles des PEC. La gestion de l aide au remboursement des PCA doit être suivie et consignée séparément. Les événements et les transactions communes aux PEC et aux PCA (à déterminer) seront communiqués et appliqués entre les deux portefeuilles conformément aux directives établies entre le Programme et le fournisseur de services. Par exemple, il faudra réciproquement tenir compte des versements abordables des deux programmes afin d éviter que des clients ayant des prêts au titre des deux programmes doivent payer l équivalent de plus d un versement abordable au total. Accès à une révision des modalités par le client - y compris les périodes de paiement des intérêts seulement Le fournisseur de services doit traiter les demandes de révision des modalités des clients, adaptera la gestion des comptes en conséquence et veillera à ce que les clients connaissent les conséquences de la révision des modalités sur leur compte. Le fournisseur de services fera en sorte que les modifications au compte et les transactions se rapportant à la révision des modalités seront accessibles au Programme. Le client ou le tuteur présente une demande au titre de la Disposition applicable aux étudiants ayant une invalidité grave et permanente Le fournisseur de services doit mettre au point et gérer des outils de demandes aux fins de la DIGP semblables à ceux décrits dans les exigences fonctionnelles des PEC, pour permettre aux agents du Programme de combiner les renseignements pertinents du portefeuille des PEC avec les renseignements du compte de PCA, y compris l évaluation des documents relatifs à la condition médicale du client, afin d apporter et de traiter les modifications au compte en lien avec la DIGP. Page 16 de 22

17 Gestion des dossiers et de l information pour les programmes d aide au remboursement Le fournisseur de services doit faire en sorte que tous les documents justificatifs relatifs à l aide au remboursement, les transactions relatives aux rajustements apportés au compte relativement à la gestion du remboursement et les temps de traitement seront accessibles au Programme aux fins d examen, de rapports et d audit au besoin. VOLET 6 : RECOUVREMENT Description du volet Les clients qui ne prennent pas d entente de remboursement des PCA ou qui ne la respectent pas et qui atteignent les délais prescrits par le gouvernement pour le paiement des sommes en souffrance voient leur compte retourné au gouvernement du Canada (GC) pour recouvrement par l ARC. Dans certains cas, les clients qui déclarent officiellement qu ils ne concluront pas d entente de remboursement des PCA verront aussi leur compte faire l objet d un retour au gouvernement. Les clients peuvent examiner les processus de régularisation pour faire retirer les restrictions appliquées à la suite d un retour au gouvernement en raison d un défaut de paiement. Si les mesures de recouvrement permettent au client de reprendre un calendrier régulier de remboursement et de faire des paiements correspondant aux intérêts courus dus plus deux versements mensuels tel qu établi par l agent de recouvrement du Programme (l ARC), alors les agents du Programme accéderont aux outils du fournisseur de services pour compiler les renseignements du client, examiner les statuts de compte et toute autre information pertinente et approuveront la régularisation avec des instructions au fournisseur de services de régulariser le compte de client dans le système. Résultats globaux du volet Les mécanismes pour prendre contact avec les clients et conclure une entente de remboursement au moyen des outils d aide au remboursement offerts ou autrement sont épuisés avant qu un compte soit retourné au gouvernement pour recouvrement. Les activités menant au renvoi du compte d un client pour recouvrement sont consignées et analysées pour étudier le profil de délinquance du client ainsi qu' identifier des mesures d atténuation pour l avenir. Les comptes retournés au GC pour recouvrement comprennent tous les renseignements concernant le client jusqu au moment du retour au gouvernement, des notes supplémentaires sur les services au client et des documents justificatifs relativement au moment de la demande par les agents du Programme. Les clients qui satisfont les critères de régularisation obtiennent de l information et bénéficient de l aide des agents du Programme et d outils administratifs pour soumettre les documents nécessaires à l évaluation de la régularisation. Les comptes régularisés et retournés au fournisseur de services sont rétablis avec toute l information passée du compte et un rapprochement financier exact pour consigner pour les activités survenues entre le moment où le PCA a quitté le fournisseur de services et le moment où il lui a été retourné. Résultats de base du fournisseur de services Facteurs déclenchant l envoi du compte au recouvrement (retour au gouvernement - RG) Page 17 de 22

18 Le fournisseur de services doit mettre en place des règles de gestion de compte et surveiller les événements qui pourront déclencher le processus de retour au gouvernement pour un compte. Le fournisseur de services doit documenter les processus opérationnels et les étapes de traitement, y compris les activités visant à intensifier les tentatives de contact avec le client afin de tenter de prévenir le défaut de paiement. Administration du retour de prêt au gouvernement, y compris les rappels Le fournisseur de services doit mettre au point des processus opérationnels et des processus de gestion de compte détaillés pour la fermeture des comptes et le renvoi des dossiers au GC, y compris tous les renseignements pertinents du compte à l appui de la gestion financière du gouvernement et des pratiques de rapprochement. Le fournisseur de services doit gérer des processus pour relever les cas où des comptes ont été retournés au gouvernement par erreur et pour rétablir les comptes avec les bons renseignements. Procédures pour la suppression des restrictions du RG pour le recouvrement (régularisation) Le fournisseur de services doit faire en sorte que les clients reçoivent l information nécessaire pour comprendre le processus de régularisation, pour communiquer avec les partenaires de prestation concernés et pour connaître les étapes à suivre pour compléter le processus de régularisation. Le fournisseur de services doit mettre au point, gérer et fournir des mesures à l intention des agents du Programme pour faciliter l accès aux outils de régularisation dans l environnement commun de relation avec les clients afin de compiler les renseignements des clients, de consigner les renseignements vérifiés et de traiter les demandes de régularisation pour que le fournisseur de services remette en règle les comptes de client. VOLET 7 : FAILLITE Description du volet Le fournisseur de services, le Programme, l ARC et les syndics participent à la gestion du client pendant une situation liée à la faillite. Ces partenaires de prestation communiquent entre eux afin d assurer que les situations liées à la faillite sont correctement documentées, situations où les dossiers de prêts du fournisseur de services sont un élément clé des dossiers de faillite. Le fournisseur de services doit gérer les activités administratives liées à la faillite dans les cas où le compte d un client est en situation de faillite, mais que le client est toujours en formation (exemption d intérêts) ou en période de remboursement selon les autorisations législatives. Les PCA ne font pas l objet d une libération automatique à la fin de la faillite comme les autres dettes et doivent encore être remboursés par le client. Les dettes de PCA peuvent seulement faire l objet d une libération avec les autres dettes si le client a terminé le PFA depuis plus de sept ans au moment où survient la situation liée à la faillite. En cas de difficultés particulières, les clients peuvent obtenir une libération par un tribunal cinq ans après avoir quitté le PFA. Dans le cas des PCA, si la faillite survient sept ans ou plus après que le failli a cessé de participer au PFA, le failli est admissible à une libération de sa dette de PCA comme pour ses autres dettes admissibles. Le sursis des procédures prend effet lorsque le client déclare faillite. Pendant cette période, un syndic agira au nom du client afin d assurer que tant les intérêts des créditeurs que ceux du client sont protégés conformément aux lois en matière de faillite. Page 18 de 22

19 Bien que les créditeurs ne puissent solliciter de paiements aux clients et que les obligations de remboursement et les paiements mensuels soient suspendus pendant le sursis des procédures, les clients en faillite restent responsables de leur dette de PCA jusqu à ce qu ils en soient libérés (ou que la dette soit remboursée). Étant donné que la dette de PCA reste payable après la faillite si elle n est pas admissible à la libération, les clients peuvent payer les intérêts pendant cette période, mais doivent obtenir l autorisation de leur syndic pour faire des paiements applicables au principal. Le fournisseur de services réamorce le contact direct avec les clients pour rétablir le recouvrement de leurs PCA lorsqu ils ont reçu leur libération. À ce moment, le fournisseur de services communique avec le client pour l informer que les activités normales de remboursement vont reprendre. Les clients qui déclarent faillite pendant une formation technique peuvent continuer d obtenir du financement pendant trois années pour compléter la formation. Les clients qui déclarent faillite pendant la période de remboursement continuent de pouvoir bénéficier de mesures d aide au remboursement, mais ne peuvent obtenir de nouveaux PCA. Différents éléments d information et divers délais d activité doivent être suivis de près dans les situations liées à la faillite puisque beaucoup de politiques en matière de faillite s appliquent en fonction du temps écoulé. Le fournisseur de services est chargé de faire en sorte que les comptes de client faillis soient administrés avec exactitude conformément aux règles applicables en matière de faillite. Résultats globaux du volet Les politiques et les règles en matière de faillite sont intégrées aux processus opérationnels du Programme et peuvent être gérées à même les pratiques de gestion en place des comptes de clients. Les autorités du Programme peuvent examiner et modifier ces processus au besoin. Les clients qui déclarent faillite pendant leur formation reçoivent une attention particulière pour la gestion de leur compte afin d assurer qu ils comprennent bien les politiques applicables en cas de faillite pendant le PFA et gèrent leur statut de compte en conséquence. La documentation relative à la faillite est accessible et communiquée aux autorités du gouvernement ou aux syndics au besoin. Résultats de base du fournisseur de services Procédures pour les clients déclarant faillite Le fournisseur de services doit recevoir des avis (possiblement de différents partenaires de prestation) au sujet d un client déclarant faillite, adaptera la gestion de compte en conséquence, compilera la documentation pertinente et communiquera tout changement à la gestion de compte. Gestion de compte des clients en situation de faillite en cours de formation technique Le fournisseur de services doit effectuer la gestion de compte conformément aux pratiques applicables pendant la formation technique, mais aura recours à des processus supplémentaires pour assurer le suivi des dates des transactions en lien avec la faillite et adaptera les communications avec le client et la gestion de compte au besoin. Gestion de compte des clients en situation de faillite ayant un prêt en cours de remboursement Le fournisseur de services doit appliquer les pratiques de gestion de compte pour faire connaître aux clients l admissibilité à l aide au remboursement sans solliciter de paiements. Le fournisseur de services doit appliquer aussi des pratiques de gestion de compte supplémentaires pour assurer le Page 19 de 22

20 suivi des situations liées à la faillite, recevoir les documents du syndic et déterminer à quel moment rétablir les relations de remboursement avec le client. Gestion de compte des clients redevenant en règle Le fournisseur de services doit rétablir les relations de remboursement avec le client et appliquera des pratiques supplémentaires pour remettre le compte en règle après la période de libération du syndic afin d éviter que le client redevienne en retard le mois suivant la libération par le syndic. Paiement méthodique des dettes et autres formes de règlement Le fournisseur de services doit effectuer la gestion de compte conformément aux exigences des PEC pour ces types de situations liées à la faillite puisqu elles sont différentes des exigences applicables aux situations de faillite habituelles. VOLET 8 : AUTRES PROCESSUS DE RETOUR AU GOUVERNEMENT Description du volet À tout moment du cycle de vie des comptes de client, le fournisseur de services peut être informé du décès d un emprunteur ou d autres demandes spéciales des autorités au Programme de retourner un prêt au GC. Pour gérer ces cas, le fournisseur de services valide les documents justifiant le retour du compte au gouvernement, prépare l historique du compte et les dossiers pertinents et effectue le rapprochement des activités financières afin de fermer adéquatement le compte et de retourner les renseignements nécessaires au Programme. Résultats globaux du volet Les solutions du système et la gestion de compte automatisée sont suffisamment souples pour permettre de mettre fin à l activité normale du compte, d effectuer le rapprochement des comptes et de produire les dossiers des activités ayant mené au retour du compte au GC. Le Programme est en mesure d échanger les comptes de client entre ses systèmes et les systèmes du fournisseur de services lorsque les statuts de compte changent ou que des erreurs sont repérées dans l identification de comptes qui n auraient pas dû être retournés. Les documents et les directives du gouvernement sont consignés et intégrés aux dossiers du compte de client aux fins d audit et d examen administratif dans les cas spéciaux de retour au gouvernement. Les dates des activités dans les dossiers de retour au GC sont consignées dans les dossiers du client pour faciliter le rapprochement financier et les activités d examen une fois que le compte de client a été créé dans les systèmes du gouvernement. Résultats de base du fournisseur de services Décès du client Le fournisseur de services doit inclure la capacité de mettre fin à la gestion de compte à la demande des autorités du Programme, de recueillir les documents officiels pertinents (certificat de décès) et de fermer financièrement les comptes de client pour retourner les dossiers pertinents au GC en cas de décès du client. Le fournisseur de services doit aussi pouvoir amorcer les activités de fermeture de compte sans document officiel à la demande des autorités du Programme. Traitement spécial du gouvernement Page 20 de 22