DOSSIER DE PRESSE COLIS PRIVÉ

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1 DOSSIER DE PRESSE COLIS PRIVÉ 2014

2 À PROPOS DE COLIS PRIVÉ COLIS PRIVÉ L OPÉRATEUR PRIVÉ N 1 DE LA LIVRAISON DE COLIS DES PARTICULIERS NOTRE IDENTITÉ Colis Privé est l opérateur privé numéro un de la livraison aux particuliers. En 2014, Colis Privé emploie près de 400 collaborateurs et a distribué plus de 25 millions de colis à travers son réseau de 1700 livreurs de proximité, assurant le maillage de tout le territoire national grâce à 19 agences régionales, un hub national et relais partenaires. L entreprise livre en moyenne colis par jour. Les plus grands acteurs du e-commerce ont choisi Colis Privé pour la qualité de ses prestations, sa flexibilité et ses services. LES VALEURS DE COLIS PRIVÉ L AMBITION Réussir ensemble à développer et faire reconnaître l alternative postale. Enchanter les clients. COLIS PRIVÉ EN CHIFFRES LA SOLIDARITÉ Collaborer, partager, avoir des échanges constructifs. S approprier les problématiques de nos clients et y répondre. RELAIS L EXIGENCE Réspecter nos engagements en matière de délais de livraison, de qualité et de process. Se dépasser et s améliorer! 25 MILLIONS de colis livrés par an relais partenaires livreurs sous-traitants 400 collaborateurs LE PLAISIR Enchanter nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires

3 RÉSEAU ET INFRASTRUCTURES L organisation logistique de Colis Privé comprend deux plateformes nationales, plus communément appelées le «hub» et 18 agences régionales réparties de façon homogène sur le territoire national. Les plateformes nationales sont situées à Orléans (45) et à Lyon (69). Colis Privé dispose de machines de tri avec des capacités de tri de colis à heure. Grâce à ses installations, les plateformes nationales peuvent traiter chaque jour plus de colis. COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE 19 Agences régionales 2 HUB Au début des années 1990, la traçabilité du colis n existait pas, les délais de livraison n étaient pas garantis et le service rendu aux consommateurs était minime. C est alors qu en 1993, l histoire de Colis Privé commence. Suite à une grève majeur de l opérateur historique, Yves Rocher décide de dé-vulnérabiliser son activité de VPC (Ventes Par Correspondance) par la création d un réseau de distribution de colis et dans l objectif de proposer parallèlement un meilleur PANTIN LISSES service à ses clients, en se positionnant en alternative à celui de l opérateur historique. Cette initiative avait permis à l époque, d exercer une pression sur les prix du monopole en place, au bénéfice des consommateurs et de sensibiliser les flux des problématiques de grève.

4 COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE ERIC PAUMIER PRÉSIDENT Entrepreneur né, spécialisé depuis toujours dans le secteur postal, Eric Paumier est depuis 2012 Président de Colis Privé Notre offre est similaire à celle de l opérateur historique. Pour nous différencier, nous avons travaillé sur la relation client, vis-à-vis du marchand et vis-à-vis du destinataire. Satisfaire le client n est pas suffisant. 60% des clients satisfaits sont des clients qui zappent quand même. Colis Privé veut donc s inscrire dans une démarche d enchantement du client destinataire. Quand on est le concurrent d une institution comme l opérateur historique, on doit proposer une qualité de service optimale mais aussi des tarifs avantageux. Le prix de nos offres est globalement moins cher. La différence dépend du volume de colis. Pour certains e-marchands, il est supérieur à 15 %, parfois à 20%. Apporter plus de confort et de praticité aux e-consommateurs et davantage de compétitivité à nos clients chargeurs sur un marché du e-commerce en constante évolution, tel est le défi que nous nous lançons, et nous espérons devenir très vite la solution de livraison préférée des internautes. COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE ALEXIS VILLETET DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES LAURENT PASSEMARD DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER HENRY LUC TREMET DIRECTEUR COMMERCIAL LAURENT PÉAUD DIRECTEUR DES COMPTES STRATÉGIQUES CATHY LACROIX DIRECTRICE MARKETING PHILIPPE JACO DIRECTEUR DES OPÉRATIONS ET DES TRANSPORTS STÉPHANE CHESSE DIRECTEUR QUALITÉ ET RELATION CLIENT LAURENT BAILLET DIRECTEUR INFORMATIQUE Le Comité de Direction Colis Privé 03

5 ORGANISATION & PARCOURS DU COLIS JOUR J COLLECTE DES COLIS chez le webmarchand JOUR J ARRIVEE DES COLIS sur nos HUB J+1 MATIN ARRIVEE DES COLIS en agences régionales LIVRAISON DES COLIS POLITIQUE TARIFAIRE 24H 48H 24H 7/7J Colis Privé est une société de services qui propose et facture ses prestations à des web marchands. Le coût des prestations est identique quel que soit le lieu de livraison sur le territoire métropolitain. L offre englobe l enlèvement du colis chez le client chargeur jusqu à sa livraison au client final. Cette offre comprend les services de relation client, la traçabilité des colis et le traitement d éventuelles réclamations. BOX ABRICOLIS DOMICILE DOMICILE L OFFRE DE COLIS PRIVÉ À DOMICILE 24H À DOMICILE 48H EN BOX ABRICOLIS * Livraison à domicile en 24 H : Île De France / livraison à domicile en 48 H : France entière Chaque colis pris en charge par Colis Privé est suivi grâce à un système de tracking, du départ de l entrepôt jusqu à sa livraison à son destinataire final. Colis Privé propose la livraison de colis, partout en France et dans un délai compris entre 24 et 48 heures.

6 LIVRAISON À DOMICILE 24 H ou 48 H LIVRAISON EN BOX ABRICOLIS 24 H 1 ÈRE LIVRAISON EN MAIN PROPRES EN BOITE À LETTRES EN CAS D ECHEC DE LA 1 ERE LIVRAISON : 3 POSSIBILITÉS DE LIVRAISON BOX ABRICOLIS EN RELAIS relais partenaires SUR RDV À DOMICILE * Livraison à domicile en 24H : Ile De France / livraison à domicile en 48H : France entière RAPIDE TIERCE PERSONNE UN NOUVEAU MODE DE LIVRAISON QUI VOUS SIMPLIFIE LA VIE! RAPIDE Des délais plus proches des attentes des consommateurs : livraison express en 24h SOUPLE Avant l avisage, le distributeur à l obligation d appeler le destinataire Si suffisamment de relais : re-livraison en relais le plus proche Si saturation des relais : re-livraison soit à domicile, soit en relais, soit à une tierce personne SUIVI Une très bonne expérience client et une gestion des retours facilitée Des délais plus proches des attentes des consommateurs : livraison express en 24h Les clients récupèrent leur colis 24 h /24 h et 7j/7 j Pas de file d attente DISPONIBLE Un code envoyé par SMS ou un QR code permettent d ouvrir la machine en 7 secondes seulement D INNOVATION Une très bonne expérience client et une gestion des retours facilitée

7 MESURE DES DÉLAIS DE LIVRAISON DÉLAIS DE LIVRAISON MOYEN 2,20 JOURS Moyenne calculée : août 2013 LA QUALITÉ DE SERVICE DÉLAIS DE PRISE EN MAIN 2,39 JOURS Moyenne calculée : août 2013 LA QUALITÉ DE SERVICE AU COEUR DE LA STRATÉGIE DE COLIS PRIVÉ Le principal enjeu de Colis Privé est la recherche du meilleur niveau de qualité. Pour y parvenir, Colis Privé s est fixé des objectifs ambitieux en terme de délai de livraison et de satisfaction clients, et a décidé d en confier la mesure à deux tiers de confiance indépendants qui publient mensuellement les baromètres de qualité de service: Pour la mesure des délais de livraison Pour la mesure de la satisfaction client Les mesures effectuées par ces deux instituts sont publiées dans le cadre de baromètres de qualité de service. Les baromètres de qualité de service Colis Privé sont un outil de management destiné à renforcer la culture de la qualité de service dans l entreprise et, ainsi, d en élever le niveau. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT WebHelp, acteur majeur de la gestion de la relation client, assure la mesure du NPS (Net Promoter Score) de Colis Privé. Le NPS est un outil d évaluation de la satisfaction client utilisé par de plus en plus d entreprises et dont l usage s est généralisé dans de nombreux pays. Il prend la forme d un indice calculé par soustraction du pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs de la marque. NET PROMOTER SCORE + 30% Calcul base 100 SUIVEZ LA QUALITÉ DE SERVICE COLIS PRIVÉ «La mise en oeuvre de ce dispositif très complet, indépendant et unique dans le secteur, est envisagé chez Colis Privé comme un véritable projet d entreprise avec l ambition d en faire un atout compétitif décisif». Eric Paumier, Président de Colis Privé SUIVEZ LA QUALITÉ DE SERVICE COLIS PRIVÉ ABONNEZ-VOUS À LA NEWSLETTER

8 VOUS ÊTES SUIVIS! Le client peut suivre en temps réel, via internet, mail et SMS le cheminement de son colis à toutes les étapes de sa livraison. POUR SUIVRE SON COLIS Sur le site internet de Colis Privé Sur les applications mobiles : ColisPrive

9 NOS CLIENTS

10 CONTACTS RELATION PRESSE Stéphanie Lefebvre Tél : Mail : SERVICE MARKETING Cathy Lacroix Tél : Mail : Colis Privé, SAS au capital de ,10 - Siège social 1652 Avenue Paul Jullien, Entrée A, Le Tholonet. Immatriculée au RCS d Aix-en-Provence sous le numéro

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