Les attentes du client final quant à la livraison en point de proximité et à domicile de ses commandes sur Internet Septembre 2012

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2 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l'étude A Les habitudes e-commerce des Français B Les jugements et attentes vis-à-vis de la livraison des commandes en ligne C - Le jugement sur le système de relais colis 2

3 1 La méthodologie 3 3

4 Note méthodologique Etude réalisée pour : Relais Colis Echantillon : Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 27 au 29 août

5 2 Les résultats de l étude 5 5

6 A Les habitudes e-commerce des Français 6 6

7 La fréquence d achat sur Internet Question : Vous personnellement, à quelle fréquence achetez-vous des produits sur Internet? TOTAL Régulièrement 39% Au moins une fois par mois 22% Tous les deux ou trois mois 17% TOTAL Occasionnellement 19% Tous les trois à six mois 10% Tous les six mois ou un an 5% Moins souvent Jamais 4% 42% 7

8 L importance de différentes étapes lors de l achat en ligne Question : En général, diriez-vous que chacune des étapes suivantes de l achat en ligne est importante ou pas importante? Total Importante 98% Le prix du produit 81% 17% 1% 1% 98% Le choix du produit 74% 24% 2% 98% La livraison 66% 32% 2% 91% Le service après-vente 56% 35% 8% 1% 89% Les modalités de paiement 50% 39% 9% 2% Très importante Assez importante Peu importante Pas du tout importante Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 8

9 La satisfaction à l égard de différentes étapes de l achat en ligne Question : Et diriez-vous qu en général vous êtes satisfait ou pas satisfait de chacune des étapes suivantes de l achat en ligne? Total Satisfait 99% Le choix du produit 43% 56% 1% 96% Les modalités de paiement 43% 53% 3% 1% 96% Le prix du produit 35% 61% 4% 93% La livraison 30% 63% 6% 1% 76% Le service après-vente 16% 60% 21% 3% 54% Le prix du transport 12% 42% 39% 7% Très satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 9

10 B Les jugements et attentes vis-à-vis de la livraison des commandes en ligne 10 10

11 L attention portée aux différentes modalités de livraison Question : Lorsque vous achetez sur Internet, diriez-vous qu en général vous êtes attentif ou pas attentif? Total Attentif 97% Au coût de la livraison 73% 24% 2% 1% 95% Au délai de livraison de la commande 53% 42% 5% 90% A la diversité des solutions de livraison proposées par le site d e-commerce 40% 50% 9% 1% A la proximité du commerce relais partenaire du site Internet pour la livraison de la commande 44% 71% 85% 41% 11% 4% A l image de la société de livraison 28% 43% 26% 3% Très attentif Assez attentif Peu attentif Pas du tout attentif Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 11

12 La satisfaction à l égard des modalités de livraison Question : Et diriez-vous qu en général vous êtes satisfait ou pas satisfait? 90% Total Satisfait De la diversité des solutions de livraison proposées par le site d e-commerce 22% 68% 9% 1% 90% Du délai de livraison de la commande 20% 70% 9% 1% De la proximité du commerce relais partenaire du site Internet pour la livraison de la commande 25% 87% 62% 11% 2% 59% Du prix de la livraison 11% 48% 33% 8% Très satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 12

13 L expérience de problèmes lors d achats en ligne Question : Vous personnellement, avez-vous déjà été confronté aux problèmes suivants lors d un achat sur Internet? Total Oui 80% Recevoir une livraison en retard 40% 40% 20% 56% Ne pas recevoir d informations sur le suivi de votre commande 29% 27% 44% 53% Ne pas recevoir d informations sur la livraison 26% 46% 27% 47% Recevoir une commande incomplète 17% 29% 54% 46% Recevoir un colis endommagé 15% 31% 54% Recevoir un produit que vous n aviez pas commandé 21% 5% 16% 79% Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non, jamais Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 13

14 Le niveau de stress ressenti lors de la réalisation d un achat en ligne Question Vous personnellement, diriez-vous que lorsque vous réalisez un achat sur Internet la livraison de votre commande vous stresse? TOTAL Oui 48% Oui, un peu 40% Oui, beaucoup 8% Non pas du tout 52% Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 14

15 Le mode de récupération de colis non volumineux Question : Généralement, comment récupérez-vous finalement vos colis non volumineux achetés sur Internet? Vous êtes livré à domicile 77% Livraison Vous les retirez chez un commerçant, point relais de proximité 50% Retrait Vous les retirez à la Poste 15% Vous êtes livré sur votre lieu de travail 6% Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet, soit 58% de l échantillon. 15

16 Les raisons du retrait de colis à la Poste Question : Quand vous retirez votre colis à la Poste, est-ce parce que? Vous n étiez pas présent au moment du passage de la Poste à votre domicile 76% Vous étiez chez vous, mais le livreur ne s est pas présenté 17% Vous aviez demandé une livraison à la Poste 7% Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet et qui récupèrent des colis non volumineux à leur domicile et à la Poste, soit 6% de l échantillon. 16

17 Le critère de choix d un commerçant point relais de proximité Question : Lorsque vous choisissez un commerçant, point relais de proximité, est-ce parce qu il est proche de...? Votre domicile 92% Votre lieu de travail 7% Un autre lieu 1% Base : question posée uniquement aux personnes effectuant des achats sur Internet et qui récupèrent des colis non volumineux auprès d un point relais, soit 29% de l échantillon. 17

18 C Le jugement sur le système de relais colis 18 18

19 L image détaillée du système de livraison d un achat en ligne chez un commerçant de proximité Question : Diriez-vous que le système de livraison d un achat sur Internet chez un commerçant de proximité...? Total Oui 72% Est simple 25% 47% 15% 13% 68% Fait gagner du temps 26% 42% 16% 16% 67% Est souple 21% 46% 21% 12% 63% Est rassurant 16% 47% 18% 19% 62% Est économique 22% 40% 22% 16% 58% Est convivial, humain 17% 41% 24% 18% 58% Est discret 16% 42% 24% 18% 33% Est contraignant 9% 24% 41% 26% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 19

20 Les critères indispensables pour un commerce souhaitant proposer la livraison de colis issus d un achat en ligne Question : Selon vous, quels sont les principaux critères que doit réunir un commerce proposant la livraison de colis issus d un achat en ligne? L amplitude des horaires d ouverture 65% L accessibilité du commerce (proche des transports en commun, présence d un parking) 55% La qualité de l accueil 54% L ouverture le weekend 37% L atmosphère du magasin (propreté, décoration) 23% 20

21 L importance de différents services proposés par les réseaux de livraison de colis Question : Pour chacun des services suivants que peuvent proposer les réseaux de livraison de colis, diriez-vous qu il est important ou pas important? Total Important 92% La possibilité de retourner ou échanger le colis via le commerçant 66% 26% 2% 6% 91% Le suivi du colis en ligne 52% 39% 4% 5% 87% L envoi d un à l arrivée du colis chez le commerçant 55% 32% 7% 6% 79% L envoi d un sms à l arrivée du colis chez le commerçant 46% 33% 12% 9% La possibilité pour un particulier d envoyer un colis personnel via le réseau de commerce partenaire 63% 24% 39% 22% 15% Très important Assez important Peu important Pas du tout important 21

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