Un document de réflexion «Thought Leadership Paper» (TLP) élaboré par Forrester Consulting pour SAP. Août 2015

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1 Un document de réflexion «Thought Leadership Paper» (TLP) élaboré par Forrester Consulting pour SAP Août 2015 L'Internet des objets permet aux entreprises d'être connectées et leur donne la possibilité de se transformer Toutefois les premiers utilisateurs de l'iot se sont essentiellement concentrés sur les gains d'efficacité

2 Table des matières Résumé... 1 La volonté d'exploiter des données et d'améliorer les expériences clients conduit à l'adoption de solutions IoT Les entreprises ont besoin d'un soutien solide de la part de leur leadership afin de gérer les risques et les complexités induits par le déploiement de solutions IoT... 4 Les expériences clients exploitant l'internet des objets permettent des améliorations de l'entreprise aux niveaux de ses résultats et de son bilan... 7 Principales recommandations... 9 Annexe A : Méthodologie Annexe B : Documents supplémentaires Annexe C : Notes À PROPOS DE FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting prodigue des conseils indépendants et des objectifs fondés sur des recherches, afin d'aider les décideurs à réussir au sein de leur entreprise. Courtes sessions consacrées à la stratégie ou projets personnalisés, les services de Forrester Consulting vous mettent directement en contact avec des analystes de la recherche qui appliquent des compétences spécialisées aux défis spécifiques de votre entreprise. Pour plus d'informations, visitez le site forrester.com/consulting. 2015, Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Ces informations s'appuient sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions exprimées dans ce document reflètent un point de vue au moment de sa rédaction et sont susceptibles d'évoluer. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques commerciales de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques commerciales citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Pour plus d'informations, consultez le site [1-UKYKZ4, 1-UKYKWJ]

3 1 Résumé De nos jours, l'internet des Objets est un sujet incontournable lorsque l'on aborde la question du futur des technologies ; il s'agit de connecter les données de capteurs physiques à des processus métier. Les entreprises connectent leurs actifs et leurs produits afin de transformer leurs activités et les expériences qu'elles offrent à leurs clients. L'Internet des objets est un thème convaincant, toutefois les entreprises exploitent-elles pleinement son potentiel? En mai 2015, SAP a fait appel aux services de Forrester Consulting pour évaluer la capacité des entreprises équipées de solutions IoT à gagner en efficacité dans leurs processus, à apporter une plus grande valeur ajoutée à leurs clients et à créer de nouveaux modèles économiques. Afin d'explorer cette tendance, Forrester a élaboré une hypothèse visant à vérifier l'affirmation selon laquelle l'iot crée des gains d'efficacité opérationnelle sans précédent et des expériences client plus riches. L'Internet des objets (IoT) transforme les activités des entreprises et permet l'émergence de nouveaux modèles économiques qui créent des gains d'efficacité opérationnelle sans précédent et des expériences plus riches pour les clients. Forrester a mené une enquête approfondie auprès de 366 dirigeants dans l'informatique et le monde de l'entreprise, dans des sociétés ayant mis en place ou prévoyant d'adopter l'iot. Bien que ces entreprises soient les premiers utilisateurs de l'iot, elles saisissent à peine l'étendue du potentiel de l'internet des objets dans la conjoncture actuelle. L'étude a révélé que la plupart des entreprises perçoivent l'iot comme un moyen d'accroître leur efficacité opérationnelle et un grand nombre d'entre elles n'ont pas encore exploité tout le potentiel des solutions de l'iot pour transformer leur modèle économique. L'enquête a également révélé que les entreprises reconnaissent totalement le potentiel de l'iot d'optimiser l'expérience client. PRINCIPALES CONCLUSIONS L'étude de Forrester a donné lieu à quatre conclusions majeures : 50 % des entreprises mondiales sont amenées à exploiter des données et poussées à améliorer les expériences clients, d'où l'adoption de solutions IoT. Les sociétés priorisent les investissements dans la technologie qui permettent de prendre des décisions sur la base des données recueillies et qui les aident à améliorer leur expérience client, c'est pourquoi elles se tournent de plus en plus vers les solutions IoT. Plus des deux tiers des entreprises que nous avons interrogées et qui priorisent l'optimisation des expériences clients et l'exploitation des données pensent que l'internet des objets permet d'aborder ces deux derniers points plus facilement. Les entreprises prévoient d'utiliser ou utilisent actuellement une multitude de solutions IoT, depuis la gestion des actifs et la gestion des opérations aux situations en contact direct avec le client. Les entreprises ont besoin d'un soutien solide de la part de leur leadership afin de gérer les risques et les complexités induits par le déploiement de solutions IoT, toutefois 75 % ne bénéficient pas d'un tel soutien. La mise en place de solutions IoT doit être une initiative stratégique majeure, qui doit apporter des changements positifs à long terme. Les sociétés créent leur feuille de route pour l'iot, mais les complexités liées à la mise en place de celle-ci et les défis inhérents à son intégration peuvent être difficiles à gérer pour elles. Les technologies requises pour la mise en place de solutions IoT existent, mais il n'existe pas de normalisation des architectures de référence, par conséquent des fossés demeurent au niveau des offres existantes. La sécurité reste la plus grande priorité des responsables d'entreprise et des directeurs informatiques, toutefois seulement 30 % des personnes interrogées perçoivent les risques liés à la sécurité et à la confidentialité comme un élément détracteur. Les organisations n'ont pas encore défini une propriété claire sur l'ensemble du cycle de vie de l'internet des objets. Les personnes interrogées ont signalé un sponsoring d'entreprise fragmenté dans 75 % des entreprises, ce qui encourage des structures organisationnelles. Les organisations ont besoin d'un champion exécutif pour communiquer la vision de l'entreprise sur l'iot et orienter la direction prise par celle-ci.

4 2 De nombreuses entreprises n'exploitent pas le plein potentiel de l'internet des objets pour transformer leur modèle économique. Les entreprises reconnaissent rapidement les bénéfices opérationnels de l'internet des objets, toutefois une minorité (34 %) est convaincue que l'internet des objets favorise l'innovation au niveau des modèles économiques. Lorsqu'elles y sont invitées, la majorité des entreprises (54 %) peuvent imaginer de nouvelles offres de services, mais seulement 31 % peuvent imaginer de nouveaux produits pilotés par l'internet des objets. Les sociétés qui exploitent l'internet des objets pour obtenir un impact aux niveaux des résultats et du bilan de l'entreprise, concernant les gains d'efficacité et de nouveaux flux de revenus, obtiendront les pleins avantages de la technologie de l'iot. Les expériences clients exploitant l'internet des objets permettent des améliorations de l'entreprise aux niveaux de ses résultats et de son bilan. L'Internet des objets est une situation gagnant-gagnant pour les entreprises et pour les clients, Les avantages de l'internet des objets bénéficient au final au client, grâce à un meilleur service, une plus grande visibilité, des expériences interactives ou de nouvelles offres de produits innovants. Les gains opérationnels et les innovations sur le modèle économique permettent de créer des expériences plus riches pour les clients. Les personnes interrogées ont affirmé que les bénéfices clients représentent l'impact potentiel le plus conséquent sur leur entreprise. Une grande majorité d'entreprises ayant été les premières à adopter l'iot déclarent avoir déjà constaté de grandes améliorations dans leur entreprise. La volonté d'exploiter des données et d'améliorer les expériences clients conduit à l'adoption de solutions IoT. Les études sur les entreprises mondiales de Forrester démontrent que 21 % des entreprises ont mis en place l'iot, et que 28 % prévoient de le faire dans les deux prochaines années. 1 Les entreprises d'aujourd'hui n'ont de cesse de rechercher de nouveaux moyens innovants d'exploiter des données afin d'obtenir des informations permettant d'orienter leurs décisions stratégiques. Dans le même temps, les entreprises cherchent à améliorer les expériences afin de gagner en compétitivité, à une époque où le client a de plus en plus de pouvoir. Ces priorités pilotent les investissements commerciaux et technologiques tandis que les entreprises recherchent des outils pour définir des actions à partir des données. Forrester affirme que les données numériques représentent une nouvelle devise dans le monde de l'entreprise et que les sociétés qui construisent des systèmes informationnels amélioreront l'engagement avec le client et fonctionneront de manière plus efficace. 2 Dans ce contexte, la discussion sur l'internet des objets prend de plus en plus d'ampleur dans le secteur. Notre enquête, menée auprès de 366 dirigeants et professionnels dans des entreprises ayant mis en place ou planifiant de mettre en place des solutions IoT dans les deux années, a révélé les points suivants : ILLUSTRATION 1 Les entreprises cherchent à améliorer les expériences clients avant tout «Parmi les initiatives d'entreprise suivantes, lesquelles font partie des priorités de votre entreprise au cours de 12 prochains mois?» (Priorité critique/élevée) Améliorer l'expérience de nos clients Croissance du chiffre d'affaires 81 % Améliorer les marges 77 % Réduction des coûts 76 % Réduction des risques et des incertitudes Améliorer la visibilité aux niveaux des processus et des opérations Favoriser la différenciation sur le marché Mieux respecter les réglementations et les exigences Améliorer l'expérience de nos employés Améliorer la durabilité environnementale de l'entreprise 66 % 59 % 58 % 69 % 68 % 68 % 83 %

5 3 L'amélioration de l'expérience client est la principale priorité de 83 % des entreprises. 83 % des personnes interrogées ont classé «améliorer l'expérience de nos clients» comme étant une priorité critique ou élevée pour l'entreprise, contre 81 % cherchant à augmenter le chiffre d'affaires, 77 % priorisant la rentabilité et 76 % cherchant à réduire les coûts (voir illustration 1). Les entreprises reconnaissent le besoin de fournir des expériences exceptionnelles compte tenu de cette nouvelle ère du client, où ce dernier a accès aux informations sur le marché et peut facilement opter pour de nouveaux fournisseurs. Les décisions basées sur les données sont au centre de l'ordre du jour informatique des entreprises, et les priorités en termes d'investissement reflètent cette réalité. Dans notre étude, 71 % des personnes interrogées ont classé le point «améliorer l'usage des données et des analyses» comme étant une initiative technologique d'une priorité critique ou élevée sur les ILLUSTRATION 2 Les ordres du jour informatiques portent sur des décisions pilotées par les données «Parmi les initiatives technologiques suivantes, lesquelles font partie des priorités de votre service informatique pour les 12 prochains mois?» (Priorité critique/élevée) Mieux utiliser les données et analyses pour améliorer les décisions et résultats de l'entreprise Moderniser l'environnement informatique en mettant à niveau ou en remplaçant les systèmes existants Élargir notre utilisation des technologies de l'internet des objets (IoT) Créer des produits connectés, qui utilisent des capteurs connectés à Internet afin de mieux servir les clients Améliorer les actifs technologiques pour mieux prendre en charge les capacités permettant aux organisations de gagner en efficacité Ajouter des capteurs en réseau aux équipements de l'entreprise afin d'améliorer le suivi et l'analyse commerciale Intégrer des systèmes front-end d'interaction avec les clients aux systèmes d'enregistrement back-end Créer une stratégie et un plan d'implémentation exhaustif pour le Cloud public et d'autres offres de service Faire basculer les dépenses depuis des systèmes centraux, comme la comptabilité ou la planification des ressources d entreprise (ERP) à des applications qui permettent de générer de la croissance Créer une stratégie complète pour les périphériques mobiles et les tablettes 63 % 59 % 58 % 55 % 71 % 67 % 67 % 67 % 66 % 64 % 12 prochains mois. Il s'agissait là d'une priorité majeure pour de nombreuses initiatives informatiques (voir illustration 2). La variété et le nombre croissants de produits et de processus connectés engendrent des volumes massifs de données, d'où la nécessité accrue de créer des systèmes informationnels permettant de concrétiser ces données. La majorité des entreprises estiment que l'iot leur permettra d'aborder plus facilement leurs plus grandes priorités. Les entreprises considèrent l'iot comme faisant partie intégrante de l'avenir de leur entreprise. Nous avons demandé aux entreprises interrogées qui priorisaient les initiatives commerciales dans quelle mesure l'adoption des technologies IoT permettra d'aborder leurs priorités. Plus des deux tiers de ces entreprises pensent que l'internet des objets permet d'aborder plus facilement des domaines essentiels dans le cadre de l'amélioration des expériences clients et de l'optimisation des données et des analyses pour les prises de décision (voir illustration 3). ILLUSTRATION 3 Les entreprises estiment que l'iot leur permettra d'aborder plus facilement leurs plus grandes priorités «Dans quelle mesure l'adoption des technologies IoT permettra de traiter les priorités de l'entreprise suivantes?» L'IoT vous aidera grandement à traiter cette priorité L'IoT vous aidera dans une certaine mesure à traiter cette priorité Plus simple Plus simple = 73 % = 68 % 35 % 31 % 37 % 38 % Améliorer l'expérience de nos clients (N = 304) Mieux utiliser les données et analyses pour améliorer les décisions et les résultats de l'entreprise (N = 260) Base : variables pour les directeurs informatiques d'entreprises mondiales

6 4 La gestion des actifs et les interactions directes avec le client constituent les principales raisons qui motivent le déploiement et les programmes IoT. Deux tiers des entreprises utilisent actuellement ou prévoient de mettre en place des solutions de gestion des actifs comme la gestion de flotte, la gestion des actifs industriels et la maintenance prédictive (voir illustration 4). Ces cas d'utilisation sont particulièrement pertinentes dans le secteur des transports et de la logistique (84 % des entreprises utilisent l'iot ou prévoient de l'utiliser) ainsi que dans les domaines de l'énergie, de l'aérospatial et de l'automobile. Suivent ensuite les situations d'utilisation (64 %), dans le cadre de la relation avec le client final, dans lesquelles les solutions IoT sont directement intégrées aux points de contact des clients. Ces solutions permettent notamment une plus grande visibilité grâce au suivi des commandes et des livraisons ou de vendre directement des produits et des solutions connectés. Dans l'industrie de la vente au détail, 77 % des entreprises interrogées ont affirmé qu'elles utilisaient actuellement, ou prévoyaient d'utiliser, des solutions IoT pour des situations de contact direct avec le client. Les entreprises ont besoin d'un soutien solide de la part de leur leadership afin de gérer les risques et les complexités induits par le déploiement de solutions IoT La mise en place de solutions d'internet des objets peuvent amener de nouveaux défis à mesure que les systèmes opérationnels se connectent à ceux de l'entreprise, par-delà les limites de l'organisation. Les solutions d'internet des objets transforment de manière fondamentale la manière dont les entreprises fonctionnent. En outre, la question de la sécurité et de la confidentialité des données génèrent des inquiétudes, notamment en ce qui concerne la complexité de la mise en place des systèmes, qui peut perturber même les organisations les plus accomplies. Pour terminer, la plupart des organisations manquent d'une équipe de direction unique responsable de l'ensemble du cycle de vie de l'iot. Avec un alignement total, ces défis peuvent empêcher les entreprises de bénéficier des avantages liés à l'iot. Les personnes interrogées nous ont amenés aux conclusions suivantes : ILLUSTRATION 4 Les entreprises utilisent l'internet des objets principalement dans le cadre de la gestion des actifs et les situations de contact direct avec le client. Toutefois, les utilisations primaires de l'iot diffèrent selon l'industrie. Parmi les applications ou solutions IoT suivantes, quelles ont été celles que votre entreprise a mis en place ou prévoit de mettre en place? Industrie Construction, ingénierie, machines opérationnelles et industrielles (N = 34) Gestion des actifs (gestion de flotte, gestion des actifs industriels, maintenance prédictive) Situations où l'iot est implémenté ou planifié Utilisations du client final (commande des clients et suivi des livraisons, produits intelligents, gestion des appareils ménagers intelligents) Énergie et sécurité (gestion de l'énergie, suivi et surveillance de la sécurité etde la sûreté publique) Gestion des opérations (inventaire/ gestion des entrepôts, gestion des installations, gestion de la chaîne logistique) 59 % 65 % 62 % 41 % Énergie (pétrole et gaz, services publics) (N = 32) 75 % 47 % 56 % 41 % Aérospatial et défense (N = 30) 73 % 67 % 50 % 37 % Automobile (N = 34) 71 % 65 % 47 % 35 % Secteur public (N = 30) 57 % 57 % 67 % 40 % Santé (N = 32) 53 % 56 % 53 % 41 % Distribution (N = 52) 62 % 77 % 58 % 46 % Transport et logistique (N = 44) 84 % 64 % 64 % 48 % Toutes les personnes interrogées (N = 366) 66 % 64 % 57 % 40 % Base : variables pour les directeurs informatiques d'entreprises mondiales

7 5 Les défis liés à la sécurité et à la mise en place se hissent en tête de la liste des préoccupations liées au déploiement des solutions IoT mais uniquement pour 35 % des entreprises, voire moins. Connecter les objets à des processus métier existants permet aux entreprises de se procurer de gigantesques volumes de données et d'informations et d'accroître leur exposition aux risques d'infraction de sécurité. En réalité, les préoccupations liées à la sécurité se hissent en tête de la liste des défis liés à l'internet des objets, 35 % des personnes interrogées ayant admis que la sécurité faisait partie de leurs préoccupations. 28 % des personnes interrogées ont cité la confidentialité parmi leurs préoccupations. D'autres personnes ont mis en évidence les complexités liées à la mise en place et les défis inhérents à l'intégration. Entre les investissements dans la technologie et les ressources nécessaires à la mise en place, 27 % ont admis être préoccupés par le coût total de possession (voir illustration 5). Les entreprises doivent tenir compte de ces difficultés lorsqu'elles établissent la feuille de route sur le déploiement de l'iot. Toutefois, le pourcentage de personnes interrogées ayant sélectionné des préoccupations spécifiques est relativement faible en comparaison à celui de celles ayant cité des bénéfices spécifiques concernant l'iot. Cela révèle que les sociétés sont plus axées sur les bénéfices de l'iot que sur les défis inhérents à sa mise en place. La plupart des organisations ne disposent pas d'une équipe de direction unique et manquent d'un sponsor exécutif sur l'ensemble du cycle de vie de l'iot. L'Internet des objets est une initiative qui apporte des transformations et qui requiert une collaboration transversale. Toutefois une équipe de direction fragmentée peut nuire à la productivité plus que cela ne permet la collaboration. Notre enquête a révélé que 75 % des organisations divisent la propriété de l'internet des objets (stratégie, budget, sélection de la technologie, mise en place et opérations en cours) entre trois cadres ou plus (voir illustration 6). Dans le cadre de notre étude, les personnes interrogées provenaient d'entreprises où davantage de cadres prenant en charge diverses étapes du cycle de vie de l'iot étaient plus enclins à mentionner les difficultés liées à l'iot, y compris les silos organisationnels et, fait intéressant, le manque de soutien exécutif. ILLUSTRATION 5 Les entreprises prennent en compte la sécurité, l'intégration et les préoccupations liées au coût total d'exploitation lorsqu'elles prennent des décisions relatives à l'adoption de l'iot «Quels sont les défis et les préoccupations de votre entreprise sur le plan du déploiement des technologies de l'internet des objets?» (Sélectionnez toutes les réponses pertinentes.) Inquiétudes liées à la sécurité 35 % Complexité de mise en œuvre 31 % Défis d'intégration 29 % Manque de maturité technologique Besoins en formation ou en compétence Problèmes ou préoccupations d'ordre réglementaire Confidentialité 28 % Coût total (coût total de possession) Difficultés et risques de migration ou d'installation Manque de standardisation 22 % (10 principales préoccupations affichées) 21 % 18 % 23 % 22 % 27 %

8 6 ILLUSTRATION 6 Aucune possession claire sur l'ensemble du cycle de vie de l'iot «Qui est le partenaire d'entreprise dans votre organisation responsable des aspects suivants de l'iot?» Stratégie Budget Sélection des technologies Implémentation Activités en cours Nombre de partenaires d'entreprise différents sur tout le cycle de vie de l'internet des objets Je ne sais pas 2 % Cinq 27 % Quatre 29 % Un 8 % Deux 16 % Trois 19 % 75 % des sociétés partagent le coût de possession de l'internet des objets entre trois partenaires d'entreprise ou plus. (La somme des pourcentages peut ne pas être égale à 100 du fait de l'arrondissement des valeurs.) DE NOMBREUSES ENTREPRISES N'EXPLOITENT PAS LE PLEIN POTENTIEL DE L'INTERNET DES OBJETS POUR TRANSFORMER LEUR MODELE ECONOMIQUE. Malgré les difficultés, les entreprises adoptent l'internet des objets en raison de son potentiel à transformer l'entreprise. Nous avons conclu que les gains d'efficacité aboutissent à un plus grand consensus concernant l'offre de valeur de l'iot, tandis que les entreprises commencent à peine à imaginer de nouveaux modèles économiques. Notre enquête révèle les points suivants : Les organisations d'aujourd'hui perçoivent l'iot comme un gain d'efficacité plutôt que comme un catalyseur d'innovation au niveau du modèle économique Bien que 46 % des personnes interrogées sont tout à fait d'accord avec le fait que l'iot permet aux entreprises de fonctionner plus efficacement, seules 34 % étaient tout à fait d'accord avec le fait que l'iot permet de créer de nouveaux types de modèles économiques (voir illustration 7). Les entreprises doivent non seulement tenir compte du potentiel d'optimisation des opérations commerciales existantes mais également de l'opportunité de repenser et d'inventer de nouveaux modèles économiques. Par exemple, un grand nombre d'entreprises proposent désormais des modèles de tarification basés sur le service au lieu d'un modèle commercial, par exemple avec un modèle de paiement à l'utilisation, dans le cadre duquel les clients paient uniquement tant que l'actif est opérationnel, et non pas lorsque les équipements sont hors service et en cours de maintenance. Par exemple, la tarification du «paiement à l'utilisation» plutôt que l'achat pur et simple. Cette perspective plus expansive vis-à-vis de l'iot permettra de créer de nouvelles sources de revenus via des services à valeur ajoutée et aidera les entreprises à bâtir des arguments commerciaux en vue de déploiements futurs. ILLUSTRATION 7 Les organisations perçoivent l'iot comme un gain d'efficacité plutôt que comme un catalyseur d'innovation au niveau du modèle économique «Compte tenu de ce que vous savez sur l'internet des objets, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou non avec les affirmations suivantes :» (Réponses «Tout à fait d'accord») Les technologies IoT permettent aux entreprises de gagner en efficacité Les technologies IoT permettent aux entreprises d'améliorer les expériences clients Les technologies IoT permettent d'offrir de nouveaux services aux clients, comme des informations et des conseils liés aux produits Les solutions et les applications IoT fournissent des informations précieuses qui permettent de piloter une stratégie à long terme et favorisent l'allocation des ressources Les technologies IoT permettent de générer de nouveaux flux de revenu Les technologies IoT permettent de mettre en place de nouveaux modèles économiques, par exemple des tarifs basés sur l'utilisation au lieu de la simple vente d'un produit 38 % 37 % 34 % 46 % 42 % 41 %

9 7 Même lorsqu'elles sont interrogées sur les innovations liées au modèle économique, seules 30 % des personnes interrogées ont identifié de nouveaux produits et de nouveaux flux de revenus gérés par l'iot. Parmi les innovations liées au modèle économique rendues possibles grâce à l'iot, la majorité des personnes interrogées (54 %) peuvent imaginer leur entreprise créant de nouvelles offres de service, comme la maintenance préventive et les services de conseils qui permettent au client de mieux utiliser le produit. Un moindre nombre estime qu'il est possible de miser sur ces innovations grâce à de nouveaux flux de revenus. Seulement 31 % des personnes interrogées voient une opportunité de développer de nouveaux produits et services (voir illustration 8). Les sociétés qui élargissent leurs horizons créeront des valeurs commerciales à partir de l'internet des objets qui donneront plus de poids à l'engagement des clients et à la transformation de l'entreprise. Par exemple, un fabricant de compresseurs d'air a recueilli des données à partir du déploiement de l'internet des objets afin de faire basculer le modèle économique depuis la vente d'équipement à l'offre de service. Au lieu de vendre des équipements de compresseurs d'air, le fabricant facture désormais le client pour «l'air compressé» en surveillant les équipements à distance et en assurant une maintenance prédictive. En conséquence, le temps d'indisponibilité des équipements est réduit, ce qui augmente donc la satisfaction des clients et favorise leur fidélisation. ILLUSTRATION 8 Les entreprises qui repensent leur modèle économique via l'internet des objets restent une minorité «Quelles sont les innovations au niveau du modèle économique que votre entreprise a été en mesure de réaliser grâce à la mise en place de solution IoT, qui ont rendu votre entreprise plus compétitive sur le marché?» (Sélectionnez toutes les réponses pertinentes.) Nouvelles offres de service 54 % Nouveaux flux de revenus provenant des services à valeur ajoutée après la vente d'un produit Nouvelles offres «en tant que service», qui permettent aux clients de payer selon leur utilisation au lieu d'acheter le produit De nouveaux produits que votre entreprise n'était jusqu'à présent pas en mesure d'offrir 31 % 42 % 37 % Les expériences clients exploitant l'internet des objets permettent des améliorations de l'entreprise aux niveaux de ses résultats et de son bilan Un grand nombre de personnes interrogées ont reconnu l'importance et le potentiel de l'internet des objets au niveau des bénéfices pour les clients. Bien que les entreprises mettent en pratique les technologies IoT de diverses manières, depuis la gestion des processus métier back-end à la création de produits innovants, la majorité des cas d'utilisation de l'iot permettent non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle mais aussi de créer des expériences clients optimisées en conséquence. Notre enquête a démontré que les bénéfices de l'iot pour les clients et l'entreprise ont un impact des manières suivantes : ILLUSTRATION 9 L'IoT promet de nombreux bénéfices pour le client final «Quels sont les bénéfices et les options que votre entreprise a été en mesure d'offrir grâce à la mise en place de capteurs et de technologies IoT dans vos produits et services?» (Sélectionnez toutes les réponses pertinentes.) Favorise l'engagement du client grâce à des expériences interactives Personnalisation continue des expériences produit et service à mesure que les clients utilisent le produit (5 principales réponses) Capacités de service client améliorées Des niveaux de service améliorés grâce à une détection précoce des problèmes, afin d'éviter des problèmes plus conséquent Une meilleure sensibilisation et des données de plus haute qualité sur le statut du monde réel et des événements 36 % 34 % 39 % 43 % 41 % Nouveaux flux de revenus provenant de produits logiciels à valeur ajoutée, comme des applications, des achats intégrés, etc. 30 %

10 8 L'IoT bénéficie aux clients via un engagement client accru et un meilleur service client. Les entreprises perçoivent le potentiel des solutions de l'internet des objets à créer des expériences plus interactives et plus engageantes pour les clients. 43 % ont cité ce point comme un avantage que leur entreprise peut fournir aux clients (voir illustration 9). L'IoT confère également aux entreprises une visibilité accrue sur les opérations commerciales, qui améliorent leur aptitude à servir les clients et à résoudre les problèmes rapidement. Par exemple, un grand fournisseur de produits de nettoyage industriels est en mesure de gérer à distance les aspirateurs industriels sur les sites de ses clients, prévoir les pannes d'équipement, fournir un service de maintenance et assurer un ravitaillement automatique des matériaux de nettoyage afin d'améliorer l'expérience client. Ces avantages clients offrent un potentiel d'impact optimal sur l'entreprise. Concernant les questions sur les bénéfices opérationnels de l'iot, les avantages pour les clients et les innovations au niveau du modèle économique, 33 % des personnes interrogées ont affirmé attendre un impact accru sur l'entreprise grâce aux avantages clients procurés par l'iot. Les entreprises attendent également un impact conséquent au niveau des bénéfices opérationnels et des innovations du modèle économique, toutefois seulement 23 % et 22 % respectivement pensent que ces points ont un potentiel d'impact «extrêmement élevé» (voir illustration 10). Plus de la moitié des personnes interrogées et ayant adopté en premier lieu l'iot ont signalé que celui-ci a eu un impact positif élevé sur l'entreprise. 51 % des personnes que nous avons interrogées qui ont déjà mis en place les technologies IoT constatent déjà des résultats (voir illustration 11). Jusqu'aux deux tiers des premiers utilisateurs ont constaté des impacts positifs extrêmement élevés sur l'ensemble des mesures, depuis les gains d'efficacité des processus aux résultats de l'entreprise. L'IoT permet non seulement aux entreprises d'obtenir un impact sur les résultats et le bilan mais aussi de concrétiser leurs priorités. 60 % des personnes interrogées ont signalé un impact élevé ou extrêmement élevé sur la capacité de leur entreprise à exploiter les données en vue de la prise de décisions stratégiques ainsi que pour améliorer l'expérience client. ILLUSTRATION 10 Les entreprises attendent des avantages clients qu'ils représentent l'impact potentiel le plus conséquent sur leur entreprise. «En mettant en place des technologies IoT, dans quelle mesure anticipez-vous chaque catégorie de bénéfices d'avoir un impact sur votre entreprise?» Innovations du modèle économique N = 350 Impact extrêmement élevé Avantages clients N = 359 Avantages opérationnels N = % 51 % 22 % 44 % Impact élevé 33 % 43 % Total 76 % 74 % 66 % Base : variables pour les directeurs informatiques d'entreprises mondiales ILLUSTRATION 11 Un grand nombre d'entreprises réalisent d'ores et déjà les bénéfices liés à l'internet des objets «Quel a été l'impact des solutions ou des applications de l'internet des objets mises en place par votre entreprise sur les aspects suivants de cette dernière?» Impact extrêmement positif Gains d'efficacité au niveau des processus 22 % 45 % Relations clients 22 % 39 % Capacité à exploiter les données en vue de prises de décisions stratégiques Rentabilité 22 % 38 % 22 % 38 % Expérience client 22 % 38 % Résultats 27 % 30 % Impact hautement positif Total 67 % 61 % 60 % 60 % 60 % 57 % Base : 188 dirigeants informatiques d'entreprises mondiales ont mis en place des solutions/applications IoT

11 9 Principales recommandations L'Internet des objets (IoT) rend possible des utilisations qui permettent de générer des gains d'efficacité, de nouveaux modèles économiques et en conséquence, des expériences et un engagement client optimisés. L'enquête approfondie de Forrester, où 366 responsables de l'internet des objets ont été interrogés, a permis de tirer des conclusions importantes, comme la nécessité de se concentrer davantage sur les avantages potentiels pour les clients et de simplifier le leadership exécutif. Au-delà de ces observations, Forrester recommande aux entreprises de prendre les mesures suivantes : Identifier une gamme de situations d'utilisation de l'iot s'inscrivant dans une stratégie à long terme, mais mettre en place l'iot progressivement. Les capteurs, les appareils, la connectivité et le logiciel de l'internet des objets doivent être aussi variés que les entreprises elles-mêmes. Pour réduire les difficultés mises en évidence par les dirigeants informatiques, prioriser les cas d'utilisation de l'iot dans l'entreprise en alignant la valeur et les objets sur l'ensemble des unités d'exploitation, créer une approche progressive vis-à-vis de l'implémentation et établir un sponsor exécutif, plutôt que de tenter d'établir une mise en place de l'iot à grande échelle sur l'ensemble de l'entreprise. Tenir compte des plans de déploiement de l'iot à long terme ainsi que les cas d'utilisation initiaux de l'iot lors de la sélection des technologies. La transformation numérique de l'entreprise inclut l'iot, les processus métier et l'infrastructure informatique. Faire appel aux architectes d'entreprise afin de définir les logiciels et les stratégies de données qui intégreront les projets IoT individuels dans le plan d'ensemble. La modernisation des systèmes informatiques est la seconde plus grande priorité des entreprises en matière de technologies (voir illustration 2). Il sera important d'aligner la mise en place des technologies IoT avec la feuille de route sur la transformation des technologies informatiques. Explorer et planifier les bénéfices pour les clients sur l'ensemble des cas d'utilisation opérationnels et en relation directe avec le client. Un grand nombre de cas d'utilisation de l'iot ciblaient les gains d'efficacité sur les mesures commerciales, comme une exploitation accrue des actifs et une réduction de la maintenance et des temps d'arrêt imprévus, et ont réduit l'inventaire plutôt que les mesures clients. Toutefois, un grand nombre de gains d'efficacité peuvent également engendrer des avantages pour les clients s'ils sont mis en place via l'iot. Par exemple, l'optimisation de l'usage des actifs ou de la maintenance préventive peut permettre à une entreprise de réduire ses coûts et cela permettra également de raccourcir les délais de réponse aux clients et favoriser une agilité accrue pour être plus réactif sur le marché. Une amélioration au niveau du temps de fonctionnement signifie une plus grande cohérence au niveau du service client, la promesse de meilleurs accords de niveaux de services et une réduction des pannes pour les clients. Comprendre l'ensemble de technologies IoT et explorer les différentes solutions et plateformes dans ce domaine, plutôt que d'utiliser une approche de type DIY pur réduire les problèmes liés à la complexité. La plupart des spécialistes de la technologie, qu'il s'agisse des membres de l'équipe de la technologie opérationnelle d'une entreprise ou du personnel informatique, seront tentés d'explorer des approches de type DIY vis-à-vis de l'intégration des logiciels et de la connectivité au réseau. Résistez à cette tentation. Au cours des prochaines années, les entreprises doivent se concentrer en priorité sur des offres IoT spécialisées conçues pour des cas d'utilisations professionnelles spécifiques, qui offrent des fonctions bien particulières, ainsi que sur la mise en place d'un soutien assuré par des partenaires d'intégration système fiables. Cela permettra d'obtenir des résultats optimaux et plus rapidement plutôt que d'attendre que les solutions logicielles d'infrastructure se développent. De plus, les tâches liées à l'intégration à long terme s'en trouveront facilitées car les entreprises intégreront peu à peu les nouvelles données et applications ainsi que la technologie liée à la sécurité dans la structure technologique globale de l'entreprise.

12 10 Intégrer les données et les logiciels IoT dans les logiciels et opérations en place dans l'entreprise. Les déploiements de l'iot auront un impact accru si les données issues des périphériques IoT et des capteurs sont transmis dans les systèmes et les processus existants de l'entreprise, et non pas isolées dans des silos technologiques indépendants. L'équipe informatique fera partie intégrante de la mise en place de l'iot afin d'obtenir des résultats optimaux. Il s'agit d'éviter une intégration en programmation manuelle et de vérifier si les solutions IoT peuvent bénéficier d'un soutien existant et planifié afin de faciliter l'intégration dans le logiciel des processus globaux de l'entreprise. Pour garantir la réussite de l'iot, il est crucial d'établir des partenariats entre les métiers et l'it. Le personnel des technologies opérationnelles des unités d'exploitation (hors informatique) a dirigé la mise en place des précurseurs de l'internet des objets, comme les systèmes de machine à machine (M2M), les systèmes intégrés et les contrôles industriels. Une nouvelle génération de solutions IoT relie cette technologie d'industrie spécialisée à des systèmes analytiques et métier gérés par informatique. Toutefois, l'informatique prend le dessus sur la technologie opérationnelle, comme cela a été le cas pour les PC, les mobiles et le Cloud. Par exemple, l'initiative 4.0 de l'industrie européenne, qui vise à transformer les activités de fabrication avec les technologies numériques et l'iot, est pilotée par les cadres de ce domaine, et non pas par les directeurs informatiques ou les fournisseurs de technologie. Toutefois, les dirigeants commerciaux auront besoin de l'aide de l'informatique aux niveaux de la connectivité de l'iot, de la gestion des périphériques et de la sécurité, ainsi que pour l'intégration des données d'analyse et des processus métier. Les unités informatiques et commerciales doivent forger un nouveau partenariat autour des solutions IoT, exploiter les connaissances mutuelles et miser sur la coopération pour donner lieu à de nouvelles capacités pour l'entreprise tout en gérant les risques liés à la sécurité.

13 11 Annexe A : Méthodologie Pour cette étude, Forrester a réalisé une enquête en ligne auprès de 366 entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Chine, en Inde, au Brésil et au Mexique, lesquelles utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser des solutions IoT. Les participants à l'enquête étaient notamment des décideurs issus de divers départements (informatique, opérations, ingénierie, marketing/vente et finance) dotés de connaissances et/ou de responsabilités au niveau de l'iot dans leur entreprise. Ces décideurs occupaient à part égale des rôles informatiques et des rôles de différents secteurs d'activité. Les questions posées aux participants concernaient l'impact des solutions IoT sur les opérations commerciales et les modèles économiques. Les personnes interrogées ont reçu une petite incentive en remerciement du temps passé à répondre à l'enquête. L'étude a été menée en mai Annexe B : Documents supplémentaires ÉTUDES FORRESTER RESEARCH CONNEXES «Brief: The Internet Of Things Will Transform Customer Engagement» (L'Internet des objets transformera l'engagement des clients), Forrester Research, Inc., 11 mai 2015 «Internet-Of-Things Software Platforms Simplify Transformation Of Business Operations» (Les plateformes logicielles de l'internet des objets simplifient la transformation des opérations commerciales) Forrester Research, Inc., 2 avril 2015 «Inquiry Spotlight: Five Ways To Energize Your Business With The Internet Of Things» (Cinq manières de dynamiser votre entreprise avec l'internet des objets) Forrester Research, Inc., 3 octobre 2014 «Brief: CIOs Will Architect And Operate The Internet Of Things» (Les directeurs informatiques bâtiront et géreront l'internet des objets), Forrester Research, Inc., 5 août 2014 Annexe C : Notes 1 En arrondissant, le total cumulé est 50 % des entreprises, ce que Forrester définit comme des entreprises de employés ou plus. Source : «Internet-Of-Things Software Platforms Simplify Transformation Of Business Operations» (Les plateformes logicielles de l'internet des objets simplifient la transformation des opérations commerciales) Forrester Research, Inc., 2 avril Source : «Digital Insights Are The New Currency Of Business» (Les données numériques sont la nouvelle devise des entreprises) Forrester Research, Inc., 27 avril 2015.