Diagnostic stratégique de l'hôtellerie varoise Données générales de cadrage : Provence Méditerranée

Transcription

1 Diagnostic stratégique de l'hôtellerie varoise Données générales de cadrage : Provence Méditerranée Août 2013

2 Sommaire des données générale de cadrage 1. Préambule I. Méthodologie II. Glossaire III. Questionnaire d enquête 2. Parc hôtelier en Provence Méditerranée I. Parc hôtelier varois (INSEE) II. Profil de l offre, localisation, mode de gestion III. Cartographie de l offre 3. Demande hôtelière I. Note sur la présentation des performances commerciales 5. Enjeux I. Nouvelles normes de classement hôtelières II. Nouvelles normes sécurité (2012) et accessibilité (2015) III. Développement durable IV. Tendances dans les modes de consommation / commercialisation V. Gestion des ressources humaines VI. Transmission / reprise d hôtels 6. Synthèse des résultats I. Synthèse par territoire II. Synthèse Provence Méditerranée II. Performances commerciales en Provence Méditerranée III. Analyse SWOT Provence Méditerranée III. Autres tendances de fréquentation 4. Contribution économique I. Données diverses I. Investissements touristiques IV. Conclusions générales II. Taxe de séjour 2

3 1. Préambule 3

4 Méthodologie Diagnostic du territoire Présentation de la zone étudiée Economie Tourisme Entretiens avec des chargés de l économie et / ou du tourisme du Var, organismes de promotion touristique (offices de tourisme, etc.). Base documentaire : CCIV, INSEE, ADT, bases de données In Extenso / Somival. La plupart des données présentées sont tirées des même sources, optimisant l homogénéité des informations d un territoire à un autre. Ce principe ayant prévalu, cela explique que certains chiffres ne correspondent pas aux dernières données disponibles. Les principaux employeurs présentés sont issus du secteur privé. Offre d hébergements marchands Tendances de fréquentation Poids économique de l hôtellerie Base documentaire : recensement de l offre et de la fréquentation du département du Var. Enquête : questionnaire d enquête auprès des hôtels sur l ensemble du département du Var. Visites d une sélection d établissements et entretiens avec les directeurs. Analyse des enjeux Nouvelles normes de classement hôtelières Nouvelles normes accessibilité Développement durable Tendances dans les modes de consommation / commercialisation Gestion des ressources humaines Transmission / reprise d hôtels Diagnostic du territoire : permettant à la CCIT du Var, au Conseil Général du Var et aux collectivités locales varoises de déterminer les dispositifs d aide et d accompagnement de l hôtellerie à mettre en place ou à conforter en matière de : modernisation des installations accessibilité aux personnes à mobilité réduite appropriation des NTIC formation développement durable innovation transmission reprise d hôtels In Extenso THR et Somival adressent leurs remerciements à tous les professionnels qui ont répondu à son enquête et participé aux groupes de travail, ainsi qu à l Agence de Développement Touristique et aux Offices du Tourisme du Var pour leur collaboration fructueuse à ces travaux. 4

5 Glossaire CA : Chiffre d Affaires HT : Hors Taxes Nb : Nombre TO : Taux d Occupation RMC : Recette Moyenne par Chambre Louée RevPAR : Revenu moyen par chambre disponible IF : Indice de Fréquentation Cap. Moy. : Capacité Moyenne DMS : Durée Moyenne de Séjour Chb. : Chambres MICE : Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions Ind. : Indépendants Var. an. : Variation annuelle NTIC : Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication OTA : «Online Travel Agency»: «Agence de voyage en ligne» (booking.com, hotels.com, etc.) OT : Office de Tourisme Résidences : Résidences de tourisme et structures assimilées Rés. : Résidence RT : Résidence de Tourisme (SNRT) VV : Villages Vacances HPA : Hôtellerie de Plein Air App. : Appartement PMC : Provence Méditerranée Centre PMO : Provence Méditerranée Ouest PME : Provence Méditerranée Est * : Etoiles 5

6 Définitions Chambres disponibles : capacité totale ouverte à la location (hors chambres destinées au logement du personnel, mais incluant les chambres en travaux ou hors service), pour une période donnée. Chambres occupées : capacité totale vendue pour une période donnée. Les offerts et gratuités ne sont pas pris en compte dans le calcul du taux d occupation. TO : indique le niveau moyen de fréquentation d un hébergement sur une période donnée. TO (%) = Nb de chambres occupées / Nb de chambres disponibles x 100 RMC : reflète le prix moyen auquel est vendue une chambre sur une période donnée, tenant en compte des réductions concédées et tarifs spéciaux (tarifs saisonniers, groupes, congrès, etc.). Le CA hébergement exclut les recettes petits déjeuners et téléphone. Cet indicateur est exprimé hors TVA. RMC ( ) = CA HT Hébergement / Nb de chambres occupées RevPAR : rapport entre le CA Hébergement et le nombre de chambres disponibles à la vente. Indicateur hôtelier par excellence, il reflète les performances d un établissement à la fois en termes de fréquentation et de prix moyen. Il est exprimé hors TVA. RevPAR ( ) = CAHT Hébergement / Nb chambres disponibles ou RMC x TO Capacité moyenne : Nb moyen d unités d hébergement (chambres, suites, appartements, etc.) par établissement. Capacité moyenne = Nb total d unités d hébergement de l échantillon / Nb total d établissements dans l échantillon IF : il correspond au nombre total de clients présents dans l hôtel divisé par le nombre de chambres occupées. Nuitées hôtelières : période égale à une nuit de présence d un touriste dans un hôtel. Arrivées hôtelières : personne enregistrée à son arrivée dans un hôtel (autant d arrivées que de personnes). DMS : rapport entre le nombre de nuitées et le nombre d arrivées. Résidence de tourisme : un ensemble de logements «prêt-à-vivre», équipés pour recevoir une clientèle touristique (loisirs ou affaires) en séjours de toute durée. Elle est gérée par un seul exploitant et les appartements sont standardisés. L appellation Résidence de Tourisme est normalement réservée aux résidences classées, conformément à un référentiel national qui va de 1 à 5 étoiles. Cependant ce classement n est pas obligatoire et dans la pratique, à l heure actuelle, la moitié des résidences sont classées. Touriste : «Est considérée comme touriste toute personne en déplacement hors de sa résidence principale, pour une durée supérieure à 24 heures et inférieure à 4 mois, pour les motifs suivants : agrément, santé, affaires et manifestations diverses» (Source: Organisation Mondiale du Tourisme) Tourisme d agrément : déplacements individuels ou organisés d au moins 24 heures, effectués pour des motifs d agrément tels que : la détente, la découverte de sites, des événements (manifestations sportives, festivals, spectacles, etc.). Tourisme d affaires : déplacements individuels ou organisés d au moins 24 heures, effectués pour des motifs professionnels. Il regroupe les congrès et les conventions d entreprises, les foires et les salons, les incentives, séminaires et réunions d entreprises et les voyages d affaires individuels (fournisseurs, clients, stagiaires, personnel en formation, etc.) Chaîne intégrée : ensemble d hôtels créés et gérés dans une optique de rentabilité par des groupes financiers sous des statuts juridiques différents : filiale de chaîne, mandat de gestion ou franchise. L hôtel franchisé est exploité sous l enseigne d une chaîne intégrée, mais il demeure indépendant. Chaîne volontaire : réseau constitué par des hôteliers indépendants désireux de mener ensemble et, sous une même appellation, des actions de promotion et de commercialisation afin d accroître leur efficacité. Il repose sur le principe de l adhésion individuelle d un indépendant. Hôtel indépendant : principalement une structure familiale conservant en totalité son autonomie juridique et financière. 6

7 Questionnaire d enquête Questionnaire sous format Excel envoyé à environ 540 établissements varois Relance des non-répondants Traitement des réponses Equipements et services Capacité, affiliation, classement, restauration, équipements de loisirs, services affaires, parking, etc. Stratégies et projets Nouveau classement, rénovation et modernisation, investissements, développement durable, cession, etc. Activité et poids économique Performances, saisonnalité mensuelle et hebdomadaire, caractéristiques de la clientèle, durée moyenne de séjour, chiffre d affaires généré ventilé, nombre d employés directs (ETP), montant des taxes locales versées, etc. Enjeux Modernisation, accessibilité, NTIC, formation, développement durable, innovation, transmission reprise d hôtels Collecte et traitement des éléments nécessaires à la réalisation des diagnostics 7

8 Questionnaire d enquête Nom commercial : Votre établissement O/N Votre activité Fréquentation et saisonnalité Adresse de l'établissement: 15. L établissement est-il ouvert à l année? Si non, quelles sont ses dates habituelles de fermeture? Nom de l exploitant : 16. Pour le calcul du Taux d Occupation et de la Recette Moyenne par Chambre louée, merci de remplir le tableau ci-dessous : Téléphone : Site Web : L'exploitation Nombre total de chambres louées dans l année Nombre total de chambres disponibles dans l année Chiffre d affaires hébergement (hors téléphone et petits déjeuners) HT En quelle année votre établissement a-t-il été créé? (date approximative le cas échéant) Chiffre d affaires total hors taxes en 17. Pourriez-vous nous indiquer le montant des taxes payées en 2010 (ou 2011 si données connues) par : 2. Murs & Fonds de commerce : Propriétaire/Locataire Propriétaire/Locataire Taxe de séjour : Contribution économique territoriale : - a. Pour le fonds de commerce, l'exploitant est il : - b. Pour les murs, l'exploitant est il : Taxe foncière : Taxe enlèvement ordures ménagères : - c. S'il s'agit d'un autre montage, merci de préciser : 18. Afin d analyser la saisonnalité annuelle de votre établissement, merci d'indiquer dans le tableau ci-dessous le nombre de chambres louées (hors gratuités) par mois en 2010 et en 2011 : 3. Classement : NC / SS Etoile / 1* / 2*/ 3* / 4* / 4* L NC / 1* / 2* / 3*/ 4*/ 5* Jan. Fév. Mar. Avr. Mai Jui. Juil. Aoû. Sep. Oct. Nov. Déc. - a. Classement avant l'instauration des Nouvelles Normes : - b. Classement depuis l'instauration des Nouvelles Normes: c. Si vous n'êtes toujours pas classés Nouvelles Normes, quelles en sont les raisons : d. Autres (précisez): 4. Chaînes hôtelières & Indépendants : O/N - a. L établissement fait-il partie d une chaîne intégrée? b. Mode d'exploitation : - c. L'établissement fait-il partie d'un réseau volontaire? d. Si oui, lequel? 5. Nombre de salariés (gérant inclus) en équivalent temps plein* : * Par exemple, pour un employé à mi-temps ou un employé embauché 6 mois sur 12, comptez ½ salarié. Les services Nbr. 6. Nbr total de chambres : Nbr. - Dont standards : - Dont suites (junior-suites inclues) : - Dont chambres pour personnes à mobilité réduite: 7. Services et Equipements : Nbr. 19. Classez de 1 à 7 les nuits de la semaine en fonction de leur niveau habituel de fréquentation, 7 correspondant à la nuit durant laquelle votre établissement affiche habituellement le meilleur remplissage : Vendredi au Samedi au Dimanche au Lundi au Mardi Mardi au Mercredi Mercredi au Jeudi Jeudi au Vendredi Samedi Dimanche Lundi Caractéristiques de votre clientèle 20. Afin d analyser la segmentation de la clientèle de votre établissement, merci de remplir le tableau ci-dessous. (Si vous ne disposez pas d éléments statistiques précis sur ce sujet, merci de faire une estimation.) % de chambres louées à des individuels affaires (hommes d affaires, VRP, artisans, etc.) % de chambres louées à des groupes affaires (séminaires, incentives, etc. dans l hôtel) % de chambres louées à des individuels loisirs (y compris les clients ayant réservé par agence) % de chambres louées à des groupes loisirs a. Parties communes O/N O/N O/N O/N - Restaurant - Piscine - Internet - Spa (cabines de soins) - Bar - Salle de fitness - Wifi - Parking - Salles de réunions - Sauna ou hammam - Climatisation - Plage privée b. Chambres O/N O/N O/N O/N - TV avec câble ou satellite - Coffre-fort - Climatisation - Wifi O/N (autocaristes, tour opérateurs, etc.) % de chambres louées à d autres clientèles (préciser :....) 21. Pour la clientèle loisirs, le choix de votre hôtel est dû : O/N O/N O/N O/N Au prix : A son accessibilité : A sa proximité avec un site : Autres : 22. Pour la clientèle Affaires, le choix de votre hôtel est dû : 8. Etes-vous engagés dans une démarche développement durable? a. Si oui, laquelle? (ex : Ecolabel Européen, Clef Verte, Programme Itinéraire Eco3, etc.) 9. Avez-vous réalisé les travaux conformément à la loi du 11 février 2005 sur l'accessibilité des personnes en situation de handicap? 10. Connaissez-vous le Label Tourisme et Handicap? 11. Si oui, envisagez-vous d'engager une démarche afin d'obtenir ce label? 12. Date des derniers travaux (hors entretien courant) - a. Dans les chambres : - b. Dans les parties communes : O/N Au prix : A son accessibilité : A sa proximité avec un site : Autres : 23. Indiquez dans le tableau ci-dessous le pourcentage de chambres louées dans votre établissement par nationalité ainsi que leur durée moyenne de séjour (si vous ne disposez pas d éléments statistiques précis sur ce sujet, merci de faire une estimation) : Durée Moyenne de Séjour (en nb de nuits) France Europe (hors France) Autres Si une nationalité étrangère représente plus de 5% des chambres louées, merci de préciser laquelle : 24. Si vous accueillez des longs séjours (+ de 5 nuits), merci d indiquer ou d estimer la proportion que ces nuitées représentent dans le total des chambres louées pour votre établissement : Principales caractéristiques de ces travaux : Clientèle longs séjours Envisagez-vous à court terme ou dans les 2 ou 3 années à venir : O/N - a. D importants travaux de rénovation : b. L ajout de nouveaux équipements ou services : - c. Une augmentation du nombre de chambres : d. Travaux de mises en accessibilité pour les personnes handicapées : Merci de préciser les caractéristiques de votre projet et le montant : O/N Séminaires et réunions 25. Indiquez combien de séminaires se tiennent approximativement dans votre établissement à l année: Nbre de séminaires par mois Nbre moyen de participants 26. Classez de 1 à 12 les mois de l année en fonction de l importance de l activité séminaires en termes de chiffre d affaires (le chiffre 12 correspondant au mois durant lequel votre établissement affiche le plus haut chiffre d affaires de ce segment): Jan. Fév. Mar. Avr. Mai Jui. Juil. Aoû. Sep. Oct. Nov. Déc Quel est le montant annuel de vos investissements en pourcentage de votre chiffre d'affaires annuel?

9 Questionnaire d enquête Vos démarches Politique commerciale / Web marketing 27. Etes-vous référencés par des tours opérateurs? O/N Lesquels? 28. Quel est votre fourchette de taux de commissionnement (%)? De : A: 29. Adhérez-vous à une ou plusieurs centrales de réservations? O/N Veuillez préciser "De chaîne", "Publique" ou "En ligne" 30. Quel est votre taux de commissionnement (% du CA Hébergement)?Chambre 48. Utilisez-vous annuellement le budget formation de votre OPCA? (Fafih, Agefice, Agefos ) 49. Avez-vous recours à l'apprentissage? Vos processus Formation & recrutement O/N O/N - a. Si oui, vous en êtes: O/N 50. Avez-vous recours aux contrats de professionnalisation? 51. Accueillez-vous des stagiaires d'écoles? O/N 31. Avez-vous des accords avec des prestataires locaux? O/N Veuillez préciser: 52. Avez-vous participé à des stages de formation au cours des 2 dernières années? (vente de séjour touristique, sportif, culturel ou autre) - a. vous-même : O/N - b. vos salariés : O/N 32. Adhérez-vous: O/N - A votre Office du tourisme / Office intercommunal? Lesquels? 53. Avez-vous l'intention de vous inscrire dans les prochains mois à une formation? O/N - A des regroupements professionnels? - a. sur quel thème? 33. Menez-vous des actions de promotion / commercialisation avec les organismes suivants? O/N - Le Comité Régional de Tourisme PACA (Club Pro) - L'Agence de Développement Touristique "Var Tourisme" 54. Rencontrez-vous des difficultés de recrutement? O/N - Votre Office de tourisme Si oui, veuillez préciser les raisons : 34. Disposez-vous d'un site internet propre à votre établissement / d'une adresse Web? 35. Votre site permet-il de réserver (avec réponse immédiate) et de payer en ligne? 36. Votre site est-il disponible en plusieurs langues? O/N 55. Connaissez-vous : - a. La Méthode de recrutement par Simulation (MRS) par le Pôle Emploi? O/N 37. Avez-vous mis en place une politique tarifaire flexible (yield management)? - b. Les mesures AFPR ou POE mises en place par le Pôle Emploi afin de former les candidats à vos postes de travail préalablement à l'embauche? 38. Suivez-vous et gérez-vous votre e-réputation? O/N 39. Animez-vous une page Facebook, un compte Twitter, etc.? O/N Autres 40. Avez-vous engagé une réflexion afin que votre établissement soit visible sur les smart-phones? 56. Envisagez-vous de céder votre établissement dans les 5 ans à venir? O/N Démarche développement durable O/N 41. En tant qu'hôtelier, vous sentez-vous personnellement concerné par le développement durable? 42. Vos chambres, sont-elles équipées : -a. d'ampoules basse consommation? O/N b. - de robinets équipés de réducteur O/N de consommation d'eau? 43. Avez-vous pris des mesures concrètes en faveur de l'environnement? Merci de préciser lesquelles (tri des déchets, achats éco-responsables, énérgies renouvelables, etc.) : Cette question est posée afin de déterminer si la transmission d'entreprise peut être une problématique du marché hôtelier du territoire étudié. 57. Seriez-vous d'accord pour participer à une enquête hôtelière mensuelle qui permettrait d'avoir par catégorie d'hôtel et par territoire le taux d'occupation, le prix moyen chambre et le RevPAR et l'évolution de ces 3 indicateurs d'activité par rapport au même mois de l'année précédente? O/N 58. Difficultés rencontrées dans votre activité, remarques récurrentes de votre clientèle, suggestions, etc. merci de nous faire part de vos remarques ci-dessous : 44. Avez-vous prévu d'engager une démarche afin d'obtenir un label (ou une certification) environnemental? Lequel (Clef Verte, Ecolabel Européen, Green Globe, Autre)? O/N 45. Avez-vous entendu parler du programme d'accompagnement à l'obtention d'un label environnemental proposé par la CCI du Var ("Itinéraire Eco3")? - a. Si non, souhaitez-vous recevoir des informations sur ce dispositif? O/N 59. Remarques, suggestions : 46. Etes-vous engagés dans une démarche qualité? (ex : Hotelcert, Qualité Tourisme, Qualivar, etc.) Démarche qualité O/N a. Si oui, laquelle? 47. Si non, avez-vous entendu parler du dispositif Qualivar Tourisme qui permet à tout hôtel classé varois de s'engager dans un processus de suivi régulier de la qualité de ses prestations et obtenir la marque Qualité Tourisme délivrée par le Ministère en charge O/N - a. Souhaitez-vous obtenir des informations sur celui-ci? O / N 9

10 2. Parc hôtelier en Provence Méditerranée 10

11 Parc hôtelier varois (INSEE) Parc hôtelier varois classé au 1 er janvier 2012* Hôtels 0* - 1* 2* 3* 4* - 4*L - 5* Total Alpes-de-Haute-Prov Hautes-Alpes Alpes-Maritimes BDR Var Vaucluse Total France Chambres 0* - 1* 2* 3* 4* - 4*L - 5* Total Alpes-de-Haute-Prov Hautes-Alpes Alpes-Maritimes BDR Var Vaucluse Total France Répartition du parc hôtelier par catégorie (chambres) France Vaucluse Bouches-du-Rhône Alpes-Maritimes Hautes-Alpes Alpes-de-Haute-Prov. Var 6% 12% 7% 16% 19% 15% 15% 23% 32% 33% 38% 39% 62% 33% 69% 35% 34% 30% 33% 38% 26% 15% 18% 18% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0/1* 2* 3* 4* - 4*L - 5* 9% 1% 5% Sources : INSEE, DGCIS *Note sur les différences dans les données présentées : Chiffres INSEE au 1 er janvier 2012 (hôtels classés). Les données présentées lors des diagnostics sont issues de bases de données différentes (CCIV, IE THR) et comprennent également les hôtels non-homologués. Les chiffres INSEE sont présentés ici afin d effectuer une comparaison avec le Diagnostic stratégique établi en Classement national au 1 er janvier 2012 Département Chambres % offre nationale Lits pour 100 habitants 75 - Paris ,8% 6, Seine-et-Marne ,5% 2, Hauts-de-Seine ,3% 1, Hautes-Pyrénées ,7% 13, Alpes-Maritimes ,3% 4, BDR ,6% 1, Var ,0% 2, Rhône ,3% 1, Savoie ,4% 7, Haute-Savoie ,6% 4,2 France % 1,9 Profil de l offre Au 1 er janvier 2012, le Var comptait 425 hôtels classés pour chambres. Au niveau régional, le Var se situe en : 2 ème position en terme de nombre d hôtels (derrière les Alpes-Maritimes) ; 3 ème position en terme de nombre de chambres (derrière les Alpes-Maritimes et les Bouches du Rhône). Le parc hôtelier varois représente 2% des chambres classées au niveau national et 18% au niveau régional. L offre hôtelière est principalement concentrée sur les catégories 2 et 3* (67% de chambres). L offre en chambres 4* (18%) est relativement bien développée comparé à d autres départements (PACA), à l exception des Alpes-Maritimes (38%). Le Var se situe dans les 10 principaux départements en terme d offre hôtelière (7 ème ). Le nombre de lits pour 100 habitants est de 2,4 soit un niveau supérieur aux Bouches-du-Rhône (1,6), mais deux fois inférieur à celui des Alpes-Maritimes (4,8). 11

12 Profil de l offre, localisation, mode de gestion Parc hôtelier Provence Méditerranée au 1 er septembre 2012 Hôtels 0/1* 2* 3* 4* 5* NC Total Provence Méd Var Chambres 0/1* 2* 3* 4* 5* NC Total Provence Méd Var Poids départemental 57% 50% 48% 35% 15% 41% 44% Capacité moy. Provence Méd Répartition du parc hôtelier par catégorie (chambres) Var Prov Med 8% 10% 28% 32% Répartition par sous-territoire 34% 36% 14% 7% 11% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0/1* 2* 3* 4* 5* NC 9% Répartition par mode de gestion Profil de l offre Le parc hôtelier de Provence Méditerranée représente 44% du parc hôtelier varois. Parc dominé par l hôtellerie 3 étoiles : 36% des chambres. Des établissements de capacité modérée (30 chambres en moyenne). Un profil cohérent avec le profil départemental (en terme de répartition). Au 1 er septembre 2012, 103 hôtels ont adopté le nouveau classement (50% des hôtels). Localisation Avec près de la moitié des chambres (47%), Provence Méditerrané Est en est le principal pôle. En effet, le pôle Hyères Bormes Le Lavandou concentre à lui seul ¼ de la capacité hôtelière du territoire Provence Méditerranée. Mode de gestion Poids prédominant de l hôtellerie indépendante (51%). PMC 19% PME 47% PMO 34% Ind. 51% Chaîne volontaire 16% Chaîne intégrée 33% Parc hôtelier présenté en nombre de chambres 12

13 Cartographie de l offre Localisation du parc hôtelier en chambres par principal pôle en Provence Méditerranée (capacité pôle capacité totale PM) Saint-Cyr Bandol : 9% Sanary La Seyne Six Fours - Ollioules : 11% Toulon et sa Rade (PMC) : 19% 3* 4* NC 5* 0/1* 4* 2* 2* 3* 4* 0/1* Hyères Bormes Le Lavandou : 25% 3* 2* Source : In Extenso THR, google maps 13

14 3. Demande hôtelière 14

15 Note sur la présentation des performances commerciales Problématique : Mise en place de nouvelles normes en France depuis Une mise en place qui se fait progressivement mais qui reste partielle pour l instant Des risques de confusion : Anciennes Normes / Nouvelles Normes, positionnement d un hôtel par rapport à un autre, etc. Mise en place d une classification alternative reposant sur le positionnement des établissements, permettant des comparaisons et une cohérence. In Extenso TH&R Définitions Anciennes Normes Nouvelles Normes Super Economique (Super-Eco) Economique (Eco) Milieu de Gamme (MdG) Haut de Gamme (HdG) Grand Luxe (Gd Luxe) Hôtellerie centrée sur les attentes fondamentales de la clientèle, avec une gamme de services très restreinte où le facteur prix est primordial dans le choix du client. Hôtels proposant une gamme restreinte de services et d équipement. Elle s adresse à un large public soucieux du prix payé mais également des prestations proposées. Véritable charnière entre l hôtellerie supérieure et d entrée de gamme, ils bénéficient d une gamme de services large mais un peu moins complète que celles des hôtels haut de gamme. Hôtels s inscrivant dans la tranche supérieure du marché et proposant, à ce titre, une gamme de services élargie. Ils ne bénéficient toutefois pas du prestige des hôtels de Grand Luxe et s adressent à une clientèle un peu plus large. Etablissements les plus prestigieux qui se démarquent par leur localisation, la qualité de leur bâti, leur aménagement, les services proposés, leur renommée et qui visent une clientèle exclusive. 0 et 1* 1 et 2* 2* 3* 3* 4* 4* 5* 4*L Palaces Source : In Extenso THR 15

16 Performances commerciales en Provence Méditerranée La catégorie «Super-Eco» Les données présentées à travers ce chapitre sont issues d un échantillon représentant plus d un tiers du parc hôtelier du territoire Provence Méditerranée (toutes catégories confondues). Elles sont présentées afin d effectuer une analyse de chaque catégorie d hôtel, ainsi qu une comparaison au niveau national et régional. Afin de calculer le taux d occupation, le nombre de chambres disponibles des hôtels fermant une partie de l année a été calculé sur la base de 365 jours. Taux d occupation : Une augmentation du TO depuis 2009 (+3 points) pour les hôtels du territoire Provence Méditerranée, mais des performances en-dessous du niveau national et régional (66% en 2011, contre 70% pour les hôtels de province hors Côte d Azur et 71% pour les hôtels de la Côte d Azur). RMC : Une RMC relativement stable en Provence Méditerranée depuis 2009 (39 / 40 ) : des performances qui restent cohérentes avec le niveau national, mais demeurent en-dessous du niveau régional (-8 en 2011). RevPAR : Un RevPAR relativement stable en Provence Méditerranée depuis 2009 (25 / 26 ), légèrement inférieur aux performances des hôtels de province et largement endessous des performances des hôtels azuréens (26 en 2011, contre 34 sur la Côte d Azur). Des performances relativement stables pour les hôtels super-économiques en Provence Méditerranée, en accord avec les performances des hôtels en Province, hors Côte d Azur. Evolution des performances commerciales : Super-Eco Provence Méditerranée % 65% 66% RMC RevPAR TO Côte d'azur % 70% 71% RMC RevPAR TO Province hors Côte d'azur % 68% 70% RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Source : In Extenso THR 16

17 Performances commerciales en Provence Méditerranée La catégorie «Eco» Taux d occupation : Une légère augmentation du TO depuis 2009 (+1 point), et des performances globalement cohérentes avec les niveaux nationaux et régionaux. RMC : Une RMC en progression depuis 2009 (+7 ) : des performances entièrement cohérentes avec le niveau régional (67 en 2011) RevPAR : Un RevPAR en progression depuis 2009 (+4 ), cohérent au marché régional et national. Des performances en progression pour les hôtels économiques en Provence Méditerranée. Un chiffre d affaires hébergement en comparaison avec le marché régional et national. Evolution des performances commerciales : Eco Provence Méditerannée % 60% 62% RMC RevPAR TO Province hors Côte d'azur % 61% 62% RMC RevPAR TO Côte d Azur % 61% 63% RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Source : In Extenso THR 17

18 Performances commerciales en Provence Méditerranée La catégorie «Milieu de Gamme» Taux d occupation : Une augmentation du TO en Provence Méditerranée depuis 2009 (+4 points), mais des performances en-dessous du niveau national et régional (57% en 2011 contre 62% pour des hôtels nationaux et 66% pour les hôtels régionaux). RMC : Une RMC en progression en Provence Méditerranée depuis 2009 (+4 ), surtout en 2011 (+5 ) : des performances qui restent globalement cohérentes avec le niveau national et régional. RevPAR : Un RevPAR en progression depuis 2009 (+6 ). Les hôtels du territoire affichent des performances légèrement endessous des hôtels nationaux et régionaux. Evolution des performances commerciales : Milieu de Gamme Provence Méditerannée % 53% % RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Des performances en progression pour les hôtels MdG en Provence Méditerranée, mais globalement inférieures à la moyenne nationale et régionale Côte d'azur % 64% 66% RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Province hors Côte d'azur % 60% 62% RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Source : In Extenso THR 18

19 Performances commerciales en Provence Méditerranée La catégorie «Haut de Gamme» Un échantillon stable depuis 3 ans n est pas réalisable, compte tenu des ouvertures et des réouvertures sur ce marché, et d une insuffisance en données exploitables. Néanmoins, en 2011, on constate que les hôtels Haut de gamme du territoire Provence Méditerranée ont affiché un TO de l ordre de 59% / 60%. Globalement, les hôtels du territoire ont bien résisté à la crise économique, en affichant des progressions depuis Evolution des performances commerciales : Haut de Gamme Province hors Côte d'azur % 61% 63% RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Côte d'azur % 58% 60% RMC RevPAR TO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Source : In Extenso THR 19

20 Autres tendances de fréquentation 2011 Nuitées Part des nuitées étrangères Part des nuitées affaires Taux d'occupation DMS Provence Méditerranée Centre Provence Méditerranée Ouest % 45% 63,7% 1,7 jours % 34% 56,9% 2,0 jours Provence Méditerranée Est % 22% 58,6% 2,2 jours Var % 28% 57,3% 2,1 jours Alpes-de-Haute-Provence % 19% 50,3% 2,0 jours Hautes-Alpes % 20% 47,8% 1,9 jours Alpes-Maritimes % 31% 59,8% 2,2 jours Bouches-du-Rhône % 51% 63,0% 1,8 jours Vaucluse % 37% 58,2% 1,6 jours PACA % 35% 59,2% 2,0 jours France % 44% 61,1% 1,8 jours Sources : INSEE, EFH, ADT Var Tourisme, CRT PACA, CRT Côte d Azur 20

21 4. Contribution économique 21

22 Données diverses Répartition des investissements touristiques 2011 de la région PACA 16% (185 M ) 6% 7% 13% (147 M ) (77 M ) (77 M ) 27% (313 M ) 31% (357 M ) Var Alpes-Martimes Alpes-de-Haute- Provence Hautes-Alpes Bouches-du-Rhône Vaucluse Source : CRE-CCIMP d après JMP C pour Atout France Les investissements d hébergement en PACA, (M courants) Alpes-de- Haute- Provence Hôtels Campings (HPA) Villages de Vacances Gîtes et Chambres d'hôtels GdF Résidences de tourisme Résidences Total Héb. sécondaires 9,6 5,1 2,9 3,0 3,5 50,3 74,3 Hautes-Alpes 9,5 3,6 6,2 3,8 7,7 80,7 111,5 Alpes- Martimes Bouches-du- Rhône 78,0 3,8 6,1 2,4 10,6 190,5 291,4 79,5 5,2 1,0 1,4 43,5 36,7 167,3 Var 50,6 27,2 14,0 2,5 13,4 201,2 308,9 Vaucluse 32,0 4,0 0,4 4,0 14,5 22,4 77,3 Investissements touristiques Le Var occupe le second rang au niveau des investissements en PACA. Ceci s explique par un profil tourné vers un tourisme plus familial : campings, résidences secondaires, villages de vacances. Plus de 50 M ont été investis dans les hôtels dans le Var en Les investissements sont principalement localisés sur la commune de Saint-Tropez (poursuite des travaux de construction du nouvel hôtel de Paris (45M ), ouverture en février 2013). Cependant, en 2010 il y avait 23,4 M d'investissements dans l'hôtellerie pour le Var et en 2011, 50,6 M dont 45 M pour l'hôtel de Paris: les investissements ont été divisés par cinq. Taxe de séjour En 2011, la taxe de séjour collectée atteint plus de 3,6 millions d euros pour le territoire Provence Méditerranée (tous types d hébergements) (source : Conseil Général du Var). PACA 259,3 48,9 30,6 17,1 93,2 581, ,9 Source : JMP C pour Atout France : «Tableau de bord de l investissement touristique en PACA : Edition 2012 Données 2011» 22

23 5. Enjeux 23

24 Nouvelles normes de classement hôtelières Les nouvelles normes de classement hôtelières adoptées en 2009, se substituent à celles de En juillet 2012, les anciennes normes ont été caduques. Objectifs : Améliorer la qualité : critères plus qualitatifs, contrôle tous les 5 ans. Recrédibiliser la classification, intégrer les évolutions des attentes de la clientèle. Redonner de la lisibilité, notamment à l offre haut de gamme. Principes : Démarche volontaire du propriétaire ou de l exploitant. Visite d inspection par un cabinet accrédité, coût à la charge de l hôtel. Classement de 1* à 5* (disparition du 0*, transformation du 4* Luxe). Système à points, mêlant des critères obligatoires et facultatifs. Les freins / risques : Coût et temps perçus comme trop lourds par certains exploitants. Bénéfice mal identifié (priorité donnée plutôt à l offre Produit ou à la marque pour positionner l établissement). Effet clarificateur peu probant à ce stade (importants mouvements de surclassement, instauration d un label «Palace» pour sous-segmenter le 5*). Les moteurs / incitations éventuels : Négociation avec les opérateurs de chaîne. Conditionnement de certains avantages à l homologation aux nouvelles normes (prêts, subventions, intégration dans les outils et actions de promotion locaux, etc.). Des apports qualitatifs : Prise en compte de la qualité de la réservation et de l accueil. Actualisation des éléments de confort (climatisation, internet, spa, etc.). Intégration des aspects de développement durable et d accessibilité. Ex : surfaces minimales chambre 2 personnes, sanitaires inclus : 0* 1* 2* 3* 4* 4*L/5* Normes m² 9 m² 10,75 m² 12,5 m² 15 m² 18 m² Normes ,5 m² 10,75 m² 13,5 m² 16 m² 24 m² 24

25 Nouvelles normes de classement hôtelières Impacts Les nouvelles normes vont entraîner une profonde mutation du marché hôtelier et vont avoir un impact sur l ensemble des catégories, à l exception peut-être du segment économique. Catégorie économique : Impact limité. L hôtellerie de chaîne se commercialise essentiellement sur une marque et un concept, et l hôtellerie indépendante joue sur l effet prix. Une partie de l offre pourrait toutefois basculer vers la catégorie 2 étoiles. Catégorie 2 étoiles : Devient davantage une hôtellerie d entrée de gamme. Un positionnement milieu gamme plus difficile à conserver et de facto des performances de prix moyen qui risquent d être plus compliquées à optimiser. Catégorie 3 étoiles : Relégué au milieu du classement. Conforte le positionnement milieu gamme de la catégorie. Catégorie 4 étoiles : Perte de la «prime» 4 étoiles liée à perte de statut de classement leader. Un positionnement davantage recentré sur une prestation de qualité mais de niveau standard, parfaitement adapté à une offre qualitative en régions. Catégorie 5 étoiles : Meilleure identification mais pression accentuée sur la qualité du service. L ajout d une catégorie supplémentaire n a donc pas un impact négligeable. Cela sera d autant plus vrai pour les catégories 2, 3 et 4 étoiles qui vont, dans ce contexte, perdre un niveau de gamme. Les grands groupes hôteliers l ont bien compris, à l instar d Accor par exemple, qui a repositionné un grand nombre de ses marques en catégorie supérieure : Etap Hotel en 2 étoiles, Ibis et All Seasons en 3 étoiles, Novotel, Mercure et Suite Novotel en 4 étoiles et, enfin, Pullman, MGallery et Sofitel en 5 étoiles. Dans un tel contexte, les établissements indépendants qui ne peuvent procéder aux investissements nécessaires pour monter en gamme vont devoir adapter leur politique de commercialisation (nécessairement plus poussée) et réfléchir à une affiliation s ils veulent conserver leur niveau de performance de prix moyen. La mise en place progressive de ce nouveau classement pourrait entraîner à court terme une certaine confusion et un chevauchement de catégories. A terme, les nouvelles normes devraient s imposer et acquérir une plus grande légitimité. 25

26 Nouvelles normes sécurité (2012) et accessibilité (2015) Sécurité Les nouvelles normes de sécurité incendie avaient été annoncées après le sinistre de l'hôtel Paris-Opéra qui avait fait 25 morts le 15 avril L arrêté du 24 juillet 2006 complète et renforce les Règles de Sécurité Incendie pour les établissements de 5 ème catégorie (100 personnes maximum, personnel non compris). Les dispositions s appliquent depuis le 4 novembre 2006 pour les établissements à construire ou à modifier, et depuis le 4 août 2011 pour les établissements existants (reporté en 2015). Les principales dispositions : Consignes de sécurité (registre, affichages, ) Fréquence de vérification des installations Escaliers : encloisonnement, doublement, accessibilité aux échelles de pompiers Système d alarme : permanence de sécurité, sécurisation du circuit d alarme, installation professionnelle Portes : ferme-portes, résistance au feu Détection automatique incendie Éclairage de sécurité (évacuation) Formation du personnel : pour tout le personnel 2 fois par an. Certaines de ces dispositions sont rapides et peu coûteuses à mettre en place (consignes de sécurité, formation). D autres sont plus complexes (encloisonnement ou doublement de l escalier) et posent des problèmes : De financement des coûts, pour des petites exploitations artisanales avec aucun retour sur investissement De faisabilité technique, dans le cadre de bâtiments anciens en milieu urbain dense Des risques d impacts sévères sur l hôtellerie (source : Secrétaire d État au Tourisme, juillet 2010) : Risque de disparition de à hôtels «familiaux» (sur hôtels existants en France) et une perte de chiffre d affaires pouvant s élever à 4 milliards d euros. Notons toutefois que le secrétaire d Etat au Tourisme Frédéric Lefebvre a annoncé début mai 2011 un assouplissement de la loi incendie et une réglementation sécurité adaptée pour les petits hôtels de 20 chambres et moins. Une disposition qui devrait donc amoindrir le phénomène, sans pour autant le supprimer. Accessibilité La loi de l accessibilité du 11 février 2005 s applique à tous les ERP (Etablissement Recevant du Public). Elle a pour objectif de rendre accessible aux personnes handicapées l ensemble des établissements recevant du public. La mise en conformité est prévue avant le 1er janvier Les principales dispositions : Prise en compte de tous les types de handicaps, dans toute la chaîne de déplacement. Etablissements existants : ERP 1 ère à 4 ème catégorie : diagnostic avant le 1er janvier 2011 ERP 5 ème catégorie : aménagement d une partie des locaux pour offrir l ensemble des prestations dédiées à la clientèle. Etablissements neufs : Chambres aménagées et accessibles : 1 chambre jusqu à 20, 2 chambres jusqu à 50, 1 chambre supplémentaire par tranche de 50 Accès, circulations, éclairages, escaliers, ascenseurs, etc. Etablissements existants : soumis aux règles du «neuf», avec atténuations / dérogations si impossibilités techniques ou impact excessif sur l établissement. RT : déclarées ERP si propriétaire unique ; sinon, restent soumises à la réglementation «Habitation». L accessibilité est une mise aux normes coûteuse en période de crise et le retour sur investissement est faible. Tout d abord, la mise aux normes ne répond pas nécessairement à la demande des handicapés. Par contre, les travaux qui sont investis peuvent avoir des retombées dans une démarche marketing en prenant l intégralité des travaux effectués dans le produit hôtelier. 26

27 Développement durable A l heure actuelle, il n y a pas de règlementation en tant que telle au niveau national et sectoriel, mais une préoccupation croissante comme dans tous les secteurs d activité. Essentiellement des démarches volontaires : Eco-labellisation (Green Key/Clef Verte, Ecolabel Européen, Green Globe, ), éco-certification (EMAS, ISO 14001, ). Construction «durable» (HQE, BBC, BREEAM, LEED, ). Mise en place de pratiques vertueuses (gestion de l énergie, traitement des déchets, chaîne d approvisionnement, ). Une composante Produit qui pourrait devenir discriminante à terme. Consommateurs encore peu exigeants, mais sensibilité croissante. Intégration croissante dans la politique Voyages des entreprises (notamment les séminaires / événements). Toutefois, la dimension développement durable est de plus en plus fréquemment intégrée dans les règlements des zones d aménagement (collectivités locales imposant une conception HQE par exemple). Des incitations financières se développent également (résidences de tourisme : recentrage du dispositif Scellier sur le BBC, avec réductions d impôts plus importantes). Intégration en critères optionnels dans les nouvelles normes de classement hôtelier. Cette intégration dans les normes et réglementations devrait se renforcer progressivement, sous l effet des volontés politiques exprimées (Grenelle de l Environnement, Plan Climat, protocoles internationaux, ). 27

28 Tendances dans les modes de consommation / commercialisation Critères de choix Dans un contexte économique fragile et une conjoncture internationale tendue, les professionnels hôteliers doivent être plus que tout à l écoute de l évolution des attentes de leurs clients. Ces derniers recherchent un niveau de confort élevé et attendent une qualité d équipements et de services toujours plus grande, quelle que soit la catégorie d hôtel. Les attentes des clientèles d affaires sont similaires à celles des touristes d agrément, avec tout de même quelques nuances : la clientèle affaires accorde plus d importance à la localisation de l hôtel et au confort tandis que la clientèle de loisirs est plus sensible à la propreté, à la sécurité et à l accueil. Les clients recherchent davantage : Des hôtels de charme ou «design» avec une identité valorisante, même en catégorie 2 étoiles. La notion de «produit de charme» n étant pas toujours corrélée nécessairement à des investissements de niveau conséquent. Des produits originaux, moins uniformisés, tout en gardant des qualités fonctionnelles. A noter également une sensibilité croissante aux initiatives «développement durable» (certification, labels, etc.) et à la notion de cocooning, qui se traduit notamment par de nombreuses ouvertures de spas au sein des hôtels (d abord dans l hôtellerie haut de gamme et de façon croissante sur le marché moyenne gamme). L évolution des modes de consommation va nécessiter des travaux de rénovation ainsi que l intégration de nouveaux équipements au sein des établissements hôteliers (WIFI gratuit, équipements de bien être selon le niveau de gamme, etc.). Ces investissements seront nécessaires pour garantir la pérennité de l exploitation dans un contexte concurrentiel accru, mais également lourds à mettre en œuvre pour certaines petites structures indépendantes, additionnés qui plus est aux montants à investir dans le cadre des nouvelles normes sécurité et accessibilité. Modes de consommation Les modes de consommation changent aussi et s adaptent à l environnement actuel : Les courts séjours se multiplient, avec des motifs divers (séjours culturels, événementiels, shopping, etc.). Les groupes Seniors autonomes se développent, ce qui implique de multiples adaptations au sein des hôtels : chambres pour personnes à mobilité réduite, restauration sur place, stationnement dans l hôtel ou à proximité et niveau de sécurité élevé, etc. Les hôtels doivent sans cesse se remettre en question dans le contexte actuel. Il faut se maintenir à un niveau optimal, cela demande : Une bonne connaissance de l évolution des produits sur le marché. Une bonne connaissance de son propre produit. Une capacité de renouvellement de son offre Produit-Service, et une anticipation des améliorations à apporter (plan d actions, mise en réserve d une partie du chiffre d affaires en prévision des investissements, etc.). Une véritable stratégie marketing (actions commerciales et communication). 28

29 Tendances dans les modes de consommation / commercialisation Commercialisation Selon une étude récente publiée sur la commercialisation des hôteliers indépendants français, les hôteliers (indépendants) du Var réalisent les actions commerciales suivantes : 83 PACA Prospection téléphonique 4% 3% Prospection par visite 2% 3% Mailings 17% 25% Actions avec OT 31% 26% Promotion CDT / CRT 6% 6% Relations presse 2% 7% Publicité dans journaux locaux 21% 11% Contrats avec des agences / TO 13% 8% Salons professionnels 12% 7% Adhésion chaîne 19% 22% Site Internet 90% 89% Aucune 4% 19% Source : Coach Omnium Bien que les hôteliers indépendants varois semblent réaliser plus d actions commerciales que la moyenne pour la région, ces actions restent plutôt «passives» et consistent à «disposer d un site Internet inerte et/ou à exister uniquement sur des listes d'hôtels portées par des organismes extérieurs (OT, CDT, chaîne hôtelière volontaire, centrale de réservations, agences, ), sans forcément agir directement commercialement. Cela équivaut en quelque sorte à attendre le client, sans aller vers lui» (source : Etude 2011 sur la Commercialisation des hôteliers indépendants français, Coach Omnium). On note également un manque d outils de pilotage et de suivi, en particulier chez les hôteliers indépendants, qui ne bénéficient pas des outils apportés par une chaîne. Les principaux problèmes identifiés sont : tableaux de bord commerciaux inexistants ou rudimentaires, pilotage «hémiplégique» de la performance commerciale (focalisation sur le taux d occupation, sans prise en compte de la dimension «prix moyen», qui est le complément essentiel), pas de politique tarifaire réellement structurée, pas ou peu de suivi sur les ratios de gestion élémentaires (tableau de bord de gestion reprenant une sélection de ratios-clés), etc. De ce fait, les problèmes commerciaux ou opérationnels sont moins facilement identifiés, et les actions correctives ne peuvent pas toujours être mises en place avec la rapidité et l efficacité requises. D autre part, faute de pouvoir se former une image précise de l activité réelle de l établissement (niveaux d occupation, segments de clientèle, origines géographiques, contribution au chiffre d affaires, etc.), il devient difficile de se projeter dans l élaboration d une stratégie raisonnée de développement commercial. 29

30 Tendances dans les modes de consommation / commercialisation NTIC Le développement des NTIC joue un rôle croissant dans le processus de choix de l hôtel et de la destination. Elles modifient considérablement les habitudes de la demande. Les clients s attendent de plus en plus à avoir un accès internet dans tout l hôtel, si possible gratuit et sans fil (Wifi). Les exploitants hôteliers éprouvent souvent des difficultés à former une vision claire et hiérarchisée des canaux commerciaux qu ils peuvent / doivent actionner, et des actions à engager. On note l apparition d intermédiaires jouant un rôle croissant dans la commercialisation des hôtels («OTA» : Expedia, Booking, etc.). S ils sont des partenaires importants, cela nécessite la mise en place d une stratégie réfléchie, au risque de les voir prendre une part trop importante dans le mix de clientèle. On constate aussi une maîtrise imparfaite des techniques d approche et de négociation avec les intermédiaires tels que les tour-opérateurs, agences de voyages, autocaristes (politiques de gestion des disponibilités / allotements, politiques de remise ou de commissionnement, ). De fait, certains hôteliers ont tendance à rester dans une position d attentisme, par manque d outils de sélection / décision face à des réseaux et techniques de promotion / commercialisation perçus comme de plus en plus complexes. Cela est d autant plus crucial que, compte tenu de la faible taille moyenne des exploitations, et de l érosion des chiffres d affaires, les moyens commerciaux ne sont pas extensibles, et doivent être optimisés au maximum. Par ailleurs, le Web 2.0 engendre des nouveaux comportements et la «e-réputation» l image que les internautes se font d une marque ou d une personne est maintenant considérée comme partie intégrante d une bonne stratégie commerciale. Les hôteliers doivent veiller et gérer leur image sur Internet. Les réseaux sociaux permettent la propagation d un buzz (parfois négatif) à une très grande vitesse, et il est impératif d être capable de gérer au mieux une éventuelle crise et les étapes de sa gestion (ex. Tripadvisor). Note sur les OTA Les hôteliers indépendants ou affiliés à une chaîne volontaire commencent à réagir face au pouvoir des OTA, se plaignent : Du taux élevé versé à ces intermédiaires (souvent jusqu à 25% sur la réservation, réglées sur le prix TTC). Des «fausses promotions» : les sites de réservation en ligne affichent souvent deux tarifs, l un majoré et barré, l autre étant une soi-disant promotion mais étant en réalité le tarif normal. Les hôteliers dénoncent cette pratique pour deux raisons : d une part, le client pense faire une affaire, mais il paye en effet le prix réel, et d autre part, l hôtelier voit ses tarifs être repris à son insu. Du détournement de clientèle : pour apparaître en première position sur Internet, l OTA achète souvent le nom des hôtels en mot-clé. L agence obtient ainsi un meilleur référencement et se place dans les moteurs de recherche avant le site de l hôtel. Des contrats léonins, car les OTA ne relèvent généralement pas du droit français. Considérant qu il est urgent de moraliser les pratiques des OTA et de «restaurer» les conditions d une concurrence libre et non faussée pour une relation trip-partite OTA / Hôtels / Clients enfin équitable, les syndicats hôteliers ont engagé des actions : Saisine de la DGCCRF ; Action judiciaire contre Expédia ; Multiples démarches auprès des pouvoirs publics et des élus (en particulier auprès du rapporteur du projet de loi sur la consommation à l Assemblée Nationale, pour demander que soient interdites les clauses de parité et de prix imposés par les OTA). Plus récemment, ils ont officiellement apporté leur soutien à RED (Réserve En Direct) et à son outil Fairbooking, dont le but est de favoriser la réservation en direct. 30