Livre blanc Kofax. Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services.

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1 Livre blanc Kofax Résumé Pierre angulaire de la relation client, la phase d intégration représente un événement primordial dans le cycle de vie d un client au sein d une banque. De fait, une expérience d ouverture de compte lente et pénible risque d entraîner chez lui un sentiment négatif capable de persister pendant plusieurs mois, avec à la clé un manque à gagner, voire une rétractation. Or, il est difficile de réussir dans un secteur si les organisations enchaînent les heures supplémentaires pour amener les nouveaux clients à signer, tout en conservant des marges restreintes et des budgets serrés. Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Recours à la technologie pour intégrer plus rapidement les nouveaux clients et s assurer leur fidélité Comment se fait-il que les banques soient si nombreuses à proposer une intégration des clients aussi médiocre? Trois facteurs se démarquent : complexité des processus, exigence accrue des clients et multiplication des canaux. Complexité des processus L environnement métier des banques est de plus en plus complexe en raison des exigences réglementaires toujours plus lourdes, du cloisonnement inefficace des services (silos) et des systèmes informatiques inamovibles. Dans ces conditions, l orchestration des activités relève de plus en plus du défi. Le renforcement de la réglementation pour la sécurité des consommateurs et la prévention des fraudes en est en partie responsable, car le panel de nouvelles exigences liées à la collecte d informations, au contrôle documentaire et à la vérification des faits a considérablement alourdi le processus d ouverture de compte. Si les nouvelles opérations de vérification et de contrôle documentaire sont nécessaires, elles compliquent et freinent néanmoins le processus d intégration des nouveaux clients. Des systèmes peu souples sont susceptibles d entraîner de nouveaux goulots d étranglement dans le processus d intégration, avec à la clé un mécontentement des clients

2 Livre blanc Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Page 2 lors d une période particulièrement délicate, à savoir leurs premiers contacts avec l établissement financier et ses collaborateurs. De fait, des études montrent que dans la plupart des cas, les clients décident de quitter l établissement très tôt dans la relation. Par ailleurs, les premiers mois étant particulièrement favorables pour la vente de produits et de services associés, il importe d autant plus de démarrer la relation sur de bonnes bases, en offrant un processus d intégration rapide et satisfaisant. Dans les faits, la plupart des banques définissent leurs interactions avec les clients en fonction des différents processus métiers et systèmes d informations existants, au lieu d adopter la stratégie inverse : il conviendrait plutôt d adapter les systèmes et processus métier de la banque aux besoins des clients. Cette erreur est fréquente, même s il est vrai que la plupart des banques sont généralement cloisonnées en silos fonctionnels permettant difficilement d intégrer et d automatiser les processus métier de base, notamment l intégration des nouveaux clients. Exigence accrue des clients L intégration de nouveaux comptes au sein des banques a gagné en complexité au fil des ans, car les clients affichent un niveau d exigence accru et réclament un accès aux services toujours plus simple. Souvent plutôt débrouillarde, la nouvelle génération de clients compare volontiers les prix sur Internet, en quête d une offre plus intéressante. Habituée à accéder en un clic aux services, elle montre des signes d impatience lorsqu elle est confrontée à des formalités papier. Les établissements financiers ont besoin de définir comment attirer cette nouvelle génération de clients, en lui proposant un processus d intégration rapide et rationalisé, synonyme d une banque à la fois connectée et pratique. Vous ne devriez jamais craindre que les clients ne trouvent votre banque archaïque. Multiplication des canaux Les clients souhaitent pouvoir se connecter à votre banque 24h/24, par le biais de canaux et d appareils multiples. S ils ont besoin d un contact en face à face pour vous accorder leur confiance, ce n est qu un début. Ils souhaitent également bénéficier de services bancaires en ligne disponibles sur les smartphones, les tablettes et autres appareils, dès le départ. La mise à disposition d un panel complet de canaux auprès des clients des banques complique parfois le processus d intégration. La solution consiste à déterminer les canaux et services permettant de maximiser l expérience client, tout en se conformant aux exigences réglementaires et en contrôlant les coûts.. Défis liés à l intégration des nouveaux clients Jusqu à présent, les banques n ont pas rempli la promesse d un processus d intégration à la fois rapide, simple et pratique. Rien d étonnant donc à ce que 90 % des nouveaux clients interrompent leur demande d ouverture de compte avant la fin du processus : le taux de rétractation reste un problème majeur dans ce secteur. D après Cornerstone Advisors, les agences ont en moyenne reconnu la fermeture de 100 comptes sur les 112 ouverts chaque mois. Heureusement, le processus peut être amélioré. Conséquences d un processus d intégration des nouveaux clients inefficace Processus incohérent et inefficace Cloisonnement des informations relatives aux produits, aux comptes et aux clients Nécessité de prendre en charge de multiples canaux Systèmes multiples, workflow manuel reposant sur un système papier Environnement réglementaire toujours plus lourd Systèmes métier disposant de droits intégrés Processus de demande d intégration onéreux Difficultés liées à la prise en charge de plusieurs produits Expérience client insatisfaisante et disparate Incapacité à suivre la progression et à gérer le processus Flexibilité nécessaire du système et des processus Difficultés liées à l établissement et à la prise en charge des droits Expérience client négative Durée moyenne excessive du processus d intégration des nouveaux clients Perte sur les frais de transaction Coûts internes élevés Mise sur le marché tardive des nouveaux produits Affaiblissement de la compétitivité et baisse des parts de marché

3 Livre blanc Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Page 3 Votre canal de prédilection : les applications mobiles À la pointe de la technologie, les solutions Kofax d intégration des nouveaux clients donnent naissance à des synergies, car elles incluent l ensemble des canaux utilisés par les banques et les clients pour communiquer et conclure des affaires : rendez-vous en agence, courriers traditionnels, s, portails Web ou applications mobiles. Canal de prédilection Application bancaire Téléphone Agence locale Visibilité sur un portail Web Demandes effectuées par les clients Suivi du processus de traitement Pièces justificatives Correction des erreurs Alertes Kofax: optimisation du processus d intégration des nouveaux clients Dans la plupart des cas, les banques sont en mesure d optimiser sensiblement le processus d intégration des nouveaux clients, avec à la clé des résultats probants en termes de rentabilité et de fidélité client. Initié par Kofax, le nouveau processus permet aux banques de capturer les documents importants au format numérique, par exemple les pièces d identité ou les justificatifs de domicile, au Point of Origination, c est-à-dire à l endroit et au moment mêmes où ont lieu les interactions avec le client. Par ailleurs, il lance automatiquement des processus et des workflows visant à raccourcir les cycles d intégration à une fraction du temps autrefois nécessaire. Tout au long du processus, la solution garantit une fiabilité, une transparence et une conformité accrues, ainsi qu une gestion intelligente des risques. Kofax se concentre sur la rationalisation des premières interactions entre une banque et ses clients, impliquant le traitement d importants flux d informations. De fait, ces échanges reposent trop souvent sur des processus laborieux, chronophages et sources d erreur, susceptibles de donner une mauvaise image de votre entreprise. C est la raison pour laquelle Kofax qualifie le First Mile de défi pour l entreprise. Ces premiers contacts font pencher la balance, allant jusqu à instaurer la fidélité indéfectible du client à la marque. Défaut d agilité métier au sein des processus d intégration de nouveaux clients Pourcentage de ventes croisées et taux de rétractation parmi les nouveaux clients Internet / Appareils Courrier Agence Centre d appels mobiles Dépôt Prêt immobilier Titres Carte de crédit Courtage Services bancaires commerciaux % de rétractation parmi les nouveaux clients 4.0% 3.5% 3.0% 2.5% 2.0% 1.0% 0.0% Accent mis sur l intégration des nouveaux clients % de ventes croisées réalisées auprès des nouveaux clients 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% % de rétractation % de ventes croisées Étude de cas réalisée par Harland Clarke en 2008

4 Livre blanc Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Page 4 Au plus près de la source pour limiter la complexité Les solutions d intégration des nouveaux clients proposées par Kofax permettent aux banques de recueillir les documents et les informations à la source, pour ensuite déclencher les processus métier correspondants sans délai. Le Point of Origination peut se situer à l agence comme au domicile du client, l utilisation du Web et des appareils mobiles facilitant le transfert des données. Le recueil des informations à l endroit où elles sont disponibles pour la première fois accélère le processus d intégration des nouveaux clients. Kofax Customer Onboarding Kofax Customer Onboarding révolutionne les premières phases essentielles d interaction avec le client, ou First Mile. La solution fait en sorte que les banques recueillent les bonnes informations en aval du processus, qu elles déterminent le mode d interaction privilégié du client (appareil mobile, portail Web, fax ou courrier), puis qu elles transfèrent automatiquement les données. Résultat : un service à la fois rapide, réactif et transparent pour les clients et l équipe dirigeante. L optimisation des premiers échanges du processus d intégration vous permet de doper la satisfaction des clients et de les fidéliser davantage, tout en développant votre portefeuille existant. Grâce aux solutions multicanales d intégration Kofax, les banques peuvent capturer les documents et les formulaires envoyés par les clients à tout moment et en tout lieu. Les responsables peuvent numériser les formulaires et les pièces justificatives en agence, tandis que les clients peuvent transmettre leurs données via les portails Web ou les appareils mobiles. Le processus centralisé peut débuter via un premier canal et se poursuivre sur un autre. Parallèlement, la solution extrait et valide le contenu, gère les exceptions et utilise des workflows dynamiques pour s assurer que le processus d intégration se déroule correctement et optimise l expérience client. Les systèmes d implication génèrent d importants flux d informations en temps réel en provenance des communications clients. Kofax solutions d automatisation processus métier Papier Fax Scanners numériques Périphériques/ Affichages multifonctions Portails Terminaux mobiles Kofax instaure un clien essentiel entre les systèmes d implication et les systèmes d enregistrement pour offrir... une expérience client optimisée & des coûts d exploitation considérablement réduits Les systèmes d enregistrement sont des applications d entreprise conçues à des fins d utilisation en interne. Systèmes ERP/CRM/sectoriels ECM & Gestion des enregistrements Bases de données et autres archives Intégrés au système sectoriel pour les opérations suivantes : Vérification d identité Conformité Détection des fraudes Création de compte Transfert de fonds Fichiers MS Office/PDF TIF/JPG s XML/EDI Flux de données Infrastructure IT et de télécommunication

5 Livre blanc Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Page 5 Les banques ayant déployé des systèmes d intégration automatisés ont constaté une augmentation de la satisfaction client pendant les premiers jours décisifs de la relation, durant lesquels les bases de la fidélité client sont posées. Les banques déclarent que les avantages sont de loin supérieurs aux coûts, notamment parce que ces solutions ne requièrent aucune modification fondamentale de leurs systèmes métier ou de leurs procédures propriétaires. «Nous mettons au point une solution d intégration des nouveaux clients basée sur Kofax pour automatiser les processus sur de multiples canaux, tels que les appareils mobiles, les portails Web, le réseau des agences et les autres acteurs.» Client financier Exploitation des canaux mobiles pour une vitesse et une simplicité d utilisation inégalées La mobilité est aujourd hui un élément différentiateur clé pour les banques. De fait, la plupart des personnes ayant recours à des services bancaires sur un canal mobile à l heure actuelle, ne quitteraient pas leur établissement bancaire pour un concurrent ne disposant d aucune application mobile. Les solutions d intégration des nouveaux clients proposées par Kofax s associent Large panel d avantages que vous offre le système de capture distribué Augmentation de 24 % des opérations 24% de numérisation et données validées au plus près du client Réduction de 9 % du personnel 9% requis pour les opérations de traitement réalisées au siège social Réduction de 14 % des frais d équipement, par rapport aux opérations de numérisation centralisées 14% Source : étude réalisée auprès de plus de 200 établissements de services financiers. aux technologies mobiles sur plusieurs niveaux, ce qui permet aux clients de soumettre leurs documents quasiment où qu ils soient, tout en permettant aux banques de communiquer avec eux via des SMS, des notifications et autres services. Hausse du niveau de satisfaction et amélioration du service client Une intégration des nouveaux clients rapide et simple se traduit par une hausse du niveau de satisfaction client, tout en contribuant à réduire le taux de rétractation et la perte de clients. Tirant profit de l ensemble des canaux et des appareils disponibles pour la prise en charge du processus d intégration, les banques entretiennent un contact étroit avec leurs clients par le biais de communications de suivi personnalisées réalisées en temps requis, avec à la clé une confiance et une fidélité accrues. Amélioration de l efficacité et de la productivité Un processus d ouverture de compte rapide permet aux employés en contact direct avec la clientèle de passer plus de temps avec les clients, et de remporter ainsi plus de contrats. Les banques qui déploient les solutions d intégration Kofax réalisent un gain de temps atteignant 80 %, grâce à la réduction des opérations de traitement manuel des documents papier et à la création d une plateforme unifiée dédiée au partage des données et des documents à l échelle de l entreprise. 32% Réduction des pertes de documents de 32 % 57% 38% 8% Économies de 38 % sur les frais de stockage, de transport et de gestion Augmentation de 8 % du taux de retour/approbation lorsque le client se trouve en boutique Durée du processus de bout en bout réduite de 57 %

6 Livre blanc Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Page 6 «Toutes les banques sont conscientes de l importance cruciale des étapes de conception et d exécution du processus d intégration des nouveaux clients. Lorsque l expérience client est satisfaisante dès le départ, les banques réduisent leur taux de perte de clientèle et augmentent leur pourcentage de ventes croisées.» Margaret Kane, Amministratore delegato e presidente di Kane Bank Services, gruppo di consulenza del settore retail bankingconsulting group Limitation des risques et amélioration de la conformité Après avoir déployé des solutions d intégration de nouveaux clients par capture limitant les opérations manuelles, les prestataires de services financiers ont rapporté une baisse de 20 à 60 % du taux d erreur dans les documents. La solution instaure également un processus de suivi des documents répondant à l ensemble des réglementations en vigueur dans le secteur, tout en limitant les risques grâce à une gestion centralisée et rigoureuse des données client sensibles. Réduction des coûts d exploitation Un processus manuel d intégration de nouveaux clients reposant sur un système papier coûte jusqu à 20 fois plus cher que s il était automatisé : le potentiel d économies que présente l intégration par capture est donc considérable. Une société de services financiers disposant de 480 agences a ainsi réalisé une économie atteignant un million de dollars sur les frais postaux en express correspondant aux demandes d ouverture de compte. Les banques peuvent désormais procéder à l ouverture d un plus grand nombre de comptes avec autant ou moins de ressources. Augmentation des recettes et de la rentabilité Les expériences client positives pendant la phase d intégration entraînent souvent de nouvelles rentrées à l inscription pour la création de programmes commerciaux et de campagnes marketing ciblés à fort impact. «60 % des ventes croisées sont réalisées au cours du premier mois. Le deuxième et le troisième mois enregistrent 13 % des ventes de produits, et un quart seulement des ventes croisées ont lieu ultérieurement.» Margaret Kane Bataille pour la fidélité des clients À mesure que la bataille pour la fidélité des clients s intensifie, les établissements financiers se mettent en quête de solutions conformes à un environnement professionnel marqué par des préférences clients changeantes et des exigences réglementaires toujours plus lourdes. En intégrant une solution de capture multicanale dotée de fonctionnalités de workflow métier adaptées à leur modèle métier, les banques peuvent fournir des services spécifiques à leur activité, contrôler les coûts et offrir une expérience client véritablement satisfaisante. Pour en savoir plus sur Kofax Customer Onboarding : de fonds. Une banque a triplé le nombre d affaires conclues en procédant à l automatisation du processus de capture et au transfert des données en temps réel vers les experts produit et le personnel des agences. Certaines banques augmentent leurs rentrées de fonds en mettant à profit les renseignements fournis

7 Livre blanc Transformation des premiers contacts avec le client ou First Mile : Kofax Customer Onboarding for Financial Services Page 7 Avantages d une solution Kofax d intégration des nouveaux clients Réduction du délai de rentabilisation Optimisation de l expérience client Instauration de la fidélité indéfectible des clients Réduction des erreurs coûteuses et du sentiment de frustration Conformité agile avec les nouvelles réglementations Processus adaptés aux exigences des clients Processus visibles, transparents et tangibles À propos de Kofax Kofax est l un des premiers éditeurs de solutions d automatisation des processus métier dès les premières phases essentielles d interaction avec le client, ou First Mile. Ces solutions interviennent d abord au niveau des systèmes d implication de l entreprise, lesquels génèrent d importants flux d informations en temps réel issus des communications clients, pour proposer ensuite une connexion vitale avec ses systèmes d enregistrement (généralement des référentiels et applications d entreprise rigides, à grande échelle, peu compatibles avec les technologies plus modernes). Kofax améliore l expérience des clients et réduit les coûts d exploitation, avec à la clé une hausse de la compétitivité, de la croissance et de la rentabilité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site : kofax.com Kofax, Inc. All rights reserved. Kofax, Kofax logo, First Mile and Point of Origination are trademarks or registered trademarks of Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. ( )

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