Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics

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1 Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics 4, rue Saulnier Paris France Phone : +33 (0) RCS Paris Contact : Christophe Ralle 1

2 L information contenue dans ce document est confidentielle et peut être considérée comme secret commercial. Sans l accord écrit préalable d Ysthad, toute reproduction ou transmission à un tiers, de toute ou partie de ce document, par quelque moyen que ce soit est interdite, y compris par des moyens électroniques, mécaniques, de photocopie, d enregistrement ou de traitement de l information quel qu il soit. 2

3 l institut d études et de sondages digital. Le digital n est pas juste un ensemble de techniques et d outils. Pourquoi Ysthad Le digital c est un nouveau rapport au monde. > Pour apporter une réponse différente face à un contexte plus oppressant. > Pour innover, en combinant les compétences traditionnelles du métier des Études et les approches innovantes liées au Digital. > 4 3

4 Service Clients CRM Social Network Social CRM 4

5 En exclusivité pour l AFRC, les résultats combinés de 2 baromètres > Comportements > Usages > Attitudes > Normes > Tendances 5

6 Une méthodologie robuste pour des résultats fiables Questionnaire normo-adapté Echantillon national représentatif d internautes 6

7 Interaction marque - socionaute 7

8 1 er constat : malgré une présence significative, les marques n ont pas réussi à installer la dynamique d un véritable échange avec leurs publics cibles. Parmi les internautes Socionautes 91% Parmi les socionautes Combien sont actifs : Socionautes actifs Interagissent Interaction passive (consultations) Interaction active likes / abonnements 40% 28% 24% 22% Par rapport à il y a un an, ils interagissent : Autant 47% Moins 12% Posts / (re)tweets commentaires 7% Aucune interaction Plus 41% 60% 8

9 2 ème constat : le pouvoir prescripteur de la présence des marques reste à construire. 11 février 2014 Un socionaute suit en moyenne 7 marques % de marques suivies, dont les socionautes actifs sont Clients 60% 4,2 / 7 Étaient clients avant (de les suivre) 40% 2,8 / 7 Sont devenus clients au moment (de les suivre) 11% 0,8 / 7 Sont devenus clients après (les avoir suivies) 9% 0,6 / 7 Pas clients 40% 2,8 / 7 9

10 3 ème constat : l influence de la présence d une marque sur son image est à double tranchant, voire négative. 11 février 2014 Ce que pensent les internautes d une marque présente sur un réseau social 51% 42% Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus moderne 48% Une marque doit être présente sur les réseaux sociaux Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus à l écoute de son public 73% 84% Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux uniquement pour faire leur publicité Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux et ne communiquent pas 37% Une marque présente sur un réseau social est plus innovante 16% Une marque est présente sur les réseaux sociaux avant tout pour échanger librement avec son public 10

11 3 ème constat (suite) : les internautes sont déçus de la présence des marques sur les réseaux sociaux. Ce que pensent les internautes d une marque présente sur un réseau social 23% ont une meilleure image de la marque si elle est présente sur un réseau social Pour 64% des internautes, la présence des marques sur les réseaux sociaux est décevante 11

12 «Voyant l opportunité de s assurer un maximum de visibilité, une meilleure image et de conquérir de nouveaux clients, les marques n ont pas hésité à surfer sur l essor des réseaux sociaux et du nombre toujours plus important de socionautes. Hélas, les objectifs avec lesquels elles ont investi ces nouveaux territoires, sans forcément en comprendre les codes, ne prennent pas assez en compte les notions de partage et d échange inhérentes à ces plateformes. Ces objectifs sont jugés trop mercantiles par les socionautes eux-mêmes. Aujourd hui, il est essentiel que les marques s intéressent aux besoins et aux attentes des socionautes et qu elles apprennent à échanger et à établir un dialogue win-win 2.0 avec eux» Christophe Ralle, fondateur d Ysthad. 12

13 4 ème constat : loin d être dupes, les socionautes attendent du donnant-donnant. Ce qu attendent les socionautes d une marque présente sur un réseau social Des promotions exclusives Des informations sur les produits /services Des informations pratiques 41% 35% 31% Des jeux-concours 25% Des informations exclusives! 23% Des publications sur l actualité de la marque Des tutoriels Des sondages Des informations pour trouver des solutions en toute autonomie Des vidéos pédagogiques sur l utilisation d un produit / service Des publications sur les coulisses de la marque 19% 18% 18% 17% 17% 11% Des publications sur l actualité en général 11% 13

14 «Incontestablement, il existe un hiatus entre les marques et les socionautes. Les socionautes ont parfaitement cerné les enjeux marketing et commerciaux des marques à être présentes sur les réseaux sociaux. Dans ces conditions, il est normal qu ils soient aujourd hui dans une logique de donnant-donnant et qu ils recherchent avant tout des promotions. Pour autant, ils continuent à interagir et à rechercher, pour certains, le dialogue. C est très encourageant pour la suite et notamment pour les marques qui doivent continuer à investir les plateformes à condition de revoir l exploitation qu ils en font.» Christophe Ralle, fondateur d Ysthad. 14

15 Et le Service Clients dans tout ça? 15

16 Ils sont relativement nombreux à avoir fait appel à un Service Clients au cours des 6 derniers mois. 50% des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au cours des 6 derniers mois. Parmi ces 50%, combien l ont fait pour ouvrir un compte / achat / souscription 15% une réclamation 61% une demande d'information gérer un compte / des options 16% 39% 91% signaler un changement de coordonnées 7% résilier un compte / annuler un achat 10% 16

17 1 er constat : le réseau social est loin d être considéré comme un moyen de contacter le Service Clients. 11 février 2014 Ce que pensent les internautes d une marque présente sur un réseau social 9% pensent qu une marque présente sur les réseaux sociaux est avant tout une façon pour eux de contacter le Service Clients 17

18 Pour autant, ils sont très nombreux à utiliser des canaux digitaux et notamment l . 50% des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au cours des 6 derniers mois. Parmi ces 50%, combien l ont fait Par Par téléphone Via un formulaire sur l espace client Par chat Par courrier Via un réseau social Par SMS En face-à-face 41% 27% 17% 13% 11% 10% 4% 62% 81% 54% utilisent un canal online utilisent un canal offline 18

19 2 ème constat : dans les faits, le comportement des clients tend vers une certaine autonomie vis-à-vis du Service Clients. 84% des internautes qui ont contacté un Service Clients se sont renseigné par eux-mêmes avant. Parmi ces 84%, combien l ont fait 56% Sur des sites Internet 40% Via l espace client 39% Sur des forums 16% Auprès de l entourage 15% Sur des blogs 13% En boutique 12% Via une communauté d entraide des clients de la marque 80% 25% utilisent un canal online utilisent un canal offline 19

20 2 ème constat (suite) : les clients expriment le souhait d être autonome vis-à-vis du Service Clients. Ce que les clients trouvent prioritairement intéressant : Autonomie Espaces d entraide entre utilisateurs FAQ Applications mobiles pour contacter le Service Clients Systèmes de visiophonie Systèmes de co-browsing Avatars 20

21 3 ème constat : la possible multicanalité n est pas utilisée dans le parcours relationnel avec le Service Clients. Concernant le dernier échange (base individus) : 11 février 2014 Le premier contact s est fait 40% Par 35% Par téléphone 9% via l Espace Clients Il y a eu un deuxième contact Nombre moyen de contacts 44% 49% 53% 1,59 1,59 1,67 par 60% 28% 43% par téléphone 15% 42% 25% Le deuxième contact s est fait par courrier via l Espace Clients par chat via un réseau social en face-à-face 9% 6% 4% 3% 2% 7% 8% 5% 0% 10% 4% 0% 0% 4% 25% 21

22 3 ème constat (suite) : quel que soit la raison de contacter le Service Clients, l est très souvent présent. Concernant le dernier échange (base individus) : Pour ouvrir un compte / achat / souscription Pour une réclamation Pour une demande d'information Pour gérer un compte / des options Pour signaler un changement de coordonnées Pour résilier un compte / annuler un achat TOTAL Nombre moyen de contacts 1,59 1,62 1,48 1,93 1,78 2,09 1,62 53% 50% 51% 43% 58% 37% 50% Appel téléphonique 26% 45% 33% 59% 41% 54% 42% Formulaire sur espace clients 13% 12% 11% 15% 17% 20% 12% Courrier 14% 7% 12% 13% 11% 28% 10% Chat 1% 4% 12% 13% 0% 14% 6% Face-à-face 5% 6% 6% 4% 9% 11% 6% Réseau social 10% 4% 3% 0% 12% 0% 5% 22

23 Conclusion 1 : il convient de passer rapidement d une logique de hiérarchisation des canaux à une logique de catégorisation des canaux. Attractif Superfétatoires Tant que l échange n est pas construit Fondamentaux Important 23

24 Conclusion 2 : les normes Ysthad montrent la capacité des canaux digitaux à (mieux) répondre aux attentes des clients. Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients Par chat Via l espace client Via les réseaux sociaux Par Canaux online Canaux offline Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients Par téléphone En face-à-face Par courrier 24

25 «Contrairement aux parcours transactionnels (les parcours d achat), qui sont devenus omnicanaux, les parcours relationnels mettant en scène le Service Clients restent monocanaux et ont pour vocation à être monocontact. Quand il contacte un Service Clients, les internautes aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y sont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance. Il convient donc pour les marques de ne plus réfléchir en termes de hiérarchisation des canaux mais en termes catégorisation des canaux. L objectif étant de rendre le client le plus autonome possible, notamment sur toutes les tâches à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre le contact. Dans ce cadre, d aucuns auraient pu s attendre à ce que les réseaux sociaux constituent un relais du Service Clients et soient plus attractifs. Il n en est rien. Bien qu instantané, les médias sociaux ne font pas encore jeu égal avec le téléphone, notamment. En cause, toujours le même manque d échange : un internaute n aura pas la volonté d échanger si la marque ne l y incite pas.» Christophe Ralle, fondateur d Ysthad. 25

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