Colloque «Les voies de l innovation touristique», Festival International des Métiers de la Montagne (FIMM) EVALUATION DES TIC

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1 Colloque «Les voies de l innovation touristique», Festival International des Métiers de la Montagne (FIMM) EVALUATION DES TIC Karine FEIGNE Claude BENARD Jean-Claude MORAND 15 et 16 novembre 2012, Chambéry (F) 1

2 Claude BENARD Twitter& Skype : claudebenard Claude BENARD Consultant formateur e tourisme Intervenant auprès des Chambres de Commerce et d'industrie et auprès des professionnels du tourisme. Blogger dans Tnooz.com et dans les conférences de PhoCusWright. Rédacteur dans China Travel Trends Consultant Europe pour DragonTrail.com. Un parcours sénior dans le tour operating, l hôtellerie de chaîne, les systèmes de réservation et les plateformes internationales WEB2.0 2

3 Karine FEIGE Rhône-Alpes Tourisme Directeur du projet Sitra depuis 2004 Diplômée de l ESCP (Ecole Supérieure de Commerce de Paris) Exécutive MBA Précédemment en charge de la promotion des activités de pleine nature de la région Rhône Alpes, en France et à l étranger 3

4 Dr. Jean-Claude MORAND Professeur invité Haute Ecole du Paysage, d Ingénierie et d architecture de Genève pour le Bachelor of Science en Gestion de la nature - Tourisme Professeur invité à l Ecole Hôtelière de Lausanne et à l Ecole Suisse de Tourisme Ancien directeur du TO Géo Découverte Diplôme d Etat pour l enseignement du ski Ex conseiller municipal de La Clusaz Auteur de 5 ouvrages liés au tourisme et le digital marketing 4

5 Un fan Une personne qui marque un intérêt pour votre : Offre Produits Marque Personnalité Activité(s) Une personne qui considère qu il peut être intéressant d appartenir au réseau social de votre entreprise 5

6 Prospect/Lead Un client potentiel qui entre dans votre cible Il/elle doit avoir un potentiel d achat correspondant à vos critères votre offre doit correspondre à ses attentes et besoins ; doit être dans votre zone de chalandise0 6 Jean-Claude MORAND Présentation «Du fan au prospect» 21/05/12

7 Valeur business Logique de génération de leads Logique de Social CRM Logique de trafic Logique de marque 7 Valeur sociale D après un concept développé par CRM Metrix

8 Mesures traditionnelles Ce que savent vous expliquer les agences Les frais de développement Les coûts variables CPM Coût par mille CPC Coût par click CPA Coût par action (ex une réservation) CPE Coût par Engagement 8

9 Mais des objectifs de gestion qui ne changent pas : Vendre En ligne Générer des ventes off line Plus de services et produits Atteindre de nouveaux marchés Développer de nouvelles expériences pour servir de nouvelles communautés E Value Augmenter la perception d expérience positive Impliquer les prospects et consommateurs Stickiness, VU Intimité Instaurer un dialogue bi directionnel avec des communautés de consommateurs potentiels Nombre d s, Taille de la base CRM, Nombre de visites Automatisation des processus Suppression des interventions humaines 9 Réduction des coûts & Réductions (?) des coûts de vente agilité Plus de visites avec le même budget de communication Ce colloque est cofinancé par l Union européenne (fonds européen Réduction de du nombre d appels à l Office du Tourisme

10 Différents modèles et sources de revenus Modèle traditionnel VENTES - COÛTS = PROFITS INTERNET Modèle orienté processus VENTES COÛTS = PROFITS Modèle «Dynamique» Agilité Blocages = VITESSE 10

11 QUANTITATIF AS-IS Nb d'heures ROSETTANET : Mise à jour du catalogue Calcul du ROI TO-BE Cycle Time Working Time $40,00 $30,00 $20,00 $10,00 $0,00 AS-IS TO-BE Coût Measurement Avant après Amélioration en % Durée du processus 20.1 hours 10.9 hours 46% Temps nécessaire 1.5 hours 0.51 hours 66% Coût $29.54 $ % QUALITATIF Diminution a) Coûts de distribution de l information ; b) time to market ; c) temps pour ajouter un nouveau partenaire. 11 Augmentation a) % du traffic web b) Taux des nouvelles introduction de produits

12 Les sites web ne sont pas morts 12

13 Quizz SOA/SOAP XML OTA Schema.org 13

14 Pour aller plus loin 14

15 Merci pour votre attention! Je suis à votre disposition pour vous aider à définir votre stratégie de présence en ligne. jcmorand Jean Claude MORAND 15

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17 Une évolution des concepts marketing «Aujourd hui, le marketing consiste à créer le contact avec la tribu et à fournir des produits et des services avec des histoires qui se propagent» Seth GODIN Tribus 17

18 Les apports pour les Réduire les coût de traitem l information Accélérer la transmission l information Supprimer des intermédia Accéder à l information Collaborer en ligne Etendre la zone de chalan 18 Nicolas NEGROPONTE MIT Mike Mc Gregor

19 Architecture e-tourisme interne Access Web Portails OTA DB externes INTERNET SECURITE Transaction BTB Intégration des applications PMS et autres bases transactionnelles EDI via Internet 19

20 Des boutiques intégrées 20

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23 Des moteurs de réservation intégrés 23