Atelier-débat prospectif. Les enjeux, les atouts et les risques du Digital pour un groupe de protection sociale. 09 avril 2014

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1 Atelier-débat prospectif Les enjeux, les atouts et les risques du Digital pour un groupe de protection sociale. 09 avril 2014 Observatoire des métiers et des qualifications de la Retraite complémentaire et de la Prévoyance

2 Programme 14h Accueil des participants 14h30-14h45 Ouverture de l Atelier-débat Patrick Lalande - Président de l Observatoire des métiers et des qualifications 14h45-15h15 Historique et évolutions du Digital Emmanuel Vivier - Consultant Digital 15h15-15h45 Aujourd hui, l utilisation du Digital au sein des GPS Jean Noël Chaintreuil - Consultant Digital 15h45-16h00 Pause 16h00-16H30 Retour d expérience 1 : «Ecosystème digital d Ag2r La Mondiale» Damien De Bloteau - Responsable de l Innovation 16H 30-17h00 Retour d expérience 2 : «La relation client et le digital» chez Malakoff Médéric Pascal Mogavero - Directeur de la Relation Client 2

3 Programme 17h00-17h45 Table ronde : Et demain : orientations digital, organisation du travail, management? Jean Noël Chaintreuil (animateur) Céline Lappas - RRH - Centre de Danone R&D Aurélien Deffay - Directeur Adjoint - Paris Numérique Eric Laurent - La Poste et Damien De Bloteau - Responsable de l Innovation - Ag2r La Mondiale Pascal Mogavero - Directeur de la Relation Client - Malakoff Médéric Emmanuel Vivier - Consultant Digital 17H45-18 h00 Débat avec la salle 18h00 Fin de l Atelier-débat prospectif 3

4 Ouverture Ouverture de l Atelierdébat Patrick LALANDE, Président de l Observatoire des métiers et des qualifications.

5 Historique Historique et évolutions du Digital Emmanuel Vivier, Consultant Digital.

6 Web, mobile, social : panorama et tendances.

7 Consommateur

8 L explosion des médias sociaux

9 Les innovations technologiques sont importantes

10 L ère du Web 2.0

11 L ère du Web 2.0 Les internautes peuvent publier et republier des informations et leurs opinions comme jamais auparavant

12 Le marketing traditionnel challengé : l ère du surchoix death by over choice HUB Atelier-débat Institute All rights reserved. prospectif - Les enjeux, les atouts et les risques du Digital pour un groupe de protection sociale - 09/04/

13 Publicité : une crédibilité en recul 13

14 La démultiplication des contenus, plateformes, chaînes 14

15 Internet est désormais un média de masse 15

16 Avec le mobile, le web va exploser encore plus En 2013, le nombre de terminaux mobiles a dépassé celui des PCs 16

17 Le mobile en France 17

21 Et ce n est que le début. ATAWAD Ex : Google Glass 21

22 Et ce n est que le début. DISRUPTION 1 2 3

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28 1 2 3

29 1,23 milliards de membres actifs (26M en France). 50% se connectent tous les jour. 77% des membres se connectent au moins 1 fois par mois depuis mobile. 350 millions de photos publiées/ jour. 1,1 milliards de visiteurs uniques par mois pour 6 milliards d heures regardées/ mois. 4,5 milliards de vidéos sont vues chaque jour. 40% du trafic provient des mobiles. 26M de VU en France. 550 millions d utilisateurs. Parmi eux, 300 millions sont actifs. 40 millions de photos partagées en un journée. 259 millions de membres actifs nouveaux utilisateurs toutes les 24 heures. 7 millions d utilisateurs en France 232 millions d utilisateurs d actif (sur 800M de comptes créés. 500 millions de tweets/jour. 60% de l activité Twitter sur mobile. 2,3 millions d actifs en France avec une augmentation de 53% du nombre d inscrits en un an. 169 millions de blogs. 75,7 milliards de posts au total. Plus de 33 millions de VU/mois. 150 millions d utilisateurs actifs. 16 milliards de photos déjà partagées soit 55 millions de photos par jour 74 millions de membres actifs dont 80% sont des femmes et en France. 2,6 milliard de pages vues chaque mois. 29

30 Nombre d utilisateurs actifs (en millions) 30

31 Blogs Forums Blogs 31

35 L audience n a plus besoin d aller vers les contenus Ce sont les contenus qui viennent vers l audience

36 Conclusion

37 3 choses à retenir En bref. 1. Le consommateur a considérablement changé : il est connecté en permanence au web (Anything Anytime, Anywhere) et il est devenu un media. Il publie et échange des informations et opinions comme jamais auparavant et en temps réel.) 2. La vitesse de l innovation s est fortement accélérée avec le digital et c est un élément clef pour assurer le futur des entreprises. Tout le monde devient concurrent avec tout le monde.

38 3 choses à retenir En bref. 3. La popularité et l usage des réseaux sociaux explosent depuis plusieurs années et ce quelques soient les âges. Il existe une grande diversité de plateformes et d outils, il faut donc prioriser et choisir selon vos objectifs et moyens (humains, temps, financiers).les outils les plus à la mode dans les media (hype) ne sont pas toujours les plus populaires en termes d usages.

39 Des questions? QUESTIONS

40 Digital et G.P.S. Aujourd hui, l utilisation du Digital au sein des GPS JN Chaintreuil, Consultant Digital.

41 Un environnement en mouvement accrue avec les acteurs de la bancassurance, automobile, grande distribution, offres Internet réglementaires liées à ouverture du marché à la concurrence, déremboursement de la sécurité sociale etc. du marché avec regroupement des mutuelles, groupes de protection sociale de l offre avec la croissance des comparateurs sur internet, et la progression du lowcost des canaux avant, pendant et post vente (agence, téléphone, , web, réseaux sociaux)

42 Les 5 Challenges à relever des clients devenus autonomes, exigeants et adeptes du cross canal de la relation et des échanges avec le client de l effet de recommandation sociale via l influence des réseaux sociaux des coûts d acquisition client liés à la promotion multicanal des sources d informations clients à analyser et à intégrer dans la stratégie globale d acquisition et de GRC

43 L univers à évaluer PROSPECTION SERVICE CLIENT GESTION COMMUNICATION WEB RESEAUX SOCIAUX COMMUNAUTES MOBILE

44 Lecture de la cartographie Pour comparer les différents acteurs des GPS et des acteurs concurrents un regroupement par objectifs et par canaux Deux axes ont ainsi été définis : le niveau d engagement et la valorisation de l offre Pour chacun des acteurs il est ainsi possible d évaluer les pistes de progression pour une meilleure intégration du digitale dans la stratégie de développement commercial.

45 Cartographie des GPS et concurrents Valorisation Valorisation de l offre de l offre GROUPAMA MALAKOFF-MEDERIC AXA AG2R MMA PROBTP AGIRC-ARRCO APICIL HUMANIS BNP PARIBAS AUDIENS CREDIT AGRICOLE Niveau Engagement d engagement MAIF GENERALI KLESIA GPS Assureurs Acteurs bancaires

46 1/3 Best practices : mobile Like ton banquier Métier/canal digital : Relation client/ Mobile et Web Acteur : Crédit agricole Centre-Est Date : lancée en septembre 2013 Objectif : permettre au client de choisir son conseiller en fonction de son domaine d expertise, des langues parlées, de la localisation de l agence, âge, ses loisirs, etc. Cible : jeune et mobile (génération Y)

47 2/3 Best practices : e-commerce vente-en-ligne.ag2rlamondiale Métier/canal digital : Relation client prospection/web Acteur : AG2R La mondiale Objectif : faciliter la relation clientèle et l acte d achat. Miser sur la dématérialisation. Transmettre de l information sur les services et garanties. Demande de devis en ligne Possibilité de souscrire via un bulletin d'adhésion pré-rempli

48 3/3 Best practices : réseaux sociaux facebook.com/les.experts Malakoff.Mederic Métier/canal digital : Relation client prospection/réseaux sociaux Acteur : Malakoff Médéric Objectif : proposer une solution de proximité et de conversation sur les médias sociaux (Facebook) avec les clients ou membres intéressés. Promouvoir son expertise autour du sujet de la retraite en créant et en animant une communauté réceptive. Profil : ans, groupe le plus engagé (actif) sur la page facebook.

50 Pause PAUSE

51 Ecosystème digital d Ag2r La Mondiale Retour d expérience Ecosystème digital d Ag2r La Mondiale Damien De Bloteau, Responsable de l Innovation.

52 Ecosystème digital d AG2R LA MONDIALE Direction métiers (DSI, Communication, Marketing, Gestion, ) Agence de communication Atelier créativité Startup Ecosystème Innovation AG2R LA MONDIALE Démarche Innovation Participative Open Innovation Veille / concurrence Tendance / Showroom (Trend Observer IPSOS, La Cantine, Apple, L Echangeur, ) Nouveaux usages (mobilité, collaboratif, ) Nouvelles technologies (internet, ipad, iphone, ) 52

53 Ecosystème Innovation AG2R LA MONDIALE 53

54 Innovation Participative. 90% des brevets viennent d idée du terrain! Permettre à chaque salarié du Groupe AG2R LA MONDIALE de proposer et partager ses idées en fonction des thématiques définies lors de chaque temps fort (2 temps forts mensuels par an : mars et septembre). Transmettre les idées à chaque Direction concernée et répondre à chaque auteur sur le devenir de son idée (non retenu, déjà existant, à l étude, mis en œuvre). Répondre individuellement à chaque auteur d idée sur le suivi de sa proposition (non retenu, à l étude, déjà existant, mis en œuvre). Organiser annuellement les trophées de l Innovation AG2R LA MONDIALE pour récompenser et réunir les auteurs des meilleures idées mises en œuvre. 54

55 Site de vente à distance Espaces Clients Réseaux sociaux (pacioli, ) Aidons les nôtres Moteur associa tions Préparons ma retraite Mon pot de départ à la retraite Ma Santé Prise de contact sur congrès

57 Site e-commerce : eye tracking, retargetting, tunnel de vente, 57

59 Site «Aidons les nôtres» Ce site affinitaire offre un véritable espace de dialogue entre experts (partenaires du Groupe) et les aidants familiaux et permet des échanges constructifs entre aidants. Il apporte aux personnes aidantes un soutien quotidien et des réponses concrètes à toutes leurs préoccupations. 59

60 Moteur de recherche des associations 60

61 Site «Préparons Ma Retraite» AG2R LA MONDIALE lance le site preparonsmaretraite.fr afin d aider les futurs retraités, salariés et travailleurs non-salariés (TNS), à aborder sereinement la retraite. Il les accompagne pendant la phase de conception de leur nouveau projet de vie, et ce, sous toutes ses facettes. 61

62 Page Facebook «Préparons Ma Retraite» 62

68 Application mobile «Ma Retraite» 68

69 Application mobile «Ma Santé» 69

70 Application mobile «Service Client» 70

71 Conclusion De nombreuses innovations réalisées sur des canaux «autres que ceux que nous maitrisons». Volonté d être présent là où sont les internautes/mobinautes. Adapter son projet et sa prise de parole au canal choisi. 71

73 La relation client et le digital» chez Malakoff Médéric Retour d expérience La relation client et le digital chez Malakoff Médéric Pascal Mogavero, Directeur de la Relation Client.

74 Malakoff Médéric : un acteur majeur de la protection sociale 74

75 Une stratégie Relation Clients définie 75

76 Le portail Malakoff Médéric ( Un dispositif digital multi cibles 76

77 L Espace clients ToutM Les cibles - Clients Santé, Retraite et Prévoyance L assuré peut retrouver tout son espace client personnel sur les supports mobiles (smartphone, tablette, etc.) ainsi que d autres applications Les principaux objectifs Un Espace clients adapté, en ligne ou sur mobile Permettre l accès de nos clients aux : - Informations santé (remboursements ) et / ou prévoyance (informations contrats) et/ou retraite (cotisations et allocations) - Actes en «Selfcare» : télécharger ses remboursements, faire des simulations Devis ou Retraite, transmettre un devis - Conseils en fonction des moments de vie de nos clients - Recommandations de produits ou de services en fonction des profils (personnalisation possible) - Services en ligne (ComparEhdpad, Kalivia.) - Formulaires pour effectuer ses démarches en ligne et faciliter les échanges 77

78 L Espace clients entreprises I2E: un extranet adapté à nos clients Un service sécurisé, simple et accessible 24h/24 Un service utilisé par plus de entreprises clientes Un service proposant pour les entreprises une vingtaine d'actes de gestion (dont les plus importants gérés automatiquement) Un service en progression permanente (nouveaux actes de gestion, nouveaux services ) une offre complète de gestion dématérialisée 78

79 La Boutique en Ligne Les cibles - Clients et Prospects particuliers Les principaux objectifs - Proposer le catalogue de nos principaux produits - Réaliser des devis personnalisés - Permettre la souscription en ligne de la plupart de nos produits, avec ou sans l accompagnement d un conseiller MM Caractéristiques de notre boutique en ligne - Paiement par CB possible du 1 er Tiers - Signature électronique - Avantages d une disponibilité 24h/24 et 7j/7 Contribuer au développement économique 79

80 Un dispositif mobile innovant Des applications axées sur la mobilité : SOS Urgence Des applications pratiques et informatives: Mes traitements, Mes tests Santé, Toute me Retraite Mon Espace clients: avec géolocalisation des partenaires de Santé - Développer une stratégie mobile adaptée aux besoins clients 80

81 Retraite: un dispositif de social CRM abouti 81

82 Retraite: un dispositif de social CRM abouti 82

83 Et demain? Poursuivre et amplifier la transformation cross-canal pour l ensemble des interactions de l entreprise : interne, clients, institutionnels sur de nombreux métiers : relation clients, gestion, distribution, communication sur l ensemble des canaux digitaux : web, mobilité, communautés, réseaux sociaux, Pour ce faire, capitaliser sur notre organisation dédiée qui permet de: Consolider les compétences digitales et relationnelles au sein de l entreprise Rationnaliser les parcours proposés Garantir la cohérence des contenus Maitriser les dépenses et optimiser les investissements Capitaliser la connaissance client Développer l orientation client des dispositifs digitaux 83

85 Table ronde Et demain : orientations digital, organisation du travail, management?

86 Présentation des intervenants Céline Lappas Responsable RH, Centre de Danone R&D Aurélien Deffay Directeur Adjoint Paris Numérique Eric Laurent RSE&Conduite du Changement La Poste Enseigne Damien De Bloteau Responsable de l Innovation Ag2r La Mondiale Pascal Mogavero Directeur de la Relation Client Malakoff Médéric Emmanuel Vivier Consultant Digital HUB INSTITUTE 86

87 Vous en parlez Relation client SATISFACTION FORMATION Confiance Communication DIGITAL Médias sociaux Conversion Expérience Expertise Accompagnement ANALYTICS Acquisition INNOVATION Vision stratégique PARTAGE DES CONNAISSANCES co-creation

88 Merci MERCI