LE CONTRAT PRO SNCF. FLASH FERia n 6. Définition de l offre. Description de l offre SOMMAIRE. FERia.sncf.com NEWS DU 27 AVRIL 2015

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1 FLASH FERia n 6 Septembre/octobre 2013 NEWS DU 27 AVRIL 2015 FERia.sncf.com SOMMAIRE LE CONTRAT PRO SNCF Définition de l offre Le 6 mai, SNCF lance la nouvelle offre Contrat Pro SNCF. Celle-ci s'adresse aux petites, moyennes et très petites entreprises (PME/TPE)* ainsi qu'aux professionnels indépendants (professions libérales, auto-entrepreneurs). Cette offre est adaptée à leur recherche d optimisation budgétaire tout en leur donnant accès aux services spécifiques Pro qui facilitent leur voyage. Description de l offre Le Contrat Pro SNCF, offre réservée aux entreprises (le numéro de SIRET est requis), va permettre aux collaborateurs de l entreprise adhérente d accéder à de nouveaux tarifs et services associés, sur le périmètre de TGV, Intercités à réservation obligatoire et sur quelques relations internationales. Le gestionnaire de voyages de l entreprise (personne en charge de la gestion des déplacements, assistante, responsable achats ) est invité à réaliser une adhésion gratuite via son agence de voyages, pour accéder à cette offre. L agent de voyages à la possibilité de pré-inscrire ou d'inscrire son client à cette offre. Cette adhésion est matérialisée par l obtention d un identifiant client, le Code Entreprise (code FCE), qui devra être fourni pour la constitution des dossiers voyages. * de 10 à 250 salariés 1

2 Le Contrat Pro SNCF donne accès aux collaborateurs de l entreprise adhérant à Contrat Pro SNCF, à deux nouveaux tarifs, adaptés à leur fréquence de voyages : Pour les voyageurs fréquents : le nouvel abonnement nominatif Fréquence 25, France entière 1 an 1 ère et 2 nde classe, donnant 25 % de réduction (jusqu à 30 % sur certaines destinations), amorti en 4 AR/an sur une majorité des relations. Il est disponible au prix de 249 pour l abonnement 1 ère classe et 159 pour l abonnement 2 nde classe. Il complète l offre d abonnement existante Fréquence 12 mois (50 %) plus adaptée aux clients très fréquents. Un simulateur d économies sera bientôt disponible sur FERia (fin mai), pour faciliter le choix entre les deux formules. Pour les voyageurs occasionnels : le tarif Pro remisé 1 ère classe (5 % de réduction sur le tarif Pro 1 ère ). Vos clients vont ainsi pouvoir bénéficier de tous les avantages et services Pro inclus : 4 avantages Pro : Pro Flexi / Pro Mobile / Pro Express / Pro Contact (bientôt en agences). 4 services supplémentaires en 1 ère classe : accès aux salons SNCF Grand Voyageur, Espace Pro Première, restauration à la place Pro Première, idcab Pro Première. PRO FLEXI Facilité d échange et de remboursement Possibilité d obtenir l échange et le remboursement de leurs billets jusqu à H*+2 dans la localité de départ et échange en mobilité jusqu à H+1 (via l application TGV Pro, par téléphone n 3635 ). * H = l heure de départ du train initial. PRO EXPRESS Accès prioritaire aux bornes, aux guichets dédiés et au n Ligne Express Pro : Ligne téléphonique dédiée aux professionnels avec traitement prioritaire de leurs appels pour «Achat/Réservation, Échange Direct, Annulation, Horaires et trafic». Accès par le n 3635 (7j/7, 7h-22h), prononcer «Pro», Prix : 0,34 TTC/mn (coût de l appel). Guichets Pro Express : Réservés aux clients Pro et Fréquence (50 %), Fréquence 25, Tarifs Négociés et aux clients détenteurs de la carte Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus ou Grand Voyageur Le Club (pas les clients Voyageur, sauf bien sûr s'ils sont Pros ou assimilés) pour un échange ou un achat en départ immédiat. Service gratuit. PRO MOBILE Multiples fonctionnalités offertes par l application gratuite TGV Pro Avec l application gratuite TGV Pro : Dématérialisation de l abonnement Fréquence (juin 2015), E-billets, échange d e-billets TGV Pro, Presse numérique sur smartphone, Réception de la voie de départ et informations en temps réel. Etc. PRO CONTACT BIENTÔT EN AGENCE Traitement sous 48h* et personnalisé des réclamations voyageurs * (du lundi au vendredi) Traitement rapide et personnalisé des réclamations voyageurs et demandes liées à la Garantie Ponctualité, depuis FERia (pour l agent de voyages) ou l application TGV Pro, rubrique Aide et Contact/Pro Contact (pour le client). 2

3 SALON SNCF GRAND VOYAGEUR : Échange de billets au comptoir, accès à la presse du jour, aux magazines, au WIFI gratuitement, fax, photocopieur, et un choix de boissons chaudes ou froides (0,50 ). 4 SERVICES PRO PREMIÈRE ESPACE PRO PREMIÈRE : Boissons, encas, magazines en voiture dédiées (sur TGV). RESTAURATION PRO PREMIÈRE : Des menus pour le petit déjeuner, le déjeuner ou le dîner (optionnel et payant). RESA TAXI PRO PREMIÈRE : possibilité de faire réserver gratuitement un taxi par le chef de bord pour préparer l arrivée en gare. De plus, le gestionnaire de voyages aura la possibilité de : Suivre les achats de l entreprise et accéder à l actualité SNCF grâce à un espace client Mon Compte Pro SNCF ; Soumettre ses questions concernant la gestion de l adhésion au Service Client Contrat Pro SNCF via un centre téléphonique ou via le formulaire en ligne de l espace client Mon Compte Pro SNCF ; Faire le point sur son utilisation de l offre et sa satisfaction grâce à un contact commercial annuel proposé par SNCF. Pour les agents de voyages, le site FERia est à disposition et contient toutes les informations liées au Contrat Pro SNCF et à ses tarifs. Périmètre de l offre Quelle cible, à qui prescrire? Cible prioritaire : les entreprises dont les collaborateurs réalisent entre 4 et 9 A/R par an voyageant pour motif professionnel et utilisant du tarif Loisir. Il convient de prescrire le nouvel abonnement Fréquence 25 (25 % de réduction garantis) accessible grâce à l adhésion au Contrat Pro SNCF, amorti en 4 A/R par an en moyenne sur une majorité de relations. Si un client réalise plus de 9 A/R par an, l abonnement Fréquence 12 mois (50 % de réduction) reste le plus adapté. Les entreprises dont les collaborateurs voyagent pour un motif professionnel, souhaitant acheter un voyage en 1 ère classe mais préférant le tarif Loisir pour optimiser son budget. Un client (gestionnaire de voyages) qui vient spontanément se renseigner pour son entreprise sur les offres à destination des PME/TPE ou professionnels indépendants. Ces offres tarifaires sont valables sur TGV et Intercités à réservation obligatoire en France. Les 20 principales destinations pro sont amorties entre 3 et 4 A/R par an en 2 nde cl. (Cf tableau page suivante). 3

4 PARCOURS FREQUENCE 25 1 ère cl % de réduction nb AR pour amortissement FREQUENCE 25 2 de cl % de réduction nb AR pour amortissement Paris Lyon 26 % 4 25 % 4 Paris Lille 30 % 5 30 % 4 Paris Nantes 25 % 4 25 % 4 Paris Rennes 28 % 4 26 % 4 Paris Strasbourg 25 % 4 25 % 4 Paris Tours 30 % 5 29 % 4 Paris Nancy 28 % 4 26 % 4 Paris Marseille 25 % 3 26 % 3 Paris Aix-en-Provence TGV 25 % 3 26 % 3 Paris Bordeaux 25 % 4 25 % 4 Paris Avignon TGV 25 % 3 26 % 3 Paris Metz 28 % 4 26 % 4 Paris Dijon 25 % 6 25 % 5 Paris Angers 29 % 4 27 % 4 Paris Grenoble 25 % 4 25 % 3 Paris Valence TGV 25 % 4 26 % 3 Paris Le Mans 30 % 5 30 % 5 Paris Montpellier 25 % 3 25 % 3 Paris Poitiers 30 % 4 27 % 4 Lyon Marseille 29 % 5 29 % 4 amortissement 2 nde cl Période de pointe Certaines relations internationales (TGV Lyria, SNCF-DB en coopération et TGV France Luxembourg) bénéficient de l abonnement Fréquence 25 (pas du tarif remisé) vers la mi-juin TER et Intercités sans réservation obligatoire ne font pas partie de Contrat Pro SNCF. Conséquence sur certaines ventes : TGV + TER (ex : Paris - Saint Etienne via Lyon) et TGV + Intercités Sans Réservation Obligatoire Le trajet TGV va bénéficier des tarifs Contrat Pro SNCF mais pas le trajet TER ou Intercités Sans Réservation Obligatoire. Celui-ci sera taxé au tarif normal (PT00) ou à un autre tarif. En revanche, le client bénéficie de la dégressivité tarifaire sur ce type de trajets pour le tarif Fréquence 25 (pas pour le tarif remisé) : le prix du billet est moins cher si le billet est créé dans un même Dossier Voyage que si chaque trajet est créé dans un Dossier Voyage distinct. Relations opérées par plusieurs transporteurs, l un dans le périmètre, l autre pas (ex : TGV/ TER sur certaines relations en Bretagne). Les tarifs Fréquence 25 et le tarif remisé Pro 1 ère cl ne seront disponibles que pour les TGV ou Intercités à Réservation Obligatoire. Offre tarifaire PRIX Abonnement Fréquence 25 1 ère classe : 249 Abonnement Fréquence 25 2 nde classe : 159 4

5 FRÉQUENCE 25 OU FRÉQUENCE (50%) : QUELLE PRESCRIPTION AU CLIENT? L abonnement Fréquence 25 complète l offre d abonnement Fréquence existante (50 %). L abonnement Fréquence (50 %) 12 mois France Entière ou parcours déterminé reste le plus approprié pour les voyageurs les plus fréquents. L abonnement Fréquence 25 s adresse à vos clients ayant une «petite» ou «moyenne» fréquence de voyages : Votre client n est pas abonné et voyage sur plusieurs relations en France : lui conseiller Fréquence 25 s il fait entre 4 et 9 AR/an, au-delà prescrire le Fréquence France Entière 12 mois. Votre client est déjà abonné Fréquence (50 %) : s il est abonné Fréquence France Entière 1 an et réalisant plus de 9 AR/an ou s il est abonné Fréquence sur parcours déterminé, 1 an, 6 ou 3 mois : il faut l inciter à rester sur son abonnement. Nombre d AR/ an Fréquence 25 ou Fréquence (50%) parcours déterminé 12 mois FRÉQUENCE 25 FRÉQUENCE (50 %) sur trajets déterminés Fréquence 25 ou Fréquence (50%) France Entière 12 mois FRÉQUENCE 25 FRÉQUENCE (50 %) sur trajets France Entière 5

6 II. L ADHÉSION Processus d adhésion sur FERia : deux possibilités LA PRÉ-ADHÉSION EN 1 MINUTE L agent de voyages renseigne les coordonnées suivantes : Entreprise : nom, Gestionnaire de voyages : civilité, nom, prénom, . Après validation de cette pré-adhésion par l agent de voyages, un mail automatique d invitation à compléter le formulaire d adhésion est envoyé au gestionnaire de voyages de l entreprise. À NOTER : un automatique est renvoyé au bout de 10 jours si le client n a pas donné suite. Lorsque le gestionnaire de voyages de l entreprise a validé sa demande d adhésion, il reçoit : Sous un délai moyen de 48h, le code Entreprise, nécessaire à l achat du nouvel abonnement Fréquence 25 et du tarif remisé ainsi qu un kit de communication présentant les 2 tarifs et les services Pro à diffuser à ses collaborateurs. Sous 1 mois, ses identifiants pour accéder au site Mon Compte Pro SNCF. L ADHÉSION EN 5 MINUTES Si l agent de voyages souhaite inscrire complètement son client (hors acceptation des Conditions Générales d Utilisation), il peut compléter le formulaire pour le compte de son client avec les éléments suivants : Entreprise : nom (+ nom de la société mère, en cas de filiale), numéro de SIRET, code NAF (secteur d activité), effectifs de l entreprise, adresse postale. L estimation du budget train annuel. Gestionnaire de voyages : civilité, nom, prénom, fonction dans l entreprise, et téléphone. Dès validation du formulaire par l agent de voyages, le gestionnaire de voyages de l entreprise reçoit un par lequel il n a plus qu à accepter les Conditions Générales d Utilisation (CGU). À NOTER : un automatique de relance d acceptation des CGU est renvoyé au bout de 10 jours si le client n a pas donné suite au 1 er . Après acceptation des CGU, le gestionnaire de voyages reçoit deux s de confirmation : Sous un délai moyen de 48 h, un mail porteur du code Entreprise, nécessaire à l achat du nouvel abonnement Fréquence 25 et du tarif remisé ainsi qu un kit de communication à diffuser à ses collaborateurs. Sous 1 mois, un mail de création de ses identifiants pour accéder au site Mon Compte Pro SNCF. Dès validation par SNCF de l adhésion à Contrat Pro SNCF, l agent de voyages reçoit également un mail confirmant l adhésion de son client et l informant du code Entreprise transmis. L agent de voyages peut alors rentrer le code Entreprise dans le profil du client pour faciliter les prochains achats d abonnements Fréquence 25 ou de billets au tarif remisé Pro 1 ère cl. 6

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8 Quels interlocuteurs? Pour les agences en cas de demande d informations sur le Contrat Pro SNCF : l Assistance Agences, le contact privilégié des agents de voyages au Pour les gestionnaires de voyages : le Service Client Contrat Pro SNCF pour tous les sujets en lien avec l adhésion, joignable par téléphone au (coût d un appel local hors surcoût éventuel de l opérateur, ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h) ou par formulaire en ligne depuis l espace client Mon Compte Pro SNCF. Et pour les clients Grands Comptes? Une entreprise ayant déjà un Contrat Grand Compte SNCF ne peut adhérer au Contrat Pro SNCF. Par le biais de son Contrat Grand Compte SNCF et avec son code FCE, elle peut néanmoins acheter des abonnements Fréquence 25. Par ailleurs, un tarif remisé lui sera proposé par son commercial SNCF. Invitez-la à se rapprocher de lui. Pour toute question relative à une demande d adhésion ou à un problème concernant une adhésion, l agent de voyages doit orienter le client vers le Service Client Contrat Pro SNCF. III. LA VENTE ET L APRÈS-VENTE Constitution du dossier voyages Pour l achat du coupon Fréquence 25 et des titres Fréquence 25, l achat est possible dès réception du code Entreprise. Pour l achat du tarif remisé Pro 1 ère, pour des raisons techniques, le Code Entreprise est actif dans un délai pouvant aller jusqu à 8 jours après réception du mail porteur du code. Pour l achat du coupon Fréquence 25, des titres Fréquence 25 ou du tarif remisé Pro 1 ère cl accordé à l entreprise, le code Entreprise (code FCE) doit être renseigné dans le profil du client. Assurez-vous que le code Entreprise remonte bien au niveau du bloc nom dans le dossier voyage. Sinon, saisir la commande : pour Amadeus : R/NM1@$C-suivi du code Entreprise pour Sabre et Travelport : -1.1@$C-suivi du code Entreprise Voici les codes pour revendiquer les tarifs ouverts grâce au Contrat Pro SNCF : Coupon Fréquence 25 : FQ02 Titre Fréquence 25 : FQ25 Surclassement titre Fréquence 25 : FQ26 8

9 Gestion de l adhésion Le Service Client Contrat Pro SNCF est en charge : Du traitement des demandes d information des gestionnaires de voyages sur l adhésion, De la vérification des demandes d adhésion, de la validation ou du refus de l adhésion, De la gestion des demandes liées à l utilisation de l offre après l adhésion, Du support à l utilisation du site Mon Compte Pro SNCF, Et de la résiliation de l adhésion le cas échéant. Le contact avec le Service Client Contrat Pro SNCF est possible soit : Par téléphone via le numéro dédié : (coût d un appel local hors surcoût éventuel de l opérateur, ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h), Soit par formulaire en ligne (rubrique «Besoin d aide» depuis le formulaire d adhésion ou depuis Mon Compte Pro SNCF une fois l adhésion validée). IV. LE FRÉQUENCE 25 POUR LES ENTREPRISES EN CONTRAT GRAND COMPTE SNCF Une entreprise ayant un Contrat Grand Compte SNCF bénéficie d une offre plus avantageuse que Contrat Pro SNCF. En effet, les entreprises Contrat Grand Compte bénéficient des avantages suivants dédiés à leur contrat : Une relation commerciale toute l année avec SNCF grâce à un commercial SNCF dédié, Des RFA (Remises de fin d année) sur les tarifs 2 nde cl, Fréquence (50 % de réduction), Une RFA sur les tarifs TER et Intercités sans réservation obligatoire éligibles à la RFA, Des tarifs négociés selon le niveau de consommation et des parcours ferroviaires. En plus de ces avantages, les entreprises en Contrat Grand Compte SNCF pourront : Acheter l abonnement Fréquence 25, sur simple présentation du code FCE, Accéder au tarif remisé accordé par leur commercial SNCF. 9

10 V. OUTILS POUR VOUS AIDER FORMATION E-LEARNING Vous pourrez vous former depuis votre agence de voyages en environ 30 minutes, grâce au nouveau module e-learning sur le Contrat Pro SNCF. Il sera disponible fin mai et vous serez avertis via une newsletter FERia. FERIA Consultez la nouvelle rubrique FERia dans la page offre Pro de TGV et Intercités : Le Contrat Pro SNCF, Fréquence 25, Le tarif Pro remisé 1 ère classe, Les formulaires de pré-adhésion et d adhésion, Le simulateur d économies (disponible fin mai). Dans l espace de commande, vous pouvez pré-commander : Le dépliant client du Contrat Pro SNCF, L étui de l abonnement Fréquence 25 (début mai). QUIZZ PRÉFÉRENCE Un quizz PréFÉRence sera proposé dans le courant de l été 2015, sur le thème de l offre Pro. Il abordera entre autre le nouvel abonnement Fréquence 25. COMMUNICATION CLIENT Pour vos clients, divers supports vont être lancés : Un ing spécial sur le Contrat Pro SNCF sera disponible, vous pourrez le personnaliser avec le logo de votre agence et vos coordonnées. Contactez votre commercial SNCF. Des bannières pour vos sites web. Contactez votre commercial SNCF. Des prises de paroles dans les média. mai juin juillet août septembre octobre novembre Communiqué de presse Insertions presse (généraliste ou spécialisée) Campagne TV en fil rouge Campagnes radio (spots - témoignages) Partenaires digitaux (Linkedin, géoloc voyageurs, sites spécialisés) Presse spécialisée locale Contrat Pro FQ25 Presse nationale Contrat Pro + @ 10

11 VI. LE CONTRAT PRO SNCF : CE QU IL FAUT RETENIR CIBLE PME (10 à 250 salariés). TPE (1 à 10 salariés) et professionnels indépendants (auto-entrepreneurs, professions libérales ). Développer le chiffre d affaires en transférant les entreprises utilisant des tarifs Loisirs vers les nouveaux tarifs de Contrat Pro SNCF. ENJEUX Développer la satisfaction des PME/TPE en répondant à leur besoin d optimisation budgétaire tout en leur donnant accès à la flexibilité et aux services Pro. Fidéliser les PME/TPE Deux tarifs exclusifs accessibles grâce à un code Entreprise ABONNEMENT FRÉQUENCE 25 pour les voyageurs fréquents Abonnement nominatif valable 1 an sur la France entière. 25% de réduction en 1 ère cl ou 2 nde cl. Prix : 1 ère (249 ) et 2 nde classe (159 ). TARIFS ET SERVICES Amorti en 4 Allers-Retours sur une majorité de relations. Accès aux services Pro et à l espace Client Mon Compte Pro. Périmètre : TGV, Intercités à réservation obligatoire et certaines relations internationales. TARIF REMISÉ PRO 1 ère CL pour les voyageurs occasionnels 5 % de réduction. Accès aux services Pro et à l espace client Mon Compte Pro. Périmètre : TGV, Intercités à réservation obligatoire. Pour les voyageurs plus fréquents : promouvoir le nouvel abonnement MODALITÉS DE PROPOSITIONS DU CONTRAT PRO Un ou plusieurs collaborateurs voyageant entre 4 et 9 Allers-Retours/an en tarif Loisir. Un ou plusieurs collaborateurs voyageant entre 6 et 9 Allers-Retours en tarif PRO. Au-delà de 10 Allers-Retours/an, proposez le Fréquence (50 %) plus adapté. Pour les voyageurs très peu fréquents : proposer le tarif remisé 1 ère cl En priorité pour les collaborateurs voyageant occasionnellement (< à 4 AR/an) en Loisir 1 ère cl voire en Pro 2 nde. 11

12 Numéro SIRET requis. Adhésion par le gestionnaire de voyages, la personne en charge de la gestion des déplacements dans l entreprise. ADHÉSION MODE D EMPLOI L adhésion peut se faire de 2 façons en agences : Pré-adhésion : l agent remplit un formulaire de pré-adhésion express (1 minute), cela envoie un lien au client pour qu il complète sa demande d adhésion. Adhésion complète hors acceptation des Conditions Générales d Utilisation (CGU) : l agent remplit intégralement le formulaire (5 min) puis le client reçoit par mail une invitation à accepter ces CGU. Un mail automatique de relance est prévu dans les 2 cas si le client ne finalise pas son adhésion. 48h environ après avoir validé les CGU, le client reçoit par mail son code Entreprise lui permettant d acheter le ou les abonnements souhaités ou bien des billets Pro 1 ère cl à tarif remisé. SNCF Voyages Direction Entreprises et Agences de Voyages Rédaction : Johanna DÜRMANN Conception AP Avril