10 leviers pour une fidélisation efficace

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1 10 leviers pour une fidélisation efficace Discussion proposée et animée par Myriam Toscano Consultante et Formatrice en Mercredi 10 Décembre

2 2 Pourquoi nos clients sont-ils volatiles? B2B / B2C? Recherche du ROI qui prend la parole et recommande ou pas! qui veut payer le juste prix Un client exigent multi-sources (internet, presse, réseaux, prescripteurs, ) de plus en plus informé, voire technicien qui compare et veut comprendre ce qu il achète

3 La fidélisation en quelques chiffres Un client très satisfait en parle à 3 personnes Un client mécontent en parle à 12 Un client très mécontent en parle à % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus 75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'ils ne sont pas considérés Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher 5 % d'augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55 % Source : Customer Genius de Peter Fisk 3

4 Alors, comment fidéliser efficacement ses clients? 4

5 Commandement n 1 : Avoir une offre irréprochable! Une gamme de produits et/ou services facile à comprendre Un avantage clients exprimé Un positionnement clair par rapport aux concurrents Des éléments de différenciation évidents Des éléments de réassurance sur la qualité des prestations Tenir 100% de ses promesses Objectif : augmenter le coût du changement pour vos clients! 5

6 Commandement n 2 : Connaître ses clients Se tenir informé de l actualité de ses clients principaux (B2B) Presse, alertes Google Anticiper les problèmes en vivant la relation clients L expérience du client mystère Travailler sur la satisfaction clients Identifier les points d amélioration Faire évoluer l offre et la qualité de service. Objectif : entrer dans une relation plus étroite avec ses clients 6

7 Commandement n 3 : Gérer ses contacts Qualifier son fichier clients (mail, tel, âge, ) Segmenter ses cibles de clients Profils de consommateurs ou d entreprises Motivations / Fréquence d achat Produits / services achetés Montant d achats moyen Comprendre quels clients fidéliser en priorité Choisir l outil de fidélisation adapté Taille de l entreprise 20% des clients = 80% du chiffre d affaires Taille du fichier client Usage (communications fréquentes, besoin d interaction avec les clients, etc, ) Objectif : prioriser et rentabiliser ses actions de fidélisation 7

8 Commandement n 4 : Un programme de fidélité adapté Le client veut être connu et reconnu Proposer une offre par segment de clients Exemple : ing ciblé sur une gamme de services dédiée à un certain profil d entreprises Un site extranet dédié Une avant-première sur un lancement de collection Cultiver le facteur sympathie : gérer les bonnes surprises Une livraison en avance Une prestation supérieure au tarif habituel Un petit geste (invitation, cadeau, ) Penser à des offres privilège (club VIP) Fournir de l information pertinente à ses clients, pas seulement commerciale Etre régulier dans ses actions! 8

9 Commandement n 5 : Gérer ses messages et sa pression marketing Réfléchir à la fréquence de communication (l entreprise ne doit pas envahir son client!) Une relation clients n est pas faite que de messages promotionnels! Apporter un vrai contenu, en lien avec les intérêts de son client 9

10 Commandement n 6 : Soigner sa E-réputation Comprendre l importance de sa réputation digitale Surveiller tout contenu concernant l entreprise Sur ses supports de communication Sur tout autre support (blogs, forums, ) Gérer aussi (et surtout) les contenus négatifs 10

11 Commandement n 7 : Gérer son SAV Accompagner le client après l acte d achat Mesurer sa satisfaction suite à la prestation RV bilan Garder une trace des retours obtenus En tenir compte dans l évolution de l offre Exemple Midas 11

12 Commandement n 8 : Soigner les clients insatisfaits Gérer les réclamations permet de mieux comprendre les besoins de ses clients Sur la forme Accueillir le client Donner de l importance à son problème Sur le fonds Comprendre les raisons d insatisfaction Traiter le problème du client, savoir expliquer Respecter ses engagements Suivre le client après la résolution du problème 12

13 Commandement n 9 : Faire de ses clients ses meilleurs ambassadeurs Encourager les témoignages clients Utiliser la force du digital (site, blog, réseaux sociaux) Encourager vos clients à parler de vous sur des forums Récompensez vos meilleurs clients, ils n en parleront que mieux de vous! Evènements privés Remises spécifiques Cadeaux Invitations (culturelles, sportives, ) Exemple «si vous étiez Carrefour» Encourager vos clients à participer à l évolution de votre offre Solliciter leur avis sur une nouvelle offre Organiser des avant-premières pour leur parler des nouveautés de l entreprise 13

14 Commandement n 10 : Impliquer à tout niveau de l entreprise La politique de fidélisation clients doit être comprise et partagée par tous Elle doit se traduire par des faits concrets au niveau de chaque collaborateur Qualité de fabrication Qualité de la relation clients Qualité de livraison Qualité de facturation Qualité de service après vente,. Le discours client doit être le même à tous les stades de la relation client 14

15 En résumé 1. Une offre irréprochable 2. Une bonne connaissance de ses clients 3. Segmentation de son portefeuille clients 4. Un programme de fidélité adapté 5. Une bonne gestion de la pression marketing 6. Une bonne e-réputation 7. Un SAV irréprochable 8. Une bonne gestion des insatisfaits 9. Faire de ses clients ses ambassadeurs 10. Impliquer son équipe 15

16 Et surtout Organiser sa politique de fidélisation en fonction d une stratégie marketing et commerciale définie en amont! 16

17 Merci pour votre attention! 17

18 Pour en savoir plus 18

19 En résumé

20 Des partenaires complémentaires On ne peut pas tout faire, et le faire bien! Aussi, je souhaite mettre à disposition de mes clients ce qui relève de mes domaines de compétences et d expérience! Afin d avoir une vision globale de leurs besoins et attentes, je m entoure également de spécialistes dans des domaines proches de mon activité ( agences de communication, graphistes, spécialistes des réseaux sociaux, experts en gestion, en management, ) A ce titre, je fais partie de la Chambre Professionnelle du Conseil du Pays Basque, qui rassemble des consultants expérimentés et soucieux d un accompagnement de proximité. Mon objectif : proposer un accompagnement qui ait du sens pour l entreprise, un accompagnement bienveillant, de qualité et de proximité. 20

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