Partie I Les fondements du tourisme. Chapitre 1 La «filière tourisme» : concepts, dimension économique, institutions.. 5

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1 Table des matières Introduction Partie I Les fondements du tourisme Chapitre 1 La «filière tourisme» : concepts, dimension économique, institutions Du concept de «tourisme» à la production touristique Du tourisme aux touristes Du «voyageur passant» au «touriste» La production touristique L importance économique et sociale de la filière tourisme L importance des flux touristiques dans le monde Les arrivées de touristes Le volume des transactions touristiques L importance économique du tourisme en France Les chiffres clés La dynamique des activités caractéristiques du tourisme Les acteurs de la filière tourisme Les activités directement liées à la prestation touristique en France L hébergement La restauration Les activités de transport Les activités d animation et de loisirs Les activités thermales, de remise en forme et thermoludiques, la thalassothérapie Les voyagistes et agences de voyage

2 IV Management du tourisme 3.2 Les acteurs fonctionnels internationaux, européens et nationaux Le cadre d organisation, international et européen, du tourisme Le cadre national du tourisme Les structures territoriales Les acteurs indirects du tourisme Conclusion Activités Chapitre 2 Territoire et tourisme : un duo incontournable Du géosystème au territoire ressource Le territoire, matière première du tourisme Le géosystème touristique Géosystème-source Le territoire-ressource Le paysage-source Les principaux types de géosites Principaux concepts : «touristicité» et «touristification» La «touristicité» ou l analyse de la potentialité attractive Touristicité attractive théorique Touristicité et aspects techniques territoriaux : transports, infrastructures, services Calcul du coefficient d attractivité territorial (CAT) Touristification et gradient touristique La «touristification» : un concept plus qu une mesure Le gradient touristique territorial (GTT) Du territoire traversé au territoire d accueil L échelle locale ou le maillon spatial fondamental L échelle régionale ou la mise en réseau fondamentale Conclusion Activités Chapitre 3 Le consommateur de produits touristiques Le processus individuel de consommation touristique Définitions préalables Le comportement du consommateur Facteurs personnels sociaux et psychologiques Facteurs culturels

3 Table des matières V 1.3 Typologie de la demande individuelle Les grands clivages de la consommation touristique La dimension «espace-temps» de la consommation touristique Les univers marchands et non-marchands de la consommation touristique Les objectifs d une consommation touristique et les modalités associées Consommation touristique et schémas collectifs Considérations générales Mentalités et socio-styles Consommation et marchés : globalisation, différenciation, segmentation Les modalités d une offre par rapport à une demande identifiée Une approche indifférenciée Une approche dite «concentrée» Une approche différenciée La segmentation de la demande La segmentation sociodémographique La segmentation à partir des mentalités ou des socio-styles La segmentation à partir des comportements ou des attitudes Exemples de segmentation par l attitude et le comportement Segmentation fondée sur l attitude Segmentation fondée sur le comportement Conclusion Activités Chapitre 4 Le produit et les prestations touristiques Produit ou service touristique Des définitions du terme «service» Produit touristique, service touristique, prestations touristiques Les spécificités du produit touristique Les composantes de la fonction «accueil» Recevoir Admettre au sein d un groupe Offrir l hospitalité en un lieu et pour un temps Mobiliser des moyens techniques d accueil Les nouvelles technologies et la fonction «accueil» Les spécificités opérationnelles

4 VI Management du tourisme 3. Le tourisme comme «produit de service» L intangibilité La périssabilité L inséparabilité Types de prestations touristiques La nature technique des composantes de l offre touristique Le niveau d intégration des prestations La durée de vie du produit touristique : le cycle de vie Le modèle classique Cycle de vie et produit touristique Nature et niveau d intégration La forme représentative du «cycle de vie» des activités touristiques Quelles nouvelles demandes? Quels nouveaux produits? Conclusion Activités Partie II Les démarches méthodologiques et analytiques Chapitre 5 Une évolution dans le temps et l espace spectaculaire et inégale Prémices Le pré-tourisme aristocratique Premiers arrivants et pionniers du tourisme Le paradigme socioculturel et socio-économique De l aristocratie à la Belle Époque De la villégiature occasionnelle à la villégiature organisée La Belle Époque Les préliminaires du tourisme de masse Épicurisme et sports : de nouvelles pratiques touristiques Le mythe des congés payés L explosion et la mondialisation contemporaine Le temps des vacances et du tourisme de masse Les Trente Glorieuses et la vague vacancière Un tourisme de masse de plus en plus éclaté

5 Table des matières VII 2.2 L extension géographique des flux et des destinations Le temps des diligences Le chemin de fer, la première révolution du voyage L explosion contemporaine des flux et la multiplication des destinations De l «autoroute des moutons» au «sentier du Sioux» Le syndrome de Cléopâtre Les dynamiques de convergence Des critères et «une mise en tourisme» incontournables Les principaux types de dynamiques centripètes Nouvelles pratiques Nouvelles pratiques et impacts spatio-temporels Post-tourisme et alter-tourisme Quelques indicateurs clés Taux de départ et de mobilité touristique Le «taux de départ» Le taux de mobilité touristique Indice de mobilité touristique Échelles d élasticité L échelle d élasticité absolue L échelle d élasticité par type d activité L échelle spatio-temporelle ou la gestion de la journée touristique type Conclusion Activité Chapitre 6 L analyse spatiale : un outil au service du développement touristique Objectifs et acteurs Deux objectifs fondamentaux : potentialité et marchés L échelle de touristicité spatio-temporelle Les types de marchés Le rôle des différents acteurs L acteur public : un rôle essentiel L acteur privé : initiative et complémentarité Quels outils, quelles clés? De l observation à l analyse Les moyens d observation traditionnels Les moyens modernes : le high-tech au service de l analyse spatiale

6 VIII Management du tourisme 2.2 Des indicateurs clés Priorité aux indicateurs environnementaux Repérage de l organisation territoriale : émergence, croissance, diffusion Le marketing territorial au service du spatial Conclusion Activités Chapitre 7 La connaissance et l analyse du marché Les questionnements préalables à l étude de marché Une sémantique parfois peu précise L expression «connaissance et analyse du marché» Le concept d «étude de marché» Un prospect difficile à connaître Identification des raisons d élaboration d une étude de marché L approche préalable des potentialités marchandes Suivi du marché, attitude du consommateur et concurrence Un préalable à une transaction portant sur des actifs touristiques Mise en œuvre d une étude de marché L opérationnalisation d une étude de marché Phases du déroulement d une étude de marché Rappels relatifs à une étude quantitative L étude de l environnement spatial Les aspects démographiques et sociaux d un espace territorial La mise en évidence du patrimoine touristique local et des activités Le pouvoir d attraction d une ville, lié au potentiel économique Les accès et les flux touristiques L étude de la demande et de l offre L étude de la demande L étude de l offre L étude de la relation marché-prestations Le choix des segments et du positionnement La valeur à donner à la prestation en fonction de la demande et de la concurrence La prise en compte de la dimension prix-coût L intégration des facteurs environnementaux Les études connexes à l étude de marché L étude de faisabilité technique L étude du montage financier

7 Table des matières IX 3. Risques et coûts de l étude de marché Prévenir le risque porté par une étude de marché Les aspects primordiaux de la qualité d une étude de marché Le coût d une étude de marché Conclusion Activités Chapitre 8 Le management opérationnel de l organisation touristique Une approche scientifique de la démarche de gestion Principales problématiques rencontrées Un choix méthodologique L identification des points clés de l appareil organisationnel La prise en compte de la variable «temps» L organisation dédiée au tourisme Gérer l organisation dédiée au tourisme Facteurs de spécificité et management opérationnel La complexité du «système tourisme» Le management de la confrontation offre-demande touristiques Management opérationnel du couple qualité-prix Le concept de «qualité» Trois niveaux de qualité Une vision globale du concept de «qualité» Le marché et la perception des distorsions qualitatives La confrontation offre-demande Les distorsions qualitatives Les enjeux de la qualité Un atout pour le succès et le développement de l offre Une composante forte de l image pour l offreur Une motivation pour le personnel prestataire Un pilier de la fidélisation Les cadres d évaluation d un niveau de qualité utilisés en tourisme Un exemple de référentiels portant sur le management : les normes ISO Des référentiels portant sur la qualité du système productif Un référentiel axé sur la prestation : le label Logis de France Risque international : quelles approches d identification et de gestion? Identifier le risque pays

8 X Management du tourisme 4.2 Évaluer le risque pays Les indicateurs de risque pays L élaboration de scénarios prospectifs Risque, crise et gestion de crise Du risque à la crise Une situation de crise découlant d un risque pouvant présenter des effets majeurs et survenant de façon brutale et inattendue Une situation de crise découlant d un processus de cumul et d amplification de conséquences de risques, a priori contrôlables Risque et management de la qualité La gestion de crise Les différentes phases de la gestion de crise Les éléments techniques à mettre en œuvre : outils, méthodes et structures Conclusion Activités Chapitre 9 La connaissance et l analyse d exploitation Notion de système ; les systèmes de gestion et d information dans l entreprise Le concept de «système» La typologie des systèmes Démarche systémique et entreprise Le système comptable et l information comptable L information interne : l information comptable de l entreprise Le compte de résultat Le bilan et ses présentations analytiques Les sources d informations externes en matière d exploitation Les organisations professionnelles sectorielles ou territoriales Les sociétés de consultants Les organismes relevant de l État et du droit public La presse professionnelle spécialisée Les travaux et publications universitaires L évaluation et l analyse des coûts d exploitation Les principes généraux Coût de revient et spécificité «tourisme» Coût produit ou coût sectoriel? Coût complet ou coût incomplet? Coût comptable et coût réel de revient Efficacité d une procédure de calcul de coût de revient

9 Table des matières XI 3.2 La technique de calcul des coûts de revient Les approches en termes de coûts de revient complets Les approches en termes de coûts partiels La mesure de la performance, les indicateurs, les seuils d activité Performance d exploitation La notion de performance Efficacité et efficience Profitabilité et rentabilité ; l équation de Dupont de Nemours Seuils de performances et niveaux d activité : seuils de rentabilité Le modèle simplifié comptable du seuil de rentabilité Le modèle analytique des seuils d activité de l entreprise Conclusion Activités Partie III Les politiques, les stratégies et les acteurs Chapitre 10 Espaces et politiques touristiques Les différentes politiques conservatoires Protéger et conserver le milieu naturel Réserves naturelles : tourisme interdit Parcs nationaux et parcs régionaux : coexistence de la nature et du tourisme? Les conservatoires régionaux d espaces naturels sensibles Protéger et conserver le patrimoine historique et culturel Les principaux types de problèmes Les principales mesures de sauvegarde Les politiques d aménagement De la station traditionnelle à la station intégrée La station de villégiature ou le type élémentaire Le cas des stations planifiées ex nihilo et intégrées Les politiques systémiques et planifiées dans les régions L exemple français : une politique sélective L exemple chinois Stratégie collective et développement durable

10 XII Management du tourisme 2.3 Les politiques dites «hors-sol» Le cas des parcs d attractions Le cas des «crypto-sites» Les îles artificielles de Dubaï : mégatourisme? Les politiques qualitatives et post-touristiques La qualité : nouvel objectif touristique Les principes de qualité Gestion du tourisme, gestion de la qualité Tourisme et post-tourisme Le cas de Calvia Le cas de La Grande-Motte Conclusion Activités Chapitre 11 Management stratégique et offre de produit touristique Les concepts de «politique» et de «stratégie» Politiques et stratégies d une organisation Politiques d une organisation Stratégies d une organisation La relation entre politique et stratégie Stratégies et choix stratégiques : typologies, objectifs, moyens Le cadre général du choix stratégique Typologie des stratégies Les stratégies de lancement et de développement d un produit ou d une prestation Les stratégies de croissance Les stratégies conflictuelles Les stratégies relationnelles, ou stratégies d impartition Le portefeuille d activités et de produits : quels choix stratégiques? Choix stratégiques et marchés de volume : le modèle de 1979 du Boston Consulting Group Les choix stratégiques dans le cas d «environnements marchés» divers : la matrice du BCG des années Construire un portefeuille de produits touristiques : rôle et finalité stratégique de chacun d eux

11 Table des matières XIII 3. Exemple d un choix managérial : d une «politique de qualité» aux «stratégies qualité» Mettre en place une politique de qualité La position de la question Les principaux objectifs d une politique de qualité Les axes d une politique qualité Les stratégies «qualité» Le système d élaboration du produit ou du service De la «communication qualité» à l adéquation des ressources humaines L e-tourisme E-voyagistes, e-compagnies, e-agences de voyages, e-hôtellerie E-voyagistes E-compagnies E-agences de voyages E-hôtellerie Le Web 2.0 et l industrie du tourisme en ligne Conclusion Activités Chapitre 12 Prix : approches et stratégies de tarification Marketing stratégique et marketing opérationnel L univers du marketing et de la mercatique Marketing opérationnel et marketing stratégique : objectifs et domaines La politique de prix et les stratégies tarifaires en tourisme : le «yield management» La démarche tarifaire en tourisme La cotation des chaînes de fonctions touristiques La devise de facturation et l arbitrage de change Saisonnalité et rentabilité Stratégies de prix et modes de fixation du prix en tourisme Rappels sur les principales stratégies de prix Stratégies de prix, coût et niveau de marge escompté Les stratégies de prix fixé en fonction des objectifs globaux de profitabilité de l entreprise et des prix pratiqués par la concurrence Les stratégies de prix fixé en fonction de la demande et des coûts : la gestion interactive de l offre, le «yield management» Le positionnement prix : la matérialisation de la tension offre-demande

12 XIV Management du tourisme 3. Stratégies tarifaires et relationnelles L évolution de la relation client-prestataire L altération des caractéristiques de la fonction accueil Le risque de «subi transactionnel» ressenti par le client La «perversion relationnelle» induite par une tarification différenciée Une perception faussée du rapport qualité-prix Des pratiques de fidélisation sélectives L évolution du relationnel entre prestataires Les réseaux et les alliances de production Les réseaux et les alliances technologiques Conclusion Activités Chapitre 13 Tourisme et développement durable Nécessités et contraintes Une prise de conscience récente Avant et après Rio Une définition large et théorique Des conflits d intérêt parfois incontournables Écologie ou tourisme? Sauvegarde identitaire et territoire Le cycle de vie Le cycle de vie théorique et les entreprises de tourisme L ambiguïté du cycle de vie touristique des destinations et sites culturels L évolution du cycle de fréquentation Exemple des stations thermales et des musées Tourisme durable, principes et réalités Principes fondamentaux Quelles réalités? Ingénierie et optimum écotouristique Optimum et objectif durable Un concept et une méthode Les types d indicateurs environnementaux Les types d indicateurs humains Les types d indicateurs au niveau des investissements Les types d indicateurs patrimoniaux et culturels

13 Table des matières XV 4.2 L optimum, un outil stratégique et pré-opérationnel Politiques territoriales et optimum écotouristique : principaux exemples Entreprises et optimum écotouristique Conclusion Activités Conclusion Glossaire Liste des sigles et acronymes Index