Fidéliser ses clients

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1 Marketing stratégique Fidéliser ses clients Connaître et évaluer sa clientèle (BDD...) Optimiser le service clients CRM et e-crm : les facteurs clés Mardi 20 et mercredi 21 janvier 2009 DE L INFORMATION À LA FORMATION Centre de formation Les Echos 51, rue Vivienne Paris I n s c r i p t i o n s : w w w. l e s e c h o s - f o r m a t i o n. f r I n f o r m a t i o n s :

2 Fidéliser ses clients Connaître et évaluer sa clientèle (BDD...) Optimiser le service clients CRM et e-crm : les facteurs clés Dans les marchés de grande consommation et de services, la concurrence est extrême et la relation que l entreprise construit avec ses clients est devenue le facteur-clé de différenciation. Il faut aujourd hui satisfaire durablement sa clientèle, acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant des clients de plus en plus volages, en recherchant le bon équilibre coût/qualité. Et pourtant, dans de nombreuses entreprises, le client n est pas au coeur de toutes les réflexions. La qualité de la relation clients est bien un enjeu stratégique non seulement pour les responsables marketing, mais également pour les responsables commerciaux, les responsables des départements Développement, Etudes, Stratégie. Elle concerne aussi tout particulièrement les responsables de la gestion de la relation clients et de la gestion des abonnements. Cette formation a pour objectif de permettre de mieux construire ou de consolider les actions menées par l entreprise autour de ses clients et de bien gérer et faire fructifier son capital clients. Elle apportera notamment des réponses aux questions suivantes : Comment optimiser la gestion d un portefeuille clients en termes de coût, d efficacité et de qualité? De quelle façon peut-on construire avec sa clientèle les bases d une relation durable? Quels sont les outils de suivi, d analyse et de contrôle performants? Comment anticiper et maîtriser les situations difficiles? Réservée à un nombre limité de participants, cette formation apportera une vision et une réflexion stratégiques sur ce qu est la relation clients et donnera des outils, des témoignages et des exemples concrets. Sincèrement, David HIRST Responsable du séminaire Les Echos Formation

3 Fidéliser ses clients Animateurs : Objectifs : Laurent SICSIC, Directeur associé, Octelio Conseil Paul-Hervé VINTROU, Président, Media Consulting Group Illustré par des témoignages d acteurs du secteur Optimiser la gestion d un portefeuille clients en termes de coûts, d efficacité et de qualité Connaître et évaluer sa clientèle pour construire une relation durable avec elle Se doter d outils performants de suivi, d analyse et de contrôle 1 ère journée : Mardi 20 janvier h00 9h30 9h30 11h30 11h30 11h45 Pause Introduction et présentation des participants Le client : le centre de la stratégie et de l organisation POURQUOI faire fructifier ce capital? - Un client a un coût : il faut rentabiliser son investissement - Un client a une valeur : il faut optimiser la valeur de chaque client - Un client peut être mécontent : il faut anticiper les risques d insatisfaction 11h45 13h15 COMMENT appréhender le nouveau consommateur? - L empowerment du consommateur - La réponse avec la communication 2.0 COMMENT faire fructifier ce capital? - Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes - Offrir un service de qualité - Etablir une relation de confiance - Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients? 13h15 14h45 Déjeuner 14h45 17h30 Les trois niveaux de connaissance clients essentiels Connaître ses clients : utiliser les données minimum - Les moyens : poser les bonnes questions, enregistrer les bonnes données, mettre à jour régulièrement - Les outils : formulaires d inscription, contrats d abonnement, questionnaires, base de données Comprendre ses clients : le comportement et les attentes - Les moyens : aller à la rencontre du consommateur, être à l écoute, analyser les comportements, transformer les données en «informations» - Les outils : visites mystères et écoutes clients, base de données comportementales et CRM Evaluer ses clients : intérêt économique, fidélité et pouvoir de prescription - Les moyens : analyser les comportements sur la durée - Les outils : datamining, segmentation, scoring - Life Time Value des consommateurs Témoignages Cas pratiques

4 2 ème journée : Mercredi 21 janvier h00 11h00 Optimiser le service clients Concevoir la fidélisation - Approche comportementale ou cognitive, fidélité induite ou recherchée Assurer le service minimum - Gestion performante des abonnements, système de facturation souple et fiable, logistique efficace, communication claire Définir concrètement ses exigences de qualité - Respect des engagements, efficacité, régularité, transparence de l information, respect du client Mettre en place les outils de suivi et de contrôle de la qualité - Choisir les bons critères de mesure et la bonne périodicité, suivre les incidents clients, diversifier les outils (enquêtes, baromètres ), écouter le client (analyse des contacts ), impliquer l entreprise en diffusant l information, analyser les résultats et en tirer des conséquences Etre toujours en mouvement - Analyser les difficultés et les dysfonctionnements, chercher des solutions pour corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence 11h00 11h15 Pause 11h15 13h15 CRM et e-crm pour établir les bases d une relation durable Etre à l écoute : à chaque question une réponse - Donner la parole aux clients, répondre, analyser tous les contacts clients Se mettre à la place du client : chaque client est unique - Créer de l empathie, comprendre le point de vue du consommateur, préférer une gestion personnalisée à un traitement de masse Capitaliser sur la confiance : le client a toujours raison 13h15 14h30 Déjeuner 14h30 17h00 Les facteurs déterminants de la fidélité Définir la démarche de fidélisation Connaître les différents niveaux de la fidélité - Inertie, satisfaction globale, fidélité Capitaliser sur les qualités de l entreprise facteur de fidélité - Image, performance Relancer les clients fragiles et/ou les anciens clients Récompenser les meilleurs clients Témoignages Cette formation s adresse aux : Responsables de la gestion d abonnements ou de la relation clients Responsables service clients Responsables marketing d entreprises de services Responsables commerciaux Responsables de département Études / Stratégie/ Qualité / Consommateurs. I n f o r m a t i o n s p a r t é l é p h o n e a u

5 i n s c r i p t i o n s s u r w w w. l e s e c h o s - f o r m a t i o n. f r Méthodes pédagogiques : Les modalités pédagogiques alterneront des apports théoriques et méthodologiques, des retours d expériences et des témoignages. Service clients : Contactez Caroline JAUBOURG par ou par téléphone au (ligne directe) DIF : Cette formation peut être intégrée dans le cadre de votre DIF Tarif : HT (2 140,84 TTC) par personne Vous pouvez vous inscrire : Par fax : Par internet : Par courrier : Les Echos Formation - 16, rue du Quatre Septembre Paris Informations pratiques Autres formations et conférences Formations : Web 2.0 et Communication...19 et 20 novembre 2008 La mesure sur Internet et 27 novembre 2008 Web marketing...14 et 15 janvier 2009 Conférence : Média... 9 et 10 décembre 2008 Nos formations interentreprises peuvent également être réalisées sur mesure. Contactez Maïté LEGRAND-BOUCARD par téléphone au ou par Formations sur mesure R e t r o u v e z t o u t e l a c t u a l i t é d e n o s f o r m a t i o n s e t c o n f é r e n c e s s u r w w w. l e s e c h o s - f o r m a t i o n. f r e t w w w. l e s e c h o s - c o n f e r e n c e s. f r

6 B u l l e t i n d i n s c r i p t i o n Formation marketing stratégique Pour toute inscription, renvoyez ce formulaire accompagné de votre règlement à : Caroline JAUBOURG Les Echos Formation 16, rue du Quatre Septembre Paris CEDEX 02 Tél. : Fax : Trampo Ligne - Images : Fotolia FIDÉLISER SES CLIENTS Les 20 et 21 janvier 2009 MERCI D ÉCRIRE EN LETTRES CAPITALES Demande d inscription Coordonnées de la personne à inscrire : M Mme Mlle Nom : Prénom : Fonction : Société : Adresse : Code postal : Ville : Tél. : Fax : Pour le suivi de votre inscription, Je souhaite recevoir des informations du Groupe Les Echos et de ses partenaires N de SIRET : Secteur d activité : Code NAF : Effectifs 1 à à à à et + Tarif : HT (2 140,84 TTC) par personne Nom du directeur ou du responsable formation : Dossier d inscription suivi par Nom : Prénom : Fonction : Adresse : Code postal : Ville : Tél. : Pour le suivi de l inscription, Facture à établir à l ordre de Société : Contact : Adresse : Code postal : Ville : Tél. : Fax : Attention : Votre règlement doit nous parvenir impérativement à réception de facture et avant la formation. Dans le cas contraire, Les Echos Formation se réserve le droit de vous refuser l accès le jour de la formation. A l exception des personnels du service public qui paient à service rendu. Le prix indiqué comprend la participation à l ensemble des deux journées et la documentation. Joindre un bon de commande si nécessaire Pour tout mode de règlement, précisez le titre et la date de la formation : Par chèque à l ordre des ECHOS FORMATION, société filiale des Echos habilitée à dispenser de la formation professionnelle. Par virement à l ordre des ECHOS FORMATION Banque BNP, compte n RIB 30004/ /36 BNP Champs Élysées. N TVA intracommunautaire : FR Merci de m envoyer : une convention de formation une attestation de présence Cette formation est intégrée dans le cadre du DIF et je souhaite recevoir : une convention tripartite (salarié, entreprise, organisme de formation) Modalités d annulation : Toute annulation devra être faite par écrit et envoyée par fax ou par . En cas d annulation effectuée moins de 14 jours avant la date de la formation ou en cas d absence le jour de la formation, le paiement de l inscription restera pleinement dû et ne donnera lieu à aucun remboursement. En cas d annulation effectuée plus de 14 jours avant la date de la formation, l inscription vous sera remboursée, déduction faite d un montant de 180 euros HT pour frais de dossier. Vous pouvez vous faire remplacer en nous communiquant par écrit les noms et coordonnées du remplaçant. Votre inscription doit être obligatoirement signée et tamponnée Je soussigné(e) accepte les modalités de règlement et d annulation Date : / / Signature : Conditions générales de vente Cachet de l entreprise (obligatoire)

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