SCHEMA DEPARTEMENTAL DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DES VOSGES

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1 SCHEMA DEPARTEMENTAL DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DES VOSGES ATELIER n 2 : «La qualité, encore la qualité, toujours la qualité doit-il rester le fil rouge du 2 nd schéma départemental de développement touristique?» Neufchâteau, le 4 décembre 2012

2 Une règle de base au bon déroulé de l atelier : Toutes les idées sont les bienvenues, avançons ensemble! 2

3 > ORDRE DU JOUR 1. Etat des lieux 2. La qualité, encore la qualité, toujours la qualité? 3

4 > ETAT DES LIEUX 4

5 ELEMENTS DE CONTEXTE Qualité haut de gamme Qualité = apporter satisfaction (pas seulement le produit mais également l accueil, les infrastructures, la restauration ) 5

6 L ACTION DU CONSEIL GENERAL ENTRE 2008 ET 2012 Dispositifs d accompagnement financiers Réforme en profondeur des dispositifs d accompagnement touristique financiers aux entreprises, particuliers, associations et collectivités territoriales Le schéma = référence pour apprécier l éligibilité des dossiers de demande de subvention Exemple : obligation de classement et d adhésion à un label national pendant 5 ans pour les meublés de tourisme Accompagnement des porteurs de projets touristiques 1 agent dédié à l accompagnement et aux conseils aux porteurs de projets touristiques 6

7 L ACTION DU CONSEIL GENERAL ENTRE 2008 ET 2012 Dispositifs d accompagnement et de conseils «Missions de conseils préalables aux projets touristiques» : 1 expert missionné pour guider le porteur de projet dans ses choix 5 domaines d expertise : Aménagement des espaces extérieurs Aménagement des espaces intérieurs Démarches qualité Energies renouvelables et développement durable Marketing 51 journées réalisées : essentiellement des hôtels-restaurants et des meublés de tourisme Expertises les plus sollicitées : aménagements intérieurs et extérieurs 7

8 L ACTION DU CONSEIL GENERAL ENTRE 2008 ET 2012 Opération Coup de poing «Développement du label Clévacances» Contrat d objectifs avec l UDOTSI suite à un appel à projets Année 1 : 50 structures labélisées Année : 174 structures labélisées Aujourd hui : 240 structures labélisées et autonomie de la structure +21% de meublés labélisés Audits qualité des structures d accueil 1 ère vague «audits clients-mystères» (2008) : 29 structures Indice qualité global = 76.6% Audits organisationnels et 7 formations (2009) Accompagnement de 8 OT vers la Marque Qualité Tourisme 2 ème vague «audits clients-mystères» (2011) : 21 structures Indice qualité global = 83.7% (+7.1 points) 3 formations complémentaires (2012) 8

9 L ACTION DU CONSEIL GENERAL ENTRE 2008 ET 2012 Les publications : Le kit économique Les fiches de promotion des établissements et des sites à reprendre Le guide «Inspiration Vosges» 9

10 ELEMENTS DE CONTEXTE Zoom sur le label «tourisme et handicap» Ce label a pour objectif d apporter une information fiable de l accessibilité des sites et des équipements touristiques en tenant compte de tous types de handicaps : moteur mental visuel auditif Pour les touristes handicapés, le label est gage d un accueil efficace et adapté à leurs besoins. Dans les Vosges, on dénombre 41 hébergements labellisés, 1 musée, 1 sentier pédestre et 1 parcours de pêche. 10

11 ELEMENTS DE CONTEXTE Zoom sur le Dispositif Qualité Territorial La marque Qualité Tourisme est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme (hôteliers, restaurateurs, gestionnaires de campings, cafetiers, offices de tourisme ) dont l objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client. Pour les Vosges, 5 sites touristiques pourraient obtenir cette marque Qualité Tourisme : - La Maison Natale de Jeanne d Arc - Le Musée des Hautes Mynes du Thillot - L Amphithéâtre et la mosaïque de Grand - Le Musée d Art Ancien et Contemporain d Epinal - L Imagerie d Epinal

12 ELEMENTS DE CONTEXTE Chiffres clés Fréquentation des campings qualité vs fréquentation des autres campings en Lorraine : +5pts d occupation dans les campings qualité Une durée de séjour plus longue, aussi bien pour les clientèles françaises que pour les clientèles étrangères 12

13 > La qualité, encore la qualité, toujours la qualité doit-il rester le fil rouge du 2 nd schéma départemental de développement touristique? 13

14 LES OBJECTIFS Accueillir = une priorité Augmenter la qualité de l offre pour satisfaire nos clientèles et les fidéliser Augmenter la qualité de l accueil pour mieux vendre les Vosges Avoir des clients heureux par des salariés heureux! 14

15 VOTRE POINT DE VUE Comment inciter les professionnels à se classer NN (campings municipaux, hôtels, offices de tourisme )? Que pensez-vous des labels? Sont-ils visibles pour les clientèles? Sont-ils des facteurs de choix d un séjour? Quels sont les labels les plus reconnus? Qu attendez-vous d une démarche qualité? 15

16 VOTRE POINT DE VUE Partagez-vous les objectifs fixés par l échelon départemental? Comment vous situez-vous par rapport au contexte exposé? Avez-vous des retours d expérience? Que pensez-vous du niveau de qualité du parc d hébergements dans les Vosges? A-t-il évolué selon vous? Doit-on poursuivre les actions de qualification? Et si oui, comment? 16

17 VOTRE POINT DE VUE Comment appréhender la satisfaction de vos clientèles (ex : enquête de satisfaction, e-réputation sur tripadvisor )? Avez-vous des besoins spécifiques pour apprécier votre e-réputation? Savez-vous mettre en place des actions correctives face à l insatisfaction de vos clients (équipements et services)? Et quelles sont-elles? 17

18 VOTRE POINT DE VUE Quel pourrait-être, selon vous, le rôle du département dans cette opération? Accompagner les professionnels du tourisme dans l amélioration de la qualité de leur structure? Mettre en place une démarche qualité à l échelle du département (ex : label «Vosges»)? Communiquer sur les initiatives réussies? Avoir une démarche offensive sur le label «tourisme et handicap»?? 18

19 VOTRE POINT DE VUE La qualité, encore la qualité, toujours la qualité doit-il rester le fil rouge du 2 nd schéma départemental de développement touristique? Et si non La compétitivité pour pérenniser les emplois et les entreprises et donc garantir le maillage territorial? Le tourisme durable comme élément différenciateur du territoire et fil rouge de bonnes pratiques, pour anticiper les grands changements à venir? La promotion et la commercialisation pour faire venir des clients et générer des retombées économiques? 19

20 PROPOSITIONS PISTE n 1 : Maintenir les dispositifs d accompagnement technique et financier du Conseil général des Vosges Objectif : pérenniser des critères qualité dans les modalités d attribution des subventions départementales Éligibilité des projets Financer moins mais mieux! Moyens : Subventions départementales aux entreprises, particuliers, associations et collectivités conditionnées par des critères qualité Dispositifs d accompagnement aux porteurs de projets 20

21 PROPOSITIONS PISTE n 2 : S engager dans le Dispositif Qualité Territorial régional Objectif : mettre en place une démarche qualité spécifique dans les sites touristiques (CG88) et les restaurants (CCI) Moyens : financiers : 50% Région Lorraine, 50% CG88 (ou 50% CCI)? humains (pré-audit, formations, accompagnement )? 21

22 PROPOSITIONS PISTE n 3 : Opération coup de poing «accueil et commercialisation Vosges» Objectif : Après avoir beaucoup travaillé sur l offre dans le SDDT n 1, il s avère qu il est impératif d améliorer l accueil et la commercialisation Donner envie à ses clients dès le premier appel téléphonique! Etre fier de son territoire et devenir ambassadeur Savoir vendre les Vosges Avoir un «geste d accueil vosgien» différenciateur Moyens : Fiches qualité, classeur qualité, démarches offensives directement chez les hébergeurs, formations, «Je vois la vie en Vosges», évaluation de la satisfaction Partenariats avec les relais locaux : chambres consulaires, offices de tourisme, communes et communauté de communes 22

23 Retrouvez les ateliers du schéma sur CONSEIL GENERAL DES VOSGES 8 rue de la Préfecture EPINAL Tél : Fax :