FORMATION COMMUNICATION SAMEDI 12 JANVIER 2013

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1 FORMATION COMMUNICATION LA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE SAMEDI 12 JANVIER 2013 Mme. Zineb El Hammoumi

2 DEFINITION Etymologiquement, le verbe «communiquer» vient du latin "communicare«: mettre en commun, être en relation avec. Échanger, partager, se consulter, participer. Communiquer, c'est donc être reçu et recevoir. Or, on est «reçu» avec le cadre de référence de l'autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de référence, soit en essayant d'imaginer le cadre de référence de l'autre. 2

3 DEFINITION 3

4 LE CADRE DE RÉFÉRENCE Chacun voit et juge avec un cadre de référence personnel qui, est son coffre à outils, sa «paire de lunettes» pour examiner et évaluer toute réalité. Ainsi,chacunobserveetévaluelaréalitéavecsonproprecadre de référence, d'où les nombreuses opinions sur un même sujet. 4

5 LE CADRE DE RÉFÉRENCE Mais d'où vient le cadre de référence de chacun? Les points devue(ou «biais») personnelssontfaitdeceque: L'onsait (on nepeuttenircomptedecequ'on ignore); L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est uneautre); L'on accepte (comprendre est une chose, accepter en est uneautre). 5

6 DEFINITION Processus de communication Qui? Dis quoi? Par quel canal? A qui? Quels effets? Emetteur message, codage voix, médias Récepteur Rétroaction ou feed-back 6

7 DEFINITION Ainsi, on peut définir la communication comme : UN PROCESSUS INTERACTIF ET DYNAMIQUE D ÉMISSIONS ET DE RÉCEPTIONS DE MESSAGES. 7

8 DEFINITION Les systèmes de représentation L'homme dispose de 5 sens : C est à travers ces 5 sens que nous prenons contact avec la réalité externe et c est aussi en les utilisant que nous organisons notre réalité interne. 8

9 DEFINITION LES5CDELACOMMUNICATION Clarté: Précision et concision; Confiance:Ensoietdans lesautres; Créativité: Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent d'établir un contact unique, original et adapté; 9

10 DEFINITION Concentration: Capacité d'écoute active, un objet à la fois; Considération: être empathique, neutre et respectueux. 10

11 PRISE DE PAROLE Etre écouté -Soigner la forme Etre compris -Soigner le contenu Etre suivi -Soigner la manière

12 PRISE DE PAROLE Etre écouté: Un regard direct et constant Un visage souriant Des mouvements pour ponctuer vos paroles et occuper l espace Une voix chaude, variée, jouant sur la ponctuation et le rythme 12

13 PRISE DE PAROLE Etre compris: Communiquer au plus juste Faire simple, court et organisé Faire des synthèses Faire poser des questions. 13

14 PRISE DE PAROLE Etre suivi: Développer empathie et implication Écouter, reformuler Respecter vos interlocuteurs Rester positifs Neparlerquedesprésents Savoir avoir tort Savoirnepastoutsavoir 14

15 PRISE DE PAROLE Une bonne prise de parole: ACCORD ATTITUDES COMPORTEMENTS Attentive Conviviale Constructive Objective Réceptive Disponible regard,posture gestes ouverts, sourire gestes de cadrage, note sans juger ton,regard parle peu, gestuelle pas de gestes barrière, empathie

16 PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION Onnepeutpasnepascommuniquer On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur, manque de confiance, etc.). 16

17 PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION La communication est unique et irréversible Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus compréhensible. On ne peut pas non plus recréer de façon identique une situation de communication. 17

18 PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION La communication est intentionnelle La communication a toujours un objectif: que cela soit pour découvrir ou apprendre, pour jouer (jeux de mots) ou persuader (vendre une idée ou un produit) ou encore se rapprocher de quelqu un ou pour réfléchir. 18

19 PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION Verbal: les mots Para-verbal: lavoix, lerythme, leton, ledébit Non verbal: posture générale du corps, les gestes 19

20 LA RESPIRATION LA COMMUNICATION ORALE Elledéterminelabonneémissiondelavoix. Elle permet la détente musculaire et nerveuse. Elleestnécessairepourvivre Etfairevivresondiscours! 20

21 LA COMMUNICATION ORALE La respiration abdominale C'est la respiration idéale pour la voix chantée et parlée. Ellepermetenplusdegérerlestress. 21

22 LA COMMUNICATION ORALE Levolume Il fautadapterceniveauàlasituationetauclient. Le langage Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace. Un langage juste et positif. 22

23 Le ton de la voix LA COMMUNICATION ORALE Le ton peut aider à résoudre des situations conflictuelles: ton ferme et strict ou jovial et ouvert. Lerythmeetledébit - Faire un effort d articulation pour ne pas avoir à répéter, ne pas parler trop vite. 23

24 LA COMMUNICATION ORALE Plusieurs leviers existent pour influer sur le rythme: Laponctuation : La ponctuation permet de renforcer l'écoute et de donner du poids à certains mots ou à certaines idées. Lamodulation : Le ton de la voix varie en prenant appui sur certaines syllabes, ou sur certains mots. C est renforcer vocalement un mot (ou uneidée). 24

25 LA COMMUNICATION ORALE L utilisation du silence : C est d abord une respiration. Il souligne les changements de rythmes. Il permet à vous, comme à la personne en face, de respirer. La répétition: La répétition met en évidence l'importance de ce qu'il représente, c'est un moyen de préciser votre intention. De plus, la répétition favorise la mémorisation. 25

26 La scansion LA COMMUNICATION ORALE C est une sorte d accent tonique que l on peut placer selon son ressenti sur une expression, un mot, ou une syllabe. 26

27 LA COMMUNICATION ORALE 4 scansions/ 4 sens différents J ai le meilleur produit:ce qui compte, c est le produit J ailemeilleurproduit: ilestmeilleurquelesautres J ailemeilleur produit: c est leseul J ailemeilleur produit: c est moiqui l ai 27

28 LA COMMUNICATION NON VERBALE Que l'on se taise ou que l'on parle, tout est communication. Nos gestes, notre posture, nos mimiques, notre façon d'être, notre façon de dire, notre façon de ne pas dire, toutes ces choses«parlent» à notre récepteur. Apprendre à décoder le non-verbal, c est apprendre à mieux écouter l autre. 28

29 LA COMMUNICATION NON VERBALE 29

30 Leregard LA COMMUNICATION NON VERBALE C est un geste qui touche à distance: «Je me suis senti regardé». «Regarde-moi quand je te parle», «Tu peux me redire cela en me regardant», «Cesse de me regarder commecela», «Lesyeuxsontlemiroirdel âme» Il peut être très expressif. Etablir un contact visuel avec votre interlocuteur est important: le regarder dans les yeux mais sans trop d insistance. A vous de doser! Regarder l autre dans les yeux va, selon la distance, la situation, le contexte avoir des significations différentes. 30

31 Lesourire LA COMMUNICATION NON VERBALE 31

32 LA COMMUNICATION NON VERBALE Sourire, c est marquer sa non-agressivité. Le sourire incite à la convivialité. Le sourire expressif traduit un état d esprit, de personnalité, de confiance. Le sourire met en confiance l interlocuteur, et l invite à faire de même(effet miroir). 32

33 LA COMMUNICATION NON VERBALE Souriez: Les clients s adressent plus facilement à une personne qui sourit Etre amical: l effet miroir PersonnalIser l accueil: variez les formules d accueil et les adapter à la personne face à vous L apparence: tenue Regarder le client dans les yeux

34 LA COMMUNICATION NON VERBALE Aspect physique et vestimentaire L apparence correspond à l'allure générale d une personne. C est ce que l on voit en premierlieu : le vêtement, la coiffure, le maquillage, les accessoires. C est un élément majeur des premières impressions que l'on a d'une personne. Les vêtements : le choix des vêtements et des accessoires est fait généralement en fonction de l'âge, du physique, de la situation professionnelle, des goûts personnels, du milieu social etc. 34

35 LA COMMUNICATION NON VERBALE Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes. Il y a lieu de distinguer trois types d'images: l imageprojetée: imagedesoi, l image souhaitée: celle que l'on aimerait donner, l imagereçue:cellequiestperçueparlesautres. 35

36 SYNTHESE Il est impossible de ne pas avoir de communication non verbale. C'est notre premier mode de communication des sentiments et des émotions. Les mots transportent des sens, des signifiants. Le non verbal véhicule du signifié. L'information non verbale complète le message verbal, elle aideàcomprendrecequiestdit. Pourquelacommunicationsoitréussie, il fautqu'ilyait concordance entre le message verbal et le non-verbal. 36

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