2013 STRATÉGIE CONFÉRENCE UTILISATEURS

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1 Communication sortante Mobile Capture Gestion Adaptative des Cas Correspondance Métier BPM adaptatif EXCELLENCE INNOVATION SUCCÈS 2013 STRATÉGIE & CONFÉRENCE UTILISATEURS Mobile SMS Services Web Nous Intégrons Votre Univers SharePoint SAP Social LE PRÉ CATELAN, PARIS 4 JUIN 2013

2 En un coup d œil... 2 Les sujets de la Conférence Utilisateurs ISIS 2013 Attirer : Marketing, en route vers de nouveaux horizons Suivre : Un service clientèle de haute qualité Les services marketing inondent trop souvent le client avec de nombreuses offres dans l espoir que l une d elles lui conviendra. Une plateforme de communication moderne comme Papyrus, permet la planification et l exécution de campagnes de mailings personnalisés en ajoutant des encarts publicitaires sur les relevés ou les factures. Ces courriers personnalisés permettent également d attirer de nouveaux clients, par exemple, en automatisant l envoi d une lettre de bienvenue, 1 mois après leur arrivée. Les équipes métier se chargent de la définition de la campagne avec une interface simple d utilisation, l équipe marketing fournit le texte et les images et le service informatique met en place les «Papyrus Adapters» dans l infrastructure existante pour assurer l intégration avec les bases de données. Le feedback fourni par Papyrus permet au service expéditeur de réagir rapidement à une requête du client, à une réponse ou à un échec de l envoi. Les Retenir campagnes peuvent être envoyées sur de multiples supports et peuvent inclure des vidéos, de la voix, des URLs, des sondages, des demandes, des JPEGs, Suivre des coupons, des codes QR et plus. Vendre : Optimiser le cycle de vie des contrats et des ventes Plutôt que d avoir plusieurs systèmes pour gérer le contenu : prise en main, analyse, traitement et génération, multipliés par le nombre de chaines utilisées, une plateforme de communication unique comme Papyrus peut réduire tous les efforts internes déployés pour le développement de processus centrés sur le contenu. Elle permet aussi de mettre en exergue une meilleure connaissance du client indépendamment du canal de communication. Ceci est particulièrement important pour l envoi de documents personnalisés transactionnels (comme les relevés, les factures), ad hoc (présentation en ligne) ou résultant d une interaction commerciale (comme les contrats) : le client doit pouvoir retrouver des informations cohérentes quel que soit le canal qu il a choisi pour communiquer. Papyrus supporte une interaction bidirectionnelle avec le client. Il permet de créer en temps réel des documents individualisés complexes et de gérer les différentes étapes du cycle de vie du contrat, de sa création à sa validation puis son exécution tout en permettant le suivi et l analyse des performances, les modifications et le renouvellement. Diriger Proposer un service clientèle de qualité est un challenge pour beaucoup d entreprises. Le service client doit disposer à tout instant de toutes les informations, en toute transparence et ce, de façon synthétique. Il doit pouvoir avoir une vision d ensemble d une requête ouverte, du statut d une tâche, d un message reçu par , téléphone, papier ou Internet, ainsi que de tous les courriers envoyés. Il dispose alors de tous les éléments pour répondre immédiatement à toute nouvelle requête entrante. Selon leurs niveaux d autorisations, certains utilisateurs ont les droits pour gérer en toute connaissance de cause les cas exceptionnels selon le processus défini. Terminé, le temps perdu à rechercher l information; le client obtient un service plus complet et ce, à un coût réduit. Retenir : Un back office enthousiaste Attirer Parce que le responsable clients dispose d une vue à 360 de son client, avec son statut, le contenu, les tâches, les documents et les règles s y afférant, le client ou le partenaire bénéficie en retour d un service Vendre plus adéquat et plus complet. Après classification et extraction des données, tous les s ou messages entrants sont routés de manière automatique dans la boite de réception du destinataire adéquat. Les processus peuvent être entièrement automatisés, semi automatisés ou rester manuels. Tout le personnel a les informations utiles à portée de main et accroit ainsi la rentabilité de l entreprise par le biais de ventes croisées, d offres incitatives ou de marques de fidélisation. Les coûts sont donc réduits tandis que le service est amélioré. Diriger : Un contrôle total pour le management Avec Papyrus CRM, la direction peut accéder à toutes les informations désirées en provenance de tous les services ainsi que leurs activités. Ainsi elle a en permanence toutes les clés pour la définition ou l adaptation de sa stratégie, la planification et le développement de nouveaux produits. La direction dispose d autorisations pour accéder à des outils d analyse et de reporting puissants avec toutes les données pertinentes pour réagir en avance aux opportunités et aux risques du marché et conduire au succès. Le croisement des connaissances, la transparence des processus et l automatisation des tâches permettent plus de flexibilité, réduisent les coûts et augmentent les revenus. Merci pour cette journée très enrichissante, avec des présentations claires et complètes,

3 3 Choisissez votre Solution... L engagement client avec Papyrus : Gardez vos clients satisfaits en temps réel Tout professionnel soucieux d inclure valeur, qualité et intégrité dans son service au client sait une chose : Répondre rapidement et de façon complète à un client permet de construire une relation de confiance et favorise le business récurrent. Si l objectif principal est de permettre aux différents acteurs en relation avec le client de pouvoir répondre rapidement et efficacement, l entreprise a alors besoin d une solution centralisée pour toutes les communications entrantes et sortantes avec une vue unique du client. Un système de suivi clientèle efficace doit traiter un cycle complet, du début à la fin. Il doit permettre de gérer une grande diversité de sujets, de classifier automatiquement les messages entrants, d en extraire les données et de les vérifier. Puis ces informations doivent être automatiquement distribuées au service ou à l utilisateur concerné, et si besoin une réponse gérée automatiquement ou manuellement doit pouvoir être envoyée. Scan MFP Affectation Automatique du Document Entrées : Fax, , SMS, Mobile, Portail, Social,... Boîte aux Lettres Personnelle ENTREE Classification Indexation Catégorisation Espace d Affectation Manuelle du Document Boîte aux Lettres Groupe Tâches Manuelles Systèmes Métiers Réclamations Contrats Tâches Automatisées CAS Gestion de Processus Gestion de Cas Impression Centrale Papyrus Customer Engagement Platform SORTIE Définition du Document Génération du Document Canaux de Distribution Impression Locale Prévisualisation : PDF Fax Papyrus WebRepository Contrôleur de Domaine Gestion des Classes, Modèles, Utilisateurs, Rôles et Politiques de Sécurité En réalité, c est en personnalisant l information que la relation client se trouve renforcée. Chaque client est unique et s attend à être traité comme tel, ce qui est possible uniquement grâce à une approche holistique du contenu et des processus via un logiciel d engagement client puissant permettant un retour pertinent auprès du client. L avantage pour les entreprises est un système unique et robuste capable de traiter la correspondance entrante et sortante via une gestion de document intégrée, dans un environnement de processus en temps réel. Les bons composants assemblés dans un système intégré couvrent le cycle de vie complet de vos applications de relation client ainsi que des communications associées depuis le développement jusqu à l archivage. Interaction client bidirectionnelle et collaboration numériques La manière de communiquer aujourd hui est radicalement différente de celle usitée il y a 10 ans. Les consommateurs préfèrent les échanges interactifs, bidirectionnels, individualisés et en temps réel. Etablir une communication dans les deux sens avec un dialogue actif (et non pas un monologue passif ) est la clé de l engagement - la capacité de répondre et d ouvrir les échanges est aussi importante que le message initial lui-même. Avec Papyrus Platform Administrator Développement de Modèles de Documents Papyrus WebRepository Developer Données métier Serveur de Production Formatage Génération PDF Exécution Papyrus DocEXEC Formatter Gestion de processus SOAP MQ Series Print Services Spool IPDS ERP CRM L Agent : un système automatique exécute les tâches définies. Portal Engine Navigateur HTTPs Mobile HTTPs / REST La présentation du portail Web est créée dynamiquement à partir des définitions IPDS, PCL, dans le Repository et non pas en codant un Postscript, programme d IHM. SMS, FAX, Aucun déploiement de (HTML, PDF), programme Java ou e-delivery.net n est nécessaire. Interaction client et collaboration numériques avec Papyrus Webportal et les interfaces réseaux sociaux/mobile, toute communication est disponible à travers de multiples canaux ( , mobile, ipad, navigateur, formulaire internet et documents pdf intéractifs). Elle peut aussi être imprimée en haute qualité et envoyée par courrier à n importe quel moment. Les solutions Papyrus ont prouvé qu elles pouvaient apporter une valeur considérable en adressant nombre d objectifs métiers hautement stratégiques pour l entreprise. dans un cadre agréable. - Michel Jules Clement, Gérant, Edito Informatique

4 Planning de la journée Café de bienvenue 9.00 Discours d ouverture : L engagement et l expérience client L expérience client tourne autour d une seule et même question : A quel point mon produit ou mon service permet-il à mon client de se sentir plus performant et efficace? Ceci va définir la façon dont votre client parlera de vous. Cela va contribuer à le retenir même en l absence de programme de fidélité; il achètera plus, sans efforts supplémentaires (ventes croisées) ; les coûts pour le marketing et la vente seront moindres; vous pourrez alors engager et garder vos collaborateurs talentueux car ils travailleront agréablement avec des clients satisfaits. Les clients souhaitent que vous preniez en compte leur temps et leurs efforts et apprécieront l efficacité et la simplicité dans votre service. Ils veulent être impliqués. Il n a jamais été facile de travailler en accord avec les attentes du client et la communication moderne a rendu cet échange encore plus compliqué. La qualité de service dépend aussi d un engagement de qualité au travers de tous ces canaux : Web, smartphones, tablettes. La plateforme Papyrus permet de définir des objectifs d engagement pour les métiers afin d ATTIRER, VENDRE, SUIVRE, RETENIR et DIRIGER; les processus adaptables permettent au service clientèle de recevoir et d envoyer du contenu dans le contexte du Cas client afin de respecter l engagement client sans efforts additionnels ATTIRER : Campagnes Marketing multi canal personnalisées avec feedback Les groupes métiers et marketing peuvent inclure, avec des règles, du contenu et des messages marketing (avec vidéo) dans des relevés de comptes ou des factures par exemple. Ils peuvent planifier, créer, cibler, approuver, envoyer et suivre des campagnes personnalisées à travers une interface utilisateur Web. En central, Papyrus WebRepository gère les autorisations utilisateurs, les actifs numériques, les versions des éléments de texte, les variantes des langages, les vidéos, les URLs, les codes QR et les différents processus de validation à tous niveaux. La campagne peut être imprimée, envoyée par ou mise à disposition sur un navigateur ou un système mobile sur lequel le client peut sélectionner ses intérêts ou compléter un sondage - l expéditeur reçoit en temps réel un feedback pour la gestion de la réponse Pause café et réseautage VENDRE : Pourquoi la gestion de la correspondance client est importante La consolidation d un effort de conception unique et de la réutilisation du contenu est particulièrement importante pour la personnalisation des documents envoyés, qu ils soient transactionnels (ex : des relevés), ad-hoc (ex : présentation en ligne), ou bien le résultat d une interaction commerciale (ex : un contrat) - Elle permet de s assurer que les clients reçoivent une information cohérente et homogène, quel que soit le circuit d interaction, tout en permettant de réduire les efforts internes. Présentation uniforme, indépendance de la plateforme et des canaux de sortie. Possibilité pour les gens métier de fournir du texte, des modèles, des règles, des tableaux, des images Collection centralisée des ressources, gestion du changement, gestion de versions, réutilisation des blocs de construction. Identité et image de l entreprise : Une Société - Une Voix SUIVRE : Un service client de haute qualité Il est nécessaire de parfaitement connaître son client pour améliorer sa fidélité - Construire une relation de confiance avec le client dans les deux sens est un facteur clé. En intégrant processus et contenu, la Gestion Adaptative de Cas accélère la résolution des requêtes. Elle couvre la capture des courriers entrants, la reconnaissance, la mise en place des processus avec les règles et objectifs. Elle permet aussi la conception, le formatage et l envoi de tous types de lettres métier, interactives personnalisées, vers de multiples canaux incluant les mobiles. Traitement des réclamations orienté état-évènement, gestion des réponses client optimisée. Processus adaptatif orienté objectif permettant l intervention humaine et la gestion des exceptions. Collaboration des utilisateurs internes et externes sur navigateur, bureau ou mobile. Contrôle du début à la fin, conformité, sécurité et audit. PACIFICA (Groupe Crédit Agricole) se doit d être en veille technologique et cette conférence est un lieu de

5 5 Planning de la journée Déjeuner Retenir : Comment les organisations peuvent davantage se focaliser sur le client Consolider l ECM avec le BPM et la Gestion de la Communication Client permet une vue à 360 de votre client. Ceci est crucial lorsque l équipe commerciale veut vendre davantage ou réaliser des ventes croisées de nouveaux produits et services en s aidant du statut et de la relation existante avec le client. Les courriers retournés sont automatiquement reconnus et liés au cas client. Réaliser de nouvelles promotions ou actions mais aussi analyser les retours et reporter les résultats aux responsables, permet de réduire les coûts et assure un résultat commercial optimal Collaboration et interaction numériques avec impression en option Les consommateurs d aujourd hui préfèrent des échanges sous forme d un dialogue bidirectionnel. Ces communications doivent être : Individualisées - Communication «one-to-one» hautement personnalisée. En temps réel - Message de demande et réponse, action et réaction en temps réel. Interactives - Communication dans laquelle la capacité de répondre et d ouvrir le dialogue est aussi importante que le message initial. Multi-canal - Les clients peuvent utiliser plusieurs moyens de contact et évoluer facilement entre ceux-ci. Convergentes - Les messages à teneur multiple (marketing, commercial, service clients) et les interactions qui s en suivent peuvent commencer dans un département de l entreprise et être poursuivies dans un autre. Objectif : Les sociétés doivent être capables d intégrer ces échanges de messages avec autant de sources de données et d applications que nécessaire pour orchestrer en temps réel les interactions dans les deux sens, via les s, le navigateur, le mobile ou tout autre moyen. Il en découle une communication client plus efficace qui booste l engagement, réduit les coûts, augmente les revenus et renforce les relations Pause café et réseautage La CRM sur mobile booste la productivité Une utilisation unifiée du mobile et du Web garantit un avantage compétitif et renforce la productivité de la force de travail. Ventes et mobilité vont de paire. Cette session va démontrer comment les entreprises mettent à disposition des applications métiers pour leurs employés en leur permettant de visualiser les documents sortants et d interagir avec le mobile. Vendre en échangeant des messages bidirectionnels avec feedback et réponse en temps réel. Envoyer des messages, SMS, instructions avec une URL, factures, mais aussi éditer, commenter, compléter et vérifier. Réaliser des processus de validation. Remplir des formulaires et envoyer des données, incluant des photos. Extraire des données d une photo prise avec un mobile pour payer votre facture. Fournir des KPIs (Indicateurs de performance) et reporter aux responsables Session de Brainstorming Discuter avec le management et les architectes solutions d ISIS Papyrus. Décliner les objectifs d entreprise en une stratégie technologique qui consolide ECM, CRM et BPM. Optimiser vos investissements en mettant en œuvre une plateforme de communication agile pour le futur. Discuter des besoins et recommandations en interface graphique pour les utilisateurs métier (IHM). Intégrer la communication entrante et sortante en tant que besoin métier. découverte des évolutions produit et d échange avec les sociétés présentes. - Philippe Frachon, Responsable Editique

6 L Expérience du Monde Réel... 6 Chaque session inclut une démonstration EN DIRECT pour illustrer les fonctionnalités de la plateforme Papyrus dans des applications du monde réel. Attirer : PDF et HTML Interactifs Correspondance parfaitement intégrée dans un cas Promotions animées Vidéo et audio Tableaux dynamiques pour trier et filtrer le relevé de données Formulaire interactif L équipe traitant le Cas : Tâches accomplies et en cours Les ingénieurs de la connaissance ont toutes les informations à portée de la main. Information processus Détails client Compétences Mesures et résultats - score card Documents entrants Documents sortants Création et gestion des modèles Les changements dans un cas sont conservés et archivés (audit) Sommes-nous sur la bonne voie? J ai beaucoup apprécié cette conférence, l exposé des avancées sur la suite logicielle a été tout

7 7 Quoi, quand, où... Participez à cet événement unique L occasion de découvrir les dernières nouveautés ISIS Papyrus, d exprimer des idées nouvelles, d échanger des points de vue et de partager des retours d expérience. Lieu où se déroule la conférence Le Pré Catelan Bois de Boulogne - Route de Suresnes Paris Tél: La situation Au cœur du Bois de Boulogne, à proximité des portes Maillot et Dauphine, le Pré Catelan vous accueille dans un écrin de verdure. Construite à la Belle Epoque, cette grande demeure entourée d arbres centenaires vous réserve un accueil unique et chaleureux. Les accès En voiture : Périphérique, puis sortie Porte Maillot ou Porte Dauphine, accès par toutes les entrées du Bois de Boulogne. Un parking est à votre disposition. Localisation GPS : Route de la Grande Cascade Bois de Boulogne Paris En métro : Station Porte Maillot ou Porte Dauphine En bus : Ligne n 244 Aéroport les plus proches : Aéroport de Roissy / Charles de Gaulle (40 minutes) Aéroport d Orly (30 minutes) Participation La participation est gratuite. Cependant nous vous demandons de bien vouloir vous inscrire directement en ligne sur notre site Internet, par fax ou par mail. Inscription En ligne : Par mail : Par fax : Pour toute question complémentaire, veuillez contacter ISIS Papyrus France, Mme Kelly Creuset : Langue Les sessions auront lieu en majorité en français, certaines d entre elles seront en anglais. aussi intéressant que l échange d idées avec les différents participants. - Agnès Mary, Océ France

8 Stratégie & Conférence Utilisateurs 2013 LE PRÉ CATELAN, PARIS 4 JUIN 2013 Siège social international Autriche ISIS Papyrus Europe GmbH Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: Siège social pour les Etats Unis ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St Southlake, Texas T: Siège social pour l Asie Pacifique ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #29-01 Suntec City Tower 2 Singapore T: Italie ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale Ivrea (TO) T: France ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet Paris T: Angleterre ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW T: Pays Bas ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein XV Amsterdam T: Allemagne ISIS Papyrus Deutschland GmbH Heerdter Lohweg Düsseldorf T: Pays Nordiques ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej Lyngby, Denmark T: Espagne ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, Madrid T: Les bureaux ISIS dans le monde

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