Projet «SAS» Objectifs pédagogiques

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1 Prjet «SAS» Objectifs pédaggiques Acquérir les cmprtements apprpriés en entreprise. Identifier les mesures réglementaires régissant la mise en œuvre de l infrmatique dans l entreprise. Etre capable d apprter des slutins rapides à des prblématiques perturbant le bn fnctinnement de l entreprise dans sa prductin de biens u de services. Etre capable de cncevir un dssier de synthèse, de cmmuniquer et défendre les chix effectués. 1 de 7 V2 Mars 2010

2 Prjet «SAS» Smmaire Objectifs pédaggiques...1 Smmaire...2 Cntexte...3 Cahier des charges...4 Vs ressurces...5 Annexes...6 Restitutin / Evaluatin de 7 V2 Mars 2010

3 Prjet «SAS» Cntexte Vtre entreprise, «nm à définir», ayant pur principale activité la prestatin infrmatique suhaite btenir la gestin du parc infrmatique (70 à 80 pstes) du cncessinnaire «AutCncept». Ce dernier suhaite externaliser les prestatins infrmatiques aujurd hui exécutées par deux infrmaticiens en internes. D autres entreprises cncurrentes snt aussi en curses. Vtre directeur technique vus charge de réaliser une partie de l étude avant-vente et vus annnce qu en cas d btentin du marché, l un des deux infrmaticiens de l entreprise «AutCncept» sera recruté. Vus serez chargé de sn accueil et sn accmpagnement au sein de vtre entreprise. Pur mener à bien vtre travail, il vus furnit les dcuments suivants que vtre service cmmercial lui a transmis. Organigramme de la sciéte «AutCncept» 1 1 Sauf indicatin, tutes les persnnes de l rganigramme snt équipées d un pste bureautique. 3 de 7 V2 Mars 2010

4 Prjet «SAS» Cahier des charges Vtre directeur technique vus demande d effectuer les actins suivantes : Cédric Réaliser une nte de synthèse sur les prblématiques (du pint de vue de la li) d utilisatin des utils infrmatiques en entreprise. Il veut savir ce que la li l autrise à mettre en œuvre, et ce que les utilisateurs peuvent faire. Il suhaiterait que vus prtiez une attentin particulière sur les pints suivants : Quelles snt les règles régissant l'utilisatin des myens infrmatiques mis à dispsitin des salariés, Quels myens divent être mis en œuvre pur la sécurité des fichiers, Quelles infrmatins divent être prtées aux persnnes dans l entreprise cncernant l utilisatin des utils infrmatiques, Quelles snt les dispsitins légales cncernant la mise en place d'une slutin de filtrage de cntenus en entreprise. Etablir un plan de sécurisatin des dnnées : Cédric plitique de sécurité de mt de passe, mdalités de cmmunicatin aux utilisateurs et de mise en œuvre mesures immédiates de sauvegarde. Kevin Rédiger des prpsitins sur les engagements qualité qui sernt cnsignés dans une charte «Qualité Service Client» remise avec la prpsitin au client. La cnsigne est de rassurer le client et marquer une différence ntable en qualité de service par rapprt à l existant. Il est impératif de faire la différence sur : La cntinuité de service en cas de panne Le relatinnel client La sécurité et la prductivité Cédric Rédiger une prpsitin de mém qui sera diffusé en interne (ntamment aux nuveaux) sur la cnduite à tenir chez un client. Il vus cnseille de vus appuyer sur les plaintes clients remntées par le service cmmercial. 4 de 7 V2 Mars 2010

5 Prjet «SAS» Vs ressurces La respnsable des ressurces humaines de vtre entreprise, Mme Gentille, vus suggère de faire des recherches sur les sites suivants : CNIL (rapprt d activité) gestindelapaie.cm net-iris.fr (rubrique veille juridique) lfe.cm village-justice.cm. NB : Sentez-vus libre de faire des recherches sur d autres sites. Pur vus aider dans vtre réflexin sur la charte qualité, vtre cllègue Benît, dnt l épuse est respnsable qualité dans une entreprise, vus suggère de cnsulter les chartes des entreprises et rganismes suivants : Fevad Brafc Mairie de Paris Pur cmprendre les bnnes pratiques en infrmatique, vtre directeur technique vus suggère de vus renseigner sur les cncepts «ITIL» suivants : Gestin des incidents Gestin de la dispnibilité 5 de 7 V2 Mars 2010

6 Prjet «SAS» Annexes Cmpte-rendu service cmmercial : La sciété «AutCncept» a chisi d amrtir sn matériel sur 3 ans. La chef cmptable est très réticente à tut renuvellement avant la fin de la péride d amrtissement. Lenteur de certains pstes. Crash disque du pste d un cmmercial : perte d explitatin eurs. Intrusin d un client sur un pste d une cmmerciale dépurvu de mt de passe Plaintes des utilisateurs sur le service infrmatique : Délais d interventin : un pste d une secrétaire cmmerciale est parti en SAV durant 2 jurs. Elle n a pas pu terminer un dcument pur cnclure une affaire. Perte : eurs. Attitudes des techniciens : absence d explicatin sur les interventins, u parfis discurs trp techniques Messages intempestifs de «versin de Windws pirates» Tenue des infrmaticiens : «un matin, l un d eux est arrivé en jgging pur dépanner un pste alrs qu un cmmercial était avec un client». Un autre a répndu de manière déplacée à la demande d un utilisateur de le dépanner. Une interventin urgente planifiée pur le lundi 10h a été traitée le mercredi à 10h. Un utilisateur du service cmmercial se plaint que sn pste, après plusieurs séjurs au SAV, présente tujurs les mêmes symptômes. Un utilisateur de la cmptabilité supçnne le SAV d avir cnsulté des dcuments cnfidentiels sur sn pste lrs d une interventin. Ces infrmatins nt été divulguées à des tiers. Un utilisateur de l atelier rapprte qu il a dû insister auprès du service infrmatique pur retruver sn écran d rigine. Un écran plus petit lui avait été remis après une interventin. Un utilisateur du service «Véhicules d ccasin» se plaint depuis plusieurs mis d avir des prblèmes avec sa suris. Persnne n a répndu à sn prblème. Plusieurs utilisateurs se plaignent de l accueil téléphnique du service infrmatique. Une bnne partie des utilisateurs se plaignent de vir leurs pstes partir en SAV sans savir quand il reviendra. Un utilisateur signale que sn MSN ne fnctinne pas et suhaite que sn pste sit réparé rapidement. (NB : la directin a demandé au service infrmatique de blquer MSN. Depuis la prductivité a cnsidérablement augmentée). 6 de 7 V2 Mars 2010

7 Prjet «SAS» Restitutin / Evaluatin - Frmalisatin écrite Synthèse sur l utilisatin de l util infrmatique en entreprise Mesure de sauvegardes des dnnées Charte «Qualité Service Client» Mém interne - Frmalisatin rale : Mise en situatin prfessinnelle par une présentatin de 15 à 20 mn de la nte de synthèse, et des autres dcuments devant un jury. Il est attendu que vus partagiez vtre analyse de la situatin sur l entreprise «AutCncept» et que vus présentiez vs précnisatins. NB : le temps de parle dit être réparti entre les membres du binôme. - Mdalités d évaluatin : Acquérir les cmprtements apprpriés en entreprise. (40%) Identifier les mesures réglementaires régissant la mise en œuvre de l infrmatique dans l entreprise (20%) Etre capable d apprter des slutins rapides à des prblématiques perturbant le bn fnctinnement de l entreprise dans sa prductin de biens u de services. (15%) Etre capable de cncevir un dssier de synthèse, de cmmuniquer et défendre les chix effectués.(25%) 7 de 7 V2 Mars 2010

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