Livre blanc. 5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, Site Mobile, QRcode, & Réseaux Sociaux.

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1 Livre blanc 5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, Site Mobile, QRcode, & Réseaux Sociaux

2 Avant propos Ce guide des bonnes pratiques pour fidéliser n a pas de vocation commerciale. Il met en exergue la problématique de fidélisation des entreprises combinant l utilisation de solutions mobiles et digitales. Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc traite de l émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, Qrcode, et réseaux sociaux. Il s inscrit, également, dans un contexte économique tendu au sein duquel les entreprises se doivent de capitaliser sur les clients existants et d utiliser les canaux offrant le meilleur ratio coût/efficacité. Table des matières Bonne lecture ;) Introduction 3 Bonne pratique n 1 : collecter & mettre à jour les données clients 5 points juridiques : CNIL et règle de l optin Bonne pratique n 2 : créer un lien dès les premiers échanges 9 étude de cas Keolis (filiale du réseau STAR) Bonne pratique n 3 : conforter une relation de confiance 13 étude de cas Terre de Marins (groupe Publi Impress) Bonne pratique n 4 : récompenser les clients fidèles 18 étude de cas : le coupon promotionnel sur mobile Bonne pratique n 5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d insatisfaction 21 étude de cas Mercedes Verrouil Bergerac Conclusion 26 A propos de l auteur & droits d utilisation 27 2

3 Introduction Le mobile est devenu un moyen incontournable d accès aux services et aux informations. Il provoque une véritable révolution dans le comportement du consommateur. Il est même annoncé que d ici 2014 l usage de l internet sur mobile dépasse celui sur les ordinateurs, comme c est déjà le cas en Chine. (s. Mashable 2011 et China Internet Network Information Center 2012) Le nouveau consommateur est «mobinaute» : INFORMÉ IMPATIENT ZAPPEUR COMMUNIQUANT ATTENTIF Recherche de promos, de prix, consultation des avis. Accès à l information en temps réel, réaction instantanée. Abandon facile d une marque après une expérience non satisfaisante. Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums. Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges. Tendances Usage du mobile 2011 (s.mashable) Des consommateurs hyper connectés - Les usages du mobile sont à prendre en considération afin d adopter la meilleure stratégie de fidélisation. On note que les recherches web (50%) ainsi que le surf sur les réseaux sociaux (49%) représentent les principales utilisations récurrentes, après les jeux et la météo. (s. Mashable 2011) - 86% des utilisateurs d internet mobile naviguent sur leur téléphone pendant qu ils regardent la télévision. (s. Mashable 2011) - 4 mobiles sur 10 sont des smartphones. (s. Médiamétrie, France 2011) - Les consommateurs utilisent leur mobile pour entrer en contact avec les professionnels de leur région. (s. Ipsos OTX MediaCT février 2012) Les entreprises se doivent d être réactives face à cette évolution de comportement afin d établir une relation de confiance et de longue durée avec leurs clients. Le chiffre d affaires de demain passera inévitablement par l enrichissement et la capitalisation sur les données marketing. 3

4 Tendances «90% des mobinautes déclarent ne pas pouvoir s empêcher de consulter leur mobile au minimum 1 fois par heure.» (s. AFMM / Enquête Virgin Mobile) Des supports mobiles et digitaux adaptés Le choix des nouveaux canaux de communication est stratégique pour capter une cible donnée, en mobilité. Il reste à s assurer que le message s adapte parfaitement au support qui servira à la lecture de celui-ci. Il devient nécessaire de maximiser l interactivité avec une cible en communiquant en temps réel sur des offres. SMS Site mobile Réseaux sociaux L émergence du mobile implique, également, de nouveaux paramètres pour la fidélisation. Les différents outils mobiles et digitaux seront, ainsi, traités dans ce guide afin de faciliter l accès aux entreprises, à ces nouveaux canaux de communication. Pour ce faire nous suivrons le parcours client en 5 étapes liées à la problématique de fidélisation : 1- Collecter & mettre à jour les données 2- Accompagner les premiers échanges 5- Mesurer l insatisfaction & penser aux actions correctives 4- Récompenser les clients fidèles 3- Conforter une relation de confiance 4

5 Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clients 5

6 Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clients Point juridique Pour communiquer régulièrement vers ses clients, une entreprise se doit de déclarer les données clients recueillies à la CNIL + d infos. Toute action doit respecter le principe de l optin ou règle du consentement préalable + d infos. Savoir capitaliser sur une base clients existante Prospecter est nécessaire pour développer du chiffre d affaires. Cependant, fidéliser et mieux connaître ses clients reste beaucoup plus rentable que conquérir de nouvelles cibles. S efforcer à enrichir et mettre à jour régulièrement une base de données apparait essentiel pour communiquer de manière ciblée par la suite. Collecter les données pertinentes En point de vente, via un formulaire de contact lié à un site mobile ou à la commande, il est aisé de réunir toutes les informations concernant un client. En BtoC, les principales sont les noms, prénoms, adresses, CSP, dates d anniversaire, adresses postales et numéros de fixe. Il faut désormais, aujourd'hui, s astreindre à collecter les numéros de mobiles et adresses des contacts. Ces dernières données vont constituer le fondement de votre communication vers le nouveau consommateur de demain. Les autres données telles que secteurs d activités en BtoB et comportements d achats en BtoC ne sont pas à négliger. Ces renseignements constituent effectivement une excellente source d informations pour segmenter une clientèle. Ainsi, une offre commerciale adressée à une cible identifiée garantie des résultats immédiats. On peut citer l exemple d une campagne SMS Bonobo (enseigne de prêt à porter du groupe Beaumanoir), envoyée à un groupe constituée de femmes âgées de 25 à 40 ans et contenant un bon de réduction. Liens solutions Le bénéfice client est indéniable : 10% de remise supplémentaires sur les soldes et les retours sont directement visibles dans la mesure où, pour bénéficier de l offre, les clientes sont invitées à présenter leur SMS. 6

7 Choisir un outil de gestion de contacts complet Après avoir obtenu les données clients, il faut s équiper d un outil dédié à la gestion de données. Celui-ci facilite les envois de campagnes ciblées et permet de mesurer l impact de celles-ci afin d y associer automatiquement des actions correctives. L utilisation d un CRM, d un site web, d un outil métier en extraction de données ou en interconnexion avec les canaux de communication digitaux, permettra de réaliser des communications ciblées et automatiques. NUMERIQUE Multicanal SMS Consommateur Plateforme CREATIVITE Site mobile BDD Liens solutions Une interface unique, multicanal permettra de garantir un message percutant envoyé au bon moment et sur le bon canal. Le consommateur consacre de plus en plus de temps aux nouveaux canaux SMS, consultation d s en mobilité, médias sociaux. Le paysage technologique : smartphone, tablette, etc. est si fragmenté que le point de vente ou les têtes de réseaux doivent s équiper d une plateforme entièrement paramétrée afin de garantir une certaine cohérence dans le message diffusé ainsi que dans sa forme. La solution multicanal doit être online et ergonomique. Elle centralise les contenus, les ressources ainsi que les données pour un gain de temps considérable lors de la gestion de campagnes sur plusieurs canaux. Face à cette jungle d outils différents autant dans leur offre tarifaire que dans leur spécificité, la plateforme multicanal offre ainsi un outil complet intégrant l ensemble des moyens de communication dont se sert la marque. Il ne reste plus qu à privilégier l aspect créatif et envoyer le bon message au bon moment et ainsi augmenter le ROI. 7

8 ZOOM juridique Les directives de la CNIL pour collecter des données et les utiliser pour communiquer. Le cadre des données personnelles Qu est ce qu une donnée personnelle? Article 2 de la loi de 1978 : «Constitue une donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres.» La gestion des données personnelles est régie par : la loi du 6 janvier 1978 sur les données personnelles, la directive du 24 octobre 1995, la loi du 6 août Quelles sont les données personnelles sensibles? Il s agit d opinions raciales et religieuses, d appartenances syndicales, d opinions politiques, de données de santé, d orientation ou identité sexuelle, d infractions, de condamnations. Optin : le consentement préalable consiste à recueillir ou non le consentement du client pour l envoi de sollicitations commerciales, par le biais d une case à cocher du type : «J accepte de recevoir des offres commerciales de». Cette demande doit être clairement identifiée et séparée d une acceptation des conditions générales ou d une autre sollicitation de type bon de réduction : la case à cocher doit être vierge et non pas pré-cochée, le consentement doit être donné pour des finalités précises : envois de messages publicitaires, d offres promotionnelles, etc. et enfin, la personne démarchée doit avoir connaissance de la nature des messages envoyés et de l identité de l expéditeur. Optout : le client est inscrit automatiquement dans une base de prospection lorsqu il remplit un formulaire alors que l on ne lui demande pas son consentement. Cette pratique est désormais interdite. Désabonnement : chaque message électronique à vocation marketing doit proposer une méthode de désabonnement simple. Pour les SMS, cela se traduit par la possibilité de répondre STOP à l émetteur ou à un numéro mentionné dans le message. Pour les s, un lien de désabonnement doit obligatoirement être inséré dans le corps du message. Chaque désabonnement doit être pris en compte, et la réinscription ne peut se faire que par le client lui-même. 8

9 Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges 9

10 Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges Tendances «95% des SMS commerciaux sont lus!» (source Media Metrics 2010) Envoyer de l information régulièrement Pour être pérenne, une entreprise met en place des programmes de fidélisation après achat. Néanmoins, il ne faut pas négliger les premiers contacts. Dès le début de la relation, le client doit se sentir privilégié et unique. Plusieurs canaux de communication peuvent être mis en place pour démarrer une campagne de fidélisation. Le mobile présente l avantage de toucher en temps réel, au bon moment Et amplifie l interactivité avec un contact. Ce dernier peut consulter ses SMS ou s en temps réel, au bureau, à la maison, devant la télévision et ainsi être sensibilisé aux messages émis par l entreprise : confirmation de rendez-vous, remerciements après une dépense, relance futurs achats, rappel d information, commande disponible et satisfaction client. Ces petites attentions sont particulièrement appréciées et contribuent au déclenchement du second acte d achat. Comment réaliser une campagne SMS efficace? Liens solutions 1. Réaliser une extraction des numéros de mobiles de la base de données ou renseigner directement sur l'interface d envoi de SMS choisie, le nom et le numéro de mobile du contact. 2. Paramétrer des messages prédéfinis avec les coordonnées du point de vente afin de gagner du temps. 3. Trouver le bon message. Les SMS personnalisés seront notamment utiles pour plus de proximité client avec un message plus ciblé. Un discours clair accompagné d une offre sur présentation du SMS ou avec un code promotionnel augmentera votre ROI. 4. Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer. La fidélisation s opère tout le long du parcours client. Le message de rappel la veille d un RDV ou d une échéance de contrat, le SMS «Joyeux anniversaire» et le test de satisfaction après achat contribuent à la séduction client. 5. S assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut. Les éditeurs de solutions SMS se doivent de respecter la charte des opérateurs de téléphonie mobile. Ainsi, la plateforme doit obligatoirement remonter les accusés de réception des SMS envoyés ainsi que les réponses éventuelles qui, elles, favorisent une véritable interaction avec vos clients. 10

11 Personnaliser le contenu du message Tendances «88% des propriétaires d iphone consultent leurs courriers électroniques au moins 1 fois par jour.» (s. Havas media Analytics 2010) Liens solutions Comme évoqué précédemment, l enrichissement de la BDD est indispensable. Celui-ci permet la personnalisation du message et rend l information davantage percutante et attrayante pour le lecteur. Cela lui laisse supposer qu il s agit d une communication «one to one». «Un avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un générique» (s. étude Mail Metrics 2011) La prise en compte du profil et des habitudes d achat des clients permet d être pertinent, d avoir un réel impact. De ce fait, les retours sur investissement en marketing direct sont automatiquement ressentis. Il ne faut pas hésiter à pousser la personnalisation encore plus loin. Comme décrit dans la 1 ère bonne pratique, les CRM sont paramétrés pour retenir un éventail de données clients considérable. La personnalisation par la civilité et le nom du client est la plus facile à mettre en place. Ensuite, les informations plus personnelles telles que le nombre de commandes déjà effectuées, la date d'anniversaire ou une donnée essentielle à votre produit, sont tout aussi déterminantes pour séduire votre client. 6 conseils pour une campagne ing percutante : 1. Identifier la cible convoitée. Pour garantir un meilleur impact, il vaut mieux multiplier les listes de diffusion en scindant le fichier par critères : âge, sexe ou encore habitude d achat. 2. Réaliser l en html ou composer directement celui-ci en texte et images dans la solution ing choisie. 3. Optimiser l ouverture en rendant attractif l objet de l et personnaliser le contenu au nom du destinataire de l Maximiser l interaction en favorisant l accès à des landing pages sur votre site web : formulaires de contact, demande de rappel immédiat ou pour accéder à un contenu supplémentaire et ajouter les moyens de contacts tels que les coordonnées de la société, un ainsi que les liens réseaux sociaux. 5. Penser à la version mobile! Il est aussi nécessaire d optimiser la lecture de l sur un mobile. 6. Analyser les résultats des campagnes. Tous les bons outils d envoi d ings garantissent l accès aux statistiques : taux d ouvertures, de clics. Il suffit de croiser ses résultats aux ventes pour mettre en place ou non des actions correctives. 11

12 ZOOM Etude de cas Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges Comment Keolis (filiale du groupe STAR) a-t-il fidélisé ses voyageurs via une campagne ing et SMS? Laurence MAHOUE-DEBRIS, direction du Marketing, de la Commercialisation et de l'intermodalité, - opérateur majeur du transport public de voyageurs en France, en Europe et dans le monde, - 2,2 milliards de voyageurs transportés en Le réseau STAR bus + métro de Rennes Métropole salariés, - il dessert 37 communes avec 80 circuits scolaires, - 1 ligne de métro, 60 lignes de bus régulières. Problématique Inciter les clients à suivre «Le Vélo Star» sur les réseaux sociaux. Solution Campagne ing relayée par SMS avec un message personnalisé en fonction du nombre de kilomètre parcourus. Résultats Le contenu du message permettait le clic direct sur la page Facebook : 7% de cliqueurs enregistrés. 50 fans obtenus, soit autant de clients fidélisés. Les points forts : Double personnalisation : - nom du client, - nombre de kilomètres parcourus. Campagne relayée par SMS. 12

13 Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance 13

14 Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance Interagir avec l ensemble de la cible : le multicanal Pourquoi communiquer en multicanal numérique et mobile? - choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur, - maximiser l interactivité, - communiquer en temps réel, - profiter de la mobilité du contact. L utilisation conjointe de différents canaux de communication permet une plus grande interaction avec le client. Le multicanal favorise donc les actions de communication ciblées et orientées besoin client. Intégrer les différents canaux de communication suppose une base de données unique et complète. Ainsi, selon la cible convoitée, un SMS, un ou encore un message vocal sera envoyé. Il s agit d une véritable valeur d innovation et de proximité avec la cible visée. SMS Site mobile QRcode Vocal Réseaux sociaux Liens solutions Conseils pour choisir le bon outil multicanal : - un outil multicanal complet intégrant les principaux canaux cités ci-dessus, - création unique d une campagne déclinable sur les canaux web, mobile et social automatisée, - simplicité d utilisation avec des templates prédéfinis ou un import html simplifié. Ces conditions garantissent un gain de temps et une grande efficacité. 14

15 Diffuser des offres promotionnelles à bon escient Tendances «81% des mobinautes préfèrent les sites mobiles aux applications pour chercher les bons prix» (s. Adobe Mobile Experience Survey 2011) Le consommateur d aujourd hui passe en un clic à l offre du concurrent. Il compare, donne son avis et est très sensible aux efforts réalisés par les marques pour le fidéliser. Il est donc essentiel de lui faire parvenir des promotions, les dates de ventes privées, de soldes etc. pour le faire revenir au point de vente ou l encourager à remplir davantage son panier. Un site mobile évènementiel pour fidéliser. Le mobinaute a besoin de «contenu frais», des dernières promotions au moment de l acte d achat ou dans sa préparation. Le contenu doit être accessible sur tous les smartphones et tablettes. C est pourquoi le site mobile apparait comme le meilleur relais des communications ponctuelles d une marque. Le site mobile présente l'avantage de diffuser un contenu attractif et interactif qui suscite l'intérêt du mobinaute : il permet de mettre des offres en avant grâce aux photos et vidéos. Il est utile pour promouvoir des offres commerciales et des évènements. Vos clients sont mobiles et vous? 4 conseils pour réaliser un site mobile percutant : 1. Proposer un formulaire d'inscription ou de contact pour générer des leads en collectant les coordonnées de prospects. 2. Ajouter des boutons d'action de contact pour inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail. 3. Attirer l attention avec des photos, de la vidéo. 4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche. Liens solutions Comment booster la visibilité de votre site mobile? Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien Internet du message : «Bonjour M. Briant, votre concessionnaire Peugeot vous invite à la soirée de lancement de la nouvelle 208. Infos et inscription sur : Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication print : publicités, flyers, affiches, PLV etc. 15

16 Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance Tendances «20 Millions de comptes et 130 amis Facebook en moy. 2,4 Millions de comptes et 70 followers Twitter» (s. Comscore, déc. 2011) Les réseaux sociaux au service de la relation client Publier sur Facebook ou Twitter s inscrit peu à peu dans les habitudes quotidiennes d une entreprise. Du commerçant au grand compte, avec ou sans community manager, les entreprises doivent être actives sur la toile afin de satisfaire ces nouveaux consommateurs hyperconnectés. Quelque soit la cible convoitée, une partie non négligeable de la clientèle fait partie d un réseau! Le but étant d activer les fans/followers via des bons plans, ventes flash, informations sur l entreprise ou la marque. Les réseaux sociaux présentent de nombreux avantages et sont à privilégier dans le cadre d'une campagne de fidélisation : proximité virtuelle : des clients à un clic, segmentation possible : création de groupes de contacts, avec la publication de messages ciblés, marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs d une marque : exemple du retweet. Animer sa communauté : La création d un compte Facebook ou Twitter ne suffit pas à être actif sur les réseaux, encore faut-il animer sa communauté. Il est nécessaire d inscrire cette communication dans une stratégie globale. Autrement dit, il est plus aisé de se munir d un outil multicanal intégrant les campagnes SMS, site mobile et d un côté et la connexion aux comptes Facebook et Twitter de l autre. Ainsi, la diffusion d un même message se réalise en temps réel et permet de capter des consommateurs différents en utilisant des canaux de communication mobiles et numériques. Liens solutions Quels messages poster? Diffuser de l information sur les nouveautés des produits, des offres promotionnelles avec des codes de réduction, Organiser des ventes flash spéciales web pour booster les ventes sur un moment donné, Se positionner comme expert de sa profession en postant des actualités du marché, Informer vos clients de l actualité de votre entreprise : déménagement, recrutements, portes ouvertes, ouverture de magasin. 16

17 ZOOM Etude de cas Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance Comment le groupe PUBLI IMPRESS fidélise toute sa clientèle en multicanal? Frédéric Péault, directeur Marketing. Groupe PUBLI IMPRESS, fabricant de prêt-à-porter - développe ses propres marques : Terre de Marins, Maé Mahé, Coudémail, Elle est où la Mer? - 40 boutiques en France, 350 clients multimarques et clients GMS. Problématique Lancer la nouvelle collection Terre de Marins. Solution Mise en place d une campagne ing percutante de 677 contacts : vente flash sur 72h : jusqu à -50% de remise. Message relayé sur Facebook et Twitter. Résultats L a remporté un franc succès : + de 48% d ouvreurs (moyenne 2011 : 23,6 %), + de 40% de cliqueurs (moyenne 2011 : 3,64 %) (s. MailMetrics 2011). Des ventes exponentielles sur une courte durée! Les points forts : - Message associé à une offre promotionnelle. - Durée limitée de l offre. - Message relayé sur Facebook + Twitter : cible entièrement couverte. 17

18 Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles 18

19 Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles Identifier les clients VIP Les clients attendent de leur marque qu elle sache qui ils sont et surtout le contexte de leurs interactions avec eux. Savoir les identifier afin de leur adresser le bon message est le prérequis. Comme évoqué précédemment, l importance du choix du CRM et de l enrichissement de la base de données est la clé de la fidélisation. Comment les identifier? Les clients réguliers, Les paniers élevés, Les ambassadeurs de votre marque : les followers qui retweetent vos informations, les fans qui partagent vos informations, les parrains ayant le plus grand nombre de filleuls, les groupes de consommateurs actifs sur la toile. Réactiver les clients inactifs FIDELISATION Multicanal SMS Consommateur newsletter CREATIVITE Site mobile CLIENT Il ne faut pas négliger les clients séduits par l offre du concurrent, plus intéressante à un moment donné. Savoir capitaliser sur une base de données vaut mieux que conquérir de nouvelles cibles. Il suffit de réaliser un export de votre CRM des commandes sur quelques mois et repérer d anciens clients réguliers mais aujourd'hui inactifs. Il ne reste plus qu a leur adresser un message percutant et personnalisé afin qu ils se sentent à nouveau fidélisés. Créer de l attachement entre l entreprise/la marque et le client L envoi d offres promotionnelles participe à la fidélisation. Communiquer sur son entreprise favorise également le sentiment d appartenance. Par le biais d une newsletter mensuelle il est facile de diffuser de l actualité sur l organisation de portes ouvertes, sur un recrutement important et bien entendu sur des évolutions produits. Cette communication non commerciale participe à l adhésion du client, de manière implicite, aux valeurs de l entreprise. Le développement de l attachement à une marque doit être intégré dans la stratégie globale de communication et doit être conjugué à d autres canaux de communication (cohérence multicanal). 19

20 Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles Tendances «28% des ouvertures d s ont été réalisées sur mobile fin 2011» (s. Mail Metrics 2011) «+ 52% de scan de codesbarres et codes 2D dans le monde entre le 1 er et le 2 ème trimestre 2011»(+1143 % depuis le 4 ème trimestre 2009, étude de 3GVision) Le coupon promotionnel sur mobile Si l on considère la forte croissance du taux d équipement en smartphones (4 mobiles sur 10, s. Médiamétrie 2011), dématérialiser le coupon donnant droit à une réduction facilite les achats en points de vente. Inutile d être chez soi pour l imprimer, le client peut utiliser son bon de réduction immédiatement en point de vente en faisant scanner son smartphone. Le commerçant visualise facilement le retour sur investissement dans la mesure où il contrôle l émission du coupon et en réalise le scan, plus de frais d impression ni de distribution. L équipement en douchettes optiques se démocratise de plus en plus. Tous les bons éditeurs de plateformes multicanal proposent d obtenir un code barre. Vous avez la possibilité de choisir le code de votre choix. Il reste à paramétrer votre logiciel de caisse afin d associer le code généré à une réduction. Vous pouvez également utiliser le code barre sous forme de carte de fidélité dématérialisée. Comment diffuser le m-coupon? Au sein d un sachant qu il se consulte de plus en plus en mobilité, il est aisé pour le consommateur de revenir sur l en magasin afin de le faire scanner. Dans un site mobile : facilement insérable à votre création, le code barre peut également être présenté en situation de mobilité. Les points forts : Réception de l en mobilité : favorise l achat impulsif. Liens solutions Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements clients en point de vente. Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile. 20

21 Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d insatisfaction 21

22 Tendances «La fidélisation est 5 fois moins chère que la conquête d un nouveau client» (s. Chef d entreprise magazine 2011) Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d insatisfaction Un client satisfait est un client fidèle. Dans un contexte de volatilité et de surabondance de publicités, les consommateurs donnent de plus en plus de crédit au forums et aux commentaires en ligne. Votre rôle sera donc de leur laisser la parole afin qu ils donnent leur avis, préconisent des évolutions. Une entreprise soucieuse de sa notoriété, se doit de mesurer la satisfaction de ses clients. Constater des insatisfactions de manière passive via des forums ou réseaux sociaux, n est pas rentable, nuit fortement à votre e- réputation et peut s avérer très préjudiciable. Il est, en effet, difficile de récolter les motifs de mécontentement et d y associer des actions correctives. Il devient nécessaire d utiliser des outils adaptés pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Pourquoi mesurer le retour client? Donner le pouvoir au client permet de soigner sa réputation et de fidéliser ses clients. La résolution rapide de l insatisfaction favorise le second acte d achat. Les enquêtes sur le point de vente sont des occasions de contact pour enrichir votre BDD. Liens solutions Comment s y prendre? utiliser des canaux efficaces et peu onéreux, sonder les clients juste après leur visite, relancer les non répondants, enquêter via plusieurs canaux, recontacter les insatisfaits sans attendre, mettre en place des actions correctives. 22

23 Enquêter en multicanal. Pour soigner sa réputation, plusieurs canaux de communication s offrent à l entreprise. Le mobile reste l outil de communication le plus simple et rapide pour communiquer efficacement. Envoyer un message au client sur son mobile permet d établir un contact immédiat dès sa sortie du point de vente. Les enquêtes à l aide d un outil multicanal d envoi d , de SMS et de messages vocaux sont recommandés pour couvrir l ensemble d une cible. Ainsi, chaque typologie de client peut être enquêtée à différents moments de la journée. Quels canaux mettre en place? L enquête SMS est une enquête simple et courte qui permet d envoyer un ou des SMS à des destinataires et de recevoir les réponses de satisfaction. C est le canal qui présente le plus important taux de réponse des différents canaux : 41 % selon l Observatoire ARCEP car il est très facile, pour le client, d être réactif. De plus, le SMS est le moyen le moins intrusif, un client peut consulter le message même lorsqu il est au bureau, et il est 6 fois moins onéreux qu un appel sur mobile. L enquête par est une enquête gratuite qui peut-être ouverte sur un ordinateur ou sur un mobile. L excellent taux de réponse de 40% selon Médiamétrie s explique par le fait que le client effectue la lecture de l pendant des moments privilégiés, il a donc le temps de répondre objectivement suite à son passage en magasin. Liens solutions 23

24 L enquête par message vocal est une enquête par serveur vocal interactif, les messages peuvent être personnalisés et sont envoyés soit sur le mobile soit sur le fixe. Une enquête vocale reste 5 fois moins chère qu un simple appel (centre d appel) et récolte un bon taux de réponse de 26 % selon TNS Sofrès AFOM déc.10. Si un client n est pas disponible et ne répond pas, le message vocal peut être laissé sur le répondeur ce qui optimise le taux de réponse. Analyser les retours et réagir face aux insatisfaits L analyse des réponses de l enquête de satisfaction doit être performante pour connaître réellement les motifs d insatisfaction de ses clients. Pour cela il est conseillé d utiliser une solution complète, permettant de suivre en temps réel la progression de l enquête envoyée pour établir, dès son lancement, une bonne exploitation statistique. Ainsi, il est aisé d obtenir instantanément les réponses de vos clients afin de pouvoir mettre en place, le plus rapidement possible, des actions correctives au sein du point de vente, auprès d un chargé de clientèle ou encore sur votre site Internet. Un bon outil d enquêtes de satisfaction permet en un clic d identifier les clients à rappeler. De plus, des alertes s hebdomadaires peuvent être mises en place afin d accéder à un tableau de bord complet. Le suivi de l évolution de la satisfaction client sur une période donnée contribue à la mesure de la fidélisation client. Liens solutions L entreprise peut donc être réactive face à ses clients insatisfaits. 24

25 ZOOM Etude de cas Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d insatisfaction Comment la concession Mercedes a augmenté son taux de satisfaction client? Sébastien Delbos, responsable après-vente. SARL Verrouil Bergerac, distributeur et réparateur Hyundai, réparateur agréé Mercedes et Toyota. Problématique La concession souhaite s'assurer de la satisfaction de ses clients suite à leur passage à l'atelier d'une part pour fidéliser sa clientèle et d'autre part pour comprendre les motifs d insatisfaction des clients. Monsieur Delbos imagine, dans un premier temps, envoyer un SMS depuis une plateforme classique, mais il souhaite un outil multicanal plus pertinent pour effectuer un suivi et générer des statistiques. Solution La concession choisit d'installer un outil d enquêtes de satisfaction par marque. Des enquêtes SMS et s sont lancées afin d obtenir le meilleur taux de retour. Les messages sont personnalisés au nom de la concession. L outil permet, également, un suivi auprès des clients mécontents et propose des statistiques sur l'évolution de la satisfaction atelier. Résultats Excellents taux de réponses sur le 1 er trim. 2012, SMS : 44.83% et web : 27.01%! Avec un taux de satisfaction sur la même période de 96%, la concession gagne aujourd'hui du temps sur les appels client. Les points forts : - Un outil multicanal pour enquêter tous les clients. - Le canal SMS : meilleur taux de retour. - Tableaux de bords complets avec un export des contacts insatisfaits à rappeler. 25

26 Conclusion Pour fidéliser, une entreprise doit collaborer et interagir avec ses clients en permanence. Il doit y avoir un réel travail d écoute et d assistance, pour consolider une relation de confiance, en mettant en place des outils de communication adaptée au nouveau consommateur. Le multicanal semble donc être la solution la plus judicieuse pour toucher toute une clientèle sensible à des canaux différents. La valeur ajoutée d un outil multicanal est relativement simple : une seule solution regroupant les canaux numériques et mobiles permet de limiter les abonnements, les formations de personnel, les problèmes de compatibilité avec le CRM. So Lo Mo Social LOCAL Mobile Il est important de rappeler les 5 bonnes pratiques de ce livre blanc afin de mettre en place les bons outils de fidélisation : consolider une BDD en optimisant les données numériques et mobiles, créer un lien dès les premiers échanges par SMS et , conforter une relation de confiance via un site mobile relayé par SMS et QRcode, récompenser les clients fidèles avec le m-couponing, animer sa communauté sur les réseaux sociaux, mesurer la satisfaction client et corriger les motifs d insatisfaction via des enquêtes multicanal. Enfin, la convergence entre les réseaux sociaux, la géolocalisation et les nouveaux usages du mobile ou «SOLOMO» s inscrit pleinement dans une stratégie de communication. Le déploiement des technologies RFID (radio frequency identification) et NFC (near field communication pour communiquer en champ proche) boosteront les campagnes m-couponing. 26

27 A propos de l auteur Editeur de solutions dans le cloud depuis 2004, Digitaleo a su s'imposer en quelques années comme un acteur de référence dans le domaine de la relation client et du marketing direct, mobile et digital. Nos solutions cloud permettent de développer & de fidéliser votre clientèle par SMS, site mobile, QRcode, , vocal et réseaux sociaux : Conquête - Marketing Direct Relation Client - Fidélisation Collecte de données marketing qualifiées Création de campagnes en multicanal Création de sites mobiles interactifs Communication par SMS Enquêtes de satisfaction client Plus d infos? Profitez d une démonstration par téléphone au , Droits d utilisation & Copyrignt Tous les documents sont la propriété exclusive de la société Digitaleo SAS. Ils ne peuvent pas être reproduits, adaptés, traduits, transformés, transférés, utilisés sur des sites web et blogs ou autres supports de diffusion sans autorisation préalable et formellement écrite de la société DIGITALEO et notamment d'anne-laure Delacroix-Gérard, Relations Publiques Digitaleo SAS. Le non-respect de cette interdiction constitue un acte de contrefaçon et engage vos responsabilités civile et pénale. Conformément aux dispositions du Code de la propriété Intellectuelle, et en dehors des cas d'exception prévues par la loi, toute utilisation est strictement prohibée sans accord de la société DIGITALEO, régulièrement titulaire des droits d'auteur. En effet l'article L du CPI dispose que "Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit est illicite" Remerciements : Laurence MAHOUE-DEBRIS Keolis, Frédéric Péault Groupe Publi Impress, Sébastien Delbos Mercedes Bergerac et le Groupe Beaumanoir. Crédits photos : Getty Images _ , Fotolia_ , Fotolia_ , Fotolia_ , Fotolia_ , Fotolia_ , Fotolia_ , Fotolia_ , istock_

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