Réussir sa stratégie e-marketing

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1 L e-tourisme de A à Z, Programme régional de sensibilisation proposé par le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Réussir sa stratégie e-marketing

2 Le marketing direct sur Internet Vous êtes présent sur le Net et vous recherchez l optimisation de vos investissements? Faites appel au marketing direct en ligne!

3 Sommaire Le marketing stratégique L e-marketing : La gestion de sa relation client Utiliser son site internet Animer son site Etre bien référencé Faire de la publicité Communiquer en direct L ing Les newsletters Les réseaux sociaux

4 1. Le marketing stratégique

5 Marketing stratégique De la segmentation au ciblage

6 Marketing stratégique Segmenter le marché et choisir les cibles CRITÈRES DE SEGMENTATION : -> critères de segmentation traditionnels : Socio-démographiques (régions, âge, sexe, situation familiale, revenus, CSP ) -> critères de segmentation comportementaux Fidélité, fréquence, occasion d utilisation, rentabilité du client

7 Marketing stratégique Exemple de segmentation par niveau d utilisation Le cas de Nouvelles Frontières

8 Marketing stratégique Segmenter le marché et choisir les cibles ÈRES DE SEGMENTATION ères de personnalité et de style de vie Profils psychographiques : les passionnés, les matérialistes, les tribus (surfer les bobos (bourgeois bohème) => vêtements, tourisme

9 Marketing stratégique 5 mentalités dans le domaine du tourisme globe-trotters» sont curieux des découvertes culturelles, sportifs, appréciant les services haut me vacanciers» se déplacent en famille, le plus souvent à l occasion des vacances des enfa chent la détente et la nature rêveurs» cherchent à se ressourcer, à avoir des sensations fortes mais cherchent aussi res, de la sécurité isciplinés» cherchent des voyages organisés, en toute sécurité, du confort asaniers» voyagent rarement et logent chez des parents ou des amis. nction de cette typologie et de ses points d attramarchéctivité, l'établissement pourra adapter.

10 Marketing stratégique Les stratégies du ciblage

11 Marketing stratégique Les stratégies du ciblage marketing indifférencié : l entreprise ignore la division de la demande en egments, elle propose un produit standard avec les mêmes actions marketing uel que soit le segment. ntage : les économies d échelle marketing différencié : l entreprise sélectionne plusieurs segments et offre à hacun d eux des produits différents, avec des actions commerciales et arketing spécifiques.

12 Marketing stratégique Exemple de marketing différencié cas Accor

13 2. Le webmarketing ou L e-marketing

14 Le webmarketing ou l e-marketing a gestion de sa relation client

15 a gestion de sa relation client idéliser ses clients c est : Satisfaire leurs attentes, S enquérir de leurs attentes, Personnaliser le service (végétarien, handicapés,...) Se souvenir des anniversaires de ses clients et leur adresser des lettres de vœux Les informer des événements susceptibles de les intéresser (festivals, expositions..) Faire profiter les clients des offres spéciales (site internet, facebook,...) Se rappeler de leurs habitudes et de eurs préférences Traiter correctement les réclamations Communiquer mieux en interne avec les collaborateurs afin d assurer des prestations de qualité a lients, laisser les consignes relatives aux particularités de services aux clients pour éviter to alentendu, pouvant mécontenter le client, Attribuer des cartes de fidélité Accorder des réductions, offrir des gratuités à ceux qui dépensent davantage.

16 a gestion de sa relation client suivre la relation avec ses clients, plusieurs outils peuvent être utilisés : ciel bureautique : il faut se créer des modèles de documents pour assurer le suivi de ces clients. r Excel (Microsoft Office) ou Calc (OpenOffice) ciel de gestion commerciale : Solution accès sur la notion de devis, commande, bon livraison, factur es clients et des fournisseurs, stock, le : EBP Gestion Commerciale, Solune gratuit (http://www.solune.com/-solune-gc-gratuite-.html) l de gestion de la relation client (GRC/CRM) : Solution complète comprenant de base la gestion cli n le produit : la gestion commerciale, le marketing, ugarcrm, ES (dont version gratuite INES Free Edition) ct, Salesforce, Deal, ivalto, DGold Lite gratuit tp://www.pcsoft.fr/wdgoldlite/presentation/principe-utilisation.htm ls généralistes avec fonction gestion clients STAN (http://www.ics-informatique.com/html/gestan.html)

17 Le webmarketing ou l e-marketing Utiliser son site internet Animer son site

18 Animer son site ncours n jeu-concours en ligne est un excellent moyen d'attirer du trafic. d'abord de lancer en parallèle une campagne publicitaire pour oir le jeu et de bien relayer le jeu sur la page d'accueil du site de ur. nce montre que les jeux ayant le plus de succès sont ceux où te n'a que son adresse à remplir. Tout jeu doit faire l'objet

19 Animer son site couponing st le principe des coupons de réduction des grandes surface, appliqué sur Internet s la forme de coupons virtuels.

20 Le webmarketing ou l e-marketing Utiliser son site internet Etre bien référencé

21 Le référencement naturel 90% des recherches sur Internet passent par les moteurs de recherche. (Source : ComScore) Google a plus de 90 % de part de marché en Europe! L optimisation de son référencement naturel sur Google est crucial en matière de visibilité sur le web.

22 Le référencement naturel Ce qu il faut comprendre du référencement naturel : Classement des résultats en fonction de l algorithme de pertinence de Google. Requête : «Gites Auvergne» Extraction de pages correspondant à la requête

23 Le référencement naturel s de travail : Contenu du site : intégrer les «mots et expressions clefs» dans les titres de son site, dans ses pages, dans le texte en général. Optimisation du code source : s assurer d avoir le moins «d erreurs» possible dans l écriture du code de son site (html, css, ), intituler et décrire ses pages Liens extérieurs : profiter d un maximum de liens interactifs en provenance de sites extérieurs (annuaires, blogs, partenaires,...)

24 Le référencement naturel nu du site : Choix de mots et expressions clefs Ce sont les requêtes que les internautes écrivent dans les moteurs de recherches quand i la recherche de produits, de services ou de prestataires (ex : location ski Ch hébergement proche lac,...etc). Comment choisir? «imaginer» les requêtes utilisées par les interna qui cherchent nos prestations ou produits mais qui connaissent pas notre structure ou notre site intern Afficher le code source des sites internet concu pour repérer les mots clefs qu'ils ont prévu «afficher la source» du navigateur). Utiliser un générateur de mots clefs (Google Adw

25 Le référencement naturel isation du code source : CODE : Comme tout langage, le code source d un site internet peut être plus ou moins bien écrit selon la norme W3C et quelques sites proposent de «valider» le code des sites internet : META TAG : ce sont des éléments cachés qui servent à renseigner les moteurs de recherche sur la thématique du site. Les deux plus importants sont le titre et la description de la page. URL : c est l'adresse qui permet de localiser chaque page d'un site (http://lesite.com/presentation.html) Il doit exister une corrélation entre le titre de chaque page, l'url et le titre du contenu.

26 Le référencement naturel extérieurs (backlinks) : éfinition : es liens extérieurs sont toutes les zones interactives (textes ou images) qui permettent à l'internaute 'ouvrir un site en cliquant dans le contenu d'un autre. a qualité du lien : out lien est bon à prendre mais certains ont plus de «valeur» : ceux en provenance de sites eux mêmes ien référencés sur les mêmes mots clefs, dans la même activité ou complémentaire. De plus, un lien asé sur un mot clef cliquable est préférable à une simple adresse Url. omment en bénéficier? En visitant les portails et annuaires dans la branche d'activité correspondantes (artisans, industries, ommerces, sports, loisirs, ) En s'inscrivant à des blogs, des forums et en indiquant son adresse internet dans sa signature par xemple. En créant des pages entreprises sur des réseaux sociaux (FaceBook, Myspace, Youtube,...)

27 Le référencement naturel tils pour améliorer son référencement : Free Google Monitor Pour connaitre la position de votre site ou blog dans Google en fonction des mots- clés rentrés dans le moteur de recherche voila l utilité de ce petit logiciel simple d utilisation. Vous pouvez aussi visiter directement les sites les mieux référencer sur «vos» expressions clefs.

28 Le référencement naturel tils pour améliorer son référencement : e Analytics : oogle Analytics est un outil é. pose gratuitement des es diverses : globales du site alisation de vos visiteurs s d arrivée sur votre site clefs utilisés par les tes visitées

29 Le référencement payant heter sa visibilité... s règles à garder en tête : recours au référencement payant doit être utilisé pour un objectif précis qui vise un cise, sur une durée définie. recours au référencement payant doit être utilisé pour pallier des lacunes en mati rencement naturel. nnonce doit être soignée et attractive pour attirer les clics. Et ces clics doivent amen rnautes sur une page en lien direct avec l annonce (landing page) de manière à o s l action voulue (réservation, inscription formulaire...).

30 Le référencement payant Une annonce correspond à : Un titre de 25 caractères maxi. 2 lignes de description de 35 caractères maxi par ligne. Une url à afficher (fictive) Une url de destination (le lien vers la page de votre site, appelée aussi «landing page») qui ne doit pas dépasser 1024 caractères. iement au clic (CPC) sur la base ne tarification par mot clés aux

31 Le référencement payant Plus d info sur Google Adwords ersion simplifiée de Google Adwords pour les TPE et les petits commerces. vantages : e configuration et paramétrage de nnonce très simple. s de paramétrage des mots clés oogle s en charge pour vous). e annonce en lien avec votre page ogle Adresses et donc avec votre olocalisation (pointeur bleu). e annonce qui apparaît dans les liens onsorisés classiques ainsi que sur ogle Maps (web et mobile).

32 Le webmarketing ou l e-marketing Utiliser son site internet Faire de la publicité

33 L affiliation

34 L affiliation Parmi toutes les possibilités offertes par Internet pour toucher les internautes, l affiliation procure un retour sur investissement garanti et reste une valeur sûre. Le principe : L affiliation consiste pour un site marchand, l affilieur (annonceur), à proposer un contrat de partenariat à des sites affiliés qui vont représenter en quelques sorte sa «force de vente». En effet, ces sites vont afficher une publicité pour l affilieur et diriger du trafic vers son site, en échange d une rémunération selon les résultats obtenus. L'affiliation est donc un dispositif qui fonctionne à la performance. L affiliation est plus du marketing direct que de la publicité. C est une action de longue haleine, qui peut s avérer profitable sur le long terme. Le contenu du site doit être de qualité et régulièrement renouvelé pour entretenir la fidélisation de l audience.

35 L affiliation Comment choisir les plateformes d affiliation : La plateforme d'affiliation est ce que l on appelle un «tiers de confiance» : elle fait l intermédiaire entre l'annonceur et l affilié et qui garantit que de chaque côté, il n y a pas de sur ou sous-évaluation du trafic et du CA généré, et de manière générale, que toutes les informations fournies par les deux parties sont "exactes". C est aussi la plateforme qui fournit la solution technique pour «tracker» le trafic, les actions et les ventes déclenchées par les affiliés.

36 Le «display» Le display désigne la publicité sur Internet avec achat d espace et utilisation d éléments graphiques ou visuels (bandeaux, pavés, etc.). C est ce qu on pourrait appeler "la publicité Internet traditionnelle ou classique". Le site qui diffuse est rémunéré au CPM (coup pour 1000) qui corresponds au nombre de fois que s affiche la publicité sur les sites «partenaires» ou au CPC (coût par clic) qui corresponds au nombre de fois où les internautes ont cliqué sur le lien interactif.

37 Le webmarketing ou l e-marketing Communiquer en direct L ing

38 Les campagnes d ing s forts : Espace de communication étendu, mais aussi personnalisé t particulièrement interactif. Communication rentable, ce canal séduit les annonceurs par a relation personnalisée qu il permet d instaurer et par son apport coût/performance (retour meilleur que le élémarketing). Faible coût de mise en œuvre avec un taux de réponse par ontact élevé (si base de donnée mail bien ciblée) possibilité d utiliser des outils de suivis d envois ou tracking» (taux d ouverture, clic liens, désabonnement,...)

39 Les campagnes d ing r les campagnes d ing dans une logique de ation? sont efficaces : orsqu elles sont personnellement estinées à vos clients. orsqu elles arrivent au bon moment. orsqu elles proposent des vrais vantages qui plaisent.

40 Les campagnes d ing ple d outils : Outlook, n est pas un logiciel d ing! es s un à un à ces clients, c est facile. es s en masse, c est un métier!

41 Les campagnes d ing ouver des adresses? Les adresses de vos propres clients les adresses des propres clients représentent la source la plus importante d adresses pour le marketing direct Les adresses de personnes intéressées qui ont été acquises de différentes manières Puisque vous en savez toujours plus sur les personnes intéressées qu au sujet des personnes ou entreprises qui n ont j contacté votre entreprise. Ces adresses sont donc presque aussi précieuses que les adresses de vos propres clients. Les annuaires téléphoniques sur CD et annuaires téléphoniques les annuaires téléphoniques sont généralement très actuels. Il est recommandé de bien lire les conditions de licence, vous assurer que vous pourrez utiliser les adresses tel que prévu. Les annuaires d adresses sur CD et DVD Ceux-ci sont souvent beaucoup moins chers que les adresses qui peuvent être achetées ou louées par l intermédiaire courtier d adresses. L avantage de tels CD est qu on peut expérimenter avec les critères de sélection. Les courtiers d'adresses On peut soit acheter ou louer des adresses d un courtier d'adresses pour un seul envoi publicitaire

42 Les campagnes d ing ecter la législation en matière de protection des données personnel LES DROITS DU CLIENT roit à l'information roit d opposition roit d accès roit de rectification VOS OBLIGATIONS Collecter les données avec consentement Collecter les données en toute transparence Garder la confidentialité des données Respecter la finalité du fichier Conserver les données pendant une durée limitée Protéger les données collectées Déclarer ses fichiers à la CNIL Contact opt in Fichier déclaré à la CNIL (ici) Lien de désabonnement dans chaque .

43 Le webmarketing ou l e-marketing Communiquer en direct Les newsletters (lettres d information)

44 Les newsletters uoi créer une newsletter? poque des fils RSS, la lettre d'information serait-elle nue un moyen de communication désuet? Si certains itent pas à le proclamer, tout montre que la letter tient encore son rôle. ndez-vous : ez-vous régulier, quotidien, hebdomadaire ou uel, la newsletter est un excellent moyen de fidéliser lectorat ou votre clientèle en outre un espace privilégié où vous pouvez vous ser, sur un ton qui peut être différent de celui que employez sur votre site web.

45 Les newsletters er le contenu : L'OBJET: N'hésitez pas à afficher une partie du sommaire (en quelques mots clés) pour donner envie d'ouvrir le courrier. L'INTRODUCTION: N hésitez pas dans cette partie, si le style de votre lettre le permet, de saluer vos lecteurs et de créer un peu d'intimité. LE SOMMAIRE: Si votre lettre est au format HTML, rendez ce sommaire cliquable à l'aide de liens internes. LE CORPS DU MESSAGE: Pour le fond, attirez la curiosité et l'intérêt du lecteur sans trop en dévoiler. Donnez envie d'en savoir plus! Pour la forme, utilisez des images distantes, appelées par leur URL. LE PIED DE LETTRE: Il est bon, à la fin de chaque , de rappeler la procédure de désinscription.

46 Le webmarketing ou l e-marketing Les réseaux sociaux

47 Les réseaux sociaux rmi les nouveaux modèles de développement du arketing en ligne figurent les réseaux sociaux, écieux viviers de contacts qualifiés. Twitter : Le site de micro-blogging Twitter, dont le modèle économique n est pas encore complètement finalisé, cherche à séduire les annonceurs publicitaires. Son permet ainsi de créer des liens directs vers les sites partenaires.de la sorte, Twitter veut proposer à des sites affiliés ou partenaires d'intégrer plus facilement leurs contenus à l intérieur du site. Il est prévu de permettre, via une option, de créer des liens directs vers les comptes Twitter de particuliers mais aussi de certaines marques.

48 Les réseaux sociaux ebook: ourrait dire que l objectif principal est de faciliter la vie du ste et de lui permettre de faire son choix. Globalement on ate quelques usages de la part des destinations : rir un conseil : sur la destination, sur les centres d intérêt du ste, sur les activités de loisirs et les événements. poser des bons plans : hébergements, transports, services. mettre aux fans de participer à l animation : proposer des recommander des lieux ou des activités re des fans des ambassadeurs de la destination : partage de s en particulier. rmer les touristes : les actualités, les événements au jour le

49 Les réseaux sociaux une publicité sur Facebook : La publicité sur Facebook (clientèle individuelle)

50 Les réseaux sociaux les statistiques de sa publicité sur Facebook : La publicité sur Facebook (clientèle individuelle)

51 Les réseaux sociaux licité sur Linkedin (clientèle «affaire») : s://www.linkedin.com/ads/

52 Le webmarketing ou e-marketing La géolocalisation

53 La géolocalisation tentiel encore sous-exploité : Elle consiste à déterminer la localisation géographique précise d'un individu afin d adapter la communication et éventuellement l offre commerciale qui lui est proposée. On ne cible donc plus un client sédentaire, mais un consommateur nomade. Le caractère potentiellement intrusif de la géolocalisation est compensé par le fait que le consommateur doit toujours avoir donné son agrément pour être localisé et sollicité. En dernier recours, c est le consommateur qui décide d être «localisé» en permanence ou provisoirement si un service est susceptible de lui plaire.intelligemment conçue en interface avec des sites ou des appareils mobiles, la géolocalisation recèle des perspectives infinies. Exemple : dis moi où

54 Le webmarketing ou l e-marketing L e-réputation

55 L e-réputation L'e-Réputation est un terme émergent désignant la réputation d'une personne ou de quelque chose (marque, produit, site...) sur internet. Cela peut ainsi se traduire par tout ce qui se dit sur quelqu'un ou quelque chose sur le web (sites, blogs, réseaux sociaux...) ou encore par courrier électronique enjeux : Internet est un média bien particulier qui permet d'accélérer la communication. Cet atout qui a fait la force de ce réseau est une faiblesse dans certains cas, car il devient alors compliqué de canaliser les informations les plus embarrassantes. L'opinion d'un anonyme qui nous ressemble a plus de poids qu'une publicité provenant de la marque. Or, un article aussi petit soit-il à des chances d'être bien positionné dans les moteurs de recherche allant parfois à être présent sur la première page de résultat lors d'une recherche sur le nom de la marque. Livre blanc à télécharger :

56 L e-réputation rnaute sur 2 s exprime sur le web : Source: Scan Blog Open Mind Nov 2010

57 L e-réputation principaux sites d avis : Les sites d avis de voyageurs : Les forums : Les sites de partage Multimédia : Les blogs : Les réseaux sociaux :

58 L e-réputation e-marchands et les sites d annonces spécialisés : Hôtels Campings Gîtes, Chambres d hôtes

59 le des sites d avis : L e-réputation nt un rôle important dans votre positionnement Google Adresses et donc sur votre visibilité web et mobile us assurent une visibilité sur les supports mobiles via leurs applications. Ex : l appli Tripadvisor a été télécharg de 20 millions de fois (Février 2011) 1 million de fois pour l appli Qype.

60 L e-réputation des sites d avis : 3,25

61 L e-réputation act des médias sociaux en matière de prescription : 56% des internautes ont déjà noté ou déposé un avis. (Source : FEVAD - Médiamétrie Juillet 2011) 21% des internautes décident d acheter un produit après avoir lu un blog. ource : E.Marketer 2009) 13 millions d'internautes français ont lu des messages sur des forums en décembre 2009 ( + 10% en un 6 millions d entre eux déclarent écrire sur les forums (+8%). (source : Médiamétrie ) Facebook compte 25 millions d utilisateurs actifs en France! (source : journal du Geek décembre 2011)

62 L e-réputation éputation des personnes : n aux réseaux sociaux notamment... éputation des entreprises : nt mécontent n'est plus isolé et peut facilement trouver d'autres consommateurs qui partagent son poin Ce regroupement des mécontents peut jouer un rôle dans le succès ou l'échec d'une entreprise. eiller son e-réputation : es sites d avis de voyageurs : Tripadvisor, Trivago, Zoover, Booking.com, Venere.com... etc. lertes Google: Cet outil est idéal pour la veille. Il envoit un à fréquence régulièrement acebook : nouveaux groupes, ils sont très révélateur du mécontentement des internautes. witter Search : Moteur de recherche des derniers tweets sur le service de micro-blogging Twitter. oogle Blogsearch: Le moteur de recherche Google mais qui recherche exclusivement sur les blogs.

63 éthodes pour réagir : L e-réputation Dialoguer : Être à l'écoute des internautes est la solution à adopter dans une m des cas. Cela prouve que l'entreprise est ouverte aux critiques et prend à cœur les problèmes des consommateurs Ne pas agir : Une grande entreprise ne doit pas forcément être présente à reproche. Non seulement cela prend du temps mais en plus e d'entamer le dialogue sur un incident bénin donne de l'importanc dernier. Faire oublier l'information : L'une des méthodes consiste à ajouter de nouvelles informations marque qui agira comme une nouvelle couche d'information q disparaitre progressivement l'information litigieuse.

64 COMMENT VOUS INSCRIRE AUX PROCHAINES REUNIONS? ndez-vous sur le site pro du CRDTA : pro.auvergne-tourisme.info rique acteurs du tourisme / Formation et l e-tourisme de A à Z)

65 Merci Vos contacts : CRDTA Karel CHAUCHEPRAT Tél :

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