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1 NOTE D' INFORMATION ISSN MINISTÈRE DE L ÉDUCATION NATIONALE, DE LA RECHERCHE ET DE LA TECHNOLOGIE AOÛT Parmi les établissements de crédit et les sociétés d assurances de plus de vingt personnes, environ quatre sur dix ont innové au cours d une période de trois ans (de 1994 à 1996). Les objectifs principaux des firmes innovantes sont d améliorer et de parfaire la qualité des prestations offertes, d élargir leur gamme de services et de renforcer leurs positions concurrentielles. Les nouvelles technologies de l information s affirment comme l un des vecteursclésdecette dynamique. Même si les acteurs bancaires et d assurances innovent prioritairement grâce à des sources internes à la firme ou au groupe, les sources externes sont importantes ; les sociétés de conseil, notamment, ont un rôle déterminant. La coopération avec différents partenaires engagée par une entreprise innovante sur trois permet aux firmes de mieux maîtriser leur espace concurrentiel et technologique et de partager ainsi le risque inhérent à tout nouvel investissement technologique. Enfin, les obstacles majeurs sont plutôt de nature organisationnelle que technologique. L innovation technologique dans les établissements de crédit et les sociétés d assurances L innovation technologique est traditionnellement étudiée dans le secteur industriel. Son analyse conserve un caractère plus méconnu dans les services, notamment bancaires et d assurances (échanges de données informatisées, cartes à puces ou distributeurs et guichets automatiques de banque). Les établissements de crédit (comprenant les banques commerciales et mutualistes, les institutions financières spécialisées et les sociétés financières) associés aux plus grandes sociétés d assurances représentent une part non négligeable de l activité économique (4,9 % du produit intérieur brut en 1995). D où l importance de cette première incursion statistique pour comprendre le processus innovant de ces secteurs dans lesquels l innovation n est pas toujours à dominante technologique. De 1994 à 1996, 42 % des firmes de plus de 20 salariés du secteur banque-assurance enquêtées ont introduit, sur le marché, des services technologiquement nouveaux ou améliorés, ou ont mis en œuvre des méthodes technologiquement nouvelles pour fournir des services. (En intégrant celles de moins de 20 salariés, le taux de firmes innovantes est de 35 %.) DES TAUX D INNOVATION PROCHES DE CEUX OBSERVÉS DANS L INDUSTRIE L innovation dans le secteur banque-assurance selon la taille des (en%desfirmesinnovantes) Établissements de crédit 75,9 88,5 Le taux global de firmes innovantes du secteur banque-assurance est proche de celui de l industrie (41 %) ; il est aussi plus élevé dans les grandes que dans les PMI (graphique ci-dessous). 78, ,1 23,1 34,9 41,1 42,3 < à 500 personnes 500 personnes et plus

2 Cependant, lorsque l on compare les firmes de même taille, les taux d innovation du secteur banque-assurance sont inférieurs à ceux de l industrie (tableau I). Parmi celles de plus de 500 salariés, 78 % des sociétés du secteur banque-assurance enquêtées sont innovantes contre 86 % dans l industrie ; dans celles de 20 à 500 salariés, on compte 35 % de firmes innovantes dans le secteur banque-assurance contre 40 % dans l industrie. Les taux globaux comparables résultent donc d un effet de structure : les grandes sont proportionnellement plus nombreuses dans le secteur enquêté. De plus, les taux de réponses étant relativement faibles dans cette première enquête auprès des banques et assurances, une investigation succincte auprès des non-répondants tendrait à réviser légèrement à la baisse les taux du secteur. Ainsi, corrigé de cette enquête complémentaire auprès des nonréponses, le taux global de firmes innovantesdeplusde20salariésdanslesecteur banque-assurance serait proche de 40 %. L innovation est plus fréquente dans les sociétés d assurances (près de deux sur trois) que dans les établissements de crédit (41 %). La taille des firmes est là aussi un facteur déterminant. Si l on tient compte des établissements de crédit de moins de 20 salariés, un sur trois se déclare innovant. L innovation dans le secteur banqueassurance a des caractéristiques moins technologiques, elle incorpore parfois des techniques proches des sciences humaines et davantage de prestations de services que dans le secteur industriel. La nature «hybride» de l innovation dans les services ne doit pas ici être perdue de vue. L INNOVATION DANS LES SECTEURS BANCAIRE ET DE L ASSURANCE Le tiers des innovantes du secteur banque-assurance enquêtées ont toujours en cours, en 1997, des projets impulsés entre 1994 et Cette proportion est similaire à celle constatée dans l industrie. Cette continuité dans le développement des projets de services nouveaux ou des méthodes nouvelles pour fournir des services nouveaux concerne un quart des établissements de crédit innovants et deux tiers des sociétés d assurances. Pour ces L enquête communautaire sur l innovation technologique dans les secteurs bancaire et d assurance La seconde enquête européenne sur l innovation technologique a été réalisée dans les différents pays de la communauté. En France, cette enquête est menée par les services statistiques des ministères chargés de l industrie (SESSI), des transports et de l agriculture et l INSEE. Le ministère de l Éducation nationale, de la Recherche et de la Technologie (Direction de la programmation et du développement Bureau des études statistiques et de la recherche) a conduit l enquête dans le secteur banque-assurance. En France, c est la première fois qu une telle investigation est réalisée dans ce secteur, ce qui explique qu aucune comparaison temporelle ne soit possible actuellement. Le concept d innovation est fondé sur le manuel d Oslo établi par l OCDE. Un établissement de crédit ou une dernières, on peut penser que les projets sont plus nombreux du fait de la plus grande taille des. PRIORITÉ À L AMÉLIORATION ET À L ÉLARGISSEMENT DES PRESTATIONS DE SERVICES Les enquêtées innovent prioritairement pour améliorer la qualité des services (71 %) et élargir leur gamme (67 %) (tableau I) ; en cela, elles se différencient des industrielles qui privilégient la conquête de nouveaux marchés ou l accroissement de la part de marché (58 %) avant l amélioration des Objectifs société d assurances est qualifié ici d innovant s il a introduit sur le marché des services technologiquement nouveaux ou substantiellement améliorés, ou s il a mis en œuvre des méthodes technologiquement nouvelles pour fournir des services, sur une périodedetrois années (de1994à1996). En France, 500 questionnaires ont été envoyés aux établissements de crédit ainsi qu aux sociétés d assurances les plus importantes. Le secteur banque-assurance enquêté comprend les banques commerciales, les banques mutualistes, les sociétés financières et les institutions financières spécialisées (447) et les sociétés d assurances (seules les 53 plus grandes ont été interrogées). Le taux de réponse global est de 54 % pour environ 85 % des effectifs totaux. services proposés (50 %). Dans plus de la moitié des cas, l innovation des établissements de crédit et des sociétés d assurances vise aussi la conquête de nouveaux marchés ou l accroissement de la part de marché (54 %). La réduction des coûts est très importante pour 45 % des firmes, l obsolescence des produits, les nouvelles opportunités (législations, réglementations, normes, standards) ou la souplesse interne à l entreprise apparaissent moins souvent prioritaires. L élargissement de la gamme des produits et les opportunités résultant des nouvelles réglementations concernent surtout les petites structures alors que la conquête de nouveaux marchés et l amélioration de TABLEAU I Objectifs jugés très importants pour innover Établ. de crédit PME banqueassurance industrie Remplacerlesservicesobsolètes Améliorer la qualité des services Élargir la gamme des services Conquérir de nouveaux marchés ou accroître la part de marché Satisfaire ou utiliser des nouvelles opportunités Conférer d avantage de souplesse interne à l entreprise Réduire les coûts de production Réduire les consommations intermédiaires et SESSI NOTE D INFORMATION Page 2

3 la qualité des services intéressent surtout les plus grandes, même si les petites firmes y restent également très attentives. La réduction des coûts est un objectif aussi important que la conquête de nouveaux marchés ou l accroissement des parts de marchés pour les grands établissements de crédit soumis à d importantes contraintes concurrentielles (52 %). Les sociétés d assurances sont moins souvent concernées par ce problème (31 %) mais elles sont davantage préoccupées par la souplesse que peut leur permettre l innovation au sein de l entreprise (38 %). Les sociétés d assurances sont certainement moins contraintes par les cycles économiques que ne le sont les firmes bancaires. LE RÔLE IMPORTANT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION POUR LES BANQUES TABLEAU II Les axes forts d innovation dans les établissements de crédit (En % des établissements de crédit innovants) Innovation Afin de répondre aux objectifs fixés d amélioration des prestations, les établissements de crédit se reposent de manière importante sur les nouvelles technologies. Parmi ces ressources, les nouvelles technologies de l information jouent un rôle majeur comme l atteste l utilisation, par 38 % des firmes du secteur bancaire, des supports informatiques ou électroniques (tableau II). Les efforts d innovation sur les produits financiers sont moins soutenus : un quart des firmes ont innové sur des produits relatifs à la gestion des risques, 22 % sur des produits de crédit, 21 % sur des produits d épargne. C est ici que peut se situer une partie des nouveaux marchés ou nouvelles parts de marché puisque la diversification des banques vers les activités d assurances ne concerne que 16 % des établissemements, même si les principales banques françaises sont entrées sur ce marché. La priorité est donnée aux activités de prêt, telles que la gestion des risques et les produits de crédit, par rapport aux activités commerciales. L effort d innovation sur les produits d épargne et d assurance est moins soutenu, notamment pour les produits d assurance. La constitution récente de conglomérats financiers regroupant établissements bancaires et sociétés d assurances peut limiter la capacité d innovation dans ce domaine, les réseaux bancaires distribuant simplement ces produits d assurance sans en assurer la conception. LA PLACE DÉTERMINANTE DES FOURNISSEURS ET CONSULTANTS DANS L INNOVATION Pour plus de la moitié des innovantes enquêtées du secteur banque-assurance, les sources principales d information sont internes à l entreprise (53 % contre 47 % dans l industrie). Néanmoins, les sources externes de l innovation restent importantes. Les clients et les consommateurs sont au cœur du processus d acquisition d information pour un peu Petites et moyennes Services bancaires télématiques Gestion des risques Produits de crédit Produits d épargne Produits d assurances plus du quart des firmes. Les concurrents et les sociétés de conseils sont des sources importantes d informations technologiques pour16à18% desfirmes. Même si les premières sources d information sont internes à l entreprise, les fournisseurs représentent l essentiel des dépenses liées à l innovation : les se sont engagées, pour innover, dans l acquisition de logiciels et de technologies extérieures (54 %) ainsi que dans des investissements en machines et équipements (13 %), qui devancent largement les autres postes «en amont» tels que l activité Recherche et Développement interne (16 %) et externe (5 %) ou les dépenses «en aval» liées à la commercialisation de l innovation ou à la formation des personnels. Les autres organismes extérieurs universités ou laboratoires publics, salons et expositions ou serveurs de bases de données sont des sources d innovation ou d information peu fréquentes. Quant aux conférences, réunions ou revues professionnelles, elles sont jugées importantes par 7 % des innovantes. Les firmes du secteur bancaire s appuient donc essentiellement sur les de leur groupe pour innover. Les différences sont plus contrastées entre établissements de crédit et sociétés d assurances en ce qui concerne les sources externes d information : les premiers sont relativement TABLEAU III Les sources importantes d informations pour innover Sources d information Étab. de crédit PME Sources internes à l entreprise Clients ou consommateurs Autres du même groupe Concurrents Fournisseurs d équipement, de matières premières, de composants et de logiciels Société de conseils et de recherche marchande Conférences, réunions ou revues professionnelles Réseaux de bases de données Universités ou enseignement supérieur Salons et expositions Instituts de recherche publics ou publication de brevets NOTE D INFORMATION Page 3

4 plus dépendants des concurrents pour innover. A contrario, les sociétés d assurances sont plus attentives aux informations venant de leurs clients, de leurs fournisseurs ou consultants. Si la place des clients est centrale (27 % des firmes enquêtées du secteur jugent cette source d information importante pour innover), elle est cependant jugée secondaire par rapport aux sources internes (tableau III). Pour un secteur de services, ce résultat peut sembler surprenant, d autant plus que l importance des clients est jugée inférieure à celle accordée par les des industries manufacturières (32 % des firmes industrielles innovantes accordent un rôle important à leurs clients). Cependant, comme nous l avons montré, les innovations réalisées entre 1994 et 1996 dans ces secteurs visent à informatiser les services et reposent donc plus sur une capacité à intégrer les apports des fournisseurs des secteurs manufacturiers ou à imiter les avancées faites par les concurrents, et ce, de manière plus affirmée que dans l industrie. L originalité de l innovation dans le secteur banque-assurance par rapport au secteur industriel est qu elle repose de manière importante sur des consultants et des sociétés de recherche marchande, surtout pour les grandes (une sur quatre) qui jugent cette source importante. Ce sont ces sociétés externes qui peuvent assurer l introduction des nouvelles technologies de l information au sein du secteur bancaire. Plus généralement, ces différents résultats montrent que les du secteur banque-assurance restent dépendantes de leur fournisseurs externes de technologies ; les petites et moyennes étant plus liées à leur groupe et plus attentives aux souhaits de leurs clients. 70 % des firmes innovantes enquêtées, sur la période , déclarent avoir réalisé des activités de Recherche et Développement (plus de 80 % des firmes d assurances contre 63 % des établissements de crédit). Pour 47 % d entre elles, ces activités sont permanentes et pour 23 % ponctuelles. Dans le cas d activités plus permanentes, un service spécialisé est présent une fois sur deux dans l entreprise. Pour 1996, parmi les firmes innovantes, 57 % des établissements de crédit et des sociétés d assurances enquêtés déclarent avoir engagé une activité de Recherche et Développement. Cette activité concerne plus des deux tiers des firmes innovantes de plus de 500 personnes ; elle occupe en moyenne 22 personnes en équivalent temps plein. Les personnels des services de Recherche et Développement sont toujours des cadres et souvent des administratifs ; les techniciens n y sont présents qu une fois sur quatre. Les compétences s exercent essentiellement dans les domaines des mathématiques (52 %) ; la gestion et le marketing (43 %) devançant l économie, la finance ou le droit (29 %). L importance des sciences sociales marque une différence sensible avec les secteurs manufacturiers dans lesquels les technologies sont moins immatérielles. Elle explique aussi la difficulté à quantifier cette activité originale de production de connaissances scientifiques et techniques. DES COOPÉRATIONS LIMITÉES ET NATIONALES Afin de mieux maîtriser leur environnement, les coopèrent avec d autres organismes privés ou publics. 29 % des firmes innovantes du secteur enquêté déclarent coopérer technologiquement avec des organismes tiers. Ce taux est très inférieur à celui observé dans l industrie manufacturière (51 %). Le tiers des grandes déclare avoir mené de telles coopérations contre un quart des petites et moyennes firmes. 32 % des établissements de crédit et moins du quart des sociétés d assurances sont ouverts aux partenariats. Qui sont les partenaires de l innovation dans le secteur banque-assurance? Les collaborations intra-groupes rassemblent 36 % de coopérations déclarées, soit une part équivalente aux partenariats avec les fournisseurs ou les sociétés de conseils (18 et 17 %). La sous-traitance à des sociétés de services informatiques a donné naissance à une «industrialisation» des services, notamment dans le domaine de l informatique dont certains éléments sont devenus aujourd hui largement autonomes. Les concurrents constituent une source importante d informations mais ne font pas souvent l objet de partenariats, de même les clients sont rarement associés au développement des innovations. Ces partenariats ont lieu, dans les deux tiers des cas, avec des organismes français, dans 15 % des cas avec des organismes de l Union européenne (tableau IV) et dans 14 % des cas avec les États-Unis ou le Japon. Les coopérations internationales sont cependant beaucoup moins fréquentes que dans l industrie, qui compte 27 % de coopérations avec les autres pays de l Union européenne. L internationalisation dans le secteur banque-assurance est courante lorsque les firmes coopèrent aussi avec des du même groupe, des organismes académiques de recherche, des concurrents, partenariats qui vont certainement au-delà des aspects technologiques. Les coopérations européennes cherchent certainement à exploiter les économies d échelles associées à l unification monétaire et financière européenne. UNE ACTIVITÉ RECHERCHE ET DÉVELOPPEMENT FRÉQUENTE ET SOUVENT INFORMELLE Partenaires pour innover TABLEAU IV Nationalités des partenaires pour innover (En % du total des partenariats) Nationalité des partenaires France Union européenne USA et Japon Autres Autres du même groupe Concurrents Clients ou consommateurs Sociétés de conseils et de recherche marchande Fournisseurs d équipement, de matières premières, de composants et de logiciels Universités ou enseignement supérieur, instituts publics ou ISBL Tous types de partenariats NOTE D INFORMATION Page 4

5 DES EFFORTS MENÉS À LEUR TERME... Près de quatre innovantes sur dix du secteur enquêté déclarent avoir rencontré des difficultés dans le déroulement d au moins un projet innovant au cours de la période : pour 32 % le projet est retardé, pour plus du quart des firmes il est abandonné ou n a pas démarré (tableau V). Les obstacles rencontrés par les innovantes du secteur banque-assurance sont relativement moins fréquents que dans l industrie manufacturière. En effet, dans cette dernière, sept firmes sur dix ont eu des difficultés dans la réalisation d un projet innovant : 58 % des firmes ont dû retarder un projet innovant et près de 60 % déclarent avoir abandonné ou renoncé à démarrer un projet. Ces écarts soulignent les différences dans les contenus des projets innovants évoqués auparavant.... MAIS FREINÉS PAR LES COMPÉTENCES INTERNES De manière plus précise, les rigidités organisationnelles et le manque de personnel qualifié sont ici des obstacles majeurs à l innovation (tableau V). Dans les industrielles, les freins ne sont pas de même nature : les rigidités organisationnelles ou le manque de personnel qualifié arrivent bien après les difficultés liées aux risques économiques (disparition, perte de contrôle) et aux coûts de l innovation (absence de source de financement). Les problèmes du secteur banque-assurance sont donc inhérents à l organisation qui a du mal à s ajuster aux contraintes du nouveau service. Ces difficultés expliquent en partie le recours à des partenariats ou à la TABLEAU V Les obstacles pour innover Obstacles pour innover Projet retardé sous-traitance lesquels, par leurs compétences technologiques et leur réactivité, peuvent devenir décisifs (baisses de coûts des solutions, gestion des transitions nécessaires et des débordements de capacité). Tout aussi importantes sont les difficultés liées aux caractéristiques du projet innovant avec, par ordre décroissant, le manque d information ou la complexité technologique, le coût d innovation trop élevé, un risque économique perçu comme excessif. Les contraintes liées à l environnement des firmes (législations, réglementations, normes, standards, manque d information sur les marchés, manque de réactivité du client aux nouveaux services, absence de source appropriée de financement) restent secondaires. Les échecs de coopération, même s ils sont peu nombreux, induisent généralement l abandon des projets alors que les autres obstacles retardent seulement le projet. Olivier Lamouline, CREI, Université Paris-Nord avec la collaboration de Stéphane Lhuillery Projet abandonné Non démarré Rigidité organisationnelle Coût d innovation trop élevé Risque économique excessif Manque de personnel qualifié Manque d information ou complexité technologique Législation, réglementation, normes, standards Manque de réactivité du client aux nouveaux services Absencedesourceappropriéedefinancement Manque d information sur les marchés Échec de coopération banque-grandes sociétés d assurance Industrie POUR EN SAVOIR PLUS L assurance française en 1996, Fédération française des sociétés d assurances. La banque électronique, Conseil national du crédit et du titre, Rapport annuel, Comité des établissements de crédit et des d investissement, C. Gallouj et F. Gallouj, L innovation dans les services, édition Économica, J.-P François et F. Favre, «L innovation technologique dans l industrie», 4 pages du SESSI, n 89, avril L innovation technologique dans l industrie, Collection Référence, SESSI (à paraître). NOTE D INFORMATION Page 5

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