Diagnostic numérique de Territoire Alsace 2016

Transcription

1 Diagnostic numérique de Territoire Alsace 2016

2 Chiffres clés et contexte Méthodologie Territoires engagés Typologie des répondants Analyse des résultats de l enquête Conclusion

3 Introduction Chiffres clés et contexte Sources : Cabinet Raffour Interactif Fevad Blog du modérateur Médiamétrie Zdnet.fr

4 Les achats en ligne en France 8 internautes sur 10 achètent en ligne 4 mobinautes sur 10 achètent en ligne Par cyberacheteurs (internautes et mobinautes) 23 achats / an Panier moyen : 75

5 Comportement des e-touristes

6 Les atouts de la préparation en ligne Se connecter au moment voulu, 24h/24, 7j/7, en liberté et mobilité Comparer facilement les offres Rechercher les meilleurs rapports qualité / prix Quantité d informations spécifiques Pouvoir tout organiser soi-même (visibilité en temps réel des disponibilités. Réponse immédiate au stimulus) Découvrir le lieu avant de partir (immersion voyage virtuel avant le réel)

7 Méthodologie

8 Méthodologie Première étape de l Animation Numérique de Territoire Mon E-mage : outil d administration des diagnostics de territoire Autoévaluation des prestataires Analyse global par territoire et analyse statistique globale Alsace

9 Méthodologie Diagnostic réalisé par les Offices de Tourisme d Alsace du 01/01/2016 au 31/12/ prestataires touristiques interrogés 1918 prestataires touristiques répondants à l enquête 32 Diagnostics numériques de Territoire 1918 répondants 8 thématiques 55 questions

10 Territoires engagés

11 En 2016 : Sur les 42 Offices de tourisme d Alsace 29 en ont réalisé leur diagnostic numérique de territoire (soit 70% des OT)

12 Typologie des répondants

13 Taux de répondants Alsace de 28.8 % 7 territoires avec un taux de réponse > 40 % 1 territoire a atteint 51 % de répondants

14 Typologie des répondants par secteur d activité

15 Répondants par secteur d activité

16 Analyse des résultats de l enquête

17 Outils numériques - Le WiFi Points forts 69 % proposent un accès WiFi (83 % pour les hébergeurs) 1 % seulement proposent un WiFi payant Améliorations possibles 49 % des connexions WiFi sont sécurisées (57 % pour les hébergeurs) Le partage d une connexion classique ne répond pas aux exigences de la loi, mais est trop souvent pratiqué. Le WiFi n est plus une option dans le choix des clients. Celui-ci doit être proposé gratuitement.

18 s Gestion de la Relation Client Points forts Améliorations possibles 44 % collectent les coordonnées 20 % collectent ces informations de leurs clients mais ne les utilisent pas 24 % collectent les informations et envoient des newsletters Les contacts clients sont un trésor. Et surtout quand on sait que fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que de conquérir un nouveau client.

19 Site internet Gestion technique Points forts 73 % sont équipés d un site internet (83 % des sites et activités) Améliorations possibles 16 % n ont pas la possibilité de faire les mises à jour eux-mêmes 12 % n ont pas effectué une mise à jour de leur site dans les 6 derniers mois Il est important, même si le site a été conçu par une agence, que le professionnel ait la possibilité d accéder à son back-office pour faire ses mises à jour lui-même.

20 Site internet Statistiques Points forts 38 % ont un outil de mesure de statistiques type Google Analytics Améliorations possibles 23 % exploitent ces statistiques Les statistiques sont une source d information riche sur la provenance des internautes, le temps de connexion sur le site, les pages les plus consultées Les compteurs de visite sont une solution technique de fréquentation non fiable.

21 Site internet Site mobile Points forts 46 % des restaurateurs ont un site responsive design. Améliorations possibles 42 % des socios-professionnels ont un site responsive design. Il est impératif que les sites proposés soient «adaptés» à l affichage sur téléphone mobile et tablette.

22 Commercialisation Disponibilités Points forts 38 % des sites et activités affichent des disponibilités, signe qu ils ont pris conscience de la vente en ligne Améliorations possibles 50 % des hébergeurs affichent leurs disponibilités sur leur site internet La disponibilité d un hébergeur est une information capitale. Elle est la base de l acte d achat. Si un produit n indique pas de disponibilités, il n a aucune chance d être retenu par l internaute.

23 Commercialisation Vente en ligne Points forts Améliorations possibles 19 % des sites et activités 18 % ont un site incluant une proposent la réservation en ligne solution de réservation (21 % pour les hébergeurs) 21 % des sites et activités sont présents sur des sites de vente en ligne 33 % sont présents sur des sites de vente en ligne (45 % pour les hébergeurs) Si un produit n est pas réservable en ligne en direct sur le site du prestataire ou via un canal de distribution, l internaute se portera vers une offre concurrente sur le même territoire, voire sur une toute autre destination.

24 Présence Web Google My Business Points forts La majorité des produits touristiques sont référencés sur Google My Business, souvent sans que son propriétaire n en ait conscience. Améliorations possibles 24 % sont conscients d être référencés sur Google My Business 21 % ont pris la main sur leur fiche Les fiches Google My Business permettent le référencement des produits sur les recherches cartographiques de Google.

25 Multimédia Photo Points forts 75 % des répondants valorisent leur établissement avec des photos de qualité Améliorations possibles 32 % ont fait appel à un photographe professionnel au cours des 3 dernières années 52 % valorisent la destination avec de belles images Dans le choix de l internaute, l environnement du produit peut contribuer à la réservation, que ce soit un hébergement, un restaurant ou une activité de loisirs.

26 Réseaux sociaux Facebook Points forts 46 % ont une page Facebook et animent une communauté de fans Améliorations possibles Doit correspondre à une réelle volonté, dans une stratégie globale 59 % des restaurants 61 % des sites et activités Certains restaurants ou chambres d hôtes utilisent leur page Facebook en remplacement d un site web, alternative gratuite performante si bien utilisée. Un camping peut utiliser Facebook pour parler de lui hors saison et montrer le travail réalisé pour la nouvelle saison (aménagement, travaux )

27 Sites d avis Présence Points forts Tous les établissements sont référencés sur Tripadvisor, mais certains propriétaires l ignorent Améliorations possibles 27 % des hébergeurs sont conscients d être présents sur Tripadvisor Il est important que le propriétaire fasse la démarche de prendre la main. Il pourra ainsi qualifier sa fiche et répondre aux avis. En fonction de la catégorie de produit, les sites d avis ne sont pas les mêmes : Tripadisor, Pages Jaunes, Booking, Google...

28 Sites d avis Gestion des avis Points forts Les avis positifs et négatifs sont traités avec autant d intérêt. 28 % invitent à laisser un avis (36 % des hébergeurs) Améliorations possibles 36 % des prestataires consacrent du temps à répondre aux avis Il est important de répondre aux avis. Si un client A passé un agréable séjour et qu il s exprime, il est naturel de l en remercier. S il est mécontent, la réponse du professionnel doit permettre à tout internaute de se faire sa propre opinion.

29 Conclusion

30 Analyse des résultats Alsace Résultats similaires sur les différents territoires alsaciens Résultats très similaires quelle que soit la typologie de répondants Besoin d action coordonnée sur les axes et thématiques à prioriser pour faire progresser la destination Alsace

31 Engagement nouveaux territoires Rencontre de tous les territoires alsaciens en 2015 et 2016 pour leur expliquer la démarche d accompagnement numérique De 12 territoires inscrits dans l ANT au début de la coordination ANT, 31 ont participé à ce diagnostic Alsace.

32 Indicateurs nationaux Les principaux indicateurs inclus dans cette étude ont été transmis à Office de Tourisme de France qui conçoit actuellement une base d indicateurs nationaux (avec MONA, CDT64 notamment) Les données recueillies dans cette analyse 2016 leur ont été transmis pour information

33 Diagnostic Alsace 2018 Nouvelle campagne de diagnostics numériques de territoire au premier trimestre 2018 Objectifs : 85 % de territoires engagés (70 % en 2016) 35 % de répondants (28 % en 2016)

34 Retrouvez l étude complète sur : Informations / contact : Fabrice Galliot - Alsace Destination Tourisme fabrice.galliot@adt.alsace