Paris modernisé en un temps record ; Un temps d attente réduit de moitié dans bureaux français : La Poste tient ses engagements!

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1 DOSSIER DE PRESSE Paris modernisé en un temps record ; Un temps d attente réduit de moitié dans bureaux français : La Poste tient ses engagements! Paris, bureau de poste «Parc de La Villette», le 16 novembre 2009, Jacques Rapoport, Directeur Général de l Enseigne La Poste a présenté ce jour le bilan 2009 du programme de modernisation et d amélioration de la qualité de service des bureaux de poste. Un an après le lancement du plan stratégique «Cap Relations Clients 2012», le temps d attente moyen pour les opérations postales simples (envoi d une Lettre Recommandée par exemple) a été réduit de moitié dans les plus importants bureaux de poste de France. En un temps record, La Poste aura par ailleurs, d ici la fin de l année, modernisé l ensemble de ses bureaux parisiens, lesquels seront tous ouverts en semaine jusqu à 20 heures et le samedi jusqu à 13 heures pour simplifier la vie des clients. A cette occasion, Jacques Rapoport a annoncé le déploiement d un programme de modernisation d envergure nationale. Un an après le lancement de son plan stratégique «Cap Relations Clients 2012», La Poste a tenu ses engagements : En novembre 2008, La Poste présentait son plan stratégique pour ses bureaux en annonçant la fin de la file d attente unique et son remplacement par un service personnalisé en proposant aux clients un ensemble de solutions et de services pour satisfaire rapidement leurs attentes et besoins. L objectif visé : 95 % de clients satisfaits en 2012 (vs 88 % en 2009) source : Etude SOFRES Paris modernisé en un temps record! Première traduction concrète des avancées de La Poste en matière d engagement de service : la transformation physique de la quasi-totalité des bureaux de poste de la ville de Paris en un temps record. En effet en seulement un an, l ensemble des bureaux de poste de la capitale aura été totalement modernisé. La fin des travaux prévus dans Paris est fixée début 2010, 140 bureaux ayant à ce jour déjà été modernisés. Paris qui accueille chaque jour dans ses bureaux près de clients, a bénéficié en 2009, d un vaste plan de modernisation d un montant total de 26 millions d euros. Cet investissement, multiplié par 5 par rapport à la moyenne des trois années précédentes, a permis le réaménagement complet des bureaux de poste comprenant notamment la suppression de toutes les vitres anti-franchissement. (Présentation carte de Paris des bureaux modernisés en annexe). Un concept d accueil résolument novateur La Poste se transforme pour mieux servir ses clients et assurer ainsi l ensemble de ses missions de service public, à Paris comme partout en France. L entreprise publique fait de ses bureaux de poste des espaces de services plus accueillants, plus rapides et plus pratiques. Pour que la venue en bureaux de poste soit un moment agréable et efficace, une prise en charge personnalisée et systématique de chaque client entrant permet 1/14

2 d identifier rapidement son/ses besoins et de l orienter vers le bon interlocuteur ou le bon espace de conseil ou de vente. La visibilité des espaces est assurée par un code coloriel. La couleur jaune est utilisée pour les espaces Courrier/Colis (dépôt et retrait) et le règlement des achats effectués en libre accès. La couleur bleue pour les espaces «La Banque Postale» : guichets bancaires et accès à l espace conseil bancaire. Les opérations rapides en libre-service ont été renforcées avec l implantation d automates situés à l intérieur du bureau pour notamment plus de sécurité lors des retraits d argent. La prise en charge des clientèles fragiles est au cœur de ce nouveau dispositif, des formations étant menées par La Poste avec l association ATD Quart Monde ou encore avec la CAF et les PIMMS (dont La Poste est partenaire co-fondateur), afin de faciliter la relation entre les postiers et cette clientèle. Enfin, un espace dédié aux Professionnels succède à l ancien «guichet PROS» qui n était ouvert que quelques heures par jour. Ce nouvel espace réservé à la clientèle professionnelle offre conseils, services et produits adaptés à leurs besoins. Des recettes qui fonctionnent grâce à l engagement des postiers de l Enseigne Les clients ne patientent plus dans la file d attente devant la traditionnelle ligne guichet mais évoluent à leur gré entre les différents îlots commerciaux segmentés par univers de besoins postaux (îlot Courrier/Colis, îlot automates, îlot PROS, îlot La Banque Postale). Il y a par ailleurs plus de 200 références disponibles maintenant en libre-service : enveloppes pré-timbrées, Emballages Colissimo et Prêts à Expédier Chronopost,... Ces changements majeurs s incarnent non seulement dans le déploiement de nouveaux espaces d accueil, conseil et vente, mais aussi par la mobilisation des équipes, qui désormais accueillent et orientent le client en fonction de son besoin. La personnalisation du service rendu au client a nécessité la mise en place d un plan d accompagnement au changement. Ainsi quelques guichetiers ont été formés dans les plus importants bureaux. Plus polyvalents, les postiers ont ainsi une plus grande possibilité de monter en compétence. Etroitement impliqués dans le projet de l entreprise, les postiers de l Enseigne ont la possibilité de faire partager leurs idées afin de poursuivre l amélioration de la qualité de service. La mise à disposition de produits en libre service et l implantation d automates à l intérieur ou en façade des bureaux de poste, permettent aux personnels de La Poste de consacrer plus de temps à la prise en charge et au conseil personnalisé des clients et de les accompagner lors d opérations plus complexes, telles que les solutions d envoi à valeur ajoutée, les opérations financières ou l accompagnement des clientèles sociales. Clients et postiers évoluent désormais ensemble dans un même espace de ce fait agrandi. La Poste première enseigne de distribution «certifiée» La Poste est l une des premières enseignes de distribution à s engager à faire certifier la qualité de service dans ses bureaux. A travers 8 standards (relatifs à l accueil, l attente, la mobilisation face à l attente, l information à destination des clients, le retrait des instances, la prise en charge des réclamations, la disponibilité des automates, la netteté des espaces), cette certification atteste du respect d engagements de services concrets, homogènes sur l ensemble du territoire, mesurables et évolutifs, qui constituent, pour les clients de l Enseigne, un véritable gage de qualité de service. Le référentiel de certification est matérialisé par un document public mis en ligne par l AFNOR CERTIFICATION, premier organisme certificateur en France, et consultable par tous. La Poste compte aujourd hui 81 bureaux certifiés. Son objectif : 100 bureaux certifiés d ici la fin de l année 2009 et 500 à fin 2010 (plus d information en fiche presse 3) 2/14

3 Un temps d attente réduit de moitié D ores et déjà ces transformations portent leurs fruits sur l objectif principal de La Poste qui consiste à diminuer l attente en bureau de poste. En septembre dernier, La Poste a ainsi observé une réduction moyenne de 60% du temps d attente dans ses bureaux parisiens ayant mis en place la nouvelle organisation, et une réduction moyenne nationale de 50% du temps d attente dans ses principaux bureaux (source : résultats issus des visites qualité réalisées par l'institut d études MV2 de septembre 2008 à octobre 2009, pour les opérations simples de dépôt de lettres recommandés). Temps d'attente pour les opérations simples de dépôt de Lettres Recommandées observées dans les plus importants bureaux de poste (hors DOM): - En septembre 2008 : 42% des clients attendaient moins de 5 minutes - En octobre 2009 : 74% des clients attendent moins de 5 minutes Temps d attente, à Paris et en Province dans les bureaux de poste de toute dernière génération pour les opérations simples de dépôt de Lettres Recommandées : - En septembre 2008 : 42 % attendaient moins de 5 minutes - En octobre 2009 : 85% des clients attendent moins de 5 minutes Temps d attente, à Paris, dans les bureaux de poste de toute dernière génération pour les opérations simples de dépôt de Lettres Recommandées : - En septembre 2008 : 42 % attendaient moins de 5 minutes - En octobre 2009 : 86% des clients attendent moins de 5 minutes Temps d'attente moyen, à Paris, dans les bureaux de poste de toute dernière génération pour les opérations longues de type transfert d argent ou paiement par mandat: - En septembre 2008 : 61% des clients attendaient moins de 10 minutes - En octobre 2009 : 82% des clients attendent moins de 10 minutes Ainsi, grâce aux efforts de tous les postiers et à la mise en place d une organisation personnalisée du service, toutes les opérations réalisées dans les grands bureaux urbains, là où la question de l attente est particulièrement posée, bénéficient d une première et sensible amélioration. Des clients déjà satisfaits de ces nouveaux bureaux* Ces progrès sont d ailleurs déjà remarqués et salués par les clients qui expriment un niveau de satisfaction élevé pour l ensemble des bureaux transformés : 95 % des clients sont satisfaits de la qualité de leur prise en charge par le personnel (saluant ainsi la présence systématique d un responsable accueillant le client à l entrée du bureau de poste) 92 % des clients sont satisfaits de la facilité de repérage au sein du bureau de poste 84% des clients sont satisfaits du temps d attente qui a fortement diminué 90% des clients sont satisfaits de la nouvelle organisation générale du bureau de poste 93% des clients sont satisfaits des conditions de réalisation du service Ces premiers résultats sont un encouragement à poursuivre les efforts entrepris et à déployer ces principes de transformation à l ensemble des grands bureaux de poste français *enquêtes réalisées par l institut MV2 en septembre 2009 auprès de clients des bureaux transformés au format de toute nouvelle génération 3/14

4 De Paris à la France entière : La Poste annonce son calendrier national de modernisation Forte des travaux effectués à Paris et dans plus de de ses bureaux de province depuis ses trois dernières années pour un investissement annuel moyen de 110 millions d euros, La Poste compte aujourd hui poursuivre ses efforts de modernisation partout en France. Soutenue par le Plan de Relance et le Fonds de péréquation, La Poste compte amplifier ces forts investissements pour la rénovation, l'adaptation et la modernisation de bureaux supplémentaires. 450 bureaux seront ainsi transformés au concept "Espace Service Clients" en banlieue et en région, dont 100 verront leurs vitres antifranchissement supprimées. 550 bureaux seront par ailleurs rénovés et adaptés en fonction des priorités des Commissions Départementales de Présence Postale Territoriale en zone urbaine (CDPPT), rurale ou de montagne. En complément, une modernisation de la signalétique extérieure est prévue pour autres bureaux. Des horaires adaptés pour mieux répondre aux besoins de nos clients 121 bureaux de poste parisiens ouvrent aujourd hui en semaine jusqu à 20 heures et 13 heures le samedi. D ici la fin 2009, c est l ensemble des bureaux de poste de la ville de Paris qui ouvrira tous les soirs de la semaine jusqu à 20h et le samedi de 9h à 13h contre 8h à 12h auparavant. 21 bureaux parisiens comme, par exemple, celui de Beaugrenelle ou de la rue de Vouillé sont quant à eux ouverts jusqu à 16h30 tous les samedis. C est aussi le cas en région, où des expérimentations sont actuellement menées avec des ouvertures le samedi après-midi dans le Nord, le Rhône, l Isère, le Poitou Charente, la Lorraine, la Bourgogne.En 2009, La Poste a ainsi procédé à l ouverture, le samedi après-midi d une centaine de ses bureaux, essentiellement en centre ville commercial. Un bilan de ces expérimentations sera dressé au cours du 1 er semestre 2010 afin de définir une politique nationale d extension. *** Plus d informations disponibles en annexe Fiche 1 : Tout savoir sur les nouveaux bureaux page 5 Fiche 2 : La carte de Paris des bureaux modernisés page 8 Fiche 3 : Tout savoir sur le bureau «Parc de La Villette».. page 9 Fiche 4 : Des engagements de qualité nationaux et locaux.. page 10 Fiche 5 : Une approche multi-canale et un service client efficace pour une meilleure satisfaction de tous. page 11 Fiche 6 : Le point sur la présence postale territoriale.. page 13 Fiche 7 : Les chiffres clés de l Enseigne La Poste.. page 14 Contacts presse Groupe La Poste : Presse écrite Presse audiovisuelle Virginie Gueidier Jacques Gourier Tél. : Tél. : virginie.gueidier@laposte.fr jacques.gourier@laposte.fr 4/14

5 Fiche 1 Tout savoir sur les nouveaux bureaux 5/14

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7 Les éléments essentiels de ces bureaux de dernière génération La personnalisation du service, concept capital développé dès le bureau du futur mais alors peu opérant, se réalise pleinement au travers de la transformation de guichets en îlots spécialisés : affranchissements/retraits ; espace professionnel ; paiements ; accueil bancaire. La flexibilité du dispositif est assurée au travers de 2 éléments : - le personnel est polyvalent ce qui permet, en fonction de la demande, de renforcer les effectifs le cas échéant - chaque îlot est équipé de Système d Information permettant de traiter tous types d opérations, les opérations impliquant un mouvement significatif de numéraire restant opérées sur des guichets dotés de caisses sécurisées Le problème essentiel de l attente est traité grâce à la diversification des modes de délivrance du service traduit par la spécialisation des îlots, automates et guichets, ce qui : - évite aux clients souhaitant réaliser une opération simple d attendre dans la même file que ceux qui souhaitent réaliser des opérations complexes - fait disparaître «l aimant» file d attente qui rendait boutiques, libre service et automates inopérants - accélère la réalisation des opérations du fait de la spécialisation des postes de travail et du fait du libre-service. Enfin, l implantation des automates et îlots à l entrée du bureau et des guichets au fond (quand l espace le permet) permet d orienter les clients en priorité vers les points de service les plus rapides. La visibilité des espaces est assurée par un code coloriel : jaune pour les espaces courrier/colis : libre service, îlots encaissement et dépôt retrait et un code coloriel bleu pour les espaces «La Banque Postale» : guichets et accès à l espace conseil bancaire. Les missions de service public de La Poste et de La Banque Postale sont pleinement valorisées et les guichets traditionnels ouverts à toutes les opérations et notamment aux dépôt/retrait de tous montants sont maintenus. La mise en place d îlots ou de guichets et le choix de leur nombre par bureau est modulable et étudié au cas par cas. 7/14

8 Fiche 2 : La carte de Paris des bureaux modernisés Rappel des chiffres clés à Paris - Près de postiers dans 189 points de contact - Près de clients par jour - 9 Bureaux de Poste certifiés à ce jour (Alésia, Ségur, Dupleix, Rodin & Pyrénées, Madeleine, Hôtel de Ville, Debussy, Le Marais) - Spécificité du Bureau de Poste de Paris Louvre : ouvert du lundi au vendredi de 7h30 à 6h00 le lendemain et le dimanche de 10h à 6h le lendemain. - 1 Boîte aux Lettres «dépôt 20h» dans chaque arrondissement de Paris - Chronopost : dépôt jusqu à 22h au Bureau de Poste de Paris Louvre pour une livraison le lendemain avant 13h en France - 20 Cityssimo à Paris aujourd hui 8/14

9 Fiche 3 : Tout savoir sur le bureau de poste «Parc de La Villette» Ouvert depuis 1991, le bureau de poste «Parc de La Villette» a connu près de 3 mois de travaux de modernisation (de fin juillet à mi-octobre 2009) pour un investissement de euros. Photo du bureau avant travaux de modernisation Photo du bureau après travaux de modernisation 9/14

10 Fiche 4 : Des engagements de qualité nationaux et locaux Pour renforcer la confiance de ses clients et mobiliser les postiers sur des priorités comme la réduction du temps d attente, La Poste a pris des engagements nationaux concrets, mesurables et visibles par les clients des plus grands bureaux : Permettre à 80% des clients de réaliser les opérations simples courrier/colis en moins de 5 mn : en octobre 2009, le résultat était de 74% sur l ensemble des 1000 bureaux, et atteignait 85% parmi ceux d entre eux qui ont été transformés au nouveau format «Espace Service Clients» (sources visites qualité MV2) Réduire le temps moyen d attente à moins de 8 mn d ici à fin 2010 : En avril 2009, la durée moyenne d attente dans les 1000 bureaux se situait à 7,52 minutes (source : étude TNS Sofres). Les prochains résultats SOFRES seront connus à la fin décembre. Cet engagement national est complété par la prise d engagements locaux, définis dans le cadre d une démarche de dialogue entre les clients et les équipes des bureaux de poste. Ces engagements sont spécifiques à chaque bureau et ont pour objectif de prouver la mobilisation de La Poste sur l amélioration du service. Les plus grands bureaux de poste affichent leurs propres engagements clients définis dans une démarche de dialogue entre les clients et les équipes des bureaux de poste. Pour se donner les moyens de réaliser et de tenir ses engagements clients, La Poste déploie des standards de service internes sur l ensemble de ses bureaux. Les standards précisent le niveau de qualité que La Poste veut atteindre pour répondre aux attentes de ses clients sur des items tels que : - l accueil du client, - l attente, - la mobilisation face à l attente, - la disponibilité des automates, - la prise en charge des réclamations, - le retrait des instances, - l information du client, - la netteté des espaces. Dans ce contexte, La Poste a décidé d entamer une démarche de certification de service de type AES (Afaq Engagement de Service) avec AFNOR CERTIFICATION. A travers le respect des 8 engagements précités, cette certification atteste du respect d engagements de services concrets, homogènes sur l ensemble du territoire, mesurables et évolutifs, qui constituent, pour les clients des bureaux de poste, un véritable gage de qualité de service. Le référentiel de certification est matérialisé par un document public mis en ligne sur le site d AFNOR CERTIFICATION, premier organisme certificateur en France, et consultable par tous. 81 bureaux ont déjà été certifiés à fin octobre L objectif est d en certifier 100 d ici la fin de cette année et 500 à fin Pionnière dans la démarche de certification, La Poste est la première enseigne de distribution à s engager à faire certifier la qualité de service. 10/14

11 Fiche 5 : Une approche multi-canal et un service client efficace pour une meilleure satisfaction de tous La Poste a mis en place depuis le mois de février dernier son nouveau Service Consommateurs afin de proposer à ses clients particuliers et petits professionnels une réponse efficace et rapide à leur recherche d informations, leurs besoins de service ou de conseils relatifs aux activités de La Poste (hormis La Banque Postale accessible directement au 36 39). Pour trouver un bureau de poste, suivre ses envois, se renseigner sur les produits et services de La Poste ou solliciter le service après vente courrier-colis, La Poste propose un numéro de téléphone unique (le 36 31), une adresse unique (Service Consommateurs LA POSTE), et un espace Internet dédié via le portail UN SERVICE CONSOMMATEURS MIS EN PLACE A GRANDE ECHELLE 1. Un numéro unique «36 31» pour contacter La Poste : le 3631 est ouvert de 8h30 à 19h du lundi au vendredi et de 8h30 à 13h00 le samedi. L appel est gratuit pour le client depuis un poste fixe. 11 plateformes téléphoniques où travaillent plus de 400 téléconseillers ont été implantées sur l ensemble du territoire (Paris, Gentilly, Saint Quentin/Aisne, La Roche/Yon, Clermont, Pau, Mâcon, Vannes, Gap, Digne, Agen). Les téléconseillers, tous postiers, ont reçu une formation spécifique. Ils apportent des réponses précises à toutes les questions des clients particuliers (hors question relative à La Banque Postale accessible au 36 39) : conseils sur les produits et services de La Poste, renseignements sur l adresse et les horaires d ouverture d un bureau de poste ou sur les horaires de levée, informations sur les envois et la distribution des courriers et colis. 2. Une adresse unique «SERVICE CONSOMMATEURS LA POSTE» pour écrire à La Poste : Sur papier libre ou à l aide d un formulaire disponible dans tous les points de contact de La Poste, les clients particuliers ont la possibilité d envoyer leurs réclamations ou leurs remarques (concernant un bureau de poste, l envoi ou la réception de Courrier et de Colissimo). Grâce à son volet détachable, le formulaire permet au client de conserver immédiatement un numéro de dossier auquel il pourra se référer tout au long du traitement de sa demande. Pour écrire à La Banque Postale, l adresse reste celle du centre financier du client concerné. 3. Un nouvel espace Internet dédié «Service Consommateurs» sur : Accessible en page d accueil du site internet de La Poste, il permet aux clients d obtenir des réponses à leurs questions en ligne grâce à une foire aux questions, de faire part de leurs remarques ou réclamations, de suivre leurs courriers ou colis, de consulter les engagements clients du Groupe, de localiser un bureau de poste... Les clients de La Banque Postale continuent quant à eux d utiliser le site 11/14

12 EN 2009, LA POSTE A PRIS 5 ENGAGEMENTS POUR SIMPLIFIER LA VIE DE SES CLIENTS 1. Développer l information auprès de ses clients : La Poste s engage à adresser à ses clients une information régulière sur les services de La Poste et l accès à ces services. 2. Améliorer le traitement des réclamations : Pour toute réclamation client, à laquelle La Poste ne peut apporter de réponse immédiate, La Poste s engage à informer le client réclamant sous 48 heures (à réception du dossier) des modalités de traitement et du délai de réponse associées à sa demande. Le dispositif de réclamation est homogénéisé par la mise en place de formulaires simplifiés disponibles sur Internet. Les réclamations peuvent aussi être formulées par courrier grâce à formulaire disponible en bureau de poste ou sur papier libre et adressées au «Service Consommateurs LA POSTE». Elles peuvent également être déposées par téléphone via le Informer sur les conditions de distribution courrier/colis : En cas de dysfonctionnement dans la distribution du courrier, La Poste s engage à renseigner les clients par téléphone au Si le dysfonctionnement résulte d un problème ponctuel de distribution, et sauf cas de force majeure (par exemple intempéries), La Poste s engage à ce que la tournée soit assurée au plus tard le lendemain. Une contrepartie sous forme de geste commercial sera systématiquement versée en cas non respect de l engagement. 4. Remettre en distribution une lettre recommandée à la demande du client : Lorsqu un client est informé de la mise en instance d une lettre recommandée (Lettre Recommandée conservée en bureau de poste lorsque le destinataire est absent de son domicile lors du passage du facteur), le client destinataire peut, en appelant le 36 31, le jour même, avant 14h00 en semaine et avant 12H00 le samedi, demander gratuitement une nouvelle présentation à son domicile de cette Lettre Recommandée le lendemain matin (le lundi matin si appel le samedi). 5. Réduire l attente et améliorer l accueil en bureaux de poste : La Poste s engage dans ses 1000 plus grands bureaux à permettre à ses clients de réaliser les opérations simples (par exemple dépôt et retrait de courrier ou colis) en moins de 5 mn d ici fin 2009 et à réduire le temps moyen d attente à moins de 9 mn dès la fin 2009 et à moins de 8 mn fin 2010 (voir également fiche précédente). 12/14

13 Fiche 6 : Le Point sur la Présence Postale territoriale On dénombre aujourd hui plus de points de contacts dont près de bureaux de poste, agences postales communales et intercommunales et Relais Poste commerçants. La cartographie des bureaux de poste datant du XIXème siècle, leur localisation n est plus toujours adaptée aux lieux et aux modes de vie de la clientèle qui ont radicalement changé. La création d Agences Postales Communales et de Relais Poste correspond à une adaptation de la présence postale aux attentes des clients de La Poste et à l évolution de leurs modes de vie, de consommation, de déplacement. Relais Poste et Agences Postales sont des partenariats conclus dans la plus grande concertation avec les élus locaux. Ils visent à compléter le réseau des bureaux de poste et à donner aux services postaux une accessibilité et une proximité optimales. Par ces partenariats, La Poste concoure par son activité et son financement à un service élargi en mairie ou à la pérennité d un petit et souvent seul commerce dans la commune concernée. Les partenariats postaux sont ainsi une solution originale permettant non seulement de préserver la présence de proximité d un service public en tout point du territoire national mais encore d en améliorer la qualité pour tous, de contribuer au maintien des activités publiques et de la vie commerciale dans les campagnes et ce, dans des conditions économiques équilibrées et pérennes. Rappelons que les Relais Poste créés chez les commerçants et les Agences Postales Communales créées en partenariat avec les communes offrent l essentiel des services d un bureau de poste. Qu il s agisse du courrier (vente de timbres et de Prêt-à-Poster, recommandés, réexpédition, garde, etc.), des colis (vente d emballages, dépôt et retrait, etc.) ou de dépannage financier (retrait d espèces pour les titulaires de CCP et de livret A jusqu à 300 euros en APC et 150 euros par semaine en RPC - la confidentialité est préservée, le commerçant ou l artisan n ayant pas accès aux comptes des clients). Ce sont autant de services postaux accessibles à des horaires élargis. Le Relais Poste perçoit 250 euros par mois (300 euros en ZUS) ainsi qu une commission sur le chiffre d affaires postal réalisé. L Agence Postale Communale (APC) perçoit en 2008 quant à elle une indemnité mensuelle de 833 euros (937 euros dans certains cas). Les Relais Poste et les APC sont des points de contact à part entière pour lesquels La Poste investit : les responsables sont formés et travaillent en lien étroit avec le directeur d établissement dont ils dépendent. Les enquêtes de satisfaction réalisées par un organisme spécialisé et indépendant révèlent une grande satisfaction des trois parties prenantes à l égard de cette forme originale et appropriée de présence postale : public, élus et commerçants (de 88 à 95% de satisfaits). 13/14

14 Fiche 7 : Les chiffres clés de l Enseigne La Poste Près de bureaux de poste collaborateurs dont guichetiers, conseillers financiers, encadrants en bureaux de poste dont 3500 chefs d établissement 52 millions de personnes vont au moins deux fois par an en bureau de poste 14/14