Etude relative à la facilitation de l offre d ecommerce en Belgique Comment stimuler l offre de commerce électronique en Belgique?

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1 Etude Etude relative à la facilitation de l offre d ecommerce en Belgique Comment stimuler l offre de commerce électronique en Belgique?

2 Etude relative à la facilitation de l offre d ecommerce en Belgique Comment stimuler l offre de commerce électronique en Belgique? PROCEDURE NEGOCIEE SANS PUBLICATION 2010/S2/E9/e-commerce Enquêtes et rapport du BetaGroup ASBL

3 2 Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Rue du Progrès, BRUXELLES N d entreprise : tél Pour les appels en provenance de l étranger : tél Editeur responsable : Regis Massant Président a.i. du Comité de direction Rue du Progrès, BRUXELLES Version internet

4 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Table de contenu : Objet de l'étude...5 Contexte...5 Méthodologie...5 Enquête 1 : buyer side...6 Enquête 2 : seller side...7 Recommandations du groupe de travail ecommerce...12 Quelques statistiques...13 Raisons principales du «retard probable» en ecommerce La Belgique est un pays avec plusieurs langues : Le contexte géographique : L'entreprenariat belge semble plus faible que celui des ces voisins : Le secteur du retail en Belgique est assez conservateur, voyant dans l'ecommerce un concurrent plutôt qu'un nouveau canal de vente La taxation en Belgique est l'unes des plus élevées d'europe Les solutions de paiement en ligne ne sont pas optimales Manque d'une représentation forte...15 Recommandations / Best Practices...15 Plus d intégration européenne...15 Création d'un portail dédié au ecommerce :...16 Améliorer la confiance des acheteurs...16 Meilleure communication vers les ecommerces...17 Campagne de promotion...17 Nous préconisons un portail multilingue qui «agrégerait» les informations présentes sur les nombreux sites existants : sites publics fédéraux, sites publics régionaux, sites privés, site des fédérations,...17 Campagne de promotion...18 Best Practices en ce qui concerne la taxation...18 Simplification dans l implémentation des moyens de paiement pour ecommercant...18 Réduction du coût des frais d'expédition...19 ANNEXES :...20 Résultats de l enquête 1 : Buyer Side...20 Résultats de l enquête 2 : ecommerce professionnals

5 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Objet de l'étude Réaliser une analyse en vue de stimuler l offre de commerce électronique en Belgique, et plus particulièrement la création d un site web de commerce électronique (webshop). Contexte Le consommateur belge adopte de plus en plus fréquemment des habitudes d achats sur Internet. Ainsi en 2009, un ménage belge sur quatre avait passé une commande sur Internet au cours des trois derniers mois, soit une hausse relative de 75 % par rapport à 2008 (source : SPF Economie). Par contre, les entreprises belges, et plus particulièrement peut-être les PME, sont encore trop peu nombreuses à utiliser le web pour faire du commerce électronique, surtout au niveau des ventes. En 2008, seulement 16 % des entreprises belges ont déclaré avoir reçu des commandes en ligne pendant l année civile précédente, contre 27 % aux Pays-Bas et 32 % au Royaume-Uni (source : Eurostat). Méthodologie 5 Nous avons utilisé une approche mixte afin mettre au point une analyse la plus fine possible. Etape 1: nous avons lancé deux enquêtes (buyer side / seller side) à un panel de professionnels du secteur ecommerce et Web. Ces enquêtes avaient pour objectif de comprendre les besoins des professionnels et du marché. Afin de toucher un maximum de commerçants, nous avons collaboré avec trois grandes associations ecommerce Belge : - Unizo / KMO -> 105 adhérants à leur label ecommerce o ( ) - AWT -> 150 membres o ( ) - becommerce -> 150 membres o ( ) Nous avons aussi collaboré avec des entreprises privées comme Ogone, bepost, Kiala, etc qui ont relayé le questionnaire à leurs clients. Etape 2: notre groupe de travail e-commerce a réuni une quinzaine de grands acteurs du ecommerce belge afin d analyser les résultats des enquêtes et de PRIORISER les recommandations à faire au gouvernement.

6 Enquête 1 : buyer side Selon les résultats de l'enquête réalisée auprès des acheteurs en ligne (voir Annexes), il y a quelques grandes tendances qui se détachent. Pour les personnes qui ont répondu à l'enquête (34 ans en moyenne et passant 7 heures par jour en ligne), on constate que ce n'est pas tant la provenance et la certification qui intéressent les acheteurs mais bien le prix et les frais d'expédition de leurs achats en ligne. Ils sont plus de 80 % à s'intéresser en priorité aux prix et aux frais qui découlent de l'expédition. Par contre, donc, ils sont 60 % à ne pas se soucier si le site de ecommerce possède un label de qualité, 73 % à ne pas trouver important que ce site n'ait pas une attache physique en Belgique et pour finir 83 % d'entre-eux n'accordent aucune importance au fait que le ecommerce possède une adresse Internet avec un «.be». Is it important for you that the eshop has a physical location in Belgium 6 Is it important that the eshop shows a Belgian accreditation (a Label such as the becommerce)?

7 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Is it important that the eshop has a.be domain name (exemple: toys.be )? Pour aller même plus le loin, il semble, selon notre enquête, que le caractère belge ne confère pas vraiment une plus value pour les achats en ligne. Les prix des produits vendus en Belgique seraient plus élevés, le choix plus restreint et les frais d'expédition plus élevés. Il est intéressant de noter que les répondants plus âgés que 35 ans ont une très légère tendance à faire plus confiance à un site avec une adresse physique en Belgique ou un site avec un Label Belge. Mais ces répondants plus âgés sont moins «rassurés» par l extension du nom de domaine en «.be» que les plus jeunes répondants. 7 Enquête 2 : seller side Nous avons reçus 43 réponses de ecommercants venants de tout bord : - brico.be - photohall.be - delhaizedirect.be - vandenboore.be - belgacom.be - dvdpost.be

8 8 - lesoir.be - bobex.be - MTBikers.com - newpharma.be - mobilevikings.be - shop.jojoproject.com/ - beltag.com - auctelia.com - razwar.com - kidikado.be - iaudioguide.com - déclencheur.com - lilyandthelady.com - digimania.be - choqoa.com/shop - menucards.be - senses-artnouveau.com - bluemax.eu - santis.be - discount-voyages.net - smartoys.be - unbonheurdecolibri.be - lenseo.com - wondergraphs.com - ArenasCollection.com - publicpharma.be - d-traiteur.com - onlinebikinis.com - powerbalanceshop.be - aoe.be - nubbio.com - pfswebeurope.com - teatower.be - yguana.eu Pour ce qui est de l'enquête réalisée auprès des vendeurs en ligne (voir Annexes), on constate d'autres grandes tendances qui sont, bien évidemment, différentes de celles des acheteurs. Nous avons segmenté les entreprises ayant plus de 10 employés dédiés à leurs activités ecommerce et ceux ayant moins de 10 employés. Les tendances dans les réponses sont très similaires. Nous avons donc agrégé et analysé les résultats de tous les répondants. Les graphiques reprenant tous les résultats sont en annexe et nous avons ajouté un document Excel avec les données brutes que vous pouvez consulter pour slicer des données sur mesure. Première constatation : les entreprises qui travaillent dans le ecommerce sont jeunes et en général de petite taille. 75 % d'entre elles emploient moins de 10 personnes, 46 % n'occupent qu'entre 1 et 3 personnes. Et plus de 50 % de ces entreprises ont été créées dans les deux dernières années.

9 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» How many people are working for you ecommerce? Started year of your eshop? 9 Ensuite, 60 % de leur activité est dédiée au ecommerce, 61 % d'entre elles travaillent tant dans le B2B que dans le B2C et pour finir 61 % de leur chiffre d'affaires est réalisé en Belgique. A la question de savoir si la Belgique était un pays où il faisait bon se lancer dans le ecommerce, au niveau possibilité de croissance, seuls 37 % des vendeurs en ligne ont répondu par la positive. Et quand la même question a été posée mais en fonction de la législation en place, il n'y a plus que 27 % de réponses positives.

10 From a legal and regulatory perspective: do you think Belgium is a good country to start an eshop? From a perspective of potential and growth, do you think Belgium is a good country to start en e-shop? 10 D'ailleurs, il est deux tendances transversales qui ressortent de l'enquête que nous avons réalisée en ce qui concerne les législations liées à l ecommerce. Soit les avis sont principalement négatifs, soit les vendeurs se disent neutres ou sans opinion. A la question de savoir si la législation belge permet facilement de promouvoir son commerce en ligne, on obtient 44 % personnes sans opinion, pour 44 % de personnes positives. A la question de savoir si la législation belge facilite le fonctionnement de l ecommerce (au niveau factures, TVA, règles d'expédition...), 37 % des réponses sont négatives et 37 % sont sans opinion. Et à la question de savoir si les vendeurs étaient satisfaits de la législation sur l ecommerce. 61 % d'entre-eux se sont déclarés neutres ou sans opinion. On peut donc constater qu'il y a un manque de communication autour de la législation qui concerne l ecommerce. Ce qui laisse même de nombreux acteurs du secteur sans avis. Si les vendeurs en ligne déclarent à 63 % que l'acheteur en ligne est bien protégé par les lois en vigueur en Belgique, ils sont à nouveau 56 % à être sans opinion ou neutres quand on leur demande si eux sont bien protégés contre les escroqueries et le vol. De nouveau, un manque de connaissances induit des réponses qui n'en sont pas.

11 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Do you think Belgian law offers a fair protection for consumers who buy online? Do you think Belgian law offers fair protection for the ecommerce professionals in Belgium against problems such as online scams and robbery? 11 Les avis des vendeurs et des acheteurs se rejoignent quand même sur un point: c'est sur le prix des frais d'expédition. Les vendeurs en ligne trouvent que les frais demandés par les entreprises qui gèrent l'expédition des produits sont trop élevés. Ils sont 54 % à le dire pour les envois intra-belges et 41 % pour l'international.

12 Are you satisfied with the national shipping providers for shipping within Belgium? Are you satisfied with the international shipping providers for shipping from Belgium to abroad? 12 Recommandations du groupe de travail ecommerce Liste des personnes ayant participé à ce groupe de travail : Herve Jacquemin Gerrit Vandendriessche Marc Perin Julien Blanchez Marie Hendrick Cedric Braems Sebastien Doyen Thomas Vande Casteel Koen Verlaenen Tom Engels Jean Derély Juriste au CRID Avocat ecommerce becommerce : association de commerçants Google : Marketing et publicité pour ecommerce bpost: entreprise de transport FeWeb : Fédération des Développeurs de site web ecommercant ecommercant DPD : entreprise de transport UNIZO ICT: association de commerçants BetaGroup

13 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Ont également collaboré au WorkShop (sans être présent au WorkShop) : AWT: groupe Web association de commerçants Kiala: entreprise de transport FeWeb: Fédération des Développeurs de site web (ecommerce entre autre) Ogone : Sécurisation des paiements en ligne plusieurs ecommercants Le but de la mise en place de ce groupe de travail est d'analyser les deux enquêtes mais aussi de partager leurs expériences et leur connaissance du ecommerce, en Belgique mais aussi à l'étranger. L'idée est clairement de comprendre pourquoi la Belgique est à la traîne dans le secteur de l ecommerce et mettre en avant des recommandations de «Best Pratices» qui pourraient être transposées en Belgique au niveau Fédéral, par le SPF Economie. Quelques statistiques Il semble que la Belgique est à la traîne par rapport à ses plus proches voisins. Quand on regarde la France, on constate que, pour un nombre de 65 millions d'habitants, on compte sites de ecommerce. Aux Pays-Bas, pour 17 millions de personnes, on ne dénombre pas moins de sites. En Belgique, des entreprises privées du secteurs ecommerce dénombre environs 500 Shop ecommerce active (au moins une vente par jour) pour 10 millions d'habitants. Selon des données internes et recoupées avec d'autres provenant de IPC/EMOTA, Bpost estime le nombre de sites aux alentours de 7.500, mais on ne parle pas de leur activité. 13 Tous ces chiffres restent aléatoires et très vagues pour tous les pays selon les critères de considérations d un shop ecommerce. Il faut néanmoins quelque peu prendre du recul par rapport à ces chiffres. Tout d'abord, selon divers membres du groupe de travail, bon nombre de petites entreprises et de plus grands acteurs du retail sont sur le point d'arriver sur le marché, tardivement mais sûrement. Ce qui confirmerait l'arrivée en Belgique d'un boom de l ecommerce, comparable à celui que l'on peut constater dans les pays limitrophes. Par ailleurs, une des constatations faites par le groupe de travail est qu'il n'existe pas de réelle étude quantitative pour calculer de manière exacte le nombre d ecommerces en Belgique. Selon certains participants le nombre réel de sites ecommerces actifs ( = sites qui génèrent au minimum un vente par jour) en Belgique serait au nombre de 500 environ. Ce qui pourtant est une réalité Belge, ce sont les chiffres de Google Belgique annonçant que la Belgique est le seul pays européen qui reçoit plus d annonceurs étrangers que d annonceurs locaux (sur les pages dont les annonces sont gérées par Google). D après Google les Pays-Bas et le Royaume-Unis sont très en avance sur le reste de l Europe pour ce qui est de la vente online.

14 Raisons principales du «retard probable» en ecommerce 1. La Belgique est un pays avec plusieurs langues : Aux Pays-Bas et en France, il n'y a qu'une langue (NL ou FR). En Belgique, ce sont deux langues qui cohabitent. Sans compter qu'il faut souvent ajouter l'anglais. De ce fait, les coûts sont plus élevés pour les startups belges. De plus, les entreprises françaises ajoutent la Wallonie comme une province Et les Pays-Bas font de même avec la Flandre. Cet inconvénient peut devenir un avantage naturel sur le long terme parce qu'il signifie que les ecommerces belges peuvent être présents sur d'autres marchés grâce à leurs sites multilingues. 2. Le contexte géographique : 14 En Belgique, la distance de collecte est inférieure que dans d'autres pays. En France, de plus longues distances aux magasins favorisent le commerce électronique parce qu'il est plus commode d'être livré que de se déplacer pour acheter dans un magasin. Cette réalité n est pas justifiée aux Pays-Bas. La petite taille du marché handicape naturellement la Belgique, dont les commerçants ont moins de marche de manœuvre dans les négociations d'achats. 3. L'entreprenariat belge semble plus faible que celui des ces voisins : Si on compare aux Pays-Bas, où pour un même nombre de TPME qu'en Belgique, on constate qu'il y en a moins qui se lancent en ligne. Manque d'ambition (par exemple Bol a la volonté de devenir plus important que Amazon aux Pays-Bas, alors que Proxis lui se désengage de la partie francophone de la Belgique). Il en résulte que l'offre belge est moindre. On pourrait dire que nos voisins du Nord sont plutôt des leaders alors que nous sommes des followers. 4. Le secteur du retail en Belgique est assez conservateur, voyant dans l'ecommerce un concurrent plutôt qu'un nouveau canal de vente Heureusement, il semble que ce côté conservateur laisse de plus en plus de place à la volonté d'être présents sur de nouveaux marchés

15 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 5. La taxation en Belgique est l'unes des plus élevées d'europe En plus d'être élevée, la TVA est un système complexe qui exige un lourd travail administratif. Et évidemment le prix de la main d'œuvre est lui aussi élevé vu qu'il est aussi lourdement imposé. 6. Les solutions de paiement en ligne ne sont pas optimales Les possibilités de paiement en ligne ne sont pas assez créatives et sont trop diverses comme c'est aussi le cas dans d'autres pays (Cartes de crédit, PayPal, Ping Ping, IDEAL...) De plus, l'utilisation de la carte de crédit est moins ancrée dans la culture belge. 7. Manque d'une représentation forte Des associations comme FEVAD, en France ou Thusiwinkel.org, aux Pays-bas sont des associations puissantes avec une adhésion significative, un label reconnu par tous les acheteurs en ligne et avec une voix qui est écoutée par la presse et l'industrie. 15 Recommandations / Best Practices Plus d intégration européenne Les autorités Européennes ont posé un cadre minimum en terme législatif quant au Commerce et au ecommerce particulièrement. Ceci dit, il est intéressant de voir la disparité des législations intra-européennes à presque tous les niveaux, que ce soit pour les taxes, la TVA, le transport, l'expédition, les lois de protection des consommateurs, les règles sur les soldes, les prix barrés,... L application des lois est également très disparate d un pays à l autre. Par exemple la loi des prix barré est scrupuleusement respectée en Belgique, ce qui défavorise nos ecommerçants par rapport aux discounters Français. Et il en va de même sur de nombreux autres aspects du ecommerce. Il est clair que la négociation au niveau européen n'est pas quelque chose d'aisé et que tout ne se fera pas en un coup de baguette magique mais il faut rester persuadé qu'un secteur de l ecommerce fort en Belgique passera par un secteur de l ecommerce cohérent au niveau européen. Evidemment, il ne faut pas attendre l'europe pour faire progresser ce secteur. Voici donc toute une série de recommandations dont l'objectif est de stimuler l'offre d ecommerce en Belgique.

16 Création d'un portail dédié au ecommerce : La mise sur pied d'un portail en ligne, avec une couverture nationale, dédié au ecommerce est l'une des plus importantes recommandations qui ressort des discussions du groupe de travail ecommerce. Et ce, pour plusieurs raisons. Il doit tout d'abord servir à œuvrer pour une amélioration de la confiance des acheteurs en ligne mais il doit aussi favoriser une meilleure communication vers les vendeurs en ligne. Il pourrait, par exemple, être divisé en deux grandes parties : Acheter en ligne et Vendre en ligne. Améliorer la confiance des acheteurs Si on voit que la tendance va vers une normalisation des achats en ligne en Belgique, à l'instar de ce qui se passe dans les pays voisins, tout n'est pas gagné pour autant. L'un des principaux chevaux de bataille doit être d'instaurer la confiance chez les acheteurs afin d'accélérer et d'augmenter cette tendance. La création d'un portail serait un excellent adjuvant d'une politique visant cet objectif. 16 on doit retrouver sur ce portail une liste de tous les ecommerces réunis sous un label fort, renommé et unique, pour plus de lisibilité. Il y a pour le moment plusieurs labels qui se cotoyent en Belgique. Mais il faudrait tendre vers le modèle hollandais où le label Thuiswinkel.org est une marque forte, unique et connue de tous. Et qui, de ce fait, permet au commerce en ligne d'être plus attractif et plus visible. Il est important que ce portail ne soit pas juste un annuaire où l'on ne retrouve que les entreprises qui ont simplement payé une cotisation annuelle afin d'obtenir ce label. Au jour d'aujourd'hui, où les blogs et les réseaux sociaux influent de plus en plus sur les choix des acheteurs d'autant plus quand ils achètent en ligne, il est important d'intégrer dans ce portail l'opinion des consommateurs sur les différents sites d'ecommerces. En France, un site comme FIA-NET.com est vraiment une Best Practice. Ce site regroupe d'innombrables avis sur des ecommerces, allant de l'alimentation aux télécoms en passant par la culture. Un tel site permet réellement de dénoncer et d'évacuer très vite les commerçants peu scrupuleux. De plus, l'avis de ses pairs à quelque chose de plus rassurant pour un acheteur potentiel qu'un avis crédité officiel. En tout cas, sur Internet, c'est vraiment la tendance actuelle. Toujours dans un but d'améliorer la confiance de l'acheteur, le portail doit comporter un volet éducatif lui apportant de nombreux conseils et renseignements important à connaître lorsqu'on veut faire des achats en ligne : information sur les droits des consommateurs information sur les différences entre pays européens (tant qu'il n'y aura pas une intégration européenne globale, de nombreuses différences subsisteront entre pays européens) conseils pour repérer les arnaques information positive sur le ecommerce

17 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Meilleure communication vers les ecommerces Le portail doit aussi être le moyen pour le gouvernement de mieux communiquer vers les commerçants et pour les inciter à investir plus massivement le secteur du ecommerce. De nouveau, on a vu plus tôt que les retailers arrivent finalement sur ce marché, avec un petit retard. Une fois encore, il est conseillé de forcer le destin afin de faire avancer les choses plus vite et de manière plus coordonnée. La création d'un portail est un excellent moyen de favoriser une politique volontariste en matière d'incitation des entreprises à avoir une activité de ecommerce. Le portail doit évidemment être une porte d'entrée didactique et complète pour aider l'entrepreneur à créer un site de ecommerce via un ToolKit (en partant de la stratégie au marketing en passant par la technologie). qui dit ecommerce dit évidemment abolition des frontières et donc vente à l'exportation. Ce qui induit de fournir un maximum d'informations aux commerçants. Informations concernant les taux d'imposition à l'international, comment ouvrir des comptes en banques dans de nombreux pays, ou encore comment gérer les différents systèmes de TVA, européens ou autres... la politique de frais d'expédition et de frais de retour doit être explicite et simple à mettre en pratique 17 des documents types seront proposés aux commerçants, comme par exemple, des conditions générales de vente, histoire que celles-ci soient les mêmes, au moins pour les ecommerces belges. Voire à plus long terme pour les ecommerces européens. Campagne de promotion Nous préconisons un portail multilingue qui «agrégerait» les informations présentes sur les nombreux sites existants : sites publics fédéraux, sites publics régionaux, sites privés, site des fédérations, La réalisation de ce portail doit être confié à une entreprise privée et/ou une association qui se chargerait de la réalisation et de la promotion (positionnement naturel dans les moteurs de recherche, etc) Pour la réussite de ce projet, il faut absolument créer une collaboration efficace avec les différents acteurs du secteur : - Unizo -> 105 adhérants à leur label ecommerce - AWT -> 150 membres - becommerce -> 150 adhérants à leur label ecommerce - Les entreprises privées : Ogone, bepost, Kiala, Google, etc Best Practice : ThuisWinkel (NL) et FIA-Net (F)

18 Campagne de promotion Il va sans dire que la mise en place d'un tel portail n'a aucun sens sans une large campagne nationale qui viserait la promotion d'un commerce en ligne soutenu par le gouvernement. Cette campagne pourrait être divisée en divers volets. Une concernant les acheteurs (mise en avant du label, valorisation du commerce en ligne...) Et une autre pour les vendeurs (afin de leur montrer les avantages et la facilité de la vente en ligne). Cette campagne de promotion pourrait tout à fait être mise en avant comme une éducation de la population à une manière de faire du commerce qui se répand de plus en plus et qui ne doit pas être à destination d'un seul public, déjà averti. Best Practices en ce qui concerne la taxation L'équation avancée par le groupe de travail ecommerce est simple. Il préconise moins de tracasseries administratives, moins de subsides et en contrepartie moins de taxes diverses sur le commerce. Une série de propositions vient appuyer cette équation. 18 Il faudrait diminuer l'imposition sur le travail afin de permettre aux entreprises d'être plus compétitives. La TVA doit être diminuée, simplifiée voire supprimée! Il existe des modèles de TVA existants qui sont spécifiques à la vente en ligne, comme, par exemple, au Luxembourg (link to : ou en France, où respectivement, il y a d'une part une TVA ultraréduite pour les livres électronique et où, d'autre part, la TVA sur les médias électroniques est calquée sur celles des produits culturels. Ce sont de bonnes pistes à explorer et à essayer d'implémenter en Belgique. Au Royaume-Uni et en France, les investissements dans les start-ups, affranchissent du paiement de certaines taxes personnelles. Aux Etats-Unis, on ne taxe même pas les ventes d ecommerce! Il faut, on le rappelle, harmoniser la TVA sur le ecommerce au niveau européen. Simplification dans l implémentation des moyens de paiement pour ecommercant A l'heure actuelle, les moyens de paiement en ligne sont très nombreux, ils requièrent souvent la possession d'une carte de crédit. Voici quelques propositions pour changer le cours des choses : Instauration d'un moyen de paiement intégré qui serait adopté et promu par toutes les banques. (Aux Pays-Bas, IDEAL.nl est le parfait exemple d'une telle pratique) Aujourd'hui, en Belgique, pour mon monter un système de paiement en ligne, il faut intégrer soi-même trois fournisseurs (banque pour collecter les fonds, un intégrateur comme Atos et un fournisseur de sécurisation en ligne comme Ogone). Aux Pays-Bas, IDEAL est le seul interlocuteur.

19 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Faciliter l'accès à la carte de crédit et rendre son utilisation plus courante. Promotionner cette voie de paiement qui serait la voie idéale (Aux Pays-Bas, une campagne a été organisée par la TNT et par Thuiswinkel.org afin de mettre en avant IDEAL comme meilleur moyen de paiement dans le ecommerce) Réduction du coût des frais d'expédition Le deuxième facteur d importance pour l acheteur est le prix du transport. Le prix du transport est spécialement élevé en Belgique comparé aux pays voisins, ce qui désavantage fortement les commerçants Belges de biens «physique». La Belgique s'avère être un pays très cher au niveau des frais d'expédition. Au delà de parcelles envoyée par an, certains commerçants deal directement avec les postes étrangère pour envoyer tous leurs produits depuis l'étranger (même des produits envoyés à des adresses en Belgique) car cela leur revient moins cher. En cas de retour du produit par l'acheteur, les frais pourraient être partagés et non à la seule charge du commerçant. D'ailleurs, la loi sur le retour des achats n est pas bien communiquée a tous (acheteur et ecommercants) ni n est appliquée comme il se doit. Et une nouvelle fois, il faut harmoniser les frais d'expédition internationaux, au niveau européen. Voire mondial. De plus, il est une réflexion à avoir car, aux USA, les frais de port tendent à disparaître et les acheteurs européens commencent a emboiter le pas et a réclamer cette condition. 19

20 ANNEXES : Résultats de l enquête 1 : Buyer Side Total responses : 114 Average Age: 34 years old 55% are less than 35 year old 45% are older than 35 year old Average Hours spent online: 7 hours per day 7h15 for the respondents who are younger than 35 years old 5h35 for the respondents who are older than 35 years old What do you buy online? 20 How do you find ecommerce websites?

21 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Before you buy online, do you check.. Is it important for you that the eshop has a physical location in Belgium 21

22 Is it important that the eshop shows a Belgian accreditation (a Label such as the becommerce)? 22 Is it important that the eshop has a.be domain name (exemple: toys.be )?

23 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» In your experience, what are the main barriers for buying on a Belgian website? 23

24 Résultats de l enquête 2 : ecommerce professionnals Number of answers (ecommerce) 41 How many people are working for you ecommerce? 24 % of your total sales that is being made online? Average 60% Main target/audience % of your online sales to clients in Belgium -> 61%

25 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Started year of your eshop? Your sector 25

26 From a legal and regulatory perspective: do you think Belgium is a good country to start an eshop? From a perspective of potential and growth, do you think Belgium is a good country to start an e-shop? 26

27 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Have you found the right resources to build and operate your WebSite in Belgium? Are you satisfied with the online payment options offered in Belgium? 27

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