Évaluation et amélioration des sites web. Le Système de veille électronique des sites des destinations

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1 Évaluation et amélioration des sites web Le Système de veille électronique des sites des destinations

2 Table des matières Glossaire... V Introduction... 1 Organisation du projet commun OMT/IFITT d'élaboration d'un système d'évaluation et de référencement par comparaison des sites web des destinations touristiques.. 1 Objectifs du projet... 1 Recherches préliminaires... 2 Quelques informations sur le présent rapport... 2 Remerciements... 5 Chapitre I: Définition des critères permettant de juger du succès et de la qualité des sites web des destinations, et description des principaux facteurs de réussite de ces sites Introduction Le concept AIDA Le méta-modèle 2QCV3Q Principaux critères permettant de juger de la qualité des sites et facteurs les plus importants pour la réussite de ces derniers Accessibilité et facilité de lecture Les obstacles au World Wide Web Comment atteindre l ensemble des utilisateurs potentiels Directives Aperçu général des principes et directives de conception Les critères de la WAI à respecter Critères de conformité fixés par les gouvernements Identité et confiance Personnalisation et interactivité Navigation Facilité avec laquelle on peut trouver le site et optimisation du site sur les moteurs de recherche Les moteurs de recherche à robot d indexation Optimisation organique sur les moteurs de recherche contre inscription payante sur des listes Organisation mondiale du tourisme - ISBN

3 II Une accessibilité maximum pour les moteurs de recherche à robot d indexation Optimisation des méta-données, du contenu et des liens Performance technique Le respect de la notion de service Services d information Services de transaction Autres aspects relatifs à la facilité d utilisation Le cycle de l expérience Chapitre II: Niveau de réussite - Méthodes d'analyse et d évaluation Introduction Évaluations et mesures basées sur les meilleures pratiques Les enquêtes en ligne Principales mesures à prendre pour une enquête en ligne réussie Avantages et inconvénients des enquêtes en ligne Analyse des comportements sur Internet recherche et détermination du comportement de l'utilisateur Recouvrement des données Quelques avantages et inconvénients des différentes méthodes Choix des instruments d'analyse du comportement en ligne Identification des objectifs, mesures de l'efficacité, prise de décisions Expériences en ligne Test en laboratoire Tests en laboratoire contre expériences en ligne Méthodologie Points forts des tests en laboratoire Observations intéressantes au sujet des tests en laboratoire Chapitre III: La veille électronique des sites web des destinations Introduction Services Système d'audit et de veille des sites web des destinations Objectifs Méthode Rapport et plan d action Évaluation par veille électronique du site web d une destination Objectifs Méthode Rapport et plan d action... 46

4 III 5 Audit du bulletin d'information d'une destination Objectifs Méthode Rapport et plan d action Enquêtes en ligne dans le cadre de la veille électronique des sites web des destinations Objectifs Méthode Rapport Tests en laboratoire dans le cadre de la veille électronique des sites web des destinations Objectifs Méthode Recherche, analyse et plans d'action Site sur la veille électronique des sites web des destinations Mesures recommandées aux OGD Références... 55

5 Glossaire La présente publication est consacrée à l évaluation des sites web et aux instruments qui permettent d améliorer ces sites ; il y est fait usage d une terminologie spécialisée. Ce glossaire explique succinctement les principaux termes utilisés. Accessibilité au web : par accessibilité, il faut entendre l accès de tous, sans restriction, au web, ce qui implique que les personnes handicapées puissent elles aussi percevoir les enjeux du web, le comprendre, naviguer et interagir avec lui, et donc contribuer à son développement et à son fonctionnement. Cela nécessite la prise en compte de tous les handicaps qui font obstacle à l accès au web, notamment les limitations visuelles, auditives, physiques, d élocution, cognitives et neurologiques. AIDA : Acronyme pour les mots anglais : Attention, Interest, Desire, Action (attention, intérêt, envie, action) ; il s agit d un concept permettant d identifier et de catégoriser des critères de qualité pour les sites web. Analyse des flux Internet : L analyse des données sur les flux Internet permet de comprendre le comportement de l utilisateur, d évaluer l efficacité d un site et de l optimiser de façon à ce qu il serve au mieux les objectifs de l organisation. D autres termes, tels que la «webmétrique», la mesure du web ou la e-métrique, sont également utilisés pour qualifier cette méthode de recherche et de détermination des traces numériques que les utilisateurs d Internet laissent derrière eux. Audit du bulletin d'information d'une destination : un bulletin d'information bien conçu et bien ciblé constitue l'approche marketing directe la plus efficace sur Internet. De plus en plus d'ogd utilisent des bulletins d'information et des courriers électroniques pour fidéliser leurs clients et obtenir des visites répétées. Un bulletin d'information bien conçu, qui apporte une valeur ajoutée au client, est un moyen rentable d «orienter» le trafic vers un site web et d'entretenir une relation permanente avec les visiteurs. L'audit des bulletins web des destinations a été mis au point dans le but d'aider les OGD à utiliser correctement et efficacement les bulletins d'information électroniques et à éviter les erreurs les plus courantes. Audit et veille électronique des sites web des destinations : cet outil permet d évaluer la qualité des sites web de tourisme, par comparaison avec d autres sites d OGD. Il s agit d une évaluation initiale et approfondie des normes minimums auxquelles devrait se conformer tout bon site web. L audit consiste à évaluer quelque 150 critères de qualité et facteurs de réussite pour les sites web, regroupés en six catégories : facilité d accès et de lecture ; identité et confiance ; personnalisation et interactivité ; navigation ; facilité avec laquelle on peut trouver le site et optimisation du site sur les moteurs de recherche ; performance technique. Cycle de l expérience : la suite des expériences consécutives vécues par un touriste et qu il peut avoir ressenties comme constituant un cycle : la première décision, celle d entreprendre le voyage, puis le rêve, la planification, la réservation et l acte, et même, après le retour au domicile, la réflexion, le rejet ou le partage, et peut-être aussi la décision de revenir. Directives sur l accessibilité des contenus web (WCAG selon leur sigle anglais) : elles établissent un certain nombre de principes de base à respecter pour créer des contenus web accessibles. La version 1.0 de ces directives (WCAG 1.0) a été publiée en 1999 et la version WCAG 2.0, au moment de la publication du présent document, avait déjà été rédigée (en hiver 2004/2005) sous forme de projet de travail. Le lecteur pourra trouver des données récentes à l url http :// Enquêtes WTO/IFITT en ligne dans le cadre de la veille électronique des sites web des destinations : les enquêtes en ligne dans le cadre de la veille électronique des sites web des destinations permettent de mieux connaître les besoins, les préférences, les opinions et le degré de satisfaction des utilisateurs d un site web et d autres services offerts sur Internet. Elles fournissent des informations non seulement sur ces besoins, opinions et degré de satisfaction, mais aussi sur l impact du site sur le comportement des utilisateurs et sur leurs réactions aidant ainsi l OGD à acquérir un avantage compétitif sur le nouveau marché électronique Organisation mondiale du tourisme - ISBN

6 VI Evaluación y optimización de sitios web - El servicio Destination web watch Évaluations et mesures basées sur les meilleures pratiques : l évaluation d un site web ou d un bulletin d information en ligne, basée sur les meilleures pratiques en la matière, est faite en fonction d une série de critères de qualité et de facteurs de réussite importants. Les critères d évaluation peuvent être eux-mêmes basés sur les directives de l Initiative pour l accessibilité du web (WAI) du World Wide Web Consortium (W3C), sur les résultats des enquêtes relatives aux facteurs déterminants pour la fiabilité et la facilité d utilisation des sites, sur les dispositions légales en vigueur sur les principaux marchés des voyages et du tourisme, sur le comportement des utilisateurs des moteurs de recherche, sur les facteurs susceptibles d influencer le classement des sites sur les moteurs de recherche, et sur les points de vue des personnes qui ont une expérience pratique, sur le terrain, de la création et de l administration des sites web. Évaluation par veille électronique du site web d une destination : elle comprend un audit par veille électronique du site web de la destination (voir ci-dessus) et une évaluation détaillée des services et du contenu, basée sur une stratégie prédéterminée. L'audit permet d'évaluer la qualité générale d'un site. L'évaluation détaillée basée sur une stratégie prédéfinie permet de connaître les qualités du site en tant que site de commercialisation de la destination et prend en compte l ensemble de la stratégie de marketing de l OGD. Les catégories de services évaluées sont les suivantes : les services d'information ; les services de contact ; les services relationnels ; les services de transaction ; les services de loisirs. Facilité avec laquelle on peut trouver un site et optimisation d un site sur les moteurs de recherche (SEO selon son sigle anglais) : étant donné que la majorité des utilisateurs d Internet commencent leur recherche d informations sur un moteur de recherche, un site web correctement optimisé et classé parmi les premiers (et donc facile à trouver) peut être un outil de marketing efficace. Facilité d utilisation : La norme internationale ISO 9241 contient des directives sur la facilité d utilisation, qu elle définit comme «la mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par telle ou telle personne en vue d atteindre des objectifs bien déterminés, avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d utilisation spécifique». La facilité d utilisation est une question : d efficacité les utilisateurs peuvent-ils, avec le produit, accomplir leurs tâches et atteindre leurs objectifs, c est-à-dire faire ce qu ils souhaitent faire? d efficience quelle est l ampleur des efforts à déployer par les utilisateurs pour y parvenir? de satisfaction quelle impression les utilisateurs ont-ils quant à la facilité d utilisation des produits? Initiative pour l accessibilité au web (WAI selon son sigle anglais) : les groupes de travail mis sur pied pour cette initiative dans le cadre du W3C sont chargés, en coordination avec des organisations du monde entier, d améliorer l accessibilité du web en facilitant les progrès dans cinq grands domaines : la technologie, les directives, les outils, l éducation et la sensibilisation, la recherche et le développement. http :// Inscription payante sur des listes : Il s agit de l achat du positionnement d une page web dans les résultats de recherche, pour un terme de recherche spécifique. Le système de «paiement par clic» consiste à facturer l organisation qui fait de la publicité chaque fois qu un utilisateur clique effectivement vers le site. Google affiche en haut et à droite de ses pages de recherche les systèmes de paiement par clic et d autres types d inscription payante ou «liens financés». Méta données : Tous les moteurs de recherche à robot d indexation utilisent une partie des informations contenues dans les balises ou les méta données pour faciliter la catégorisation du contenu d un site. Les balises font partie des lignes du code source d une page ; on les trouve par exemple dans des titres, chapeaux ou descriptions. Correctement formulées et optimisées sur chaque page, les méta données augmentent les chances d obtenir un bon classement sur les pages de résultats de recherche correspondantes. Méta modèle 2QCV3Q : Modèle mis au point par des experts de l Université de Trente (Italie) sous la forme d une série de questions ayant pour but de définir et d évaluer la qualité des sites web. Cet acronyme correspond aux mots latins Quis? (qui?), Quid (quoi?), Cur? (pourquoi?), Ubi? (où?), Quando? (quand?), Quomodo? (comment?), Quibus auxiliis? (par quels moyens?). Moteurs de recherche à robot d indexation : Certains moteurs de recherche dépendent de l intervention humaine pour leurs listes ou annuaires. Les utilisateurs saisissent une description du site web dans l annuaire, ou les concepteurs de l annuaire en écrivent une pour les listes qu ils permettent de passer en revue. Mais la plupart des moteurs de recherche sont équipés d un robot d indexation (c est le cas, par exemple, de Google, Yahoo et MSN) et génèrent leurs listes automatiquement.

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