Normes d accessibilité pour les services à la clientèle Mai 2011

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1 Normes pour les services à la clientèle Mai 2011 Commission de révision des paiements effectués aux médecins Secrétariat des conseils de santé Plan de formation Employés (onglet 5) Le présent document doit être lu conjointement avec le document indiqué ci-dessous, qui est intégré à l onglet 3 du cartable sur les Normes pour les services à la clientèle du Secrétariat des conseils de santé (SCS). Pratiques et procédures Employés Le présent document décrit la formation qui sera offerte aux pour les aider à respecter les exigences énoncées dans les Normes pour les services à la clientèle. Le Plan de formation est aligné sur les principales fonctions suivantes : 1. Demandes initiales : Répondre à des demandes de renseignements généraux de façon à avoir un aperçu des problèmes, le cas échéant, et déterminer comment utiliser les outils et les ressources du SCS pour régler ces problèmes. 2. Communications expédiées aux clients : Relever les problèmes des clients et déterminer quelle mesure d adaptation nous permettra de communiquer efficacement avec eux. 3. Communications en provenance de clients : Relever et consigner au dossier les problèmes des clients à mesure que nous en sommes avisés. 4. Conférences de cas : Faire état des outils et des renseignements dont dispose le SCS pour répondre aux besoins en matière et répondre efficacement aux besoins des membres à ce chapitre pendant les conférences de cas. 5. Audiences : Faire état des outils et des renseignements dont dispose le SCS pour répondre aux besoins en matière et répondre efficacement aux besoins des membres à ce chapitre pendant les audiences. La formation des du SCS a débuté en septembre Les ont alors reçu la Formation d introduction. Cette formation obligatoire pour tous les membres et les inclut une introduction à l histoire de l accessibilité dans la province, une définition de l accessibilité et d une mesure d adaptation établie par des experts ainsi que des études de cas visant à sensibiliser les participants au rôle qu ils doivent jouer lorsqu ils interagissent avec les participants aux audiences, les membres et les autres du SCS. En plus des renseignements transmis pendant la présentation, les ont reçu des documents écrits qui incluent des liens et des références pouvant les aider à gérer les questions au quotidien. 1 Plan de formation Employés

2 En plus de la formation de septembre 2009, nous avons abordé des questions avec les dans le cadre des réunions mensuelles. Nous avons demandé à chaque employé de faire le module de formation en ligne sur l accessibilité intitulé May I Help (en anglais seulement), qui est offert par la fonction publique de l Ontario. À mesure que le SCS prendra connaissance de renseignements dont les membres ont besoin pour répondre aux exigences des Normes pour les services à la clientèle, nous les transmettrons aux pendant les réunions mensuelles. Par exemple, le SCS sait que les prochaines séances de formation générale pourraient traiter des mesures d adaptation en cas de maladie mentale, des aptitudes pour la communication et de la collaboration électronique. À mesure que d autres sujets pertinents seront portés à l attention du SCS, nous planifierons et donnerons la formation en conséquence. Nous transmettrons à tous les membres et les les coordonnées des agents d information sur l accessibilité du SCS qui peuvent les aider à interpréter les outils et les techniques servant à régler des questions. Remarque sur les responsabilités du SCS en matière d adaptation : Deux du SCS ont reçu le mandat de remplir les fonctions d agent d information sur l accessibilité. Leur responsabilité est de tenir à jour une base de connaissances sur les outils et les techniques dont dispose le SCS pour répondre aux besoins en matière. Ces agents travailleront en première ligne pour soutenir les et les membres à mesure que les problèmes se poseront. Nous avons mandaté deux agents pour veiller à ce qu il y ait toujours au moins une personne disponible au bureau. 2 Plan de formation Employés

3 Interaction avec le public Compétences Processus de formation Date Demandes initiales Compréhension des notions et capacité de répondre aux demandes de base 30 septembre 2009 Modification du cartable utilisé au service de la réception; transmission de renseignements aux Communications expédiées aux clients Connaissance des renseignements généraux sur l accessibilité Capacité de vérifier les questions dans le dossier Formation par les spécialistes en matière Capacité de parler d une façon appropriée à la personne Septembre 2009 Communications en provenance de clients Capacité d informer les Capacité d écrire ou de correspondre d une façon appropriée Obtention des coordonnées des Capacité de cerner les questions Réalisation du module Athena disponible en ligne Inclusion dans les plans de perfectionnement personnels de 2010 Septembre Plan de formation Employés

4 et être sensibilisé à ces questions Formation sur l accessibilité (avec les membres pendant une réunion du SCS) 21 et 22 septembre 2009 Conférences de cas Formation ou connaissances sur la façon d inscrire les questions dans le dossier Compréhension des notions et capacité de répondre aux demandes de base Capacité de cerner les questions et être sensibilisé à ces questions Connaissance de la Politique sur l accessibilité des services à la clientèle du SCS Réunions avec la directrice générale des opérations / les animateurs Audiences Obtention des coordonnées des Formation ou connaissances sur la façon d inscrire les questions dans le dossier Capacité d informer les 4 Plan de formation Employés

5 Capacité du président d audience d assurer le suivi auprès de l agent de gestion des cas Formation par des spécialistes en matière Formation du président d audience / réunion des Octobre et décembre Plan de formation Employés