Rappel 2013 Rappel 2014

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4 Rappel 2013 Rappel % NON ETUDIÉ Hausse significative de la satisfaction par rapport à 2014 Baisse significative de la satisfaction par rapport à 2014

5 Taux de satisfaction (Notes de 6 à 10) 77% 76% 76% 73% 65% 65% 63% 63% Rappel % 75% 79% 67% 64% 66% 62% Rappel % 76% 78% 75% 73% 62% 64% 67%

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7 Le moyen de contact le plus utilisé sur chaque secteur Point de vente, agence ou lieu d'exercice Site Internet Téléphone Courrier (papier) Chat Nombre moyen de canaux utlisés Global 49% 41% 28% 17% 4% 2% 1,3 Automobile 74% 20% 21% 9% 1% 0,3% 1,3

8 Le principal motif de contact sur chaque secteur Le second motif de contact sur chaque secteur L'achat d'un produit ou d'un service Une demande d'information Une simple visite en point de vente La consultation d'un site internet Un échange au téléphone Le traitement d'une réclamation L'utilisation d'un service Un problème de Service après-vente Autre Nombre moyen de motifs de contact Global 31% 23% 22% 22% 13% 11% 11% 6% 7% 1,3 Automobile 30% 19% 26% 13% 8% 3% 21% 5% 9% 1,2

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12 Faible accord Fort accord Ils sont compétents Tél / Internet Grande distribution Distribution spéc. E-commerce GLOBAL 72% Banque Assurance Automobile Restauration Ils sont aimables et souriants E-commerce Tél / Internet Grande distribution Distribution spéc. GLOBAL Banque 70% Automobile Assurance Restauration

13 Faible accord Fort accord Le service rendu me simplifie la vie Tél / Internet Distribution spéc. Grande distribution Assurance GLOBAL 69% Automobile Banque Restauration E-commerce Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon choix Tél / Internet Distribution spéc. Grande distribution GLOBAL 69% Automobile Banque E-commerce Assurance Restauration

14 Faible accord Fort accord Ils respectent bien leurs engagements Tél / Internet Distribution spéc. Grande distribution GLOBAL 69% Automobile Banque E-commerce Assurance Restauration J ai confiance dans cette entreprise ou ce professionnel Tél / Internet Distribution spéc. GLOBAL 69% Automobile Grande distribution Assurance E-commerce Banque Restauration

15 Faible accord Fort accord Ils savent bien écouter leurs clients GLOBAL 67% Tél / Distribution Banque Grande Internet spéc. Automobile Assurance Restauration distribution E-commerce Ils cherchent à s adapter en permanence aux souhaits des clients Tél / Internet Distribution spéc. Grande distribution Banque GLOBAL 66% Automobile Assurance E-commerce Restauration

16 Faible accord Fort accord Ils sont attentifs à mes besoins Tél / Internet Distribution spéc. GLOBAL 66% Banque E-commerce Automobile Grande distribution Assurance Restauration Ils prêtent une forte attentions aux réclamations et avis des clients Tél / Internet Distribution spéc. Banque Automobile GLOBAL 65% Grande distribution E-commerce Assurance Restauration

17 Faible accord Fort accord Ils font preuve de considération à mon égard Tél / Internet Distribution spéc. Automobile E-commerce Banque GLOBAL 65% Grande distribution Assurance Restauration Avec eux je n ai pas à faire d efforts pour que mes problèmes soient résolus Tél / Internet Distribution spéc. Automobile E-commerce Banque GLOBAL 62% Grande distribution Assurance Restauration Ils sont capables de s affranchir des règles pour me satisfaire Tél / Internet Distribution Grande spéc. distribution Banque GLOBAL 55% Automobile Assurance E-commerce Restauration

18 Faible satisfaction Forte satisfaction Tél / Internet 64% Grande distribution 71% Distribution spéc. 73% GLOBAL 74% Automobile 74% E-commerce 76% Assurance 76% Banque 76% Restauration 82%

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22 Comment chacun juge son secteur d activité en tant que client? Français Salariés de ces secteurs Ecart E-Commerce 77% 75% -2 Distribution spécialisée 76% 88% +12 Grande distribution 76% 84% +8 Restauration 73% 69% -4 Tél. / Internet 65% 71% +6 Assurance 65% 69% +4 Automobile 63% 50% -13 Banque 63% 77% +14

23 Je travaille au contact avec les clients et j estime la satisfaction de mes clients à 83% 20 points d écart vs 38 en 2014 Je suis un client et je suis satisfait à 63% Taux d accord (Notes de 6 à 10)

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29 SYMETRIE

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