PROJET-PILOTE AU TEC BRABANT WALLON DE NOUVEAUX VENDEURS

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1 N 9-12/2014 PROJET-PILOTE AU TEC BRABANT WALLON DE NOUVEAUX VENDEURS

2 TABLE DES MATIÈRES Sur les 4 lignes-pilotes, on valide! Quelques chiffres-clés Les étapes-clés jusqu au GO LIVE Montée en puissance du projet-pilote Les nouveautés TEC IT EASY Mise en service des premiers SELF Test des flux financiers Validation des abonnés MTB sur les lignes-pilotes Formation et Communication Ligne du temps Agenda des formations Témoignages Création d une FAQ Plus d infos

3 Maisons de la Mobilité et guichets TEC Points TEC (librairies, superettes et night-shops) Automates de vente Boutique en ligne Sur les 4 lignes-pilotes, on valide! Depuis le 1 er septembre 2014, valider sa carte MOBIB est obligatoire sur les lignes W, 365A, 123 et 124. Objectif : tester les appareils pour corriger les erreurs de jeunesse. Cela permet aussi d ancrer directement les bonnes habitudes chez nos clients. À terme, la validation obligatoire est aussi une véritable opportunité de mieux connaître les clients qui voyagent chaque jour sur le réseau. Les statistiques récoltées nous permettront d analyser la pertinence de l offre et surtout, de proposer des pistes de développement dans le futur. Leaflets Une campagne de communication spécifique a été lancée à cette occasion. Articulée autour du thème de la rentrée des classes, la campagne fait écho à cette période propice aux bonnes résolutions. C est la rentrée, donc... Je valide Tu valides Il valide Nous validons Vous validez, Ils valident SIMPLICITÉ SUR TOUTE LA LIGNE concrètement, grâce à tec it easy : plus De problème De monnaie Puisque vous aurez accès à beaucoup plus de points de vente et de moyens de paiement. un temps D attente réduit La montée à bord des bus sera plus rapide et les horaires mieux respectés grâce à un dispositif de vente plus fluide (moins de vente à bord des bus mais beaucoup plus de solutions à l extérieur). Fini les cartes multiples, bonjour la carte unique Votre carte MOBIB vous permettra de voyager sur tous les réseaux de transport en commun du pays (TEC, STIB, De Lijn et SNCB). bref, vous n imaginez pas comme tec it easy va vous simplifier la vie! Une question? Un problème? Vous n êtes pas seul dans l aventure. Les équipes commerciales du TEC sont là pour vous répondre. N hésitez donc pas à nous contacter par téléphone au 010/ (pour les lignes W, 123 et 124) ou au 071/ (pour la ligne 365A). dorénavant, valider VoTrE CArTE mobib EsT ObLIGATOIRE! sur LEs LigNEs W, 365A, 123 ET 124 C est la rentrée, donc... Je valide Tu valides Il valide Nous validons Vous validez, Ils valident DORÉNAVANT, VALIDER VOTRE CARTE MOBIB EST OBLIGATOIRE! SUR LES LIGNES W, 365A, 123 ET 124 PLUS D INFOS SUR INFOTEC.BE OU DANS VOTRE MAISON DE LA MOBILITÉ Affiches DORÉNAVANT, VALIDER VOTRE CARTE MOBIB C EST OBLIGATOIRE SUR LES LIGNES W, 365A, 123 ET 124 Le Groupe TEC travaille actuellement à la mise en œuvre d une toute nouvelle billettique sans contact baptisée TEC IT EASY. La première étape de ce grand projet consiste à équiper l ensemble de nos clients abonnés d une carte sans contact nominative. C est la raison pour laquelle nous vous transmettons sous ce pli votre toute nouvelle carte MOBIB. Au printemps 2015, les abonnements papier laisseront la place à la seule carte MOBIB et des valideurs seront installés dans tous les bus et trams du TEC. MAIS, POUR L HEURE, C EST À VOUS DE JOUER! En effet, en tant qu utilisateur régulier des lignes W, 365A, 123 et 124, les bus que vous empruntez sont déjà dotés de nouveaux valideurs. Inutile donc de continuer à montrer votre abonnement au conducteur lorsque vous montez à bord de ces bus, il vous faut maintenant valider! Une validation verte? C est la preuve que vous êtes en ordre de titre de transport. Un refus de validation rouge? Laissez votre carte devant le valideur afin de lire le message indiqué sur l écran. Vous saurez alors ce qui pose problème. Sachez, qu en cas de refus de validation, le conducteur de votre bus reçoit le même message que vous sur son ordinateur de bord. N hésitez pas à l interpeller pour tenter de comprendre ce qui ne fonctionne pas. UN MOIS POUR PRENDRE LES BONNES HABITUDES Une vaste campagne d information sera très prochainement lancée à bord de votre bus. Il vous sera alors rappelé, si besoin en est encore, que vous devez impérativement être en possession de votre carte MOBIB pour circuler sur les ligne W, 365A, 123 et 124. Votre seul geste désormais : valider à chaque montée dans ces bus, même en correspondance. Faites-le tout de suite car d ici peu, ne pas valider deviendra une infraction passible d une amende! Un simple passage de votre carte MOBIB devant le valideur et vous voyagez tranquille. Si vous éprouvez encore parfois des difficultés pour valider, rendez-vous sur notre site infotec.be où vous trouverez un petit film didactique sur la manière de présenter votre carte MOBIB devant le valideur. VOUS VOYAGEZ SUR D AUTRES LIGNES DE BUS DE NOTRE RÉSEAU Pendant la période de transition, c est-à-dire jusqu à l installation de valideurs dans l ensemble de nos bus, prévue au printemps 2015, ne vous déplacez jamais sans votre ticket de validation papier. Il reste le seul valable, accompagné de votre carte MOBIB, si vous souhaitez vous déplacer ailleurs sur le réseau. Dorénavant, valider votre carte MOBIB est Post-it OBLIGATOIRE! Sur les lignes W, 365A, 123 ET 124 Courriers

4 Quelques chiffres-clés cartes ont été distribuées On totalise également validations à bord des véhicules des lignes-pilotes (W, 365A, 123 et 124). Un démarrage prometteur! Depuis le mois de mai, pas moins de cartes ont été distribuées dans l ensemble des TEC validations enregistrées sur les 4 lignespilotes

5 Les étapes-clés jusqu au GO LIVE 1 Décembre Janvier Février Mars Avril 2 3 Action Jusqu au lancement commercial du projet TEC IT EASY, plusieurs étapes majeures doivent encore être franchies : 1. Validation des spécifications De début décembre à début février, les spécifications techniques du système sont finalisées. 2. Mise à jour des valideurs formation Début décembre, les valideurs utilisés en formation conducteurs sont enrichis avec les dernières modifications apportées au système. 3. Revues fonctionnelles à Valence Deux sessions (consacrées au site internet et à MOBIB basic, puis aux tickets sans contact et aux nouvelles améliorations apportées au système) se déroulent à Valence, chez notre fournisseur XEROX en la présence de nos équipes. 4. Tests d intégration des interfaces En parallèle, des tests d intégration des interfaces informatiques sont menés. 5. Test du système Mi-février, XEROX fournit la version test du système billettique du GO LIVE. 6. Déploiement Début mars, le système billettique est déployé réellement sur le terrain. 7. Correction des anomalies Durant le mois de mars,les anomalies rencontrées sont corrigées au fil de l eau. 8. Lancement commercial de TEC IT EASY Le 1er avril, le projet TEC IT EASY connaît son lancement commercial, appelé GO LIVE.

6 Montée en puissance du projet-pilote Au 1 er février, le TEC Brabant Wallon passera de 4 lignes-pilotes à 15 lignes au total. Les 11 lignes supplémentaires sont : Les Confortos : C (Louvain-la-Neuve - Wavre - Ixelles) et Cbis (Louvain-la-Neuve - Wavre - Woluwé) Les Rapidos : R1 (Jodoigne - Louvain-la-Neuve - Ottignies), R2 (Tubize - Nivelles), R3 (Waterloo - Braine-l Alleud - Ottignies - Louvain-la-Neuve), R4 (Nivelles - Louvain-la-Neuve), R5 (Jodoigne - Tirlemont) et R6 (Hamme-Mille - Grez Doiceau - LLN) 1 er février : 11 lignes supplémentaires 1 er avril : lancement commercial au niveau du groupe TEC Les pénétrantes vers Bruxelles : E (Eghezée - Wavre - Bruxelles), 366 (Court St. Etienne - Rixensart - Ixelles) et 40 (Braine l Alleud - Alsemberg - Uccle)

7 Les nouveautés TEC IT EASY Mise en service des premiers SELF En janvier, trois automates de vente, baptisés SELF TEC, seront opérationnels sur les lignes-pilotes du Brabant wallon (W, 365A, 123 et 124). Par ailleurs, 25 SELF sont opérationnels au TEC Charleroi, mais uniquement pour la vente de billets papier à l heure actuelle. Situés à des endroits-clés, ils deviendront des points de vente privilégiés pour les utilisateurs. À terme, 170 SELF TEC seront installés en Wallonie. Ils vous permettront de charger tous les titres de la gamme tarifaire sur les cartes MOBIB et MOBIB basic. Leurs avantages sont multiples : Pour la clientèle : Idéalement situés sur le parcours des clients, ils permettent un achat de dernière minute (juste avant la montée en véhicule) ou au contraire planifié (sur le chemin du retour, par exemple). Le client choisit l endroit et le moment où il souhaite effectuer ses opérations! Les files d attente à la montée en véhicule, liées à l achat de titres de transport à bord, devraient également être réduites significativement. Hormis un plus grand confort pour le personnel et les usagers, cela contribuera également au respect des horaires. Les SELF TEC assurent une consultation rapide des titres disponibles sur les cartes MOBIB ou MOBIB basic. Les clients peuvent aussi charger de nouveaux titres en toute simplicité. Pour les conducteurs : Grâce à l achat préalable des titres de transport, les conducteurs peuvent se consacrer pleinement à l accueil et au conseil de la clientèle, ainsi qu à leur conduite.

8 Les nouveautés TEC IT EASY Test des flux financiers Afin de répondre à l un des quatre objectifs du projet TEC IT EASY, à savoir «optimaliser la chaîne des recettes et des canaux de vente» et suite à l apparition de deux nouveaux canaux de vente, une évolution du traitement des flux financiers a été menée. Compte tenu des caractéristiques techniques du nouveau système de vente ATLAS de notre fournisseur XEROX et des opportunités d automatisation de la comptabilisation de ces ventes dans notre logiciel SAP, la révision complète de la chaîne des recettes s est avérée nécessaire. Parallèlement au développement du système de vente, une homogénéisation des terminaux de paiement électronique a aussi été mise en place. Le montant à payer par le client est désormais piloté par la caisse enregistreuse (communément appelé POS dans le projet) et s affiche automatiquement sur le terminal de paiement, écartant le risque d erreur d encodage. Tous les terminaux de paiement actuels seront ainsi remplacés par le dernier modèle disponible. Dès le 17 décembre, une phase importante de tests débutera à Wavre. Durant celle-ci, la transmission des données issues d ATLAS à notre logiciel SAP et leur interprétation par ce dernier seront évaluées afin de garantir une inscription comptable optimale. Toutes les équipes seront bien entendu vigilantes aux premiers résultats et s efforceront d apporter les corrections et derniers réglages nécessaires. D autres étapes restent encore à franchir avant la mise en service commerciale de TEC IT EASY. Nous ne manquerons pas de vous en détailler les évolutions dans de prochains numéros. Les abonnés MTB valident aussi sur les lignes-pilotes À partir du 1 er décembre 2014, les titulaires d abonnements combinés MTB, qui empruntent les réseaux TEC, STIB, De Lijn et SNCB sur le territoire urbain bruxellois, sont également soumis à l obligation de valider sur les lignes W, 365A, 123 et 124.

9 Formation et Communication Ligne du temps Pour accompagner le changement dans l entreprise, des plans de communication et de formation ont été prévus. Voici la ligne du temps de ces actions. Actions de formation Octobre 2014 Formation tiers-payant Début des formations des formateurs, des référents et des contrôleurs (par société externe) 15/11/2014 Début des formations des conducteurs (par formateurs TEC + loueurs) Formations des formateurs de contrôleurs (Xerox et société externe) 18/02/ /11/ /01/ &10/02/ /06/ /02/2015 Début des formations des agents de vente et des téléphonistes (par formateurs externes) Début des formations des contrôleurs (par formateurs TEC) Formations des agents de vente (par formateurs externes) Novembre 2014 Décembre 2014 Janvier 2015 Février 2015 Mars 2015 Avril 2015 Mai 2015 Juin 2015 Ligne du temps Actions de communication 01/01/2015 Promotion des 4 SELF 01/02/2015 Campagne GO LIVE sur le Brabant Wallon 01/03/2015 Information MOBIB basic et tickets jetables Campagne contrôle répressif 01/04/ /05/2015 Campagne GO LIVE pour l ensemble du TEC Campagne activation POINTS TEC Agenda Jusqu à la mi-décembre, des sessions de formation sont organisées à l attention des référents, des formateurs et des contrôleurs du TEC. Ces formateurs délivreront ensuite ce module à l ensemble des conducteurs du Groupe (régie et loueurs), de début janvier au 31 mars. Agenda Cette formation remplit plusieurs objectifs : La compréhension de l impact du projet TEC IT EASY sur le métier de conducteur La bonne information des clients sur les changements inhérents au projet La gestion des situations potentiellement difficiles

10 Formation et Communication Témoignages recueillis lors des sessions de formation des formateurs et référents La formation Validation a fait la lumière sur les points qui restaient quelque peu obscurs auprès de certains formateurs et référents. Modernité Modernité Le projet est salué par les intervenants car «se mettre au gout du jour d un point de vue technologique est une bonne chose et pas seulement pour l image». Changements La nécessité de cette formation d une matinée est reconnue par tous. En effet, le projet s accompagnera de «changements au point de vue du conducteur, dans la manière dont il contrôle, dans sa manière de réagir en cas de problème». Changements Validation «Le changement capital, c est que tout le monde valide» : pour assurer une transition efficace entre ancien et nouveau systèmes, les participants s accordent pour dire qu «il faut donner des instructions claires au client pour valider, pour que la montée se fasse rapidement». Utilité Au-delà de l aspect informatif, les formations sont l occasion de rebondir sur les questions des autres intervenants, de prendre en considération d autres aspects. Validation Utilité

11 Formation et Communication Création d une FAQ? Une foire aux questions (FAQ) reprenant les principales questions posées lors des formations sera disponible très prochainement sur le site de l Académie de la Mobilité. Cet outil permettra à l ensemble du personnel de faire le point sur les informations identifiées comme plus complexes par les participants. Une FAQ destinée à la clientèle sera également bientôt mise en ligne sur infotec.be.??? Quelques exemples de questions à retrouver dans la FAQ : Dois-je justifier mon titre à chaque montée? Oui, la validation est obligatoire à chaque montée en véhicule et lors des correspondances. L objectif est de mieux connaître le parcours des clients et ainsi d adapter l offre. Que dois-je faire si ma carte MOBIB ne fonctionne pas lorsque je valide? Essayez à nouveau de valider votre carte MOBIB au même valideur et consultez le message d erreur qui s affiche le cas échéant. Un deuxième valideur est présent dans les véhicules. Tentez de valider : si votre carte ne fonctionne toujours pas, adressez-vous à votre ESPACE TEC. Dans ce cas, vous devez également vous munir d un billet de dépannage pour le trajet concerné.

12 Plus d infos Actions de formation : Murielle DAEN : murielle.daen@tec-wl.be Actions de communication : Alice THONNART : alice.thonnart@tec-wl.be