BANQUE STRATÉGIE. Clientèles fragiles quelle place dans le système financier? cahier de prospective bancaire & financière 3 DOSSIER

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1 BANQUE n 328 Septembre 2014 ISSN Mensuel - 70 euros STRATÉGIE cahier de prospective bancaire & financière 3 DOSSIER Clientèles fragiles quelle place dans le système financier? Dans une économie durablement atone comme celle de la France, la fragilisation de la clientèle des banques est susceptible de s aggraver. La récente loi bancaire a pris des dispositions pour une meilleure prise en compte de ces populations. Prévention du surendettement avec la commercialisation de produits adaptés, accompagnement en cas de difficulté, mise à disposition d outils de financement même pour les faibles revenus... les leviers d action sont multiples. L enjeu : conserver ces clients financièrement fragiles à l intérieur du système. 4 Sommaire VEILLE STRATÉGIQUE 39 Banques chinoises Ouverture planétaire et opportunités africaines Dominique Jolly, Skema Business School, CEIBS, et Dhafer Saïdane, Université Lille Nord de France, Skema Business School

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3 Dossier CLIENTÈLES FRAGILES Quelle place dans le système financier? Dossier réalisé par Séverine Leboucher La quasi-totalité des Français a accès à un compte bancaire. Une situation que l on doit notamment à une disposition du Code monétaire et financier qui stipule que la Banque de France peut imposer à un établissement bancaire l ouverture d un compte de dépôts à toute personne s étant vu refuser une telle démarche. Le sujet de l inclusion bancaire est-il dès lors classé? Tel n est pas l avis d un certain nombre d associations, emmenées par le Secours catholique, qui travaillent depuis quelques années à la reconnaissance d un problème plus vaste d accès à des services financiers appropriés. Avoir un compte de dépôts ne préjuge pas de l inclusion de la personne dans le système financier, qui se pose en d autres termes : a-t-elle accès au crédit? Les moyens de paiement qu elle utilise sont-ils adaptés à ses besoins? Son budget n est-il pas grevé par des frais bancaires sanctionnant des incidents sur son compte? Est-elle à l abri du surendettement? Enfin, reçoit-elle des conseils appropriés? La loi de séparation et de régulation bancaire de juillet 2013 s est saisie de ces questions. Elle a introduit une obligation pour les banques de détecter les clientèles «en situation de fragilité financière», puis de leur proposer un compte bancaire de base pour un coût modique ; elle a également instauré un plafonnement des frais facturés aux clients pour des irrégularités sur leur compte ; enfin, elle a créé un Observatoire de l inclusion bancaire, qui se met en place en cette rentrée 2014 et devra réfléchir aux moyens d accompagner au mieux ces clientèles fragiles. Pour ce travail, l Observatoire ne part pas de zéro. La plupart des réseaux bancaires ont d ores et déjà mis en place des dispositifs «maison» : plateforme d accompagnement des personnes en difficulté financière pour les uns, agences dédiées pour d autres, algorithmes informatiques pour détecter les situations de fragilité pour d autres encore les initiatives foisonnent. Elles ont un avantage majeur : celui de faire collaborer des mondes qui normalement ne se parlent pas, à travers des partenariats entre banques et acteurs sociaux, publics ou associatifs. Une condition indispensable à une prise en charge efficace de ces clientèles, qui ne sont souvent pas seulement fragiles sur le plan financier. Dans une économie à la peine, cet enjeu des populations fragiles devient essentiel pour les banques qui devront faire face, demain, à davantage de clients en difficulté. Ne pas leur proposer de solutions adaptées, c est s exposer à l émergence d acteurs alternatifs. C est l objectif par exemple du Compte-Nickel qui, avec son compte sans autorisation de découvert, s adresse directement aux interdits bancaires. Dans les pays anglosaxons, l inadéquation de l offre des banques traditionnelles a conduit les clients fragiles vers des prêteurs alternatifs, chers et potentiellement dangereux. Des acteurs qui peuvent pourtant être une source d inspiration pour le secteur bancaire traditionnel. Plus loin de nos marchés, les solutions trouvées dans le monde en développement, où la pauvreté de la population pousse les acteurs à davantage d innovation en matière d inclusion financière, peuvent aussi être instuctives (lire aussi le dossier de Revue Banque n 775, septembre 2014). Accéder à l épargne de ses voisins pour financer son propre projet, c est ce que proposent les tontines venues du Sud et qui s implantent désormais dans des villes comme Barcelone. Des produits bancaires distribués en dehors des agences traditionnelles, par exemple chez le buraliste comme dans le cas du Compte- Nickel, en sont un autre exemple. La méthodologie du microcrédit a elle aussi été importée et adaptée pour satisfaire les besoins des pays du Nord. Une tendance qui ne date pas d hier : au Royaume-Uni, les exclus du système bancaire ont, depuis les années 1960, recours au système des credit unions venu des Caraïbes. L objectif est toujours le même : offrir les services bancaires dont ont besoin les populations quitte à se passer des banques. Banque & Stratégie n 328 septembre

4 Sommaire CLIENTÈLES FRAGILES Quelle place dans le système financier? Et aussi sur REPORTAGE À Barcelone, les populations immigrées réinventent l épargne S. L. Les apports de la loi bancaire 5 Inclusion bancaire Promouvoir la «co-construction» Alain BERNARD, Secours catholique 10 Loi bancaire «Ce n est pas la banque qui gère le budget des clients» Pierre BOCQUET, Fédération bancaire française Guillaume SOLER, Fédération bancaire française Les initiatives des acteurs 14 Microcrédit Parcours Confiance : un tremplin vers la banque Cédric TURINI, Fédération nationale des Caisses d Épargne 16 Point Passerelle Un dispositif unique d aide aux publics fragiles Bertrand GOSSE DE GORRE, Point Passerelle Nord de France 18 Cetelem Une cellule spécialisée pour accompagner les clients en situation de fragilité Odile GROSHENRY-MARTIN, BNP Paribas Personal Finance France / Cetelem 20 Atlantique Coopération Une agence pour les clients en difficulté Hervé CLEMENTE, Banque Populaire Atlantique 22 La Banque Postale Les «clients fragiles» : un segment à part entière Mouna AOUN, La Banque Postale 24 Prévention du surendettement Un engagement multifacette pour Crésus Jean-Louis KIEHL, Crésus Hors de nos frontières 26 Europe «Mettre à la disposition des citoyens des produits d un usage simple et sécurisé» Olivier JÉRUSALMY, EFIN 30 Innovation Quand la technologie sert l inclusion financière Patrice BERNARD, Conix, cestpasmonidee.fr 32 États-Unis Des circuits financiers alternatifs pour les Américains à faibles revenus Timothy OGDEN, Financial Access Initiative, NY University 35 Royaume-Uni Les credit unions endossent une mission d inclusion financière Paul A. JONES, Liverpool John Moores University, Manchester Credit Union & BANQUE STRATÉGIE 18, rue La Fayette Paris Fax : La reproduction totale ou partielle des articles publiés dans Banque & Stratégie, sans accord écrit de la société Revue Banque SARL, est interdite conformément à la loi du 11 mars 1957 sur la propriété littéraire et artistique. Directeur de la publication : Valérie Ohannessian Secrétaire général : Pierre Coustols Rédacteur en chef : Élisabeth Coulomb Rédacteurs : Sophie Gauvent (54 02) ; Séverine Leboucher (54 15) ; Annick Masounave (54 14). Secrétariat de rédaction : 1 er SR, Alain de Seze (54 17) ; Christine Hauvette (54 10). Maquette : 1 er maquettiste, Emmanuel Gonzalez (54 12) ; Alexandra Démétriadis (54 18) Directrice marketing et commercial : Valérie Dumas-Paoli (54 19) Publicité : Isabelle Conroux (54 20) Conception graphique : Rampazzo & Associés Pour nous contacter, devant chaque numéro, ajouter l indicatif SERVICE ABONNEMENTS : REVUE BANQUE Gladys Hypolite, 18 rue La Fayette Paris Tél. : 33(0) Fax : 33(0) service.abonnement@ ISSN /CPPAP 0616 I Imprimé à Pulnoy (54) par SPEI - Dépôt légal 3 e trimestre Ce numéro contient un encart RB édition (8 pages). Banque & Stratégie 4 Banque & Stratégie n 328 septembre 2014

5 SÉMINAIRES Atelier Jeudi 2 octobre h00-12h00 POINTS D AVANCEMENT SUR SOLVABILITÉ II ET CRD4 : QUELS DÉFIS POUR SE PRÉPARER À 2016? 8h30 9h00 12h00 Accueil des participants et petit-déjeuner Introduction et animation de la séance Lionel CASTELIN, directeur associé, Audisoft Oxéa Pierre ESQUIROL, Senior Manager, Audisoft Oxéa Point de vue du superviseur La gouvernance sous Solvabilité II : l actualité et les prochaines échéances européennes Bilan des premiers rapports ORSA Transposition en droit national des lignes directrices de l EIOPA en matière de gouvernance Fabrice PESIN, secrétaire général adjoint, ACPR Enjeux et impacts de la directive CRD4 Le calibrage du ratio de liquidité LCR à la veille de sa mise en application Les dernières avancées sur le ratio de levier Frédéric VISNOVSKY, secrétaire général adjoint, ACPR Les impacts transverses et organisationnels pour les banquiers Comment se préparer à la mise en œuvre de ces exigences réglementaires? Calibrages du ratio de liquidité (LCR) et du ratio de levier Jacques BEYSSADE, directeur des risques, Natixis Les impacts transverses et organisationnels pour les assureurs : vers une mise en œuvre de Solvabilité II Retour d expériences sur les travaux préparatoires Entrée en vigueur des piliers II (gouvernance) et III (reporting) Comment anticiper les impacts de la réforme : points d attention et obstacles à surmonter pour être prêts Alban JARRY, directeur du programme Solvency II, La Mutuelle Générale Frédéric BOMPAIRE, Amundi et président du groupe de travail Solvency II, AFG Clôture de la séance Inscription sur Lieu Auditorium de la FBF 18, rue La fayette Paris Tarifs 480,00 TTC (400,00 HT) Contact Magali Marchal Tél.: marchal@ Pour plus d infos DIF En partenariat avec

6 SÉMINAIRES Atelier Jeudi 9 octobre h00-12h00 LA BANQUE DIGITALE, UNE RÉVOLUTION EN MARCHE À L HORIZON h30 Accueil des participants et petit-déjeuner Inscription sur 9h00 12h00 Introduction et animation de la séance Philippe BOURGEOIS, directeur Software Strategy and Design, Sopra Banking Software Panorama des grandes innovations dans les services bancaires (big data, paiement, crowdfunding ) George PAUGET, président, Économie, Finance & Stratégie L accès aux comptes de paiement par des prestataires tiers doit-il être autorisé au mépris de la sécurité et de la protection des données? Pascale-Marie BRIEN, affaires européennes et internationales - antenne bruxelloise, FBF Le développement digital du secteur bancaire face aux exigences réglementaires? Frédéric LAURENT, directeur général adjoint, Crédit Mutuel ARKEA Le point de vue d un nouvel acteur : le Compte Nickel Hugues LE BRET, président du comité de surveillance, Financière des paiements électroniques Les impacts de cette innovation bancaire sur la sécurité et la gouvernance Didier GRAS, responsable de la sécurité des systèmes d information groupe BNP PARIBAS Clôture de la séance Lieu Auditorium de la FBF 18, rue La fayette Paris Tarifs 480,00 TTC (400,00 HT) Contact Magali Marchal Tél.: marchal@ Pour plus d infos DIF En partenariat avec

7 Inclusion bancaire Promouvoir la «co-construction» ALAIN BERNARD Responsable Emploi - Économie solidaire Référent national Inclusion bancaire Secours catholique Comment se pose la question de l inclusion bancaire en France? Qu est-ce que la loi bancaire de 2013 va changer en la matière? Alain Bernard suit le sujet depuis de nombreuses années pour le Secours catholique. Trois ans après la parution du manifeste qui a préfiguré les évolutions réglementaires récentes et alors qu il vient d être nommé au tout nouvel Observatoire de l inclusion bancaire, l expert revient sur le travail qui reste à accomplir. Avec 99 % de taux de bancarisation, comment l inclusion bancaire peut-elle être un sujet en France? La quasi-totalité de la population française a effectivement accès à un compte bancaire et, lorsque ce n est pas le cas, le droit au compte est là pour corriger la situation. Sur la question de l accès au compte, il n y a donc pas de sujet. Il y en a un en revanche pour ce qui concerne l accès aux services de la banque aux moyens de paiement, au crédit, à l épargne et au conseil et les usages qui en sont faits. Trop souvent, les services offerts ne correspondent pas aux besoins de la personne. Prenons l exemple qui a certes perdu en acuité depuis la loi Lagarde 1 du crédit renouvelable : il est souvent utilisé par des personnes qui n en maîtrisent pas le fonctionnement et pour lesquelles un prêt personnel, avec la transparence qu il offre, serait plus approprié. Le crédit renouvelable est techniquement un bon outil, mais mal adapté à la clientèle visée. 1. Loi n du 1 er juillet 2010 portant réforme du crédit à la consommation. Les services bancaires autres que le crédit sont-ils également concernés? La situation s est améliorée sur les moyens de paiement avec la mise en place de la carte à autorisation systématique. C est un bon outil qui sécurise à la fois le client, la banque et le commerçant. Est-elle véritablement proposée au client? En la matière, ce n est pas uniquement les banques qu il faut incriminer. La gamme des moyens de paiement alternatifs (GPA) dont cette carte fait partie est encore trop méconnue des acteurs sociaux (associations, CCAS ). Il reste du travail. De plus, la récente loi bancaire va obliger les banques à identifier les clientèles fragiles et à leur proposer une offre adaptée. Cette nouvelle offre risque d entrer en concurrence avec la GPA et il y aura vraisemblablement une phase de grippage avant que tout cela ne s adapte. Qu en est-il en termes de gestion du compte au quotidien? Il y a un vrai sujet autour du découvert autorisé. Son offre a été banalisée et certains clients considèrent qu il s agit d un droit de tirage, à l instar du crédit renouvelable. Comme cette femme demandant un microcrédit personnel et qui comptait ses 800 euros de découvert autorisé dans ses recettes pour évaluer sa capacité de remboursement. Là encore, la loi Lagarde a fait évoluer les pratiques puisque les établissements sont tenus de proposer un crédit personnel audelà de trois mois consécutifs de découvert. C est une mesure sage : un crédit a un début et une fin ; la fin d un découvert, elle, est bien souvent tragique. La question de sa suppression ou de son plafonnement pour les clientèles fragiles s est posée, mais cela reste difficile à mettre en œuvre. En France, les travaux autour de l inclusion bancaire se focalisent sur les clientèles dites «fragiles» et non sur les populations à bas revenus. Pourquoi? Lorsque nous avons commencé à travailler sur le sujet, nous avions recours au mot «pauvreté» mais nous nous sommes aperçus qu il fallait relativiser ce terme. Non qu il n y ait pas de précarité en France mais le concept de «clients fragiles» et même aujourd hui celui de «clients en voie de fragilisation» est plus adapté. Les identifier est complexe et ce sera l une des premières tâches de l Observatoire de l inclusion bancaire mis en place par la loi de séparation et de régulation bancaire de Pour établir cette définition, il faut 2. Loi n du 26 juillet 2013 de séparation et de régulation des activités bancaires, dite «loi bancaire». Banque & Stratégie n 328 septembre

8 ISSN Mensuel - 70 euros Banque & Stratégie ABONNEMENTS 2014 Je choisis l abonnement à BANQUE & STRATÉGIE coché ci-dessous : DÉCOUVERTE 1 MOIS: 1 n o + accès online France (TTC) Étranger Quantité Total Nouveaux abonnés (offre réservée non renouvelable) 70,00 75, AN : 11 n os + accès online France (TTC) Étranger Quantité Total Tous abonnés 655,00 685, COUPLAGE REVUE BANQUE + BANQUE & STRATÉGIE 1 AN : 23 n os + 2 suppléments + accès online France (TTC) Étranger Quantité Total Offre réservée aux non abonnés 780,00 820, LA BIBLIOTHÈQUE NUMÉRIQUE (1) France (TTC) Quantité Total Abonnement annuel 1 compte 165,00... Abonnement annuel 5 comptes (2) 625, TOTAL (TVA : 2,10 % incluse sur le tarif France) (1) Réservé aux abonnés à une des revues du groupe. (2) Au-delà de 5 comptes, nous consulter (bibliotheque@). Société... Nom... Prénom... n 295 Septembre 2011 BANQUE STRATÉGIE cahier de prospective bancaire & financière dossier les institutions financières internationales se réinventent Qu elles aient pour vocation le financement du développement ou le maintien de la stabilité mondiale, les institutions financières internationales sont, avec la crise, sur le devant de la scène. Appréciées dans leur rôle de pompiers, elles essuient en revanche des critiques sur leur incapacité à prévenir la crise et résorber les déséquilibres macrofinanciers. Depuis leur création, elles ne cessent pourtant de se réinventer. 4 Sommaire veille STRATÉGIquE 28 Banque de détail Le moniteur des ventes : pour faciliter la conversion à une culture «relation-client» Yves Negro, Université Université Jean Moulin Lyon 3 En bref 38 La vie des affaires BANQUE & STRATÉGIE Le complément stratégique et prospectif de Revue Banque 70,00 le numéro Fonction... Service... Adresse... Code postal/ville...pays... Code TVA (pour les pays de la CEE)... Téléphone...Télécopie... (indispensable)... En application de la loi du 6 janvier 1978, les informations ci-dessus sont indispensables au traitement de votre commande et sont communiquées aux destinataires aptes à les traiter. Elles peuvent donner lieu à l exercice du droit d accès et de rectification auprès de Revue Banque. Vous pouvez vous opposer à ce que vos nom et adresse soient cédés ultérieurement en le demandant par écrit au secrétariat général de Revue Banque. À retourner au SERVICE ABONNEMENTS REVUE BANQUE 18 rue La Fayette Paris Tél. : 33(0) Fax : 33(0) service.abonnement@ Règlement à l ordre de La Revue Banque par chèque par carte bancaire* n Date limite de validité : _ / _ Notez les 3 derniers chiffres du cryptogramme visuel (au verso de votre carte) : _ * Sauf American Express et Diner s Club. Le règlement sur l étranger est à joindre impérativement à la commande et doit être effectué en euros, par chèque payable en France, net de frais. Pour les virements bancaires et CCP, nous consulter. DATE et SIGNATURE BS14 Vos abonnements se poursuivent on line sur Feuilletage, accès illimité aux archives de Banque & Stratégie