Étude métiers. Gestion des contrats ou prestations. Du produit au client, de la technique au service, un changement de culture

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Étude métiers. Gestion des contrats ou prestations. Du produit au client, de la technique au service, un changement de culture"

Transcription

1 Étude métiers Gestion des contrats ou prestations Du produit au client, de la technique au service, un changement de culture Octobre 2013

2 La Fédération Française des Sociétés d Assurances (FFSA) et le Groupement des Entreprises Mutuelles d Assurances (GEMA) ont créé une association, régie par la loi du 1er juillet 1901, dénommée Par ses travaux d analyse et ses préconisations, l Observatoire a pour objet d apporter son concours à l identification des facteurs qui risquent d affecter les métiers de l assurance et particulièrement des conséquences qui en découlent pour les qualifications et les besoins de formation. L Observatoire constitue une base de données sociales sur l état des ressources humaines de la profession, afin de mieux cerner, à partir d enquêtes :. les besoins des entreprises en matière de compétences et de formation,. les facteurs économiques et organisationnels susceptibles d influer sur ces besoins,. les pratiques de gestion des ressources humaines. Il organise et anime des rencontres d experts sur des thèmes spécifiques en lien avec la problématique d évolution des métiers. Il vérifie périodiquement auprès des utilisateurs, la qualité et la pertinence de ses travaux. L Observatoire met ses études à la disposition des sociétés d assurances, des organisations d employeurs et de salariés, ainsi que des organismes professionnels intervenant dans les domaines de l emploi, de la formation et de l enseignement.

3 Editorial Au 31/12/2012, les métiers de la Gestion des contrats ou prestations représentent près de salariés, soit 28 % de la population totale de l'assurance. Deuxième en volume, cette famille présentait donc un intérêt particulier à être analysée. D'une part, parce qu'elle n'avait jamais été étudiée dans une approche véritablement transverse. Et, d'autre part, parce qu'elle est sans doute la famille la plus directement concernée par la logique d'industrialisation qui marque le secteur de l'assurance : rationalisation des organisations, généralisation des centres de services, refonte des processus internes, nouvelles conventions inter-sociétés, dématérialisation des dossiers, gestion en temps réel, automatisation et/ou transfert sur le client des actes simples de gestion, intégration de nouvelles technologies, développement de la polyvalence... Partant d'un positionnement traditionnellement axé sur la technique juridique, les entreprises d'assurances placent désormais le client et la qualité au cœur de leur stratégie. Au regard du vaste mouvement de modernisation du secteur, il ressort ainsi que la maîtrise des activités de gestion constitue un enjeu incontournable de différenciation concurrentielle. Cette orientation stratégique a donc des conséquences directes sur les métiers de la gestion, dont l'un des enjeux RH et managérial cette fois porte sur l'accompagnement de ce qu'il faut bien considérer comme une véritable mutation culturelle. En témoigne l'évolution du profil de compétences des souscripteurs, producteurs et indemnisateurs, qui fait de plus en plus la part belle aux compétences relationnelles. Passer du produit au client, de la technique au service, induit également d'abandonner un certain "mythe de l'ingénieur". En effet, une question centrale est de dépasser les contradictions inhérentes à une approche qui serait exclusivement organisationnelle et/ou instrumentale, et de réallouer progressivement une part d'autonomie régulatrice aux équipes en charge de la satisfaction des clients. Pour réussir cette révolution en marche, dont l'ampleur consiste finalement à imaginer un nouveau modèle économique, il est aujourd'hui manifeste que les gestionnaires de contrats sont en première ligne pour porter cette ambition Norbert Girard, Emmanuelle Chabbert et Nardjesse Bensmina Paris, le 22 octobre 2013 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 1

4 Remerciements Liste des participants à l étude L Observatoire de l Evolution des Métiers de l Assurance tient à remercier l ensemble des participants à ce travail pour leur collaboration efficace. Nadine AUPETIT MAIF Responsable de Groupe au centre de Malakoff Claire BAZART MACIF Domaine RH Emploi & Compétences Hélène BERNIER* MAIF Responsable de Groupe au Centre Malakoff Frédéric BEUGIN AG2r-LA MONDIALE Responsable de Service de Gestion Isabelle BORRELY AVIVA Directrice Encaissements Dommages Cyril BOUTET MAAF Assurances Responsable Emploi & Compétences Delphine CHARTIER GENERALI Coordinatrice RH Evolution Profelle & Management Isabelle CHRISTOPHE ALLIANZ Directeur Régional Opérations Vie Vincent COLART AG2r-LA MONDIALE Resp. Activités Acceptation Risques et Prestations Bruno COURQUIN AG2r-LA MONDIALE Animateur technique équipes prestations Fabien CRUZ ALLIANZ Responsable Formation Indemnisation Iard Christine DIRAISON PREVOIR Responsable Pôle TNS Pascale GAUGRY* SMABTP Responsable de Département Gestion RH Jean-Bernard GENEZAY* QUATREM Directeur Département Opérations Clients Anne-Sophie GLEYEN PREVOIR Chargée de recrutement et gestion des carrières Florence GUAY MMA Responsable Animation des démarches RH Dominique JAMOIS MATMUT Responsable Pôle Gestion de Sinistres Patricia LANGLOIS CNP Assurances Responsable Etudes/projets RH Valérie LEBERRE MMA Responsable RH Emplois et Compétences Mickaël LOUADOUDI* AGIRC-ARRCO Responsable Observatoire Métiers de la retraite Dominique MAHE* MATMUT Responsable Pôle de Gestion Sinistres - Paris Brigitte MATEO-ATHIEL CNP Assurances Resp. Service Clients DirION Clientèles bancaires Marie-Jeanne METAYER PREVOIR Responsable équipe Gestion clients Sylvie NABOT* IGA Servicing/HDI Gerling Responsable Indemnisation Flottes Odile PARIS-LECOT AXA Responsable des engagements Profels. & Agricoles Pascal PONTON AVIVA Responsable Indemnisation Auto Valérie PLANCHON* SMABTP Adjoint au Directeur des règlements Philippe RENAULT CNP Assurances Responsable Mission RH Centre d'arcueil Pascal ROUSSAT SMABTP Direction Production Sylvie SAINT-ETIENNE CNP Assurances Responsable Mission RH Centre d'angers Sylvie SAINT-MARS AVIVA Service qualité Formation Contrats Vie Hélène THOMAS-PETITPONT* MAIF Responsable de Groupe au centre de Malakoff Alain TOUMAZEAU ALLIANZ Directeur régional Opérations Santé Individuelle Christine VERHEYE AG2r-LA MONDIALE Animatrice de l'équipe prestations * Auditions / visites

5 Sommaire I Rappel du contexte historique Un changement de paradigme au tournant du nouveau millénaire Les conséquences du passage à une logique de la demande Les principaux facteurs qui pèsent sur la gestion des contrats...6 II Une révolution en marche La qualité de gestion, principal atout d'une relation-client pérenne Une problématique de traitement de masse Un objectif de personnalisation Une nécessité de différenciation concurrentielle Organisations et métiers : la fin d'un modèle artisanal Le modèle historique La rationalisation de la chaîne d'activités L'émergence d'un nouveau modèle relationnel Des rôles redistribués entre "back-office" et "front-office" Les outils de la réforme organisationnelle De l'importance du pilotage et du contrôle qualité L'indemnisation au cœur des stratégies Un double enjeu économique : maîtriser la charge sinistre et les coûts de gestion mais surtout un enjeu commercial de qualité de service Au final, un objectif de fidélisation III Des métiers en redéfinition Portraits de famille : profils, compétences et parcours professionnels Vue d'ensemble de la famille de métiers Profils par sous-famille de métiers Nouveaux contours de métiers et compétences requises De la technique administrative à la relation-client Vers de nouveaux métiers? Les principales problématiques R.H Papy-boom et renouvellement générationnel Vers une nouvelle visibilité des parcours professionnels? L'image du métier et la reconnaissance des compétences Un changement de culture intrinsèque Métier et/ou compétence? Des identités professionnelles en reconstruction L'évolution des rôles du manager Le garant de la performance du système et de la motivation des équipes Le profil des managers d équipes de gestion IV Evolutions prospectives de la fonction gestion Quelles compétences pour quels métiers demain? Respect de la procédure et autonomie de décision? En guise de synthèse et conclusion V Annexes Fiches de la Nomenclature des métiers de l'assurance Fiches statistiques Roma et Rofa Exemples de fiches métiers - FFSA Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 3

6 Méthodologie Un groupe de travail permanent Un groupe de travail, constitué d'une trentaine de responsables de sociétés d'assurances, opérationnels dans la gestion de contrats ou dans les ressources humaines, a constitué le "noyau dur" pour la réalisation de cette étude. Les missions de ce groupe de professionnels étaient les suivantes : - fournir l'information de base de cette étude par la présentation de l'organisation des activités de gestion des contrats ou prestations dans leur entreprise, les descriptions de métiers, les offres d'emplois, les programmes de formation, les études, les pratiques existantes, les projets en cours, - réfléchir et échanger sur les facteurs les plus significatifs de l'évolution des métiers, explorer les thèmes et hypothèses choisis, orienter les travaux, - discuter et valider les informations contenues dans ce rapport. Ces travaux ont été réalisés entre octobre 2012 et septembre 2013 à raison d'une réunion par mois Recueil de données / entretiens Le contenu de cette étude fait appel : - aux bases de données de l'observatoire (Roma et Rofa), qui rassemblent des informations sur l'ensemble des salariés des sociétés d'assurances, soit environ personnes. Les données utilisées concernent l'année 2012, dernière année statistique disponible, sur la base de la nouvelle nomenclature des métiers de l'assurance. - des auditions et entretiens avec des responsables opérationnels ; - des auditions et entretiens avec des responsables de la fonction ressources humaines (recrutement, formation, mobilité, gestion de carrière...). 4 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

7 I Rappel du contexte historique 1.1. Un changement de paradigme au tournant du nouveau millénaire Passer d'une logique de l'offre à une logique de la demande est aujourd'hui devenu une stratégie largement consacrée par l'ensemble des acteurs de l'assurance. Ce changement de cap, particulièrement radical, a été tout d'abord entamé dans le courant des années 1990, et confirmé par la suite consécutivement à la crise de 2001, elle-même engendrée par ce que les économistes avaient alors appelé "le dégonflement de la bulle internet" L'orientation-client, induite par les nouvelles technologies de l'informatique et de la communication, par l'hyper concurrence, par le baby-boom (devenu papy-boom, avec l'apparition de la génération Y), par la montée du consumérisme, par une réglementation à la fois plus prégnante et désormais européenne, par la mondialisation à l'œuvre guide désormais toutes les entreprises du secteur vers une manière différente d'appréhender leur métier "d'assureur". Adopter cette stratégie ne consiste plus seulement à tenir la promesse initiale faite à la souscription du contrat, elle tient surtout à la manière de réaliser la prestation promise, prestation le plus souvent délivrée en nature. De fait, la question n'est plus tant de maîtriser les techniques assurantielles, même si elles demeurent le socle incontournable du métier d'assureur, que d'obtenir la satisfaction du client, donc sa fidélité. Industrialiser et personnaliser En d'autres termes, le nouveau graal des assureurs est aujourd'hui de concilier l'industrialisation des traitements de masse, pour optimiser les coûts et rester compétitifs, avec l'individualisation des réponses-clients, pour personnaliser et pérenniser la relation. Dans cette finalité, les gestionnaires de contrats se trouvent placés en première ligne 1.2. Les conséquences du passage à une logique de la demande La première difficulté de mise en œuvre de cette stratégie est de passer d'une organisation cloisonnée et structurée par produit à une organisation davantage transversale. L'objectif est de permettre une approche globale du client. Ce faisant, il devient évident que le principal enjeu ainsi posé porte sur le traitement de l'information. En effet, la "matière première" de l'entreprise d'assurances n'est plus le papier, mais ce qu'il renferme d'utile à la réalisation de l'activité en cours : découverte du client, établissement du contrat, règlement du sinistre, ventes additionnelles soit le parcours-client, sa "valeur économique" et non plus seulement la "vie" du contrat. Ce sont donc les "outils" indispensables à cette nouvelle manière d'appréhender le client qu'il est nécessaire de repenser globalement L'information est la matière première de l'assureur Dans cette quête, il aura fallu refondre les systèmes informatiques pour gérer les flux d'information vers cette autre finalité, monter des bases de données pour connaître les clients (et non plus seulement recenser les contrats), segmenter les offres, rationnaliser les gammes de produits, normaliser les procédures, automatiser les actes simples, voire les transférer sur le client, standardiser les méthodes de gestion bref, industrialiser largement ce qui pouvait l'être. Mais encore, parce que nous nous situons dans l'univers du tertiaire et non pas dans l'industrie, il aura fallu renouveler les partants, former et reconvertir les salariés, les accompagner tout au long de cette transition pour, progressivement, passer du produit au client, soit d'une culture technique à une culture du service. Comme nous le verrons plus loin dans cette étude, ce changement de paradigme entraîne nécessairement des pertes de repères pour les salariés dans leur rapport au travail et à l'entreprise, de même que dans les représentations d'appartenance à un métier. Pour autant, la référence au métier, intégrant la logique hiérarchique qui lui est intrinsèque Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 5

8 I Rappel du contexte historique (versus la hiérarchie institutionnelle), reste aujourd'hui encore le modèle dominant dans nos entreprises, alors qu'une approche par les compétences tente de lui être substituée Les principaux facteurs qui pèsent sur la gestion des contrats Au plan économique, la crise économique demeure un facteur toujours aussi prégnant sur l'environnement de l'activité assurantielle. Mais 2012 s'est révélée être une année particulière puisque, pour la première fois de son histoire, l'assurance vie s'est soldée par une collecte nette négative. Ce phénomène est loin d'être neutre car il conduit certaines entreprises à reconsidérer le rôle moteur qu'avait toujours joué cette branche d'activités sur l'équilibre économique du secteur. Aussi, les acteurs concernés cherchent-ils à se redéployer sur les marchés de l'assurance Iard (Incendie, accident et risques divers) et de la santé, eux-mêmes déjà très concurrencés. Pour autant, certains marchés se développent, liés notamment à l'évolution de la règlementation (par exemple, les assurances collectives, conséquemment à la généralisation de la complémentaire santé pour les salariés) et à la nécessité d'assurer les nouveaux risques, notamment dans le cadre du développement durable, l'emploi de nouveaux matériaux et/ou procédés de fabrication, etc. De nouvelles pratiques de consommation Au plan sociétal, les modes de consommation et de communication évoluent profondément, avec le sentiment d'une accélération permanente du temps. La logique devient globale, avec un consommateur de plus en plus exigent, qui souhaite disposer de tous les services, à tout moment et en tout lieu, notamment via son Smartphone. L accélération des échanges sur les réseaux sociaux est un véritable défi pour les entreprises, qui doivent désormais gérer en temps réel leurs activités diverses, tout comme leur e-réputation. Au sein même des entreprises, l échange d informations en temps réel entre salariés participe au développement de la transversalité des organisations. En parallèle, la société actuelle se caractérise par une exigence accrue de protection, de prévention et d'assistance, qui amène les entreprises à proposer des offres de services plus complètes. Au plan démographique, le vieillissement de la population ouvre des perspectives économiques favorables sur les marchés liés à la prévoyance. Ce phénomène se ressent également en interne, les entreprises d assurances étant confrontées à une problématique de très fort renouvellement démographique. Le départ à la retraite d importantes cohortes de séniors durant les dix prochaines années ouvre des perspectives d embauche pour les jeunes, assorties d'une exigence de transfert des compétences. Dans les équipes de gestion, l'importance des générations séniors, dans un contexte de mutation organisationnelle, suppose de penser l'accompagnement du changement sans perdre ses savoirs critiques. Big Data, Cloud, Web 3.0 la révolution technologique se poursuit Au plan technologique, le phénomène du Big Data a véritablement émergé en 2013 comme une évolution majeure. Il désigne, d une part, l abondance de données personnelles, qui se multiplient de manière exponentielle grâce aux technologies Internet, et, d autre part, les techniques développées pour traiter ces informations, avec une puissance de calcul considérable, qui permettra d affiner progressivement des modèles prédictifs comportementaux. Il autorise une approche véritablement globale des problématiques d'assurance, en intégrant toutes les données personnelles qui permettent de connaître sa sinistralité, ses besoins d'assurance, ses comportements d'assuré/client. 6 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

9 I Rappel du contexte historique Le développement des usages d internet est l autre axe majeur d évolution technologique, notamment le Cloud, qui permet à une communauté de se partager l'accès à tous les dossiers, où qu'ils se trouvent. En externe, l'utilisation des comparateurs d'assurances et l'auto-souscription sur internet (même si elle demeure encore limitée) interpellent les entreprises qui doivent déployer une grande réactivité pour fidéliser les clients. Le web 3.0 apportera encore plus d'interactivité pour répondre en temps réel aux besoins des assurés, y compris concernant les produits et services périphériques aux contrats d'assurance souscrits. Les entreprises d assurances déploient de véritables stratégies en réponse à ces phénomènes, pour personnaliser les offres, mais aussi pour revoir l organisation de la gestion des contrats. De même, l'automatisation croissante des tâches et les nombreux transferts vers le client modifient profondément les métiers de la gestion des contrats, qui sont déchargés des tâches les plus simples et peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Au plan règlementaire, la multiplication des obligations qui s'imposent aux assureurs pourrait être vécue comme une contrainte, voire un frein à l'innovation en matière de relation-client. En souscription et en indemnisation, la règlementation sur la lutte antiblanchiment a multiplié, de fait, les activités de contrôle des gestionnaires. Et chaque nouvelle réforme nécessite une mobilisation des équipes pour intégrer les nouvelles normes. Par ailleurs, l'essor des exigences de traçabilité des processus, liées notamment à Solvabilité II, conduisent les entreprises à remettre à plat les organisations en place Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 7

10 II Une révolution en marche 2.1. La qualité de gestion, principal atout d'une relation-client pérenne L'entreprise, en interaction constante avec son milieu La modernisation du secteur de l'assurance repose sur sa capacité à concilier des enjeux a priori antinomiques. D'un côté, il s'agit d'optimiser la performance économique de l'entreprise grâce aux leviers "traditionnels" de l'industrialisation : remise à plat de la chaîne d'activités, standardisation, normalisation des procédures, automatisation, transferts sur le client De l'autre, il s'agit d'améliorer la qualité de service par une plus grande individualisation de traitement. Mais en plus, nous situant dans un univers hautement concurrentiel, chaque société vise à se différencier grâce à des solutions innovantes. C'est notamment le cas en matière de produits et services, bien sûr, mais aussi dans la manière de les distribuer, de les gérer ou cogérer avec le client, voire en élargissant ses offres par des services associés Une problématique de traitement de masse IIndustrialiser les traitements de masse, une fois recensés, permet non seulement d'optimiser les coûts de gestion (donc la compétitivité tarifaire), mais aussi d'améliorer la qualité grâce à la normalisation des procédures et à la standardisation des modalités de gestion. Qu'il s'agisse d'activités liées à la souscription, la production ou l'indemnisation, la recherche d'une meilleure fluidité de traitement est un gage d'amélioration de la performance globale de l'entreprise. Gérer les flux d'information : un enjeu stratégique Rappelons, à cet égard, que les résultats d'une entreprise d'assurances reposent in fine sur la qualité du portefeuille, c'est-à-dire sur la bonne identification du risque accepté (qui détermine la charge des sinistres), mais aussi sur des coûts d'acquisition, de gestion et de distribution. Pour réduire les coûts de gestion, les entreprises ont modernisé leurs systèmes d'information de différentes manières en fonction de leur historique et de leurs choix stratégiques. Certaines ont fait évoluer leurs outils par strates selon le principe d'un "double millefeuilles". C est-à-dire d'une part, gamme de produit par gamme de produit, et d'autre part, selon deux destinataires différents : d'un côté en direction des gestionnaires, avec des applications peu conviviales mais exhaustives ; et d'un autre côté, en direction des clients dans un souci de simplicité, de rapidité et de convivialité. Généralement, on a développé une interface client, basée sur l'ancienne application de gestion des contrats, par branche. Cette progression par étape a conduit à empiler des systèmes de générations différentes, ce qui provoque souvent aujourd'hui des blocages. L'autre option, plus rarement retenue, est de reconstruire complètement l'outil informatique. Il s'agit de créer un système unique, accessible à la fois aux clients et aux gestionnaires, le jeu des droits d'accès permettant de différencier les parcours utilisateurs. Enfin, au regard de la complexité des tâches et du coût généré par la refonte complète d'un système d'information, des entreprises préfèrent parfois s'associer pour confier des tâches de gestion à des prestataires spécialisés dotés des outils idoines. En tout état de cause, toutes les entreprises cherchent à réaliser des économies d'échelle dès lors qu'elles identifient des traitements de masse, quitte à créer une structure ad hoc travaillant au bénéfice commun. On parle alors "d'usines de gestion" Un objectif de personnalisation Dans le même temps, et face à la hausse du consumérisme, apparaît une exigence de plus en plus forte des assurés d'obtenir des solutions contextualisées et personnalisées 8 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

11 II Une révolution en marche à leurs problématiques. En cela, cette attente exprimée met directement en compétition les différents acteurs de l'assurance, désormais jugés sur leur capacité à comprendre et à répondre d'une manière non standardisée. Chaque consommateur attend en effet que la proposition qui lui est faite prenne en compte son cas particulier. Quand bien même les contrats se ressemblent, car construits dans les mêmes cadres et sur les mêmes fondamentaux d'homogénéité de risques, cette possibilité de distinction peut aussi s'analyser comme le besoin d'une reconnaissance individualisée qu'expriment les clients. Standardiser pour simplifier Pour faire un parallèle avec le secteur automobile, chacun sait qu'un constructeur ne peut proposer qu'un nombre limité de solutions d'aménagements, dans le cadre d'une production en grande série. Pour autant, chacun souhaite pouvoir choisir "son" véhicule en sélectionnant dans la liste des options tous les éléments qui le différencieront de celui de son voisin. C'est donc plutôt l'articulation entre les choix possibles, leur combinaison, qui donnera le sentiment de personnalisation. C'est pourquoi les entreprises cherchent à mieux comprendre les parcours-clients : classiquement, quels sont leurs besoins initiaux de couverture, mais aussi les modes par lesquels ils souhaitent pouvoir entrer en contact avec leur assureur, ce qui les attire vers tel ou tel contrat, les garanties souscrites, les services utilisés, leur jugement global des prestations proposées, les motifs de leur satisfaction ou, au contraire, ceux qui les conduisent à changer d'assurance Pour tenter de décrypter les logiques qui les guident, les assureurs, comme c'est le cas dans bien d'autres secteurs d'activités, ont développé et mis en place des bases de données sur leurs clients et prospects. Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est une réalité largement consacrée aujourd'hui dans l'assurance. Toutefois, notamment avec le développement des réseaux sociaux sur Internet, il apparaît que les segmentations traditionnelles basées sur les catégories socioprofessionnelles sont de moins en moins opérantes. La logique selon laquelle, tel individu ne consomme qu'à l'identique de son groupe d'appartenance, est désormais battue en brèche par des comportements de consommation a priori erratiques. Sur les forums et autres blogs, phénomène sociétal à croissance exponentielle, on constate que les avis et jugements circulent, et donc influent, au-delà des sphères de relations habituelles. La rapidité même avec laquelle circulent ces avis peut alors s'avérer redoutable en termes de réputation. Les jugements de valeur, bons ou mauvais, s'appuient désormais sur le ressenti de personnes dont la capacité d'objectivité et la compétence légitime sont rarement avérées Quoi qu'il en soit, la qualité recherchée par tous les acteurs repose aussi sur cette réalité, qui figure la nouvelle donne des marchés Une nécessité de différenciation concurrentielle Face à une certaine forme de banalisation des contrats d'assurance, chaque assureur cherche donc des voies nouvelles pour se démarquer de la concurrence et démontrer ainsi ses qualités, c'est-à-dire en quoi ses propositions sont meilleures... Ce besoin d'innovation n'est pas nouveau, en soi, mais il prend aujourd'hui des formes différentes. Comme nous l'avons vu, cela se traduit à la fois par la manière d'aborder et de traiter la demande client, mais aussi en allant au-delà d'une offre purement assurantielle. et individualiser chaque contact client Sur des marchés de masse, tels que l'automobile, la MRH ou la santé, la différenciation par le prix demeure une stratégie d'accroche toujours adoptée par nombre d'entreprises. Concrètement, elle se traduit par des promotions : mois offerts à la souscription, réduction de cotisation sur l'année en cours ou encore, gel des prix pour l'année à venir. Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 9

12 II Une révolution en marche Au-delà d'une première prise de contact, le développement d'une qualité de service supérieure revêt par conséquent une dimension stratégique. Ainsi, les entreprises misent d'abord sur la qualité du conseil dans la relation-client, mais aussi sur le développement de prestations en nature et la proposition de services associés. La finalité du "métier" d'assureur n'est plus tant d'envoyer un chèque à l'assuré (ou le tiers) victime d'un sinistre, elle s'inscrit désormais dans une approche globale visant, concrètement, à remettre le bénéficiaire dans la situation qui était la sienne avant l'évènement. Se différencier par la qualité de service A cette lecture, on raisonne bien sûr davantage sur le domaine des assurances de biens et de responsabilités que sur celui des assurances de personnes. Mais pour autant, cette logique prévaut à l'identique sur l'ensemble des gammes de produits. En assurance Vie également, les propositions faites d'accompagnement tout au long de la vie se traduisent par des offres de services qui tentent de prendre en compte les spécificités de chaque cas individuel. La projection qui est faite de l'utilisation des capitaux constitués, éventuellement convertissables en rente, intègre dès le départ les attentes principales exprimées par les assurés. Majoritairement, il s'agit donc de complément de revenus à la retraite, de transmission successorale, voire "d'optimisation" fiscale, selon la situation professionnelle et patrimoniale de chacun Le service prenant une dimension stratégique, cette recherche de différenciation semble donner lieu à une surenchère des services proposés aux assurés, qui se traduit en termes d'accompagnement et d'assistance dans leur quotidien. Citons pêle-mêle l'appui aux démarches de réparation, l'aide à l'achat d'appareils électroménager ou d'un véhicule, l'aide au choix d'un artisan ou d'un professionnel de santé à partir de l'analyse de devis Quelques exemples de services associés Etre mis en relation avec un expert pour l'expertise d'un véhicule avant son achat. Bénéficier d une prise en charge de son véhicule endommagé en tout lieu et de la mise à disposition d'un véhicule de remplacement. Obtenir la réparation par une entreprise de service labellisée, proche de chez soi (dégât des eaux, vol par effraction ). En cas de panne d'un appareil électroménager, bénéficier d'un réparateur à domicile, voire de la livraison d'un matériel neuf. Etre conseillé dans l'achat d'un nouvel appareil, même si celui-ci n'est plus couvert par la garantie. Bénéficier de réductions diverses : sur l'achat d'un véhicule neuf ou d'occasion, d'électroménager, de voyages ou encore d'abonnements presse En cas d'absence pendant une tempête ou inondation, bénéficier d'une visite à son domicile. Se voir proposer par son assureur, la mise en place d'une télésurveillance de son domicile (avec réduction de prime à l'appui). En cas de préjudice sur internet, obtenir le nettoyage des informations sensibles concernant l'assuré ou un membre de sa famille. Obtenir des conseils sur la gestion de son image sur Internet. Bénéficier de l'avis d'un conseiller sur un devis optique ou dentaire. Etre orienté vers un professionnel de santé labellisé par un réseau spécialiste de la gestion du risque en santé (chirurgien-dentiste, opticien, audioprothésiste ) / 10 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

La gestion des contrats ou prestations

La gestion des contrats ou prestations La gestion des contrats ou prestations Du produit au client, de la technique au service, un changement de culture 1 Présentation de l étude Méthodologie Portrait de famille Des organisations orientées

Plus en détail

Un observatoire de branche?

Un observatoire de branche? Norbert GIRARD, Secrétaire général Séminaire des 16 et 17 avril 2014 1 Un observatoire de branche? Une association Loi de 1901, née des Conventions Collectives Nationales du 27 mai 1992, dont la mission

Plus en détail

LES DISPOSITIFS DE MOBILITE INTERNE ET DE REDEPLOIEMENT DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE. Les dispositifs statutaires de mobilité interne

LES DISPOSITIFS DE MOBILITE INTERNE ET DE REDEPLOIEMENT DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE. Les dispositifs statutaires de mobilité interne LES DISPOSITIFS DE MOBILITE INTERNE ET DE REDEPLOIEMENT DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE La loi n 2009-972 du 3 août 2009 relative à la mobilité et aux parcours professionnels dans la fonction publique

Plus en détail

1 ER BAROMÈTRE PROSPECTIF DES MÉTIERS DE LA RETRAITE COMPLÉMENTAIRE ET DE LA PRÉVOYANCE

1 ER BAROMÈTRE PROSPECTIF DES MÉTIERS DE LA RETRAITE COMPLÉMENTAIRE ET DE LA PRÉVOYANCE 1 ER BAROMÈTRE PROSPECTIF DES MÉTIERS DE LA RETRAITE COMPLÉMENTAIRE ET DE LA PRÉVOYANCE QUELLES DYNAMIQUES D ÉVOLUTION DES MÉTIERS? FINALITÉS DU BAROMÈTRE PROSPECTIF Dresser un inventaire des tendances

Plus en détail

NOTE DE POSITIONNEMENT COORACE SUR LE FINANCEMENT DU SECTEUR IAE

NOTE DE POSITIONNEMENT COORACE SUR LE FINANCEMENT DU SECTEUR IAE NOTE DE POSITIONNEMENT COORACE SUR LE FINANCEMENT DU SECTEUR IAE 22 mai 2013 Préambule La fédération COORACE a pris connaissance du rapport IGAS-IGF relatif au financement du secteur de l insertion par

Plus en détail

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS SOCIAL CLUB la rencontre des expertises le social club, partenaire des expertscomptables Votre ambition : fournir le meilleur conseil social et patrimonial à vos clients.

Plus en détail

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur :

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur : COMMISION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI DE LE METALLURGIE Qualification : Catégorie : D Dernière modification : 30/04/2015 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Responsable d affaires I OBJECTIF PROFESSIONNEL

Plus en détail

www.mutuelle-et-assurance.net Le Conseil Mutuelle-et-Assurance

www.mutuelle-et-assurance.net Le Conseil Mutuelle-et-Assurance Le Conseil Mutuelle-et-Assurance Des Conseillers Indépendants au Service de votre Protection Sociale => Dans un contexte où les législations sociales sont régulièrement modifiées Notre rôle consiste par

Plus en détail

Ministère du travail, de l emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social CAHIER DES CHARGES DU CONSULTANT

Ministère du travail, de l emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social CAHIER DES CHARGES DU CONSULTANT Ministère du travail, de l emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social CAHIER DES CHARGES DU CONSULTANT APPUI CONSEIL «GESTION DES AGES» dans le cadre du Contrat de génération Le présent

Plus en détail

Conformité et efficience de la délégation de gestion : vers une norme de marché

Conformité et efficience de la délégation de gestion : vers une norme de marché INFO # 28 Conformité et efficience de la délégation de gestion : vers une norme de marché CONTEXTE ACTUEL DE LA DÉLÉGATION DE GESTION Une accélération sensible des mutations autour de l activité de délégation

Plus en détail

1. Processus management et stratégie. Retour

1. Processus management et stratégie. Retour Retour Les principales fonctions du Siège social sont définies suivant un ensemble de processus dont la responsabilité est assurée par le Directeur Général de l Association. La mise en œuvre des activités

Plus en détail

Glossaire GRH. Il vise à proposer un langage commun, et permet d éviter d éventuels risques de malentendus ou de confusions.

Glossaire GRH. Il vise à proposer un langage commun, et permet d éviter d éventuels risques de malentendus ou de confusions. Ce glossaire a été élaboré dans un souci de clarification des notions et concepts clés communément utilisés en Gestion des Ressources Humaines, et notamment dans le champ de la gestion prévisionnelle des

Plus en détail

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE Etat des lieux et perspectives Contexte de l étude Plus de 30 000 courtiers et agents généraux en France sont au cœur des transformations en cours dans le secteur de l

Plus en détail

PARCOURS TREMPLIN MANAGER Tout employé d un site logistique ayant dans le cadre de son activité professionnelle la responsabilité quotidienne du management d une équipe 10 jours 7,5 heures 8 à 14 Professionnaliser

Plus en détail

Charte des ressources humaines

Charte des ressources humaines Charte des ressources humaines ANTICIPER Pour être acteurs stratégiques du changement ACCUEILLIR Savoir identifier, attirer, choisir et fidéliser les collaborateurs RECONNAÎTRE Apprécier les compétences

Plus en détail

POLITIQUE DE FORMATION

POLITIQUE DE FORMATION POLITIQUE DE FORMATION ET DE DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES Table des matières 1. Préambule... - 2-2. Buts généraux... - 2-3. Objectifs... - 2-4. Axes et typologie de formation... - 3-4.1 Axes de formation...

Plus en détail

Gestion. Libérer. Développer RESSOURCES HUMAINES 2 COMMERCIALE & MARKETING 3 SYSTÈME D INFORMATION. de la Gestion Quotidienne,

Gestion. Libérer. Développer RESSOURCES HUMAINES 2 COMMERCIALE & MARKETING 3 SYSTÈME D INFORMATION. de la Gestion Quotidienne, Gestion 1 PAIE 2 COMMERCIALE & MARKETING 3 SYSTÈME D INFORMATION & RESSOURCES HUMAINES Libérer de la Gestion Quotidienne, Développer la Stratégie d Entreprise. Dans un contexte légal fluctuant et souvent

Plus en détail

COMMENT ELABORER VOTRE PLAN DE FORMATION

COMMENT ELABORER VOTRE PLAN DE FORMATION COMMENT ELABORER VOTRE PLAN DE FORMATION SOMMAIRE 1 DEFINITION, CONTENU ET MODALITES DE FINANCEMENT... 2 1.1 DEFINITION... 2 1.2 CONTENU... 2 1.3 MODALITES DE FINANCEMENT... 3 2 LA MISE EN PLACE D UN PLAN

Plus en détail

Par conséquent, l année 2010 a été la dernière année d organisation du dispositif Accompagnement +.

Par conséquent, l année 2010 a été la dernière année d organisation du dispositif Accompagnement +. CIRCULAIRE Agirc 2011-04- DAS Objet : Nouveau partenariat Apec - Agirc Madame, Monsieur le directeur, Depuis 2003, le partenariat Apec - Agirc avait pour objet la mise en place de sessions d accompagnement

Plus en détail

Performance et valorisation RH

Performance et valorisation RH Performance et valorisation RH Document téléchargeable à des fins de consultation. Toute utilisation à des fins commerciales proscrite sans autorisation expresse de l auteur. 1 La fonction «Ressources

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet Depuis 2005, Selenis intervient aux côtés d acteurs de référence de l assurance. Ce qui nous caractérise fait aussi notre différence : Conseil métier, nous sommes spécialistes de

Plus en détail

Naissance d une marque d assurances dédiée aux particuliers : Coverlife lance Cocoon

Naissance d une marque d assurances dédiée aux particuliers : Coverlife lance Cocoon Dossier de presse Février 2015 Naissance d une marque d assurances dédiée aux particuliers : Coverlife lance Cocoon Coverlife, le courtier spécialisé en distribution d assurances pour particulier, crée

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

Cancer et Travail : Comment lever les tabous?

Cancer et Travail : Comment lever les tabous? Communiqué de presse 3 décembre 2013 1 er Baromètre Cancer@Work 2013 Cancer et Travail : Comment lever les tabous? A quelques semaines de l annonce du Plan cancer 2014-2018 par le Président de la République,

Plus en détail

La mobilité interne, enjeu d efficacité des organisations. Hélène Beaugrand juillet 2014

La mobilité interne, enjeu d efficacité des organisations. Hélène Beaugrand juillet 2014 La mobilité interne, enjeu d efficacité des organisations Hélène Beaugrand juillet 2014 1 Sommaire 1 Qu entend-on par mobilité? 2 Les grands enjeux de la mobilité 3 La mobilité professionnelle en pratiques

Plus en détail

CONTRAT DE GENERATION POUR LE SECTEUR AGRICOLE APPEL A CANDIDATURES. Le 07/03/2014

CONTRAT DE GENERATION POUR LE SECTEUR AGRICOLE APPEL A CANDIDATURES. Le 07/03/2014 CONTRAT DE GENERATION POUR LE SECTEUR AGRICOLE APPEL A CANDIDATURES REFERENCEMENT PRESTATAIRES POUR L APPUI CONSEIL CONTRAT DE GENERATION Date limite de remise des candidatures : Le 07/03/2014 APPEL A

Plus en détail

L entretien professionnel annuel

L entretien professionnel annuel L entretien professionnel annuel Informations-repères pour la mise en œuvre du décret du 17 septembre 2007 et de l arrêté du 10 avril 2008 portant sur l appréciation de la valeur professionnelle des fonctionnaires

Plus en détail

Diagnostic portant sur la situation de l'emploi. des jeunes et des séniors dans les sociétés d'assurances. adhérentes de la FFSA et du GEMA

Diagnostic portant sur la situation de l'emploi. des jeunes et des séniors dans les sociétés d'assurances. adhérentes de la FFSA et du GEMA Diagnostic portant sur la situation de l'emploi des jeunes et des séniors dans les sociétés d'assurances adhérentes de la FFSA et du GEMA au 31/12/2013 1 Sommaire 1 Données générales sur les effectifs

Plus en détail

Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse?

Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse? Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse? 5 avril 2012 L industrialisation de la gestion des sinistres, une nécessité pour les assureurs Un

Plus en détail

DISPOSITIF LOCAL D ACCOMPAGNEMENT. «Référencement des prestataires Mode d emploi»

DISPOSITIF LOCAL D ACCOMPAGNEMENT. «Référencement des prestataires Mode d emploi» DISPOSITIF LOCAL D ACCOMPAGNEMENT «Référencement des prestataires Mode d emploi» Vous envisagez de participer au Dispositif Local d Accompagnement (DLA) en Région Champagne- Ardenne, sur des missions d

Plus en détail

du Commercial Profil d activités

du Commercial Profil d activités Activités des salariés permanents des agences d intérim Profil d activités du Commercial Activités type Développer et suivre le chiffre d affaire et la rentabilité du portefeuille confié par des actions

Plus en détail

REFERENTIEL D EVALUATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE POUR LE DIPLOME CAFERUIS

REFERENTIEL D EVALUATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE POUR LE DIPLOME CAFERUIS REFERENTIEL D EVALUATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE POUR LE DIPLOME CAFERUIS Référentiel d activités Le référentiel d activités décline les activités rattachées aux six fonctions exercées par l encadrement

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation Gestionnaire de petite ou moyenne structure Programme de Formation 1. Le public A travers ce dispositif de formation, la CCI de l Oise souhaite accompagner : Les jeunes créateurs souhaitant développer

Plus en détail

Le but : développer la performance de l entreprise officinale en adéquation constante avec les obligations qualité inhérentes à la profession

Le but : développer la performance de l entreprise officinale en adéquation constante avec les obligations qualité inhérentes à la profession La qualité n'est pas une notion nouvelle dans le monde de la santé. Depuis un certain temps, des actions ont été engagées pour améliorer la qualité des prestations proposées dans ce domaine. Dans l'environnement

Plus en détail

RECRUTEMENT. Vous recherchez un emploi? ARVAL, filiale de BNP Paribas recrute!

RECRUTEMENT. Vous recherchez un emploi? ARVAL, filiale de BNP Paribas recrute! Vous recherchez un emploi? ARVAL, filiale de BNP Paribas recrute! Des postes de Chargé de clientèle Assurances, Gestionnaire service client, Souscripteur assurances et Gestionnaire carburant sont à pourvoir!

Plus en détail

EXECUTIVE SUMMARY ENQUETE SUR LES SYSTEMES D'INFORMATION DECISIONNELS DANS L'ASSURANCE

EXECUTIVE SUMMARY ENQUETE SUR LES SYSTEMES D'INFORMATION DECISIONNELS DANS L'ASSURANCE EXECUTIVE SUMMARY ENQUETE SUR LES SYSTEMES D'INFORMATION DECISIONNELS DANS L'ASSURANCE 21 novembre 2003 Sommaire Objectifs de l'enquête et méthodologie Tendances des SID (Systèmes d'information Décisionnels)

Plus en détail

AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL

AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL PLAN : I. Introduction II. Définitions : 1) Fonction paie personnel 2) Audit paie personnel III. Démarche de l audit paie et personnel IV. audit cycle paie personnel 1)

Plus en détail

REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES

REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES SEILLER EMPLOIV CONSEILLER EMPLOI FORMATION INSERTION REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES FONCTION 1 : INTERVENTION AUPRÈS DES PERSONNES ÉLABORATION DE PROJETS ET ACCOMPAGNEMENT DE PARCOURS D INSERTION

Plus en détail

LES PRINCIPES DE LA FORMATION

LES PRINCIPES DE LA FORMATION LES PRINCIPES DE LA FORMATION 1 SOMMAIRE I.L évolution de la législation p 3 II. La formation, un élément essentiel de la mise en œuvre des missions de service public p 3 III. La formation répond à de

Plus en détail

~AISSE D'EPARGNE D'ALSACE

~AISSE D'EPARGNE D'ALSACE ~AISSE D'EPARGNE D'ALSACE DEFINITION D'EMPLOI: Gestionnaire de Clientèle Patrimoniale Code emploi: Filière d'activité: Métier: Rôle: Ventes et Services -- Gestionnaire de Clientèle Spécialiste Clients

Plus en détail

Photovoltaïque : en finir avec le démarchage abusif! Compte-rendu du petit-déjeuner Professionnel organisé par HESPUL le 28 novembre 2014

Photovoltaïque : en finir avec le démarchage abusif! Compte-rendu du petit-déjeuner Professionnel organisé par HESPUL le 28 novembre 2014 Photovoltaïque : en finir avec le démarchage abusif! Compte-rendu du petit-déjeuner Professionnel organisé par HESPUL le 28 novembre 2014 Mise à jour : n - Date : 17 décembre 2014 Le petit-déjeuner professionnel

Plus en détail

Plan PME - ENVIRONNEMENT ACCES Rhône-Alpes- CAP ENERGIE. CONSULTATION EXPERTS en Efficacité énergétique des sites industriels et des procédés

Plan PME - ENVIRONNEMENT ACCES Rhône-Alpes- CAP ENERGIE. CONSULTATION EXPERTS en Efficacité énergétique des sites industriels et des procédés Consultation de sociétés d Expert en Efficacité énergétique des sites industriels et des procédés, pour la réalisation d interventions auprès des PME/PMI dans le cadre du programme CAP ENERGIE Contexte

Plus en détail

COMPARATEUR DÉCENNALE

COMPARATEUR DÉCENNALE COMPARATEUR DÉCENNALE Bien Choisir Votre Assurance Décennale http://www.comparateurdecennale.com 1 À PROPOS DE COMPARATEUR DECENNALE Le Comparateur décennale offre un service GRATUIT de comparaison d'assurances

Plus en détail

A vos côtés pour gérer vos risques professionnels

A vos côtés pour gérer vos risques professionnels ACCIDENTS DU TRAVAIL & MALADIES PROFESSIONNELLES A vos côtés pour gérer vos risques professionnels est le partenaire de votre entreprise en cas d accidents du travail et de maladies professionnelles Un

Plus en détail

la taille des entreprises

la taille des entreprises 1 Contrat de génération : une mise en œuvre adaptée à la taille des entreprises Si le contrat de génération concerne toutes les entreprises, elles n ont pas toutes les mêmes leviers en matière d emploi,

Plus en détail

94160 SAINT MANDE. Accord de Développement de l Emploi et des Compétences (ADEC) Plasturgie en Région Centre

94160 SAINT MANDE. Accord de Développement de l Emploi et des Compétences (ADEC) Plasturgie en Région Centre 5-7 AVENUE DU GENERAL DE GAULLE 94160 SAINT MANDE Accord de Développement de l Emploi et des Compétences (ADEC) Plasturgie en Région Centre - Actions individuelles : diagnostic RH et accompagnement des

Plus en détail

L ORGANISATION COMMERCIALE

L ORGANISATION COMMERCIALE L ORGANISATION COMMERCIALE I. Les structures commerciales L équipe commerciale est définie, au sens large du terme, comme l ensemble des acteurs intervenant dans le processus de vente. Organiser l équipe

Plus en détail

Référentiel projet QualiForma (AUF/Bureau Maghreb) 1/7

Référentiel projet QualiForma (AUF/Bureau Maghreb) 1/7 Annexe 1 : Référentiel des compétences L amélioration de la qualité de l enseignement supérieur et de la recherche constitue de nos jours une préoccupation majeure des différents acteurs. Cette amélioration

Plus en détail

L ENTRETIEN 4PROFESSIONNEL

L ENTRETIEN 4PROFESSIONNEL L ENTRETIEN 4PROFESSIONNEL Décembre 2008 Sommaire 4 4 5 1. Qu est ce que l entretien professionnel? 1.1 L entretien professionnel : un dispositif conventionnel 1.2 Un outil au service de l évolution professionnelle

Plus en détail

Quel contexte pour la gestion des ressources humaines?

Quel contexte pour la gestion des ressources humaines? Quel contexte pour la gestion des ressources humaines? Dans le contexte actuel, les PME-PMI subissent de nombreuses contraintes : la mondialisation et la concurrence internationale, la nécessité d être

Plus en détail

ANNEXE I Référentiels du diplôme

ANNEXE I Référentiels du diplôme ANNEXE I Référentiels du diplôme Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Savoirs associés Unités constitutives du référentiel de certification Management des unités commerciales

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 1: La vision processus dans le management des organisations

Plus en détail

PLAN D ACTION RELATIF A L EMPLOI DES SENIORS

PLAN D ACTION RELATIF A L EMPLOI DES SENIORS PLAN D ACTION RELATIF A L EMPLOI DES SENIORS becret OGER INTERNATIONAL [Sélectionnez la date] Service Ressources Humaines OGER INTERNATIONAL Avril 2012 PREAMBULE Constatant que le taux d emploi des 55-64

Plus en détail

Intervenants. Valérie Creusot Expertis CFE Valéry Tarondeau CEGID Stéphane Plaire - CEGID

Intervenants. Valérie Creusot Expertis CFE Valéry Tarondeau CEGID Stéphane Plaire - CEGID Intervenants Valérie Creusot Expertis CFE Valéry Tarondeau CEGID Stéphane Plaire - CEGID Contexte économique Le Contexte économique Pour les entreprises Recherche d optimisation des coûts (y compris dans

Plus en détail

P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t. Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement

P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t. Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement L es entreprises opèrent aujourd hui dans un environnement mondialisé et compétitif

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES. N 1 : Juin 2013. Consultation d experts en Communication et en Webmarketing

CAHIER DES CHARGES. N 1 : Juin 2013. Consultation d experts en Communication et en Webmarketing CAHIER DES CHARGES Consultation d experts en Communication et en Webmarketing N 1 : Juin 2013 Date de publication : 11/06/2013 Date de clôture des candidatures : 25/06/2013 à 12h00 Le présent cahier des

Plus en détail

La Gestion des talents entre dans une nouvelle ère

La Gestion des talents entre dans une nouvelle ère La Gestion des talents entre dans une nouvelle ère Tom Pfeiffer Partner Audit Deloitte Sacha Thill Senior Consultant Operations Excellence & Human Capital Deloitte Soucieuses du bien-être et du développement

Plus en détail

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE INTRODUCTION GENERALE La situation concurrentielle des dernières années a confronté les entreprises à des problèmes économiques.

Plus en détail

SOMMAIRE DES FICHES EMPLOIS REPERE. FILIERE REALISATIONS SANITAIRES ET SOCIALES p.16

SOMMAIRE DES FICHES EMPLOIS REPERE. FILIERE REALISATIONS SANITAIRES ET SOCIALES p.16 SOMMAIRE DES FICHES EMPLOIS REPERE FILIERE DEVELOPPEMENT p.6 Conseiller mutualiste Entreprises p.7 Conseiller mutualiste Particuliers p.8 Assistant commercial p.9 Télé vendeur p.10 Télé conseiller p.11

Plus en détail

1 Présentation du Pôle Fibres-Energivie.

1 Présentation du Pôle Fibres-Energivie. Appel d offres pour l accompagnement du Pôle Fibres-Energivie dans la mise en œuvre du service d accompagnement BIM DATA auprès des collectivités et des bailleurs sociaux Cette consultation a pour objectif

Plus en détail

Intégrer un salarié dans l entreprise

Intégrer un salarié dans l entreprise L objectif de ce guide est d aider les managers à optimiser l accueil et l intégration des nouveaux salariés dans l entreprise. Un autre guide Fafsea «Assurer la fonction de tuteur» est à la disposition

Plus en détail

Plan de continuité d activité

Plan de continuité d activité Plan de continuité d activité - Note méthodologique - Cette méthodologie vise à opérationnaliser le PCA en le confrontant - au travers d une simulation - à la réalité du travail futur. La démarche est

Plus en détail

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail.

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail. Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : Identifier les apports des réformes législatives, règlementaires ainsi que les évolutions jurisprudentielles les plus significatives, impactant

Plus en détail

Module: Organisation. 3.3. L informatique dans la structure d une organisation. Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi.

Module: Organisation. 3.3. L informatique dans la structure d une organisation. Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi. Module: Organisation 3.3. L informatique dans la structure d une organisation Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi.dz Plan Introduction Informatique dans les organisations Rattachement

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Conseil et formation

Conseil et formation Conseil et formation Pour répondre efficacement aux sollicitations de nos clients, nous avons bâti une relation «cousue-main» avec une équipe de consultants expérimentés indépendants dont la richesse se

Plus en détail

APPEL A MANIFESTATION D INTERET RECHERCHE DE PRESTATAIRES POUR LES DLA DE MIDI-PYRENEES POUR LA PERIODE 2014/2016

APPEL A MANIFESTATION D INTERET RECHERCHE DE PRESTATAIRES POUR LES DLA DE MIDI-PYRENEES POUR LA PERIODE 2014/2016 APPEL A MANIFESTATION D INTERET RECHERCHE DE PRESTATAIRES POUR LES DLA DE MIDI-PYRENEES POUR LA PERIODE 2014/2016 Principes de fonctionnement du DLA -Mai 2014- PROCEDURE DE GESTION DES PRESTATAIRES 1 Contexte

Plus en détail

Le dispositif d évaluation dans la fonction publique

Le dispositif d évaluation dans la fonction publique Le dispositif d évaluation dans la fonction publique page 1 PLAN Présentation du dispositif d évaluation Enjeux de l évaluation en matière de management et de GRH page 2 L entretien professionnel en pratique

Plus en détail

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l

Plus en détail

Présentation commerciale. Novembre 2014

Présentation commerciale. Novembre 2014 Présentation commerciale Novembre 2014 Présentation du cabinet (1/2) BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) La banque commerciale privée leader en Tunisie et l une des plus importantes au Maghreb.

Plus en détail

Conduire les entretiens annuels d évaluation

Conduire les entretiens annuels d évaluation Ce guide s adresse aux dirigeants et aux responsables en charge de la fonction ressources humaines qui envisagent de mettre en place des entretiens annuels. Il constitue un préalable à l instauration d

Plus en détail

Dossier de Presse. ZOOM 3 rue Titon 75011 Paris Contact Gilles Pellegrini Tél : 01 40 09 02 01 Fax : 01 40 09 02 23 contact@zoom.fr www.zoom.

Dossier de Presse. ZOOM 3 rue Titon 75011 Paris Contact Gilles Pellegrini Tél : 01 40 09 02 01 Fax : 01 40 09 02 23 contact@zoom.fr www.zoom. Dossier de Presse ZOOM 3 rue Titon 75011 Paris Contact Gilles Pellegrini Tél : 01 40 09 02 01 Fax : 01 40 09 02 23 contact@zoom.fr www.zoom.fr sommaire Société 3 Services 3 Expertise 4 Conseil 5 Formation

Plus en détail

Le tertiaire supérieur : Un potentiel de création de 20 000 emplois sur la métropole d ici 2020?

Le tertiaire supérieur : Un potentiel de création de 20 000 emplois sur la métropole d ici 2020? Le tertiaire supérieur : Un potentiel de création de 20 000 emplois sur la métropole d ici 2020? 28 novembre 2013 Le Tertiaire Supérieur sur Lille Métropole? Les sources? Le Contrat d Etude Prospective

Plus en détail

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE COURRIER DU GROUPE LA POSTE? Alix LEGRAND ESG MANAGEMENT

Plus en détail

Associer nos savoir-faire

Associer nos savoir-faire MAC-ERCI International, cabinet spécialisé en recrutement, évaluation et gestion des compétences, a été créé début 2007. En croissance depuis notre création, nous n avons de cesse de nous remettre en question

Plus en détail

Dématérialisation et protection des données

Dématérialisation et protection des données Colloque de l AJAR 4 décembre 2012 Dématérialisation et protection des données Philippe POIGET, Directeur des affaires juridiques, fiscales et de la concurrence Fédération Française des Sociétés d Assurances

Plus en détail

Intégrer un salarié dans l entreprise

Intégrer un salarié dans l entreprise L objectif de ce guide est d aider les managers à optimiser l accueil et l intégration des nouveaux salariés dans l entreprise. Un autre guide Fafsea «Assurer la fonction de tuteur» est à la disposition

Plus en détail

Le Pack Pro : Dirigeants de TPE, confiez l ensemble de vos problématiques juridiques à Judicial

Le Pack Pro : Dirigeants de TPE, confiez l ensemble de vos problématiques juridiques à Judicial Le Pack Pro : Dirigeants de TPE, confiez l ensemble de vos problématiques juridiques à Judicial Présentation de Judicial 2013 I Pack Pro : la solution d accompagnement juridique pour les Dirigeants de

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES. Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES. Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client I APPELLATION DU DIPLÔME II. CHAMP D'ACTIVITÉ II.1. DÉFINITION RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client L activité du titulaire du brevet

Plus en détail

GESTIONNAIRE DE STOCKS. Organigramme

GESTIONNAIRE DE STOCKS. Organigramme Organigramme Les valeurs qui font notre Entreprise Construire au quotidien une relation de confiance avec notre clientèle et la placer au cœur de nos préoccupations, c est répondre tous ensemble à un objectif

Plus en détail

Notions générales INTRODUCTION. 1 Sources du droit des assurances Historique

Notions générales INTRODUCTION. 1 Sources du droit des assurances Historique Notions générales INTRODUCTION L assurance fait partie de notre quotidien. Technique de protection contre les aléas de la vie (incendie, vol, dégât des eaux...) elle répond à un besoin viscéral de sécurité.

Plus en détail

Rapport de planification stratégique

Rapport de planification stratégique Comité sectoriel de la main-d œuvre du commerce de l alimentation Rapport de planification stratégique Décembre 2009 Comité sectoriel de main-d'oeuvre de l'industrie du caoutchouc du Québec 2035, avenue

Plus en détail

Communiqué de presse Lyon, le 30 septembre 2015

Communiqué de presse Lyon, le 30 septembre 2015 Communiqué de presse Lyon, le 30 septembre 2015 Malakoff Médéric analyse les déterminants de la santé et du bien-être des salariés en Rhône-Alpes et évalue leur impact sur la performance des entreprises.

Plus en détail

RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue

RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue Paris, le 05/03/2015 RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue Swiss Life France annonce une progression de son résultat opérationnel

Plus en détail

CATALOGUE DES PRESTATIONS HANDICAP

CATALOGUE DES PRESTATIONS HANDICAP CATALOGUE DES PRESTATIONS HANDICAP 2014 / 2015 ACCOMPAGNEMENT DE LA GESTION DU HANDICAP EN ENTREPRISE Syn@pse Consultants 30 Avenue de la Paix 67000 STRASBOURG 03 88 35 10 14 Satisfaire l Obligation d

Plus en détail

GUIDE ASSISTANT DE PREVENTION

GUIDE ASSISTANT DE PREVENTION GUIDE ASSISTANT DE PREVENTION SOMMAIRE PROFIL DE RECRUTEMENT - STATUT... 1 LES QUALITES ATTENDUES LA FORMATION... 1 ROLE, MISSIONS ET CHAMP D INTERVENTION... 1 A. Rôle et champ d intervention... 1 B. Les

Plus en détail

Opération Management & Compétitivité

Opération Management & Compétitivité Opération Management & Présentation par AQM - BN 1 Sommaire Présentation de l AQM L action collective management et compétitivité. Processus et déroulement. Les intervenants. Les étapes de formation et

Plus en détail

Offre de gestion 2014. www.gestineo.com

Offre de gestion 2014. www.gestineo.com Offre de gestion 2014 www.gestineo.com PRÉSENTATION DE GESTINEO 2 OBJECTIF ET ATOUTS Gestineo est une société spécialisée dans la gestion pour compte de tiers de contrats Santé et Prévoyance collective

Plus en détail

Rapport relatif à la procédure de mobilisation des experts pour la production d expertise dans le champ sanitaire

Rapport relatif à la procédure de mobilisation des experts pour la production d expertise dans le champ sanitaire Rapport relatif à la procédure de mobilisation des experts pour la production d expertise dans le champ sanitaire Document soumis au conseil d administration du 19 décembre 2013 En tant qu agence sanitaire

Plus en détail

Baromètre 2012 Croissance x Rentabilité des groupes d assurance en France

Baromètre 2012 Croissance x Rentabilité des groupes d assurance en France COMMUNIQUE DE PRESSE (V1.10 au 24 août 2012) Baromètre 2012 Croissance x Rentabilité des groupes d assurance en France (réalisé sur les comptes arrêtés fin 2010) Analyse stratégique du marché et Mise en

Plus en détail

Pour accompagner vos collaborateurs quittant l entreprise, Apostrof vous propose un mode

Pour accompagner vos collaborateurs quittant l entreprise, Apostrof vous propose un mode Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur L Outplacement Pour accompagner vos collaborateurs quittant l entreprise, Apostrof vous propose un mode d emploi pratique et opérationnel sur l Outplacement

Plus en détail

Avant-propos. L utilité du plan marketing

Avant-propos. L utilité du plan marketing Avant-propos L Avant-propos E PLAN MARKETING est l exercice annuel des chefs de produit, des directeurs marketing et des comités de direction des entreprises. Le chef de produit le réalise pour la gamme

Plus en détail

Multirisque Artisan du Bâtiment A chaque étape de votre chantier, AXA protège vos clients et votre activité

Multirisque Artisan du Bâtiment A chaque étape de votre chantier, AXA protège vos clients et votre activité Multirisque Artisan du Bâtiment A chaque étape de votre chantier, AXA protège vos clients et votre activité Avec AXA, choisissez la solution qui protège à la fois votre activité et vos clients Comme tous

Plus en détail

Chantier restructurations

Chantier restructurations Chantier restructurations Le présent document réalisé par le groupe de travail en charge du chantier restructurations, se fixe pour objectif de décrire de manière synthétique les enjeux présents et à venir

Plus en détail

LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC

LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC La gestion de projet ne présente pas de difficultés particulières mais une méthodologie qui va demander énormément de précisions tout au long de

Plus en détail

Les entretiens obligatoires : comment s y retrouver? Les différents types d entretiens, Modalité et Contenu

Les entretiens obligatoires : comment s y retrouver? Les différents types d entretiens, Modalité et Contenu Les entretiens obligatoires : comment s y retrouver? Les différents types d entretiens, Modalité et Contenu L entretien professionnel L avenant relatif à l entretien professionnel (extrait) Pour lui permettre

Plus en détail

ELABORER SON PLAN DE FORMATION GUIDE METHODOLOGIQUE

ELABORER SON PLAN DE FORMATION GUIDE METHODOLOGIQUE ELABORER SON PLAN DE FORMATION GUIDE METHODOLOGIQUE LE PLAN DE FORMATION 2 CONTEXTE L article 7 de la loi de 1984 modifié par l article 7 de la loi du 19 février 2007 stipule que : «Les régions, les départements,

Plus en détail

PEGASE. La paie sur mesure pour chacun de vos clients. La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable.

PEGASE. La paie sur mesure pour chacun de vos clients. La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable. PEGASE La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable. La paie sur mesure pour chacun de vos clients Production paie Déclaratif Ressources Humaines Accompagnement

Plus en détail