Étude métiers. Gestion des contrats ou prestations. Du produit au client, de la technique au service, un changement de culture

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1 Étude métiers Gestion des contrats ou prestations Du produit au client, de la technique au service, un changement de culture Octobre 2013

2 La Fédération Française des Sociétés d Assurances (FFSA) et le Groupement des Entreprises Mutuelles d Assurances (GEMA) ont créé une association, régie par la loi du 1er juillet 1901, dénommée Par ses travaux d analyse et ses préconisations, l Observatoire a pour objet d apporter son concours à l identification des facteurs qui risquent d affecter les métiers de l assurance et particulièrement des conséquences qui en découlent pour les qualifications et les besoins de formation. L Observatoire constitue une base de données sociales sur l état des ressources humaines de la profession, afin de mieux cerner, à partir d enquêtes :. les besoins des entreprises en matière de compétences et de formation,. les facteurs économiques et organisationnels susceptibles d influer sur ces besoins,. les pratiques de gestion des ressources humaines. Il organise et anime des rencontres d experts sur des thèmes spécifiques en lien avec la problématique d évolution des métiers. Il vérifie périodiquement auprès des utilisateurs, la qualité et la pertinence de ses travaux. L Observatoire met ses études à la disposition des sociétés d assurances, des organisations d employeurs et de salariés, ainsi que des organismes professionnels intervenant dans les domaines de l emploi, de la formation et de l enseignement.

3 Editorial Au 31/12/2012, les métiers de la Gestion des contrats ou prestations représentent près de salariés, soit 28 % de la population totale de l'assurance. Deuxième en volume, cette famille présentait donc un intérêt particulier à être analysée. D'une part, parce qu'elle n'avait jamais été étudiée dans une approche véritablement transverse. Et, d'autre part, parce qu'elle est sans doute la famille la plus directement concernée par la logique d'industrialisation qui marque le secteur de l'assurance : rationalisation des organisations, généralisation des centres de services, refonte des processus internes, nouvelles conventions inter-sociétés, dématérialisation des dossiers, gestion en temps réel, automatisation et/ou transfert sur le client des actes simples de gestion, intégration de nouvelles technologies, développement de la polyvalence... Partant d'un positionnement traditionnellement axé sur la technique juridique, les entreprises d'assurances placent désormais le client et la qualité au cœur de leur stratégie. Au regard du vaste mouvement de modernisation du secteur, il ressort ainsi que la maîtrise des activités de gestion constitue un enjeu incontournable de différenciation concurrentielle. Cette orientation stratégique a donc des conséquences directes sur les métiers de la gestion, dont l'un des enjeux RH et managérial cette fois porte sur l'accompagnement de ce qu'il faut bien considérer comme une véritable mutation culturelle. En témoigne l'évolution du profil de compétences des souscripteurs, producteurs et indemnisateurs, qui fait de plus en plus la part belle aux compétences relationnelles. Passer du produit au client, de la technique au service, induit également d'abandonner un certain "mythe de l'ingénieur". En effet, une question centrale est de dépasser les contradictions inhérentes à une approche qui serait exclusivement organisationnelle et/ou instrumentale, et de réallouer progressivement une part d'autonomie régulatrice aux équipes en charge de la satisfaction des clients. Pour réussir cette révolution en marche, dont l'ampleur consiste finalement à imaginer un nouveau modèle économique, il est aujourd'hui manifeste que les gestionnaires de contrats sont en première ligne pour porter cette ambition Norbert Girard, Emmanuelle Chabbert et Nardjesse Bensmina Paris, le 22 octobre 2013 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 1

4 Remerciements Liste des participants à l étude L Observatoire de l Evolution des Métiers de l Assurance tient à remercier l ensemble des participants à ce travail pour leur collaboration efficace. Nadine AUPETIT MAIF Responsable de Groupe au centre de Malakoff Claire BAZART MACIF Domaine RH Emploi & Compétences Hélène BERNIER* MAIF Responsable de Groupe au Centre Malakoff Frédéric BEUGIN AG2r-LA MONDIALE Responsable de Service de Gestion Isabelle BORRELY AVIVA Directrice Encaissements Dommages Cyril BOUTET MAAF Assurances Responsable Emploi & Compétences Delphine CHARTIER GENERALI Coordinatrice RH Evolution Profelle & Management Isabelle CHRISTOPHE ALLIANZ Directeur Régional Opérations Vie Vincent COLART AG2r-LA MONDIALE Resp. Activités Acceptation Risques et Prestations Bruno COURQUIN AG2r-LA MONDIALE Animateur technique équipes prestations Fabien CRUZ ALLIANZ Responsable Formation Indemnisation Iard Christine DIRAISON PREVOIR Responsable Pôle TNS Pascale GAUGRY* SMABTP Responsable de Département Gestion RH Jean-Bernard GENEZAY* QUATREM Directeur Département Opérations Clients Anne-Sophie GLEYEN PREVOIR Chargée de recrutement et gestion des carrières Florence GUAY MMA Responsable Animation des démarches RH Dominique JAMOIS MATMUT Responsable Pôle Gestion de Sinistres Patricia LANGLOIS CNP Assurances Responsable Etudes/projets RH Valérie LEBERRE MMA Responsable RH Emplois et Compétences Mickaël LOUADOUDI* AGIRC-ARRCO Responsable Observatoire Métiers de la retraite Dominique MAHE* MATMUT Responsable Pôle de Gestion Sinistres - Paris Brigitte MATEO-ATHIEL CNP Assurances Resp. Service Clients DirION Clientèles bancaires Marie-Jeanne METAYER PREVOIR Responsable équipe Gestion clients Sylvie NABOT* IGA Servicing/HDI Gerling Responsable Indemnisation Flottes Odile PARIS-LECOT AXA Responsable des engagements Profels. & Agricoles Pascal PONTON AVIVA Responsable Indemnisation Auto Valérie PLANCHON* SMABTP Adjoint au Directeur des règlements Philippe RENAULT CNP Assurances Responsable Mission RH Centre d'arcueil Pascal ROUSSAT SMABTP Direction Production Sylvie SAINT-ETIENNE CNP Assurances Responsable Mission RH Centre d'angers Sylvie SAINT-MARS AVIVA Service qualité Formation Contrats Vie Hélène THOMAS-PETITPONT* MAIF Responsable de Groupe au centre de Malakoff Alain TOUMAZEAU ALLIANZ Directeur régional Opérations Santé Individuelle Christine VERHEYE AG2r-LA MONDIALE Animatrice de l'équipe prestations * Auditions / visites

5 Sommaire I Rappel du contexte historique Un changement de paradigme au tournant du nouveau millénaire Les conséquences du passage à une logique de la demande Les principaux facteurs qui pèsent sur la gestion des contrats...6 II Une révolution en marche La qualité de gestion, principal atout d'une relation-client pérenne Une problématique de traitement de masse Un objectif de personnalisation Une nécessité de différenciation concurrentielle Organisations et métiers : la fin d'un modèle artisanal Le modèle historique La rationalisation de la chaîne d'activités L'émergence d'un nouveau modèle relationnel Des rôles redistribués entre "back-office" et "front-office" Les outils de la réforme organisationnelle De l'importance du pilotage et du contrôle qualité L'indemnisation au cœur des stratégies Un double enjeu économique : maîtriser la charge sinistre et les coûts de gestion mais surtout un enjeu commercial de qualité de service Au final, un objectif de fidélisation III Des métiers en redéfinition Portraits de famille : profils, compétences et parcours professionnels Vue d'ensemble de la famille de métiers Profils par sous-famille de métiers Nouveaux contours de métiers et compétences requises De la technique administrative à la relation-client Vers de nouveaux métiers? Les principales problématiques R.H Papy-boom et renouvellement générationnel Vers une nouvelle visibilité des parcours professionnels? L'image du métier et la reconnaissance des compétences Un changement de culture intrinsèque Métier et/ou compétence? Des identités professionnelles en reconstruction L'évolution des rôles du manager Le garant de la performance du système et de la motivation des équipes Le profil des managers d équipes de gestion IV Evolutions prospectives de la fonction gestion Quelles compétences pour quels métiers demain? Respect de la procédure et autonomie de décision? En guise de synthèse et conclusion V Annexes Fiches de la Nomenclature des métiers de l'assurance Fiches statistiques Roma et Rofa Exemples de fiches métiers - FFSA Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 3

6 Méthodologie Un groupe de travail permanent Un groupe de travail, constitué d'une trentaine de responsables de sociétés d'assurances, opérationnels dans la gestion de contrats ou dans les ressources humaines, a constitué le "noyau dur" pour la réalisation de cette étude. Les missions de ce groupe de professionnels étaient les suivantes : - fournir l'information de base de cette étude par la présentation de l'organisation des activités de gestion des contrats ou prestations dans leur entreprise, les descriptions de métiers, les offres d'emplois, les programmes de formation, les études, les pratiques existantes, les projets en cours, - réfléchir et échanger sur les facteurs les plus significatifs de l'évolution des métiers, explorer les thèmes et hypothèses choisis, orienter les travaux, - discuter et valider les informations contenues dans ce rapport. Ces travaux ont été réalisés entre octobre 2012 et septembre 2013 à raison d'une réunion par mois Recueil de données / entretiens Le contenu de cette étude fait appel : - aux bases de données de l'observatoire (Roma et Rofa), qui rassemblent des informations sur l'ensemble des salariés des sociétés d'assurances, soit environ personnes. Les données utilisées concernent l'année 2012, dernière année statistique disponible, sur la base de la nouvelle nomenclature des métiers de l'assurance. - des auditions et entretiens avec des responsables opérationnels ; - des auditions et entretiens avec des responsables de la fonction ressources humaines (recrutement, formation, mobilité, gestion de carrière...). 4 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

7 I Rappel du contexte historique 1.1. Un changement de paradigme au tournant du nouveau millénaire Passer d'une logique de l'offre à une logique de la demande est aujourd'hui devenu une stratégie largement consacrée par l'ensemble des acteurs de l'assurance. Ce changement de cap, particulièrement radical, a été tout d'abord entamé dans le courant des années 1990, et confirmé par la suite consécutivement à la crise de 2001, elle-même engendrée par ce que les économistes avaient alors appelé "le dégonflement de la bulle internet" L'orientation-client, induite par les nouvelles technologies de l'informatique et de la communication, par l'hyper concurrence, par le baby-boom (devenu papy-boom, avec l'apparition de la génération Y), par la montée du consumérisme, par une réglementation à la fois plus prégnante et désormais européenne, par la mondialisation à l'œuvre guide désormais toutes les entreprises du secteur vers une manière différente d'appréhender leur métier "d'assureur". Adopter cette stratégie ne consiste plus seulement à tenir la promesse initiale faite à la souscription du contrat, elle tient surtout à la manière de réaliser la prestation promise, prestation le plus souvent délivrée en nature. De fait, la question n'est plus tant de maîtriser les techniques assurantielles, même si elles demeurent le socle incontournable du métier d'assureur, que d'obtenir la satisfaction du client, donc sa fidélité. Industrialiser et personnaliser En d'autres termes, le nouveau graal des assureurs est aujourd'hui de concilier l'industrialisation des traitements de masse, pour optimiser les coûts et rester compétitifs, avec l'individualisation des réponses-clients, pour personnaliser et pérenniser la relation. Dans cette finalité, les gestionnaires de contrats se trouvent placés en première ligne 1.2. Les conséquences du passage à une logique de la demande La première difficulté de mise en œuvre de cette stratégie est de passer d'une organisation cloisonnée et structurée par produit à une organisation davantage transversale. L'objectif est de permettre une approche globale du client. Ce faisant, il devient évident que le principal enjeu ainsi posé porte sur le traitement de l'information. En effet, la "matière première" de l'entreprise d'assurances n'est plus le papier, mais ce qu'il renferme d'utile à la réalisation de l'activité en cours : découverte du client, établissement du contrat, règlement du sinistre, ventes additionnelles soit le parcours-client, sa "valeur économique" et non plus seulement la "vie" du contrat. Ce sont donc les "outils" indispensables à cette nouvelle manière d'appréhender le client qu'il est nécessaire de repenser globalement L'information est la matière première de l'assureur Dans cette quête, il aura fallu refondre les systèmes informatiques pour gérer les flux d'information vers cette autre finalité, monter des bases de données pour connaître les clients (et non plus seulement recenser les contrats), segmenter les offres, rationnaliser les gammes de produits, normaliser les procédures, automatiser les actes simples, voire les transférer sur le client, standardiser les méthodes de gestion bref, industrialiser largement ce qui pouvait l'être. Mais encore, parce que nous nous situons dans l'univers du tertiaire et non pas dans l'industrie, il aura fallu renouveler les partants, former et reconvertir les salariés, les accompagner tout au long de cette transition pour, progressivement, passer du produit au client, soit d'une culture technique à une culture du service. Comme nous le verrons plus loin dans cette étude, ce changement de paradigme entraîne nécessairement des pertes de repères pour les salariés dans leur rapport au travail et à l'entreprise, de même que dans les représentations d'appartenance à un métier. Pour autant, la référence au métier, intégrant la logique hiérarchique qui lui est intrinsèque Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 5

8 I Rappel du contexte historique (versus la hiérarchie institutionnelle), reste aujourd'hui encore le modèle dominant dans nos entreprises, alors qu'une approche par les compétences tente de lui être substituée Les principaux facteurs qui pèsent sur la gestion des contrats Au plan économique, la crise économique demeure un facteur toujours aussi prégnant sur l'environnement de l'activité assurantielle. Mais 2012 s'est révélée être une année particulière puisque, pour la première fois de son histoire, l'assurance vie s'est soldée par une collecte nette négative. Ce phénomène est loin d'être neutre car il conduit certaines entreprises à reconsidérer le rôle moteur qu'avait toujours joué cette branche d'activités sur l'équilibre économique du secteur. Aussi, les acteurs concernés cherchent-ils à se redéployer sur les marchés de l'assurance Iard (Incendie, accident et risques divers) et de la santé, eux-mêmes déjà très concurrencés. Pour autant, certains marchés se développent, liés notamment à l'évolution de la règlementation (par exemple, les assurances collectives, conséquemment à la généralisation de la complémentaire santé pour les salariés) et à la nécessité d'assurer les nouveaux risques, notamment dans le cadre du développement durable, l'emploi de nouveaux matériaux et/ou procédés de fabrication, etc. De nouvelles pratiques de consommation Au plan sociétal, les modes de consommation et de communication évoluent profondément, avec le sentiment d'une accélération permanente du temps. La logique devient globale, avec un consommateur de plus en plus exigent, qui souhaite disposer de tous les services, à tout moment et en tout lieu, notamment via son Smartphone. L accélération des échanges sur les réseaux sociaux est un véritable défi pour les entreprises, qui doivent désormais gérer en temps réel leurs activités diverses, tout comme leur e-réputation. Au sein même des entreprises, l échange d informations en temps réel entre salariés participe au développement de la transversalité des organisations. En parallèle, la société actuelle se caractérise par une exigence accrue de protection, de prévention et d'assistance, qui amène les entreprises à proposer des offres de services plus complètes. Au plan démographique, le vieillissement de la population ouvre des perspectives économiques favorables sur les marchés liés à la prévoyance. Ce phénomène se ressent également en interne, les entreprises d assurances étant confrontées à une problématique de très fort renouvellement démographique. Le départ à la retraite d importantes cohortes de séniors durant les dix prochaines années ouvre des perspectives d embauche pour les jeunes, assorties d'une exigence de transfert des compétences. Dans les équipes de gestion, l'importance des générations séniors, dans un contexte de mutation organisationnelle, suppose de penser l'accompagnement du changement sans perdre ses savoirs critiques. Big Data, Cloud, Web 3.0 la révolution technologique se poursuit Au plan technologique, le phénomène du Big Data a véritablement émergé en 2013 comme une évolution majeure. Il désigne, d une part, l abondance de données personnelles, qui se multiplient de manière exponentielle grâce aux technologies Internet, et, d autre part, les techniques développées pour traiter ces informations, avec une puissance de calcul considérable, qui permettra d affiner progressivement des modèles prédictifs comportementaux. Il autorise une approche véritablement globale des problématiques d'assurance, en intégrant toutes les données personnelles qui permettent de connaître sa sinistralité, ses besoins d'assurance, ses comportements d'assuré/client. 6 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

9 I Rappel du contexte historique Le développement des usages d internet est l autre axe majeur d évolution technologique, notamment le Cloud, qui permet à une communauté de se partager l'accès à tous les dossiers, où qu'ils se trouvent. En externe, l'utilisation des comparateurs d'assurances et l'auto-souscription sur internet (même si elle demeure encore limitée) interpellent les entreprises qui doivent déployer une grande réactivité pour fidéliser les clients. Le web 3.0 apportera encore plus d'interactivité pour répondre en temps réel aux besoins des assurés, y compris concernant les produits et services périphériques aux contrats d'assurance souscrits. Les entreprises d assurances déploient de véritables stratégies en réponse à ces phénomènes, pour personnaliser les offres, mais aussi pour revoir l organisation de la gestion des contrats. De même, l'automatisation croissante des tâches et les nombreux transferts vers le client modifient profondément les métiers de la gestion des contrats, qui sont déchargés des tâches les plus simples et peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Au plan règlementaire, la multiplication des obligations qui s'imposent aux assureurs pourrait être vécue comme une contrainte, voire un frein à l'innovation en matière de relation-client. En souscription et en indemnisation, la règlementation sur la lutte antiblanchiment a multiplié, de fait, les activités de contrôle des gestionnaires. Et chaque nouvelle réforme nécessite une mobilisation des équipes pour intégrer les nouvelles normes. Par ailleurs, l'essor des exigences de traçabilité des processus, liées notamment à Solvabilité II, conduisent les entreprises à remettre à plat les organisations en place Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 7

10 II Une révolution en marche 2.1. La qualité de gestion, principal atout d'une relation-client pérenne L'entreprise, en interaction constante avec son milieu La modernisation du secteur de l'assurance repose sur sa capacité à concilier des enjeux a priori antinomiques. D'un côté, il s'agit d'optimiser la performance économique de l'entreprise grâce aux leviers "traditionnels" de l'industrialisation : remise à plat de la chaîne d'activités, standardisation, normalisation des procédures, automatisation, transferts sur le client De l'autre, il s'agit d'améliorer la qualité de service par une plus grande individualisation de traitement. Mais en plus, nous situant dans un univers hautement concurrentiel, chaque société vise à se différencier grâce à des solutions innovantes. C'est notamment le cas en matière de produits et services, bien sûr, mais aussi dans la manière de les distribuer, de les gérer ou cogérer avec le client, voire en élargissant ses offres par des services associés Une problématique de traitement de masse IIndustrialiser les traitements de masse, une fois recensés, permet non seulement d'optimiser les coûts de gestion (donc la compétitivité tarifaire), mais aussi d'améliorer la qualité grâce à la normalisation des procédures et à la standardisation des modalités de gestion. Qu'il s'agisse d'activités liées à la souscription, la production ou l'indemnisation, la recherche d'une meilleure fluidité de traitement est un gage d'amélioration de la performance globale de l'entreprise. Gérer les flux d'information : un enjeu stratégique Rappelons, à cet égard, que les résultats d'une entreprise d'assurances reposent in fine sur la qualité du portefeuille, c'est-à-dire sur la bonne identification du risque accepté (qui détermine la charge des sinistres), mais aussi sur des coûts d'acquisition, de gestion et de distribution. Pour réduire les coûts de gestion, les entreprises ont modernisé leurs systèmes d'information de différentes manières en fonction de leur historique et de leurs choix stratégiques. Certaines ont fait évoluer leurs outils par strates selon le principe d'un "double millefeuilles". C est-à-dire d'une part, gamme de produit par gamme de produit, et d'autre part, selon deux destinataires différents : d'un côté en direction des gestionnaires, avec des applications peu conviviales mais exhaustives ; et d'un autre côté, en direction des clients dans un souci de simplicité, de rapidité et de convivialité. Généralement, on a développé une interface client, basée sur l'ancienne application de gestion des contrats, par branche. Cette progression par étape a conduit à empiler des systèmes de générations différentes, ce qui provoque souvent aujourd'hui des blocages. L'autre option, plus rarement retenue, est de reconstruire complètement l'outil informatique. Il s'agit de créer un système unique, accessible à la fois aux clients et aux gestionnaires, le jeu des droits d'accès permettant de différencier les parcours utilisateurs. Enfin, au regard de la complexité des tâches et du coût généré par la refonte complète d'un système d'information, des entreprises préfèrent parfois s'associer pour confier des tâches de gestion à des prestataires spécialisés dotés des outils idoines. En tout état de cause, toutes les entreprises cherchent à réaliser des économies d'échelle dès lors qu'elles identifient des traitements de masse, quitte à créer une structure ad hoc travaillant au bénéfice commun. On parle alors "d'usines de gestion" Un objectif de personnalisation Dans le même temps, et face à la hausse du consumérisme, apparaît une exigence de plus en plus forte des assurés d'obtenir des solutions contextualisées et personnalisées 8 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS

11 II Une révolution en marche à leurs problématiques. En cela, cette attente exprimée met directement en compétition les différents acteurs de l'assurance, désormais jugés sur leur capacité à comprendre et à répondre d'une manière non standardisée. Chaque consommateur attend en effet que la proposition qui lui est faite prenne en compte son cas particulier. Quand bien même les contrats se ressemblent, car construits dans les mêmes cadres et sur les mêmes fondamentaux d'homogénéité de risques, cette possibilité de distinction peut aussi s'analyser comme le besoin d'une reconnaissance individualisée qu'expriment les clients. Standardiser pour simplifier Pour faire un parallèle avec le secteur automobile, chacun sait qu'un constructeur ne peut proposer qu'un nombre limité de solutions d'aménagements, dans le cadre d'une production en grande série. Pour autant, chacun souhaite pouvoir choisir "son" véhicule en sélectionnant dans la liste des options tous les éléments qui le différencieront de celui de son voisin. C'est donc plutôt l'articulation entre les choix possibles, leur combinaison, qui donnera le sentiment de personnalisation. C'est pourquoi les entreprises cherchent à mieux comprendre les parcours-clients : classiquement, quels sont leurs besoins initiaux de couverture, mais aussi les modes par lesquels ils souhaitent pouvoir entrer en contact avec leur assureur, ce qui les attire vers tel ou tel contrat, les garanties souscrites, les services utilisés, leur jugement global des prestations proposées, les motifs de leur satisfaction ou, au contraire, ceux qui les conduisent à changer d'assurance Pour tenter de décrypter les logiques qui les guident, les assureurs, comme c'est le cas dans bien d'autres secteurs d'activités, ont développé et mis en place des bases de données sur leurs clients et prospects. Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est une réalité largement consacrée aujourd'hui dans l'assurance. Toutefois, notamment avec le développement des réseaux sociaux sur Internet, il apparaît que les segmentations traditionnelles basées sur les catégories socioprofessionnelles sont de moins en moins opérantes. La logique selon laquelle, tel individu ne consomme qu'à l'identique de son groupe d'appartenance, est désormais battue en brèche par des comportements de consommation a priori erratiques. Sur les forums et autres blogs, phénomène sociétal à croissance exponentielle, on constate que les avis et jugements circulent, et donc influent, au-delà des sphères de relations habituelles. La rapidité même avec laquelle circulent ces avis peut alors s'avérer redoutable en termes de réputation. Les jugements de valeur, bons ou mauvais, s'appuient désormais sur le ressenti de personnes dont la capacité d'objectivité et la compétence légitime sont rarement avérées Quoi qu'il en soit, la qualité recherchée par tous les acteurs repose aussi sur cette réalité, qui figure la nouvelle donne des marchés Une nécessité de différenciation concurrentielle Face à une certaine forme de banalisation des contrats d'assurance, chaque assureur cherche donc des voies nouvelles pour se démarquer de la concurrence et démontrer ainsi ses qualités, c'est-à-dire en quoi ses propositions sont meilleures... Ce besoin d'innovation n'est pas nouveau, en soi, mais il prend aujourd'hui des formes différentes. Comme nous l'avons vu, cela se traduit à la fois par la manière d'aborder et de traiter la demande client, mais aussi en allant au-delà d'une offre purement assurantielle. et individualiser chaque contact client Sur des marchés de masse, tels que l'automobile, la MRH ou la santé, la différenciation par le prix demeure une stratégie d'accroche toujours adoptée par nombre d'entreprises. Concrètement, elle se traduit par des promotions : mois offerts à la souscription, réduction de cotisation sur l'année en cours ou encore, gel des prix pour l'année à venir. Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS 9

12 II Une révolution en marche Au-delà d'une première prise de contact, le développement d'une qualité de service supérieure revêt par conséquent une dimension stratégique. Ainsi, les entreprises misent d'abord sur la qualité du conseil dans la relation-client, mais aussi sur le développement de prestations en nature et la proposition de services associés. La finalité du "métier" d'assureur n'est plus tant d'envoyer un chèque à l'assuré (ou le tiers) victime d'un sinistre, elle s'inscrit désormais dans une approche globale visant, concrètement, à remettre le bénéficiaire dans la situation qui était la sienne avant l'évènement. Se différencier par la qualité de service A cette lecture, on raisonne bien sûr davantage sur le domaine des assurances de biens et de responsabilités que sur celui des assurances de personnes. Mais pour autant, cette logique prévaut à l'identique sur l'ensemble des gammes de produits. En assurance Vie également, les propositions faites d'accompagnement tout au long de la vie se traduisent par des offres de services qui tentent de prendre en compte les spécificités de chaque cas individuel. La projection qui est faite de l'utilisation des capitaux constitués, éventuellement convertissables en rente, intègre dès le départ les attentes principales exprimées par les assurés. Majoritairement, il s'agit donc de complément de revenus à la retraite, de transmission successorale, voire "d'optimisation" fiscale, selon la situation professionnelle et patrimoniale de chacun Le service prenant une dimension stratégique, cette recherche de différenciation semble donner lieu à une surenchère des services proposés aux assurés, qui se traduit en termes d'accompagnement et d'assistance dans leur quotidien. Citons pêle-mêle l'appui aux démarches de réparation, l'aide à l'achat d'appareils électroménager ou d'un véhicule, l'aide au choix d'un artisan ou d'un professionnel de santé à partir de l'analyse de devis Quelques exemples de services associés Etre mis en relation avec un expert pour l'expertise d'un véhicule avant son achat. Bénéficier d une prise en charge de son véhicule endommagé en tout lieu et de la mise à disposition d'un véhicule de remplacement. Obtenir la réparation par une entreprise de service labellisée, proche de chez soi (dégât des eaux, vol par effraction ). En cas de panne d'un appareil électroménager, bénéficier d'un réparateur à domicile, voire de la livraison d'un matériel neuf. Etre conseillé dans l'achat d'un nouvel appareil, même si celui-ci n'est plus couvert par la garantie. Bénéficier de réductions diverses : sur l'achat d'un véhicule neuf ou d'occasion, d'électroménager, de voyages ou encore d'abonnements presse En cas d'absence pendant une tempête ou inondation, bénéficier d'une visite à son domicile. Se voir proposer par son assureur, la mise en place d'une télésurveillance de son domicile (avec réduction de prime à l'appui). En cas de préjudice sur internet, obtenir le nettoyage des informations sensibles concernant l'assuré ou un membre de sa famille. Obtenir des conseils sur la gestion de son image sur Internet. Bénéficier de l'avis d'un conseiller sur un devis optique ou dentaire. Etre orienté vers un professionnel de santé labellisé par un réseau spécialiste de la gestion du risque en santé (chirurgien-dentiste, opticien, audioprothésiste ) / 10 Les métiers de LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS