La rencontre de la VOIP et de l énergie hydraulique

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1 Le défi Le projet ne se limite pas à relier les différents bureaux d'energiedienst Holding AG à l'aide de la voix sur IP (VoIP). Il s'agit également de faire passer progressivement les connexions téléphoniques entre l'entreprise et son opérateur de télécommunications des accès primaires à la VoIP. Dans le même temps, la fiabilité et la disponibilité des connexions existantes doivent être garanties. L'infrastructure de communications doit être mise en œuvre de telle sorte qu'il soit possible de la gérer depuis un lieu central. La solution Avaya a relié la solution de communication VoIP de l'entreprise à l'infrastructure SIP de Deutsche Telekom grâce aux Session Border Controllers. Associés au SIP Trunking, ils offrent un moyen de relier un PBX compatible avec la VoIP au réseau de téléphonie public. Progressivement, toutes les lignes RNIS utilisées pour la téléphonie voix seront converties en voix sur IP, ce qui se traduira par des économies conséquentes. Afin d'accroître la résilience de la solution, Deutsche Telekom fournit des alimentations de ligne redondantes. Les composants Avaya utilisés par Energiedienst Holding AG bénéficient également de capacités de redondance. Le résultat Une infrastructure compatible avec le SIP Trunking de Deutsche Telekom Une solution très résiliente Des coûts mensuels réduits Une solution de télécommunications gérée de façon centralisée Des applications de communications unifiées telles que la messagerie unifiée, l'intégration au bureau, la conférence vidéo et l'indication de présence À ce jour, le site de Rheinfelden accueille une station hydroélectrique moderne qui représente un investissement de 380 millions d'euros. La rencontre de la VOIP et de l énergie hydraulique Les entreprises qui possèdent plusieurs sites et, en particulier, des bureaux distants peuvent considérablement réduire leurs coûts de téléphonie grâce à une utilisation cohérente de la voix sur IP (VoIP). Energiedienst Holding AG procède actuellement au remplacement de ses lignes de téléphone traditionnelles par des services de VoIP, ce qui lui permet de bénéficier d'un système plus flexible et robuste, pour un coût inférieur. Entre autres avantages, la nouvelle technologie permet à l'entreprise de gérer son infrastructure à partir d'un point central et lui offre de nouvelles capacités de communication sophistiquées, telles que la téléphonie vidéo. TÉMOIGNAGE CLIENT 1

2 Nous ne souhaitons pas uniquement que nos produits soient innovants, nous voulons également une infrastructure technique de niveau équivalent. C'est pourquoi la VoIP est une solution adaptée. Cette technologie est à l'épreuve du temps, elle offre de nombreuses possibilités en termes de capacités de communication, tout en réduisant les coûts et la complexité. Friedhelm Bäumer, Responsable des services informatiques, Energiedienst Holding AG Energiedienst Holding AG (EDH) est une entreprise de distribution d'électricité régionale Suisse qui fournit au Bade Sud et à la Suisse une énergie provenant de sources hydroélectriques, ainsi que d'autres services associés. Avec son siège social en Suisse, deux sites administratifs en Allemagne et plusieurs bureaux distants, le Groupe doit pouvoir compter sur une solide infrastructure de communications. Les différents sites ont besoin d'accès primaires et du matériel associé, sans compter les exigences liées aux coûts et à la gestion. Notre entreprise connaît une phase de croissance. Nous comptons fortement sur la voix sur IP pour maîtriser les coûts de notre infrastructure de communication, tout en préservant notre flexibilité,» déclare Friedhelm Bäumer, responsable IT chez EDH. Nous n'utilisons pas uniquement cette technologie pour nos postes supplémentaires. Grâce au SIP trunking, nous sommes également reliés à notre opérateur de télécommunications par la VoIP. Nous tenons à faire preuve d'innovation dans tous les domaines.» Le SIP (Session Initiation Protocol) Trunking est essentiel pour migrer de la téléphonie RNIS vers la technologie IP. Tout en utilisant la technologie VoIP, une connexion de ce type fonctionne tout simplement comme une connexion RNIS ordinaire. En d'autres termes, le service téléphonique offre la même connectivité et les mêmes fonctions qu'un système traditionnel, que la VoIP soit ou non utilisée. La disponibilité est essentielle Outre les nombreux avantages de SIP en termes de simplification de l'infrastructure, EDH apprécie plus particulièrement la disponibilité de ses lignes téléphoniques. Les niveaux de stabilité et d'accessibilité ne doivent jamais être inférieurs à des niveaux acceptables dont bénéficient les clients et employés avec la téléphonie La centrale hydroélectrique de Ryburg-Schwörstadt 2

3 Une grande partie de l'électricité vendue par l'entreprise est générée au sein de ses propres centrales, exclusivement à partir de sources d'énergie renouvelable. Sous sa marque phare, NaturEnergie», l'entreprise fournit de l'électricité certifiée comme étant produite exclusivement à partir d'énergie hydroélectrique. RNIS traditionnelle. Deutsche Telekom, en tant que fournisseur de SIP Trunking, offre à Energiedienst Holding une capacité unique à ce jour : la redondance de la connexion VoIP. Une source provient de Frankfort, l'autre de Munich. Cela signifie que le risque de défaillance est inférieur à celui d'un accès primaire, ce qui rend la solution hautement disponible,» explique Markus Bayer, responsable IT chez Avaya. À ce jour, nous avons migré 10 des 30 canaux de l'un de nos sites vers la VoIP. La stabilité qu'offre la combinaison du SIP Trunking de Deutsche Telekom et de la solution de communication d'avaya est si impressionnante que nous avons décidé de remplacer progressivement l'ensemble des canaux RNIS par la VoIP,» déclare M. Bäumer. Si cette étape se déroule selon nos prévisions, tous les sites seront reliés entre eux et à Deutsche Telekom par la VoIP dans un délai de 24 mois. Cette petite mise à niveau vers des communications modernes sur IP est gérée conjointement avec l'opérateur de télécommunications allemand. Ce dernier se charge de réaliser progressivement la conversion de blocs de numéros individuels vers la voix sur IP. Afin d'accroître la résilience de la solution, Energiedienst exploite également un data centre distribué. Cela lui permet de garantir la redondance des composants de la solution de communication intelligente Avaya Aura. Une flexibilité exceptionnelle Un haut niveau de disponibilité est vital pour l'entreprise de distribution d'électricité, puisque ses clients doivent pouvoir joindre les agents du centre d'appels à tout moment. En cas de défaillance du réseau de distribution électrique d'edh, l'infrastructure VoIP de l'entreprise peut recevoir des centaines, voire des milliers d'appels, en quelques minutes seulement. En augmentant la bande passante disponible sur le réseau dans de telles situations, il est facile d'améliorer l'accessibilité. Une telle flexibilité serait inenvisageable avec des lignes RNIS. Les appels sortants sont également extrêmement importants. Energiedienst étant active dans le secteur de la vente d'électricité, elle doit pouvoir passer ses propres appels, à tout moment. Même à l'ère de la VoIP, certaines confirmations de transactions sont encore transmises par le La stabilité de la combinaison du SIP Trunking de Deutsche Telekom et de la solution de communication d'avaya est si impressionnante que nous avons décidé de remplacer progressivement l'ensemble des canaux RNIS par la VoIP. Friedhelm Bäumer, Responsable des services informatiques, Energiedienst Holding AG 3

4 La centrale hydroélectrique de Laufenburg appartenant au réseau de la société. biais de télécopies RNIS. Afin de garantir également la résilience de ces outils, le système de communications unifiées d'avaya, qui fonctionne comme un serveur de télécopies, est fourni avec une capacité de secours suffisante, au sein d'une solution groupée. La gestion centralisée réduit la complexité La voix sur IP et l'utilisation de connexions données traditionnelles offrent aux spécialistes des services informatiques et de télécommunications d'energiedienst un avantage supplémentaire. Ils sont en mesure de gérer l'intégralité de l'infrastructure à partir d'un seul site central. Tous les composants peuvent être surveillés et configurés à partir du siège social, à Rheinfelden. Cette capacité est assurée par des connexions données dédiées (MPLS, Multiprotocol Label Switching) qui ont été établies entre les différents sites. Ces connexions existaient déjà, en raison de la participation de la société au marché de l'électricité, et l'organisation possédait aussi une expérience de l'utilisation d'infrastructures IP en réseau. Au sein d'une implémentation de type service géré, l'un de nos technicien est également présent en permanence sur le site d'edh. Il exécute des tâches de configuration et de maintenance quotidiennes, en collaboration avec les experts techniques locaux» explique Markus Bayer d'avaya. Avant d'adopter les communications sur IP, nous 4

5 possédions un réseau très complexe, constitué de technologies et de types d'accès très différents. Le SIP Trunking et la VoIP ont considérablement réduit cette complexité et, par conséquent, les coûts d'administration. Le risque de défaillance est également réduit, puisqu'une solution simplifiée est généralement plus stable qu'une solution plus complexe,» déclare M. Bäumer, responsable des services informatiques. Sûre par nature Les deux Session Border Controllers (SBCs) sont également gérés de façon centralisée. Ils forment une interface redondante entre l'infrastructure de communications d'avaya et les systèmes SIP de Deutsche Telekom. La nécessité du SBC s'explique notamment par le fait que le protocole SIP utilisé offre tout un éventail d'options de mise en œuvre pour certaines fonctions de téléphonie, telles que le transfert ou le basculement des appels. Une fois correctement configuré, le contrôleur agit comme un traducteur entre les différentes implémentations de standards et garantit que les communications peuvent être sans problème transférées de l'un à l'autre. Afin de parvenir à davantage de simplicité, Avaya prévoit à l'avenir d'intégrer la fonctionnalité SBC à Avaya Aura. Le Session Border Controller protège également le réseau VoIP. En offrant des fonctionnalités similaires à celles d'un pare-feu, il inspecte tous les paquets de données transmis à l'infrastructure Avaya et autorise exclusivement ceux qui transportent réellement un trafic voix. Cela permet de protéger le système VoIP des attaques de hackers. La nouvelle solution de téléphonie vidéo HD 1000 d'avaya installée dans les salles de conférence démontre sa flexibilité. La solution SIP a été intégrée à la nouvelle infrastructure de communications Avaya Aura, à l'aide de la technologie d'avaya. L'organisation régulière de conférences vidéo haute résolution permet à nos cadres de gagner du temps en réduisant les trajets» déclare M. Bäumer. Elle réduit également notre impact environnemental, ce qui constitue un aspect prioritaire pour un fournisseur d'énergie verte.» Désormais, les cadres d'edh pourront communiquer grâce à l'outil révolutionnaire d'avaya, le Desktop Video Device. Le terminal à écran tactile fonctionne avec Avaya Flare Experience et offre un accès rapide et simple à des outils de communication et de collaboration temps-réel. Ils incluent des applications standards, telles qu'un navigateur Internet et la messagerie instantanée, ainsi que la vidéo sur PC, des réseaux sociaux, des options de conférence audio/vidéo/web, un large choix de dossiers, des informations de présence et un historique contextuel. Grâce à ces outils, il n'est plus nécessaire de recourir à différentes interfaces ou à plusieurs répertoires pour communiquer par le biais de tout un éventail de canaux. Avaya Flare Experience utilise également la plateforme de communication SIP Avaya Aura, qui offre tous les canaux de communication à EDH. Elle inclut la connexion au serveur Microsoft Exchange de l'entreprise, les fonctions UC et sont donc également prises en charge. Interface graphique cohérente En principe, tous les employés d'edh ont accès à Avaya one-x Communicator, la solution logicielle de communications unifiées qui combine de nombreux canaux Le SIP Trunking et la VoIP ont considérablement réduit cette complexité et, par conséquent, les coûts d'administration. Le risque de défaillance est également réduit, puisqu'une solution simplifiée est généralement plus stable qu'une solution plus complexe. Friedhelm Bäumer, Responsable des services informatiques, Energiedienst Holding AG 5

6 de communication, tels que la téléphonie voix, la conférence vidéo et web, au sein d'une unique interface utilisateur. Les utilisateurs accèdent en un clin d'œil à des informations de présence concernant leurs collègues. À ce jour, nous utilisons le logiciel dans certains domaines. S'il s'avère aussi efficace que nous le pensons, il se pourrait qu'il finisse par remplacer la solution Microsoft Office Communicator utilisée actuellement,» précise M. Bäumer. Par ailleurs, EDH a résolument prévu de basculer son centre de contact vers la téléphonie sur Internet. L'équipe, actuellement constituée de plus de 100 agents, sera alors en mesure d'accéder au Centre de contact Avaya Aura. Entre autres avantages de l'adoption de la VoIP, il suffira de quelques clics pour créer des équipes virtuelles couvrant différents sites. L'entreprise pourra alors gérer plus efficacement des pics de demande, tels que ceux fréquemment constatés après l'envoi des factures à ses clients. Energiedienst Holding AG continue à faire appel à des tiers pour l'aider à gérer la charge de travail supplémentaire liée à l'augmentation des appels entrants. Si le centre d'appels bascule vers la nouvelle technologie, d'autres innovations seront possibles. Energiedienst pourra notamment relier son système de CRM à sa solution de communication, tandis que les employés de son centre d'appels seront en mesure de consulter toutes les informations concernant les clients sur l'écran de leur ordinateur, tout en étant en ligne. Les interfaces ouvertes de la solution Avaya établissent la base de cette interopération. En adoptant une mise en œuvre cohérente de solutions de voix sur IP, Energiedienst Holding AG a choisi la bonne voie pour l'avenir. Contacts Grâce aux solutions de communications intelligentes d Avaya, votre entreprise part sur de bonnes bases. Des informations complémentaires sont disponibles sur Nos conseillers sont impatients de vous faire découvrir les nombreuses possibilités que vous offrent nos solutions. SOLUTION ET PRODUITS Solution de communications Avaya Aura Client UC One-X Communicator Solution C3000 UMS d'avaya Avaya Aura Conferencing Avaya Aura Session Border Controller (SBC) Téléphone IP 9641G Avaya Solution vidéo HD 1000 d'avaya Solution Avaya Desktop Video avec Avaya Flare Experience Avaya Aura Presence Service À PROPOS D'ENERGIEDIENST HOLDING AG Les principales activités d'energiedienst Holding AG (EDH) se concentrent autour de la fourniture d'électricité et de divers services associés à l'énergie. Au travers de ses filiales, le groupe EDH couvre toutes les étapes de la chaîne de valeur de l'électricité, depuis la production jusqu'à la gestion de portefeuille, en passant par les réseaux de distribution et la vente au détail. Le siège du groupe se situe à Laufenburg, en Suisse. L'entreprise est également présente au travers de sites majeurs en Allemagne (centres administratifs de Rheinfelden Donaueschingen) et de ses propres centrales hydroélectriques à Rheinfelden, Laufenburg et Grenzach-Wyhlen. En 2009, le groupe a vendu millions de kilowattheures d'énergie et a généré un chiffre d'affaires de 766 millions. Dans les régions d'activité de la société, plus de habitants comptent sur EDH pour leurs besoins en électricité. Depuis plusieurs années, Energiedienst concentre ses efforts sur des questions écologiques. Une grande partie de l'électricité vendue par l'entreprise est générée au sein de ses propres centrales, exclusivement à partir de sources d'énergie renouvelable. Sous sa marque phare, NaturEnergie», l'entreprise fournit de l'électricité certifiée comme étant produite exclusivement à partir d'énergie hydroélectrique. À propos d Avaya Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d entreprise. Avaya conçoit et met en œuvre des solutions de communications unifiées, de centres d appels, et de services associés aux principales entreprises et organisations à travers le monde en direct et via son réseau de partenaires. Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications modernes qui améliorent l efficacité, la collaboration, le service client et la compétitivité. Pour toutes informations complémentaires, visitez le site Avaya Inc. Tous droits réservés. Avaya et le logo Avaya sont des marques commerciales d Avaya Inc., déposées aux États-Unis et dans d autres pays. Toutes les marques identifiées par les symboles, TM ou SM sont respectivement des marques déposées, des marques de fabrique ou des marques de service d Avaya Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Avaya peut également détenir des droits de marque de fabrique sur d autres termes utilisés dans le présent document. Les références à Avaya incluent la société Nortel Enterprise, acquise le 18 décembre COMMUNICATIONS INTELLIGENTES avaya.com/fr 05/11 LB3510FR 6