Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale

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1 Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale Une démarche qualitative et construite dans la durée PREMIUM 23 avenue de Genève ANNECY Tél : Fax:

2 Télémarketing en Business to Business? Un outil incontournable de la relation commerciale La démarche commerciale des entreprises, en Business to Business, s'est toujours appuyée sur 3 principaux leviers : les mailings (peu chers mais à l'efficacité réduite), les salons (très chers, parfois incontournables en terme d'image et de notoriété, rarement rentabilisés commercialement) et la force de vente (le coeur de la démarche commerciale pour assurer une présence physique chez le client ou prospect). Le télémarketing est venu enrichir la palette des outils commerciaux pour s'intégrer complètement dans le "process commercial" des entreprises de Biens et Services Industriels, en association et en complément des outils déjà existants de la relation commerciale. Mais pour une parfaite intégration dans le "process commercial" de l'entreprise, la démarche télémarketing doit être adaptée à l'environnement Business to Business : qualitative (les cibles ne sont pas illimitées) et inscrite dans la durée (en cohérence avec le cycle de vente qui peut varier de 1 à 36 mois selon les métiers et les offres). 10 fois plus efficace qu'un mailing Le mailing, vecteur commercial peu onéreux, reste statique (l'offre est figée) et implique que la cible se manifeste d'elle-même (couponing) pour déclencher une action de suivi De plus, les taux de retours moyens constatés (de 0,5 à 3%) ne s'inscrivent pas dans une tendance haussière. Une action commerciale s'appuyant sur l'outil télémarketing présente l'énorme avantage de l'interactivité : l'échange permet une vraie découverte pour valider l'interlocuteur, qualifier les besoins, détecter les projets, argumenter une offre et agir (envoi de doc, RDV ). De fait, le taux de retour moyen constaté est d'environ 10%. Enfin, contrairement aux idées reçues, plus l'offre est technique ou complexe et meilleurs sont les retours. 10 fois moins cher qu'une visite commerciale Le coût moyen constaté d'une visite commerciale est d'environ 200, une visite télémarketing, en revanche, coûte rarement plus de 20. Rien ne remplace le contact physique, la visite télémarketing ne se substitue pas à la visite commerciale, elle intervient en préparation (amont) ou en complément (aval) d'une visite terrain pour maximiser son efficacité et elle peut avantageusement remplacer une visite de courtoisie. Tout est affaire de dosage. Remplacer une visite physique par trois visites télémarketing libère du temps commercial, renforce la présence commerciale auprès du client ou du prospect et au final coûte moins cher à l'entreprise. Un(e) télé commercial(e) dédié(e) : 5000 "visites" par an Qualifier des interlocuteurs, détecter des projets, prendre des RDV pour la force de vente, réactiver des anciens clients, vendre à distance des produits ou des prestations additionnelles, les domaines d'applications de l'outil télémarketing sont multiples en Business to Business. Une personne dédiée offre une capacité moyenne de 5000 contacts annuels (30 à 40 contacts par jour x 15 jours par mois x 10 mois) : Une aubaine pour renforcer la productivité et la performance des Commerciaux qui ont une capacité de RDV finie (400 à 600 par an pour des services ou produits techniques), Une réponse pro-active pour l'appui des Technico Commerciaux ou des Ingénieurs d'affaires, très performants en face à face client mais pour qui la prospection ne fait pas partie du "patrimoine génétique". 2

3 PREMITEL : Qui sommes-nous? L'entité Relation Commerciale à distance de PREMIUM Depuis sa création en 1992, PREMIUM est spécialisé dans le développement commercial auprès des entreprises de biens et services industriels (dans l environnement Business to Business exclusivement). Notre unique obsession reste l'accroissement de votre Chiffre d Affaires et votre marge. Nous considérons que le CA se "fabrique" comme un produit industriel, qu il faut donc appréhender les différents process de fabrication et parfois en créer de nouveaux Le succès de cette démarche repose sur une approche pro-active, systématique et exhaustive, structurée et construite dans la durée. Le choix des vecteurs de commercialisation (mailing, télémarketing, visite ) et leur articulation (matriçage) est fonction du coût au contact, de l'espérance de vente, du montant de la vente moyenne, de l'intérêt stratégique et économique de la cible visée pour l'entreprises. L'outil Télémarketing et sa déclinaison B to B trouve dans cette démarche sa complète justification en permettant (liste non exhaustive) notamment de : Systématiser une démarche volontariste maîtrisée de prospection en appui des commerciaux terrains, Participer à la constitution des référentiels commerciaux (nombre de contacts nécessaires pour trouver un prospect), Libérer de la ressource commerciale en combinant visites physiques et visites télémarketing, Accroître la présence commerciale de l'entreprise auprès de ses cibles (clients ou prospects) à moindre coût, Développer la vente à distance ou la télévente auprès de cible non rentables dans une démarche terrain traditionnelle. Fidéliser des clientèles occasionnelles ou volatiles, Tester de nouvelles approches (offres, discours commerciaux, cibles) avant déploiement. L'offre : interne, externe, mixte Avec PREMITEL vous bénéficiez d'une expertise de plus de 12 ans dans la mise en œuvre des outils de la relation commerciale à distance (télémarketing). Le déploiement des outils et la réalisation des actions peuvent s'effectuer en interne dans l'entreprise, être confiés à PREMITEL, ou répartis en fonction de critères tels que : la volonté stratégique de l'entreprise, les volumes de contacts, la nature des cibles, l'offre, la saisonnalité de l'activité PREMITEL avec ses équipes peut en effet assurer directement tout ou partie des actions pendant une période test (permettant de valider l approche, les outils et de constituer les référentiels), ou sur la durée en complément de vos équipes. 3

4 PREMITEL : Concrètement Intégration dans le process commercial L'intégration du télémarketing (qui ne reste qu'un outil ou un vecteur de la commercialisation) dans la démarche commerciale, pour être une réussite, doit s'envisager en terme de process commercial : Organisation de la démarche (enjeux, objectifs, volumétrie, méthodologie, vecteurs commerciaux utilisables) Validation des flux d'informations (du télémarketing vers le commercial et d'autres services, du commercial vers le télémarketing) Validation et mise en œuvre des outils associés de front et back office, Appropriation des outils par les ressources dédiées (formation, coaching) Mise en œuvre opérationnelle Pragmatiques et opérationnels avant tout, chaque action ne sera engagée que si le retour sur investissement attendu est viable et validé. Chaque action, avant généralisation et inscription dans la durée, fait l'objet d'un "pilote" qui a pour finalité de valider les référentiels : Joignabilité des cibles (nombre de contacts aboutis par heure), Taux de transformation (taux de projets détectés, RDV pris, commandes enregistrées ), Taux de concrétisation (en combinaison avec les ratios commerciaux), Montant de la vente moyenne Chaque "pilote" est analysé pour découvrir et exploiter les gisements de productivité ou de performance existants pour aménager la démarche, le discours, l'offre, le ciblage en conséquence. Cette démarche d'amélioration permanente perdure en phase d'exploitation, rien n'étant jamais acquis, les paramètres externes pouvant évoluer (marché, concurrence, contexte économique L'appropriation conditionne la réussite Toutes nos interventions ont pour but final d organiser et d accompagner le transfert de savoir faire méthodologique, technique et comportemental vers les collaborateurs de l entreprise pour une parfaite appropriation par l'ensemble des intervenants de la chaîne commerciale. Remarque : Concernant les prestations de formation, PREMIUM est enregistrée sous le N auprès du Préfet de la région Rhône Alpes. Les "plus" PREMIUM L'outil seul parfois ne suffit pas. La mise en œuvre du Télémarketing peut nécessiter par exemple : Une réflexion sur le ciblage et la segmentation (couple Produits-Marchés), Une recherche externe de fichiers pour initialiser la démarche, La création ou la personnalisation des outils existants (CRM, GRC) pour la prise en compte des flux d'information (workflow). PREMIUM sait vous accompagner pour la mise en place de solutions pour tout ou partie de ces besoins. 4

5 PREMITEL : Repères Les ratios de la démarche Voici les ratios moyens observés par PREMITEL depuis plus de 10 ans en consolidant des actions menés vers tous secteurs d'activité (services, négoce, biens d'équipements). Les écarts constatés d'une offre à un autre peuvent être importants, mais la tendance reste significative (Loi de Gauss) Cibles 10% 10% 100 Projets 6% 12% 50% 50 Propositions 30% 15 Commandes Les clés du succès Le succès d'une démarche de relation commerciale avec l'outil télémarketing repose sur la systématisation de l'approche : tous les contacts porteurs de Chiffre d Affaires sont exploités, et sont ensuite gérés (un rappel ou un suivi à une date prévue sera effectivement traité à ladite date, alors que ce principe de gestion n est souvent pas applicable à une force de vente). D une façon générale, des gisements de productivité se retrouvent chaque fois que l on peut confier une tâche pour laquelle la force de vente terrain n est pas incontournable à un profil de Télé Commercial(e) moins cher(e), moins long(ue) à former. Un autre paramètre important est l intégration dans la durée. Plus les contacts seront suivis et meilleurs seront les résultats. Les éléments déterminants pour la réussite qui vont intervenir complément sont : L'acceptation de cette démarche par les ressources terrain, Le ciblage, (le choix de la cible conditionne à plus de 50% le succès d'une action), La nature et la fonction des interlocuteurs contactés, Le process commercial, notamment si pour une entreprise donnée il faut plusieurs contacts utiles (multiplicité d interlocuteurs), L offre proposée et sa pertinence (technico-économique), La combinaison offre + ciblage (couple produit - marché), Le contexte économique du moment. Pour plus d'informations, une rencontre, une présentation contactez-nous simplement au

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