1. ELEMENTS DE CONTEXTE OBJET DU MARCHE PRESTATIONS SOUHAITEES... 3

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1 APPEL D OFFRE OUVERT MISE EN ŒUVRE DU DISPOSITIF D EVALUATION CONTINUE DE LA QUALITE PRODUITE PAR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME D ÎLE-DE-FRANCE CAHIER DES CHARGES SOMMAIRE 1. ELEMENTS DE CONTEXTE OBJET DU MARCHE PRESTATIONS SOUHAITEES OBJECTIFS CADRE METHODOLOGIQUE PRESTATIONS ATTENDUES Elaboration des grilles de critères Elaboration du planning des visites mystères Réalisation des visites mystères Traitement et analyse des résultats Elaboration des tableaux de bord de résultats transmis aux professionnels Présentation des résultats Extranet MOYENS D EXECUTION... 5 Page 1 sur 6

2 1. ELEMENTS DE CONTEXTE Paris Île-de-France est aujourd hui l une des premières destinations du tourisme mondial avec 32.7 millions d arrivées hôtelières par an. Les retombées économiques du secteur concernent emplois. Dans un univers concurrentiel, exigeant et en constante mutation, la mission du CRT Paris Île-de-France est de mettre en place une stratégie permettant de maintenir et de renforcer la place de la destination. Le CRT Paris Île-de-France, par son action auprès des acteurs du tourisme et des visiteurs, assure la promotion et le développement de la destination. Il met en place les ressources, les outils, l accompagnement et le réseau permettant aux professionnels du tourisme franciliens de développer et de distribuer une offre qualitative, innovante et adaptée. Les objectifs du CRT Paris Île-de-France sont : - Le développement d une offre exigeante et qualitative, - Le renforcement de l attractivité de la destination, - La fidélisation des visiteurs, - L entretien et la vitalité du secteur et son inscription dans une dynamique durable. Dans ce cadre, le pôle Qualité et Accessibilité Direction de la Qualité accompagne les professionnels dans leurs démarches d amélioration de la qualité et de l accessibilité pour tous de l accueil, de l information et des services proposés par les professionnels du tourisme de la destination. Ces accompagnements peuvent être globaux et s adresser à tous les professionnels, ou plus personnalisés pour une ou plusieurs structures partageant un même besoin. Afin de mettre en place les accompagnements les plus pertinents, le pôle Qualité et Accessibilité s appuie sur les différents dispositifs d études et d observation du CRT Paris Île-de-France, ainsi que sur ses propres dispositifs d évaluation de la qualité. 2. OBJET DU MARCHE Le CRT Paris Île-de-France a pris l initiative de développer son propre dispositif d évaluation de la qualité produite par les professionnels franciliens, afin de disposer d une vision objective et actualisée de la qualité de l accueil, de l information et des services. Ce dispositif a été mis en place en plusieurs étapes. Dès 2002, le CRT Paris Île-de-France a décidé de s appuyer sur la méthodologie de la visite mystère pour évaluer la qualité de l accueil, de l information et des services réservés aux visiteurs de la destination par les professionnels du tourisme. De 2002 à 2004, après avoir évalué différents métiers touristiques sur 17 critères d accueil généraux, le CRT Paris Île-de-France a mis en place un «baromètre qualité de l accueil» pour 33 musées et monuments et 20 offices de tourisme. Les grilles de critères ont alors été enrichies de critères adaptés à chaque métier concerné. Page 2 sur 6

3 Le dispositif qualité a continué à se développer. Depuis 2012, il concerne 139 structures ou établissements qui représentent six (6) métiers (musées et monuments, points d accueil touristique, taxis, excursionnistes, cafés brasseries et hébergements pour jeunes). Des grilles de critères spécifiques ont été développées pour chacun des métiers, autour de thématiques fortes qui font la qualité d une destination (voir annexe). L évaluation de la qualité des prestations touristiques proposées permet au CRT Paris Île-de- France d identifier les forces et les faiblesses de chaque métier et de chaque structure ; et ainsi, de proposer des actions, des accompagnements ou des outils appropriés. Le CRT Paris Île-de-France engage un appel d offres pour la poursuite et le développement de son dispositif continu de visites mystères. Ce marché couvrira la période de 2015 à PRESTATIONS SOUHAITEES 3.1. Objectifs Le CRT Paris Île-de-France souhaite pouvoir : - mettre à disposition des professionnels du tourisme de la destination un outil pertinent et utile offrant une vision objective de la qualité de l accueil, de l information et des services ; - développer et consolider le réseau francilien mis en place autour de ces questions de qualité. Le dispositif mis en place devra permettre au CRT Paris Île-de-France d apporter aux professionnels du tourisme : - des constats et analyses objectifs sur la qualité réelle de l accueil, de l information et des services dans leurs structures ; - la possibilité de se situer dans un panel francilien, par rapport à la thématique de la qualité ; - une vision de la progression de la qualité de l accueil, de l information et des services qu ils proposent à leurs visiteurs Cadre méthodologique La méthodologie choisie par le CRT Paris Île-de-France est celle de la visite mystère. Elle présente l avantage de mesurer la qualité réelle et objective de l accueil, de l information et des services d une prestation touristique, en se plaçant du point de vue du visiteur. Les résultats des visites mystère représentent un outil managérial et peuvent servir de base pour le développement et l orientation de plans d actions ou de plans de formation des équipes d accueil. Page 3 sur 6

4 3.3. Prestations attendues Elaboration des grilles de critères En se basant sur les grilles de critères déjà existantes, le prestataire aura pour première mission de les faire évoluer. Cette révision des grilles de critères sera attendue tous les ans, afin de rester au plus près des attentes des visiteurs et des évolutions des métiers, dans une recherche constante de l amélioration de la qualité de l accueil, de l information et des services proposés aux visiteurs de la destination Paris Île-de-France Elaboration du planning des visites mystères Le prestataire devra proposer un planning pour les visites mystère, permettant à chaque structure évaluée de recevoir une (1) visite mystère par mois, soit douze (12) par an et par structure. Les taxis recevront cent (100) courses mystère par an. Des variantes seront à proposer avec deux (2) visites mystère par mois, soit vingt-quatre (24) par an et par structure pour les musées et monuments du groupe 1 (voir annexe) et une visite mystère (1) tous les deux mois, soit six (6) visites mystère par an pour les points d accueil touristique du groupe 3. Le prestataire devra veiller à ce que les visites soient réparties entre les différents jours d ouverture (semaine, week-end, jours fériés avec ouverture, ) et les différents horaires possibles (matin, après-midi, soirée) Réalisation des visites mystères Le prestataire assurera la bonne réalisation des visites mystère, en français et dans plusieurs langues étrangères. Le panel de visiteurs mystère devra permettre de représenter la diversité des visiteurs de la destination Paris Île-de-France : pratique de langues étrangères, représentation de populations n utilisant pas l alphabet français. Les visiteurs mystère effectueront des visites en individuel, à deux ou en famille. Le CRT Paris Île-de-France souhaite que les personnes en situation de handicap soient aussi représentées dans ce panel. Les visiteurs devront être formés à la pratique de la visite mystère et sensibilisés au dispositif qualité du CRT Paris Île-de-France Traitement et analyse des résultats Les résultats seront traités et analysés pour chacun des établissements ou structures qui auront accès à leurs résultats via un extranet dédié et protégé. Les résultats seront aussi traités et analysés pour chacun des métiers concernés, et par groupe pour les musées et monuments et les points d accueil touristique (voir annexe). Page 4 sur 6

5 De plus, les résultats des établissements et résultats métier proposeront des scores intermédiaires sur différentes thématiques qui seront définies avec le prestataire. De même, ces résultats seront présentés par «séquences» (les différentes étapes chronologiques d une visite). Les résultats comprendront des «scores» chiffrés sur chacun des critères, chacune des thématiques et chacune des séquences, ainsi que des commentaires factuels sur le déroulement des visites (explication des non-conformités et autres remarques permettant de contextualiser les scores) Elaboration des tableaux de bord de résultats transmis aux professionnels Les résultats donneront lieu à la remise de tableaux de bord de résultats semestriels et annuels. Ces tableaux de bords seront mis en ligne sur l extranet. Le prestataire devra fournir des tableaux de bord par métier et par groupe pour les musées et monuments et les points d accueil touristique, avec la même fréquence. Il y aura donc pour chaque année, deux tableaux de bords semestriels et un tableau de bord annuel pour chacune des structures, chacun des métiers et chacun des groupes Présentation des résultats Les résultats annuels donneront lieu à la remise d un rapport complet mettant en perspective les résultats des différents métiers, et ceux des différentes thématiques. Le prestataire assurera, chaque année, les présentations des résultats à chacun des métiers concernés, lors de réunions organisées par le CRT Paris Île-de-France Extranet Le prestataire mettra à disposition des établissements ou structures concernés, un extranet sur lequel les différents résultats seront accessibles (structures, métiers, destination). Il assurera le fait que chaque établissement ou structure n ait accès qu à ses propres résultats, à ceux de son métier et à ceux de la destination, via login et mot de passe Moyens d exécution Le prestataire travaillera en étroite collaboration avec le CRT Paris Île-de-France pôle Qualité et Accessibilité de la Direction de la Qualité, maître d ouvrage de ce dispositif d évaluation et devra désigner un référent pour ce dispositif. Page 5 sur 6

6 L activité du pôle Qualité et Accessibilité repose en partie sur ce dispositif d évaluation continue de la qualité. Un(e) chargé(e) de mission du pôle Qualité et Accessibilité sera référent pour ce dispositif et suivra son évolution et son bon déroulement. Le CRT Paris Île-de-France mettra à disposition du prestataire les résultats des études réalisées par lui et qui pourraient aider le prestataire dans son travail. * *** Page 6 sur 6