Les arguments clés du granulé

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1 Les arguments clés du granulé Ce memento à l usage exclusif des adhérents de Propellet a pour objectif de proposer des réponses à apporter au client en cas d objections. En effet, les objections du client sont multiples. Elles sont parfois fondées et souvent elles ne le sont pas, elles sont véhiculés par des aprioris, le client a donc besoin d être rassuré. Dans ce contexte, il est nécessaire d avoir une réponse claire, précise et unanime pour ne pas entretenir le client dans l incertitude. Un travail commun a donc été réalisé pour trouver ensemble une argumentation cohérente et consensuelle au sein de la filière. Au-delà des incontournables arguments clefs du granulé : Economique Un combustible économique, moins cher et indépendant du prix du pétrole. Vous trouverez dans ce memento des propositions d arguments en cas d objections du client. Ecologique Moins de CO 2, moins d émissions de poussières, valorisation de connexes de scierie, transports limités, énergie locale et renouvelable. Performant Un fort PCI, performance des appareils, qualité du granulé. Confortable Automatisation des systèmes, autonomie, source de chaleur naturelle, propre. Local Utilisation d une ressource locale, développement d une économie locale.

2 2 Sommaire Pertinence du granulé par rapport aux autres énergies fossiles, fissiles et renouvelables Le granulé par rapport : au fioul... page 3 à l électricité... page 3 au gaz réseau / gaz propane... page 3 à la pompe à chaleur (ENR)... page 4 au solaire (ENR)... page 4 à la bûche... page 4 au bois déchiqueté... page 4 Le bilan environnemental du granulé Emissions de poussières ou particules... page 5 Bilan carbone... page 5 Le prix du granulé, l augmentation passée, les variations possibles dans l avenir Le prix d aujourd hui... page 6 Et le prix demain... page 6 Le granulé : ressource, qualité, disponibilité et origine La ressource... page 7 Origine matière et qualité... page 7 Disponibilité et approvisionnement... page 8 Le matériel : prix et fonctionnement Prix des matériels... page 9 Fonctionnement des matériels... page 10 Quelques conseils... page 11

3 3 Pertinence du granulé par rapport aux autres énergies fossiles, fissiles et renouvelables Le granulé par rapport au fioul Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du fioul? J ai accès à une prime à la casse intéressante si je m équipe d une chaudière au fioul C est un choix écologique. Le fioul est 2 fois plus cher que le granulé. Comparatif des prix des énergies sur le graphique ci-dessous. Le granulé offre une indépendance énergétique dans un contexte géopolitique tendu. La prime à la casse repose sur le dispositif du CEE Tout chantier de rénovation énergétique permet de générer des CEE. Les fabricants de chaudières et poêles à granulé proposent eux aussi des primes ; parfois même plus importantes que pour le fioul! Le granulé par rapport à l électricité Pourquoi choisirai-je le granulé à la place de l électricité? L électricité est une énergie propre! Le granulé par rapport au gaz réseau / gaz propane Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du gaz? Le gaz c est facile et pas cher Gaz réseau Le prix du gaz a augmenté de plus de 30 % depuis janvier Possible problème de sécurité avec le gaz. Le bois est une énergie locale et stockable, le gaz réseau ne l est pas. Le granulé offre une indépendance énergétique dans un contexte géopolitique tendu. Gaz Propane Le prix du gaz a augmenté de plus de 30 % depuis janvier Contrat très rigide et pratique commerciale très offensive : le client ne peut pas changer de fournisseur et la durée du contrat est très longue (emprisonnement du client). Le granulé offre une indépendance énergétique dans un contexte géopolitique tendu. Zone de vigilance Réponse sur les dangers du nucléaire à utiliser avec précaution selon l interlocuteur L électricité est 3 fois plus cher que le granulé. Comparatif des prix des énergies sur le graphique ci-contre. Le prix de l électricité est aujourd hui le moins cher d Europe mais ça risque de ne pas durer. Le bois est un prix vrai à la différence du prix de l électricité. On ne connaît pas encore le prix réel de l électricité nucléaire! Le bois est une énergie locale et stockable, l électricité ne l est pas. Le granulé offre une indépendance énergétique dans un contexte géopolitique tendu. Evolution du coût des énergies en centimes/d/kwh PCI pour un usage en chauffage principal 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Janv-04 Gaz propane Janv-05 Fioul Gaz naturel Electricité Janv-06 Janv-07 Source : SeOS-Propellet France au 31/03/2013 Janv-08 Janv-09 Granulés de bois en sac Granulés de bois en vrac Janv-10 Janv-11 Janv-12 Janv-13 14,55 14,02 9,78 7,41 6,08 5,45

4 4 Le granulé par rapport à la pompe à chaleur (ENR) Pourquoi choisirai-je le granulé à la place de la pompe à chaleur Il s agit aussi d une énergie renouvelable! Le granulé par rapport à la bûche Pourquoi choisirai-je du granulé à la place du bois bûche? J ai du bois à disposition! Air / Air et Air / Eau En période de froid, forte perte de rendement de la PAC impliquant une importante consommation d électricité. La chauffage au granulé en consomme très peu (uniquement l alimentation et l électronique). La PAC peut être bruyante. C est un choix entre le bois et l électricité. Granulé : facilitateur de labellisation BBC! Eau / Eau La PAC nécessite une forte immobilisation du terrain donc une installation coûteuse. La PAC peut être bruyante. C est un choix entre le bois et l électricité. Granulé : facilitateur de labellisation BBC! Le granulé par rapport au solaire (ENR) Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du solaire? Le solaire est une énergie gratuite! L énergie solaire est une énergie renouvelable à ne pas négliger, elle ne peut toutefois assurer seule le chauffage et la production d eau chaude car elle reste tributaire de la météo. C est une solution idéale en complément du granulé de bois. Attention à bien distinguer le solaire thermique qui produit de la chaleur et le solaire photovoltaïque qui produit de l électricité. L humidité du granulé est très faible et stable (les bûches densifiées ou briquettes de bois ont le même taux d humidité). Le volume du stockage est moins important pour le granulé. Le rendement est très fort pour le granulé. L utilisation est très simple grâce à l automatisme et la programmation. Le granulé par rapport au bois déchiqueté Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du bois déchiqueté? L humidité du granulé est faible et stable. Les certifications. Le volume de stockage est moins important pour le granulé. Le prix du matériel et le prix du génie civil est plus faible pour le granulé. L espace de livraison est réduit pour le granulé. Etude CIBE-SNPGB : Perspectives d usage des granules de bois comme combustible dans les secteurs collectif, tertiaire et industriel Zone de vigilance L objectif de ces arguments est bien d apporter des éléments de comparaison tangibles pour aider le client à faire son choix entre le granulé, la plaquette ou la bûche et non de dénigrer la plaquette ou la bûche. En effet, il ne faut pas oublier que la filière granulé de bois fait partie intégrante de la filière bois énergie et que leurs objectifs environnementaux sont communs.

5 5 Le bilan environnemental du granulé Zone de vigilance Faire attention à ne pas employer le terme pollution Emissions de poussières ou particules Le chauffage au bois pollue! Réponse : Le chauffage au bois est une source d émissions de particules mais le chauffage au granulé se démarque pour plusieurs raisons : Chaudière automatique bois granulés Chaudière automatique à plaquettes (< 30 kw) Poêle à granulés 5 étoiles Poêle à bûches 5 étoiles Appareil standard à bûches après 1996 Appareil standard à bûches avant 1996 Les émissions de particules sont dues à une combustion incomplète 25 à cause d une trop faible température de combustion (cas des appareils anciens) ou d un combustible 6,25 pas 0,23 0,45 1 1,6 assez sec ou non homogène. L automatisation de la combustion des appareils à granulé permet une très bonne qualité de combustion. Le granulé est sec et homogène. 0,23La Chaudière réglementation automatique est bois très granulés stricte (parfois même plus que dans 0,45certains pays comme l Allemagne dont la réglementation est déjà très sévère). 1 Poêle à granulés 5 étoiles Le label Flamme verte impose un niveau d exigences très élevé sur les 1,6 Poêle à bûches 5 étoiles émissions de particules. Le crédit d impôt incite les ménages 6,25 Appareil standard à bûches après 1996 à renouveler leur matériel justement pour aller vers une diminution des émissions 25 des particules. Facteur d émission de particules PM10 selon le type d appareil Cheminée ouverte 100 Chaudière automatique à plaquettes (< 30 kw) Appareil standard à bûches avant Cheminée ouverte Bilan carbone Pourquoi parlez-vous d un bilan carbone neutre? L est-il vraiment? Réponse : Le bilan carbone est presque neutre. Il contribue largement à l amélioration du bilan global. La matière première des granulés est issue des résidus de scierie, l empreinte carbone est donc très faible. Le cycle du carbone est garanti car le volume de bois prélevé est inférieur au niveau d accroissement naturel de la forêt. Une analyse de cycle de vie est en cours. Comparaison des émissions de CO 2 des combustibles chauffage Comparaison des émissions de CO 2 des combustibles chauffage 0,23 0,45 Chaudière automatique bois granulés Chaudière automatique à plaquettes (< 30 kw) CO 2 en gr/kwh Fioul Poêle à granulés 5 étoiles 300 1,6 Poêle à bûches 5 étoiles 250 Gaz naturel 222 6,25 Appareil standard à bûches après Electricité Appareil standard à bûches avant Cheminée ouverte Source : Ageden - Air Rhône Alpes - Propellet Granulé 7 à 42* * En fonction de la prise en considération de l'empreinte carbone de la sciure. Source : Ademe Propellet. * En fonction de la prise en considération de l empreinte carbone de la sciure. Source : Ademe Propellet.

6 6 Le prix du granulé, l augmentation passée, les variations possibles dans l avenir Dans un contexte de crise où les dépenses énergétiques ne cessent d augmenter dans le budget des ménages Les questions les plus fréquentes proviennent des préoccupations liées au prix Le prix d aujourd hui Il convient de rappeler que le prix du granulé de bois est moins cher que toutes les autres énergies et de questionner le client pour identifier la raison de son objection. Par rapport à un autre fournisseur Vous êtes plus cher que votre confrère! Amenez la comparaison sur les points suivants : La qualité (du combustible, de l approvisionnement / disponibilité ). La proximité de l usine (stockage, chargement, transport...). Une offre spécifique (promotion ). Le service. Et le prix demain Le prix du granulé va-t-il augmenter? Réponse : Oui le prix du granulé de bois va augmenter comme toutes les autres énergies mais moins rapidement et certainement moins que les autres! 1 Comparez avec les autres énergies, analysez et transposez avec la situation passée. 2 Apportez d autres éléments de réponse : La sructuration et la professionnalisation de la filière est nécessaire pour que l offre en granulé progresse (offre excédentaire par rapport à la demande). L expérience des voisins européens qui utilisent ce combustible depuis 20 ans montre une situation stable. Par rapport au même fournisseur Vous êtes plus cher que l année dernière! Evolution du coût des énergies en centimes/d/kwh PCI pour un usage en chauffage principal 14,00 14,55 14,02 1 Identifiez les raisons La date de la commande (été/ hiver). La quantité (le tonnage). Le conditionnement (palettes, poids, tonnes ). Le prix livré (départ ou livré). L augmentation pourrait déjà trouver des raisons dans les réponses que le client vous aura données! 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Electricité Gaz propane Fioul Gaz naturel Janv-04 Janv-05 Janv-06 Janv-07 Janv-08 Granulés de bois en sac Granulés de bois en vrac Janv-09 Janv-10 Janv-11 Janv-12 Janv-13 9,78 7,41 6,08 5,45 1 Si après avoir relativisé le prix, les raisons de l augmentation ne résident pas dans ces éléments Alors que lui répondre? Oui le prix a augmenté Et cette hausse a des raisons d être! Expliquez pourquoi : Il s agit d une filière jeune qui se structure. Il y a eu des investissements importants : qualité (production, certification, livraison, conditionnement), moyens humains Le prix du bois et la TVA ont augmenté. Le prix du granulé augmente beaucoup moins vite que les autres énergies car c est un prix déconnecté du pétrole et il est toujours beaucoup plus économique que les autres énergies. Source : SeOS-Propellet France au 31/03/2013 Zone de vigilance Attention aux réponses suivantes Le prix de la sciure augmente peut générer une crainte de pénurie de matières premières. Les marges sont très faibles peut susciter une méfiance sur la santé de la filière ou de la structure. Le prix du gasoil a augmenté porte à croire que la hausse du prix du pétrole a un impact fort sur le prix du granulé alors que justement le fait que le prix du granulé soit déconnecté du prix du pétrole est un argument positif fort! Attention à l argument hausse de la TVA uniquement valable pour 2011.

7 7 Le granulé : ressource, qualité, disponibilité et origine La ressource Le granulé de bois, ça déforeste! Y aura-t-il encore de la matière pour les granulés dans 10 ans? Origine matière et qualité (import, certification ) Comment puis-je être sûr que mon granulé est français? Il convient dans un premier temps d indiquer que les énergies fossiles sont une ressource limitée alors que, dans la mesure où il est bien géré, le bois est une ressource renouvelable. La forêt française est sous-exploitée puisque seulement 50 % de l accroissement naturel est exploité. Les certifications PEFC et FSC permettent une gestion durable de la forêt. Il s agit d un circuit local et maîtrisé. Relocalisation de l énergie et retour à l indépendance énergétique. Le bilan énergétique des bâtiments et le développement du mix énergétique génèrent une baisse de consommation d énergie et une baisse des besoins en chauffage. Ambition Grenelle 2020 : augmentation des installations et stabilité de la consommation Nombre de logements équipés Consommation de bois énergie ,75 M 9 M 7,4 Mtep 7,4 Mtep Source : COMOP n 10 du Grenelle Environnement La consommation française est inférieure à la production qui est en croissance régulière. La France est exportatrice de granulés. Demandez où est fabriqué le granulé! Comment puis-je être sûr que mon granulé est de qualité? Les certifications NF, DINplus ou ENplus sont un gage de qualité. Plus de 90 % de la production française était certifiée en Utilisez la fiche Pellet pratique n 4 C est du résineux, ça encrasse! Exigez des granulés de bois certifiés L encrassement est dû à une mauvaise combustion ayant pour origine : soit un produit qui n est pas assez sec or les granulés sont très secs, soit une température inappropriée or les appareils à granulés sont tous gérés par des systèmes automatiques. A savoir! Historiquement le granulé est produit à base de résineux mais l évolution du marché intégrera la production à partir de feuillus.

8 8 Disponibilité et approvisionnement Je n ai pas de distributeurs ou d installateurs proches de chez moi! La couverture du réseau de distribution de granulés et des appareils de chauffage au granulé est très dense et en progression sur l ensemble du territoire. Demandez l information auprès des membres de la filière du chauffage au granulé qui pourront fournir les listes d interlocuteurs adéquates : Liste d installateurs d appareils fournie par les fabricants (marques) d appareils. Liste des installateurs certifiés Quali Bois fournie par Qualit ENR. Liste des distributeurs de granulés fournie par les producteurs (marques) de granulés et par les fabricants d appareils de chauffage. Ne pas hésiter à prendre contact avec Propellet. Carte des fournisseurs de granulés de bois en vrac en France en 2013 Source : Propellet-SNPGB, Altiplano cartographie

9 9 Le matériel : prix et fonctionnement Matériel cher Les matériels sont trop chers! Réponse : Le coût de départ est plus important mais le retour sur investissement sera plus pertinent car le granulé de bois est moins cher que les combustibles issu de matières fossiles ou fissiles. Zone de vigilance Attention de ne pas entrer dans des détails trop complexes liés au matériel. Question à poser au client : Que préférez-vous : payer une installation un peu plus cher que les énergies actuelles et faire des économies sur le combustible sur des décennies ou bien voir votre facture énergétique s envoler en conservant une énergie fossile? Utilisation d un comparatif Temps de retour sur investissement d d d d d d 0 Prix global (investissement matériel + combustible) 1 re année Chaudière granulé Chaudière fioul rénovée Chaudière fioul ancienne 2 e année 3 e année Prix du combustible en 2012 ( source SOeS) : Fioul = 0,993 d/litre Granulé = 0,241d/litre 4 e année Hypothèse calculée sur une hausse annuelle de 8 % sur le fioul et de 5 % sur le granulé d ici Pour rappel, la moyenne de la hausse entre 2007 et 2011 a été de 8,25 % pour le fioul et de 2,75 %. Source : SoeS 5 e année 6 e année 7 e année 8 e année Les chaudières automatiques à granulé sont aussi performantes que les chaudières fioul ou gaz mais leur production en moins grandes séries génère un coût plus élevé. Le coût du matériel est plus élevé car le transfert et la combustion d un combustible solide nécessite des éléments plus importants que pour du liquide ou du gaz. Evolution du coût des énergies en centimes/d/kwh PCI pour un usage en chauffage principal 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Janv-04 Gaz propane Janv-05 Fioul Gaz naturel Electricité Janv-06 Janv-07 Janv-08 Granulés de bois en vrac Janv-09 Granulés de bois en sac Janv Janv-11 Janv-12 Janv-13 14,55 14,02 9,78 7,41 6,08 5,45 Source : SeOS-Propellet France au 31/03/

10 10 Fonctionnement des matériels Je n ai pas assez de place pour une installation de ce type Mon poêle nécessité un branchement électrique, que se passe-t-il en cas de coupure d électricité? L espace de stockage pour une installation de chauffage au granulé de bois est le même que pour une installation au fioul, stockage compris. Prise au sol à partir de 4 m². Dans tous les cas, il faut faire venir un professionnel pour apporter son expertise sur la faisabilité de l installation. Utilisez la fiche Utilisez la fiche Pellet pratique n 1 Comprendre et choisir le stockage de granulé en vrac Pellet pratique n 2 Construire son silo à granulé de vois dans les règles 100 % des moyens de chauffage utilisent l électricité sauf le poêle à bûche! L électricité, c est le prix du confort d utilisation de son appareil de chauffage. La durée moyenne de ces coupures en France : 73 minutes/an (source ERDF.fr pour 2011). Beaucoup de chauffage électrique en France! Certains poêles à granulés intègrent maintenant une batterie. Un poêle à granulés, c est bruyant! Le bois, c est compliqué : il faut recharger, surveiller, s en occuper! Le fonctionnement est identique à celui du fioul et du gaz. Le fonctionnement de la chaudière est totalement automatisée et l autonomie est en général d une année. Entretien 1 fois par an obligatoire comme pour tous les autres chauffages. L utilisation du poêle à granulés est simple : le stockage intégré permet une autonomie de plus d une journée. l entretien et la surveillance se font une fois par semaine en période de chauffe (nettoyage du foyer/brasero, vidage du cendrier si nécessaire ). Deux ramonages par an comme pour tous les appareils au bois. Certains poêles font effectivement un peu de bruit mais il y a différentes technologies sur le marché. Il faut intégrer ce critère dans le choix de l appareil. Demandez à entendre le fonctionnement du poêle (ou d un poêle aux caractéristiques identiques) avant l achat! Utilisez la fiche Pellet pratique n 5 Entretenir une chaudière à granulé de vois Utilisez la fiche Pellet pratique n 6 Entretenir un poêle à granulé de bois

11 11 Fournir des arguments Oui Les amener habilement face à un client agressif c est encore mieux! Quelques conseils de comportement à adopter dans ce genre de situation 1 Rester calme et respirer profondément. 2 Demander des précisions, identifier la nature du problème et les motivations du client. 3 S assurer que vous parlez au bon interlocuteur, sinon demander à parler au décisionnaire. 4 Choisir la bonne personne en interne (dépersonnaliser si c est nécessaire). 5 Ne pas refuser la communication mais trouver un argument pour le rappeler dans 5 minutes pour préparer l échange et/ ou faire baisser la tension si nécessaire Ne pas dépasser les 5 minutes pour le rappeler! 6 Tracer l information, l historique du client : éviter de lui demander s il a déjà appelé et éviter de lui faire répéter! 7 Repositionner le problème et positiver, montrer de l empathie. 8 Confirmer que vous vous engagez à prendre en charge la relation avec l interface. Attention : beaucoup de sources possibles : l installateur, le client, le producteur ou le distributeur de granulé, le fabricant ou le distributeur de matériel Il convient de gérer la contre-référence de l autre en ne rejetant pas directement la faute sur lui! 9 Ne supposez pas de réponse technique ou n établissez pas de diagnostic trop rapidement sans observation. 10 S engager à trouver une solution : l accompagner dans sa démarche, se déplacer avec un autre professionnel concerné et quoi qu il en soit lui offrir une porte de sortie 11 Poser le plus de questions possibles! Savoir écouter et apporter des réponses à son client, c est déjà être dans une démarche qualité. Le bon réflexe : La charte d engagement qualité Propellet! Propellet France a mis en place la charte d engagement qualité pour poursuivre sa mission de développement d une filière de qualité. Cette charte est portée collectivement par des engagements spécifiques pour chaque métier de la filière. A chaque étape du projet, des points de satisfaction ont été identifiés. Le professionnel s engage individuellement à apporter un haut niveau de qualité de service Engagement qualité

12 PROPELLET France Maison des Parcs et de la montagne 256 avenue de la république Chambéry Tél. : Contacts Responsable communication : Marie-Agnès Jallon marie-agnes.jallon@propellet.fr Directeur : Eric Vial eric.vial@propellet.fr Propellet est soutenu par : Supported by I N T E L L I G E N T E U R O P E E N E R G Y Conception graphique : Philippe Vuillermet / Imprimé sur papier recyclé - Juillet 2013 L argumentaire du granulé par PROPELLET France