Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation

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1 REPORT Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation Septembre 2012

2 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation Sommaire Préface...3 Résumé...4 Chapitre 1: les tendances, menaces et opportunités sur le marché du crédit à la consommation...5 I. Les évolutions réglementaires en Europe...5 II. Les évolutions des attentes des consommateurs...6 III. L évolution du marché et les impacts sur le crédit à la consommation...7 IV. Les menaces sur le modèle économique du crédit à la consommation...12 V. Les opportunités du modèle économique du crédit à la consommation...12 Chapitre 2: les évolutions du modèle économique des organismes de crédit specialisés...13 I. Les leviers stratégiques pour sortir de la crise...13 II. Les actions pour optimiser les modèles économiques...13 III. Les actions menées dans une logique de rupture...19 IV. Une gouvernance renouvelée...22 Chapitre 3: l accroissement de la valeur client...24 I. L innovation et le développement de nouvelles offres pour les commerçants...24 II. L innovation et le développement de nouvelles offres pour les consommateurs...26 Chapitre 4: vers une plus grande efficience opérationnelle...30 I. Variabiliser et réduire les coûts en middle et en back office...30 II. Piloter la performance du recouvrement pour maîtriser le coût du risque crédit...33 III. Urbaniser le Système d Information et réduire son coût de gestion...36 A propos de nous...40 Remerciements...42 Ce que les membres du Think Tank ont dit

3 Préface Sopra Group et l Efma sont fiers de vous présenter leur analyse intitulée. Le crédit à la consommation : un paysage en pleine mutation. qui constitue le point final du Think Tank sur le crédit à la consommation Consumer Finance mené en mai 2012 par Sopra Group en collaboration avec l Efma. Cette analyse a pour objectif d étudier les évolutions des modèles économiques du crédit à la consommation, fortement impactés par la crise et l évolution récente de la réglementation, et les réponses mises en place par les organismes de crédit spécialisés pour continuer à développer l activité tout en restaurant les niveaux de rentabilité existants jusqu en Les contributions des participants au Think Tank sur le Crédit à la Consommation de mai 2012 ont été intégrées aux analyses de Sopra Group. Les thèmes traités dans cette étude sont :...Les impacts sur le crédit à la consommation des évolutions de la réglementation et des comportements des consommateurs....les menaces et les opportunités sur le marché du crédit à la consommation....les leviers stratégiques et opérationnels permettant d optimiser ou de réinventer le modèle économique dans le cadre d une gouvernance renouvelée. Les actions pour augmenter la valeur client....les actions permettant d accroître l efficience opérationnelle. Ce dernier thème a été approfondi par Sopra Group durant la conférence Efma de Bruxelles en juin 2012 lors de son intervention intitulée: Améliorer l efficience opérationnelle - les prochains défis auxquels devront faire face les systèmes d information de crédit à la consommation en Europe. Jean-Yves Bruna Directeur délégué en charge du développement stratégique Sopra Banking Software Patrick Démarès Secrétaire Général Efma 3

4 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation Résumé Le crédit à la consommation a reculé de 3% en Europe en 2010 et en Cette moyenne cache de fortes disparités entre la plupart des pays d Europe de l Est avec des ménages encore peu endettés et les autres pays plus matures. Cette évolution s est traduite par la disparition d acteurs locaux, le retrait de marques internationales de certains pays et l émergence de nouveaux acteurs provenant des métiers des Telecom ou du monde de l Internet, certains développant une nouvelle approche du crédit, l intermédiation directe entre particuliers (emprunteurs ou investisseurs). Pour faire face à la remise en cause de leur modèle économique et contrer les nouveaux entrants, les organismes de crédit spécialisés ont cessé leur course à la taille et recentrent leurs activités sur les marchés dans lesquels ils détiennent des positions stratégiques et significatives. Deux logiques sont à l œuvre, l optimisation du modèle et la rupture avec le modèle existant, déclinées selon la situation propre à chaque établissement. Le Think Tank de mai 2012 a permis à Sopra Group de dégager trois leviers utilisés par les organismes de crédit spécialisés pour optimiser le modèle: 1. La création de valeur avec l acquisition de nouvelles clientèles et l exploration de nouveaux... processus de fidélisation. 2...L efficience opérationnelle avec la rationalisation des activités par pays, la recherche de synergies renforcées avec la banque de détail quand la maison mère est une banque, et la réduction des coûts des systèmes d information et des coûts opérationnels. 3. La maîtrise des risques avec le développement de processus de prévention des défauts et un... recouvrement plus efficace et mieux segmenté. Face à l ampleur de la dégradation de certains marchés, il y a lieu de rompre avec le modèle traditionnel. La mise en œuvre de ces stratégies de rupture s effectue selon quatre modalités: 1...La diversification de l offre vers un modèle de bancassurance permettant d accroitre le taux d équipement des clients. 2...Le retrait de certains marchés/pays dont le potentiel ou la position de place sont jugés insuffisants. 3...Le recentrage sur le métier de distributeur de crédit en externalisant les back offices et SI ou bien la construction d usines de services de crédits pour compte de tiers. 4. Le positionnement sur des marchés de niche tels que le crédit communautaire. Enfin, quelle que soit la logique de transformation adoptée, les critères de création de valeur durable pour la profession (outre les fondamentaux en matière de gestion des risques et d efficience opérationnelle) devront intégrer les actions suivantes:...construire une proposition de valeur mieux adaptée à un client devenu mobile et étendue aux média sociaux. Tirer pleinement parti du canal Internet, tant pour la gestion des partenaires que pour celle des consommateurs....continuer à investir dans l innovation : par exemple la dématérialisation sur le lieu de vente réduit considérablement le temps d instruction et d acceptation. Intégrer l attente de responsabilité sociale du consommateur et du régulateur, avec un devoir de conseil tant au niveau de l octroi qu au niveau du service du client. 4

5 Chapitre 1: les tendances, menaces et opportunités sur le marché du crédit à la consommation I. Les évolutions réglementaires en Europe 1. Une protection renforcée des emprunteurs Depuis 2008, l environnement réglementaire européen évolue fortement dans le sens d une protection accrue aux emprunteurs. Les initiatives réglementaires prises par la Commission Européenne ont abouti aux Directives sur le Crédit à la Consommation, adoptées le 23 avril Celles-ci ont permis de...réguler la publicité sur le crédit en fournissant des explications adéquates aux consommateurs; renforcer l information fournie par les organismes de crédit spécialisés aux consommateurs en proposant un Standard Européen d Information sur le Crédit à la Consommation et un exemple représentatif d information précontractuelle à fournir aux clients;...obliger les établissements à évaluer la solvabilité des emprunteurs par une base de données avant validation de l offre et à faire le lien entre le contrat de vente et le contrat de prêt;...expliquer aux clients les raisons du refus d un prêt;...communiquer sur le taux d intérêt, les frais, les règles de calcul et sur tous changements tout au long du cycle de vie du contrat;...renforcer la protection des consommateurs en améliorant leurs droits (droit de se retirer d un contrat de crédit, droit de procéder à des remboursements anticipés, etc.) et en formalisant clairement la responsabilité de chacune des parties prenantes;...être transparent sur les intermédiaires (charges, responsabilités, etc.). La transposition et l implémentation de ces directives dans chacun des pays d Europe via un ensemble de lois nationales sont désormais achevées dans le respect des spécificités des pays. Au Royaume-Uni, en France, en Turquie et en Italie, la transposition des directives européennes vise tout particulièrement l offre de crédit renouvelable. L encadrement de l octroi de crédit avec l évaluation de la solvabilité de l emprunteur a été globalement renforcé par la directive européenne aboutissant même à des réglementations visant les règles d octroi (par exemple Réglementation T en Pologne). En France, la Loi Lagarde a prévu le principe de constitution et de consultation par les offreurs d un répertoire centralisé recensant les crédits (fichier positif). Les modalités de mise en œuvre de ce répertoire ont fait l objet d un rapport (commission Constans) publié en août 2011 mais sa transposition législative n a pas été réalisée pour l instant. Dans certains Etats, une loi sur les intermédiaires du crédit a permis de redéfinir et d encadrer le rôle de ces intermédiaires. Deux grandes mesures ont été décidées pour les intermédiaires de crédit: l augmentation des responsabilités du marchand concernant la formation et l information sur le lieu de vente afin de permettre au consommateur d être capable de choisir le crédit correspondant à sa situation financière personnelle ; et l augmentation de la responsabilité des intermédiaires en donnant la possibilité aux prêteurs de poursuivre en justice l intermédiaire dans le cas où ce dernier ne respecterait pas ses obligations. Pour les organismes de crédit spécialisés, ces nombreuses évolutions réglementaires rendent plus complexes la gestion des emprunteurs comme celle des partenaires distributeurs. 5

6 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation 2. Un renchérissement du coût de la liquidité Parallèlement en septembre 2010 a été instauré un nouveau cadre réglementaire fourni par le comité de Bâle sur le contrôle bancaire. Bâle III fixe des exigences plus élevées aux établissements financiers en matière de capital et de liquidité en fournissant des ratios de liquidité à respecter à court terme (à 30 jours, Liquidity Coverage Ratio) et à long terme (à plus d un an, Net Stable Funding Ratio). L implémentation de Bâle III étant prévue jusqu en 2019, les tensions sur le coût du crédit à la consommation devraient augmenter tandis que l offre de crédit à la consommation devrait se réduire durant les sept années à venir. Par ailleurs, les mesures de resserrement budgétaire destinées à contenir le risque d une crise de la dette souveraine dans les pays d Europe auront également un impact indirect sur le crédit à la consommation. En vue de préserver leur rentabilité, les banques de certains pays d Europe font un arbitrage entre leurs lignes métiers les plus consommatrices de liquidité. Les organismes de crédit spécialisés font eux-mêmes un arbitrage entre leurs lignes produits et ciblent la clientèle la moins risquée (flight to quality) renforçant l éventualité d une contraction ultérieure des bilans. II. Les évolutions des attentes des consommateurs Bien avant 2008, des associations de consommateurs avaient dénoncé les dangers du crédit renouvelable dans plusieurs pays d Europe. En particulier les consommateurs avaient le sentiment d être mal conseillés dans leurs projets et «contraints» de s orienter vers des crédits renouvelables le plus souvent adossés à une carte de crédit, systématiquement proposés par les organismes de crédit spécialisés et sur les lieux de ventes; d être mal informés sur les caractéristiques du prêt (coût total, taux d intérêt etc.). L après crise devrait se caractériser par une consommation plus prudente et plus équilibrée du crédit selon une étude FICO/Efma effectuée en mai Les clients se disent moins enclins à emprunter et plus intéressés à constituer une épargne....les consommateurs sont plus prudents et souhaitent réduire leur consommation de crédit bien qu ils soient sensibles aux efforts des organismes de crédit spécialisés pour redynamiser l offre....la gestion des crédits est mieux maîtrisée par les consommateurs : les consommateurs établissent désormais une hiérarchie dans leurs paiements et payent les dettes contractées par cartes de crédit au même titre que les autres obligations, prêts hypothécaires immobiliers compris. Les attentes sociétales de responsabilité et de transparence sont plus élevées tant pour les prêteurs que pour les emprunteurs. En conclusion, même si les évolutions réglementaires visaient à responsabiliser l offre et la demande dans un marché élargi («moins d excès, plus d accès»), la perception globalement négative des consommateurs vis-à-vis du crédit demeure avec notamment une baisse sensible de l intérêt vis-à-vis du crédit renouvelable. 6

7 III. L évolution du marché et les impacts sur le crédit à la consommation 1. Une baisse des encours de crédit à la consommation La conjoncture économique morose, les restrictions en matière d octroi de crédit, les exigences réglementaires accrues et la rareté de la liquidité contribuent à la baisse des encours de crédit à la consommation dans l ensemble des pays européens. Taux de croissance des encours de crédit à la consommation entre 2009 et 2011 Europe Du Nord 56% des encours de l UE Europe Du Sud 37% des encours de l UE Europe De l Est 7% des encours de l UE Source: ASF 2011 Pour la deuxième année consécutive, le marché européen du crédit à la consommation s est replié en Le panorama annuel du Crédit à la consommation de Sofinco publié en mars 2012 montre en effet que les encours de crédit à la consommation ont diminué de 2,9% en Europe entre fin 2010 et fin Toutes les régions européennes sont touchées : l Europe du Sud recule de 4,9% ; l Europe de l Est de 3,2% et l Europe du Nord de 1,5%. Quelques pays sont même touchés par une plus forte diminution des encours comme l Espagne à -14% ou l Irlande à -12%. Globalement, 20 pays sur 27 sont concernés par la baisse des encours et donc par une très forte contraction de la production. 2. Une situation contrastée sur le marché du crédit à la consommation a. Des disparités géographiques de détention des encours L Union européenne représente près du quart du marché mondial du crédit à la consommation. Son encours global s élève à milliards d euros en 2011 mais sa répartition est inégale selon les zones. La concentration des encours est forte en Europe du Nord et en Europe du Sud puisque ces deux zones regroupent respectivement 56% et 37% des encours totaux alors qu elles comptent 41% et 39% de la population de l Union Européenne. Tandis qu elle est relativement faible en Europe de l Est puisque cette zone regroupe 7% des encours totaux alors qu elle compte 20% de la population de l Union Européenne. Cinq pays se démarquent en Europe du Nord et en Europe du Sud : 7

8 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation le Royaume-Uni, l Allemagne, la France l Italie et l Espagne puisqu ils totalisent 75% des encours totaux et représentent 63% de la population de l Union Européenne. b. Un potentiel du crédit à la consommation supérieur dans les pays d Europe de l Est Malgré d importantes disparités géographiques de l encours du crédit à la consommation, trois indicateurs laissent entrevoir un potentiel du crédit à la consommation supérieur dans les pays d Europe de l Est:...Le taux de croissance des encours des ménages entre 2009 et 2011 (cf. graphique 2) qui atteint près de 30% dans les pays d Europe de l Est comme en Turquie tandis qu il est très faible (autour de 0%) dans les pays d Europe du Nord et d Europe du Sud. La part des crédits à la consommation dans l endettement total des ménages qui demeure très faible dans les pays d Europe de l Est alors qu elle est de 16% dans l Union Européenne....Le ratio «crédit sur consommation» qui correspond aux encours de crédit à la consommation rapportés à la consommation totale des ménages d un pays (cf. graphique 3) qui est bien inférieur dans les pays d Europe de l Est à la moyenne européenne qui s élevait à 14,6% en Le crédit à la consommation bénéficie donc d un potentiel de développement important dans les pays d Europe de l Est comparativement aux pays d Europe du Nord et d Europe du Sud où les marchés sont matures. Augmentation de la dette des ménages TCAM (Tx Croissance Annual Moyen) TCAM Ukraine Roumanie Russie Turquie Bulgarie Hongrie Rép. Tchèque Pologne Slovaquie Grèce Slovénie Espagne Irlande Autriche Danemark France Italie GB Belgique Portugal Pays-Bas Allemagne Source: IHS Global Insight, basé sur des informations provenant de banques centrales européennes 8

9 Ratio dette des ménages sur Produit Intérieur Brut en 2011 par type de crédit 160 Prêts Hypothécaires Prêts à la Consommation Autres Prêts Roumanie Pologne Rép. Tchèque Hongrie Russie Ukraine Bulgarie Turquie GB Danemark Autriche Belgique France Allemagne Grèce Irlande Italie Pays-Bas Portugal Slovaquie Slovénie Espagne Source: IHS Global Insight, basé sur des informations provenant de banques centrales européennes 3. Des disparités par type de produit entre les pays européens a. La stagnation des encours et la baisse de la production de crédit renouvelable dans certaines géographies Le développement du crédit renouvelable, qui jusqu alors était largement prisé par les organismes de crédit spécialisés en raison de sa rentabilité élevée et de son pouvoir de fidélisation de la clientèle, est un modèle progressivement remis en cause dans l ensemble des pays européens. En effet, le crédit renouvelable a subi une forte baisse de sa production entre 2008 et 2011 et une progressive stabilisation de ses encours dans les pays des groupes 2 et 3 (cf. graphiques 4) notamment en France et en Italie. 9

10 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation Evolution des encours de crédit renouvelable entre 2008 et 2011 par groupe de pays 200 Groupe 1 Groupe 2 Groupe Groupe 1: Royaume-Uni, Pays-Bas, Turquie, Portugal; Groupe 2: Autriche, Danemark, France, Allemagne, République Tchèque, Slovaquie; Groupe 3: Belgique, Italie, Irlande, Slovénie, Espagne, Bulgarie Ukraine, Russie, Hongrie, Pologne, Roumanie Source: IHS Global Insight Ce ralentissement peut s expliquer par plusieurs facteurs: Du point de vue du client: La dégradation de la perception du produit. La prise de conscience de son coût. L instabilité de l environnement économique. Du point de vue des organismes de crédit spécialisés:..la baisse de rentabilité: augmentation du coût du risque et évolutions réglementaires dans certains pays comme la France. La mise en œuvre des principes et des pratiques du crédit responsable conduisant à privilégier le crédit amortissable. b. Un cœur de métier des organismes de crédit spécialisés qui est attaqué Dans les pays matures, le cœur de métier des organismes de crédit spécialisés, qui se différencient des banques par leur savoir-faire spécifique sur le crédit renouvelable et par des partenariats de distribution, est donc attaqué. Par ailleurs, les possibilités pour ces établissements de se redéployer sur les autres produits du crédit à la consommation sont limitées:...le crédit amortissable bénéficiant d un coût du risque moins élevé que le crédit renouvelable, est de plus en plus distribué par les conseillers des réseaux bancaires et subit une pression accrue sur les marges depuis Le rachat de crédit nécessite une connaissance client et une expertise hypothécaire importantes. La distribution de cette offre par les organismes de crédit spécialisés reste donc marginale. Il était l apanage d établissements spécialisés distribuant souvent leur offre par l intermédiaire de courtiers. Les grands réseaux bancaires, forts d une connaissance globale du client, d une expertise hypothécaire et de la possibilité de domicilier les salaires, se positionnent de plus en plus sur ce segment. Elles bénéficient de perspectives de risque meilleures que celles des établissements spécialisés. 10

11 4. Le nouveau paysage concurrentiel du marché du crédit à la consommation Depuis 2007, le paysage concurrentiel a évolué en profondeur:...rachats par des établissements bancaires de sociétés spécialisées non bancaires, à la recherche de liquidité et de fonds propres....influence accrue des actionnaires bancaires dans les co-entreprises avec les distributeurs Disparitions ou retraits d acteurs ou de filiales spécialisés (pure player de l Internet ou filiales de crédit direct) pour des raisons de liquidités et de risque....dégradation tendancielle de la rentabilité de l ensemble des acteurs du crédit à la consommation même si l année 2010 a été caractérisée par un rebond de profitabilité, qui reste néanmoins bien inférieur au niveau de profitabilité observé avant la crise. Selon IHS, le taux de profitabilité devrait se stabiliser entre 2012 et 2015 et les encours ne devraient augmenter que légèrement. Ce n est qu à l horizon 2015 que la production de crédit reviendrait au niveau de celle de Arrêt de la course à la taille, repositionnement et recentrage des acteurs traditionnels sur les marchés dans lesquels ils détiennent des positions significatives et rentables, voire arrêt de leurs activités dans les pays où le coût du risque est trop élevé et où leurs parts de marché sont insuffisantes....arrivée sur le marché du crédit à la consommation de nouveaux entrants (P2P, Telco, Utilities). Evolution des encours de crédit agrégés (Mds d ) et profitabilité (%) sur la base d un panel sélectionné par IHS Encours de crédit Résultat après taxes/ capital des actionnaires 16% % 300 8% 200 4% Source: IHS Global Insight Ce nouveau paysage concurrentiel force les acteurs traditionnels du crédit à repenser leur modèle économique. 11

12 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation IV. Les menaces sur le modèle économique du crédit à la consommation Trois grandes menaces pèsent sur le modèle économique du crédit à la consommation : la pression sur les marges, la pression sur les frais généraux et la pression sur le coût du risque. La pression sur le produit net bancaire (volume et marge) est liée à la diminution de la consommation de biens d équipement; les restrictions en matière d octroi conduisant à la réduction de la base de clients éligibles au crédit; l accroissement de la compétition entre les acteurs recherchant les clients ayant le meilleur profil de risque; l arrivée de nouveaux entrants sur le marché. De plus, certains pays pourraient continuer à baisser leurs taux d usure dans les années à venir. La tendance à l alourdissement des frais généraux s explique par...la radicalisation des réglementations locales avec une protection accrue des emprunteurs qui se traduit par une documentation plus lourde ainsi que davantage de contrôles à l octroi; une stabilisation ou une augmentation des commissions versées aux réseaux de distribution et aux prescripteurs dans un contexte de baisse des taux. Enfin, la maîtrise plus difficile du coût du risque est liée à la montée du surendettement dans les pays matures et dans certains pays émergents tels que la Pologne;...les effets durables de la stagnation économique et de la montée du chômage dégradant en cours de crédit la solvabilité des emprunteurs (prime to nearprime, near to subprime);...l accroissement de la difficulté à recouvrer les crédits en défaut, conduisant à la montée des LGD (Loss Given Defaults ou perte en cas de défaut) avec un impact financier défavorable sur les modèles de calcul des provisions. V. Les opportunités du modèle économique du crédit à la consommation Devant ces perspectives moroses, les acteurs du marché auraient tort de ne pas voir les opportunités qui s ouvrent à eux s ils savent s adapter à de nouvelles attentes et à de nouveaux besoins. Aller chercher la demande dans les pays émergents où se développe une classe moyenne:. En 2012, 50% de la population des pays émergents appartient à la classe moyenne. Selon des projections INSEE, 80% de la population des pays émergents devraient appartenir à la classe moyenne en Néanmoins le taux d équipement en biens durables reste faible....adapter l offre à une demande qui s est modifiée:. L enjeu est de lancer des offres plus simples et plus pratiques à partir des nouveaux moyens de paiement issus du e-commerce et du m-commerce. Ces nouvelles offres s adressent à un public davantage en situation de mobilité, souvent plus jeune, également ciblé par de nouveaux acteurs tels que les grands acteurs de l Internet et les opérateurs de téléphonies mobiles....financer de nouveaux besoins pour de nouveaux clients:. Les évolutions sociétales de long terme doivent conduire à promouvoir le crédit différemment en s appuyant sur une image forte de responsabilité des organismes de crédit spécialisés vis-àvis de leurs clients. La population des retraités, en forte croissance dans les pays de la vieille Europe, pourrait avoir davantage recours au crédit pour financer ses projets tandis que les jeunes adultes exercent de plus en plus leur activité en CDD ou à temps partiel. En conclusion, le modèle économique traditionnel du crédit à la consommation aux particuliers, fondé sur la conquête de nouveaux clients, notamment grâce à des partenariats de distribution en magasin, et sur une fidélisation par une carte adossée à un crédit renouvelable, est menacé depuis Les organismes de crédit spécialisés réagissent en optimisant ou en réinventant leur modèle économique. 12

13 Chapitre 2: les évolutions du modèle économique des organismes de crédit spécialisés I. Les leviers stratégiques pour sortir de la crise Quatre grands leviers stratégiques ont été identifiés dans cette étude pour permettre aux organismes de crédit spécialisés de renouer avec la rentabilité. Les actions à mener dans le cadre de la mise en œuvre de ces leviers stratégiques sont à coordonner aux actions devant permettre de renouveler la gouvernance des établissements. Description de quatre leviers stratégiques pour sortir de la crise Optimisation Rupture Levier 1 - Optimisation du modèle existant Levier 2 - Nouveaux modèles d enterprise Ajuster les stratégies de fidélisation Lutter contre la réduction tendancielle des clients éligibles au crédit Redistribuer les activités des organismes de crédit spécialisés entre le pays Levier 3 - Optimisation du modèle opérationnel Créer des plateformes industrielles européennes (nearshore) et internationales (offshore) Développer des synergies entre les organismes de crédit specialisés et les banques de détail Axes de transformation Diversifier l offre de crédit à la consommation Se positionner sur le crédit communautaire Tirer parti des canaux Internet et mobile pour les acteurs traditionels Etudier l oppurtunité de quitter certains pays Levier 4 - Nouveaux modèles opérationnels Variabiliser les coûts en externalisant et en adoptant le mode Software as a service / Business process as a service Evolution de la gouvernance Renforcer les cadres de contrôle et le rôle du central Transposer les questions de responsabilité sociale dans le crédit responsable II. Les actions pour optimiser les modèles économiques 1. Ajuster les stratégies de fidélisation Le modèle économique en place dans les organismes de crédit spécialisés se concentrait principalement sur l acquisition de clients. Or la conjoncture économique morose et les évolutions réglementaires récentes ont fait augmenter les coûts d acquisition client. Ces coûts étant de plus en plus élevés, il devient plus rentable pour les organismes de crédit spécialisés de déployer des stratégies de fidélisation (depuis le marketing de masse jusqu au marketing en one-to-one grâce à une segmentation comportementale), d autant qu elles sont aujourd hui moins coûteuses avec le développement des nouvelles technologies et de l Internet. 13

14 Le crédit à la consommation: un paysage en pleine mutation Les stratégies de fidélisation requièrent l adaptation du cycle de vie du client en multipliant les opportunités de contact avec le client grâce à la vente de produits additionnels;...améliorant les processus de prévention avec une détection plus rapide des clients susceptibles de défaut (silent risky); appelant le client s il a un retard avéré de paiement et en lui proposant des solutions pour anticiper toute situation de surendettement. 2. Lutter contre la réduction tendancielle de la base de clients éligibles au crédit a. La réduction tendancielle de la base de clients éligibles au crédit Actuellement, la base de clientèle éligible au crédit diminue dans les pays matures d Europe du Nord et d Europe du Sud en raison de trois grandes évolutions sociétales: 1...Le vieillissement de la population, qui devrait inciter les organismes de crédit spécialisés à financer plus de projets de seniors : le pourcentage de personnes âgées de 60 ans ou plus en Europe serait de 29,5% en 2030, contre actuellement 17,4% d après des projections Eurostat. 2...La fragilisation de la structure familiale, qui devrait amener les établissements à reconsidérer le poids grandissant des personnes isolées et des familles monoparentales : le nombre de familles monoparentales en Europe en 2011 est compris entre 15% et 20% selon les pays, d après des données Eurostat et ce nombre augmente régulièrement. 3...L instabilité croissante sur le marché du travail qui touche toutes les catégories de population. Elle devrait notamment inciter les organismes de crédit spécialisés à considérer différemment les jeunes : les contrats à durée déterminée représentent 50% de toutes les nouvelles embauches de l Union Européenne, selon l Eurostat. Cette augmentation des CDD s accompagne d une diminution de l ancienneté dans l emploi ainsi que d un recul de l âge d entrée sur le marché du travail. Mais la majorité des jeunes adultes enchaînent les CDD et certains établissements parviennent à caractériser et segmenter cette clientèle afin d accorder des prêts adaptés aux situations professionnelles de chacun. Cette baisse de la clientèle éligible au crédit liée aux évolutions sociétales est renforcée par la mise en place de critères de sélection des clients plus sévères en raison d une baisse de rentabilité du crédit à la consommation. b. Le nécessaire élargissement de la base de clients via la modification des critères de ciblage des populations Proposition de nouveaux critères complémentaires de ciblage Priorisation Paramètres retenus Paramètres à prendre Proposition d évolution de en compte la règle de la sélection des clients 1 ancienneté dans l emploi Secteur dans lequel l individu Plus le secteur est dynamique en inférieure à 1 an travaille matière de création d emploi plus le risque lié à l ancienneté diminue 2 Familles monoparentales Patrimoine détenu par Plus le patrimoine est élevé, plus la famille le risque de surendettement diminue 14

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