PREMIÈRE SUR LE MARCHÉ DU CRÉDIT RENOUVELABLE DOSSIER DE PRESSE. Cetelem obtient une attestation de Vigeo

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1 1/6 PREMIÈRE SUR LE MARCHÉ DU CRÉDIT RENOUVELABLE DOSSIER DE PRESSE Cetelem obtient une attestation de Vigeo sur le caractère responsable de sa nouvelle offre

2 2/6 5 juin 201 COMMUNIQUÉ DE PRESSE Première sur le marché du crédit renouvelable Cetelem obtient une attestation de Vigeo sur le caractère responsable de sa nouvelle offre Pour accompagner le lancement de son nouveau crédit renouvelable, Cetelem a engagé une démarche innovante auprès de Vigeo enterprise : solliciter l opinion de l agence de notation sociale indépendante sur cette offre et sa commercialisation. Après plusieurs d audit sur la structure de l offre auprès des équipes marketing et sa commercialisation par les conseillers de vente en direct (internet-téléphone), Vigeo enterprise a remis à BNP Paribas Personal Finance une attestation sur le caractère responsable de cette offre. Une première pour le crédit renouvelable L audit de Vigeo enterprise couvre la distribution du nouveau crédit renouvelable Cetelem réalisée par ses Centres de Relation Clients. Pour réaliser cet audit, Vigeo a construit un référentiel ad hoc adossé à la norme ISO , référence en matière de RSE, et à la lettre et l esprit de la Loi Lagarde. De juin à septembre 2012, Vigeo a examiné les documents contractuels et les supports marketing du produit ainsi que les outils internes de formation de la force commerciale. L agence a également interrogé des parties prenantes internes et externes (dont 4 associations de consommateurs). De février à avril 201, Vigeo s est rendu dans les Centres de Relation Client (CRC) de Lille, Bordeaux, Metz et Lyon pour vérifier les modalités de commercialisation par les conseillers clientèle. Le 2 avril, Vigeo a délivré une attestation sur le caractère responsable du nouveau crédit renouvelable Cetelem et sa commercialisation, indiquant les points forts et les axes de progrès. BNP Paribas Personal Finance s est engagé à renouveler cet audit dans 18. Pourquoi le crédit renouvelable plutôt qu une autre solution de financement? «Un Français sur cinq est à découvert chaque. Cela traduit un besoin de trésorerie important, et recoupe ce que nous disent les Français issus de la classe moyenne que nous avons interrogés dans notre «Livre Vert sur l accès au crédit 2», à savoir le besoin d un crédit accessible pour les projets de petits montants, et remboursable sur de courtes durées», explique Isabelle Chevelard, directrice Cetelem France. En 201, Cetelem a lancé son site web qui invite avec simplicité et pédagogie à découvrir les clés d une bonne gestion de ses finances, ainsi que les différentes solutions pour gérer les imprévus et les dépenses exceptionnelles, telles que le découvert bancaire, le crédit renouvelable, l épargne de précaution, l assurance. Dans certains cas, le crédit renouvelable peut se révéler être une des solutions pour faire face aux imprévus. 1 La norme ISO présente des lignes directrices pour tout type d'organisation cherchant à assumer la responsabilité des impacts de ses décisions et activités et en rendre compte. 2 Etude qualitative réalisée par l Institut Ipsos sous la direction du sociologue (INSEE/CNRS) Nicolas Herpin d octobre 2011 à février 2012 qui a donné lieu à la rédaction d un Livre vert sur l accès au crédit des classes moyennes présentant les résultats de cette étude et la réaction de plusieurs associations de consommateurs.

3 /6 Les effets de la Loi Lagarde sur le crédit renouvelable. Les premières mesures de la Loi Lagarde portant réforme du crédit à la consommation ont eu pour effet la réduction considérable des souscriptions de crédit renouvelable. Parmi celles-ci, le choix de régler ses achats avec sa carte de crédit au comptant ou à crédit a participé à la réduction du paiement à crédit sur le lieu de vente de 22% à 6% entre 2007 et La nouvelle loi votée en 2010 a également rendu obligatoire 2 durées de remboursement à compter de la dernière utilisation du crédit renouvelable, de 6 et 60 en fonction du montant total du crédit consenti. Par ailleurs, le recours au crédit à la consommation (prêts personnels, crédit renouvelable, LLD, etc.) est en considérable baisse (production : -21% entre 2007 et 2012, source ASF), conséquence d une grande prudence des Français face aux difficultés économiques ressenties ou redoutées. Pour en savoir plus sur le nouveau crédit renouvelable Cetelem : Contacts presse BNP Paribas Personal Finance / Cetelem Mathilde Donovan Tél : Vigeo Anita Legrand Tél : Claude Martin-Franz Tél : A propos de BNP Paribas Personal Finance BNP Paribas Personal Finance est n 1 du financement aux particuliers en France et en Europe au travers de ses activités de crédit à la consommation et de crédit immobilier. Filiale à 100 % du groupe BNP Paribas, BNP Paribas Personal Finance compte plus de collaborateurs et opère dans une vingtaine de pays. Avec des marques comme Cetelem, Findomestic ou encore AlphaCredit, l entreprise propose une gamme complète de crédits aux particuliers disponibles en magasin, en concession automobile ou directement auprès des clients via ses centres de relation client et sur Internet. BNP Paribas Personal Finance a complété son offre avec des produits d assurance et d épargne pour ses clients en France et en Italie. BNP Paribas Personal Finance a développé une stratégie active de partenariat avec les enseignes de distribution, les webmarchands, et d autres institutions financières (banque et assurance) fondée sur son expérience du marché du crédit et sa capacité à proposer des services intégrés adaptés à l activité et la stratégie commerciale de ses partenaires. Il est aussi un acteur de référence en matière de crédit responsable et d éducation budgétaire. Pour plus d information : Vidéos explicatives sur

4 4/6 A propos de Vigeo Vigeo est le premier expert européen de la performance responsable. Fondée en 2002 par Nicole Notat, Vigeo mesure les performances et les risques des entreprises au regard de six domaines de responsabilité sociale : environnement, droits humains, ressources humaines, engagement sociétal, comportement sur les marchés et gouvernance d entreprise. Vigeo offre deux types de services à travers deux marques métiers : - Vigeo rating the way to responsible investment offre une large gamme de produits et services destinés aux investisseurs et gestionnaires d actifs aspirant à une performance durable et responsable de leurs investissements ; - Vigeo enterprise the way to responsible management intervient auprès des organisations de toute taille, des secteurs publics et privés, dans l audit et le benchmark des organisations, l accompagnement des équipes et l intégration de critères RSE/ESG dans les fonctions d entreprises et les opérations stratégiques. Vigeo est présent à Paris, Casablanca, Bruxelles, Milan, Londres et Tokyo et compte plus de 100 collaborateurs.

5 5/6 DOSSIER DE PRESSE FICHE 1 Les caractéristiques du nouveau crédit renouvelable Cetelem Le crédit renouvelable Cetelem répond aux objections suivantes 1. PAS DE VISIBILITE SUR LA DUREE DE REMBOURSEMENT : Pour le remboursement du solde débiteur des utilisations ordinaires du crédit, le crédit renouvelable version Cetelem propose 6 formules de remboursement, qui déterminent la vitesse de remboursement et la durée de remboursement à partir de la dernière utilisation : 6, 12, 24, 6, 48 et 60. Formule 6 (*) Les formules de remboursement 48 et 60 sont proposées uniquement pour les crédits renouvelables d un montant supérieur à UNE TARIFICATION HORS DE PRIX Les taux du nouveau crédit renouvelable de Cetelem sont également différents en fonction de la formule de remboursement choisie. Cette tarification avantage les clients qui optent pour les formules de remboursement les plus courtes. Formule 6 max. à 8% TAEG Formule 12 Formule 12 max. à 12% TAEG Formule 24 Formule 24 max. à 16% TAEG Formule 6 Formule 6 max. à 19% TAEG TAEG s en vigueur au 05/06/201. Plus d information sur le site UN MANQUE DE TRANSPARENCE? COMMENT CA MARCHE?? Formule 48 (*) Formule 48 max. à 19% TAEG Formule 60 (*) Formule 60 max. à 19% TAEG Le nouveau crédit renouvelable Cetelem permet le pilotage de son crédit L utilisateur peut modifier lui-même sa formule de remboursement en cours de vie de son crédit ou au fur et à mesure de ses utilisations, par exemple, passer de la formule 24 à la formule 12, pour rembourser plus vite le solde débiteur et ainsi payer moins d intérêts. Il peut entre autre simuler combien lui coûte de passer d une formule à une autre (cela modifie-t-il ma mensualité? Ai-je plutôt intérêt à rembourser par anticipation?) Quand une utilisation ordinaire du crédit renouvelable amène sa mensualité à augmenter au-delà du montant qu il aura déterminé il en est informé par SMS, car cela peut l amener à vouloir modifier sa formule de remboursement (passer de la formule 6 à la formule 12 ). Dans son espace client il peut : Basculer à crédit un achat initialement choisi au comptant Modifier le plan de remboursement (rythme, mensualité ) Modifier la date de prélèvement, demander un report Définir et gérer son alerte SMS (mensualité) Demander un nouveau financement Modifier ses informations personnelles ou ses références bancaires Information presse non contractuelle

6 6/6 FICHE 2 La méthodologie mise en place par Vigeo A. Création et mise en place d un référentiel à partir de la norme ISO Deux critères et sept principes d action 1. Transparence de l information et conseil pendant les phases de commercialisation et d octroi du crédit renouvelable Cetelem. Informer avec clarté et précision Adapter la vente à la situation du client Vérifier la solvabilité des prospects et clients 2. Respect de l intérêt des clients : traitement et accompagnement Assurer la qualité des prestations : informations et solvabilité tout au long du contrat Traiter les demandes des clients, les réclamations et les litiges Veiller au respect du client lors du traitement des incidents de paiement et du recouvrement Accompagner les clients faisant face à une situation difficile. B. Démarche et analyse Exploitation de documentation interne et externe, existante et en cours de réalisation (supports commerciaux, contrat, site internet, etc ) de juillet au 7 septembre 2012 Entretiens et échanges internes Dominique Guyonnet Responsable RSE Isabelle Guittard Losay Direction des relations institutionnelles Équipe du Laboratoire Cetelem (5 personnes) Entretiens auprès de parties prenantes Exploitation de documentation interne en lien avec le déploiement du crédit renouvelable nouvelle génération (cartographie des compétences, plans d action, supports de formation des Conseillers de vente, etc.) Audit dans 4 Centres de Relation Client, Lille, Bordeaux, Metz, Lyon, comprenant à chaque fois : Entretien avec le directeur, 1 Focus Groupe avec 5 managers et formateurs 1 Focus Groupe avec 5 conseillers clientèle La double écoute d entretiens commerciaux (montage, appels sortants, généraliste) C. Le périmètre d intervention L opinion de Vigeo enterprise porte exclusivement sur la distribution réalisée par les Centres de Relation Client de Cetelem.

7 ATTESTATION SUR LE CARACTÈRE «RESPONSABLE» DE L OFFRE «CRÉDIT RENOUVELABLE NOUVELLE GÉNÉRATION» DE CETELEM DANS SES PHASES DE LANCEMENT ET DE COMMERCIALISATION SYNTHÈSE Notre évaluation porte exclusivement sur l offre de Crédit Renouvelable Nouvelle Générationn que Cetelem a mis sur le marché en septembre e Notre observation s est concentréee sur les garanties qu offre Cetelem à sess clients sur les modalités de sa diffusion, sur les processus en place de vente et d après- vente. Le périmètre de notre investigationn est exclusivement limité à la distribution du CRL par les CRC (Centre de Relation Client) de Cetelem, excluant ainsii du périmètre les points de vente tiers. Cette évaluation nous conduit à formuler une assurance raisonnable quant à la transparence de l information fournie au client, à la prise en compte de ses intérêts et de sa solvabilité. Nos réserves portent sur la clarté et la précision de l information avant le financement. Ce qui nous conduit à exprimer sur ce point une assurance modérée 2 assortie d une tendance positive compte-tenu des actions de clarification de l information mises en œuvre par Cetelem suite à la 1 ère phase de l évaluation. 1. Transparence de l information et conseil pendant les phases de commercialisation et d octroi de crédit 1.1. Informer avec clarté et précision 1.2. Adapter la vente à la situation du client 1.. Vérifier la solvabilité des prospects et clients 2 2. Respect des intérêts du client : traitement et accompagnement 2.1. Assurer la qualité des prestations : Informations tout au long de la vie du contrat 2.2. Traiter les demandes des clients, les réclamations et les litiges 2.. Veiller au respect du client lors du traitement des incidents de paiement et du recouvrement 2.4. Accompagner les clients faisant face à une situation difficile 1 Assurance faible 2 Assurance modérée Assurance raisonnable Cetelem manifestee des engagements de nature sociétale : mise en place d actions de prévention de l éducation à la maîtrise d un budget, l accessibilité maîtrisée au crédit à des populations vulnérables surendettement par Notre attestation est valable pour une durée de 18 à compter du d avril 201. MÉTHODOLOGIE ET RÉSULTATS DÉTAILLÉS Nous avons conduit les diligences sur pièces les de juillet, août et septembre 2012, et sur place les de févrierr et mars 201 : Observation de l offre CRL au travers de documentation interne Revue des sites internet de Cetelem et des supports commerciaux disponibless pendant les deux phases de l évaluation Conduite de 10 entretiens avec des collaborateurs de Cetelem et des parties prenantes externes (1 ère phase) Audit sur site de 4 CRC, avec la réalisation d entretiens auprès de Directeurs, Managers et Conseillers clientèle (2 ème phase) Nous exprimons dans cette attestation notre opinion au regard d un référentiel aligné sur les normes publiques internationales, la norme ISO , ainsi que sur la lettre et l esprit de la Loi Lagarde A Paris, le 2 avril 201 BRUSSELS Rue du Progrès / B7 100 Brussels Belgium CASABLANCA Technopark Nouacer Road PB 1645 Casablanca Morocco MILAN Via Settalaa Milano - Italia PARIS Les Mercuriales 40 rue Jean Jaurès 9170 Bagnolet France LONDON Broad Street House 55 Old Broad Street London, EC2M 1RX UK

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