EDF face à ses clients

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1 DOSSIER DE PRESSE 3 AVRIL 2011 EDF face à ses clients Contact presse : Colette Génin Tél. : edf-presse@consultants.publicis.fr EDF SA au capital euros R.C.S. Paris Un geste simple pour l'environnement, n'imprimez ce message que si vous en avez l'utilité.

2 SOMMAIRE Une orientation 100 % client : EDF consulte ses clients et lance une politique de marque simplifiée Des services innovants pour faciliter le quotidien Des conseillers spécialisés et engagés au service de 28 millions de client Une relation client animée par des valeurs sociales et de service public - 2 -

3 L actualité se fait régulièrement l écho des attentes de nos clients en termes de sécurité d approvisionnement et de fourniture. Mais dans leur relation quotidienne avec nous, nos 28 millions de clients expriment bien d autres souhaits, auxquels nous apportons toute notre attention. En tête des attentes exprimées, un fort besoin d expertise, d efficacité et de réactivité, d écoute et de personnalisation des services et de la relation. Pour aller encore plus loin dans la connaissance de nos clients, nous lançons en 2012 une large consultation clients. Temps fort des semaines à venir, cette démarche se donne pour objectif d approfondir les attentes de nos clients dans le domaine de la consommation d énergie et de leurs rapports avec leur fournisseur. Elle traduit notre volonté de placer les clients au cœur de notre stratégie et d écouter ce qu ils ont à nous dire. Le résultat de cette consultation constituera le fondement de notre démarche commerciale pour l avenir et se traduira par la création d une charte d engagements «100% client». D ores et déjà, nous proposons un certain nombre d innovations et de services pratiques. Car si l électricité est un bien de première nécessité, les offres qui accompagnent sa fourniture sont autant de services qui font la différence, et facilitent le quotidien du consommateur. Une orientation 100 % client : EDF consulte ses clients et lance une politique de marque simplifiée En 2012, EDF lance une grande consultation clients, véritable temps fort du renouvellement de la relation client. Hébergée sur le site particuliers.edf.fr et sur le forum parlonsdelectricite.com, cette consultation sera ouverte fin avril et jusqu à l été Recourant à des méthodes quantitatives aussi bien que qualitatives, elle permettra de mieux connaître les attentes des clients. EDF donne rendez-vous à ses clients et à l ensemble des observateurs du secteur énergétique à l automne pour partager avec eux les résultats de la consultation, dont les enseignements seront utilisés pour élaborer la charte «100% client» d EDF. Dès 2012, EDF s assigne un double objectif en matière de relation client : augmenter encore leur confiance et faire de l efficacité énergétique un véritable axe de différenciation. Pour cela, EDF refonde sa stratégie de marques : EDF devient la marque de la relation client et Bleu Ciel d EDF celle de l efficacité énergétique dans l habitat, ainsi que des offres et services de maîtrise des consommations énergétiques

4 EDF : la marque grand public unique pour la relation client S appuyant sur une forte notoriété et sur la confiance qu elle inspire à ses clients, la marque EDF couvre désormais tous les services afférents au contrat d énergie, depuis l établissement du contrat jusqu à la facturation. Elle appuie l ambition de l électricien d incarner toujours plus la proximité et la simplicité dans sa relation client. économies d énergie EDF Bleu Ciel : la marque dédiée aux travaux d efficacité énergétique et aux En 2012, EDF Bleu Ciel devient la marque d EDF dédiée aux besoins spécifiques de ses clients en matière de travaux d efficacité énergétique et de maîtrise des consommations, pour un meilleur respect de l environnement. Depuis 2006, EDF Bleu Ciel a déjà accompagné plus d un million de projets d amélioration de l efficacité énergétique via son réseau de 5500 partenaires professionnels. Des services innovants pour faciliter le quotidien En 2012, EDF agit pour faciliter la gestion de la consommation d énergie de ses clients et multiplie innovations et nouveaux services. Boutiques, téléphone, Internet, téléphonie mobile, EDF est accessible à tout moment pour ses clients, quel que soit le mode de contact qu ils préfèrent. La nouvelle facture EDF : plus accessible et plus simple Ce sont plus de 90 millions de factures papier et 4 millions de factures électroniques qui ont été adressées aux clients particuliers en En centre de relation client, un appel sur trois concerne la facture, que ce soit pour demander des précisions sur le montant, les modalités de règlement ou bien des compléments d explications. Prenant en compte les différents motifs d appels, EDF a choisi de faire évoluer ses factures en 2012 pour les rendre plus lisibles et plus claires. L objectif est de transformer la facture d électricité en un support simple et accessible à tous, avec : un recto qui reprend les éléments essentiels pour le client pour une gestion rapide de sa facture : montant à régler, date de prélèvement ou échéance de règlement, modalité de paiement ; un verso pour expliquer au client les éléments constitutifs de sa facture et l aider à diminuer ses consommations : graphique permettant de visualiser l évolution de ses consommations dans le temps, différents éléments facturés, taxes

5 La mise en service 100% automatisée 10% de nos clients déménagent chaque année. Lors de ce temps fort, les préférences diffèrent : si certains de nos clients nous contactent volontiers par téléphone, d autres préfèrent utiliser internet. C est pourquoi EDF lance la mise en service 100 % automatisée qui permet au client qui déménage de changer son contrat d électricité en quelques clics. Concrètement, cela signifie : un traitement entièrement automatique et immédiat, 7j/7 et 24h/24, des demandes de déménagement, sans avoir à contacter un conseiller client. la possibilité pour le client de faire sa demande sur internet jusqu à 3 semaines avant son déménagement, de l enregistrer puis de la compléter ultérieurement si des informations complémentaires sont à fournir. Par ailleurs, grâce au «web call back» proposé sur le site internet, les clients qui déménagent peuvent s ils le souhaitent se faire appeler par un conseiller client à même de les aider à remplir leurs formulaires

6 Des nouvelles applications disponibles sur smartphone Avec 3 millions de connexions par mois sur les sites EDF dont via un smartphone, EDF se doit d être à la pointe des nouveaux usages de l internet mobile. En plus des applications déjà existantes, Eco-gestes pour recevoir des conseils et adopter des comportements économes en énergie, et Etiquette énergie pour choisir ses équipements électriques en fonction de leur niveau de consommation, EDF enrichit son offre et lance deux nouvelles applications gratuites pour smartphones. Une application pour gérer son contrat à distance Gérer son contrat à distance sur smartphone sera bientôt possible grâce à une application exclusivement dédiée à la réalisation des opérations courantes. Tous les clients qui ont souscrit à l agence en ligne EDF, soit un quart des clients particuliers à ce jour, auront accès depuis leur téléphone mobile aux informations liées à leur facture et à leur historique de consommation. D ici la fin de l année, les clients pourront consulter les informations relatives à leur contrat et réaliser des opérations courantes comme modifier des données personnelles ou régler leur facture depuis leur smartphone. Une application pour être facturé au plus juste de ses consommations L application relève confiance propose aujourd hui aux clients abonnés au service relevé confiance de transmettre leurs index de consommation grâce à leur smartphone. Ce service gratuit simplifie le quotidien des clients qui souhaitent avoir une facturation exacte, établie sur la base des index de consommation réels transmis par leurs soins. Des conseillers spécialisés et engagés au service de 28 millions de clients La satisfaction clients, sujet prioritaire pour EDF Les résultats du Baromètre de Satisfaction Clients 2011 font état de 86 % de clients satisfaits ou très satisfaits du traitement de leur demande quand ils prennent contact avec EDF, soit un taux en progression de deux points par rapport à Pour EDF, chaque cas litigieux reste un cas de trop. C est pourquoi l entreprise a mis en place une organisation permettant de traiter plus efficacement les réclamations : En premier niveau, les conseillers client, qui solutionnent aujourd hui directement par téléphone 73 % des cas de réclamations, contre 65 % en 2010 et 52 % en En deuxième niveau, le service national consommateurs a pour objectif de régler les réclamations des clients qui n auraient pas été satisfaits de la réponse apportée en premier niveau par les conseillers client

7 Enfin, le médiateur du Groupe EDF peut être saisi : 781 dossiers ont ainsi été traités par ses soins en 2011, dans un délai de moins de deux mois dans 94,5 % des cas. Des conseillers client spécialisés Pour plus d efficacité, EDF met en place un serveur vocal interactif réservé au traitement des réclamations. Cet accès téléphonique dédié est destiné aux clients qui rencontrent un problème. Lors de leur appel, les clients sont directement orientés vers une équipe formée pour traiter leur demande. Ils sont alors pris en charge par un conseiller capable d analyser le problème soulevé et de proposer une solution ajustée en fonction de la situation du client. Ce dispositif, déjà mis en place depuis 2011 auprès des clients professionnels, a permis d améliorer de plus de 10 points la satisfaction des clients. Améliorer toujours plus la formation des conseillers client EDF met en place des moyens importants pour adapter et renforcer les compétences de ses 5000 conseillers client. En 2010, chaque conseiller client a bénéficié de 43 heures de formation en moyenne : formations aux outils informatiques, à l écoute client, aux usages performants de l électricité Pour former les conseillers client aux nouveaux services client, EDF développe des formations spécifiques, comme l «Assistance agence en ligne» pour aider plus efficacement les clients dans l utilisation de leur espace «agence en ligne». Des conseillers formés pour répondre aux situations de précarité énergétique 350 conseillers et correspondants solidarité sont spécifiquement chargés du traitement de la situation des clients en difficulté, en lien avec les organismes sociaux. Interlocuteurs privilégiés des services administratifs spécialisés (CAF, CCAS, Direction départementale de l action sanitaire et sociale, élus ) et des associations caritatives, ils peuvent proposer des échéanciers de paiement ajustés aux difficultés que rencontrent ces clients. Ces moyens mis en oeuvre pour traiter au mieux les situations de précarité énergétique témoignent de 25 années d engagement d EDF, qui couvrent trois types d actions : le déploiement de solutions personnalisées et d actions en faveur de l amélioration de l habitat, l engagement auprès des acteurs institutionnels pour mettre en œuvre les solutions existantes, comme par exemple le Tarif de Première Nécessité, un travail avec les acteurs de terrain pour contribuer à la médiation sociale au plus proche des publics en difficultés

8 Une relation client animée par des valeurs sociales et de service public Les centres de relation client EDF dédiés aux clients particuliers inscrivent leur action au cœur de la société dans son ensemble dont ils se veulent le reflet. Exclusivement installés en France et répartis sur l ensemble du territoire, ils s engagent dans une démarche volontariste de recrutement de profils diversifiés, à l image de la société qu ils servent au quotidien. Ainsi, ces centres sont constitués, pour une part de leurs conseillers client, de jeunes sans qualification, de seniors et de personnes handicapées, avec notamment : 276 conseillers client en situation de handicap, 115 jeunes en contrat d apprentissage, 136 personnes en contrat de professionnalisation. Des centres de relation client détenteurs du label de Responsabilité Sociale d Entreprise Fin 2011, EDF a reçu le label de Responsabilité Sociale d Entreprise (RSE) pour l ensemble de ses centres de relation client. Décerné par l ALRS 1, ce label est décerné aux entreprises qui respectent un code de bonne conduite dans leurs pratiques de gestion des ressources humaines, leur politique de formation, leurs conditions de travail et d achats de prestations. Des centres de relation client multi-générationnels avec l intégration réussie de seniors EDF a entamé depuis 3 ans une politique d intégration des seniors. Dès 2009, l entreprise a recruté une quarantaine de seniors en Contrat à Durée Indéterminée (CDI) à qui il manquait jusqu à 16 trimestres pour obtenir une retraite à taux plein. EDF leur a proposé un poste de conseiller client dans un centre de relation client, développant par là même une dimension multi-générationnelle enrichissante (l âge moyen des conseillers étant d environ 38 ans). Ces seniors ont fait valoir de fortes compétences relationnelles et un sens aigu du service. Trait d union : une initiative durable et riche d enseignements en matière d insertion par le travail EDF a mis en place depuis 2006 sur ses centres de relation client franciliens le projet «Traits d Union» offrant à des jeunes en difficulté, au niveau d études inférieur ou égal au bac, avec peu ou pas d expérience professionnelle, une formation au métier de conseiller client, reconnue sur le marché du travail et rétribuée durablement (jusqu à 18 mois). 1 Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale de la relation client - 8 -

9 Ce programme porteur de sens s est révélé une véritable source de motivation et d énergie, non seulement pour les jeunes formés mais également pour leurs tuteurs, tous agents EDF qui ont témoigné de leur sentiment de valorisation professionnelle et personnelle de s être vus confier cette mission. Depuis le lancement de cette opération, 320 jeunes ont été formés en Ile-de-France. Parmi eux, la moitié a obtenu un CDI statutaire au sein du groupe EDF. Les Directions régionales d EDF suivent désormais l exemple francilien et contribuent ainsi à leur tour au développement économique local de leurs régions. Fidèle à ses valeurs de service public, EDF est présent sur tout le territoire Avec ses 67 centres de relation client dédiés aux clients particuliers, EDF a fait le choix de créer un réseau important, exclusivement localisé en France. EDF propose des moyens de contact diversifiés et répondant aux habitudes de chacun. Les conseillers client répartis dans les 67 centres de relation client accueillent les clients par téléphone et traitent leurs demandes. Un réseau de plus de 100 boutiques EDF accueille les clients qui préfèrent rencontrer un conseiller client. Internet permet aux clients de prendre contact avec EDF à tout moment. EDF est également accessible dans près de 200 structures de médiation sociale implantées partout en France, assurant une présence au cœur des lieux de vie

10 ANNEXE