Campagne crédit consommation : les établissements discrédités

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1 Campagne crédit consommation : les établissements discrédités Direction des études - avril 2012

2 Introduction L UFC-Que Choisir reconnaît le rôle positif du crédit à la consommation pour les ménages et la croissance économique. Souscrire un crédit, c est avoir foi en l avenir. L UFC-Que Choisir prône donc un endettement économiquement et socialement productif grâce à un crédit responsable. Pour garantir cela, l offre de crédit doit être adaptée à la situation financière et au projet du consommateur. Une triple actualité (une double actualité économique et une actualité législative) exige de s intéresser, une nouvelle fois, à la distribution du crédit à la consommation. En effet, le nombre de dossiers de surendettement (en hausse permanente depuis 20 ans) explose depuis 2008 : dossiers déposés au niveau national en 2011, un chiffre record (en hausse de près de 7% par rapport à 2010). Or, les crédits à la consommation, essentiellement le crédit renouvelable (anciennement appelé revolving, ou crédit permanent) est omniprésent dans ces dossiers (présent dans 82% des dossiers) : en moyenne plus de 4 crédits renouvelables par dossier Par ailleurs, dans le contexte de crise économique actuel et alors que le pouvoir d achat des ménages est en berne, le crédit à la consommation peut sortir de sa finalité première (financement à crédit d un bien ou d un projet) pour devenir un substitut au pouvoir d achat en souffrance des ménages En effet, une récente étude de l Observatoire des Crédits aux ménages souligne que dans près de 15% des cas, le crédit est destiné à financer des dépenses de consommation courante (alimentation, santé, etc.). Compte tenu de cette double donnée économique, il est essentiel de voir vers quel crédit à la consommation le consommateur est orienté par les distributeurs : le crédit amortissable (prêt personnel ou crédit affecté) plus sain car moins cher et aux caractéristiques fixes, ou le crédit renouvelable, plus cher, plus difficile à gérer car reconstituable (c'est-à-dire réutilisable au fur et à mesure de son remboursement) et source dangereuse d endettement? Cette question est d autant plus importante que, suite à notre enquête de 2009, qui soulignait la distribution malsaine de crédits à la consommation -et en particulier dans les lieux de vente- le cadre législatif a été modifié à travers la loi portant réforme du crédit à la consommation de juillet 2010, dite «loi Lagarde», afin d assainir les pratiques des opérateurs de crédit. Alors que cette loi est pleinement entrée en vigueur en mai 2011, il était important de vérifier que les avancées législatives obtenues, notamment grâce à la mobilisation de l UFC-Que Choisir auprès des parlementaires, sont bel et bien réelles sur le terrain. A cette fin, l UFC-Que Choisir, grâce à son réseau d enquêteurs, a réactualisé son étude 2009 sur la distribution du crédit à la consommation dans les lieux de vente et sur Internet et la déception, au vu des résultats, est à la hauteur des attentes : immense. En effet, faisant fi de la loi, les opérateurs de crédit continuent leur inadmissible politique du «tout renouvelable» et du crédit en libre-service. Refusant que la fabrique de malendettement continue de tourner à plein régime, l UFC-Que Choisir, dans toutes ses composantes, se mobilise. Sur la base de ses constats, l association agit auprès des autorités administratives et judiciaires pour que les infractions constatées soient sanctionnées et mobilise les parlementaires en vue de compléter la loi LAGARDE. 2

3 Sommaire Introduction... 2 I Rappel : le crédit consommation, un enjeu économique et social Les Français, relativement peu endettés en crédit consommation Mais ce faible endettement s accompagne d un malendettement Du malendettement au surendettement Notre enquête de début 2009 : «La fabrique du malendettement»... 5 II Les avancées de la loi Lagarde (à partir de mai 2011)... 7 III Protocole de l enquête IV Résultats de l enquête auprès des lieux de vente Publicité : du crédit sans frais et des cartes confuses Crédits proposés : moins de renouvelables, mais plus de crédits gratuits adossés à des cartes de crédit renouvelable a) Crédit renouvelable : plus en tête de gondole, mais toujours masqué et sans alternative b) Crédit gratuit (plusieurs fois sans frais) et crédit amortissable : pas de crédit sain sans carte magasin c) La carte magasin est plus que jamais le cheval de Troie du crédit renouvelable d) 2009/2012 ou la stratégie des vases communicants Choix et information du consommateur : les lieux de vente pris en flagrant débit d information Vérification de la solvabilité : zéro pointé Résultats par enseigne : les lieux de vente discrédités V Résultats sur internet : l offre alternative est encore trop virtuelle La violation manifeste de la loi Lagarde par Financo L offre alternative cachée de Sofinco L interprétation restrictive de leur obligation légale : Cofidis, Cetelem, Cofinoga a) Site internet de Cofidis b) Site internet de Cetelem c) Site internet de Cofinoga VI Les actions et demandes de l UFC-Que Choisir Annexes

4 I Rappel : le crédit consommation, un enjeu économique et social 1. Les Français, relativement peu endettés en crédit consommation Avec des encours totaux de 141 milliards d euros, la France est le troisième marché européen du crédit à la consommation derrière le Royaume-Uni et l Allemagne. Au niveau individuel, la France se situe dans la moyenne européenne, tant en termes d encours (2 263 euros de crédit consommation par habitant en France contre en Europe), mais elle est bien en-dessous de la moyenne si l on compare à la consommation totale des ménages (12,6% en France, contre 16,4% dans l Union européenne). Globalement donc, les ménages français sont relativement peu endettés en crédit consommation comparés à leurs voisins européens : les crédits à la consommation constituent 16% de l endettement total des Français, contre 18% dans l Union européenne. D après le rapport 2012 de l Observatoire des Crédits aux Ménages, 30,2% des ménages français détenaient à la fin 2011 un crédit à la consommation. Un chiffre en baisse régulière et ininterrompue depuis 2007 (33,2% à cette date). 2. Mais ce faible endettement s accompagne d un malendettement Les crédits consommation souscrits par les Français se divisent de la manière suivante : environ 50% de crédits amortissables, environ 20% de crédits renouvelables (un chiffre en baisse depuis 10 ans, mais qui reste un des plus élevés d Europe), 17% de crédits affectés (crédits amortissables liés aux produits achetés), les 13% restants étant constitués des autres types de prêts (avances en comptes débiteurs, locations avec options d achats, différés de cartes de paiement, etc.). Contrairement à l idée reçue, les banques distribuent moins de la moitié de ces crédits : 47%. Ce sont les établissements de crédit (filiales spécialisées des banques), les grandes enseignes (Carrefour, Fnac, etc.) et les «captives» des constructeurs automobiles (Diac pour Renault par exemple) qui se taillent la part du lion : 53% des ventes. C est encore plus le cas des crédits renouvelables, dont la quasi-intégralité (plus de 80%) est commercialisée par les établissements de crédit filiales des banques (Cetelem pour BNP Paribas, Sofinco pour Crédit Agricole, etc.) ou par les grandes surfaces. Les utilisations du crédit consommation montrent la coexistence de deux types d endettement : un endettement soutenable et un malendettement. Toujours d après l Observatoire des Crédits aux Ménages 2012, la plupart des usages du crédit consommation sont effectués pour l équipement personnel ou l investissement domestique : c est le cas de l achat d un véhicule (60% des usages), d un bien d équipement de la maison (21%) ou pour des travaux d amélioration du logement (14% des usages). Ces usages sont positifs car, par exemple, l achat d un véhicule peut permettre au consommateur de baisser ses frais de transport ou de trouver plus facilement un emploi. De même, il est plus rentable pour celui-ci d acheter à crédit un lavelinge que d aller chaque semaine à la laverie, même en prenant en compte les intérêts du crédit. En revanche, certains usages du crédit sont beaucoup plus problématiques car ils peuvent indiquer un déséquilibre du budget : c est le cas du paiement à crédit des dépenses de consommation courante (près de 10% des usages), des impôts (2,6% des usages) ou des dépenses de santé (1,7%). Dès lors, on se trouve dans une situation de malendettement, où le consommateur finance des dépenses du quotidien par un crédit inadapté qui ne fera qu aggraver à moyen terme sa situation financière. 4

5 3. Du malendettement au surendettement Ce malendettement -qui toucherait d après l ancien Médiateur de la République Delevoye 15% des Français- explique la hausse continue du surendettement. Alors que la consommation de crédit consommation continue à baisser depuis 2007, les chiffres du surendettement en France - qui augmentent de manière régulière depuis 20 ans (d une moyenne de dossiers par an entre 1991 et 1995 à une moyenne de entre 2004 et 2008)- connaissent une forte accélération depuis En 2011, dossiers de surendettement ont été déposés en France, un chiffre supérieur de 6,6% à l année 2010, qui constituait déjà un record. La caractéristique principale des dossiers de surendettement est l omniprésence des crédits renouvelables, ces réserves d argent utilisables à tout moment par le consommateur, et sans aucun justificatif : d après l enquête typologique sur le surendettement de la Banque de France (mars 2011), on retrouve des crédits renouvelables dans 82% des dossiers pour un encours moyen de Plus grave encore, ce n est pas un crédit, mais plus de 4 crédits renouvelables que l on retrouve en moyenne dans les dossiers de surendettement contenant des crédits renouvelables. Cette enquête confirme les constats effectués par les rapports Athling (2008) et de la Cour des comptes (2010). En particulier, il confirme la possibilité pour les personnes en difficulté de souscrire plusieurs crédits, en général l un après l autre (situation nommée «cavalerie»), alors que leur situation financière est déjà délicate. Cette situation nous a amené à nous poser la question de la distribution des crédits renouvelables, ce qui s est traduit par notre enquête de début Notre enquête de début 2009 : «La fabrique du malendettement» Début 2009, nous avons cherché à comprendre comment se déroulait la vente du crédit -et notamment du crédit renouvelable- sur le terrain. Pour cela, l UFC-Que Choisir dans toutes ses composantes (Associations locales et Fédération) a contacté : Les 9 grands établissements de crédits (Cetelem, Cofinoga, etc.) ; 169 banques ; 445 lieux de vente (supermarchés, grandes surfaces spécialisées, etc.). L objectif était, avec un profil prédéfini et solvable, d obtenir un crédit d un montant allant de à euros pour un achat électroménager. Au total propositions de crédit ont été obtenues. Le résultat de notre enquête est sans appel : Dans 72% des demandes, les distributeurs ont orienté le consommateur vers un crédit renouvelable. L existence de crédits amortissables, moins chers pour le consommateur, mais moins rentable pour le vendeur, n a dans la plupart des cas même pas été évoquée. Dans 82% des cas, les distributeurs n ont pas donné d information claire et précise sur les caractéristiques principales du crédit, notamment sur le taux d intérêt, le coût total du crédit et les mensualités. Le consommateur finit donc l entretien sans savoir réellement comment marche le crédit renouvelable qu on a voulu lui vendre ou qu on lui a vendu. Dans 87% des cas, il n y a pas eu de vérification de la solvabilité de l emprunteur. Il est donc tout-à-fait possible d emprunter pour un client n ayant pas de revenus suffisants ou étant déjà en difficulté financière. Ce qui explique pourquoi nos bénévoles retrouvent systématiquement en Commission de surendettement des personnes équipées de 4, 5 ou 6 crédits renouvelables souscrits l un après l autre. 5

6 Si les établissements bancaires n ont que très faiblement proposé du crédit renouvelable (14% des cas), leurs filiales établissements de crédit se sont trouvées dans la situation inverse : dans 100% des cas, le consommateur a été orienté vers un crédit renouvelable. La distribution massive de crédits renouvelables fut particulièrement criante dans les lieux de vente, devenus de véritables «supermarchés du crédit» : Dans 64 % des cas, le consommateur s est vu proposer un crédit renouvelable. Le reste du temps, on lui a proposé un financement «3 fois sans frais». Mais pour profiter de cette «facilité de paiement», le consommateur devait obligatoirement souscrire à la carte du magasin, carte à laquelle était associée une réserve d argent (un crédit renouvelable). Au final, dans 94% des cas, le consommateur est ressorti du magasin équipé d une réserve d argent Et c est ainsi que tous les Français, sans le savoir, ont en moyenne 1,8 crédit renouvelable dans leur portefeuille. 6

7 II Les avancées de la loi Lagarde (à partir de mai 2011) La situation légale a bien changé avec la loi Lagarde sur la réforme du crédit à la consommation du 1 er juillet 2010 et dont les derniers décrets ont été mis en place en mai 2011, et qui va bien audelà de la simple transposition de la Directive européenne sur le crédit à la consommation. Sans être bien évidemment la panacée, cette loi -à laquelle l UFC-Que Choisir a beaucoup contribué- apporte des progrès indéniables. Pour ne citer que l aspect «Régulation de la distribution du crédit» de la loi (qui contient également des mesures sur les procédures de surendettement et les assurances de crédit), en voici les principales mesures : L encadrement des publicités Obligation de dénommer un crédit renouvelable que sous ce seul nom, à l exclusion de tout autre terme (par exemple «réserves d argent», «crédit reconstituable» ), pour que le consommateur comprenne qu il est bien face à un crédit, avec un coût. Interdiction de mettre en valeur le taux promotionnel d un crédit (par exemple, 2,5% sur 3 mois) au détriment du taux réel du crédit (20% sur le reste de la durée, par exemple). Interdiction de suggérer que le crédit améliorera la situation financière du client, ou d octroyer un «cadeau» (de plus de 80 ) pour la souscription du crédit. Un exemple de crédit (somme empruntée, montant des mensualités, durée et coût total du crédit) devra figurer dans chaque publicité. Ces exemples sont encadrés par décret. L assainissement de la distribution de crédit Obligation pour le vendeur de proposer (sur le lieu de vente comme sur internet) à son client une alternative entre crédit renouvelable et crédit amortissable à partir d un montant de crédit de ; Consultation obligatoire du FICP (qui recense les incidents de remboursement de crédit) avant d accorder un crédit ; Renseignement obligatoire d une «fiche de dialogue» avec le client pour vérifier sa solvabilité, cette fiche devant être complétée de pièces justificatives à partir d un montant de crédit de ; La mise en place de réformes structurelles Le crédit renouvelable va être mieux encadré : les petits crédits ne pourront pas être remboursés en plus de trois ans ; les plus gros, en plus de 5 ans. Un amortissement minimal sera donc obligatoire dès le premier mois de remboursement. Le taux d usure est réformé pour rendre moins intéressante la vente systématique de crédits renouvelables : le taux ne dépendra plus du type de crédit souscrit (amortissable, renouvelable) mais du montant emprunté. L idée est donc de proposer un taux d usure unique pour chaque palier de crédit : entre 0 et 3 000, entre et et entre et La période transitoire de convergence des taux est en cours, elle durera jusqu en Cette réforme s attaque ainsi à la distribution irresponsable et sans vérification de la solvabilité des clients, dénoncée par l UFC-Que Choisir. 7

8 On peut cependant regretter l absence de déliaisons entre des cartes de fidélité et crédit renouvelable. En effet, si la loi encadre plus strictement l utilisation de la fonction «crédit» de ce type de cartes, rien n a été fait malgré nos demandes pour enlever des cartes de fidélité les crédits renouvelables, imposés aux clients sans que ceux-ci n en soient même informés, et à cesser ainsi la diffusion insidieuse des crédits renouvelables. 1 Compte tenu des avancées obtenues, notamment à son initiative, l UFC-Que Choisir a tenu, après un délai de mise en place d un an, à vérifier que les obligations de la loi Lagarde étaient bien en vigueur dans les lieux de vente comme sur internet. 1 Rappelons que si le nombre de dossiers de surendettement déposés continue de progresser (+7% en 2011) et que les crédits renouvelables restent omniprésents dans ceux-ci, il s agit de crédits souscrits avant que la loi Lagarde ne soit pleinement entrée en vigueur (1 er mai 2011). Il existe en effet un laps de temps important (plusieurs années) entre la date de souscription d un crédit, et la date où ce crédit se retrouve dans un dossier de surendettement. La répercussion réelle de la loi Lagarde sur les statistiques du surendettement ne sera donc visible que dans quelques années. 8

9 III Protocole de l enquête associations locales de l UFC-Que Choisir ont mené l enquête auprès de 45 enseignes différentes. Celle-ci s est déroulée du 21 janvier au 4 février 2012 et avait pour but de vérifier si, depuis notre enquête de 2009 et la mise en place de la loi Lagarde et ses derniers décrets en mai 2011, la distribution de crédits à la consommation -et notamment de crédit renouvelable- était mieux encadrée. Compte tenu des pratiques plus «vertueuses» identifiées dans les banques en 2009, ce type d établissement n a pas fait l objet de notre enquête Nos enquêteurs bénévoles devaient se rendre en magasin (ameublement, sport, bricolage ) pour sélectionner un ou des articles de plus de seuil à partir duquel s enclenchent la plupart des obligations de la loi Lagarde- et demander conseil sur un financement sur 18 mois environ. Le profil annoncé au vendeur avait été établi comme suit : l acheteur potentiel était un consommateur avec des revenus de nets par mois et un loyer mensuel de 800 (il était donc solvable). La demande devait par conséquent amener le vendeur à proposer un crédit amortissable. L enquêteur devait avant tout recueillir des informations sur les solutions de financement proposées et les alternatives au crédit renouvelable, mais aussi prêter attention à la publicité sur le lieu de vente, également encadrée par la loi Lagarde. Sur les 45 enseignes enquêtées voici les 15 qui constituent plus de 1% des visites, et 93% du total des visites : - But (10,3%) - Conforama (9,7%) - E. Leclerc (9,7%) - Darty (9,1%) - Carrefour (8,5%) - Decathlon (7,8%) - Boulanger (6,5%) - Auchan (6,1%) - Leroy Merlin (5,7%) - Fly (5,5%) - Géant-Casino (5,2%) - Castorama (5,2%) - Ikea (1,9%) - Atlas (1,2%) - Galeries Lafayette (1%) A ces visites sur place s est ajoutée une étude par le service juridique de la Fédération de l UFC- Que Choisir des sites internet de 12 établissements de crédits : là-encore, l objectif était de vérifier si ces établissements ont bien pris en compte les obligations de la loi Lagarde, notamment en termes d alternative au crédit renouvelable. Au total, demandes de crédit ont été effectuées par nos bénévoles sur les lieux de vente. 9

10 IV Résultats de l enquête auprès des lieux de vente Même si au terme de notre enquête nous avons relevé quelques progrès, sur l ensemble, les avancées n ont pas franchi la porte des lieux de vente. Beaucoup reste à faire dans le domaine de la distribution du crédit à la consommation, de la vérification de la solvabilité et de l information du consommateur. 1. Publicité : du crédit sans frais et des cartes confuses La publicité constituant le premier contact du consommateur avec le crédit proposé sur le lieu de vente, nous avons voulu vérifier que celle-ci était bien encadrée. Nous avons demandé dans un premier temps à nos enquêteurs s ils constataient dans les rayons la présence d affichage publicitaire (affiches, panneaux ) pour des solutions de financement. Très fréquente, la publicité pour le crédit est présente sur les lieux de vente à plus de 62%, ce qui montre la volonté des établissements de faire «coup double» en associant vente du produit et vente du crédit. Au niveau du type de financement concerné par la publicité, on observe que plus de 44% des publicités portent sur le crédit gratuit (plusieurs fois sans frais), plus sain, ce qui est plutôt un point positif. Cependant, nous déplorons que presque autant de publicités portent sur le crédit renouvelable, soit directement, soit indirectement (lié à une carte de crédit, elle-même liée à un plusieurs fois sans frais). Seulement 10,4% des publicités portent sur le crédit amortissable : il reste donc très minoritaire. Par contre, dans plus de 10% des cas, le crédit faisant l objet des publicités observées n a pas pu être identifié, celles-ci n étant pas assez claires. Intentionnelle ou non, cette 10

11 pratique empêche les consommateurs d être conscients de la nature du crédit qui leur est proposé. Le but de la publicité est avant tout de vendre une carte : dans 68% des cas une carte de crédit ou de fidélité est associée à la publicité d un crédit. Or, ces cartes, qui ne sont pas toujours clairement identifiables sont, dans la plupart des cas, des cartes de fidélité adossées à un crédit renouvelable, ce qui entraîne là encore une confusion chez le consommateur. Dans près de 25% des cas, la publicité mentionne un cadeau (en majorité des chèques cadeaux, points fidélité ). Même si leur valeur est en dessous de 80 -il est interdit d après la loi Lagarde d accorder un cadeau de plus de 80 - ceci n en reste pas moins une pratique douteuse qui veut que l endettement du consommateur soit récompensé. Voici quelques verbatims sur la publicité : - «Affiche vue en magasin : payez votre achat en 5, 10 ou 20 fois à partir d 1 de plus par mois TAEG, révisable 19,36% pour un achat de 500 = 620,78» ; - «Publicité sonore dans le magasin sur la carte de fidélité et son crédit gratuit» ; - «Dans le magasin une voix au micro annonçait le financement, ce n était pas une voix enregistrée». Mais au-delà de l information, le véritable objectif de la loi Lagarde était bien d assainir la distribution du crédit, sujet sur lequel de nombreux problèmes persistent. 2. Crédits proposés : moins de renouvelables, mais plus de crédits gratuits adossés à des cartes de crédit renouvelable A première vue, la proposition de crédit par les vendeurs semble diversifiée : en effet, sur les demandes de crédit formulées par les consommateurs, réponses lui ont été apportées par les vendeurs, soit 1,5 réponse en moyenne par demande. 11

12 De même, les types de crédits proposés ont l air relativement équilibrés : 69% de crédit gratuit (3, 6, et jusqu à 10 fois sans frais), 47% de crédit amortissable, et 36% de crédit renouvelable. A première vue donc, le choix du consommateur semble restauré. Néanmoins, le détail des propositions va montrer que la situation est loin d être aussi positive qu elle en a l air a) Crédit renouvelable : plus en tête de gondole, mais toujours masqué et sans alternative La proposition de crédit renouvelable est relativement faible comparée aux autres types de crédit : 36,6 % en Cependant, la présentation de ce type de crédit est encore trop «perverse» : dans plus de 70 % des cas, le crédit renouvelable n a pas été désigné comme tel, ce qui est contraire à la loi Lagarde qui veut que la seule dénomination utilisée pour ce crédit soit «crédit renouvelable». Des terminologies comme «réserves d argent» ou «panier» continuent d exister dans la bouche des vendeurs, ce qui a pour effet de masquer aux consommateurs la véritable nature du produit qu ils souscrivent : un crédit, avec un taux d intérêt et un coût. Le crédit renouvelable continue ainsi d avancer masqué. Quelques verbatims sur ce sujet : - «Le conseiller n a pas parlé de réserve d argent ou de crédit renouvelable, mais de " panier "» ; - «Le vendeur a affirmé à 2 reprises que c était uniquement une carte de fidélité et n a absolument pas parlé de réserve d argent». Autre problème, encore plus préoccupant : l absence de proposition d alternative au crédit renouvelable. Cette proposition d alternative au crédit renouvelable à partir d un crédit de 1 000, prévue par la loi Lagarde, devait permettre au consommateur d avoir le choix de souscrire soit un crédit renouvelable, soit un crédit amortissable. 12

13 Malheureusement, ce choix reste aujourd hui très rare : seulement 22% des lieux de vente -soit 1 grande surface sur 5- proposent aujourd hui une alternative au crédit renouvelable, alors que notre profil-type demandait justement un crédit pour un montant d achats supérieur à % des magasins enquêtés ne respectent pas la loi Lagarde sur cet aspect. b) Crédit gratuit (plusieurs fois sans frais) et crédit amortissable : pas de crédit sain sans carte magasin Les propositions de crédits gratuits et classiques sont désormais les plus fréquentes. Le crédit amortissable est présenté dans près de 50% des cas, une proportion donc bien supérieure à la présentation du crédit renouvelable (36,6%). Le crédit gratuit est quant à lui proposé dans plus de 70% des demandes de financement. Mais rappelons que dans les faits, l accès au crédit gratuit est limité aux consommateurs les plus aisés : une fois sur quatre les propositions concernent des paiements en 3 fois sans frais, ce qui pour un achat de plus de suppose de pouvoir payer des mensualités d au moins 350 euros par mois, 150 euros par mois pour du 6 fois sans frais et plus de 100 euros par mois pour du 10 fois sans frais, proposé lui aussi dans près de 25% des cas. Par conséquent, «crédit gratuit» ne veut pas dire «crédit accessible». 13

14 Mais le plus perfide est que le paiement en plusieurs fois sans frais ou la souscription d un crédit amortissable est systématiquement conditionné à une carte : à près de 80% pour les crédits gratuits et dans 72% des cas pour les crédits amortissables. La question se pose de connaître la teneur exacte des cartes distribuées avec les crédits sains. c) La carte magasin est plus que jamais le cheval de Troie du crédit renouvelable Les cartes distribuées avec les crédits gratuits et amortissables sont très souvent des cartes dites «confuses», contenant à la fois un programme de fidélité et un crédit renouvelable. Ces cartes «confuses» représentent plus de 60% des cartes dont la souscription est exigée par les vendeurs simultanément à un crédit gratuit ou amortissable Il faut ajouter à ce chiffre les 14,3% de cartes de crédit renouvelable. Les «pures» cartes de fidélité ne représentent que 17,3% des cartes à souscrire par les clients. Enfin, plus de 8% des enquêteurs n ont pas réussi à identifier le type de carte qu on leur proposait, alors même qu il s agissait de consommateurs «avertis» et formés pour l occasion. 14

15 Voici quelques verbatims d enquêteurs sur les cartes de fidélité, qui traduisent bien cette tendance à l équipement intensif des clients en cartes : «Tous les crédits proposés sont liés à la carte de crédit (carte Pass)» ; «Le seul objectif du conseiller financier était la souscription de la carte " Accord "» ; «Il fallait établir cette carte pour avoir plus d'explications». Ainsi donc, le crédit gratuit comme le crédit amortissable, restent de véritables «Cheval de Troie» du crédit renouvelable, car conditionnés quasi systématiquement à la souscription d une carte de crédit et de fidélité. d) 2009/2012 ou la stratégie des vases communicants Quand le client demande au vendeur quel crédit il lui conseille de souscrire, la réponse du vendeur est devenue plus équilibrée qu en 2009 : en effet, alors qu il y a trois ans le vendeur recommandait un crédit renouvelable dans 64% des cas, cette proportion a baissé à 26% des cas en Le crédit désormais le plus conseillé est le crédit amortissable (classique), dans 36% des cas, puis le crédit gratuit, dans 30% des cas. Notons que dans près de 4% des cas le consommateur n arrive pas à identifier le crédit qu on lui conseille Cependant, si on ajoute au crédit renouvelable souscrit en «direct», les crédits renouvelables diffusés via les cartes devant obligatoirement être souscrites pour prendre un autre type de crédit, le résultat est bien différent. En effet : Dans 71,6% des cas, le consommateur est orienté vers un crédit gratuit ou amortissable (exclusion faite des cartes «non identifiées») ; Dans 77,6% des cas, il est obligatoire de prendre une carte pour avoir accès à ces crédits ; Or, dans 81% des cas, ces cartes contiennent un crédit renouvelable (exclusion faite des cartes «non identifiées»). 15

16 Par conséquent, si on multiplie tous ces pourcentages, le client qui souscrit à un crédit gratuit ou amortissable ressort avec un crédit renouvelable dans 45% des cas, contre 30% il y a 3 ans. On remarque ainsi qu entre 2009 et 2012 s est opéré -du fait de la loi Lagarde- un effet de «vases communicants» entre crédit renouvelable et carte de fidélité : en 2009 le crédit renouvelable était conseillé dans 64% des cas, et dans 30% des cas les clients qui ne prenaient pas de crédit renouvelable finissaient avec en poche une carte contenant un crédit. Aujourd hui, le crédit renouvelable est moins conseillé (entre 26% et 30% des cas, en prenant en compte les crédits non-identifiés), mais l équipement en crédit via les cartes s est intensifié : 45%. Au total aujourd hui, le consommateur ressort avec un crédit renouvelable en poche dans entre 71% et 75% des cas. Certains verbatims sont particulièrement éclairants : «La carte Gitem Aurore servira pour un prochain achat (Taeg 19,26 % révisable)» ; «Un vendeur nous informe que le but est d'attirer le client par un 1 er achat sans frais pour ensuite utiliser la somme allouée sur la carte au crédit proposé». Tout porte à croire que la loi Lagarde a poussé les établissements de crédit à abandonner l équipement systématique du client en crédit renouvelable lors de la vente directe, pour mieux l équiper de cartes contenant du crédit renouvelable. Quand le premier crédit (amortissable ou gratuit) sera remboursé, alors l établissement de crédit effectuera une ou plusieurs «piqûres de rappel» par courrier, téléphone ou incitant le consommateur à utiliser son crédit. L absence de déliaison entre carte de fidélité et crédit renouvelable -déliaison pourtant fermement demandée par l UFC-Que Choisir- a permis aux vendeurs, face à la complexification de la vente directe de crédit renouvelable, d accentuer la distribution de ce crédit via les cartes. 3. Choix et information du consommateur : les lieux de vente pris en flagrant débit d information Sur l information du consommateur sur les caractéristiques du crédit, il ressort de notre enquête que bien que la situation soit meilleure qu en 2009 concernant les informations transmises aux consommateurs (77,7% de «Pas d information claire» à l époque) et que les mensualités soient davantage indiquées par les vendeurs, des progrès restent à faire sur le montant du TAEG et des intérêts. Les autres frais posent quant à eux vraiment problème : ainsi plus de 80% de nos enquêteurs n ont reçu aucune information sur les frais de gestion. 16

17 En revanche en ce qui concerne les informations techniques (modifications à la hausse ou à la baisse des mensualités, possibilités d anticipation du remboursement de leur capital restant dû ou encore délai de rétractation), celles-ci ne sont pratiquement jamais données (entre 80% et 91,8% selon la nature des informations), illustrant le manque de formation des vendeurs sur le plan technique dès qu on dépasse l aspect commercial. Surtout, le faible enclin à la transparence se confirme sur l obligation de remettre au client un document récapitulatif sur le crédit, obligation trop faiblement respectée. Cette mauvaise pratique est particulièrement problématique car elle empêche le consommateur de pouvoir effectuer une comparaison entre le crédit proposé par ce premier magasin et celle qu il pourrait faire dans un autre lieu de vente. Certains réseaux (Darty, Fly) respectent néanmoins plutôt bien cette obligation. Au final, dans la très grande majorité des cas, l absence de remise de la fiche et la faiblesse de l information donnée par les vendeurs mettent les lieux de vente en flagrant débit d information. Quelques verbatims sur l information : - «Tout a été très flou : taux, carte» ; - «Impossibilité de savoir le taux d intérêt : seule la banque pouvait donner ces renseignements» ; - «Il faut établir une carte pour avoir plus d explications». 4. Vérification de la solvabilité : zéro pointé Nos enquêteurs ont ensuite vérifié les points qui ne devraient en aucun cas être négligés par les conseillers face à tout consommateur en passe de souscrire un crédit à la consommation : les questions relatives à la situation personnelle de l acheteur. Ce sont ces questions qui permettent de cerner si un consommateur a les moyens de rembourser les mensualités du crédit qu il souhaite souscrire. C est donc la capacité des vendeurs à effectuer ce questionnement qui déterminera un éventuel malendettement voire, à moyen ou long terme une situation de surendettement. 17

18 Or, sur ce sujet, les résultats sont alarmants : en ce qui concerne la situation du client, quasiment aucune question n a été posée sur sa situation personnelle ou sur sa situation financière. Même des questions aussi essentielles que celles relatives à sa situation professionnelle (emploi/chômage, CDI/CDD, etc.) ne sont posées que dans un tiers des cas. A croire que le fait d avoir un emploi n est pas un élément intéressant pour juger de la situation du candidat emprunteur. Indiquons également que quand le vendeur fait souscrire au consommateur une carte sur laquelle un crédit est adossé, la vérification de la solvabilité n est que très rarement faite, et en particulier quand il s agit d une carte vendue suite à la souscription d un crédit gratuit : le vendeur considère-t-il alors que le crédit sur la carte est un crédit gratuit? De même, le taux de renseignement du document récapitulatif de la situation du client (ressources, charges ) est très faible, pour ne pas dire inexistant (2,9%), un chiffre qu on aurait espéré plus élevé au vu de la durée des entretiens de souscription réalisés par les enquêteurs (beaucoup ayant duré jusqu à 45 minutes/1h), et même si la démarche n allait pas jusqu au terme. 5. Résultats par enseigne : les lieux de vente discrédités L ampleur du nombre des visites (entre 60 et 120 magasins visités pour chacun des 10 réseaux les plus visités) nous a permis d avoir une vision globale des pratiques commerciales de chacune des enseignes commerciales. Malgré de réelles différences de pratiques entre les différentes enseignes, celles-ci ont un point commun : la médiocrité de leurs résultats, qui discrédite l ensemble des lieux de vente quant à leur volonté de distribuer de manière saine le crédit consommation. Ainsi, sur 6 mauvaises pratiques identifiées (ampleur de la proposition de crédit renouvelable, appellation du crédit renouvelable par un autre nom, absence d alternative au crédit renouvelable, souscription obligatoire de cartes de crédit ou de cartes confuses, absence de document récapitulatif sur le crédit, absence de vérification de la solvabilité), aucune enseigne n arrive à passer sous la barre des 60% de mauvaises pratiques en moyenne. La moyenne générale des mauvaises pratiques est d ailleurs très élevée, s approchant des 70%. 18

19 Dans le détail, on remarque : Que la proposition de crédit renouvelable reste très élevée chez Decathlon (61,2%), chez Conforama et chez But. Elle est rare chez Leroy-Merlin, ce qui prouve qu il est possible de faire du crédit en magasin sans systématiquement passer par le renouvelable ; Que le renouvelable reste très mal présenté également chez Decathlon, où 82% des crédits renouvelables ne sont pas appelés par ce nom. Néanmoins, aucun établissement ne peut considérer bien faire le travail sur ce sujet : l ensemble des enseignes ont entre 63% et 82% de crédit renouvelable mal présenté. Que l absence d alternative de crédit amortissable au crédit renouvelable est généralisée : aucun établissement ne passe en-dessous des 72% de mauvaises pratiques. Que l équipement en cartes de crédit ou «confuses» est systématisée (81,7% de moyenne) pour obtenir un crédit. Il est en particulier développé dans les grandes enseignes : Auchan (où le taux de souscription des cartes dépasse les 95%), Carrefour et Leclerc. Que le correct côtoie le pire sur le sujet de la remise du document récapitulatif du crédit : Darty remet assez souvent ce document à ses clients (36% de non-remise, donc 64% de remise effective), alors que chez But (82% de non remise) ou Conforama (76%), la remise est très rare. Que la vérification de la solvabilité est quasiment inexistante, puisqu elle est absente dans 86% des cas. Nous pouvons noter la grande différence de pratique, sur ce sujet, entre deux grandes enseignes de distribution, pourtant assez comparables en termes de positionnement : Auchan et Carrefour. En effet, dans la première, la vérification de solvabilité n est quasiment jamais faite (près de 95% d absence de vérification de la solvabilité) ; dans la seconde, si les résultats sont bien sûr faibles, la solvabilité est vérifiée dans 30% des cas, ce qui constitue le meilleur (ou le moins mauvais) score d un classement qui reste cependant bien désolant. 19

20 Pour conclure, il convient de souligner que la baisse de la distribution du crédit renouvelable s est faite en trompe-l œil, les magasins s étant engouffrés dans la brèche existante sur les cartes «confuses» fidélité/crédit pour rebasculer dans ces cartes les crédits renouvelables, désormais plus difficiles à vendre directement au client. De même, l information reste encore très lacunaire, empêchant par là-même le libre choix et la comparaison des offres par le consommateur. Enfin, la vérification de la solvabilité reste aux abonnées absentes, en dépit des obligations de la loi Lagarde sur le sujet, ce qui, si la situation n est pas rapidement améliorée, laisse craindre le pire sur les dépôts de dossier de surendettement dans les années à venir. L ensemble de ces chiffres montre bien que, un an après la mise en place totale de la loi Lagarde, celle-ci n est toujours pas effective dans les lieux de vente. La distribution de crédit -et en particulier de crédit renouvelable- reste très malsaine dans les magasins. 20