6 Information et communication

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1 6 Information et communication RAPPORT ANNUEL Informer, associer et enthousiasmer les collaborateurs Le SPF Sécurité sociale n'est absolument pas «poussiéreux» comme l'image que l'on se fait d'un service public. Les personnages de la série télévisée flamande "De collega's" sont dépassés. Le SPF Sécurité sociale est synonyme d'esprit d'équipe, de solidarité et d'engagement. Notre communication interne ne se concentre pas uniquement sur l'information des collègues en toute transparence; il est tout aussi important d'associer les collègues par exemple à la mise en œuvre des valeurs et de les enthousiasmer pour la culture organisationnelle du SPF. Ainsi, le SPF a organisé en 2010 (en collaboration avec les autres DG et Services d encadrement) de nombreuses activités pour ses collaborateurs, parmi lesquelles : Notre événement de Noël était lui aussi axé sur nos 5 valeurs. Les collègues se sont montrés très créatifs lorsqu'il s'agissait de concrétiser ces valeurs auprès des autres collègues en ne disposant que d'un budget modeste, lors d'un marché de Noël improvisé. Notre Friends & Family Day reflète la nouvelle culture et les valeurs de notre SPF. Afin d'accomplir au mieux sa mission d'information, le SPF a principalement utilisé son intranet, le canal officiel de communication qui sera actualisé pour la première fois en 2011 suite aux résultats de l'enquête interne de satisfaction en Dans la philosophie d'un «paperless office», il a été décidé d'abandonner le journal d'entreprise. Le dernier numéro est paru en juin 2010 et a clôturé une série de numéros dans lesquels chaque service du SPF a été présenté. Contact : Barbara.deClippel@minsoc.fed.be Le petit déjeuner «bonjour» avait pour but d'inciter les collègues de manière ludique à dire plus souvent bonjour, bon après-midi et bonsoir. Ce petit déjeuner-surprise était une action dans le cadre de la valeur respect. Une de nos valeurs est la solidarité, une valeur clé d'un service public actif dans le domaine de la sécurité sociale. Dans le cadre de notre action de Pâques, nos collègues ont reçu un petit cadeau pour les remercier, provenant d'une association à vocation sociale. 156

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3 6.2 Une réponse coordonnée aux questions des citoyens Tableau: nombre de dossiers par service Service Nombre de dossiers Le projet CoCa (Courrier Cabinet) a démarré en Le Cellule stratégique Affaires sociales envoie les questions des citoyens au SPF, qui les transmet aux services compétents (au sein du SPF, aux institutions publiques de sécurité sociale, ). Selor 121 Direction générale Politique sociale 110 Jusqu'au début de 2010, ces dossiers étaient traités et analysés au moyen de l'outil CRM Siebel. Vu son coût élevé, il a été décidé de ne plus utiliser Siebel et la procédure de traitement des lettres a été adaptée. Le SPF transmet encore toujours les lettres au(x) service(s) compétent(s), mais par . Chaque service est dorénavant lui-même responsable pour l'envoi dune réponse au citoyen. Le SPF Sécurité sociale a reçu, en 2010, 355 lettres de la Cellule stratégique pour être traitées. 87% de ces lettres ont été transmises dans les 3 jours ouvrables au service compétent. 34% des lettres étaient destinées aux services internes du SPF, tandis que 66% ont été envoyés à des services externes. Des dossiers ont été envoyés à plus de 23 services au total. Contact : Barbara.deClippel@minsoc.fed.be INAMI 76 SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement 24 Direction générale Personnes handicapées 11 AFSCA 8 ONSS 5 TOTAL 355 Nous évoquons dans cette partie le travail du Service Communication. Les réponses aux s, lettres et appels téléphoniques se font également dans les différents Services d encadrement et Directions générales du SPF. 158

4 6.3 Mission d'information du citoyen Le SPF Sécurité sociale gère trois sites web ( et envoie trois lettres d'information électroniques à différents groupes cibles : les personnes handicapées, les professionnels au sein du réseau de la sécurité sociale et le citoyen en général. Pendant la présidence belge du Conseil de l'union européenne, le SPF a géré un site web reprenant les comptes rendus d'événements en matière sociale ( Le SPF étant soucieux du respect de l'environnement et du développement durable, tous les documents des conférences ont été mis en ligne et ne sont plus imprimés. Par ailleurs, 2 lettres d'information ont été diffusées : «Social Presidency», regroupant les comptes rendus sur le site web, et «AC News», destinée aux membres de la Commission administrative pour la coordination des systèmes de sécurité sociale. Outre ses propres sites web et lettres d'information électroniques, le site portail de la sécurité sociale ( le site web fédéral et la publication «Belgopocket» font l'objet d'une attention constante du SPF. Contact : Barbara.deClippel@minsoc.fed.be 159

5 Quelques thèmes des campagnes de communication en 2010 : Carte européenne d'assurance maladie ; Les nouveaux règlements de coordination de l'ue ; Leaving Belgium : des informations rapidement accessibles et fiables au sujet de la sécurité sociale, destinées aux Belges à l'étranger (étudiants, travailleurs, pensionnés,...) ; Instauration d'un numéro vert gratuit pour les personnes handicapées ; Journée de rencontre de la "Vlaamse Vereniging voor Steden en Gemeenten" (Union flamande des villes et communes) pour les personnes handicapées ; Article 17: déclaration électronique pour la dispense de cotisations sociales en faveur du secteur socioculturel et lors de manifestations sportives ; Instauration du registre des entrepreneurs remplaçants ; Le SPF est un partenaire de la Journée nationale du télétravail ( ; Présentation du guichet électronique les personnes handicapées peuvent dorénavant consulter leur dossier en ligne ; Rapport n 6 Enquêtes de santé par interview : «La santé des personnes âgées en Belgique en 2008» : Contact: Barbara.deClippel@minsoc.fed.be 160

6 6.4 Bibliothèque La «BIB» est en faveur de la diminution de l usage du papier au profit de supports numériques La bibliothèque du SPF Sécurité sociale a entrepris, en 2010, les initiatives suivantes afin de diminuer l usage de support papier au profit des supports électroniques : - Inventaire descriptif et analytique des revues papier La BIB (Bibliothèque) veut libérer le SPF de la contrainte des abonnements papier. Pour pouvoir transformer le portefeuille papier des revues en un portefeuille électronique, il était nécessaire de faire l inventaire de la collection de revues. 6 mois ont été nécessaires pour décrire l'ensemble de la collection de revues du SPF : 320 abonnements papier pour 250 mètres de long! - Suppression méthodique de plusieurs collections papier et mise à disposition de versions électroniques Le travail de la BIB (Bibliothèque) consiste à identifier des séries papier facilement éliminables soit parce qu'une version électronique existe soit parce que le contenu est hors business du SPF. Ce travail demande une mise à jour permanente de ce qui se fait en matière d'abonnements électroniques et de bases de données susceptibles d'intéresser les collaborateurs. Deux séries ont été identifiées : les documents parlementaires et les «Guides Partena», servant au travail des contrôleurs et des inspecteurs sociaux. La BIB a veillé à valoriser les documents dont le SPF n'avait plus besoin en les donnant à des institutions qui vont garantir leur conservation et la mise à disposition du contenu, notamment aux Archives générales du Royaume. - Plan de transformation des abonnements papier en abonnements électroniques L'objectif est de transformer le plus largement possible le portefeuille des abonnements papier en portefeuille d'abonnements électroniques. Sur la base de l'inventaire des revues, chaque titre a été traité afin de voir s'il existait une version électronique ou si le contenu se trouvait dans une base de données. Lorsque c'était le cas, la version papier a été supprimée et remplacée par la version électronique. Ce travail demande une recherche permanente de ce qui se fait en matière de contenu électronique afin d'offrir aux collaborateurs les moyens de travailler dans un environnement sans papier. Ce projet sera étendu aux ouvrages et à tous les types de contenus pendant l'année 2011 et La «BIB» évolue vers un Centre de Gestion des Connaissances Dans le cadre de la présidence belge, le SPF a proposé une plateforme de partage de l'information accessible à tous les partenaires. Huddle, c est son nom, a rapidement souffert d'un manque d'organisation après quelques mois d'utilisation. La BIB a proposé une nouvelle structure et a réorganisé avec l'équipe présidence les différents workspaces afin que les participants puissent au mieux naviguer dans la structure. De bonnes pratiques en matière de structure de folder et de nommage de fichiers ont aussi été communiquées. Pour toute information concernant la bibliothèque : Contact : Lise-marie.noiret@minsoc.fed.be 161

7 Donnons la parole à Christian, 55 ans. Il exerce son talent de traducteur depuis plus de 30 ans (dès sa sortie du service militaire) et nous parle de l équipe qu il dirige, aujourd hui composée de 7 personnes. " Pour l évaluation de nos prestations, nous n avons jamais eu de notes négatives et je m en réjouis! " Plus de renseignements auprès de Christian.huts@minsoc.fed.be 162

8 Notre service de traduction interne a la parole «Nous sommes 7, moi y compris. Il y a 2 femmes et 5 hommes, 3 francophones et 4 néerlandophones. Tous les traducteurs sont polyvalents mais nous travaillons par secteur. Chaque service utilise une terminologie qui lui est un peu particulière et il est donc plus facile d effectuer de bonnes traductions quand on les réalise dans le même domaine. On se «spécialise» au fur et à mesure ; à force de collaborer pour un même service, on peut mieux coller aux demandes du client. Toutes les demandes de traduction arrivent chez moi. Il peut y en avoir beaucoup. Certains jours, je n'arrive pas à effectuer des traductions, je ne fais que de l organisation. Je gère les demandes dans un «indicateur général» avec l attribution d un numéro chronologique, le nom du traducteur que je désigne, un bref résumé, la langue vers laquelle se fait la traduction, le nombre de pages et la date d envoi au demandeur. Notre travail est suivi dans une Balanced Scorecard. On y retrouve le nombre de pages «entrées» et «sorties», avec la comparaison au nombre de traducteurs. On arrive à environ 3 pages par jour par traducteur. Nous traduisons des documents pour tous les services du SPF. Nos clients internes «sensibles» sont le Service ICT, la DG Politique sociale et la DG Appui stratégique parce qu ils utilisent un certain jargon ou des termes juridiques (qui ne souffrent d aucune approximation). Il faut également être fort vigilant avec les réponses aux questions parlementaires. Il peut arriver que nous soyons confrontés à des «irréalisables». Je parle ici de travaux impossibles à assumer par notre petite équipe en raison de leur volume, du délai ou de la combinaison de ces deux facteurs. Dans ce cas, le service demandeur se charge de faire la traduction en interne ou de la confier à la firme externe qui travaille pour notre SPF. Certains services nous sollicitent plus, d autres moins. Je ne sais pas trop pourquoi. Nous avons pas mal de demandes de traduction autour de la thématique des personnes handicapées (le plus gros service du SPF, il est vrai). On note aussi un net déséquilibre dans la langue de traduction puisque près de 70 % des textes sont à traduire du néerlandais vers le français. Cela relève des circonstances : le hasard fait qu il y a plus de collègues néerlandophones à être actuellement rapporteurs de réunions. Nous traduisons nettement moins vers l anglais. Par contre, nous avons de temps à autre des traductions, parfois volumineuses, en allemand, surtout liées aux prestations de services en faveur des personnes handicapées germanophones. Vu la complexité de la tâche, il faut entre 3 et 6 mois pour être opérationnel dans notre service. Pour faciliter nos traductions, nous avons recours à une base de données terminologique. Cet outil nous aide vraiment beaucoup en mettant en surbrillance les termes qui sont dans la banque. Le programme nous donne ensuite des contextes d utilisation et nous pouvons choisir la bonne traduction. Exemple : le mot «bénéficiaire» qui peut avoir une traduction différente selon son contexte d utilisation. Nous n utilisons plus de dictionnaires papier depuis plus de 10 ans. L application du clean desk au SPF ne nous a donc posé aucun problème. Il en va de même pour le télétravail, un système qui se prête bien à la mission d un traducteur. Nos collaborateurs télétravaillent d ailleurs tous 3 jours par semaine. Outre le suivi des tâches dans une Balanced Scorecard, nous procédons à l évaluation de nos prestations par une enquête trimestrielle auprès de 10 utilisateurs FR et 10 utilisateurs NL. Les questions portent sur la qualité des textes, les délais, nos prestations (si nous trouvons une erreur, nous la mentionnons au demandeur) et notre adaptabilité (certains textes évoluent alors que nous avons commencé à les traduire et nous devons tenir compte des modifications). Nous dépouillons ces résultats avec la plus grande attention. Jusqu à présent, nous n avons jamais eu de note négative et je m en réjouis!». 163