Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale. Vincent Dutot, Ph.D

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1 Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale Vincent Dutot, Ph.D

2 Qui suis-je? Enseignant chercheur à ESG Management School Consultant conférencier Titulaire chaire Digital, data et design MBA et Ph.D en Systèmes d information (Canada) 10 ans d expérience auprès de PME, grandes entreprises ou gouvernement Cours de digital marketing, business model dans le Web, stratégies d affaires électroniques Articles scientifiques sur le Social CRM, les capacités TI, le transfert de connaissances et l e-réputation notamment Blogueur sur les sites e-commerce magasine Nombreuses conférences (CCI, professionnels) sur les thèmes des social media, Web mobile et performance des réseaux sociaux

3 Qu allons-nous voir? Le numérique (ou digital) a transformé profondément les entreprises et les individus. 5 idées reçues Importance de la réputation En 60 sec, il se passe quoi Quels enjeux pour nos entreprises et pour nous? Réputation vs e-réputation Quels coûts et performance à la communication digitale? Coûts d une communication digitale

4 5 IDÉES REÇUES SUR LE NUMÉRIQUE

5 Idée reçue n 1 : Les internautes forcenés n ont pas de relations sociales Avec presque 2 milliards d internautes connectés en réseau aujourd hui, la structure démographique des populations en ligne reproduit de manière grandissante les régularités d âge, de sexe et de niveau socioculturel du monde hors-ligne. Étudiants: échanges sur Facebook pendant les cours et soirs en semaine Salariés: entre 9 et 17h les jours travaillés Manuel Castells, Internet «ne remplace ni la sociabilité en face à face ni la participation sociale, mais il s y ajoute»

6 Idée reçue n 2 : Le digital, territoire de la jeunesse S il existe une fracture générationnelle, elle tient plus à l utilité perçue qu à un manque de prédisposition naturelle Taux de croissance le plus fort dans l adoption des réseaux sociaux est chez les seniors Les jeunes commencent à délaisser certains réseaux sociaux Générativité inversée

7 Idée reçue n 3 : Internet est un monde à part, déconnecté du réel La rupture entre espace physique et numérique devient caduque, impensable voire inutile Retour à la réalité se fait de plus en plus pour les compagnies - Dell ouvre des boutiques éphémères - Amazon ouvre des boutiques pour son Kindle - Yahoo arrête le télétravail

8 Idée reçue n 4 : Investir dans le digital, c est la réussite assurée Nombreux sont les échecs dans le Web: 80% des projets de Google ne voient jamais le jour Importance du business model, des ressources et de bien connaître ses consommateurs La technologie est un support, pas une finalité

9 Idée reçue n 5 : Le digital, vecteur de changement radical L avènement du numérique a bouleversé les entreprises, les individus et remodelé de nombreuses industries. Mais à permis de remettre l innovation au coeur des entreprises, repenser la place de l humain Pour la réussite, changement graduel plutôt que radical Amazon vs Barnes & Nobles

10 EN 60 SECONDES, IL SE PASSE QUOI?

11

12

13 RÉPUTATION VS E-RÉPUTATION

14 Pourquoi en parler?

15 Pourquoi en parler

16 Réputation en ligne 3 catégories Monitor/ Map/ Research Defensive Promotional Soutenues pas Transparence Processus Flexibilité Honnêteté Rapidité réponse Intégration

17 Quelques outils

18 Quelques outils

19 COÛTS ET PERFORMANCE DES RÉSEAUX SOCIAUX

20 Pyramide d acquisition - coûts

21 Coûts en digital? On parle de TCO : total cost of ownership Coût intégrant - La solution technique (coûts de développement) - Le choix du partenaire - Les salariés en support - Le temps de traitement (pre et post) 21

22 Comment mesurer le ROI du Social Media

23

24 Définition des KPI en fonction des objectifs Notoriété Vente Satisfaction clientèle Web to store Marketing viral Recrutement Fidélisation Image de marque Gestion de crise Conception produit

25 Mesurer la performance sur Facebook Chaque administrateur d une fanpage a accès à différentes statistiques concernant la fanpage ou ses publications. Les indicateurs de performance pour les publications : Portée organique Portée payée Interactions (commentaires, likes, partages) Les indicateurs de performance pour la page : Mentions J aime de la page Personnes qui en parlent (PTA ou PTAT) La portée totale (nombre d impressions) Analyse démographique des fans

26 Mesurer la performance sur Facebook 3 indicateurs à savoir calculer pour aller plus loin L évolution de la communauté: fans growth Nombre de nouveaux likes - le nombre de désabonnements Taux d engagement: engagement rate (Nombre de personnes engagées /Nombre de personnes touchées) x 100 Portée naturelle moyenne: average reach (Portée organique + portée virale)/ Audience totale x 100

27 Mesurer la performance sur Twitter Chaque possesseur de compte Twitter a accès à différentes statistiques concernant son compte ou ses publications. Les indicateurs de performance pour les comptes : Nombre d abonnés Analyse démographique des abonnés Les indicateurs de performance pour les publications : Favoris Retweets Mentions Le nombre de clics sur un lien

28 Mesurer la performance sur Twitter 3 indicateurs à savoir calculer pour aller plus loin L évolution de la communauté: follower growth Nombre de nouveaux abonnés - le nombre de désabonnements Taux de variation du nombre d abonnés Nombre de nouveaux abonnés/ Nombre total d abonnés Taux de rediffusion Nombre de retweets sur période P / Nombre de tweets sur période P

29 Performance sur Pinterest Indicateurs clés : - Nombre de clics - J aime - Partages (Repins) - Reach (visibilité estimée) - Degré de viralité

30 Performance sur Instagram Indicateurs clés : - Récapitulatif - Flux d abonnés - Taux de J aime - Taux de commentaires - Degré de viralité

31 Merci Pour me contacter fr.linkedin.com/in/vincentdutot/ Cell:

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