CQP Vente et promotion de produits pharmaceutiques en officine. Référentiel d évaluation

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1 CQP Vente et promotion de produits pharmaceutiques en officine Référentiel d évaluation Copyright CPNEIS juin 2007

2 La démarche CQP 1. Entretien de repérage préalable 2. Parcours de formation pour tout ou partie des unités Grille d entretien de repérage Acteurs : Candidat, responsable hiérarchique, évaluateur 3. Evaluation des acquis de l expérience et/ou de la formation Référentiel d évaluation Acteurs : Candidat, responsable hiérarchique, évaluateur, personne externe au service 4. Présentation du dossier au jury CPNEIS Dossier du candidat Copyright CPNEIS juin 2007

3 Certification Unités de compétences Pour obtenir le CQP dans sa totalité, le candidat doit être évalué et certifié sur ces 8 unités. Unité 1 : Mettre en œuvre les techniques d entretien de vente et de négociation Etablir une relation positive avec le client Identifier les besoins et y répondre de façon appropriée Faciliter l expression de son interlocuteur, reformuler, expliciter Traiter les objections Négocier des conditions de vente Conclure l entretien de vente Correspond au module 1 du référentiel de formation Unité 2 : Développer l argumentaire relatif au produit Expliquer les caractéristiques des produits et les traduire en avantages concurrentiels Répondre aux questions sur les produits Expliquer les principes de vente-conseil associés aux produits Identifier et collecter les informations terrain sur les produits Expliquer l avantage commercial et financier du choix d un produit ou d un service pour une pharmacie à partir de la typologie et du mode de fonctionnement de cette pharmacie Correspond au module 2 du référentiel de formation Unité 3 : Utiliser les connaissances scientifiques dans les grands domaines de pathologie définis 1 pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques Utiliser les connaissances sur : - les notions de bases associées aux pathologies - les principaux symptômes associés aux pathologies - les principales molécules et les classes thérapeutiques - les principales formes galéniques utilisées - la notion d effet indésirable ou iatrogène pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques et la démarche conseil que peut apporter le pharmacien face à une pathologie 1 Douleur / Fièvre ; Gastrologie / Entérologie / Hépatologie ; Pneumologie / ORL ; Dermatologie / Antisepsie Copyright CPNEIS juin 2007

4 Correspond au module 3 du référentiel de formation et au module 2 pour les produits spécifiques à l entreprise Unité 4 : Intégrer la réglementation pharmaceutique dans les situations de vente et de conseil auprès du pharmacien et de l équipe officinale Identifier, collecter et transmettre les informations de pharmacovigilance Intégrer dans son activité professionnelle les règles de publicité, de promotion, de distribution et de délivrance du médicament et leurs évolutions Appliquer les obligations du délégué pharmaceutique en matière de relations professionnelles Correspond au module 4 du référentiel de formation Unité 5 : Conseiller l équipe officinale sur la vente et la promotion des produits pharmaceutiques Mettre en oeuvre une relation de partenariat et de confiance avec le pharmacien et l équipe officinale Expliquer les avantages et l intérêt commercial de l exposition des produits (merchandising), de la vente conseil et de la vente associée Expliquer les points clés permettant de «faire vendre» Prendre en compte la rotation des stocks et les complémentarités entre les différents produits au moment de la négociation Correspond au module 5 du référentiel de formation. Unité 6 : Gérer et développer un portefeuille client Rechercher et collecter des informations sur le marché, les consommateurs, ainsi que les informations propres à la pharmacie Analyser la typologie de la pharmacie, de l'équipe officinale et de la clientèle Expliquer les résultats des ventes et les causes des écarts dans le cadre d un entretien avec le responsable hiérarchique Prendre en compte les résultats et les écarts pour identifier les points à améliorer Mettre en oeuvre un plan d'action client en fonction de la politique commerciale de l entreprise Déterminer un plan de visite, des objectifs de visite et préparer son offre en fonction de l ensemble des informations recueillies et de la stratégie du laboratoire Copyright CPNEIS juin 2007

5 Correspond au module 6 du référentiel de formation Copyright CPNEIS juin 2007

6 Unité 7 : Utiliser les outils de gestion et de transmission de l information Renseigner et transmettre un contrat et un bon de commande en respectant les procédures Renseigner et mettre à jour le fichier clientèle Utiliser les outils de transmission électronique Rédiger un rapport d activité Correspond au module 7 du référentiel de formation Unité 8 : Intégrer dans son activité quotidienne la culture et les principes de fonctionnement de l entreprise Organiser son activité commerciale Assurer la qualité du service client en relation avec les services compétents de l'entreprise Communiquer en interne et travailler en équipe Correspond au module 8 du référentiel de formation Copyright CPNEIS juin 2007

7 Mode d emploi Le CQP est constitué de 8 unités de compétences. Pour obtenir le CQP dans sa totalité, le candidat doit être évalué et certifié sur chacune de ces 8 unités. Le référentiel d évaluation est l outil qui permet d évaluer le candidat pour chacune de ces unités. Cette évaluation est indépendante de la façon dont les compétences ont été acquises (formation, expérience professionnelle,..) Comment évaluer les compétences du candidat? 1 Cette évaluation est réalisée par unité 2 Pour chaque unité, le mode d évaluation le plus approprié a été déterminé : Unité 1: Mettre en œuvre les techniques d entretien de vente et de négociation Unité 2 : Développer l argumentaire relatif au produit Unité 3: Utiliser les connaissances scientifiques dans les grands domaines de pathologie définis pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques Unité 4 : Intégrer la réglementation pharmaceutique dans les situations de vente et de conseil auprès du pharmacien et de l équipe officinale Unité 5 : Conseiller l équipe officinale sur la vente et la promotion des produits pharmaceutiques Unité 6 : Gérer et développer un portefeuille client Unité 7 : Utiliser les outils de gestion et de transmission de l information Unité 8 : Intégrer dans son activité quotidienne la culture et les principes de fonctionnement de l entreprise Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée) : Vente des produits au pharmacien ou l acheteur de l officine Evaluation par écrit (QCM) Evaluation par écrit (QCM) Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée) : Conseil en officine sur les différentes techniques permettant de «faire vendre» Recueil de preuves, documents et autres éléments, issus de l activité professionnelle Recueil de preuves, documents et autres éléments, issus de l activité professionnelle Recueil de preuves, documents et autres éléments, issus de l activité professionnelle Copyright CPNEIS juin 2007

8 3 Déroulement de l évaluation : A la suite de l entretien de repérage des acquis, et en fonction des unités ciblées : - Le candidat réalise l évaluation écrite - Le candidat est mis en situation réelle ou simulée - Le candidat rassemble les différents éléments issus de son activité professionnelle Pour les unités 1, 2 et 5, les trois acteurs de l évaluation : - Observent directement la mise en situation simulée ; - Ou réalisent un débriefing de la mise en situation réelle, qui s est déroulée en présence de l un des trois acteurs ; et renseignent le référentiel d évaluation. La même situation «Vente des produits au pharmacien ou à l acheteur de l officine» peut faire l objet de l évaluation pour les unités 3 et 4, les critères d évaluation étant spécifiques à chaque unité. Pour les unités 3 et 4, les trois acteurs de l évaluation examinent les résultats de l épreuve écrite réalisée par l IFIS, vérifie que celle-ci s est déroulée dans de bonnes conditions et renseignent le référentiel d évaluation. Pour les unités 6, 7 et 8, les trois acteurs de l évaluation examinent avec le candidat les preuves rassemblées par celui-ci et renseignent le référentiel d évaluation. Le référentiel d évaluation est renseigné à l aide des critères d évaluation et des indicateurs qui permettent de rendre l évaluation plus objective en indiquant des éléments mesurables. Ces critères d évaluation, identiques pour tous les candidats, permettent de garantir la valeur du CQP délivré. 4 Les acteurs de l évaluation : - Le responsable hiérarchique - Un évaluateur interne ou externe - Une personne extérieure au service dans lequel le candidat travaille. Cette personne est désignée par la commission formation de l entreprise ou à défaut par les instances représentatives du personnel, figurant sur une liste proposée par l employeur Copyright CPNEIS juin 2007

9 Entreprise : Candidat : Unité 1 : Mettre en œuvre les techniques d entretien de vente et de négociation Etablir une relation positive avec le client Identifier les besoins et y répondre de façon appropriée Faciliter l expression de son interlocuteur, reformuler, expliciter Traiter les objections Négocier des conditions de vente Conclure l entretien de vente Mode d évaluation : Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée). Situation professionnelle : Vente des produits de la gamme au pharmacien ou à l acheteur de l officine La même situation «Vente des produits au pharmacien ou l acheteur de l officine» peut faire l objet de l évaluation pour les unités 3 et 4, les critères étant spécifiques à chaque unité. Dans cette situation, on demande au candidat de réaliser l entretien de vente dans sa totalité, mais les critères d évaluation portent uniquement sur la mise en œuvre des techniques d entretien de vente. Conditions d évaluation : Tous les documents de l entreprise sont présents et à disposition Les objectifs de la visite et de l offre commerciale ont été établis En situation réelle, le pharmacien responsable de l officine ou l acheteur est présent Oui Oui Oui Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Qualité de la présentation personnelle et du contact L attention de l interlocuteur est captée, son intérêt est suscité et une relation d échanges est établie Ecoute active du client Réaction positive du client Le client s exprime Une discussion s instaure Reformulations des demandes Accords intermédiaires obtenus Copyright CPNEIS juin 2007

10 Repérage des besoins du client Sondages adaptés Adaptation de l argumentaire en fonction des besoins du client Signes d attention du client Recentrage de l entretien en fonction des objectifs Mobilisation de tous les moyens nécessaires Qualité des réponses face aux objections Adaptation de la réponse aux objections Pertinence de la synthèse des points positifs et des points d accord Présence des mots clés correspondant aux attentes du client et aux objectifs de vente Calcul d une marge, d une remise Exactitude du calcul (cas concret) Obtention de l accord final du client Vente réalisée par rapport à la préparation de la visite Pertinence de l analyse critique de l entretien et des améliorations identifiées Taux de transformation en ventes(ratio visites / commandes) sur plusieurs visites Les points faibles et les points forts sont identifiés Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : Nom, qualité et signature de l évaluateur : Copyright CPNEIS juin 2007

11 Unité 2 : Développer l argumentaire relatif au produit Expliquer les caractéristiques des produits et les traduire en avantages concurrentiels Répondre aux questions sur les produits Expliquer les principes de vente-conseil associés aux produits Identifier et collecter les informations terrain sur les produits Expliquer l avantage commercial et financier du choix d un produit ou d un service pour une pharmacie à partir de la typologie et du mode de fonctionnement de cette pharmacie Mode d évaluation : Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée). Situation professionnelle : Vente des produits de la gamme au pharmacien ou à l acheteur de l officine Ou Présentation des produits de la gamme à l équipe officinale La même situation «Vente des produits de la gamme au pharmacien ou l acheteur de l officine» peut faire l objet de l évaluation pour les unités 3 et 4, les critères étant spécifiques à chaque unité. Dans cette situation, on demande au candidat de réaliser l entretien de vente dans sa totalité, mais les critères d évaluation portent uniquement sur le développement de l argumentaire relatif au produit. Conditions d évaluation : Tous les documents de l entreprise sont présents et à disposition Les objectifs de la visite et de l offre commerciale ont été établis En situation réelle, le pharmacien responsable de l officine ou l acheteur est présent pour la situation de vente des produits de la gamme (cocher uniquement en cas de situation réelle) L observation porte sur plusieurs entretiens significatifs pour la mise en œuvre de la compétence Oui Oui Oui Oui Copyright CPNEIS juin 2007

12 Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Prise en compte dans le déroulé de l argumentaire : - Des notions de base associées aux pathologies - Des caractéristiques produits (composition, emballage, galénique, cinétique ) - Des caractéristiques bénéfice/risque en fonction du produit Prise en compte dans les réponses aux questions et aux objections et dans l argumentaire sur les avantages concurrentiels du produit : - Des différentes formes galéniques - Des différentes posologies - Des modes d administration et de la notion de praticité du traitement - Des effets secondaires - Des types de conditionnement (en fonction du produit) Utilisation des outils d aide à la vente Présentation des indications et recommandations de vente du produit (venteconseil) en fonction du déroulement de l entretien et du produit Nombre d erreurs ou d oublis sur les points essentiels Réponses adaptées aux questions ou objections Utilisation conforme aux directives de l entreprise Fréquence d erreurs ou d oublis sur les points essentiels Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : Nom, qualité et signature de l évaluateur : Copyright CPNEIS juin 2007

13 Unité 3 : Utiliser les connaissances scientifiques dans les grands domaines de pathologie définis 1 pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques Utiliser les connaissances sur : - les notions de bases associées aux pathologies - les principaux symptômes associés aux pathologies - les principales molécules et les classes thérapeutiques - les principales formes galéniques utilisées - la notion d effet indésirable ou iatrogène pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques et la démarche conseil que peut apporter le pharmacien face à une pathologie Mode d évaluation : Ecrit (QCM, questions réponses ouvertes courtes, ) et entretien organisé par l IFIS. Ces questions devront porter sur les points suivants : On demande au candidat de Identifier les principales pathologies pour les 3 domaines Gastrologie / Entérologie - Pneumologie / ORL - Dermatologie / Antisepsie Identifier les principaux symptômes associés à une pathologie donnée Identifier les principales molécules (douleur/fièvre) ou classes thérapeutiques (autres domaines) associées aux différentes pathologies Identifier les principales formes galéniques utilisées (cf. référentiel de formation) Pour ces principales molécules et classes thérapeutiques : Indiquer les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, ) Indiquer les principales inter-actions médicamenteuses Identifier les questions à poser pour éviter ces risques Choisir les réponses adaptées dans un cas comptoir correspondant Pour les produits pharmaceutiques présentés par le candidat au sein de l entreprise : Identifier les régles d utilisation et de bon usage (posologie, durée de traitement,.) Identifier les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, ) Indiquer les principaux effets indésirables Indiquer les associations médicamenteuses à éviter Identifier les questions à poser pour éviter ces risques Choisir les réponses adaptées dans un cas comptoir correspondant pour les produits pharmaceutiques présentés 1 Douleur / Fièvre ; Gastrologie / Entérologie / Hépatologie ; Pneumologie / ORL ; Dermatologie / Antisepsie Copyright CPNEIS juin 2007

14 Copyright CPNEIS juin 2007

15 Appréciation de l évaluateur Entreprise : Candidat : Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Pour les 3 domaines Gastrologie / Entérologie - Pneumologie / ORL - Dermatologie / Antisepsie, les principales pathologies sont citées Les principaux symptômes associés aux pathologies sont identifiés Les principales molécules (douleur/fièvre) ou classes thérapeutiques (autres domaines) sont correctement associées aux différentes pathologies 3 bonnes réponses sur 5 3 bonnes réponses sur 5 3 bonnes réponses sur 5 Les principales formes galéniques sont citées 3 bonnes réponses sur 5 Les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, ) sont identifiées pour les différentes molécules ou classes thérapeutiques 3 bonnes réponses sur 5 Pour les produits présentés par le candidat dans le cadre de son activité professionnelle en entreprise : Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Les régles d utilisation et de bon usage sont identifiées (posologie, durée de traitement, contreindications.) pour les produits pharmaceutiques présentés 2 bonnes réponses sur 3 Les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, ) sont identifiées pour les produits pharmaceutiques présentés 2 bonnes réponses sur 3 Les principaux effets indésirables sont identifiés pour les produits pharmaceutiques présentés Les principales associations médicamenteuses à éviter sont identifiées pour les produits pharmaceutiques présentés 2 bonnes réponses sur 3 2 bonnes réponses sur Copyright CPNEIS juin 2007

16 Le candidat répond aux questions du pharmacien dans une situation courante pour les produits pharmaceutiques présentés 3 bonnes réponses sur 5 Résultat de l évaluation réalisée par l IFIS : Unité 4 : Intégrer la réglementation pharmaceutique dans les situations de vente et de conseil auprès du pharmacien et de l équipe officinale Identifier, collecter et transmettre les informations de pharmacovigilance Intégrer dans son activité professionnelle les règles de publicité, de promotion, de distribution et de délivrance du médicament et leurs évolutions Appliquer les obligations de délégué pharmaceutique en matière de relations professionnelles Mode d évaluation : Ecrit (QCM, questions réponses ouvertes courtes, ) organisé par l IFIS. Ces questions devront porter sur les points suivants : On demande au candidat de Expliquer les obligations de transmission des informations de pharmacovigilance : à qui, comment, dans quels délais Indiquer les points clés de la notion de pharmacovigilance (un patient/un produit /un effet) Répondre à des questions sur les différents statuts de médicaments (avec ou sans prescription, remboursement ou non) Répondre à des questions sur les génériques, le droit de substitution, les règles de prescription DCI Répondre à des questions sur les règles de fixation des prix, l affichage des prix sur le linéaire Répondre à des questions sur les modes d expositions possibles dans l officine pour différents médicaments Identifier parmi plusieurs informations celles qui respectent les règles de publicité et celles qui ne les respectent pas Exemple : telle information qui serait donnée en pharmacie sur un petit écran à plasma ou sur un carton respecte-t-elle les règles en vigueur? Répondre à des questions sur les points clés des modes de délivrance pour différents médicaments Choisir le bon comportement professionnel parmi plusieurs, en application de la réglementation en vigueur (loi dite «anti-cadeaux», ) Répondre aux questions du pharmacien dans une situation courante pour les produits pharmaceutiques présentés Copyright CPNEIS juin 2007

17 Appréciation de l évaluateur Entreprise : Candidat : Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Les obligations du délégué pharmaceutique de transmission des informations de pharmacovigilance sont expliquées : à qui, comment, dans quels délais (Evaluation de l entreprise sous la responsabilité du pharmacien responsable joint au dossier du candidat) Absence d erreur Les points clés de la notion de pharmacovigilance sont identifiés Les différents statuts (avec ou sans prescription, remboursement ou non) des produits pharmaceutiques sont clairement identifiés Les règles d affichage des prix sur le linéaire en fonction du statut du produit pharmaceutique sont identifiées Les différents modes d exposition possibles et les règles d exposition dans l officine en fonction du statut du produit pharmaceutique sont identifiés Les règles de publicité pour les produits pharmaceutiques sont identifiées Le candidat répond aux questions du pharmacien dans une situation courante pour les produits pharmaceutiques présentés (entretien) 2 bonnes réponses sur 3 3 bonnes réponses sur 5 3 bonnes réponses sur 5 3 bonnes réponses sur 5 3 bonnes réponses sur 5 3 bonnes réponses sur 5 Résultat de l évaluation réalisée par l IFIS : Copyright CPNEIS juin 2007

18 Unité 5 : Conseiller l équipe officinale sur la vente et la promotion des produits pharmaceutiques Mettre en oeuvre une relation de partenariat et de confiance avec le pharmacien et l équipe officinale Expliquer les avantages et l intérêt commercial de l exposition des produits (merchandising), de la vente conseil et de la vente associée Expliquer les points clés permettant de «faire vendre» Prendre en compte la rotation des stocks et les complémentarités entre les différents produits au moment de la négociation Mode d évaluation : Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée). Situation professionnelle : Conseil en officine sur les différentes techniques permettant de «faire vendre» Cette situation est souvent intégrée dans la situation de vente des produits, les différents conseils étant apportés rapidement au moment pertinent. Il peut également s agir d une situation d explication à l équipe officinale. Conditions d évaluation : La politique commerciale de l entreprise est connue Tous les documents et outils de l entreprise sont mis à disposition Les objectifs de la visite ont été établis L observation porte sur plusieurs entretiens significatifs pour la mise en œuvre de la compétence Oui Oui Oui Oui Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Qualité de la présentation personnelle et du contact Repérage rapide de la position du produit dans l espace de la pharmacie Les conseils d exposition des produits et de balisage tiennent compte de l écoulement des produits et de la logique d achat des consommateurs Réaction positive du client Prise en compte de la position du produit dans les conseils apportés Pertinence des conseils Copyright CPNEIS juin 2007

19 Les points clés permettant de «faire vendre» sont apportés au pharmacien et à l équipe officinale Les outils et services de l entreprise (documentation, supports d aide à la vente, services, ) sont proposés au bon moment en fonction de la politique commerciale Qualité des réponses aux questions de l équipe officinale Les arguments développés dans la négociation prennent en compte la rotation des stocks et les complémentarités des différents produits, au moment opportun Tous les points clés sont cités Utilisation des outils et services existants Pourcentage de questions correctement traitées dans son champ de compétences Présence d arguments pertinents Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : Nom, qualité et signature de l évaluateur : Copyright CPNEIS juin 2007

20 Unité 6 : Gérer et développer un portefeuille client Rechercher et collecter des informations sur le marché, les consommateurs, ainsi que les informations propres à la pharmacie Analyser la typologie de la pharmacie, de l'équipe officinale et de la clientèle Expliquer les résultats des ventes et les causes des écarts dans le cadre d un entretien avec le responsable hiérarchique Prendre en compte les résultats et les écarts pour identifier les points à améliorer Mettre en oeuvre un plan d'action client en fonction de la politique commerciale de l entreprise Déterminer un plan de visite, des objectifs de visite et préparer son offre en fonction de l ensemble des informations recueillies et de la stratégie du laboratoire Mode d évaluation : Recueil de preuves issues de l activité professionnelle Exemples de preuves : Rapport d analyse des résultats Plan d action client Plan de tournée Projet de commande Fichier clientèle Tout document spécifique à l entreprise Autres informations : Explications apportées par la personne évaluée sur les résultats et l analyse des écarts Evaluation par le N+1 de l analyse des résultats Evaluation par le N+1 du plan d action client Liste des preuves et informations recueillies : (mentionner la durée de l activité professionnelle correspondant à chacune des preuves) Copyright CPNEIS juin 2007

21 Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Les informations du fichier clientèle sont précises, à jour, contrôlées à chaque visite et enrichies en fonction des besoins Utilisation d indicateurs permettant d analyser les résultats des ventes Positionnement et analyse des résultats des ventes en fonction du produit et de la politique commerciale de l entreprise Explication des causes des écarts par rapport aux objectifs dans le cadre d un entretien avec le responsable hiérarchique Prise en compte dans l analyse des informations collectées sur l environnement dans son secteur d activité Des actions correctives sont proposées et mises en oeuvre Un plan de tournée est élaboré Conséquence d une non mise à jour sur une information essentielle Indicateurs utilisés / indicateurs proposés par l entreprise Pertinence du positionnement et de l analyse Les faits sont relatés avec objectivité et les liens sont établis de manière cohérente Informations prises en compte Pourcentage d actions adaptées Prise en compte des informations et des analyses apportées par la hiérarchie et/ou les autres services.» Existence du plan de tournée Prise en compte du potentiel des différents clients et de l ensemble des informations fournies par l entreprise pour l élaboration du plan de tournée Nombre d incohérences Suivi du plan de tournée Nombre d incohérences Définition des objectifs pour chacune des visites Evaluation réalisée le : % des visites pour lesquelles des objectifs sont élaborés Prise en compte dans l offre de l ensemble des informations recueillies et de la stratégie du laboratoire Nom, qualité et signature du candidat : Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : Nom, qualité et signature de l évaluateur : Copyright CPNEIS juin 2007

22 Unité 7 : Utiliser les outils de gestion et de transmission de l information Renseigner et transmettre un contrat et un bon de commande en respectant les procédures Renseigner et mettre à jour le fichier clientèle Utiliser les outils de transmission électronique Rédiger un rapport d activité Mode d évaluation : Recueil de preuves issues de l activité professionnelle Exemples de preuves : Exemples de contrats et de bons de commande renseignés Fichier clientèle Rapports d activité Courriers électroniques Tout document spécifique à l entreprise Autres informations : Evaluation par le N+1 de l application des procédures dans le classement, l enregistrement et la transmission des informations Liste des preuves et informations recueillies : (mentionner la durée de l activité professionnelle correspondant à chacune des preuves) Copyright CPNEIS juin 2007

23 Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Maîtrise de l utilisation des outils électroniques de transmission de l information Utilisation de l ensemble des outils proposés par l entreprise Application des procédures pour le renseignement des bons de commande, des contrats ou autres documents Nombre d erreurs ou de non conformités Outils existant non utilisés Pourcentage de documents comportant des erreurs ou des non conformités sur l ensemble des documents renseignés Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : Nom, qualité et signature de l évaluateur : Copyright CPNEIS juin 2007

24 Unité 8 : Intégrer dans son activité quotidienne la culture et les principes de fonctionnement de l entreprise Organiser son activité commerciale Assurer la qualité du service client en relation avec les services compétents de l'entreprise Communiquer en interne et travailler en équipe Mode d évaluation : Recueil de preuves issues de l activité professionnelle Exemples de preuves : Planning de tournée Compte-rendu de visite Lettre ou proposition suite à une réclamation Traces d échanges, par exemple par , avec d autres services de l entreprise Enregistrement des informations reçues ou transmises Tout document spécifique à l entreprise Autres informations : Explications apportées par la personne évaluée sur les informations transmises et reçues à l interne Evaluation par le N+1 de la qualité du travail en équipe Evaluation par le N+1 de la qualité du service client Avis de l administration des ventes Copyright CPNEIS juin 2007

25 Liste des preuves et informations recueillies : (mentionner la durée de l activité professionnelle correspondant à chacune des preuves) Critères d évaluation Indicateurs d évaluation Evaluation Application des règles internes à l entreprise L organisation des visites sur le plan matériel et logistique est cohérente et conforme aux règles internes à l entreprise Qualité et exhaustivité des reporting auprès de la hiérarchie Les informations nécessaires au bon fonctionnement de l entreprise sont transmises dans les délais aux bons interlocuteurs Suivi des litiges client jusqu à la résolution du problème Nombre de cas de non application sur les points essentiels Nombre d incohérences ou de non conformités Pourcentage d informations précises apportées au regard des informations demandées Nombre d informations non transmises ou mal transmises Nombre de litiges suivis par rapport à l ensemble des litiges devant être traités Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : Nom, qualité et signature de l évaluateur : Copyright CPNEIS juin 2007

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