Lot 5 - Anglais de la relation Client Blended (présentiel/classe virtuelle)

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1 ORGANISME FORMMAN FRANCE 11, rue de Malte PARIS Tél. : Contact : Manouchka SEBASTIEN PUBLICS CONCERNÉS Tout salarié de la Branche PRÉ-REQUIS Niveau intermédiaire supérieur minimum (équivalent TOEIC 600) OBJECTIFS Maîtriser les expressions-types de la relation client, de l accroche jusqu à la fidélisation, en passant par l identification des besoins et la proposition de service Comprendre et rédiger les documents professionnels types Acquérir plus d aisance et de fluidité dans l expression orale et la prononciation lors des échanges professionnels avec les clients S adapter à des interlocuteurs de cultures différentes PROGRAMME Module 1 - Bien démarrer un entretien commercial Accueillir : Saluer son interlocuteur Expressions d accueil essentielles : offrir un café, inviter quelqu un à s asseoir, etc. Savoir structurer l entretien avec un client : Revoir les formules de politesse et les expressions courantes lors d un contact avec un client Revoir les questions ouvertes, fermées, alternatives pour identifier les besoins, attentes et contraintes du client Revoir les verbes positifs et courants dans l argumentation Revoir le vocabulaire de traitement des objections Revoir le vocabulaire nécessaire pour expliquer les conditions de vente Valider les points d accord Les compétences indispensables : Revoir les formes de politesse pour suggérer et proposer Revoir les verbes modaux Comment découvrir et pourvoir aux besoins du client : Manifester sa compréhension par rapport au discours d un interlocuteur Revoir les formules de politesse pour les interrogations Voir le vocabulaire nécessaire pour décrire les besoins et les inquiétudes du client Poser des questions ouvertes et fermés Reformuler des questions pour obtenir plus de précision dans la réponse

2 La grammaire nécessaire : Revoir la formulation des questions dans différents temps grammaticaux Comment structurer des questions complexes Jeux de rôles : simuler l accueil, les formules de politesses et l entretien en face à face client, poser des questions à un client pour cibler ses besoins, présents, passés et futurs (mise en situation découverte et vente). Module 2 - Argumenter et convaincre Comment présenter et développer ses arguments : Utiliser ses notes si nécessaires Se fier aux documents techniques en argumentant Convaincre son interlocuteur : Apprendre le vocabulaire nécessaire pour formuler des arguments basés sur les attributs du produit et les services proposés Réviser les expressions de liaison et transition pour enchaîner des arguments Acquérir et savoir appliquer les expressions fortes pour montrer sa conviction sur un sujet Voir des exemples d enchaînements d arguments logiques pour convaincre efficacement Comment utiliser les adjectifs et les adverbes dynamiques pour présenter et convaincre? Utiliser des adverbes de fréquence pour donner de la force à ses arguments Savoir éviter les questions inappropriées du client Pouvoir répondre aux inquiétudes du client et le rassurer Assurer le client des résultats Vocabulaire pour résumer les points les plus importants Expressions pour conclure une négociation de manière positive En pratique : Comment employer les verbes à particules utilisées dans le domaine de la négociation? Comment vérifier les aspects concrets des conditions validées : vérification des chiffres, livraison, les délais etc.? Module 3 - Comprendre les documents professionnels commerciaux Comprendre les différents types de correspondance : Identification du contexte Reconnaître le style d anglais employé Compréhension du sujet évoqué et du modèle de réponse qu il implique Etudier les exemples types de lettres commerciales en anglais Cas des participants : Quel est le type de correspondance commerciale que je reçois? Quel est le type de correspondance commerciale que je rédige? Explication détaillée de ces documents Module 4 - Maîtrise de la rédaction des courriers commerciaux partie 1 Comment rédiger une réponse adéquate? Se poser les bonnes questions avant d écrire (le moment, le destinataire, les éléments déjà connus ) S adresser correctement à son interlocuteur Connaître les abréviations employées Utiliser un style adéquat en employant les formules de politesse appropriées Savoir s adapter à son interlocuteur en utilisant des stratégies d approche variée Comment adapter les courriers aux standards anglo-saxons? Forme et structure de la lettre commerciale Les types de documents utilisés : PowerPoint, Word

3 Module 5 - Maîtrise de la rédaction des courriers commerciaux partie 2 L Introduction Pratique des phrases d introduction couramment employées Le contenu essentiel d un paragraphe d introduction Faire référence à un courrier antérieur Communiquer les propos : Pratique des phrases-types couramment employées : exprimer ses intentions Mots de liaison pour lier les idées et les paragraphes Phrases employées pour communiquer sur son raisonnement d une façon structurée Module 6 - Les techniques de rédaction Utiliser les formules adaptées à divers buts (1) Demander des informations complémentaires Informer Suggérer, s engager Aller à l essentiel : Cibler et faire référence aux points essentiels Répondre à des questions fermées en utilisant la forme négative et la forme affirmative S exercer à la rédaction sans faute majeure et sans contre sens Révision des verbes modaux pour pouvoir communiquer ses suggestions Module 7 - Apporter des précisions sur l offre Donner les informations générales : Présenter l entreprise Présenter le produit (caractéristiques, utilité, protocole de fabrication) ou le service (avantages efficacité, planification, ) S exercer sur le vocabulaire nécessaire à la description : les adjectifs comparatifs et superlatifs Utiliser les formules adaptées aux divers buts (2) Impliquer une action en retour Confirmer Faire apparaître les aspects positifs L aspect administratif : Vérifier l accord sur les étapes administratives à suivre, la documentation, le contrat Signature des documents Voir les mots et les expressions qui décrivent une négociation et son déroulement pour la rédaction d un compterendu Mettre en pratique : Présenter un produit ou un service de son entreprise Réaliser une mini plaquette commerciale (présentation de l entreprise, du produit, ) sur un produit déterminé Module 8 - Développer son réseau professionnel Socialiser Faire de la communication orale un atout Adopter les expressions écrites et orales utilisées pour approcher les individus/les organisations Adopter les expressions écrites et orales utilisées pour rester en contact avec les personnes de son réseau et pour maintenir un lien professionnel régulier Savoir aborder de nouvelles personnes inconnues dans des différents contextes (pause-café, conférence, salon professionnel, entretien improvisé de manière formel et aussi de manière informelle) Revoir les salutations et formules de politesses divers pouvoir poser des questions et donner des réponses de manière a bien nuancer le niveau de politesse et de respect que l'on veut donner a une personne

4 Savoir préparer et savoir faire un bon "Elevator pitch", résumer en 2 minutes, concernant sa société et ses intérêts et enjeux, ou alors ses propres expériences/rôle dans la société/expertises/forces Savoir bien présenter et utiliser sa carte de visite dans différents contextes professionnels et maîtriser les différences culturelles qui y sont associées Le repas d affaires Maîtriser le vocabulaire nécessaire dans un restaurant et dans un bar (protocoles de politesse, commander, payer, aller plus vite ou prendre son temps Maîtriser des sujets de "small talk" pour parler de la pluie et du beau temps si nécessaire Exprimer son avis sur les sujets divers Convenir et être en désaccord : comment être diplomate? Comment être direct? Défendre l importance d un sujet par rapport à un autre Employer la forme passive et de l'impératif Maîtriser les nuances dans l utilisation des verbes modaux Employer les formes comparatives et superlatives d'adjectifs Jeux de rôle : aller à l'encontre des autres participants du groupe pour se présenter les uns aux autres prendre des notes pour pouvoir ensuite expliquer à une 3ème personne ce que les autres participants ont dit à propos d'eux mêmes et de leurs sociétés. Quel (s) contact (s) garderiez-vous pour votre réseau professionnel? Pour quelle(s) raison(s)? PÉDAGOGIE Modalités pédagogiques Inter : 28 heures de présentiel (7 sessions de 3 heures) + 4 heures de classe virtuelle (8 sessions de 30 minutes) sur 2 à 3 mois maximum Intra : 28 heures de présentiel (7 sessions de 4 heures) + 4 heures de classe virtuelle (1 session de 1 heure) sur 2 à 3 mois maximum Méthodes pédagogiques Alternance théorie/pratique Exercices individuels et collectifs Progression en spirale Partage et débriefing Mise en situation Moyens pédagogiques Un support participant «Anglais de la relation client» qui comprend le contenu, les exercices, les jeux de rôle et les simulations sur le thème de la formation est remis à chaque participant dès le début du stage et pour toute la durée de celui-ci. Tous nos supports sont issus de notre base documentaire Formman France et assemblés en fonction des objectifs pédagogiques opérationnels EVALUATIONS Evaluation de niveau à l entrée dans le stage Evaluation tout au long de l apprentissage par les formateurs Réponse à un questionnaire individuel d évaluation de la qualité de la formation par le stagiaire (modèle FAFIEC) Une hot-line par est disponible pour les questions de précision que les apprenants peuvent avoir à poser dans les 6 semaines suivant la formation

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