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1 Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion

2 Historique des ERP Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification industrielle. Les premiers ERP du marché répondaient à ce besoin tels que SAP ou MAPICS. Les ERP ont connu leur apogée dans les années 90.

3 Évolution récente La généralisation d Internet bande large, a conduit à l amélioration de la qualité des interfaces. Aujourd hui les solutions ERP sont souvent en interface web. Les postes utilisateurs stockent le moins de données possibles et tout est centralisé avec le progiciel sur un serveur. Cela permet de réduire les coûts, de faciliter la maintenance et d augmenter la sécurité et la confidentialité des données de l entreprise.

4 technologie ERP ERP (Enterprise Resource Planning) : progiciel de gestion intégrée permettant de mettre en réseau toutes les données relatives aux fonctions de l'entreprise grâce à une base de données unique Un ERP fournit un tableau de bord unique de l'activité de l'entreprise mise à jour en temps réel Un ERP permet d améliorer la productivité et la compétitivité de l entreprise s il est paramétré en accord avec les processus métiers de l entreprise. On distingue deux sortes d'erp : les ERP propriétaires édités par des sociétés qui impliquent l'achat d'une licence et les ERP Open source qui sont gratuits.

5 Objectifs et finalités des ERP Pourquoi un ERP?

6 À quoi ça sert? Il s'agit : de piloter et de planifier les ressources de l'entreprise, d'améliorer la réactivité du management, la compétitivité et la productivité et pour cela d'évoluer vers un système d'information adapté, performant, homogène et intégré

7 BENEFICES POUR L ENTREPRISE Outils de gestion (Flux économiques et financiers). Cohérence et homogénéité des informations (Un seul fichier articles, un seul fichier Clients, ). Intégrité et unicité du système d information. Partage du même système d information facilitant la communication interne et externe.

8 INCONVENIENTS Coût élevé : Achat des progiciels propriétaires (licences) Si Open Source : Coûts de formation des utilisateurs, Coûts de maintenance. Captivité et dépendance vis à vis de l'éditeur : Choix d'une solution structurante pour l'entreprise, Progiciel parfois sous-utilisé : périmètre fonctionnel souvent plus large que les besoins de l'entreprise, Lourdeur et rigidité de mise en œuvre : Longue implémentation (1 à 3 ans), frein à l innovation, Changement extrêmement lourd à gérer. Difficultés d'appropriation par le personnel de l'entreprise.

9 CONDUITE DU CHANGEMENT Nécessité d'une maintenance continue, Nécessité d'une bonne connaissance des processus de l'entreprise, Nécessité d'adapter certains processus de l'entreprise au progiciel (re-engineering), Accessibilité aux informations parfois trop étendue: confidentialité.

10 IMPACTS ORGANISATIONNELS Cela entraîne des changements de méthode considérables pour les utilisateurs finaux. Cette conduite du changement doit être particulièrement préparée et suivie, au risque de générer des résistances, un refus des utilisateurs et un échec du projet.

11 DOMAINES OU MODULES Les domaines essentiels couverts par un ERP sont les suivants : Gestion comptable et financière Contrôle de gestion Gestion de production (MRP, plan de fabrication) Gestion des achats, politique d'approvisionnement, Gestion des stocks Administration des ventes, facturation, marketing Logistique : distribution, livraison Ressources Humaines, salaires

12 Progiciels de Gestion Intégrés Budget Engagements Comptabilité tiers Configurateur Contrôle de gestion Assurance qualité Immobilisations Analytique industrielle Données techniques Production Stocks Finance ERP Base de données unique Ventes Commerce Marketing Comptabilité analytique Comptabilité générale E- commerce Campagne marketing Planification Outils de pilotage Achats CRM Action commerciale Ordonnancement Réapprovisionnements Support client Source : Adonix

13 Architecture générale d un ERP en interface Web Clients e-commerce Partenaires Distributeurs, Fournisseurs, Sous-traitants Sites décentralisés Filiales, Entrepôts, Agences Personnel nomade Site Internet Connexions Internet ERP Connexions Client / Serveur Connexions Intranet Source : Adonix

14 Architecture du SI décisionnel COMPTA Données externes Intranet Postes client PRODUCTION STOCK COMMERCIAL GESTION DES Module Interfaces (ETL) Entrepôt de données Outils Restitution ACTIVITES Données Opérationnelles 1. Source : SI opérationnel 2. Interfaces : ETL (Extraction Transformation Loading) 3. Organisation et Stockage : Entrepôt 4. Restitution : OLAP (On Line Analytical Processus)

15 PLACE DU CRM DANS LE SI

16 LE CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GESTION DE LA RELATION CLIENT

17 PRESENTATION GENERALE DU CRM DEFINITION LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT. UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENT AFIN DE CONNAÎTRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES AFIN D Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLE POUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE DE L ENTREPRISE

18 LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM ANALYTIQUE E-CRM CRM OPERATIONNEL

19 CRM OPERATIONNEL FONCTIONS : OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX D INTERACTION UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS PERMET D APPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE

20 CRM ANALYTIQUE LE CRM ANALYTIQUE OU «BUSINESS INTELLIGENCE» PERMET D ANALYSER ET D EXPLOITER LES DONNEES BRUTES DE L ENTREPRISE. OBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE ASSEMBLAGE ET TRAITEMENT DE DONNEES RESTITUTION

21 CRM ANALYTIQUE ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS ERP STOCK INFO SITE MARCHAND ERP SCM ERP FINANCE ERP... + INFO ACHATS INFO FORCE DE VENTE DATAWAREHOUSE ( ENTREPOT DE DONNEES ) OU DATAMART ( ENTREPOT DE DONNEES SPECIFIQUE A UNE APPLICATION ) INFO CAMPAGNE ING

22 CRM ANALYTIQUE ETL : Extraction Transformation Loading OLAP: On Line Analytical Processus E MAILING SITE MARCHAND ACHATS COMPTA GESTION COMMERCIALE ERP 1 - EXTRACTION DES INFORMATIONS UTILES A L ANALYSE DES BESOINS ET DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS 1 DATAWAREHOUSE ETL 2 OLAP ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE 3 - ANALYSE DES DONNEES REPORTING ET/OU DATAMINING MARKETING ASSURANCE QUALITE SAV VENTE EN LIGNE

23 ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETING DE MASSE ETABLIR DES LIENS A LONG TERME MARKETING RELATIONNEL Dématérialisation DESINTERMEDIATION FOURNISSEUR CLIENT

24 Les processus CRM doivent supporter tous ces points de contact en une seule et consistante expérience client Téléphone Courriers Internet Web s Télécopie s Fax Bornes interactives sur le lieu de vente Données alimentant le centre de contacts et la démarche CRM Face à Face

25 Débat ouvert! Merci de votre attention!

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