Présentation des outils d aide à la vente et de CRM dans le secteur financier. Cabinet Ailancy février 2013

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1 1 Présentation des outils d aide à la vente et de CRM dans le secteur financier Cabinet Ailancy février 2013

2 SOMMAIRE 2 1. Quelques mots sur Ailancy 2. Introduction 3. Panorama des éditeurs de CRM et de leur offre 4. Panorama des éditeurs d autres outils d aide à la vente 5. Focus sur le CRM en mode B to B et le marché entreprises 6. Fiches éditeurs

3 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nous connaître 3 Cabinet de conseil en organisation et en management créé en 2008, spécialiste du domaine banque, finance et assurance o Une équipe qui intervient en «pure player» du conseil principalement dans le domaine bancaire et financier, qui compte à ce jour une soixantaine de consultants o Nos références clients comptent parmi les principales institutions de la Place Nous intervenons auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier o Banques o Etablissements de crédit o Entreprises d investissement o Sociétés de gestion d actifs o Compagnies d assurance o Institutions et organismes de Place Notre périmètre d intervention o Cadrage et accompagnement de projets de développement et de distribution o Etude de marché et positionnement stratégique o Définition et mise en œuvre de stratégies opérationnelles o Refonte de processus et de l organisation o Accompagnement de restructurations et fusions o Recherche de partenariats, d outsourcing, et de synergies o Schéma directeur informatique o Amélioration de la performance opérationnelle et de la rentabilité o Optimisation du risk management et du dispositif de conformité o Adaptation aux évolutions réglementaires o Mise en place et animation de formations (Ailancy est organisme de formation agréé)

4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références 4

5 SOMMAIRE 5 1. Quelques mots sur Ailancy 2. Introduction 3. Panorama des éditeurs de CRM et de leur offre 4. Panorama des éditeurs d autres outils d aide à la vente 5. Focus sur le CRM en mode B to B et le marché entreprises 6. Fiches éditeurs

6 LE CRM OPÉRATIONNEL S INSCRIT AU SEIN DE TOUTE UNE FAMILLE D OUTILS D AIDE À LA VENTE (OAV) 6 Technique Ciblage - segmentation Famille 1 : Outils marketing Vente on-line s entrants Préparation rendez-vous Accueil call-center / agence CTI Gestionnaire de tâches Vente Post-vente Chaine de valeur Métier Outils analytiques Scores Gestion mots clés Référencement Géomarketing Gestion des campagnes MRM ing (sortant) Famille 2 : Infrastructure multicanal Assistants virtuels E-banking Gestion évènementielle Agendas partagés Famille 3 : CRM opérationnel SFA Gestion des interactions clients Base clients Base contacts Famille 4 : Services clients Suivi réclamations Animation de réseaux clients Orientation du produit MRM = Marketing Resources Management SFA = Sales Force Automation CTI = Couplage Téléphonie-Informatique Famille 5 : CRM social Les outils CRM dans le secteur financier

7 Gestion des interactions clients CES DIFFÉRENTS OAV, UNE FOIS RELIÉS ENTRE EUX, DOIVENT PERMETTRE DE CONSTRUIRE, DE MANIÈRE MODULAIRE, LE DISPOSITIF DE GESTION DE LA RELATION CLIENT ADAPTÉ À L ÉTABLISSEMENT Légende 7 OAV Autres outils CTI Base clients / contacts Scores Marketing interactif CRM analytique Géomarketing Clients Réseau télécom / Internet Outils e- mailing Agent virtuel CRM opérationnel Outils aprèsvente Front office CRM social Marketing E-banking Applications métier Back office Exemple de dispositif de gestion de la relation client utilisant une gamme complète d outils d aide à la vente Les outils CRM dans le secteur financier

8 ON OBSERVE 4 STADES D ÉVOLUTION DANS L INTÉGRATION DES OAV DANS LE SYSTÈME D INFORMATION 8 Architecture urbanisée (par découpage de la couche de distribution et séparation des référentiels) Urbanisation de l architecture applicative Stade 3 = Multicanal dissocié Stade 4 = Cross-canal interactif Architecture traditionnelle par silo métier (dépôts, crédits ) Stade 1 = Banque traditionnelle Canal physique uniquement Stade 2 = Multicanal en silo Plusieurs canaux juxtaposés Plusieurs canaux avec rebonds interactifs Développement des canaux Stade 1 Banque Banque traditionnelle / assurance traditionnelle Stade 2 Multi-canal en silo Stade 3 Multi-canal dissocié Stade 4 Cross-canal interactif Historique Jusque dans les années 70 Apparition du Minitel, du serveur vocal et du GAB aux débuts des années 80 Depuis 15 ans : urbanisation des SI par découpage des catalogues produits/ tarifs puis de la couche de distribution Offre progicielle de solutions cross-canal depuis 2 ans Types d OAV installés Recours à l offre progicielle OAV Aucun à part les bases clients / prospects Non Géomarketing Outils statistiques pour le marketing Quelques progiciels spécialisées CRM opérationnel Gestion de campagne E-Banking Croissant Nombreux projets de refonte autour du CRM ing Assistants virtuels Outils marketing interactif Fort Les outils CRM dans le secteur financier

9 LES BANQUES DISPOSENT POTENTIELLEMENT D OUTILS DE TYPE OAV / CRM POUR LES DIFFÉRENTS ÉTAPES DU CYCLE DE VIE DU CLIENT 9 Statut du client Cycle de vie Cible Prospect Client Fan Client ancien Client Repérage Contact Equipement Affiliation Fidélisation Réactivation Types de relation avec le client Types d OAV Ciblage / scoring Visite du site Entrée en relation Marketing interactif Vente / conseil Services après-vente Marketing viral Animation réseaux sociaux Programmes de loyauté Actions de rétention Scores Géomarketing Gestion campagnes ing sortant ing entrant Assistants virtuels E-banking Gestion évènementielle SFA - CRM opérationnel Services clients CRM social Les outils CRM dans le secteur financier Relances

10 L ARCHITECTURE APPLICATIVE DES BANQUES EN TERMES D OAV EST DIFFÉRENTE SELON QU IL S AGIT D UNE BANQUE NATIONALE OU D UN GROUPE MULTI-RÉGIONAL 10 Banque centralisée : architecture applicative des OAV Groupe décentralisé avec des banques régionales : architecture applicative des OAV Outils marketing Outils marketing Ciblage Alertes Score Géo marketing Gestion campagne CRM social Base de données clients Base de données contacts Organe national Ciblage Gestion évènemen tielle Score Géomarket ing Gestion campagne CRM social Base de données clients nationale Base de données contacts nationale Applications commerciales CRM opérationnel Vue globale client Ventes croisées Agenda partagé Vente de produits / services Opportunités commerciales Workflow E-banking Minitel Canaux de distribution Assistant virtuel GAB Poste télé opérateur Serveur vocal CRM opérationnel Canaux CRM opérationnel Canaux CRM opérationnel Canaux SFA ing entrant ing sortant Services clients Services clients Services clients Services clients Base de données clients Base de données contacts Base de données clients Base de données contacts Base de données clients Base de données contacts Réclamations Aprèsvente Banque régionale Banque régionale Banque régionale Les outils CRM dans le secteur financier Flux de données Légende Interface avec SI opérant

11 QUELQUES BONNES PRATIQUES EN PHASE DE SÉLECTION D UNE SOLUTION DE CRM 11 Définir clairement les besoins des équipes commerciales en recueillant les besoins auprès de toutes les typologies d utilisateurs (managers, commerciaux, opérations, risques / compliance ). o Le périmètre fonctionnel a bien entendu son importance pour avoir des propositions précises des éditeurs sur la partie fonctionnelle mais aussi sur la partie technique (besoins en interfaces par exemple ) Ne pas négliger la question de la performance, en termes de temps de réponse, de l'outil cible dans le cas d'une utilisation du CRM dans plusieurs pays Analyser pendant quelques semaines un ou plusieurs prototypes (ou "proof of concept") de l'outil en passe d'être sélectionné, afin de vérifier l'adéquation aux besoins de l'établissement et à ses spécificités, tout en impliquant des utilisateurs-clés Étudier de manière approfondie les problématiques de synchronisation entre le CRM et les fonctions de l outil de messagerie (agenda, contacts, tâches ) tels que Outlook ou Lotus Notes qui peuvent être délicates dans certains environnements techniques Définir rapidement si l'on a besoin, en plus de l'éditeur et de sa solution, d'un intégrateur qui pourrait, en ce cas, être amené à répondre avec l'éditeur (en sous-traitance ou co-traitance) à la consultation Les outils CRM dans le secteur financier

12 Connaissance du client LES DEGRÉS D INTÉRÊT DES ÉTABLISSEMENTS ÉTUDIÉS POUR LES DIFFÉRENTES FONCTIONNALITÉS D UN CRM (1/5) 12 Fonctionnalités Assurance Gestion Privée Type d établissement TCC CIB SFS Banque aux entreprises Vision globale du client Commentaires Une synthèse qui rassemble toutes les informations client Vision de la situation fiscale du client Vision patrimoniale du client Vision par devise et par contrat du client Récolte d informations via fichiers externes Utilité marquée auprès de la clientèle Banque Privée Utilité marquée auprès de la clientèle Banque Privée Utilité marquée auprès de la clientèle internationale Afin de vérifier ou compléter les informations sur le client Historique des contacts Fonctionnalité de base utile pour tous les établissements Historique des contacts par canal Le multicanal n est pas le vecteur privilégié sauf pour les SFS Segmentation Scoring client Suivi de la valeur client Croiser les données quantitatives et qualitatives pour mesurer le potentiel du client Intérêt Inexistant Les outils de CRM dans les établissements bancaires hors BDD Intérêt Faible Intérêt Moyen Intérêt Fort

13 Ciblage / Marketing LES DEGRÉS D INTÉRÊT DES ÉTABLISSEMENTS ÉTUDIÉS POUR LES DIFFÉRENTES FONCTIONNALITÉS D UN CRM (2/5) 13 Fonctionnalités Assurance Gestion Privée Type d établissement TCC CIB SFS Banque aux entreprises Datamining Programme de fidélisation Commentaires Dédié aux structures ayant une grande masse d informations et voulant extraire les plus pertinentes Dédié aux structures en B to C dans un contexte concurrentiel Suivi du risque d attrition Scores d appétence Résultats des sollicitations effectuées auprès du client Gestion des campagnes Gestion des mots-clés Géomarketing Dédié à la Banque de Détail et aux SFS A la marge des besoins des établissements sauf les SFS A la marge des besoins des établissements sauf les SFS A la marge des besoins des établissements sauf les SFS MRM (Marketing Ressource Management) A la marge des besoins des établissements sauf les SFS Intérêt Inexistant Les outils de CRM dans les établissements bancaires hors BDD Intérêt Faible Intérêt Moyen Intérêt Fort

14 Vente LES DEGRÉS D INTÉRÊT DES ÉTABLISSEMENTS ÉTUDIÉS POUR LES DIFFÉRENTES FONCTIONNALITÉS D UN CRM (3/5) 14 Fonctionnalités Assurance Gestion Privée Type d établissement TCC CIB SFS Banque aux entreprises Diagnostic client Commentaires Fonctionnalité primordiale pour tous les établissements Argumentaires Documentation produits Simulations Génération offres commerciales Gestion des prospects Workflow Fonctionnalité primordiale pour tous les établissements Fonctionnalité permettant l optimisation des process Assistants Virtuels Saisie des comptes rendus des RDV Dédiée aux structures où le contact humain avec le client n est pas obligatoire Intérêt Inexistant Les outils de CRM dans les établissements bancaires hors BDD Intérêt Faible Intérêt Moyen Intérêt Fort Les outils CRM dans le secteur financier

15 Après-vente Pilotage Commercial LES DEGRÉS D INTÉRÊT DES ÉTABLISSEMENTS ÉTUDIÉS POUR LES DIFFÉRENTES FONCTIONNALITÉS D UN CRM (4/5) 15 Fonctionnalités Assurance Gestion Privée Type d établissement TCC CIB SFS Banque aux entreprises Agenda partagé Commentaires Dédié aux structures où l effort commercial est quantitatif Vision portefeuille client Alertes commerciales Multiplication du type d alertes commerciales (anniversaires, échéances de contrats ) Suivi Activité / Objectifs Tableaux de bord commerciaux Incentives Dédiés aux structures où l effort commercial est important Traitement des réclamations Saisie des Opérations / Deals Primordial pour tracer les opérations et les deals Suivi des opérations et des deals Agenda et gestion des tâches Spécifique aux établissements dont les deals sont complexes Utile dans le cadre d un suivi rapproché du client Intérêt Inexistant Intérêt Les outils Faible de CRM dans les établissements bancaires hors BDD Intérêt Moyen Intérêt Fort Les outils de CRM dans les établissements bancaires hors BDD

16 Fonctionnalités techniques Reporting LES DEGRÉS D INTÉRÊT DES ÉTABLISSEMENTS ÉTUDIÉS POUR LES DIFFÉRENTES FONCTIONNALITÉS D UN CRM (5/5) 16 Type d établissement Fonctionnalités Assurance Gestion Privée TCC CIB SFS Banque aux entreprises Commentaires Requêtage Statistiques Rentabilité clientproduit Reporting client Tableaux de bord Navigation intuitive Une navigation intuitive de l outil est un critère primordial Paramétrage de la confidentialité Ce paramétrage est notamment important quand la clientèle est exigeante Scripts pour les échanges client Interfaçage avec d autres outils Intérêt Inexistant Les outils de CRM dans les établissements bancaires hors BDD Intérêt Faible Intérêt Moyen Intérêt Fort Les outils CRM dans le secteur financier

17 L ARCHITECTURE FONCTIONNELLE D UN CRM ADAPTÉ AUX ÉTABLISSEMENTS FINANCIERS 17 CRM analytique Marketing Interactif CONNAISSANCE DU CLIENT Applicatifs internes de l outil Vue globale client Historique des contacts Segmentation Scoring client Suivi de la valeur client Base client unique CIBLAGE / MARKETING Datamining Programme fidélisation Suivi risque d attrition Scores d appétence Gestion des campagnes Gestion mots-clés Base contacts Geomarketing MRM Base produits CRM opérationnel - Automatisation de la force de vente Diagnostic client Scripts pour échanges client Argumentaires Documentation produits Assistants virtuels Simulations Saisie des comptes rendus des RDV VENTE Génération offres commerciales Prospects Workflow Routage Tarifs ing Agenda partagé Après vente Reporting Réclamations Vision portefeuille client Saisie d opérations PILOTAGE COMMERCIAL Alertes commerciales Suivi des deals Suivi activité / objectifs Agenda et gestion des tâches Tableaux de bord commerciaux Incentives E-banking Suivi activité site Internet SVI téléphonie informatique Requêtage Statistiques Rentabilité clientproduit Tableaux de bord Réseaux sociaux Fonctionnalité commune Banque de Détail, Assurance, SFS, Banque Privée et établissements en B to B Fonctionnalité spécifique à la Banque de Détail et aux SFS Fonctionnalité spécifique aux établissements en B to B Les outils CRM dans le secteur financier

18 SOMMAIRE Quelques mots sur Ailancy 2. Introduction 3. Panorama des éditeurs de CRM et de leur offre 4. Panorama des éditeurs d autres outils d aide à la vente 5. Focus sur le CRM en mode B to B et le marché entreprises 6. Fiches éditeurs

19 PANORAMA DES ÉDITEURS PRÉSENTS EN FRANCE DANS LE SECTEUR FINANCIER HORS BANQUE DE DÉTAIL Solution CRM Dynamics E-DEAL CRM Pays d origine CA Groupe 65 MD$ en M en 2010 Références dans le secteur financier hors BDD SGCIB, SG Private Banking, Rothschild et Cie, Laser Services, BDF Caceis, CM-CIC Securities, SOGECAP, BNP Private Banking, AG2R Commentaires 19 Produit bénéficiant de nombreux développements, proche de l ergonomie Office et Windows Lourds investissement et synergies avec Outlook et Sharepoint permettant à MS d émerger comme un leader Déploiement assez large en compte tenu de sa taille. Outil en avance sur l ergonomie Excellent rapport qualité - prix Sales Cloud 2 1,3 MDS$ en 2009 Axa, Fortis Investments Produit dominant dans certains pays anglo-saxons et en progression en Présent uniquement en mode SaaS ce qui peut freiner le choix de certains établissements Siebel CRM on demand Bientôt : Fusion 26,8 MDS$ en 2010 Société Générale, BNP Paribas Personal Finance Leader historique pour les grands établissements La nouvelle version de son outil, Fusion, est prometteuse mais ne sera pas mature avant mi Pivotal 210 M en 2010 LaCF Edmond de Rothschild, ING, ARI, Financo, Natixis CIB, Caisse des Dépôts et Consignations, NAM, Banque Palatine, Martin Maurel Proche de Microsoft pour la technologie Une nouvelle version souple mais nécessitant un projet lourd pour les clients équipés d anciennes releases Coheris Vente 20 M en 2010 Procapital, Casden, Caisse des Dépôts, Oséo, Neuflize OBC Éditeur présent principalement en, solution éprouvée Selligent CRM solution Belgique 20 M en 2010 Crédit Agricole Leasing, BP 1818, Neuflize Vie, Eurofactor, KBL Richelieu Propose également une solution de Marketing Interactif FrontInvest SAP CRM Allemagne 27,1 M en ,MDS en 2010 CACIF (Groupe CA), CAPE (Groupe CA), IDIA (Groupe CA), Access Capital Partners, KBC Private Equity, CDC Entreprises DEG (KfW Bank Group, All), CITIC Securities (Chine), Westdeutsche Immobilien Bank (All), SIX Group (Suisse) D'autres éditeurs, N 1 dont sur le marché Amdocs de l administration et Ines, sont des également fonds présents sur ce marché Excellente couverture fonctionnelle Technologie SAP Module standard de l ERP rarement installé en stand alone Pegasystem 336 millions $ Les outils de CRM dans les établissements bancaires UBS en 2010 hors BDD Outil puissant fondé sur un cœur BPM et qui nécessite une revue de l ensemble des process commerciaux. Faible présence en à ce jour. Les outils CRM dans le secteur financier

20 COMMENTAIRES SUR CE PANORAMA 20 Au regard des références des éditeurs leaders du marché sur le segment étudié, il s avère qu une bonne partie des établissements étudiés n est pas encore équipée par des progiciels du marché On constate comme dans d autres secteurs de l industrie du logiciel qu il existe une situation de concurrence entre les éditeurs français ou européens (Coheris, E-Deal, Selligent, E-Front, SAP ) et les éditeurs anglo-saxons (Microsoft, Oracle, CDC Software, Salesforce ) o Le poids des éditeurs anglo-saxons tend à croître sur ce segment et ils disposent en général de moyens supérieurs à ceux des entreprises locales. o SAP, géant allemand de l édition informatique, dispose de moyens comparables aux grands acteurs anglo-saxons dont il se rapproche en termes de stratégie (acquisitions successives ) et de mode de fonctionnement. o Certains éditeurs européens (notamment français) ont acquis historiquement des parts de marché importantes même s ils sont de taille nettement plus petite que les acteurs mondialisés. o Quelques éditeurs européens ont fait le choix de déborder de leur marché d origine, comme efront qui réalise 70% de son chiffre d affaire à l étranger. La stratégie de Salesforce, qui connaît un vif succès notamment en, est originale car uniquement axée sur une offre de cloud publique o Tous les clients ont la même application, avec des paramétrages différents o Tout développement est donc propagé à l ensemble des clients, qui activent ou non les fonctionnalités o L application est donc sur un serveur (virtualisé) unique et les données dans une base de données unique, chez Salesforce. o Par construction, tous les clients bénéficient, sans projet de leur part, des montées de version (3 fois par an) Remarque : Salesforce considère que les offres cloud (ou SaaS) de ses concurrents ne sont pas sur le même modèle, car ces éditeurs mettent en place des environnements (ou instances) dédiés par client et donc des applications différentes selon les clients Les fonctionnalités collaboratives et autour des réseaux sociaux prennent de plus en plus d importance dans les projets CRM

21 LES ÉDITEURS SPÉCIALISÉS DANS LA GESTION DE CAMPAGNES INTERACTIVES ONT UN POSITIONNEMENT DIFFÉRENT DE CEUX OFFRANT UN CRM OPÉRATIONNEL 21 Néolane et Unica et dans une moindre mesure Aprimo sont aujourd hui très présents sur le marché français dans l offre de gestion de campagne interactive.. Solution Pays d origine CA Groupe Références dans le secteur financier Commentaires Neolane 22 M en 2010 BNP Paribas, Boursorama, CDC, Calyon, Crédit Foncier, Dexia, Finaref, Fortis Bank, Crédit Agricole, Société Générale Leader sur le marché bancaire français Unica 99,9 MDS$ en 2010 ING Direct, AXA, Crédit du Nord, E*Trade, Generali, Sofinco Rachetée par IBM en août 2010 Aprimo 68 M$ en 2009 BNP Paribas Séparation entre la gamme de solutions B to B et B to C Les éditeurs ayant à l origine une offre de CRM opérationnel tendent à offrir également des fonctionnalités sur la gestion de campagnes (cf. page suivante)

22 LES DEUX TYPES D OFFRE, CRM ET OUTIL DE GESTION DE CAMPAGNES INTERACTIVES, TENDENT À ÊTRE ADRESSÉS PAR LES MÊMES ACTEURS 22 Editeurs issus du «CRM opérationnel» CRM Offre disponible Gestion de campagnes interactives Oracle CDC Coheris Selligent E-Deal efront Salesforce Les éditeurs issus "du monde du CRM opérationnel" ont presque tous étendu leur offre à la gestion de campagnes, parfois via une politique de rachat A ce jour, les spécialistes en gestion de campagnes offrent des fonctionnalités plus étendues sur ce domaine que les éditeurs venant du CRM opérationnel mais l'écart se réduit Pour les établissements financiers en B to B, le CRM est au cœur des préoccupations tandis que leurs besoins en termes de gestion de campagnes sont soit inexistants, soit très marginaux (gestion des cadeaux de fidélisation, gestion des relances )

23 LA POSÉE DES OFFRES EN MODE SAAS 23 Le principe du mode SaaS (Software as a Service) est d offrir aux Banques sous la forme d un service global, une solution clé en main intégrant : o L accès direct à l application sans déploiement au sein de la Banque o L accès aux données en temps réel puisque rien n est installé sur les postes de la Banque o Les services d assistance de l éditeur o La maintenance de l'application (évolutions, sauvegardes ) Les éditeurs estiment qu une offre de CRM à la demande peut présenter plusieurs avantages pour leurs clients : (1/5 des entreprises françaises utilisent des outils en mode SaaS en 2010 selon une étude de Markess International) o Une liberté d'engagement avec des contrats mensuels ou annuels o Un coût d entrée faible accessible à toutes les bourses o Un moindre coût de transfert de compétences o L'assurance d une qualité de service irréprochable avec un hébergeur sélectionné par l éditeur o Une souplesse d utilisation: la Banque adapte son abonnement selon son niveau d activité Certains clients restent réticents pour plusieurs raisons : o Contraintes réglementaires et risques juridique (ex : hébergement des données en dehors de l UE) o Méfiance relative liée à la sécurité des données Le SaaS est idéal pour les entreprises qui veulent lisser leur investissement financier sur plusieurs années et s'affranchir de la partie infrastructure et installation o Pour autant de façon générale, au bout d'un an et demi d'utilisation une solution SaaS coûte généralement plus cher qu'une solution traditionnelle Le SaaS est également appelé ASP ou On Demand ou Cloud

24 SOMMAIRE Quelques mots sur Ailancy 2. Introduction 3. Panorama des éditeurs de CRM et de leur offre 4. Panorama des éditeurs d autres outils d aide à la vente 5. Focus sur le CRM en mode B to B et le marché entreprises 6. Fiches éditeurs

25 Leaders FAMILLE 1 D OUTILS D AIDE À LA VENTE : LES OUTILS MARKETING Présentation des outils de décisionnel marketing sur le marché des Banques de détail en 25 Solution Pays d origine Références Commentaires SAS IBM Oracle SAP Teradata Informatica Coheris Asterop Microsoft Sybase Microstrategy Information Builder Open text Connectivity Cegid Actuate SAS Analytics IBM Smart Analytics sys IBM Cognos Fin. Analytics Oracle Fin. Analytics Hyperion, Siebel Marketing Analytics SAP Analytics SAP Business Object Active Entreprise Intelligence PowerCenter Data Explorer Coheris Analytics B3A Microsoft Dynamics CRM Analytics Foundation Sybase IQ Customer Analysis Fin. Reporting Analysis WebFocus Hummingbird Campaign commander Birt Information Object Allemagne BNPP, Crédit Agricole Nord de, Sofinco, Pacifica BNP Paribas Grands Comptes BPCE, GE Factofrance Nb banques de détail hors de BO utilisé pour analyse marketing par de nb banques, surtout petites et moyennes BNPP, BPCE, Barclays Banque Accord, Casden Crédit Municipal de Paris Crédit Mutuel, 7 Banques Populaires régionales, LCL Pas encore de référence en dans la banque retail Pas dans la banque de détail / BPSS, Natixis Nb banques de détail hors de, Axa, Visa Nb banques de détail hors de Nb Banque de détail hors de Pas de client dans le secteur bancaire Pas encore de référence en Banque de détail en Offre de CRM global proposée par SAS Rachat de SPSS, Cognos et Datamirror Politique de rachats très agressive : Siebel, Hyperion, Sunoptis Rachat de Cartesis et Business Object Spin-off de NCR Solutions de datawarehouse Activité axée sur l intégration de données Rachat de Harrysoftware Module d un CRM global Solutions décisionnels orientées vers le géomarketing à l origine Leader en décisionnell bureautique : Access Propose aussi des SGBD, datawarehouse Spécialiste du décisionnel, notamment pour PC (Excel, Access ) Bureau dans 12 pays, y compris en (à Sèvres) Nombreuses applications techniques : émulateurs (Axa Banque) Offre de CRM global Vente de service autour d applications open sources Les outils d aide à la vente dans le secteur bancaire

26 Leaders FAMILLE 1 D OUTILS D AIDE À LA VENTE : LES OUTILS MARKETING Présentation des outils de géomarketing sur le marché des Banques de détail en 26 Geoconcept Asterop Experian ESRI Microsoft Vicinity Pitney Bowes SAP Mercuciale Data Acziom Tactician Corporation GFK Geomarketing Solution Geoconcept GeoIntelligence Location Insight Arcview Mappoint Mapinfo Cartesis Geomanager Base Prospection Postale Tactitian suite Regiograph Pays d origine Allemagne Allemagne Références BPCE, Crédit Mutuel Sud Est Méditerranée, Société Générale BNPP, Crédit Mutuel, 7 Banques Populaires régionales, LCL Caisse d Epargne Languedoc Roussillon Nombreuses banques aux SIG (système d information géographique) X X X X X X Base de données + outil analyse X X Décisionnel géomarketing Opti-time Chronomap Pas dans la Banque X Equinoxe Software Equinoxe Cartographie Pas dans la Banque X Geomarketing IVU Allemagne Pas dans la Banque Filialinfo X X X X X Les outils d aide à la vente dans le secteur bancaire

27 Leaders FAMILLE 2 D OUTILS D AIDE À LA VENTE : LES OUTILS D INFRASTRUCTURE Présentation des outils de gestion des s entrants sur le marché des Banques de détail en 27 Solution Pays d origine Références Commentaires Eptica Akio management Mail Center Professional Société Générale, Sofinco Crédit du Nord, Mediatis, Cofinoga Fortuneo, Cetelem, Oseo Possibilité d outsourcing des solutions Linkeo Optimail ING Direct, BPCE Se positionne comme une Web Agency Satis Sight up Kana Alogic Neocase egain Satis Mail relation Kana response AL.mail Neocase Customer Service Customer interaction hub Banque Populaire Val de BRED HSBC, Barclays EDF, pas dans la Banque Cuna Mutual Group Barclays Propose aussi des modules pour Réclamations, Heldesk A choisi de s installer en Isère. Edite aussi des solutions de glossaire, IA Sert plus de 250 grandes entreprises ; partenariat avec IBM S appuie sur le Groupe Coframi Inforama (2000 p.) Fut fondée en 2001 de la scission de l équipe IT d un centre d appels Présence dans 18 pays Trinicom Liveperson Trinicom eservice Center Liveperson mgt system Pays-Bas Est à l origine une compagnie spécialiste télécoms-réseaux Est présent aux et à Londres, a des équipes technique en Israël Zoho Zoho mail Les outils d aide à la vente dans le secteur bancaire

28 Leaders FAMILLE 2 D OUTILS D AIDE À LA VENTE : LES OUTILS D INFRASTRUCTURE Présentation des outils de ing (sortant) sur le marché des Banques de détail en 28 Solution Pays d origine Références Commentaires Experian Experian Cheetahmail CIC, Cofidis, HSBC Filiale fondée en 1998 et disposant d agences dans 10 pays NP6 Mail Performance Casden Implantation au Royaume-Uni Oxemis Oximailing Cabestan Epsilon manager DreamMail Pas dans la Banque 2 références dans la Banque, hors de 50% du capital au 5 fondateurs, 50% au Groupe Safig Filiale du Groupe Alliance Data Dolist Dolist Pas dans la Banque Siège social à Pessac (33) vision Premiere Global Service Campaign commander PGI Send 200 collaborateurs aux, Royaume- Uni,, Allemagne, Belgique, Pays- Bas, Suède, Suisse et Espagne Egalement organisateur de conférences Buongiorno B3A Italie Société active dans 57 pays Les outils d aide à la vente dans le secteur bancaire

29 SOMMAIRE Quelques mots sur Ailancy 2. Introduction 3. Panorama des éditeurs de CRM et de leur offre 4. Panorama des éditeurs d autres outils d aide à la vente 5. Focus sur le CRM en mode B to B et le marché entreprises 6. Fiches éditeurs

30 RÉFÉRENCES EN BANQUE EN FRANCE EN DEHORS DE LA BANQUE DE DÉTAIL (1/2) 30 Type d établissement financier Produit TCC CIB Banque Privée / Société de Gestion SFS Banque de Gros / Banque aux entreprises Assurance / Prévoyance / Santé / Autres Oracle Siebel BNP Paribas Equities Société Générale CIB AXA Investment Managers Crédit Agricole Asset Management BNP Paribas Personal Finance MAIF Groupama Siebel est également présent dans la Banque de Détail, notamment à lasociété Générale Oracle CRM on demand Caisses d Epargne (entreprises, associations) Nexity (BPCE) Microsoft Société Générale CIB SG Private banking Rothschild et Cie Laser Services Banque de CDC Pivotal Coheris Barclays Investcorp Natixis CIB UBS Martin Maurel Swiss Life Banque Kredietbank Luxembourg (KBL) Natixis Asset management ADI Alternative Investments Financo Arius (BNP Paribas) Banque Chabrières CDC Pivotal est peu présent dans la Banque de Détail Procapital Neuflize OBC Cofidis Cetelem Parfip Lease Crédit Logement Casden Banque Populaire Caisse des Dépôts et Consignations Banque Palatine Caisse des Dépôts et Consignations Oséo Coheris est également présent dans la Banque de Détail auprès des établissements comme le LCL, la Société Marseillaise de crédit, la SBE (Société Banque Expansion), BNP Paribas et Fortuneo ING CGI (Société Générale)

31 RÉFÉRENCES EN BANQUE EN FRANCE EN DEHORS DE LA BANQUE DE DÉTAIL (2/2) 31 Type d établissement financier Produit TCC CIB Banque Privée / Société de Gestion SFS Banque de Gros / Banque aux entreprises Assurance / Prévoyance / Santé / Autres Selligent Natixis Neuflize Vie BP1818 KBL Richelieu CPR Asset Management (Groupe CA) Coface Eurofactor Crédit Agricole Leasing Skandia Apicil Malakoff Mederic Aviva AG2R Smatis Mutualité française AXA Réunica Gras Savoye E-Deal Caceis CM-CIC Securities Natixis Sec. Selligent est également présent dans la Banque de Détail notamment auprès du Crédit Coopératif et du Groupe Caisses D Epargne Natixis BNP Paribas Wealth Management CIC Asset Management SOGECAP AG2R AIG Vie Gilbert Dupont E-deal est peu présent dans la Banque de Détail efront CACIF (Groupe CA) CAPE (Groupe CA) IDIA (Groupe CA) Access Capital Partners Duke Street KBC Private Equity Stam Europe Normandie Capital Investissement Gestion CDC Entreprises Allianz Groupama MNH E-Front est peu présent dans la Banque de Détail Salesforce Fortis Investments AMUNDI (ex. SGAM) AXA

32 COMMENTAIRES SUR LES TABLEAUX DES RÉFÉRENCES On observe des positionnements assez contrastés entre les différents acteurs 32 Positionnement de Microsoft Positionnement d Oracle Positionnement de E-Deal Positionnement de CDC PIvotal Positionnement de Coheris Positionnement de Selligent Positionnement de efront Positionnement de Salesforce Présence croissante auprès des établissements de toute taille, aussi bien dans la banque privée que dans le B to B Implantation dans les plus importantes banques françaises en CIB (BNP Paribas Equities et Société Générale CIB) et en gestion d actifs (Axa Investment Managers, Crédit Agricole Asset Management) ainsi que le N 1 européen du crédit aux particuliers (BNP Paribas Personal Finance) Un positionnement orienté Assurance et également TCC (Caceis, CM-CIC Securities), il compte une référence d envergure en Banque Privée (BNP Wealth Management) Un positionnement clairement orienté Banque Privée, Société de Gestion et CIB Nombreuses références sur le marché français Une présence hétérogène auprès des institutions financières et compte parmi ses clients des Banques de Détail, des Banques Privées (Neuflize OBC), des Banques aux Entreprises (CDC et Oséo) et un grand nombre de SFS (Cofidis, Cetelem ) Un positionnement orienté Assurance Prévoyance mais également Banque Privée et Société de Gestion (BP1818, Neuflize Vie, CPR Asset Mangement) et Société d Affacturage (Coface, Eurofactor) Spécialisé dans les Fonds d Investissement, les Fonds de Fonds et les sociétés de gestion de Fonds pour l activité CRM, néanmoins la majorité de ses références se trouvent à l étranger (Etats-Unis et Asie) En, il a comme référence certains fonds du Crédit Agricole, la CDC Entreprises et des fonds étrangers installés en Salesforce couvre plusieurs secteurs, son positionnement concerne également des Banques d investissement (Fortis Investment) et des Sociétés de Gestion (SGAM)

33 DES POSITIONNEMENTS DIFFÉRENCIÉS ET UNE FORTE CONCENTRATION DES ÉDITEURS EXPLIQUENT DES CHOIX D ÉQUIPEMENT HÉTÉROGÈNES DANS LES GROUPES BANCAIRES 33 Dans le Groupe BNP Paribas, le TCC (BP2S) est équipé d un CRM interne mais a lancé un projet de remplacement par un outil du marché, la branche CIB (BNP Paribas Equities) a choisi Siebel d Oracle, la Banque Privée (BNP Paribas Wealth Management) utilise l outil CRM E-Deal, la Société de Crédit (BNP Paribas Personal Finance) a choisi Siebel d Oracle Dans le groupe Société Générale, la branche CIB (Société Générale CIB) utilise Siebel d Oracle ainsi que Microsoft CRM Dynamics, la Société de Gestion (Société Générale Asset Managment) a choisi Salesforce tandis que le Private Banking se sert de l'outil de Microsoft. Dans le groupe Crédit Agricole, le TCC (Caceis) a choisi l outil E-Deal, les spécialistes du capital investissement (Cacif, CAPE, IDIA) ont choisi efront, la Société de Gestion (Crédit Agricole Asset Management) utilise Siebel d Oracle, la Société Financière Spécialisée dans le leasing (Crédit Agricole Leasing) a quant à elle choisi Selligent Dans le groupe BPCE, la branche CIB (Natixis CIB) utilise l outil de CDC Pivotal, la banque privée BP1818 a choisi quant à elle Selligent, la Société de Gestion (Natixis Asset Management) a choisi CDC Pivotal. Les Caisses d'epargne utilisent Oracle CRM on Demand pour leurs marchés Entreprises et Associations.

34 SOMMAIRE Quelques mots sur Ailancy 2. Introduction 3. Panorama des éditeurs de CRM et de leur offre 4. Panorama des éditeurs d autres outils d aide à la vente 5. Focus sur le CRM en mode B to B et le marché entreprises 6. Fiches éditeurs

35 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique ORACLE Siebel 35 Actionnariat Coté au Nasdaq Croissance Oui Progression du CA de 17,5 MDS en 2009 à 20,2 MDS en 2010 Date de création 1977 Par Larry Ellison CA 26,8 MDS Effectifs employés aux Etats-Unis et dans le monde R&D 12,3% du CA 3,3 MDS$ investis en R&D en 2010 Implantations 145 pays Poids des références Important ( clients au total) Acquisition de Peoplesoft en 2003, puis de Siebel en 2005 Leader mondial sur le marché du CRM Secteur d activité Versionning Tarification Maintenance Produits Large couverture NA NA NA PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management Siebel Marketing Ventes Service Siebel Sales Analytics Siebel Enterprise Marketing Suite Siebel Sales

36 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique MICROSOFT Dynamics CRM Actionnariat Nasdaq Croissance Oui 58 Md$ 2009 à 69 Md$ 2010 Date de création Microsoft 1983, Microsoft Corporation CA 69 Md$ 2010 Effectifs employés 1700 dédiés au CRM dt 55 en R&D 1700 employés Implantations Globales Poids des références Important ( clients au total) Secteur d activité Large couverture Versionning Nouvelle version majeure en 2011 Tarification NA Maintenance 25% Produits SFA, marketing, Service and XRM in the solution Marketing Ventes Service CRM Dynamics

37 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique SAP SAP CRM Actionnariat Côté sur NYSE Euronext et autres places Croissance Oui Date de création CA 12,5 Md 2010 Effectifs employés 1500 employés en R&D 500 employés Implantations 120 Poids des références Important ( clients au total) Secteur d activité Large couverture Versionning 12 ans - 7ème version Tarification NA Maintenance 22% Produits CRM for Banking, Corporate Customers (Sales, Marketing, Services, Analytics), CRM Mobile Sales, Loyalty Management, Real Time Offer Mgt, Incentive Administration, Business Communication Management (CTI). Business Communication Mgt Marketing Ventes Service Loyalty Mgt Realtime Offer Mgt Corporate Customers BI Mobiles CRM Mobile Sales

38 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétiq ue CDC SOFTWARE CDC Pivotal 38 Actionnariat Côté au Nasdaq Croissance Non Le CA de CDC Software a baissé de 35 M$ de 2008 à 2009 Date de création 1995 Pivotal, société canadienne, rachetée en 2005 par CDC Software CA 204 M$ en 2009 Effectifs en R&D - 25 collaborateurs à Paris R&D Implantations 27% des effectifs 20 pays Poids des références Important ( clients au total) La Compagnie Financière de Rothschild, ING, ARI, Financo, Natixis, ABN AMRO, OFFI, Caisse des Dépôts et Consignations, NAM, Banque Palatine, UBS, Allianz Asset, Barclays Investcorp, BNP Paribas, CIBC Worldwide, Sun Trust, JP Morgan Secteur d activité Versionning - Services Financiers - Industrie (B to B) - Majeure = tous les 3 ans - Mineure = tous les trimestres Forte présence en Banque Privée, Asset management, CIB et Capital Market Peu présent dans la BDD Tarification 3 niveaux de prix pour la licence Serveur (coût fixe) / Modules (dont des verticaux)/ Users nommés Maintenance 20% du coût de la licence Produits 4 lignes de produits 1- Vente, 2- Marketing (Ciblage, gestion des campagnes ), 3-Services, 4- Gestion Partenaires (module extranet ) 39% 9% Amérique 52% EMEA Asie Vente Marketing Service Gestion Partenaires Pivotal Sales Pivotal Marketing Pivotal Services Pivotal e- Partners Pivotal Partner Management

39 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique COHERIS 39 Actionnariat Coté à la Bourse de Paris -50% de flottant, 15% SOCADIF, filiale Crédit Agricole, 15% Autres fonds, 20% par le PDG fondateur et les managers Croissance Oui Date de création 1994 CA 2 M Croissance à deux chiffres pour l'activité CRM, le BI est un secteur saturé dont le taux de renouvellement est réduit Effectifs dédiés à la R&D - 60 dédiées à la Production (pour la personnalisation des produits, ou lors d'intégration de l'outil auprès des clients) - 10 commerciaux - le reste dédié aux fonctions supports (juridique ) R&D Implantations 15% du CA 80 pays Poids des références Moyen (1200 clients) BNP Paribas, Groupe Arkéa, Crédit du Nord, HSBC, Natixis, Casden, Cetelem, Fortuneo, ProCapital, Finama, Caisse des Dépôts, SBE, LCL, Société Marseillaise de Crédit, CGI (Filiale SG), Banque Palatine, Crédit Logement, Financière de l'echiquier, Oséo Secteur d activité Large couverture Industrie, Collectivités publiques, Banque, Assurance, Automobile Versionning - Majeure tous les 4 ans - Mineure tous les ans 1 à 2 versions Tarification 2 modes 1) Achat licence + maintenance / 2) Mode locatif Maintenance 19% du coût pour la licence Produits 3 lignes de produit 1- Coheris CRM Opérationnel, 2- Coheris Liberty (BI), 3- Coheris SPAD Marketing Ventes Service Coheris CRM Campaign Coheris CRM Analytics Coheris CRM Sales Coheris CRM Sales Analytics Coheris CRM Care Coheris CRM Care Analytics

40 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique SELLIGENT 40 Actionnariat Indépendant Investisseurs privés (Dassault Développement, Saints Capital, Strategic European Technologies NV, Sriw Techno) Croissance NA Date de création 1992 CA NA Effectifs 150 R&D Implantations Belgique, Allemagne,, Italie, Pays- Bas, Pologne et Espagne Localisée en Belgique Poids des références Important Natixis, NIBC, Groupe Caisse d'epargne, Crédit Agricole Leasing, Eurofactor, BP 1818, KBL Richelieu, MIG Bank, AXA, Dexia, Neuflize Vie, Crédit Coopératif, Gras Savoye, Mutualité Française, AG2R, COFACE, APICIL, AVIVA, Malakoff Mederic, Smatis, Skandia Secteur d activité Versionning Tarification Banque & Assurance (de personnes et de prévoyance) Majeure tous les 15 à 18 mois Mineure tous les 3 à 4 mois Evolution/ mises à jour tous les mois NA Maintenance Produits NA 10 solutions pour une offre complète Gestion des campagnes Multi-canal Marketing Interactif Centres d appel Gestion de la prospection Gestion des contacts Automatisation des forces de vente Solutions Mobile Gestion des partenariats Portail Client Centres de Contact pied de page

41 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique E-DEAL 41 Actionnariat Indépendant 25% détenus par les fondateurs et 75% par un actionnariat privé Croissance Oui Date de création 1998 CA 4 M Effectifs 30 Perspective d évolution à 40 fin 2011 R&D 30% du CA Implantations Paris, Lyon, Toulouse Partenariats locaux aux Etats-Unis, en Angleterre, au Luxembourg et en Suisse représentant 30% des Licences CRM vendus Poids des références Moyen Caceis, CMCIS Securities, SOGECAP, BNP Private Banking (Wealth Management), Natixis Secteur d activité Banques Télécoms Versionning 2 versions par an 1 version hiver et un 1 version printemps Tarification Chiffrage en jours hommes soit : - à l'utilisateur - à l'ensemble des utilisateurs Maintenance Coût de 18% du prix remisé par an pour la maintenance corrective Produits 11 lignes de produit Ventes/ Marketing/Contact Center/ Service/ Net Business/ Décision/ Automation/Mobile Access/ Voice Channel/ Groupware connect / Data Synchro CRM Opérationnel CRM Intégré CRM E-Deal Sales E-Deal E-Deal E-Deal Data Synchro E-Deal Groupware Analytique E-Deal Decision Marketing Service Connect CRM Mobile E-Deal Mobile Access E-Deal Contact Center E-Deal Net Business E-Deal Automation pied de page E-Deal Voice Channel

42 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétiqu e EFRONT 42 Actionnariat Coté sur Alternext Coté depuis 2006 et l actionnaire de référence est CDC Innovation Croissance Oui CA a augmenté de 20,2 M en 2009 à 27,1 M en 2010 Date de création 1999 Par Olivier Dellenbach, polytechnicien CA 27,1 M Effectifs % vente et marketing, 55% service et support, 21% R&D et 10% fonctions support R&D Implantations 18% du CA 8 implantations: Paris, Londres, New York, Dubaï, Hong Kong, Bonn, Montréal, Jersey L activité à l international représente 71% du CA Poids des références 200 clients Secteur d activité Versionning Tarification Maintenance Produits Private Equity, Investissement Immobilier, Banque et Assurance. NA NA NA 3 lignes de produit 2 nouvelles lignes dont le lancement est prévu en 2011 Fournisseur n 1 de solutions informatiques sur le marché de l administration de fonds avec presque 30% de part de marché en Europe (Etude Ernst & Young sur les Administrateurs de Fonds européens- déc 2009) FrontInvest, FrontGRC et WebEdge FrontInvest Ventes Marketing pied de page

43 Couverture fonctionnelle Offre CRM Clientèle Force de frappe Fiche Signalétique SALESFORCE 43 Actionnariat Coté au NYSE Croissance Oui 17% d augmentation du CA entre 2009 et 2010 Date de création 1999 CA 1,3 MDS$ en 2010 Effectifs R&D 10% du CA 2010 Implantations Bureaux en Amérique, en Europe et en Asie Poids des références Important aux Etats-Unis, faible en AXA, Fortis Investments, SGAM Secteur d activité Large couverture Versionning Tarification Selon la version de CRM Professionnel (CRM complet) =70 /utilisateur/mois Entreprise (CRM qui s adapte à l ensemble du processus commercial)= 135 /utilisateur/mois Illimité (personnalisation du CRM) =270 /utilisateur/mois Maintenance Coût moins élevé que la concurrence Salesforce table sur des coûts moins élevés de maintenance afin d attirer les clients d Oracle et de SAP Produits 4 lignes de produits Sales Cloud 2, Service Cloud 2, Force.com, Chatter Gestion des pistes et des opportunités Comptes, contacts, tâches, activités Sales Cloud 2 Personnalisation du processus commercial Documents et bibliothèque pied de page Campagnes Tableaux de bord CRM Social Chatter

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