LA VISION UNIQUE DU CLIENT, PASSAGE OBLIGÉ DE LA MODERNISATION DU CRM VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE?

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1 LA VISION UNIQUE DU CLIENT, PASSAGE OBLIGÉ DE LA MODERNISATION DU CRM VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE?

2 Sommaire 1. La vision 360 dans l entreprise non digitale 2. L arrivée du digital 3. La transformation digitale : le data driven marketing

3 Sommaire 1. La vision 360 dans l entreprise non digitale 2. L arrivée du digital 3. La transformation digitale : le data driven marketing

4 Evolution vers l entreprise «Full Digital» Entreprise Full Digital???? Push Marketing Multi canal Vision Mkg client unique Segmentation client Marketing client personnalisé Marketing de l offre Cross canal Organisation en Silos Données primaires Marketing produit Parcours client Entreprise Connaissance client Marketing UN PROCESS D ÉVOLUTION MULTI- DOMAINES ET PERMANENT

5 Le MDM au service du CRM Bases Bases Bases client client client DWH Canaux Points de vente (POS) Services clients Site web Courriers Variété des points de contacts exponentielle suivant l évolution des nouveaux canaux RICHESSE DES DONNÉES

6 Le MDM au service du CRM Bases Bases Bases client client client DWH Canaux Points de vente (POS) Services clients Site web Courriers Variété des points de contacts exponentielle suivant l évolution des nouveaux canaux Applications dédiées : Vente offline Ventes online Services clients Notamment, multiplicité des applications de type Services clients: Centre d appel, Commandes, Marketing Direct AFFECTATION DES DONNÉES SELON LEUR USAGE MARKETING

7 Le MDM au service du CRM Bases Bases Bases client client client DWH Canaux Points de vente (POS) Services clients Site web Courriers Variété des points de contacts exponentielle suivant l évolution des nouveaux canaux Applications dédiées : Vente offline Ventes online Services clients Notamment, multiplicité des applications de type Services clients: Centre d appel, Commandes, Marketing Direct Bases clients : N bases suivant l histoire des activités et fusions/ acquisitions de l entreprise Bases parfois doublonnées Exemple: Secteur Telco, par la duplication des clients Box et Mobile FORTES COMPLEXITES En terme d architecture SI et de mise à disposition fonctionnelle

8 Le MDM au service du CRM Mode batch Bases Bases Bases client client client MDM 360 DWH Canaux Points de vente (POS) Services clients Site web Courriers Applications dédiées : Vente offline Ventes online Services clients Bases clients : N bases suivant l histoire des activités et fusions/ acquisitions de l entreprise MDM : Vision unique client Alimentation de l analytique Variété des points de contacts exponentielle suivant l évolution des nouveaux canaux Notamment, multiplicité des applications de type Services clients: Centre d appel, Commandes, Marketing Direct Bases parfois doublonnées Exemple: Secteur Telco, par la duplication des clients Box et Mobile Cleansing et consolidation Intégration des sources Exemple: centralisation des actions mkg direct L incontournable du PUSH MARKETING

9 Sommaire 1. La vision 360 dans l entreprise non digitale 2. L arrivée du digital 3. La transformation digitale : le data driven marketing

10 Le nouveau parcours client digital La fin du parcours client linéaire Le client omni-canal Ecrans fixes Mobilité Canaux traditionnels Réseaux sociaux

11 Le nouveau parcours client digital Nouveaux comportements du consommateur ROPO Ropo Online Clic & collect Research Online Purchase Offline > Environ 80% des acheteurs Offline Showrooming

12 Le nouveau parcours client digital Nouveaux comportements du consommateur Online Clic & collect Clic & Collect Développement des offres de type drive Ropo Offline Showrooming

13 Le nouveau parcours client digital Nouveaux comportements du consommateur Showrooming Offline Ropo Online Clic & collect Showrooming Repérage en magasin avant d acheter sur internet Environ 40% de la population Exemple type: repérage en Fnac avant d acheter sur Amazon ou AliBaba

14 Le nouveau parcours client digital L échange de données Mix d informations Mix d informations Instantanéité Offline Online Nombreuses identifications Internet of Things Rédactionnel transactionnel Exemple: développement des blogs, des feedbacks rattachés à une transaction / user experience

15 Le nouveau parcours client digital L échange de données Identifications Mix d informations Online Nombreuses identifications Autant que de connexion et de sources Clé de rapprochement technique potentielle Instantanéité Offline Internet of Things Exemple: facebook connect

16 Le nouveau parcours client digital L échange de données IOT Mix d informations Instantanéité Offline Online Nombreuses identifications Internet of Things Dispositifs ou objets capables de se connecter à internet Potentiel de croissance estimé par Gartner: 30 milliards d objets connectés d ici 2020 * Exemples type: montres, lunettes

17 Le nouveau parcours client digital L échange de données Instantanéité Mix d informations Instantanéité Offline Online Nombreuses identifications Internet of Things Identifications SSO pour toutes les applications Autant que de d une connexion marque et de sources Avantages welcome Clé de à consommer rapprochement dès technique l inscription potentielle Chat rooms Bouton call to Exemple: action facebook connect

18 Les données clients Données d identification Données marketing Données de contactabilité Données primaires Nom Prénom Civilité Titre Coordonnées o Postales o o Téléphone Cycle de vie contact : Suspect Prospect froidchaud Client Chutés Optin par marques et/ou canaux Bounce PND Stop SMS Données digitales IP Compte client ID réseaux sociaux ID devices Nouveaux qualificatifs : Fan Followers Influenceur Ambassadeur Génération de trafic / conversion Cookie (tracking comportemental) Géolocalisation (fixe et mobile)

19 Les nouvelles données de relations clients Les liens entre les clients et avec l entreprise Données primaires Les foyers Les tribus parrainnages SEGMENTATION TRADITIONNELLE Données digitales User Generated Content Multiplication des contacts entre le client et l entreprise Actions de selfcare Segmentation sur les données marketing digitales SEGMENTATION DES PRATIQUES DIGITALE Analyse des signaux faibles, étude de la concurrence ESTIMATION: 10 FOIS PLUS DE DONNÉES EN 2020 QU EN 2010* 44 Milliards de GigaOctets * Rapport EMC IDC Digital Universe 2014

20 En synthèse: les nouveaux défis La nouvelle expérience client Repositionnement des investissements Impacts des nouvelles technologies Accompagner et guider leurs clients Switcher de device, canal ou support en fonction des types d interactions Gérer l intimité de la relation commerciale à Le «continuum omni-canal» Le site web ou mobile ne suffit plus à Privilégier le marketing expérientiel + services à forte valeur ajoutée Banalisation des données consommateurs Comportements réfractaires aux messages traditionnels à Développement et spécification des pratiques: recherche de nouveaux ROI Grandes volumétries, dont des données anonymes L ère du temps réel : impact sur les modalités de prises de décision et process de mise en oeuvre METTRE LES PROCESSUS, LES DONNÉES ET LES OBJETS AU SERVICE DES CLIENTS

21 Sommaire 1. La vision 360 dans l entreprise non digitale 2. L arrivée du digital 3. La transformation digitale : le data driven marketing

22 Elargissement de la notion de client Client non digital Push marketing Informations limitées Données primaires du client Contacts direct client Réactions aux campagnes hors-média Achats lieu de vente Call center Client digital Visiteur digital Base: toutes les traces de leurs interactions digitales à Display à Réseaux sociaux Pull marketing 1 st party Environnement (CSP, âge, intérêts) Visites, sessions, pages vues, impressions, actions Localisation géozone Réaction aux campagnes Média

23 Illustration push & pull marketing Push Outbound, ou marketing sortant Inbound, ou marketing entrant Pull Média traditionnels, Hors média Web: liens commerciaux, display Les blogs Les réseaux sociaux L écriture de e-book Le référencement naturel Les vidéos les webinaires Equilibre à définir selon le type de marché, de produit et son cycle de vie Utilisation des médias sociaux * eeee Partage d informations sur l organisation / produits / services > 80% Communication promotionnelle > 60% Push Pul Solliciter du feedback & y répondre > 50% Participation des clients à l offre > 40% * Source INSEE, Eurostat: TIC 2013 FRANCE

24 Elargissement de la notion de client Client non digital CHALLENGE DU RAPPROCHEMENT DES CONTACTS Client digital Visiteur digital Nouvelles données à faire converger incluant la nouvelle source potentielle DMP «Data Management Platform» Convergence des données Clients identifiés Données CRM Client digital MDM Visiteurs Digitaux Données DMP

25 Le 360 digital Complétude des Master Data Clients identifiés Contact Master Data Visiteurs Digitaux Données CRM Données DMP MDM Push marketing Pull marketing 360 DIGITAL MAÎTRISE DE L ENGAGEMENT ET DU CYCLE DE VIE DU CLIENT

26 Le 360 digital: les nouvelles plateformes Complétude des données digitales Clients identifiés Contact Master Data Visiteurs Digitaux Données CRM Données DMP rd Party MDM Big Data Données collectée par des acteurs spécialisés Search Affiliation 360 DIGITAL Données caractérisées par: Volume Variété (semi ou nonstructurées) Vélocité

27 Les nouveaux facteurs clés de succès Qualité des données Les informations doivent être exactes / consolidées / accessibles en temps réel Vérification systématique des droits d utilisation commerciale ou non des données collectées Modélisation des données Permet l exploitation des bases enrichies Doit répondre aux besoins de tous métiers de l entreprise Exploitation des données Transformer les données brutes encore plus significatives en scores, KPI et agrégats Appuyer les actions sur la valeur des contacts Intégration & sécurité des données Robuste - capacité de l infrastructure IT à supporter d immenses volumes Connectabilité et évolutivité Maîtriser les risques d intrusion et piloter le nomadisme

28 Evolution vers l entreprise «Full Digital» Entreprise Full Digital Expérience client omni-canal Outils digitaux pour tous métiers Augmentée et enrichie, intégrant les anonymes Marketing temps réel et d échanges Push Marketing Multi canal Vision Mkg client unique Segmentation client Marketing client personnalisé Marketing de l offre Cross canal Organisation en Silos Données primaires Marketing produit Parcours client Entreprise Connaissance client Marketing DES DONNÉES DE RÉFÉRENCE POUR ASSEMBLER LES PROCESSUS, LES DONNÉES ET LES OBJETS AFIN DE RÉIMAGINER L EXPÉRIENCE CLIENT À TOUS LES NIVEAUX DE L ORGANISATION

29 ARHIS: QUI SOMMES-NOUS?

30 A propos d Arhis Créée en 2003, Arhis est basée en Suisse, et s appuie sur des bureaux en Espagne, France, Angleterre et Hong Kong. Avec plus de 10 ans d expérience sur le Master Data Management, Arhis cumule plus de 45 projets réussis autour du traitement de la donnée. > Arhis est le leader reconnu des intégrateurs MDM depuis sa créa;on, à l ini;a;ve de la branche européenne «Global Services» de la société Américaine Commerce One - pionnier du e- commerce et de solu;ons d intégra;on de la chaîne achat sur le net > Plus de 40 projets MDM dans une grande variété de secteurs, comme la banque, la distribu;on, les télécoms ou U;li;es (service d u;lité publique) > En Europe, Arhis par;cipe à environ 60% des projets MDM > Arhis est une société mul;culturelle par essence, comme le sont ses employés (7 na;onalités et 9 langues!) Arhis est spécialisé dans les domaines de gouvernance de données suivants: > MDM - Master Data Management > Customer Data Hub > Data Integra;on (ETL, DQ) > Business Process Integra;on > Data Governance Policy Design Counseling: Support and Tools > Data Architecture > EAI/SOA/ESB Enterprise Applica;on Integra;on > Applica;on Development and Applica;on Decommissioning > Post- implementa;on Support > Training ARHIS EST UN LEADER DE LA MISE EN PLACE DE SOLUTIONS MDM 30

31 Arhis : l expert des produits Informatica La proposition de valeur d Arhis Excellence in Master Data Management delivery Leading successfully the largest projects Grande valeur ajoutée et complémentarité de nos équipes, certifiées par Informatica o Analystes dédiés aux Métiers o Architectes MDM européens o Ingénieurs MDM du centre de compétences near-shore, dont plusieurs anciens Siperian Engineering Notre implémentation combine les best practice du marché avec la méthodologie projet éprouvée d Informatica Confiance des clients les plus importants d Informatica (EDF, GDF Suez, etc..) Un partenariat puissant avec Informatica : Best Partner 2014 rhis.com Nous sommes intervenus sur des projets MDM portés par les plus grandes SSII et se heurtant à des difficultés et les avons transformés en succès pour nos clients! NOTRE PROPOSITION: RÉPONDRE PLEINEMENT AUX BESOINS CLIENTS A COÛT TOTAL OPTIMAL 31

32 L expertise appliquée Multi-Domaine Multi-Modalités Le modèle d engagement d Arhis Nous montons la proposition spécifique qui convient à votre organisation: Une équipe projet pleinement sur site Ou une équipe projet répartie entre on-site et nearshore Analyse réalisée sur site + implémentation en nearshore Tout en veillant au plus près à la satisfaction client: Rapidité d exécution Qualité et fiabilité des livrables Flexibilité et adaptabilité è Engagement au forfait ou en régie 32

33 Un partenariat fort avec Informatica Le goût partagé de l expertise Un partenariat historique fort basé sur l expertise et la connaissance détaillée des solutions Informatica autour du MDM à Des projets réussis pour nos références clients communes à L implication des experts Arhis dans les phases de test des nouvelles versions Informatica (Beta tester) Arhis nommé Partner of the year 2014 Une réalité unique pour le client Quel que soit le point d entrée, les clients d Arhis et Informatica obtiennent un discours cohérent Des informations de haute qualité et updatées Un système flexible permettant de répondre aux besoins changeants du SI Des habitudes de travail ancrées avec Informatica Professional Services ARHIS A UN POSITIONNEMENT UNIQUE DE NICHE SUR LE MDM 33

34 Références: une expertise reconnue dans le monde entier Plus 40 déploiements de solutions MDM dans le monde sur différents domaines allant de la Vision Unique Client (CDI : «Customer Data Integration») à la Gestion de l information Produit (PIM : «Product Information Management») 34

35 Vos contacts Nils DECROP Directeur exécutif Lucas TITA Directeur Siège Arhis SA Place Notre Dame, 4 CH-1700 Fribourg, Suisse Tél. :

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