«OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT - CRM» CAHIER DES CHARGES ET SPECIFICATIONS TECHNIQUES

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1 «OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT - CRM» CAHIER DES CHARGES ET SPECIFICATIONS TECHNIQUES 1 / 47 18/06/2015

2 ARTICLE 1 PREAMBULE 1.1 Présentation de RESSOURCES Les membres de l Association RESSOURCES sont des acteurs d Action Logement au service des entreprises et de leurs salariés. RESSOURCES porte les moyens informatiques (humains et matériels) et assure toutes les prestations nécessaires à ses membres. La présente consultation est effectuée par RESSOURCES, Association régie par la Loi du 1 er juillet 1901 modifiée et ses textes d application, dont le siège social est à Paris (75002) 176 rue Montmartre ; agissant pour le compte de ses membres dont CILGERE et de ses filiales respectives. 1.2 Présentation de CILGERE et de CILGERE SERVICES CILGERE - Association régie par la loi du 1 er juillet 1901 modifiée et constituée par une déclaration d existence n 75-2 en date du 03/03/1954, dont le siège social est situé 176 rue Montmartre, PARIS, CILGERE est membre de l Association RESSOURCES. CILGERE SERVICES Société Anonyme à Conseil d Administration SIREN dont le siège social est situé 176 rue Montmartre, PARIS, est filiale de CILGERE CILGERE SERVICES a vocation à innover dans les services offerts aux salariés dans le domaine du logement. La liste des services proposés évoluera donc naturellement en fonction des analyses de marchés et des décisions marketing stratégiques. CILGERE SERVICES propose divers services aux salariés dans le domaine du logement : Coaching logement : accompagnement de salariés d entreprise dans leur recherche de logement Courtage en financement : métier de courtier, recherche de la solution de financement la plus adéquate en réponse à un projet d accession à la propriété d un salarié Solution meublé : mise en relation de salariés avec des prestataires proposant la location temporaire de logements meublés Aide à la mobilité : mise en relation de salariés avec des prestataires d aide à la mobilité professionnelle Les services de CILGERE SERVICES sont rendus sur toute la France par des collaborateurs situés sur les différents sites de CILGERE. 1.3 Contexte Le SI porté par RESSOURCES est utilisé par les structures des membres de l association, tous acteurs d Action Logement, exprimant chacun leurs propres besoins. 2 / 47 18/06/2015

3 La présente consultation, porté par RESSOURCES, vise à doter CILGERE SERVICES d un outil de gestion de la relation client destiné à structurer les processus métiers et lui permettre de gérer toutes les interactions avec ses clients, fournisseurs et partenaires. Cet outil deviendra l outil de gestion des collaborateurs en charge de délivrer le service aux diverses parties prenantes. A l heure actuelle, chaque service rendu à son propre mode de gestion : outil CRM tiers, logiciel d un éditeur, une gestion sous Excel. ARTICLE 2 OBJET ET DUREE DU MARCHE 2.1 Etendue et mode de la consultation La consultation est lancée par RESSOURCES suivant la procédure adaptée ouverte en vue de conclure un marché avec l entreprise dont l offre sera économiquement la plus avantageuse selon les critères de sélection mentionnés au Règlement de Consultation. La présente consultation est soumise aux dispositions de l Ordonnance n du 06/06/2005 et du Décret n du 30/12/ Objet du Marché Le présent marché a pour objet le choix d un outil de gestion de la relation client (CRM) et de ses périphériques, son installation, sa configuration et son paramétrage métier initial. CILGERE SERVICES est à la recherche d un prestataire pouvant : fournir un outil de Gestion de la Relation Client (CRM) et de ses périphériques performants, en adéquation avec les besoins qui seront exprimés dans ce cahier des charges assister à la configuration de cet outil en y intégrant toutes les spécificités relatives aux différents services réaliser, le cas échéant, les adaptations spécifiques et les intégrations de modules tiers effectuer un transfert de connaissance vers RESSOURCES et l administrateur en charge de CILGERE SERVICES 2.3 Décomposition du Marché Variantes Durée - Reconduction Le présent marché est composé d un lot unique. Les variantes ne sont pas acceptées. Le marché sera passé pour une période d un an (12 mois) à compter de la date de signature du marché. Il sera renouvelable deux fois pour une durée de un an (12 mois) pour chaque période ; soit une durée maximale du Marché de trois ans (36 mois). 3 / 47 18/06/2015

4 La reconduction sera notifiée par RESSOURCES de manière expresse au minimum un mois avant la date d échéance du contrat par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au prestataire. ARTICLE 3 CAHIER DES CHARGES ET SPECIFICATIONS TECHNIQUES 3.1. Synthèse générale du projet Périmètre fonctionnel général du projet Le(s) outil(s) informatique(s) mis en place dans le cadre de ce projet doit(vent) répondre à ces besoins principaux : 1 / Recevoir de la part d un site Internet des flux d informations provenant de formulaires de saisie en ligne 2 / Gérer tous les contacts entrants quelque soit le canal utilisé (courrier, , téléphone, formulaire en ligne, intégration de données provenant de sources tiers) 3 / Qualifier les contacts entrants par besoin et analyser leur pertinence 4 / Rendre le service adéquat en gérant les différentes étapes du service et les interactions clients quelque soit le canal utilisé 5 / Fournir à un site Internet des flux d informations mis à disposition dans un Espace de Relation Client en ligne 6 / Intégrer ou afficher des données provenant de sources tierces 7 / Extraire ou envoyer des données vers des destinations tierces 8 / Recevoir et analyser les documents entrants 9 / Stocker et archiver les documents 10 / Fournir les indicateurs et tableau de reporting. Chaque besoin sera décrit plus précisément dans ce cahier des charges Périmètre métiers du projet Les services de CILGERE SERVICES concernés actuellement par ce projet sont : Le courtage en financement Le coaching logement D autres services pourront rejoindre le projet CRM par la suite. Les utilisateurs de CILGERE SERVICES concernés actuellement par ce projet sont : au nombre de 30 environ répartis dans diverses agences en France et dans les DOM-TOM Architecture technique du projet Les différents outils seront hébergés sur les serveurs de RESSOURCES ou externalisés chez un prestataire existant de RESSOURCES. 4 / 47 18/06/2015

5 Les outils préconisés doivent être compatibles avec des machines virtuelles sous Windows ou Linux et un accès utilisateurs via Citrix. La prestation d hébergement ne fait donc pas partie de cette consultation. Les outils attendus dans cette consultation sont : un outil CRM un outil de Reconnaissance Automatique de Documents un outil de Stockage / Archivage un service pour l envoi et la réception d s un service pour la Signature numérique de documents par les clients. Les différents outils doivent être conçus pour un fonctionnement fiable entre eux, et pouvoir s interfacer avec des logiciels tiers (en données entrants et sortantes) via Webservices, Import/Export et connexion directe à leur base de données Outil CRM comme socle de gestion et d interaction client Le CRM a pour vocation de contenir toutes les informations clients au sens large, l historisation de la relation, la possibilité d agréger des contenus provenant de sources externes, de recevoir et d émettre mails, courriers, SMS. Principales fonctionnalités de l outil CRM attendu : Accès via une interface Web : L interface du CRM doit être accessible via un navigateur Internet récent type Internet Explorer en version 9 ou Firefox Modulaire : Le CRM doit être modulaire afin de permettre l ajout de nouveaux modules en cas de déploiement de nouvelles activités Personnalisable : Les champs, libellés, formulaires, modèle de documents, modèle de mails doivent être personnalisables aussi bien dans leur intitulé que dans leur type que dans leur contenu ou forme. Ergonomique : l ergonomie du CRM est primordiale dans l appropriation rapide par les utilisateurs de ces fonctions. Automatisable : certains processus doivent être automatisables et configurables en autonomie par CILGERE Interfaçable : le CRM doit pouvoir s interfacer avec des solutions tierces de CTI, avec des logiciels tierces ou espaces en ligne via WebServices, via l import de fichiers, et l export de fichiers Multi-canal : le CRM doit pouvoir recevoir des s entrants, stocker des documents entrants, loguer des appels. Communicant : le CRM doit pouvoir envoyer des s, SMS, générer des documents, des courriers et permettre leur envoi en direct ou via des services tiers (IMAP, SMS, Plateforme de routage de courrier). Mobile : le CRM doit pouvoir être accessible via un périphérique Mobile (Tablette, Smartphone). Respectueux des contraintes CNIL : le CRM doit gérer les habilitations des utilisateurs (en visualisation, modification, suppression), permettre la mise en place de traitements de suppression logique, d anonymisation, de suppression physique. 5 / 47 18/06/2015

6 3.2. Fonctionnalités transversales Recevoir de la part d un site Internet des flux d informations provenant de formulaires de saisie en ligne RESSOURCES met à disposition de CILGERE SERVICES un outil CMS nommé Ametys et développé par la société ANYWARE. CILGERE SERVICES souhaite réaliser des espaces en ligne indépendants pour chaque service (courtage & coaching) sur base du CMS AMETYS. Des formulaires de saisie en ligne permettent aux salariés ou demandeurs du service de remplir un questionnaire générant ensuite une Opportunité dans l outil CRM. Ce formulaire de saisie en ligne de premier contact client ne doit pas provoquer la création d un accès pérenne pour le client (pas de compte en ligne). Une fois que l internaute a soumis le formulaire, celui-ci est transmis par webservice au CRM. Un de confirmation de bonne transmission du formulaire est envoyé à l internaute par le CRM Gérer tous les contacts entrants quelque soit le canal utilisé (courrier, , téléphone) Tous les flux entrants (documents, s, appels téléphoniques) sont réceptionnés dans le CRM, traités et stockés pour conserver la trace horodatée de chaque flux. Les canaux de contacts entrants possibles sont les suivantes : appel téléphonique document ou courrier Appel téléphonique Un appel entrant peut faire remonter une fiche d un contact ou d une opportunité déjà enregistrée dans le cas où une liaison CTI est mise en place. Le candidat précisera dans sa réponse les connecteurs ou compatibilités du CRM proposé avec les solutions de téléphonie. La solution de téléphonie actuellement en cours de déploiement est celle d ISI-COM en version 7. Chaque appel téléphonique doit être historisé. En fonction du besoin exprimé par l appelant, des comportements différents sont attendus : - l appelant existe dans la base de données, l appel est pris par un interlocuteur qui peut lui répondre et permet de faire avancer son dossier: l appel est enregistré au niveau du dossier concerné. - l appelant existe dans la base de données, l appel ne peut être pris par un interlocuteur qui peut lui répondre : l appel est enregistré sous forme d un ticket (une attente client) et relié au contact et affecté au collaborateur concerné. 6 / 47 18/06/2015

7 - l appelant n existe par dans la base de données : l appel est enregistré. - en ticket s il s agit d une attente ne débouchant pas sur un service et nécessitant un traitement ultérieur. - en opportunité si l appelant est potentiellement concerné par un des services. - l appelant exprime une insatisfaction : l appel est enregistré en ticket avec un statut spécifique d insatisfaction entrant Un entrant est adressé, soit à une adresse générique du service soit à une adresse personnelle d utilisateur du CRM. Un entrant est soit : - un premier mail d un expéditeur inconnu : un ticket est créé - un premier mail d un expéditeur connu : un ticket est créé, lié au contact reconnu - un mail en réponse d un mail émis par le CRM : le CRM est en capacité de reconnaitre un code contenu dans le sujet ou dans le corps du mail pour le rattacher à un ticket ou dossier en cours Document papier ou courrier entrant Les documents entrants sont soit des pièces jointes liés à un soit des documents PDF ou autres déposés via un espace en ligne de relation client soit des photos ou images transférées d une application mobile soit des documents numérisés via un copieur Tout document entrant ou courrier entrant sera numérisé dans le cas où il ne parvient pas via un canal numérique. Les documents sont ensuite analysés par un outil de Reconnaissance Automatique de Documents permettant d identifier sa composition, de le découper en document individuel en fonction de sa typologie (carte nationale d identité, contrats, mandats, avis d imposition, ). Lors de cette phase, le contact doit être averti de la réception de ces documents. Les documents sont ensuite proposés à la validation à l utilisateur. Lors de la validation ou non validation de documents, le contact bénéficiaire du service doit être averti par ou SMS ou courrier du statut des documents envoyés et le cas échéant, des compléments d informations à fournir Qualifier les contacts entrants par besoin et analyser leur pertinence Tout contact entrant doit être traité dans un délai raisonnable fixé par les objectifs Qualité de CILGERE SERVICES. Le CRM doit émettre des rappels ou des tâches en fonction de règles permettant à l utilisateur d être averti de tout dépassement de ces délais qualités. Ces alertes sont générées en fonction d événements, de changement de statut et de délai. 7 / 47 18/06/2015

8 Les contacts entrants peuvent être catégorisés par besoins exprimés en : - simple demande d information : la réponse peut être donnée directement. Seul le contact est créé. - demande de service (courtage ou coaching) : le contact, si cela n a pas été fait automatiquement (cas de l import de contacts provenant de sources tierces ou de saisie de formulaire qualifié en ligne), est transformé en Opportunités. Ce stade permet à l utilisateur : d effectuer un diagnostic (en complémentant des champs dédiés à l évaluation) d envoyer des documents à compléter d ouvrir un espace en ligne dédié à la remise des documents ou pièces justificatives à la fin de l évaluation, et après retour ou non retour de la part du contact celui-ci va évoluer vers un dossier du type du service demandé (courtage ou coaching par exemple) ou va être clôturé pour un motif décrit (inéligibilité, non réponse, ) Rendre le service adéquat en gérant les différentes étapes du service et les interactions clients quelque soit le canal utilisé Le service sera rendu via des modules spécifiques de l outil CRM. Chaque service (coaching ou courtage) aura son propre module. Seuls les utilisateurs habilités pourront accéder à ces modules et rendre effectivement le service. Rendre le service dans l outil CRM équivaut à réaliser les actions suivantes : compléter des champs modifier des statuts d avancement envoyer de manière automatique ou manuelle des courriers, SMS, s, le cas échéant accompagné de documents personnalisés historiser des échanges téléphoniques, RDV, planifier des prochaines échéances mettre à disposition des espaces en ligne les informations nécessaires au suivi de l avancement du service par le bénéficiaire du service réceptionner, analyser, et valider des documents (pièces justificatives, mandats, ) Fournir à un site Internet des flux d informations mis à disposition dans un Espace de Relation Client en ligne Les bénéficiaires des services doivent pouvoir suivre, en ligne via un espace de relation client propulsé par le CMS Ametys, l avancement de leur dossier, télécharger des documents, suivre la validation des documents qu ils ont transmis. Le CRM doit donc être en capacité de fournir les informations nécessaires par l intermédiaire de WebServices, à savoir : créer d un accès et validation de l authentification du bénéficiaire avancement du dossier et suivi des échanges liste des pièces justificatives attendues, transmises et validées liste des documents personnalisés téléchargeables par le bénéficiaire 8 / 47 18/06/2015

9 Intégrer ou afficher des données provenant de sources tierces Le CRM doit être en capacité d intégrer des données provenant de sources tierces : Des données de bases par import régulier (mensuel ou annuel ou à la demande) : Liste des communes, Code INSEE, et rattachement géographique aux ensembles EPCI, Bassins d emploi, Département, Régions Liste des codes NAF / APE des entreprises Plafonds de ressources par zone géographique Code CSP Niveau 2 ou 3 de l INSEE (cf m) Des fichiers de compte / contacts permettant de peupler la base de données (mensuel ou annuel ou à la demande) Liste d entreprises Liste d agences immobilières Liste de bailleurs sociaux Liste de collectivités / mairies, Des données transmises par des sources tierces par import de fichiers ou Webservices et pouvant être intégrés en comptes, contacts, ou opportunités. Des données d avancement de dossiers présent dans le logiciel de courtage en financement (CIFACIL) par import de fichiers, requêtes dans une base de données SQL Server ou Webservices Le CRM doit être en capacité d afficher des données provenant de sources tierces sans pour autant les intégrer dans son référentiel : Des données accessibles via des Webservices et présentes dans des autres éléments du SI CILGERE : o - Base GesCom de gestion des entreprises adhérentes et de leurs spécificités o - Base X-PASS de gestion des dossiers de prêts et aides o - Base GESLOC de gestion des dossiers de demande de logements o - Base externe d offres de logements Des données accessibles via des Webservices et présentes sur des services Internet : o Observatoire des loyers : Loyer moyen au m2 par ville Le CRM devra être en possibilité de stocker des identifiants propres aux bases externes (identifiant GESCOM des entreprises, Numéro de dossier X-PASS, Numéro de dossier GESLOC ). Le CRM devra être en capacité de rechercher via un Webservice proposé par la base tierce l identifiant à stocker : recherche de l identifiant GESCOM entreprise par le Nom d entreprise ou le SIRET recherche de dossier X-PASS par le NOM du bénéficiaire recherche de dossier GESLOC par le NOM du bénéficiaire 9 / 47 18/06/2015

10 Le CRM sera client de ces webservices. La conception coté serveur des webservices sera assurée par Ressources Extraire ou envoyer des données vers des destinations tierces Tous les flux sortants (documents, s, appels téléphoniques, SMS) sont générés, émis à partir du CRM et stockés pour conserver la trace horodatée de chaque flux sortant Un sortant est systématiquement généré à partir d un dossier ou d un contact existant. L sortant doit contenir un code dans le sujet ou dans le corps du mail pour le rattacher facilement à dossier ou à un ticket. L peut être réalisé à partir d un modèle d . L peut être composé de bribes de texte. Les s sont envoyés à partir du CRM, chaque utilisateur à une adresse propre gérée dans le CRM, avec une possibilité d alias dans le cas de service rendu en marque blanche Gestion des SMS Le CRM doit pouvoir envoyer des SMS. Ceci pourra être fait via un service externe de MailToSMS ou d envoi de SMS via Webservice. Les SMS doivent pouvoir contenir des données personnalisées provenant du référentiel du CRM Gestion des documents sortants Les documents sortants sont : soit des documents créés à partir de modèle et personnalisé manuellement par les collaborateurs soit des documents générés par le CRM intégrant des données métiers du référentiel du CRM soit des documents générés par le CRM intégrant des données métiers du référentiel du CRM et des données provenant de sources externes et accessibles via Webservices Des exemples de documents générés sont présentés en annexe Envoyer des données qualifiées vers un service tiers Le CRM devra être en capacité d envoyer via un Webservice ou par export d un fichier des données vers un service tiers : des données composant une demande de logement vers la base GESLOC des données composant une demande de prêt vers la base X-PASS des données composant une demande de courtage en financement via la base CIFACIL des données pour la création d un accès vers le service LocServices 10 / 47 18/06/2015

11 Recevoir et analyser les documents entrants Le CRM doit avoir la capacité d être lié à un logiciel de Reconnaissance Automatique de Documents. Tout document entrant est numérisé par les utilisateurs ou transmis en PDF par les différentes parties prenantes (bénéficiaires, bailleurs, agences). Ils sont ensuite analysés par un outil de Reconnaissance Automatique de Documents pour : permettre d identifier sa composition, de le découper en document individuel en fonction de sa typologie (carte nationale d identité, contrats, mandats, avis d imposition, ). reconnaitre sa typologie corriger son orientation Les documents sont ensuite disponibles dans le CRM et proposés à la validation à l utilisateur. L utilisateur doit indiquer si le document est bien du type reconnu par le logiciel, et si le document est valide (date de validité d une carte d identité par exemple) et ajouter une date de fin de validité du document. A la fin du traitement du lot, l utilisateur doit pouvoir émettre un flux sortant vers l expéditeur des documents indiquant le statut de chaque document reçu (réceptionné et valide, réceptionné et non valide, non réceptionné) Stocker et archiver les documents Les documents reçus dans le CRM doivent être stockés de manière fiable dans un logiciel de GED lié au CRM. Les documents stockés doivent pouvoir être accessible directement dans le CRM. Les documents doivent suivre des règles de stockage, d archivage et de destruction respectant les obligations légales et les recommandations CNIL Fournir les indicateurs et tableau de reporting Le CRM doit permettre d établir des tableaux de bords pour chaque utilisateur et pour chaque manager. Ces tableaux de bords doivent être configurables à la demande dans le CRM sur base des données présentes dans le référentiel de données du CRM. La structure de la base de données du CRM doit être intelligible et permettre d y connecter un logiciel tiers (non inclus dans cette consultation) de Business Intelligence. Les tableaux de bord doivent pouvoir être accessible à des utilisateurs extérieurs au service qui n auront accès qu au suivi des dossiers qui leur sont rattachés (apporteur d affaire) et aux tableaux de bords correspondants. 11 / 47 18/06/2015

12 3.3. Socle technique Le candidat précisera pour la solution proposée : l environnement technique principal du CRM et des périphériques le mode de gestion des contenus, des fichiers, la volumétrie de stockage les types de bases de données supportés les APIs disponibles et documentées les serveurs HTTP supportés le mode de livraison / migration entre les serveurs de développement, et de production l extensibilité et les plugins les plus fréquemment intégrés pour un fonctionnement de base les caractéristique et pré-requis de l architecture d hébergement cible intégrant à minima un serveur de développement et de production : L architecture physique d hébergement est fournie par RESSOURCES. Cet hébergement sera effectué en interne sur des machines virtuelles. les possibilités d amélioration de la performance notamment dans un environnement Citrix Licence, Communauté Le candidat précisera : le type de licence sous lequel sont proposés la solution CRM et ses périphériques, et les contraintes afférentes l existence et la taille d une communauté de développeurs le mode d organisation et de gestion des évolutions l existence d une documentation en langue française l existence d un éditeur (et ses coordonnées) qui supporte, structure, garantit la cohérence du CRM tout élément permettant de juger de la pérennité de la solution (références actuelles, part de marché, roadmap) Modules Métiers Module dédié au Coaching Logement Rattachement à un compte client / contrat professionnel La prestation de coaching logement est effectuée pour le compte d un client de CILGERE SERVICES : entreprises, branches professionnelles, Elle peut être facturée de manière forfaitaire mensualisée ou trimestrialisée ou annualisée, en encore en paiement à l acte. Sans être dans le cadre de ce cahier des charges l outil qui réalisera la facturation, le CRM doit permettre de rattacher chaque opportunité, dossier à un contrat avec un client. La prestation de coaching est souvent réalisée en marque blanche, tous les documents (courrier, s, SMS) sont donc personnalisés par rapport au contrat de rattachement. 12 / 47 18/06/2015

13 De la même manière, le domaine indiqué en expéditeur des s devra être personnalisée en fonction du contrat de rattachement Formulaire de saisie d une demande de coaching logement via un site Internet Exemple de formulaire de premier contact pour le service coaching Logement : o Civilité o Nom o Prénom o Numéro de téléphone o Adresse o Entreprise actuelle o Type de contrat : menu déroulant o Nb d heure travaillé par semaine o Votre besoin Logement : Je suis à la recherche d un logement et souhaite être accompagné J ai trouvé mon logement et je souhaite connaitre les aides dont je peux bénéficier Je souhaite des informations sur vos services o Votre disponibilité : o Comment souhaitez-vous que l on vous contacte : par téléphone par Import d une demande de coaching logement depuis un fournisseur tiers La demande de coaching peut être pré-qualifiée par un centre d appel tiers qui transmet les demandes via un appel webservice. Le CRM fournira le côté serveur de ce webservice permettant la création d une opportunité provenant d un apporteur d affaire rattacher à un contrat Description d un bénéficiaire de coaching Information du contact Identifiant interne Identifiant extérieur Civilité Nom Prénom Adresse postale o Typologie de l adresse : professionnelle, personnelle o Coordonnées de l adresse o Si vous êtes hébergé(e), personne ou structure hébergeante o N Porte o Etage o N o Type de voie o Voie o Code postal o Commune o Pays o Fin validité de l adresse 13 / 47 18/06/2015

14 Date de naissance Nationalité (FRA, UE, Hors UE) Adresse o Typologie de l adresse : professionnelle, personnelle o Adresse (contrôle sur l adresse ) o Vérifié o Optin Newsletter o Fin de validité de l adresse o Téléphone o Typologie du numéro de téléphone : professionnel, personnel o Numéro : Indicatif + numéro o Vérifié o Optin SMS o Fin de validité du numéro de téléphone Social o Facebook o Twitter o LinkedIn Disponibilité Mode de communication préféré pour l envoi des documents écrits Informations complémentaires Situation familiale Régime matrimonial Conjoint ou co-titulaire Civilité Nom Prénom Liaison avec un autre contact Nombre d enfants à charges Autres personnes à charges NB total de personne à charge (calcul) Nb total de personne à loger (calcul) Activité professionnelle Emploi Date début Profession Fonction Employeur (liaison avec entreprises) Type de contrat Heures travaillées sur les 12 derniers mois Heures travaillées sur la semaine Commentaires Collecteur Action Logement Ancienneté dans le secteur activité Ressources Salaires Mois Montant 14 / 47 18/06/2015

15 Salaire moyen mensuel (calcul) Autres revenus CAF Indemnités chômage Pensions diverses Revenu mensuel moyen Revenu fiscal de référence Net imposable N-2 Net imposable N-1 Commentaires Crédits Type Montant restant du Date de fin de crédit Dispose de chéquier Situation de surendettement Situation Logement actuel Situation logement actuel : Locataire, co-locataire, hébergé Difficultés rencontrées Date de préavis Logement Type : maison / appartement Typologie Surface Type de chauffage Loyer HC Charges APL Localisation Description d une demande de coaching Identifiant interne demande Identifiant externe demande Origine de la demande Logement recherché Date d emménagement souhaitée Type : Résidence principale pérenne, Location temporaire meublé, Hébergement d urgence Type : maison / appartement Typologie Nb de chambre Options : Balcon, Terrasse, Garage, Parking, Surface Type de chauffage Loyer maximum Charges APL Localisation Type de garantie Caution 15 / 47 18/06/2015

16 Processus de réalisation du coaching ETAPE 1 / Eligibilité o Eligibilité déclarative Nb heures travaillées o Pièces justificatives Demande de pièces justificatives o Conclusion Mise en place d un coaching Orientation vers Action Logement ou autre Sans suite ETAPE 2 / Elaboration du plan d action o Création du plan d action initial et génération du document personnalisé (présenté en annexe) ETAPE 3 / Suivi du service o Action / Programmation de la relance Création d un accès à LocServices Demande de pièce justificative Point d étape Echange de documents / mails / appels téléphoniques Envoi de propositions d offres immobilières ETAPE 4 / Conclusion du service o Action / Programmation de la relance 16 / 47 18/06/2015

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19 Liste des documents générés Le principal document généré est le plan d action, celui-ci est composé d un certain nombre d informations qui sont personnalisées en fonction du contexte du bénéficiaire du service et du contrat de rattachement. En ANNEXE, un exemple d un projet (non abouti graphiquement) de plan d action Liste des SMS générés Diagnostic Relances Placement Relances avec le prénom du conseiller Placement avec le prénom du conseiller Diagnostic avec le prénom du conseiller Relance LOGEO DALO Relance DDCH Diagnostic Appel DEUX avec le prénom du conseiller Diagnostic Appel TROIS avec le prénom du conseiller Relance / Point d'étape Appel UN/DEUX avec le prénom du conseiller Relance / Point d'étape Appel TROIS avec le prénom du conseiller Bonjour, le <NomService> a tenté de vous joindre pour votre recherche de logement. Rappelez le pour découvrir les services dont vous pouvez bénéficier. Bonjour, merci de rappeler votre conseiller <NomService> au dès que vous êtes disponible, pour faire un nouveau point sur votre recherche de logement. Bonjour, le <NOMSERVICE> a tenté de vous joindre pour vous proposer une offre de logement. Rappelez-nous le plus vite possible au Bonjour, merci de rappeler $user_first_name votre conseiller <NomService> au dès que vous êtes disponible, pour faire un point sur votre recherche de logement Bonjour, $user_first_name du <NOMSERVICE> a tenté de vous joindre pour vous proposer une offre de logement. Rappelez-nous le plus vite possible au Bonjour, $user_first_name du <NomService> a tenté de vous joindre pour votre recherche de logement. Rappelez le pour découvrir les services proposés Bonjour, lors de l'appel de votre coach <NomService> vous avez accepté d'être contacté par notre partenaire qui n'arrive pas à vous joindre. Appelez-le au Bonjour, lors de l'appel de votre coach <NomService> vous avez accepté d'être contacté par notre partenaire qui n'arrive pas à vous joindre. Appelez-le au $user_first_name du <NomService> a essayé de vous joindre 2 fois pour vous accompagner dans votre recherche de logement. Merci de contacter le $user_first_name du <NomService> ne sera plus en mesure de vous accompagner dans votre recherche sans votre réponse dans les 3 jours. Merci de contacter le Bonjour, merci de rappeler $user_first_name votre coach <NomService> au dès que vous êtes disponible, pour faire un point sur votre recherche de logement $user_first_name <NomService> a essayé de vous joindre à 3 reprises pour le suivi de votre recherche. Sans retour de votre part au , votre dossier sera clôturé. 19 / 47 18/06/2015

20 Liste des s générés Nom Descript ion Sujet Corps Plan d'action Modèle plan d'action Plan d'action personnali sé Comme convenu en entretien ce jour, je vous fais parvenir le plan d'action personnalisé. Nous vous souhaitons d aboutir rapidement dans vos démarches de recherche de logement locatif. N hésitez pas à reprendre contact avec nous pour faire le point sur votre recherche ou demander des conseils supplémentaires. Nous vous prions d agréer l expression de nos meilleures salutations. Bonne réception. DALO Mail pour envoi d'un dossier DALO - $contac t_name CILGERE SERVICES - Dossier DALO <NomSer vice> Bonjour, Veuillez trouver ci-dessous les éléments d?une demande susceptible d?être éligible au DALO : Nom : $contact_namedate de naissance : $contact_birthdateadresse : $contact_primary_address_street $contact_primary_address_street_2code postal et ville : $contact_primary_address_postalcode $contact_primary_address_citytéléphone : $contact_phone_mobile / $contact_phone_home / $contact_phone_workmotif de présomption DALO : (ex : menacé d?expulsion, logement insalubre?) NUD en possession de l?intérimaire : Oui ou Non Année de la demande de logement social : Département de la demande de logement social : Situation familiale : $contact_bns_situation_familiale_cnombre d?enfants à charge : $contact_bns_enfant_clogement actuel : $contact_bns_situation_cprofession : $contact_bns_profession_c Cordialement, Service Coaching Logement du <NOMSERVICE> CILGERE OFFRE vers Coach Utilisé par InfoBaill eur pour informe r Coach d'un rapproc hement avec une offre CILGER E InfoBailleu r - Propositi on d'offre de logement CILGERE Bonjour, Dans le cadre de la convention CILGERE, vous trouverez lié à votre "demande immo" n :, l'offre CILGERE n : susceptible d'intéresser votre intérimaire dans son projet de recherche de logement. Nous vous invitons à lui proposer cette offre et à nous faire un retour positif ou négatif dans les plus brefs délais. Bien cordialement, Service InfoBailleur. 20 / 47 18/06/2015

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